績效管理與績效面談培訓教材 (二)

《績效管理與績效面談》

培訓教材

深圳市資策企亞顧問有限公司

ShenZhenEnterpriseConsultant&StrategyInc.

績效管理

一、主管人員對績效管理應有的認知

二、如何進行績效評估作業(yè)

三、績效管理的輔助制度

四、績效考核結果之應用

五、績效面談

六、面談技巧

七、如何處理員工抱怨

八、指責與批評注意事項

九、結論與Q&A

績效管理

講師:倪肇強

一、主管人員對績效管理應有的認知

1?績效考核的意義

①何謂績效

所謂績效是指員工在過去一段時間中的表現，也是一種工作的成

果及對企業(yè)的貢獻。一個人績效的好壞，正顯示其在該職務上對

企業(yè)的價值高低。

②何謂考核

所謂考核是指對一件事務依據某些特定指針所進行之評價。這些

指針涵蓋利潤、市場、客戶、業(yè)務、服務、人力資源、金額、成

長、管理及社會責任等企業(yè)經營之一切條件。

③績效管理的意義

績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以

取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現，以及工

作進度狀況，藉由「評估」與「回饋」來提升部屬工作表現，并

進而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)

展空間，也希望經此方式，把企業(yè)經營的更好。

2.績效與人員管理

低意愿高

3.實施績效管理的功能

&.論功行賞一獎懲與調薪依據

8.解決問題一工作成果檢討與輔導改善

意見溝通一提供互相溝通、回饋與建言的機會

前程規(guī)劃一員工潛能與發(fā)展評估

8.人力發(fā)展一派職升遷與培訓需求

激勵士氣一創(chuàng)造提振士氣的機會

4.傳統(tǒng)考核與績效管理之比較

比較項目傳統(tǒng)考核績效管理

目的獎懲績效改善

重點過去表現將來表現

考量點整體結果細節(jié)過程

結果選拔干才培育干才

對象以人為主以事為主

（與其它人比較）（目標與衡量基準）

主管角色審判長教練

行為差異控制監(jiān)督咨詢協(xié)助

執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋

部屬反應被動抵制主動合作

、如何進行績效管理作業(yè)

1?績效評估的程序步驟

2.執(zhí)行績效管理作業(yè)的內涵

S1確立評估工作要項

①依任務來源劃分

■公司年度經營目標與重點工作要項

■部門/主管期望之重點工作要項

■個人職責工作強化與改善要項

②依意義屬性劃分

投入、過程、產出二者的評估意義、內容與考核項目

評估重點投入(Input)過程(Process)產出(Output)

意義強調人員本身要有些工作強調生產有些工作不易獲

求部份，認為只要過程的正確性時一，得投入或過程資

找對人，績效表現員工在工作過程中料時，產能的多寡

就會好的努力多寡即是最即可做為客觀的

好的績效評估指針績效評估指針

評估內容以人格特質（如勤以員工工作過程中以客觀的生產資

勞、忠誠、敏捷）之行為、努力情況料為主。例如：銷

與能力（例如管理與工作態(tài)度為主。售人員的銷售量；

才能、語文能力）中高階主管的部

為主。門營運績效

常用的考能力評估。職務執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績評估。

核項目性格評估。產品瑕疵率。

范例好的銷售人員具生產線的員工動作銷售人員強調銷

備的特質包括:人符合規(guī)定按步就班售量;管理人員強

際親和度、合作性；量販店的收銀員調管理營運績效。

強、領導能動作迅速，對待顧

力、忠誠度客之服務態(tài)度良好

S2訂定工作目標

■目標設定之SMART原則

S：Specific具體明確

M：Measurable可衡量的

A：Achievable可完成的

R：Relevent符合現實

T：TimeCompeting時效力

■目標設定的注意事項

?以動詞為開始之陳述而非特性的形容

?說明如何達成目標的方法（成功準則）

?明確訂立達成檢討時間，但仍應隨時輔導

?如存在特殊障礙或非個人可以控制的項目，應詳細備注

?Empowerment

目標設定練習

題目內容SMART

1.減少浪費支出

2.十月底前完成客戶資料修正

3,每月營業(yè)總額達8000萬以上

4.每日增加5名客戶電訪

5.明年增加20%工作績效

6.提高5%營業(yè)額

7.十二月底前完成語音查詢系統(tǒng)

