2024年信息通信行業(yè)客戶服務競賽理論試題庫（含答案）

2024年信息通信行業(yè)客戶服務競賽理論試題庫（含答案）

一、單選題

1.電話禮儀中，在商業(yè)上，“請稍等片刻”中的“片刻”指的是（）為限。

A、1分鐘

B、2分鐘

C、3分鐘

D、5分鐘

答案：A

2.《中華人民共和國民法典》于2020年5月28日（）第三次會議通過。

A、第十二屆全國人民代表大會

B、第十三屆全國人民代表大會

C、第十屆全國人民代表大會

D、第十五屆全國人民代表大會

答案：B

3.探視病人的時間，一般掌握在（）時間為宜。

A、10分鐘

B、20分鐘

C、30分鐘

D、40分鐘

答案：B

4.禮儀可以有不同種類的劃分，按（）劃分，可以分為學校禮儀、公關禮儀、公

務禮儀、商業(yè)禮儀、服務禮儀、體育禮儀、軍隊禮儀和外交禮儀等。

A、主體

B、交往的過程

C、行業(yè)

D、個體

答案：C

5.對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務，實際使用

量接近套餐限量前，電信業(yè)務經(jīng)營者應通過（）等方式，提醒用戶本計費周期內(nèi)

該業(yè)務已使用量、套餐限量等信息。

A、短信

B、電子郵件

C、頁面窗口

D、以上三項

答案：D

6.任何一項業(yè)務，都有其必備的三要素-用戶、產(chǎn)品和（）。

A、服務

B、運營

G利潤

D、成本

答案：B

7.企業(yè)應在員工工作成本既定的情況下，盡量提高員工的感知價值，包括薪酬價

值、發(fā)展價值和（）。

A、人際關系價值

B、形象價值

C、人員價值

D、技術價值

答案：C

8.我們所有看到的、聽到的都是結(jié)果，有結(jié)果必定有。。

A、事件

B、過程

C、問題

D、原因

答案：D

9.學會管理自己，首先要樹立（）觀念。

A、節(jié)約

B、敬業(yè)

C、時間

D、愛崗

答案：C

10.人們對精神文化消費的需求屬于（）需求，需求者會因所處的社會環(huán)境和所

具備的條件不同而形成較大的需求彈性。

A、生理

B、繼發(fā)

C、原發(fā)

D、心理

答案：B

11.加強專業(yè)人才隊伍建設，是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（）中的重要

環(huán)節(jié)之一。

A、發(fā)展環(huán)境

B、總體思路

C、保障措施

D、發(fā)展重點

答案：C

12.用戶應按照服務協(xié)議的約定使用電信業(yè)務，履行相應（）。

A、責任

B、義務

C、職責

D、權利

答案：B

13.已收集個人信息清單應簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)

包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括（）、使用目的、使用場景等。

A、信息時效

B、信息分類

C、信息種類

D、信息規(guī)則

答案：C

14.下面（）對電話禮儀描述是不正確的。

A、上午8點前，11點以后不宜打電話。

B、打電話時應該開門見山簡短說明目的和要求。

C、接通電話后首先應該詢問對方是否方便接聽。

D、電話響鈴后，如電話主人不在，應立即替電話主人接聽電話。

答案：D

15.藍色與（）雖然同為冷色，但是不能互相搭配。

A、紫藍色

B、紅色

C、綠色

D、白色

答案：C

16.（）產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、高相對市場占有率行業(yè)的產(chǎn)品。

A、優(yōu)質(zhì)

B、明星

C\厚利

D、問題

答案：B

17.身體對有害刺激的反應，所謂有害刺激就是那些強度足夠?qū)е陆M織損傷或避

免導致?lián)p傷的刺激，稱之為（）。

A、疼痛感

B、痛覺

C、傷害性疼痛

D、神經(jīng)痛

答案：B

18.《數(shù)據(jù)安全法》規(guī)定，國家統(tǒng)籌發(fā)展和安全，堅持以（）促進數(shù)據(jù)安全，以數(shù)

據(jù)安全保障數(shù)據(jù)開發(fā)利用和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

