關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文（34篇）

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文（34篇）

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文（通用34篇）

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇1

我于20—年12月10日成為我行的員工，到今天已有一

年，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)將自身工作總結(jié)如下。

作為一名剛剛畢業(yè)的碩士研究生，幾會(huì)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，養(yǎng)

成了對(duì)于實(shí)踐的東西接觸的少，對(duì)于許多實(shí)際應(yīng)用問題不了解。

面對(duì)這種情況，依靠自己的認(rèn)真的學(xué)習(xí)，對(duì)現(xiàn)實(shí)工作由理論迅速

過渡到實(shí)際工作中。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷提高工作能力。在接觸

到新的陌生的領(lǐng)域時(shí)，缺少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)知識(shí)需要一個(gè)重

新洗耳恭聽牌的過程，自己在領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助下，能夠很快克服

這種狀態(tài)融入到嶄新的工作生活中。在日常生活中，我認(rèn)真服從

領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，注意自己的形

象，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

銀行工作有其特殊性，它要求永無止境地更新知識(shí)和提高技

能，并且要有足夠的耐心。為達(dá)到這一要求，我十分注重學(xué)習(xí)提

高：

一是向書本學(xué)。

工作之余，我總要利用一切可利用的時(shí)間向書本學(xué)習(xí)，除了

認(rèn)真閱讀行里所發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度文件外，我還自費(fèi)購買各種銀

行金融類參考書。

二是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。

這段時(shí)間以來，我親身感受了各位領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)

范和工作藝術(shù)，使我受益匪淺，收獲甚豐。

三是向同事學(xué)。

古人說，三人行必有我?guī)煛Ｎ矣X的，我們公司的每位同事都

是我的老師，正是不斷地虛心向他們求教，我自身的素質(zhì)和能力

才的以不斷提高，工作才能基本勝任c我認(rèn)為大家的能力都提高

了，銀行這個(gè)大家庭才會(huì)整體的提高。

自入行以來，由于離家較遠(yuǎn)，而且加之對(duì)生活習(xí)慣一時(shí)很難

不適應(yīng)，造成工作學(xué)習(xí)的耽誤。通過1年的體驗(yàn)以及在領(lǐng)導(dǎo)同事

們的關(guān)懷與培養(yǎng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，積極投身到工作中，

已經(jīng)逐漸適應(yīng)了這里的工作環(huán)境。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心和關(guān)

懷，我感到了很大的動(dòng)力和壓力，爭取在以后的工作生活中以更

加努力的優(yōu)秀成績來回報(bào)，不僅能夠彌補(bǔ)自己耽誤的工作學(xué)習(xí)而

且能夠有所成就，不辜負(fù)大伙的期望。對(duì)金錢、對(duì)名譽(yù)、對(duì)權(quán)

力，我都沒有什么奢求，努力工作是我最大的追求。說句實(shí)在

話，工作不僅是我謀生的手段，更是我回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的最好

方式，也是一個(gè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的唯一選擇。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇2

在一年的工作學(xué)習(xí)中，我在學(xué)習(xí)、工作和思想上都有了新的

進(jìn)步，個(gè)人綜合素質(zhì)也有了新的提高，回顧這段時(shí)間來的工作歷

程，主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、要在思想上與集體保持高度一致

在工作、學(xué)習(xí)過程中，我深深體會(huì)到，—銀行是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮

斗的集體，在這樣的氛圍中，只有在思想上與集體保持高度一

致、積極上進(jìn)，才能融入到這個(gè)集體之中。所以我必須更加深入

提高個(gè)人綜合素質(zhì)，用理論知識(shí)武裝自己的頭腦，指導(dǎo)實(shí)踐，科

學(xué)地研究、思考和解決工作中遇到的問題，使自己能夠與集體共

同進(jìn)步。

二、要認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技能知識(shí)，在工作上爭創(chuàng)佳績

要成為一名公司優(yōu)秀的一員，首要條件就是成為行業(yè)上的骨

干。對(duì)于剛剛走出大學(xué)校門參加工作的我來說，當(dāng)前的首要任務(wù)