8.加強服務品質與待客禮貌

9.強化思考邏輯與反應力

10.提高10%忠誠度

■目標的種類

&達成性目標＞項目工作計劃

＞例行性工作維護

＞工作改善項目

不成長性目標＞產銷數量與金額

＞市場占有率

＞新市場/新成交客戶拓展率

3降低性目標＞成本與費用率

＞不良品損耗率

＞錯誤發(fā)生率

＞客訴發(fā)生率

＞災害及公安事故

＞人員流動與缺勤率

U提高性目標＞產品合格率

＞貨款回收率

＞資金流動率

＞存貨周轉率

＞客戶拜訪率

&發(fā)展性目標＞個人學習與生涯發(fā)展

＞工作態(tài)度與團對精神

＞個人情緒控制與價值理念

S3設立衡量標準

■建立衡量指針的方式

行為方式執(zhí)行應變預應有效性

工作交辦一個命令遇問題能夠解防止問題發(fā)生提供更好工作

執(zhí)行情形一個動作決方式

協(xié)助他人要求后提供支發(fā)生問題主動事先提供防范協(xié)助并教導防

持協(xié)助協(xié)助范

時間管理主管督促下完依期限規(guī)定內限期前盡速完提前完成品質

成完成成良好

問題解決方式敷衍應付表面應變有方化險深入探討再發(fā)事先防范改善

功夫為宜防止創(chuàng)新

需監(jiān)控程度平均之上平均之下主動呈報定期充分授權主動

檢討積極

結果評價免強符合符合甚至大部份均超出期望

工作要求略高要求高于要求很多

■設立衡量指針應注意事項

?事前說明清楚并確認了解

?考量環(huán)境變動性因素

?逐步提高要求

?逐級提高標準

績效考核評分練習

假設績效考核的評分，分1—5級，各級意義如下：1.相當杰出的表現

2?超過期望的工作標準3.符合期望的工作標準4.低于工作要求

5.不能接受的工作表現

請就下列敘述的工作成果，填上您所認為應得的等級：

()1.在一個新的或不同的環(huán)境中能全力以赴，且達到相當杰出的成果

()2.能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)

()3.對新的發(fā)現、新的技術與新的方法視若無睹

()4.對新的或不同的情況感到恐慌或設法回避

()5.只愿意采用經過證實有效的新發(fā)現或新創(chuàng)意

()6.快速而有效地處理緊急事件

()7.以不適當的方法處理新的問題或情況

()8.了解并應用新的發(fā)現或新的技術

()9.對新的或不同的事物或情況反應很有彈性

()10.經常從新的、非預期以及困難的環(huán)境中受益

()11.知道何時需要找有辦法的人幫忙

()12.在新的或不同的事物或情況中需要經常監(jiān)督

()13.在新的情況中常下錯判斷或采取錯誤的行動

()14.將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果

()15.經指導或訓練后，就能適應新情況

()16.在新環(huán)境中變得無法伸展且慌亂

()17.不愿且不能適應改變中的事情

()18.在新情況中了解問題但回避可能的問題

()19.在使用新發(fā)現技術與方法方面遠優(yōu)于其它同事

()20.認為新事情對職位的安定造成威脅

S4執(zhí)行評估作業(yè)

