滿意度研究公司

滿意度研究公司一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解客戶對公司服務(wù)的滿意度，識別服務(wù)過程中的優(yōu)勢和不足，以便公司能夠及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略，提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。同時，通過調(diào)查收集客戶意見和建議，為公司未來的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

1.在線問卷調(diào)查：通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺以及第三方調(diào)查平臺發(fā)布問卷，方便客戶填寫。

2.電話訪談：針對重要客戶或具有代表性的客戶群體進(jìn)行電話訪談，以獲取更深入的信息。

3.現(xiàn)場訪談：在公司的營業(yè)廳或活動現(xiàn)場設(shè)置訪談點，邀請客戶現(xiàn)場填寫問卷，同時進(jìn)行面對面訪談。

4.數(shù)據(jù)挖掘：通過分析客戶的歷史消費記錄、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)，了解客戶滿意度狀況。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.基本信息收集：包括客戶的年齡、性別、職業(yè)、地域等，以便進(jìn)行滿意度分析的分層研究。

2.服務(wù)滿意度評價：針對公司各項服務(wù)（如售前咨詢、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等）進(jìn)行滿意度評分，包括非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。

3.產(chǎn)品滿意度評價：針對公司產(chǎn)品（如功能、性能、外觀設(shè)計等）進(jìn)行滿意度評分，同樣分為五個等級。

4.意見和建議：收集客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、管理等方面的改進(jìn)意見和建議。

5.復(fù)購意愿與推薦意愿：了解客戶對公司服務(wù)的復(fù)購意愿和向他人推薦的意愿，以評估客戶忠誠度。

6.行業(yè)對比：了解客戶對同行業(yè)其他公司服務(wù)的滿意度評價，以便進(jìn)行行業(yè)競爭力分析。

四、調(diào)查流程

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-成立調(diào)查項目組，明確各成員職責(zé)分工。

-設(shè)計調(diào)查問卷，確保問卷內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理，易于理解。

-準(zhǔn)備調(diào)查工具和設(shè)備，如在線調(diào)查系統(tǒng)、電話訪談設(shè)備等。

-培訓(xùn)調(diào)查人員，確保調(diào)查過程的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)性。

2.**調(diào)查實施階段**

-發(fā)布在線問卷，并通過郵件、短信等方式通知客戶參與。

-開展電話訪談，根據(jù)客戶名單進(jìn)行預(yù)約和實施訪談。

-在現(xiàn)場設(shè)置調(diào)查點，引導(dǎo)客戶參與問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談。

-進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析客戶數(shù)據(jù)庫，提取相關(guān)信息。

3.**數(shù)據(jù)收集階段**

-定期收集和整理在線問卷數(shù)據(jù)。

-記錄電話訪談和現(xiàn)場訪談的數(shù)據(jù)，進(jìn)行錄音整理。

-對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和初步分析，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.**數(shù)據(jù)分析階段**

-使用統(tǒng)計軟件對滿意度評分進(jìn)行量化分析。

-對意見和建議進(jìn)行分類整理，提取關(guān)鍵信息。

-分析復(fù)購意愿和推薦意愿，評估客戶忠誠度。

-進(jìn)行行業(yè)對比分析，了解公司在行業(yè)中的競爭地位。

5.**報告編寫階段**

-根據(jù)分析結(jié)果編寫詳細(xì)調(diào)查報告，包括調(diào)查方法、主要發(fā)現(xiàn)、問題分析等。

-準(zhǔn)備圖表和可視化數(shù)據(jù)，以便于報告的閱讀和理解。

6.**反饋和改進(jìn)階段**

-向公司管理層匯報調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和客戶反饋，制定改進(jìn)措施和行動計劃。

-跟進(jìn)改進(jìn)措施的實施，并進(jìn)行效果評估。

7.**調(diào)查結(jié)束階段**

-對參與調(diào)查的客戶表示感謝，如提供優(yōu)惠券、小禮品等。

-總結(jié)調(diào)查過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為下次調(diào)查提供參考。

