DB2101T 0057-2022 知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)規(guī)范　

ICSCCS03.140A002101沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB2101/T0057-2022 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本要求 4.1合理合法 4.2公平公正 4.3當(dāng)事人自愿 4.4公開透明 4.5保密 5機(jī)構(gòu)建設(shè) 5.1機(jī)構(gòu) 5.2人員 5.3服務(wù)內(nèi)容 6調(diào)解提供過程 6.1接收 6.2受理 6.3調(diào)解處理 6.4服務(wù)質(zhì)量控制 7服務(wù)保障管理要求 7.1人員管理 7.2服務(wù)場(chǎng)所管理 7.3安全應(yīng)急管理 7.4檔案管理 7.5統(tǒng)計(jì)上報(bào)管理 8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 8.1服務(wù)評(píng)價(jià) DB2101/T0057-20228.2服務(wù)改進(jìn) 參考文獻(xiàn) DB2101/T0057-2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局（沈陽(yáng)市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局）提出并歸口，同時(shí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實(shí)施等工作。本文件主要起草單位：沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心（沈陽(yáng)市檢驗(yàn)檢測(cè)中心）、沈陽(yáng)市知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、沈陽(yáng)市知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、沈陽(yáng)市知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：關(guān)雪晴楊春暉李文剛林瑞紅曹俊博于婧劉興偉王磊本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。本文件歸口部門聯(lián)系電話聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市沈河區(qū)南關(guān)路118號(hào)。本文件起草單位聯(lián)系電話聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市和平區(qū)三好街96號(hào)同方廣場(chǎng)B座24層。DB2101/T0057-2022本文件為知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)組織建設(shè)及服務(wù)管理提供依據(jù)，制定本規(guī)范的目的是為了規(guī)范知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解工作，提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解相關(guān)服務(wù)能力，提高調(diào)解員的能力與水平，化解糾紛矛盾，維護(hù)群眾合法權(quán)益。本文件圍繞全市知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解工作，提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解相關(guān)服務(wù)能力，規(guī)范調(diào)解組織的調(diào)解流程。1DB2101/T0057-2022知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)的術(shù)語(yǔ)定義、基本要求、機(jī)構(gòu)建設(shè)、調(diào)解提供過程、服務(wù)保障管理要求和服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術(shù)語(yǔ)和定義3.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛與專利、商標(biāo)、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的合同糾紛、侵權(quán)糾紛、權(quán)屬糾紛，以及其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛3.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛發(fā)生后，經(jīng)雙方當(dāng)事人申請(qǐng)，由調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的相關(guān)當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的活動(dòng)。3.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)依法設(shè)立的，在當(dāng)事人之間調(diào)停疏導(dǎo)，促成各方當(dāng)事人化解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的專業(yè)性組織，簡(jiǎn)稱“人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)”。注：知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)包括人民調(diào)解委員會(huì)、社會(huì)團(tuán)體、援助中心、人民調(diào)解中心等。3.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解員依法從事知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解工作的人員，簡(jiǎn)稱“人民調(diào)解員”。3.5調(diào)解卷宗調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解某糾紛所涉及的所有文書立卷歸檔的總稱。3.6調(diào)解業(yè)務(wù)檔案2DB2101/T0057-2022人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)在調(diào)解工作中形成并歸檔的，具有查考利用價(jià)值的文字記錄、圖表、聲像等不同形式或者載體的文件材料。4基本要求4.1合理合法人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不違背法律、法規(guī)和國(guó)家政策，合理合法開展工作。4.2公平公正人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，兼顧實(shí)體公正和程序公正，不徇私，不偏袒任何一方當(dāng)事人，以公允的態(tài)度、公正的立場(chǎng)調(diào)解相關(guān)事務(wù)。