A、數(shù)據(jù)開發(fā)利用,產(chǎn)業(yè)發(fā)展

B、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)共享

C、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)治理

D、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、技術創(chuàng)新

答案：A

19.為了提高電信服務的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監(jiān)管

工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)（），制定本規(guī)范。

A、《中華人民共和國電信條例》

B、《電信用戶申訴處理辦法》

C、《中華人民共和國合同法》

D、《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》

答案：A

20.企業(yè)營造客戶主動參與場景的方式不包括（）。

A、產(chǎn)品挑選

B、傳統(tǒng)營銷

C、開源設計社區(qū)

D、討論組

答案：B

21.服務場景的設計步驟包括：調(diào)查服務環(huán)境、()、畫出服務場景藍圖、協(xié)調(diào)

各職能部門。

A、確認服務場景的設計目標

B、調(diào)查服務對象

C、規(guī)劃場地

D、場景風險判斷

答案：A

22.()是打造定制化服務體系的先決條件。

A、客戶群

B、大客戶群體

C、企業(yè)核心客戶群

D、重要客戶群

答案：C

23.在管理流群圖或業(yè)務流程圖中，每一個動作事項都對應著哪一環(huán)節(jié)？

A、流程的“節(jié)點”

B、流程的“環(huán)節(jié)”

C、流程的“步驟”

D、流程的“階段”

答案：A

24.（）代表著一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務體系、重構商業(yè)模式等途徑來完成

經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和升級。

A、物聯(lián)網(wǎng)

B、互聯(lián)網(wǎng)+

C、云計算

D、大數(shù)據(jù)

答案：B

25.投訴管理重要還是投訴處理重要？

A、投訴管理

B、投訴處理

C、同樣重要

D、都不重要

答案：A

26.關鍵性運營思維不包括（）。

A、流程化思維

B、粗略化思維

C、杠桿思維

D、閉環(huán)思維

答案：B

27.IVR系統(tǒng)支持全語音交互，可以通過語音轉(zhuǎn)譯、語音理解以及（）機制里識

別客戶意圖，完成客戶的意圖導航。

A、多輪對話

B、單輪對話

C、用戶信息

D、歷史記錄

答案：A

28.消費者因購買、使用商品或者接受服務受到（）損害的，享有依法獲得賠償

的權利。

A、人身和財產(chǎn)

B、名譽

C、肖像

D、利益

答案：A

29.提高轉(zhuǎn)化率是提高銷售額最有效的途徑，對于店鋪而言，支付轉(zhuǎn)化率直接決

定著店鋪的銷售額。轉(zhuǎn)化率涉及轉(zhuǎn)化，即涉及從某個行為轉(zhuǎn)化為另一個行為的過

程，因此，不同的操作對應著不同的轉(zhuǎn)化率。例如，訪問店鋪首頁的有30個消

費者，從首頁點擊進入商品詳情頁的消費者有12人，那么從首頁到詳情頁的轉(zhuǎn)

化過程對應的轉(zhuǎn)化率（）。

A、0.2

B、0.3

C、0.4

D、0.5

答案：C

30.建立客戶檔案可以幫助企業(yè)擴展銷售渠道、挖掘潛在客戶、提高客戶對企業(yè)