■執(zhí)行評估作業(yè)常犯的錯誤

?沒有落實日常工作輔導

?不懂得如何收集、記錄并分析績效問題

?沒有協(xié)助部屬克服障礙

?不知道如何糾正部屬錯誤

?凡事都等到考核時間才算總帳

?不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況

?不會執(zhí)行工作晤談與實時回饋

?舍不得給予贊美與激勵

■考核中常見的人為偏差

＞刻板印象

＞暈輪效應

＞新近效果

＞我同心理

＞一律平等

＞親近疏遠

＞期待重于現實

＞趨中傾向

＞主評者個別差異（過猶不及）

S5績效檢討與回饋

■任務失敗的檢討

U為何會失??？

不從失敗中學到什么教訓？

不應如何避免再度失敗?其條件為何？

3為彌補失敗，應采取何種對策與行動？

■任務成功的檢討

U成功的條件基礎為何？有無偶發(fā)因素存在？

電成功關鍵因素是否能被操控？

電成功關鍵因素對應為來環(huán)境變化的意義？

3除此成功情況，有無更好的方法？

&成功背后有無隱藏后遺癥？

不如何才能不受此成功經驗限制，激發(fā)更高潛能？

?檢討與回饋注意事項

心定期性或經常性特定且明確的立即給予

心真誠的將自己感受告訴對方

心切忌對員工個人人格或態(tài)度妄下斷語

心著重于諂議與教導

心透過激勵強化對方自我肯定

S6協(xié)商績效發(fā)展方案

■ActionPlan

再好的計畫若不去執(zhí)行，將不會產生任何功效，而浪費了投

注于計畫的時間、心力及金錢。計畫貴在能有效地執(zhí)行，

ActionPlan正是能將計畫附諸實現的最好手段，因此任何的

計畫（愿景、策略、idea....等），我們都須將它轉換成Action

Plan。

■尊重員工的意見

一管理者應盡量避免干預，以培養(yǎng)員工獨立處理事務能力

—尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視

一管理者應引導員工以積極的態(tài)度自我評估與提供意見

—采用員工自己的意見即是取得承諾

■擬訂績效發(fā)展方案注意事項

一分短、中、長期階段，切不可一次要求過高

一重心放在與工作績效改善的相關事項

—從肯定、正面的方式切入主題

一掌握重點，并兼顧可實現性與挑戰(zhàn)性

一配合必要之訓練、協(xié)助與強化措施

-建立追蹤措施以落實日常輔導

S7展望未來

■新公司年度經營目標與重點工作要項

■新部門/主管期望之重點工作要項

■新個人職責工作強化與改善要項

■前一年度殘留問題

■績效發(fā)展方案所衍生之改善要項

三、績效管理的輔助制度

有效的績效制度，有賴于五種有效制度之配合

?責任制度：所謂責任制度，簡單的說就是對員工之權責或職責，有

一明確的規(guī)范以利業(yè)務之進行。

?資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對于員工之表現或其行

為也應建立一有效之信息系統(tǒng)。

?回饋制度：任何制度之建立，必須考慮其雙向溝通之目的，而回饋

制度即應運而生。

?獎勵制度：獎優(yōu)懲劣是一基本的原則，對員工之優(yōu)良表現給與適當

之獎勵，應更有激勵士氣效果。

?訓練制度：掌握員工之表現，還不足以充分利用人力資源，提升員

工之各種知能，進而整合組織、強化企業(yè)體質，則非有一

良好訓練制度不可。

四、績效考核結果的應用

1.考績結果之應用

考核結果對策分析行動方案

&結果可接受&.可升遷發(fā)展方案

區(qū).不可升遷維持計劃

3結果不可接受可改進改善方案

不可改進離職或漠視

2?彼得原理

3?用才戰(zhàn)略

用才戰(zhàn)略方個格

高

發(fā)

