零售業(yè)顧客投訴解決流程

零售業(yè)顧客投訴解決流程合同編號：__________零售業(yè)顧客投訴解決流程合同甲方：__________乙方：__________鑒于甲方作為零售業(yè)經(jīng)營者，致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)；乙方作為消費者，享有購買商品和接受服務(wù)的權(quán)利。為了維護雙方合法權(quán)益，建立公平、公正、公開的投訴解決機制，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定，雙方本著友好、誠信、公平的原則，達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.2投訴范圍包括但不僅限于：商品質(zhì)量、商品數(shù)量、商品價格、商品標(biāo)識、商品售后服務(wù)、商品交付、場所環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度等方面。二、投訴渠道2.1乙方在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在問題時，有權(quán)向甲方提出投訴。（1）現(xiàn)場投訴：在場所內(nèi)直接向工作人員提出；（2）電話投訴：撥打甲方的客服電話進行投訴；（3）郵件投訴：將投訴內(nèi)容發(fā)送至甲方的官方郵箱；（4）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過甲方的官方網(wǎng)站或社交媒體平臺提出投訴。三、投訴處理流程3.1甲方收到投訴后，應(yīng)及時響應(yīng)，與乙方取得聯(lián)系，了解情況，并告知乙方投訴處理的相關(guān)流程。3.2甲方應(yīng)在接到投訴后____個工作日內(nèi)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、合同約定及甲方規(guī)定，對投訴事項進行調(diào)查、核實。3.3甲方應(yīng)在調(diào)查核實后____個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果通知乙方，并采取必要措施解決問題。3.4如投訴事項涉及第三方，甲方應(yīng)積極協(xié)調(diào)，促使第三方盡快解決問題。四、投訴處理結(jié)果4.1甲方應(yīng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，依法、依規(guī)、依約作出處理，保障乙方合法權(quán)益。4.2甲方應(yīng)對投訴處理過程進行記錄，并保存至少____年。4.3如乙方對處理結(jié)果不滿，可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑解決。五、保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機關(guān)、司法機關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對合同內(nèi)容及其涉及的商業(yè)秘密予以保密。5.2雙方同意，未經(jīng)對方同意，不得向第三方披露本合同內(nèi)容及其涉及的商業(yè)秘密。六、違約責(zé)任6.1甲方違反本合同的約定，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方損失。6.2乙方違反本合同的約定，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲方損失。七、爭議解決7.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。7.2雙方同意，仲裁是解決爭議的最終手段，如協(xié)商、調(diào)解無法解決爭議，任何一方均有權(quán)向約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁。八、其他約定8.1本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.3本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（簽字）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方身份證復(fù)印件3.投訴處理流程圖4.投訴表格5.協(xié)商調(diào)解協(xié)議書6.仲裁協(xié)議書7.法律法規(guī)、合同約定及甲方規(guī)定等相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方違反本合同的約定，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損的行為，如商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度惡劣等。2.乙方違反本合同的約定，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損的行為，如惡意投訴、提供虛假信息等。3.違約行為的認(rèn)定依據(jù)為法律法規(guī)、合同約定及甲方規(guī)定等相關(guān)文件。三、法律名詞及解釋：1.零售業(yè)：指向消費者銷售商品或提供服務(wù)的行業(yè)。2.投訴：指消費者對商品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，向經(jīng)營者提出的異議或要求。4.合同法：調(diào)整當(dāng)事人之間因合同的訂立、履行、變更、解除等所產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范。5.消費者權(quán)益保護法：旨在保護消費者合法權(quán)益，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：投訴處理時間過長。解決辦法：加強甲方投訴處理團隊的培訓(xùn)和人員配置，提高處理效率。2.問題：投訴處理結(jié)果不公平、不公正。解決辦法：甲方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、合同約定及甲方規(guī)定，客觀、公正地處理投訴。3.問題：投訴信息不真實、不準(zhǔn)確。解決辦法：乙方應(yīng)如實提供投訴信息，如有虛假陳述，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。4.問題：涉及第三方糾紛處理困難。解決辦法：甲方應(yīng)積極與第三方溝通，協(xié)調(diào)解決糾紛，或?qū)で蠓赏緩浇鉀Q。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為