就是要努力學(xué)習(xí)、熟練掌握專業(yè)知識(shí)，始終以積極的工作態(tài)度、

高度的責(zé)任感和只爭朝夕的精神投入到工作中；要在加強(qiáng)專業(yè)知

識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，戒驕戒躁，爭取在自

己的工作崗位上做出優(yōu)異的成績。只有這樣才能使自己成為工作

上的能手和工作上的內(nèi)行。

三、要揚(yáng)長避短，不斷完善自己

在段的時(shí)間里，我雖然在工作與學(xué)習(xí)上每天都有了新的進(jìn)

步，但與其他同事相比還存在著很大差距，且與系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)和

同志們思想和工作業(yè)務(wù)交流不夠；因此，我在今后的工作中，不

但要發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，還要客觀地面對(duì)自己的不足之處，逐漸改

掉粗心、急躁、考慮事情不周全的缺點(diǎn)，注重鍛煉自己的口才交

際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)造能力，不斷在

工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己。

現(xiàn)在，一年的時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，我也將奮發(fā)圖強(qiáng)的繼續(xù)工作，

也將態(tài)度謙虛、熱情飽滿地把工作做的更好C

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇3

到我行工作的時(shí)間已經(jīng)有一年多了，根據(jù)公司的規(guī)章制度，

現(xiàn)將這一年自身工作總結(jié)如下。

作為一名剛剛畢業(yè)的碩士研究生，幾總的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，養(yǎng)

成了對(duì)于實(shí)踐的東西接觸的少，對(duì)于許多實(shí)際應(yīng)用問題不了解。

面對(duì)這種情況，依靠自己的認(rèn)真的學(xué)習(xí)，對(duì)現(xiàn)實(shí)工作由理論迅速

過渡到實(shí)際工作中。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷提高工作能力。在接觸

到新的陌生的領(lǐng)域時(shí)，缺少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)知識(shí)需要一個(gè)重

新洗耳恭聽牌的過程，自己在領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助下，能夠很快克服

這種狀態(tài)融入到嶄新的工作生活中。在日常生活中，我認(rèn)真服從

領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，注意自己的形

象，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

銀行工作有其特殊性，它要求永無止境地更新知識(shí)和提高技

能，并且要有足夠的耐心。為達(dá)到這一要求，我十分注重學(xué)習(xí)提

高：

一、向書本學(xué)

工作之余，我總要利用一切可利用的時(shí)間向書本學(xué)習(xí)，除了

認(rèn)真閱讀行里所發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度文件外，我還自費(fèi)購買各種銀

行金融類參考書。

二、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)

這段時(shí)間以來，我親身感受了各位領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)

范和工作藝術(shù)，使我受益匪淺，收獲甚豐。

三、向同事學(xué)

古人說，三人行必有我?guī)?。我覺的，我們公司的每位同事都

是我的老師，正是不斷地虛心向他們求教，我自身的素質(zhì)和能力

才的以不斷提高，工作才能基本勝任。我認(rèn)為大家的能力都提高

了，銀行這個(gè)大家庭才會(huì)整體的提高。

自入行以來，由于離家較遠(yuǎn)，而且加之對(duì)生活習(xí)慣一時(shí)很難

不適應(yīng)，造成工作學(xué)習(xí)的耽誤。通過1年的體驗(yàn)以及在領(lǐng)導(dǎo)同事

們的關(guān)懷與培養(yǎng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，積極投身到工作中，

已經(jīng)逐漸適應(yīng)了這里的工作環(huán)境。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心和關(guān)

懷，我感到了很大的動(dòng)力和壓力，爭取在以后的工作生活中以更

加努力的優(yōu)秀成績來回報(bào)，不僅能夠彌補(bǔ)自己耽誤的工作學(xué)習(xí)而

且能夠有所成就，不辜負(fù)大伙的期望。對(duì)金錢、對(duì)名譽(yù)、對(duì)權(quán)

力，我都沒有什么奢求，努力工作是我最大的追求。說句實(shí)在

話，工作不僅是我謀生的手段，更是我回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的最好

方式，也是一個(gè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的唯一選擇。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇4