展

潛

力

低

低現在績效貢獻高

五、績效面談

?自評法：適用于自省能力強且較成熟的部屬

范例：1.你覺得表現如何？一給予正確回饋

2.為什么你這樣認為？一探究成功或失敗原因

3.以后應如何做？一鼓勵創(chuàng)新及改善

4.激勵士氣一針對人而非對事

?考評法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬

范例：1.具體告知表現一建立共識

2.請其補充說明一傾聽與回饋

3.告知正確作法與期待一取得承諾

4.激勵士氣一針對人而非對事

?評鑒時應注意事項

?以補強教導功能為目的

?針對特定事件具體而明確

A切不可置身事外

A積極的傾聽

A不要拿其它部屬間互相比較

A成功與失敗的回饋并重

A注意說話技巧與態(tài)度，不可諷刺威脅

?懲罰贏家一長處調整

績效面談前置作業(yè)檢核表

主管的準備事項Y/N

1-部屬工作內容的掌握

一部屬的個人資料與歷史檔案

一工作職位說明書

一工作計畫目標

—績效評估相關評估標準

2-部屬績效表現的確實掌握

—績效評估表

—您對部屬在職務上的績效要求是什么

—他在各工作要項上的表現如何？那些需要討論？

—有無其它值得討論的事情

3?計劃面談內容

—您是否已確實評定他的績效？

—你要如何告訴他工作表現是好是壞？

—你是否確定工作績效目標？

—你是否已確定下次工作績效目標？

—你及部屬要如何實現理想的改善目標？其步驟與達成期限？

—你是否已訂定該員生涯發(fā)展應有的工作目標？

—你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？

—你是否已擬定面談要點？

—你要如何安排面談的順序？

一對可能談及的所有陳述，你是否已準備好充分的事實、成果

衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點？

-新績效目標與舊目標之間的關聯如何？

一所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？

—你準備如何激勵士氣并取得承諾？

4?面談通知

一時間、地點與概略長度

一準備事項（如自我申告表）

部屬的準備事項Y/N

1.仔細填寫自我評估/申告表，以確實自我了解與掌握

2.面談時間的安排

3.重新審視工作職位說明書

4.整理相關資料與回顧以往的談話綱要

績效面談檢核表

面談步驟主角任務與重點要項Y/N

放下其它工作，保留寬裕時間

暖場主管建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松

慰勞并感謝部屬的辛勞

進入主題主管告知面談目的

說明評估的結果并由優(yōu)點開始談起

告知考核結果主管表現不佳處之衡量方式及與自評的差異

肯定部屬的努力與進步

用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴

請部屬發(fā)表意見部屬鼓勵部屬多發(fā)言，多使用開放式問題

多給予肯定與贊美，并引導自我反省

討論評估結果與員工自我申告的差異

討論溝通共同參與對考核結果做再確認與必要之調整

偏差行為糾正與諂商輔導

設定改進項目一針對事實、設立衡量標

準、明確訓練需求及必

訂定下期工作目共同參與要的協(xié)助...