的滿意度、（）

A、增強企業(yè)的盈利能力

B、增加客戶的忠誠度

C、減弱客戶的忠誠度

D、減弱企業(yè)的盈利能力

答案：A

31.青春期大概的年齡范圍是（）。

A、從大約6歲到大約12歲

B、從大約13歲到大約20歲

C、從大約10歲到大約25歲

D、從大約15歲到大約30歲

答案：B

32.經(jīng)營者有侮辱誹謗,搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人

人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求（）。

A、名譽損害補償

B、名譽損害賠償

C、精神損害補償

D、精神損害賠償

答案：D

33.（）是對身體對有害刺激的反應。

A、痛覺

B、觸覺

C、感覺

D、聽覺

答案：A

34.電信管理機構工作人員在對用戶個人信息保護工作實施監(jiān)督管理的過程中玩

忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予處理；構成犯罪的，依法追究（）責

任。

A、刑事

B、民事

C、行政

D、違憲

答案：A

35.消費者在訪問店鋪或商品的過程中，若有疑問一般會咨詢店鋪客服，當客服

有效解決消費者問題后，會提高商品的（）。

A、有效入店率

B、咨詢轉(zhuǎn)化率

C、成交轉(zhuǎn)化率

D、靜默轉(zhuǎn)化率

答案：C

36.《未成年人網(wǎng)絡保護條例》主要是為了（）目的而制定的。

A、保障未成年人的網(wǎng)絡安全

B、限制未成年人上網(wǎng)時間

C、禁止未成年人使用網(wǎng)絡

D、鼓勵未成年人自由上網(wǎng)

答案：A

37.企業(yè)和品牌應該優(yōu)先服務（），把最好的服務提供給他們，感動他們，他們

也就非常樂意把自己喜愛的企業(yè)和品牌推薦給身邊的人。

A、老客戶

B、新客戶

C、潛在客戶

D、特定客戶

答案：A

38.營銷對象（）服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。

A、服務單一

B、內(nèi)容單一

C、復雜多變

D、靈活多變

答案：C

39.經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信

息，應當（），不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

A、真實、全面

B、包裝、美化

C、突出賣點

D、明確價格

答案：A

40.書寫個人求職簡歷需要遵循的原則有（）。①誠實原則；②越多越好原則;

③效率原則；④豐富原則。

A、①③

B、②③

C、③④

D、①④

答案：A

41.電信服務協(xié)議一般包括（）內(nèi)容。

A、電信業(yè)務經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式

B、雙方的違約責任

C、解決爭議的方法

D、以上全部正確

答案：D

42.在禮儀規(guī)范中的丁字步站姿，兩腳尖距離為（）度。

A、30

B、45

C、60

D、90

答案：D

43.《未成年人網(wǎng)絡保護條例》規(guī)定，學校在開展未成年人網(wǎng)絡素養(yǎng)教育時，應

當（）合理使用網(wǎng)絡。

A、禁止學生使用網(wǎng)絡

B、任意讓學生自由上網(wǎng)

C、將提高學生網(wǎng)絡素養(yǎng)納入教育教學活動

D、僅提供學習資料，不開展教學活動

答案：C

44.與人交流時，在聆聽過程中，以下行為不正確的是（）。

A、及時給予反饋

B、不要以自己的意志去判斷對方

C、不要只用耳朵聽，聽的同時應加以理解

D、如對方表達缺乏條理應立即打斷

答案：D

45.按客戶投訴的影響程度可分為3個等級，其中“一般投訴”是指：由于出現(xiàn)

較小的質(zhì)量問題給客戶帶來一定的（）所引發(fā)的客戶投訴。

A、精神損失

B、經(jīng)濟損失

C、間接損失

D、情緒影響

答案：B

46.消費者享有（）選擇商品或者服務的權利。

A、自主

B、自愿

C、自發(fā)

D、自行

答案：A

47.談判時如果不尊重對手，談判將很難取得成功，那我們應該（）。

A、談判時應以尊重、平等的態(tài)度對待談判對象

B、談判過程中說話、討論時應避免攻擊性言語

C、談判過程中應避免使用容易引起對方反感的肢體語言

D、以上都是正確的

答案：D

48.為何要慎用通稿？

A、因為通稿能適用于所有場合

B、因為通稿針對性差，容易讓客戶感覺敷衍，不利于建立信任

C、因為撰寫定制稿件成本較高

D、因為公關稿不適合用于危機處理

答案：B

49.邀請客戶參加企業(yè)聯(lián)歡會，下列（）是不正確的做法

A、篩選客戶，選出符合條件的重要客戶

B、打電話邀約前，盡量掌握客戶的喜好，爭取邀請成功

C、邀請客戶時需要特別注意講話的藝術

D、邀請客戶前要定期發(fā)送新品信息、生活資訊

答案：D

50.互聯(lián)網(wǎng)運營講用戶，需要以（）為中心。

A、交易達成

B、用戶感知

C、用戶需求

D、用戶價值

答案：D

51.0產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、低相對市場占有率行業(yè)的產(chǎn)品。