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，

不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在

這一個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)

上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心

的一員。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這

些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；

在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作

中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在銀行電話銀行中心

企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自

我，這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起

來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味

著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一

份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡

單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放

棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投

入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行中心的

客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)

任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)

務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自

己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，

學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行

業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺

學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)

劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工

作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)

習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和

客戶之間的關(guān)系，用的‘服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)

來化解客戶的難題"制定如下計(jì)劃：

1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的

特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外

呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸

率比較高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如行?/p>

客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢

語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，

在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉

知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)

的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素

質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇5

加入已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長了很多。從頭開始

學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，

讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。

兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去

學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里「這段時(shí)間里我

有過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些

總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家

一起服務(wù)于公司。

一、工作總結(jié)

20_年11月23日，我開始加入到，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一

次參與訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工

作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)

到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很

快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)

會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到

了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未

來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

二、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，

我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我

的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論知識(shí)水平、工作

壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步

提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使

自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要

勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

三、下月計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努

力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的

一月。

1、增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工

作效率

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。

時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)

導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，

懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

2、勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

3、多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，

肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的

上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要

勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨

人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心

做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完

成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的

良好環(huán)境提升自己。

四、善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇6

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，

有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處

理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理

的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事

情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不

出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很

不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成

熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)

值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)

的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問

題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑

難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一

次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我

的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放

棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)

習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努

力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的

認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，

要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委

婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他

的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，

怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可

能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話

時(shí)，我馬上說：先生，我相信您。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證

號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事

給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和

公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多

為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理

由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不

是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是

要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心

愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需

要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和

執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和月艮

務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方

面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充

實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場

服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案

例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)

在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們

會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)—部門（直接說出部門名字）為您

處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在

敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己

的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，

關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)

風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服

人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注

客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多。這些對(duì)我

們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助

的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了

解C我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員這些

都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也

很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，

挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得

咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的

老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一

個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企

圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的

這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己

的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇7

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感

受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了

自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們

也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，

相信我們客服部會(huì)越來越出色。

20—年初我很榮幸_客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之

日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司

正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電

話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)

習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因

素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

一號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被埋解遭遇委屈是家常便飯”客服中心是

防火墻話務(wù)員是滅火器”這是一號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客

服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面

對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在

特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)

為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號(hào)日常管理工作

中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫

馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累

就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)

順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際

針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了

績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同

時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有

數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過

樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感

對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題c自20初進(jìn)公司

到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份

工作幾乎一無所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已

經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為

我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的

熱心幫助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能

否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時(shí)間

內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但

是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)

考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客

服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不

管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是

鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我

就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦

中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能

夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班

時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、

中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的

困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比

較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快

的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收

獲。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間

了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需

要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高

強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波

動(dòng)，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不

足。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是

最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自

己情緒的控制能力。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方

面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)

習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；

另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老

員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從

而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇8

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一向在

客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作「此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘

來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光

里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服

務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的

知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影

響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從

事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一

個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每

一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把

自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信

息時(shí)代，市場競爭激烈，競品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并

不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的

回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是應(yīng)對(duì)面

的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表

情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微

笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還

有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶

不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行

的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予個(gè)性的喂養(yǎng)

指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性

格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的

情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客

的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電

話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌?/p>

動(dòng)，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知

贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，

看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清

狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不

斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去

毀壞明一的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再

確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說

如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由

于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起

來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)

購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清

重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒C事后，

在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)

識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的

各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場

想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)

泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)

的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫

顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一

時(shí)光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和

同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下，

二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏

不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)

整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有

過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放

下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場越來越大，選取明一的顧客也越來越多，顧客咨詢

的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我

學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)

習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相

關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自我、c而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅

僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)

品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們

才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感

受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了

自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們

也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，

相信我們客服部會(huì)越來越出色。

過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)

過去的一年的工作述職如下：

由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局

限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工

作。

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)

則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)

客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，

有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約

整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》

等C

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和

吸納理賠人才，從保驗(yàn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取

現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長期的人力資

源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)

5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、

律師...