標前一年度殘留問題確認

新的工作要項、展望與目標

生涯規(guī)劃目標與職務強化目標

確認討論的結論一已確立的項目與尚未

確認面談內容共同參與定案的項目---確認

主管與部屬共同簽名

對差異點處理方式與下次面談時間確認

結束面談主管感謝參與

對部屬高期待的激勵

檢討面談得失

整理面談記錄主管補充說明事項

依作業(yè)規(guī)定呈報

六、面談技巧

1.員工問題諂商注意事項

?談話內容絕對保密

?完全接納與容忍

?建立信任關系

?尊重當事人的意見與感受

?任何后續(xù)處理措施均應取得當事人同意

2.輔導面談的注意事項

?傾聽的原則

少說多聽

聽對方的心意

義.鼓勵對方發(fā)言

同理心

國Hereandnow

?訊息要素

＞經驗:遭遇到的事件

＞行為:具體的行動與作為

＞感受:伴隨經驗行為引發(fā)的情緒性反應

＞意圖：當下的期待與打算

?同理心（Empathy）

＞站在對方的立場，去了解他的想法與感受

＞把對對方的了解說出來，讓他知道你了解他

A好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己

3.員工問題行為之糾正步驟

＞清楚說出你所觀察到的不良工作習慣

＞指出引起你關注的原因

＞詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明

＞強調必須改善的工作習慣,并請員工提出具體解決方案

＞請員工協(xié)助討論每個提案

＞議訂具體行動及追蹤日期

4.員工問題行為糾正之注意事項

＞針對問題而非個人

＞不可強迫對方承認犯錯

＞以開明的態(tài)度(Openmind)聆聽

＞強調你需要他的協(xié)助

＞采用員工自己所提的解決方案

＞不可期望一次見效

5.鼓勵自我覺醒的工作輔導

＞告知現況給他聽

＞說明影響及后果嚴重性

＞請他說明為何這么做

＞共商解決之道

＞由他決定選擇方案

＞促成行動與追蹤日期

七、如何處理員工抱怨

1.面對部屬抱怨應有的態(tài)度

?不逃避不忌諱

?正面的肯定

?重視感受與事實

?認清角色立場與目的

?勇于自我檢討

2.抱怨處理的要點

?絕對避免敵對或防御的反應

?設法獲得完整的抱怨內容并仔細傾聽

?體認員工的感受

?平靜地表明你的立場

?明確的告知你將采取的措施與行動

?安排追蹤日期

八、指責與批評應注意事項

1.針對特定事件，不可翻舊帳

2.切忌含糊籠統(tǒng)