4.3當(dāng)事人自愿人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上或者征得當(dāng)事人同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)當(dāng)事人接受調(diào)解，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。4.4公開透明人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事人公開調(diào)解程序、調(diào)解規(guī)范、調(diào)解依據(jù)等信息，確保調(diào)解過程對(duì)當(dāng)事人透明。4.5保密除法律規(guī)定或者經(jīng)當(dāng)事人同意，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員均不得對(duì)第三方泄露調(diào)解案件情況。人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與開展調(diào)解的工作人員簽訂保密協(xié)議書。參與調(diào)解的外聘調(diào)解員、專家應(yīng)簽署保密承諾書，在參加商業(yè)秘密案件調(diào)解前應(yīng)另外簽署相應(yīng)的保密承諾書。5機(jī)構(gòu)建設(shè)5.1機(jī)構(gòu)5.1.1機(jī)構(gòu)配置人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足上級(jí)主管部門的基本要求，按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、屬地管理原則建立、運(yùn)行，并配套相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。5.1.2機(jī)構(gòu)職能人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)主要履行以下職能：a）調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；b）引導(dǎo)當(dāng)事人履行和解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議；c）宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；d）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。5.2人員5.2.1人員配置3DB2101/T0057-20225.2.1.1人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)清晰設(shè)置工作崗位及崗位職責(zé)，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)解員通常不少35.2.1.2按案件難度和數(shù)量進(jìn)行合理的人員配置。事實(shí)清楚、情形簡(jiǎn)單的糾紛，可由1名調(diào)解員組織調(diào)解；案情復(fù)雜的糾紛，可由2名以上調(diào)解員組成調(diào)解組進(jìn)行調(diào)解，并應(yīng)確定1名調(diào)解主持人。5.2.2調(diào)解員職責(zé)調(diào)解員應(yīng)履行以下職責(zé)：a）宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，提供咨詢服務(wù)；b）接受調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指派，調(diào)解知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，記錄調(diào)解情況。5.3服務(wù)內(nèi)容人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)為自然人、法人或非法人組織之間發(fā)生的，并且發(fā)生地或一方當(dāng)事人住所地在人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)行政區(qū)域內(nèi)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛提供調(diào)解服務(wù)，具體包括：a）宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)調(diào)解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，提供相關(guān)咨詢服務(wù)；b）開展人民調(diào)解服務(wù)；c）引導(dǎo)當(dāng)事人履行和解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議。6調(diào)解提供過程6.1接收6.1.1人民調(diào)解范圍人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接收自然人、法人或非法人組織之間涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的糾紛，包括以下內(nèi)容：a）知識(shí)產(chǎn)權(quán)合同糾紛；b）知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛；c）知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬糾紛；d）其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。6.1.2人民調(diào)解案源人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)宜接收以下調(diào)解案源：a）當(dāng)事人向人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解的；b）知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理部門委托人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解的；c）法院、公安機(jī)關(guān)等司法、行政部門委托人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解的。d）其他符合人民調(diào)解范圍的。6.1.3人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接受申請(qǐng)人通過現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等途徑提出的調(diào)解申請(qǐng)。6.1.4人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)申請(qǐng)人完整清晰地表達(dá)事實(shí)和理由，指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫《人民調(diào)解申請(qǐng)書》，并由申請(qǐng)人或授權(quán)代表簽名、蓋章。