A、優(yōu)質(zhì)

B、明星

C、厚利

D、問題

答案：D

52.()應按照“誰開卡,誰負責，誰接入,誰負責，誰運營、誰負責”的原則，

嚴格落實網(wǎng)絡信息安全主體責任，加強電話卡'物聯(lián)網(wǎng)卡、互聯(lián)網(wǎng)賬號的實名制

管理，加強涉詐網(wǎng)絡信息監(jiān)測處置，強化風險防控。

A、公安機關

B、檢查機關

C、電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

D、營業(yè)廳

答案：C

53.馬斯洛需求層次，把人類的需求分成五個階段，以下描述錯誤的是()。

A、第一階段生理需求

B、第二階段安全需求

C、第三階段精神需求

D、第四階段尊重需求

答案：C

54.學校、家庭應當教育引導未成年人參加有益身心健康的活動，科學、文明、

安全、合理使用網(wǎng)絡，預防和干預未成年人沉迷（）。

A、游戲

B、淪陷

C、物質(zhì)世界

D、網(wǎng)絡

答案：D

55.專業(yè)的服務人員都會很好的管理自己的（）。

A、語吉

B、動作

C、情緒

D、聲音

答案：C

56.根據(jù)《電信服務規(guī)范》，下列關于電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量的說法，正確的

是（）。

A、電信業(yè)務經(jīng)營者無需考慮服務質(zhì)量指標。

B、電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，必須達到《電信服務規(guī)范》規(guī)定的基本質(zhì)