3.切忌置身事外

4.不要和其它員工作比較

5.不可夸張戲謔

6.應予以答辯機會

7?三明治

8?懲罰贏家

9.不要傷及人格、自尊

10.多用問句

九、結語與Q&A

績效評量標準

評量

等級特侵ABCD

定義遠超過工作要求超越工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求

1.在所有的主要工1.用較少的時1.許多重要的1.工作表現大致1.在主要的工作

作職責中，績效遠間完成既定的工作項目完全可被接受，但偶項目皆無法達成

超越既定目標。工作目標，且有符合績效標準，而與工作要求有工作目標。

2.具有高品質的工優(yōu)異的成果。不論時間或其一些差距。2.無法完成合理

績作知識、判斷能力、2.只需要極少它標準。2.需要比一般還的質與量的工作

以及反應機智，以的主管指導2.需要一般的要多的主管指標準。

致于不需要主管的3.偶而會提出工作監(jiān)督。導。3.急需主管采取

效

指導及檢討，便可改變工作本質3.能展現與工3.還不充份具備行動來幫助員工

超越工作目標。的新方法來做作相關的才能。工作所要求的所改善績效。

標3.主動管理變化的事情。4.在既定的架有技巧及才能。4.在一段合理的

情境且能預測可能4.設定且達成構下有明確的4.主管必須確定時間之內，如果員

發(fā)生的問題，并能高的專業(yè)標準，貢獻，必要時會不良績效的原工無法改善績效，

準夠提出讓工作更有善于從經驗中尋求主管的協(xié)因，而且需提出該員應該被終止

效率的方法。學習，而且在困助以解決問題。補救方案。聘雇。

4.持續(xù)不斷的拓展難中展現高度

工作管圍，且完成的個人動機。

了一些具挑戰(zhàn)性的5.主管對于賦

工作。于此人的任何

5.當表現優(yōu)異時，工作任務都能

受到主管及同仁廣達到標準以上，

泛性的肯定。相當具有信心

評量

分配5-10%10-20%自由裁量自由裁量自由裁量

員工績效考核表

工號：姓名：服務單位：職稱：到職日：考核期間：

-、重點工作設定與考核標準：（本表格作業(yè)順序：考核人設定工作目標》共同確認衡量方式》期滿由被考核人自評》送考核人評等今結果確認）

工作設定/工作目標衡量指針/衡量方法工作成果自評考核人考核結果評等

（請就期間內之重點工作、重要改善項（請就工作品質、工作效率、成本效益、（請被考核人填寫后，送交考核人評等）（請考核人填寫后與被考核人討論確認）（請考核人

目、重要項目工作、及個人行為等項目及顧客滿意等設定可以衡量的指針）逐項評等）

各列1-2項為本期考核重點）

如果您同意上述之工作設定及衡量方式，請簽名如果您同意上述之工作設定及衡量方式，請簽名綜合評等

考核人：被考核人：考核人：被考核人：

員工績效考核自我申告

（本表請于被考核人進行工作成果自評時一并填寫）

二、被考核人自我申告

1.請簡述本期（過去六個月）內，您對公司值得一提的具體成就與貢獻。

2.請簡述本期內您個人之優(yōu)缺點，及學習成長狀況，并請具體勾劃出未來的努力方向。

3.未來六個月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來工作能更順利達成目標。

4.請就您的工作環(huán)境、主管或公司提出建設性的批評與改善建議至少一項。

5.有無其它工作或訓練您較感興趣，并覺得對您生涯發(fā)展有幫助?

.、考核人建議：

請考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來六個月之努力方向。

員工績效考核表（RATINGFORM）

工號：姓名：服務單位：

職稱：到職日：考核期間：

二、共同考核項目:

考核項目評等X（特優(yōu)）T（優(yōu)）E（可）N（差）

在任何情況下都能充能夠充份與他人交大多數的時候能與經常與他人發(fā)生意

溝通協(xié)調分與他人溝通協(xié)調，有換意見，并愿意互相他人做良好的溝通見上的沖突，甚至偶

與效的找出最佳對策，達配合調整立場，達成協(xié)調，但偶而會因為而會因此造成對公

人際關系成共識，并能夠協(xié)助他共識，人際關系良彼此堅持已見，而引司或團體的傷害。人

人化解沖突，促成合作好。發(fā)不必要沖突，人際際關系欠佳。

關系，人際關系極佳。關系尚可

對任務的達成能夠全能夠主動配合公司能夠與上司及同仁堅持于個人專業(yè)領

心投入，主動與他人協(xié)與他人協(xié)調配合，提配合，有效達成個人域，無法與他人配

團隊合作調配合，并樂于協(xié)助他供必要的協(xié)助，并積本份的工作，并適度合，偶而會因個人因

人，有效地整合跨單位極參與團體活動，為的參與團體活動。素影響團隊進度與

資源與力量，對提高團達成團隊目標不遺目標之達成。

隊效率很有貢獻余力。

能主動關心公司與同能配合公司政策，經能關心公司，協(xié)助同很少參與企業(yè)活動

仁，熱心發(fā)起或參與公常參與或贊助公益仁解決困難，并適時及協(xié)助同仁解決困

服務熱忱益或服務性活動，對帶性及服務性活動，愿參與公司服務性活難。

動公司或社會良好風意為帶動公司或社動。

氣貢獻卓著。會良好風氣投入心

力。

能主動自我充實，積極能主動積極的自我能配合公司教育訓固守于既有的知識

參加訓練課程，對新知充實，配合公司政練規(guī)劃，適時學習吸經驗，很少參與訓

識與新信息的吸收力策，學習新觀念，新收新觀念，新方法，練，自我充實意愿不

學習創(chuàng)新強，并能學以致用，引方法的導入，并能學有時能運用于本身足，且很少提出改善

進適合公司或團體的以致用，經常性進行工作之工作改善。建議與新構想。

新方法及新構想，對組工作改善。

織的學習與成長有重

大貢獻

三、綜合評語及綜合評等:

綜綜

合合

評評

語等

考績評等之定義：

1.特優(yōu)(X)2.優(yōu)(T)3.可(E)4.差(N)

各方面表現均超出標準極多，表現超出標準或要求表現達到標準或要求表現無法達到標準或

完全不用督導要求

考核人：______________被考核人：________日期：_________

復核人：考核人：日期：

及

被考核人：日期：

以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現，請您就以下的描述,

給予適當的考核評等：

1.依據紀錄顯示，這段期間小倪對您期初所設定的工作目標，依照當時約

定的衡量標準，達標率為120%,應評定為特優(yōu)。

2.小倪所推動之工作，需經常與其它單位之相關