6.1.5人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接收到調(diào)解申請(qǐng)后，在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，了解申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人的主體資格、申請(qǐng)事項(xiàng)，判斷是否符合接收條件，并對(duì)申請(qǐng)人提交的身份證明、證據(jù)等材料進(jìn)行核實(shí)。符合接收條件，且申請(qǐng)材料齊全的，予以接收。材料不全或不符合要求的，一次性告知申請(qǐng)人所需補(bǔ)正的材料。不符合接收條件的，告知當(dāng)事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑解決。4DB2101/T0057-20226.1.6人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需求設(shè)立特別接收程序。如進(jìn)駐展會(huì)調(diào)解展會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，當(dāng)事人可以在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)遞交調(diào)解申請(qǐng)書，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)快速判斷符合接收條件的，予以接收。6.2受理6.2.1人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)接到調(diào)解申請(qǐng)或委托等調(diào)解需求時(shí)，對(duì)符合調(diào)解接收條件的，予以接收，并征求被申請(qǐng)人的調(diào)解意愿。人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)解意愿征詢書、調(diào)解申請(qǐng)書副本以及相關(guān)材料副本送達(dá)被申請(qǐng)人，要求其在收到調(diào)解意愿征詢書之日起5個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)解回執(zhí)或意見陳述書，表明是否同意調(diào)解。6.2.2雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)予以受理，并填寫《人民調(diào)解受理登記表》，由雙方當(dāng)事人簽字（蓋章）確認(rèn)，并告知雙方當(dāng)事人做好調(diào)解準(zhǔn)備。6.2.3被申請(qǐng)人逾期未提交調(diào)解回執(zhí)或意見陳述書，且未通過其他方式向人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋調(diào)解意愿的，或者在調(diào)解回執(zhí)或意見陳述書中表示不接受調(diào)解的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可在收到調(diào)解回執(zhí)或意見陳述書當(dāng)日，或在期限屆滿日，向被申請(qǐng)人再次確認(rèn)調(diào)解意愿。6.2.4被申請(qǐng)人不同意調(diào)解的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)以不予受理結(jié)案，并應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人不予受理的理由，同時(shí)告知其可依法通過仲裁、行政、司法等途徑解決糾紛。對(duì)法院、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理等部門委托的調(diào)解案件，因當(dāng)事人不同意調(diào)解或無(wú)法取得聯(lián)系而不予受理的，應(yīng)及時(shí)向委托部門反饋。6.3調(diào)解處理6.3.1調(diào)解前準(zhǔn)備6.3.1.1人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解的需要，由當(dāng)事人選定或人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指定人民調(diào)解員組成調(diào)解組，負(fù)責(zé)個(gè)案的調(diào)解工作。6.3.1.2人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)組織雙方當(dāng)事人選定調(diào)解員，或明確提出調(diào)解員的選擇條件，由人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)推薦調(diào)解員。逾期不能選定的，由人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指派調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解的需要，由當(dāng)事人選定或人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)指定人民調(diào)解員組成調(diào)解組，負(fù)責(zé)個(gè)案的調(diào)解工作。6.3.1.3人民調(diào)解員應(yīng)分別向雙方當(dāng)事人詢問糾紛的有關(guān)情況，了解雙方的具體要求和理由，根據(jù)需要詢問糾紛知情人，向有關(guān)方面調(diào)查核實(shí)，并對(duì)調(diào)查的情況進(jìn)行記錄。6.3.1.4人民調(diào)解員應(yīng)查閱相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)涉案的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行檢索分析，查明知識(shí)產(chǎn)權(quán)的權(quán)屬、法律狀態(tài)，分析其有效性、穩(wěn)定性等，并根據(jù)掌握的糾紛情況，理清事實(shí)和法律問題，擬定調(diào)解方案。6.3.1.5人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知雙方當(dāng)事人在指定時(shí)間內(nèi)告知出席調(diào)解會(huì)議人員名單和身份。糾紛一方當(dāng)事人人數(shù)為10人以上的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知當(dāng)事人推選5名以下當(dāng)事人作為代表人參加調(diào)解，并確定1名主要代表人。6.3.1.6人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可在適當(dāng)?shù)那闆r下安排調(diào)解前會(huì)議，商討調(diào)解的方式和程序，包括設(shè)定有關(guān)時(shí)限。調(diào)解前會(huì)議可通過面議、電話、視頻或其他方式進(jìn)行。6.3.1.7人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知雙方當(dāng)事人在調(diào)解前，將案件的陳述書和有關(guān)證據(jù)材料提交調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)，并組織雙方互相交換證據(jù)材料；對(duì)糾紛事實(shí)不清楚的可進(jìn)行詢問、調(diào)查。