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意

見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在

總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做

好接下的全部工作

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇9

客服人員工作總結(jié)范文很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是

一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆

水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建

設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)

短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微

笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的

處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去°眾

所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用

戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很

大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄

冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難

以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這

在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有

人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚

無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生

涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀

態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許

多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都

將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面

的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語

音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩

歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體

更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席

間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話

組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道

遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)

性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,輕松上陣。

我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、

永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好09年

下半年工作計(jì)劃，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇10

在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，

有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處

理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理

的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事

情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了，心情變得沉重，笑不出

來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不

成熟的表現(xiàn)C所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟

起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很

快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)

務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問

題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒

有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心

情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自

己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還

主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我

終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和

贊許。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己

的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，

關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)

風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服

人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注

客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多。這些對(duì)我

們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助

的c這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的c我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了

解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些

都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也

很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，

挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇11

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于

我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明

的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平

凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)

優(yōu)秀的電話客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備

的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把

枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用

戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其

次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分

析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，

立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為

一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是

工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是

工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需

要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)；

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到

學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后

我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自

己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是

不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是

積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地

放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作

中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全

面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，

才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第

一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客

反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不

能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回

復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老

同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)

和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)

有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安

排的各項(xiàng)任務(wù)。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇12

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。

回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多

問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完

美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)

改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，

希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝

術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不

起“，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我

們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)"您好"，可以用“請(qǐng)

問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)

講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，

不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及

倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提

高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介

紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)

點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸

電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待

工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的

爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并

表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處

理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24

小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通'，其名稱各不相同，答

復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說'銀行交易卡'。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分

析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，

盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不

要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶

一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生

厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話

時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意

答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解

釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出

售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供

電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指

整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上

下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的

竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公

司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電

卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則

上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢

問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到—區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的

話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶

上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造

成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修

幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部

門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)

電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話

開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即

可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電

開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使

表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開

關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓

用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡?/p>

力公司的線路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立

即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參

考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡?/p>

這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、

電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原

因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既(更

多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且

您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了

了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場

查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，

我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單

位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配

合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由

勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作

業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用

戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有

利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找

出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。

但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在

問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能

受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)，但有些用戶不理解想投訴，可以

向其解釋：帶房產(chǎn)也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用

戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴

的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停

電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后

再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)—區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便

處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，

兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：

當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；

另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下

此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般

情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正

常。

3、工作單處理及其它方面:

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)

要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已

查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要

事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我

們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病

句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)

專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平

時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水

平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工

作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)

由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽

信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與

用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客

服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬

于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人

員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足

之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相

關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更

清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很

多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)

范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一

個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其

他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇13

一年已成為過去，新的一年也將迎來°在這一年，我跟著領(lǐng)

導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí)，同時(shí)也積

累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn)，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛?/p>

同事的幫助，我對(duì)自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。

那在回顧這繁忙的一年，我將一年的電話客服工作有總結(jié)如下：

一、用心對(duì)待工作

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)

一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客

服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管

面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打

電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問題，會(huì)用心記錄

客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給

領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總

結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第_天的工作提供

便利。

二、服務(wù)態(tài)度良好

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的

問題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話

時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)

準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候，我是用敬稱“您”

的，充分給予客戶尊重尊敬C在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“謝

謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言，總之盡可能的給予客戶好

的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)

作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)

聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。

三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但

是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)

自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想辦

法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只

要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān)，也

不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來越

好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績更好。

在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭

取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇14

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平

凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)

優(yōu)秀的電話客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備

的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把

枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受C

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用

戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其

次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分

析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，

立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為

一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是

工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是

工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需

要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到

學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后

我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自

己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是

不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是

積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地

放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，益身心的投入到替班工作

中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全

面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，

才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第

一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客

反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不

能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回

復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和

借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之

間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安

排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)一一電話客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)

對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方

式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話客服工作人員，我

們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，

可以融化堅(jiān)冰「可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要

手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助

時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種

力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)

效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)

成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)