量要求

C、電信業(yè)務經(jīng)營者可以發(fā)行超出服務能力的電信卡

D、電信業(yè)務經(jīng)營者無需與用戶建立溝通渠道和制度

答案：B

57.面向（）歲以上老人，撥打三家基礎電信企業(yè)客服熱線電話，無需任何按鍵

可直連人工接聽。

A、60歲

B、65歲

G75歲

D、80歲

答案：B

58.一般來說,盡管你的感受器接受的刺激在改變，但你所看到的世界是不變的、

恒定的、穩(wěn)定的。心理學家把這種現(xiàn)象叫作（）。

A、知覺恒常性

B、形狀恒常性

C、方向恒常性

D、亮度恒常性

答案：A

59.衰退期產(chǎn)品的運營重點是老用戶的維系和（）管理。

A、質(zhì)量

B、運營

C、價格

D、生命周期

答案：D

60.在企業(yè)，（）就是一種契機，一種可以促進企業(yè)局部改變的契機。

A、客戶意見

B、客戶問題

G客戶感知

D、客戶投訴

答案：D

61.處理投訴時需給客戶做退換貨處理，客服人員不知道如何進行退換處理。這

個問題由于（）造成的

A、企業(yè)沒有明確清晰的書面指引

B、企業(yè)沒有人力支持

C、客服人員沒有權限

D、客服人員沒有禮品資源

答案：A

62.下列（）不是北京通信行業(yè)推出的適老化服務舉措。

A、愛心熱線通道

B、敬老愛心專席

C、綠色愛心通道

D、助老服務站

答案：D

63.人工智能當前能為企業(yè)帶來的正向影響是（）。

A、推陳出新

B、效率提升

C、完全替代人工

D、處理疑難工作

答案：B

64.以下哪項不屬于針對大客戶開發(fā)管理的流程節(jié)點？

A、制定大客戶開發(fā)計劃

B、培養(yǎng)大客戶購買習慣

C、對潛在大客戶進行分類

D、篩選評價

答案：B

65.建立客戶檔案，正確的做法是（）

A、建立客戶檔案，只需要了解客戶的基礎信息，包括姓名、性別,年齡、電話

號碼、家庭地址等

B、建立客戶檔案，只需要了解的基礎信息和客戶的購買力

C、建立客戶檔案，不需要收集客戶所在地區(qū)的文化習慣

D、建立客戶檔案，除了客戶的基礎信息、所在地區(qū)的消費能力和習慣外，還需

要把客戶的交易情況考慮進去。

答案：D

66.企業(yè)盲目追求（）和所謂的服務形象，讓客服人員受到了委屈和傷害，也使

得整個組織在長期面對無理投訴時，增加了許多不必要的服務成本和麻煩，比如

人員的流失。

A、產(chǎn)品銷售量

B、客戶增長量

C、各戶，兩忌度

D、投訴和解

答案：C

67.在“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中提到的“eSIM”的中文全稱是？

A、微型SIM卡

B、全球用戶身份模塊

C、第四形式要素集成電路板

D、嵌入式SIM卡

答案：D

68.做內(nèi)容，永遠都需要關注長、短兩條線。長線的重要性在于()。

A、一旦這個調(diào)性被成功樹立起來，你就可以在用戶心目中牢牢占據(jù)一個位置,

進而大大降低你以后要去建立用戶認知的成本

B、盡一切努力促進內(nèi)容的被消費

C、面向用戶建立起一種識別度和信任感

D、給你的內(nèi)容打上某種風格化的標簽

答案：A

69.()是企業(yè)和品牌最有價值的口碑傳播者和財富締造者。

A、老客戶

B、新客戶

C、大客戶

D、SVIP客戶

答案：A

70.()有助于你的生存并使你建構個人的和文化分享的現(xiàn)實。

A、思想

B、意識

C、思考

D、視覺

答案：B

71.電信主管部門、公安機關要以（）態(tài)度，深入推進“斷卡行動”，依法嚴厲

打擊非法辦理、出租、出售、購買和囤積電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號

的行為，全力清理涉詐號卡資源。

A、認真

B、嚴謹

C、周密

D、零容忍

答案：D

72.以下不屬于客戶信息管理主要風險點的是（）？

A、客戶信息采集風險

B、客戶信息分析風險

C、客戶信息歸檔風險

D、客戶信息流失風險

答案：D

73.電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（）通知所涉及用戶，并妥善

做好用戶善后工作。

Av15日

B、30日

C、60日

D、90日

答案：B

74.（）通常將動覺的信息和觸覺的信息相結(jié)合。

A、神經(jīng)

B、細胞

C、大腦

D、前庭

答案：C

75.線上獲客線下購買，或線下獲客線上購買，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的（）能力。

A、B2B

B、C2C

C、020

D、C2B

答案：C

76.國家鼓勵（）根據(jù)國家有關規(guī)定和標準開發(fā)網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品認證和識別系統(tǒng)軟

件。

A、基礎電信企業(yè)

B、軟件企業(yè)

C、網(wǎng)絡游戲服務提供者

D、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

答案：c

77.以下哪項不是電商客服職能管理的任務目標（）。

A、電商客服管理制度完善

B、組織結(jié)構和人員配置合理，權責明晰

C、100%完成銷售目標

D、網(wǎng)絡客服管理成本費用控制在預算范圍內(nèi)

答案：A

78.客戶抱怨處理后，客戶服務部門應確定其（），并鼓勵其多對本公司的產(chǎn)品

改進提出寶貴意見。

A、投訴原因

B、滿意度

C、情緒是否平復

D、問題是否解決

答案：B

79.企業(yè)犯錯后，以下哪種做法更容易獲得用戶的原諒？

A、辯解并推卸責任

B、真心致歉并努力彌補

C、沉默不語，等事情過去

D、轉(zhuǎn)移客戶注意力

答案：B

80.面對客戶投訴，客服人員首先要扮演好一個什么角色？

A、聽眾

B、引領者

C、思維主體者

D、朋友

答案：A

81.下列（）不是關系營銷的特點。

A、著眼于保留顧客

B、連貫的顧客聯(lián)絡

C、重視產(chǎn)品特性

D、長期銷售

答案：C

82.莎士比亞曾說：“一個人的（）就是他自身修養(yǎng)的最形象的說明。”