6.3.1.8人民調(diào)解員遇到疑難知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛案件，應(yīng)主動(dòng)向人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)組織對(duì)案件進(jìn)行研討與合議，必要時(shí)可咨詢相關(guān)專家的意見。6.3.1.9現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員姓名等信息。5DB2101/T0057-20226.3.1.10人民調(diào)解員應(yīng)對(duì)可能影響其調(diào)解公正的情形，及時(shí)、主動(dòng)地向人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)及當(dāng)事人披露，并主動(dòng)申請(qǐng)回避；當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解員提出回避要求的，理由充分合理的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)回避事項(xiàng)做出決定。6.3.1.11人民調(diào)解員存在下列需要回避的情形之一的，應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)回避。需要回避的情形包括：a）是本糾紛的當(dāng)事人或者與當(dāng)事人有直系血親、三代以內(nèi)旁系血親及姻親關(guān)系的；b）本人或其近親屬與本糾紛有利害關(guān)系；c）本人與本糾紛當(dāng)事人之間存在其他利害關(guān)系，可能影響調(diào)解公正處理的；d）存在其他影響調(diào)解公正的事由。6.3.1.12人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)回避事項(xiàng)做出決定，具體包括：a）人民調(diào)解員應(yīng)回避而沒有主動(dòng)回避，并且當(dāng)事人及其代理人也沒有申請(qǐng)其回避的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)作出其回避決定，要求該人民調(diào)解員不得參與本糾紛案件；b）當(dāng)事人可以在調(diào)解開始時(shí)提出回避申請(qǐng)，回避事由在調(diào)解開始后知道的，也可以在簽訂調(diào)解協(xié)議前提出，當(dāng)事人向人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)說明理由，經(jīng)人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)審核確應(yīng)回避的，該人民調(diào)解員應(yīng)予回避，并暫停參與本糾紛的相關(guān)工作；c）人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)決定人民調(diào)解員的回避的，另行指派人民調(diào)解員負(fù)責(zé)糾紛的調(diào)解工作；d）人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事人提出的回避申請(qǐng)，應(yīng)在申請(qǐng)?zhí)岢龊蟮?個(gè)工作日內(nèi)，以口頭或書面形式作出決定并告知當(dāng)事人。6.3.1.13當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)的回避決定不服的，可以在3個(gè)工作日內(nèi)，向人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提出復(fù)議一次。6.3.2開展調(diào)解6.3.2.1人民調(diào)解員可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議等方式與雙方當(dāng)事人溝通，進(jìn)行調(diào)解。6.3.2.2人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)核對(duì)當(dāng)事人身份，除當(dāng)事人同意外，其他任何人不可出席調(diào)解。6.3.2.3人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)宣布調(diào)解紀(jì)律，宣布當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，宣布調(diào)解員、記錄人的身份，并詢問當(dāng)事人是否申請(qǐng)回避?；乇苁掠蓪賹?shí)的，被申請(qǐng)回避的相關(guān)調(diào)解員、記錄人應(yīng)當(dāng)回避。6.3.2.4人民調(diào)解員應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)和理由的陳述，核對(duì)證據(jù)材料，根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。6.3.2.5人民調(diào)解員應(yīng)歸納總結(jié)，找出爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在分清責(zé)任和是非的基礎(chǔ)上，講解有關(guān)法律法規(guī)政策，適時(shí)提出調(diào)解建議。6.3.2.6人民調(diào)解員應(yīng)采取適當(dāng)方法，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，開展耐心細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，在當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出解決方案，引導(dǎo)當(dāng)事人和解并自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。6.3.2.7根據(jù)調(diào)解工作需要，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)可就技術(shù)事項(xiàng)尋求專家的意見或協(xié)助。6.3.2.8人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解糾紛，應(yīng)自受理之日起60個(gè)自然日內(nèi)結(jié)束。有特殊情況需要延長(zhǎng)的，雙方當(dāng)事人同意延期的可以延長(zhǎng)。6.3.2.9調(diào)解過程中，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行記錄和填寫《人民調(diào)解記錄》，清楚記載調(diào)解過程，以及糾紛當(dāng)事人無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)和證據(jù)，并由雙方當(dāng)事人與調(diào)解員簽字蓋章或按指印確認(rèn)。6.3.2.10人民調(diào)解員調(diào)解糾紛時(shí)，發(fā)現(xiàn)糾紛可能激化的，應(yīng)采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當(dāng)事人接觸、疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒等方法，防止當(dāng)事人采取過激行為；對(duì)有可能引起治安案件或者刑事案件的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門報(bào)告。