-歸檔調(diào)查資料，確保信息安全和保密。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.**滿意度評分分析**

-對各服務(wù)項目和產(chǎn)品的滿意度評分進(jìn)行平均分計算，得出整體的滿意度水平。

-分析不同年齡段、職業(yè)、地域等客戶群體的滿意度差異，找出滿意度高的客戶群體和滿意度低的客戶群體。

-對比不同服務(wù)項目和產(chǎn)品的滿意度，識別優(yōu)勢和劣勢。

2.**意見和建議歸類分析**

-將客戶提出的意見和建議進(jìn)行分類，如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后等。

-分析各類意見的提及頻率，確定客戶最關(guān)注的問題。

-選取具有代表性的意見和建議進(jìn)行深入分析，探討其背后的原因。

3.**客戶忠誠度分析**

-通過復(fù)購意愿和推薦意愿的調(diào)查結(jié)果，評估客戶的忠誠度。

-分析忠誠度高和低的客戶特征，為公司精準(zhǔn)營銷和客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。

-探討提高客戶忠誠度的有效途徑。

4.**行業(yè)對比分析**

-將公司滿意度與同行業(yè)其他公司進(jìn)行對比，了解公司在行業(yè)中的競爭地位。

-分析同行業(yè)滿意度高的公司成功經(jīng)驗，為公司改進(jìn)提供借鑒。

-識別公司在行業(yè)中的機(jī)會與威脅。

5.**問題診斷與策略建議**

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析發(fā)現(xiàn)，診斷公司存在的問題和不足。

-針對關(guān)鍵問題，提出具體的改進(jìn)措施和建議。

-制定長期和短期的策略規(guī)劃，以提升客戶滿意度。

6.**調(diào)查報告撰寫**

-撰寫詳細(xì)的調(diào)查報告，包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果分析、問題診斷和策略建議等。

-使用圖表、圖形等形式展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)，使報告更加直觀易懂。

-報告提交給公司管理層，作為決策依據(jù)。

7.**后續(xù)跟進(jìn)與評估**

-定期跟進(jìn)調(diào)查報告中提出的改進(jìn)措施實施情況。

-評估改進(jìn)措施的效果，必要時進(jìn)行調(diào)整。

-持續(xù)關(guān)注客戶滿意度變化，為公司持續(xù)改進(jìn)提供支持。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.**調(diào)查時間安排**

-調(diào)查準(zhǔn)備階段：預(yù)計2周時間，完成調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查工具準(zhǔn)備等工作。

-調(diào)查實施階段：預(yù)計4周時間，進(jìn)行在線問卷發(fā)布、電話訪談、現(xiàn)場訪談等調(diào)查活動。

-數(shù)據(jù)收集和整理階段：預(yù)計2周時間，完成數(shù)據(jù)收集、清洗和初步分析。

-數(shù)據(jù)分析階段：預(yù)計3周時間，進(jìn)行深入的統(tǒng)計分析、報告撰寫和圖表制作。

-報告提交和反饋階段：預(yù)計1周時間，向管理層提交報告，并進(jìn)行初步的反饋和討論。

-改進(jìn)措施實施和評估階段：預(yù)計持續(xù)4周時間，實施改進(jìn)措施并進(jìn)行效果評估。

總計：2+4+2+3+1+4=14周。

2.**預(yù)算分配**

-人力資源成本：包括調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)分析等人員的工資支出，預(yù)計占總預(yù)算的30%。

-調(diào)查工具和設(shè)備成本：包括在線調(diào)查系統(tǒng)使用費、電話訪談設(shè)備、現(xiàn)場調(diào)查材料等，預(yù)計占總預(yù)算的20%。

-數(shù)據(jù)處理和分析軟件成本：購買或租賃統(tǒng)計軟件、數(shù)據(jù)分析工具等，預(yù)計占總預(yù)算的15%。

-獎勵和禮品成本：為參與調(diào)查的客戶提供的小禮品