致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加

劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好

的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛

生活、熱爰顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種

落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20_年的工作中

我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一

起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇15

四月的工作也是告一段落，回顧這一個(gè)月的工作，作為電話

客服，我也是完成了工作的任務(wù)，業(yè)績也是在部門里比較優(yōu)秀

的，同時(shí)自己也是有了挺多的收獲，經(jīng)驗(yàn)也是得到了增長，我也

是對(duì)于這個(gè)月份的工作來做一下總結(jié)。

這一個(gè)月，疫情也是沒有像之前那樣的嚴(yán)重，我們的工作也

是沒有像三月份進(jìn)行的那么艱難，可以說是一個(gè)利好的消息，我

也是抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，去把工作做好，和客戶的溝通之中，我也

是意識(shí)到，大家雖然還是在做好防護(hù)的工作，但是需求也是存在

的，作為電話客服，我也是認(rèn)真的去把我們的產(chǎn)品介紹給客戶，

每日的電話數(shù)量我也是達(dá)到要求，完成業(yè)績，工作雖然是有些辛

苦的，但是看到自己做出來的業(yè)績也是非常高興的。同時(shí)我也是

知道，既然疫情的影響沒有那么大了，那么自己更是要把業(yè)績給

去做好，不能松懈，我也是堅(jiān)定著信心把這個(gè)月的工作給做好

了，完成了業(yè)績的目標(biāo)也是有一些超出。

除了日常的工作，我也是積極的去總結(jié)，去優(yōu)化自己的話

術(shù)，我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不斷地去優(yōu)化，

那么才能更好地面對(duì)不同的客戶，他們的需求也是會(huì)有一些的不

同，而只有自己經(jīng)驗(yàn)充足了，方法也是有了更多，才能更好的推

銷出產(chǎn)品，而不是說靠著一套方法，不同的客戶，也是要用到不

同的話術(shù)，而且我也是除了開發(fā)新的客戶，一些有意向的潛在客

戶也是會(huì)保持聯(lián)系，盡量的讓他們成為我的客戶，或者有一個(gè)良

好的開端，或許以后也是他們會(huì)用到我們的產(chǎn)品也是不一定的，

做好了工作，我也是去學(xué)習(xí)，去掌握更多的溝通以及銷售的技

巧，只有更加的了解客戶，懂的用技巧的方法去把產(chǎn)品推薦出

去，那么我的業(yè)績也是能做得更好一些C

一個(gè)月的時(shí)間，看起來很長，但是工作起來，感覺也是過得

很快的，我也是在進(jìn)步之中，發(fā)現(xiàn)了自己還是有一些方面還是不

足的，而這些也是需要自己繼續(xù)的去提升，改進(jìn)，讓自己能在客

服的工作上面做的更加的優(yōu)秀，同時(shí)也是要向優(yōu)秀的同事去學(xué)

習(xí)，他們業(yè)績更好，那么也是有他們的方法，只有多去交流，大

家懂得更多，那么也是能有更大的收獲，我們整體的業(yè)績也是會(huì)

更好的。接下來的工作也是要繼續(xù)的去做好，去讓自己的工作水

平得到進(jìn)一步的提高。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇16

20__年初我很榮幸_客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之

日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司

正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電

話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)

習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因

素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

一號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便?！翱头行氖?/p>

防火墻話務(wù)員是滅火器”這是一號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客

服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面

對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在

特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)

為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號(hào)日常管理工作

中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫

馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累

就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)

順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際

針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了

績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同

時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有

數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過

樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感

對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。自20初進(jìn)公司

到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份

工作幾乎一無所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已

經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為

我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的

熱心幫助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能

否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時(shí)間

內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但

是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)

考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客

服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不

管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是

鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我

就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦

中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能

夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的‘排

班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白

班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太

大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而

言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠

愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小

的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作相近一年的時(shí)間

了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需

要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高

強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波

動(dòng)，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不

足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是

最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自

己情緒的控制能力。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方

面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)

習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；

另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老

員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從

而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

關(guān)于銀行電話客服的工作總結(jié)范文篇17

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了C

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、

運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作

中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客

戶對(duì)我們的無限期待；另一頭連著我們的責(zé)任與使命，系著公司

對(duì)客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的

微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而