6.3.3調(diào)解終結(jié)6.3.3.1當(dāng)事人通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，并一致同意書面方式簽訂調(diào)解協(xié)議的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制作《人民調(diào)解協(xié)議書》。調(diào)解協(xié)議書可以載明下列事項(xiàng):6DB2101/T0057-2022a）當(dāng)事人及其委托代理人的相關(guān)情況；b）糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)；c）當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容、履行的方式和期限；e）當(dāng)事人違反調(diào)解協(xié)議的責(zé)任；d）調(diào)解協(xié)議書的生效時(shí)間；e）其他相關(guān)事項(xiàng)。6.3.3.2人民調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人及調(diào)解員簽名蓋章或按指印，同時(shí)加蓋人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)公章，并自簽字蓋章之日起生效。調(diào)解協(xié)議書由當(dāng)事人各執(zhí)一份，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)留存一份，委托調(diào)解的，交委托方留存一份。6.3.3.3達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知雙方當(dāng)事人以下事項(xiàng)：a）經(jīng)人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行；b）當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟；c）自調(diào)解協(xié)議生效之日起30個(gè)自然日內(nèi)，雙方當(dāng)事人可共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)；d）當(dāng)事人可在調(diào)解協(xié)議中約定仲裁條款，并選擇快速仲調(diào)對(duì)接或一般仲調(diào)對(duì)接：e）快速仲調(diào)對(duì)接：雙方當(dāng)事人在簽訂調(diào)解協(xié)議后，共同約定對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行仲裁確認(rèn)的，可直接向仲裁委員會(huì)提交材料申請(qǐng)仲裁確認(rèn)；f）一般仲調(diào)對(duì)接：當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，可向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。6.3.3.4人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后反悔的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)按照下列情形分別處理：a）當(dāng)事人無(wú)正當(dāng)理由不履行協(xié)議或者履行不適當(dāng)?shù)?，?yīng)做好當(dāng)事人的工作，督促其履行；b）當(dāng)事人提出協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)，或者人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)?shù)?，?yīng)在征得各方當(dāng)事人同意后，經(jīng)再次調(diào)解變更原協(xié)議內(nèi)容；或者撤銷原協(xié)議，達(dá)成新的調(diào)解協(xié)議；c）對(duì)經(jīng)督促仍不履行調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)告知當(dāng)事人可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變更或撤銷向人民法院起訴或通過仲裁委員會(huì)請(qǐng)求仲裁（調(diào)解協(xié)議約定有仲裁條款的）。6.3.3.5調(diào)解活動(dòng)中有下列情形之一的，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解：a）查明糾紛不屬于調(diào)解范圍的；b）一方當(dāng)事人拒絕或者退出調(diào)解的；c）調(diào)解期限屆滿，仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；d）雙方分歧較大，無(wú)法達(dá)成一致意見的；e）發(fā)生特定事由使調(diào)解不能進(jìn)行的；f）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。6.3.3.6對(duì)法院、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理等部門委托的調(diào)解案件，應(yīng)及時(shí)按照委托部門的要求，反饋調(diào)解結(jié)果、調(diào)解過程記錄、以及調(diào)解協(xié)議的履行情況。6.4服務(wù)質(zhì)量控制6.4.1跟進(jìn)回訪人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況適時(shí)進(jìn)行回訪，在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)制定案件回訪計(jì)劃，對(duì)案件進(jìn)行回訪和跟進(jìn)。7DB2101/T0057-20226.4.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)并開展統(tǒng)計(jì)且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到以下要求：a）對(duì)人員有效投訴不多于2次/年；b）申請(qǐng)人或委托單位滿意度達(dá)到85%或以上；c）案件按時(shí)結(jié)案率達(dá)到90%或以上。7服務(wù)保障管理要求7.1人員管理7.1.1人民調(diào)解員聘任與管理7.1.1.1人民調(diào)解員應(yīng)客觀公正、廉潔自律、熱心調(diào)解工作，具有一定知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律知識(shí)、政策水平、文化水平和溝通協(xié)調(diào)能力。7.1.1.2人民調(diào)解員應(yīng)經(jīng)過調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)、縣級(jí)或市級(jí)司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一培訓(xùn)，考核合格，由司法行政機(jī)關(guān)頒發(fā)《人民調(diào)解員證》。優(yōu)秀專業(yè)人才或者工作需要的特殊領(lǐng)域人才，可以適當(dāng)放寬任職調(diào)解員的要求。7.1.1.3人民調(diào)解員采用推選和聘任相結(jié)合制度,任期不少于1年，可以連選連任或者續(xù)聘。7.1.1.4人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)人民調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)在調(diào)解工作中作出突出貢獻(xiàn)的人民調(diào)解員和其他工作人員給予表彰。7.1.1.5人民調(diào)解員在調(diào)解工作中有下列行為之一的，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)給予批評(píng)教育、責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，予以罷免或者解聘，違反法律法規(guī)的，依法追究法律責(zé)任：a）偏袒一方當(dāng)事人；b）壓制、侮辱、欺騙、威脅當(dāng)事人；c）索取、收受財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益；d）泄露當(dāng)事人的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密；e）隱匿、毀滅當(dāng)事人的證據(jù)材料；f）阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利；g）收費(fèi)或者變相收費(fèi)；h）其他違反人民調(diào)解相關(guān)規(guī)定的行為。7.1.1.6人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立調(diào)解員名冊(cè),并根據(jù)調(diào)解員變動(dòng)情況及時(shí)更新信息。調(diào)解員可由人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員擔(dān)任，也可以外聘專家擔(dān)任。7.1.2人員培訓(xùn)人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，統(tǒng)籌安排調(diào)解員接受培訓(xùn)，確保調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力和技能水平滿足調(diào)解服務(wù)要求。培訓(xùn)的管理內(nèi)容包括培訓(xùn)基本內(nèi)容、制定培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施工作過程。7.2服務(wù)場(chǎng)所管理7.2.1人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的工作場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置接待窗口、調(diào)解室和辦公室，應(yīng)配置檔案柜、電腦、打印機(jī)等必要的辦公設(shè)施和用品，設(shè)備應(yīng)處于完好工作狀態(tài)。7.2.2辦公場(chǎng)所顯著位置設(shè)置文字規(guī)范、清晰可認(rèn)的服務(wù)范圍、工作流程、服務(wù)時(shí)限以及服務(wù)承諾等；并為服務(wù)對(duì)象提供調(diào)解相關(guān)詳細(xì)介紹和服務(wù)須知等資料。7.2.3人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保辦公區(qū)域具有良好的辦公環(huán)境條件和衛(wèi)生。8DB2101/T0057-20227.3安全應(yīng)急管理7.3.1人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)對(duì)象、工作人員和來訪者的人身財(cái)產(chǎn)安全。7.3.2人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備完善消防、安全設(shè)施。7.3.3遇到重大集體爭(zhēng)議和突發(fā)性事件，人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有效應(yīng)對(duì)，盡量降低影響或損失。7.4檔案管理7.4.1人民調(diào)解員應(yīng)將調(diào)解卷宗及時(shí)歸檔，統(tǒng)一管理。7.4.2人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確定檔案的標(biāo)識(shí)、保密、歸檔、保管、查閱、處置等管理要求，指定專人負(fù)責(zé)調(diào)解卷宗的統(tǒng)一管理，規(guī)范開展檔案的收集、歸檔、整理、保管、保密、查閱和銷毀。7.4.3人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照一案一號(hào)、一案一卷的原則建立案卷。對(duì)于糾紛調(diào)解過程簡(jiǎn)單或者達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議的，可多案一卷，并定期集中組卷歸檔。7.4.4人民調(diào)解員應(yīng)制作調(diào)解案件臺(tái)賬，記錄所有調(diào)解案件的基本信息、進(jìn)度與歸檔情況。7.4.5人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在案件結(jié)案后3個(gè)月內(nèi)將調(diào)解案卷完成歸檔，檔案宜采用以下順序進(jìn)行歸檔：a）卷宗封面；b）卷內(nèi)目錄；c）人民調(diào)解申請(qǐng)書；d）人民調(diào)解受理登記表；e）人民調(diào)解調(diào)查記錄；f）人民調(diào)解證據(jù)材料；g）人民調(diào)解協(xié)議書或調(diào)解口頭協(xié)議登記表；h）人民調(diào)解回訪記錄；i）司法確認(rèn)有關(guān)材料；j）卷宗情況說明；7.4.6人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立調(diào)解業(yè)務(wù)檔案借閱制度和檔案借閱登記簿。7.4.7人民調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)借閱調(diào)解業(yè)務(wù)檔案的，應(yīng)履行審批和登記手續(xù)，并限定現(xiàn)場(chǎng)借閱，可以現(xiàn)場(chǎng)摘抄、復(fù)議或掃描復(fù)刻光盤。不允許外帶出指定借閱區(qū)。借閱的情形包括：a）原案件調(diào)解員因工作需要借閱的，履行借閱手續(xù)，可以調(diào)閱已調(diào)解歸檔的檔案，明文規(guī)定應(yīng)經(jīng)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的除外；b）當(dāng)事人及其委托代理人申請(qǐng)查閱調(diào)解檔案的，應(yīng)當(dāng)出示身份證、委托證明等有效證明，經(jīng)調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，履行借閱登記手續(xù)，予以借閱；c）上級(jí)司法行政部門因工作需要借閱的，應(yīng)出示正式調(diào)閱函件，并履行借閱登記手續(xù)，予以借閱；d）人民法院