A、言談舉止

B、穿著打扮

C、服裝穿搭

D、佩戴飾物

答案：B

83.服務場所整潔、布局合理、環(huán)境優(yōu)雅，服務人員有親和力，這些服務是顧客

體驗式服務中的（）。

A、基本服務

B、增值服務

C、有形體驗

D、無形體驗

答案：c

84.在新一代智能服務中（）是部署系統(tǒng)及維護系統(tǒng)的部門。

A、產(chǎn)品中心

B、銷售中心

C、財務中心

D、數(shù)據(jù)中心

答案：D

85.社交禮儀中，關于握手的時間，長短可根據(jù)握手雙方的親密程度靈活掌握。

初次見面者，一般應控制在（），異性之間切忌握住太久不肯松開，即使同性之

間時間也不宜過長，以免尷尬。老朋友或關系親近的人則可以握得時間長一些。

A、5秒之內(nèi)

B、3秒之內(nèi)

C、10秒之內(nèi)

D、8秒之內(nèi)

答案：B

86.企業(yè)管理層對投訴工作的著眼點應該在（）上

A、一線客服

B、產(chǎn)品

G客戶

D、管理、制度和流程

答案：D

87.為了讓用戶能夠去體驗企業(yè)的（），就需要更多地創(chuàng)造出來一些更加短期、

及時、刺激的用戶價值，借此去撬動用戶的參與意愿。

A、用戶價值

B、長期價值

C、短期價值

D、附加價值

答案：B

88.客戶現(xiàn)場投訴，非常生氣，沒有耐心填寫投訴記錄表，此時工作人員應該（）。

A、不填表沒法處理，勸說客戶填表

B、先安撫客戶，等客戶冷靜下來

C、馬上升級上級處理

D、請客戶注意形象，不要吵鬧

答案：B

89.影響服務分銷渠道的因素包括產(chǎn)地'市場、企業(yè)和（）因素。

A、競爭者

B、用戶

C、監(jiān)管

D、媒體

答案：A

90.網(wǎng)絡服務提供者知道或者應當知道網(wǎng)絡用戶利用其網(wǎng)絡服務侵害他人民事權

益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡用戶承擔（）責任。

A、共同

B\按份

C、連帶

D、補充

答案：C

91.皮膚是一個多功能的（）。

A、屏障

B、器官

C、感受

D、感覺

答案：B

92.（）可以大大提高服務的效率，提升客戶的滿意度。

A、業(yè)務的準確率

B、響應率

C、首問負責制

D、問題解決率

答案：C

93.探索期產(chǎn)品特征為（）。

A、市場接近飽和

B、需求尚待驗證

C、用戶開始流失，轉(zhuǎn)移到替代產(chǎn)品

D、市場上同類競爭對手大量出現(xiàn)

答案：B

94.運營能力構成中，屬于通用能力中基礎能力的是（）。

A、領導力

B、執(zhí)行力

C、信息記錄能力

D、文案編寫能力

答案：B

95.傳統(tǒng)運營講轉(zhuǎn)化，需要以（）為中心。

A、交易達成

B、用戶感知

C、用戶需求

D、用戶價值

答案：A

96.企業(yè)面對投訴的解決之道不在于投訴處理，而在于（）。

A、客服人員培養(yǎng)

B、投訴管理

C、降低投訴

D、管理客服人員態(tài)度

答案：B

97.（）是客戶自發(fā)的雙向推薦的傳播營銷行為，是營銷的最佳實踐場景。

A、陌生人營銷

B、口碑營銷

C、服務營銷

D、體驗式營銷

答案：B

98.多媒體服務工作臺，通過（）的交互界面，完成與客戶的多媒體聯(lián)絡。

A、靈活的

B、便捷的

C、統(tǒng)一的

D、準確的

答案：C

99.一款產(chǎn)品在早期過于關注（），甚至出現(xiàn)爆紅現(xiàn)象，往往會加速其死亡。

A、用戶增長

B、質(zhì)量

C、口碑

D、價格

答案：A

100.交談過程中不要做（）、背手等暗示不耐煩的動作。

A、看表

B、鼓掌

C、點頭

D、微笑

答案：A

101.0是指在交往中要講真話，并遵守諾言，實踐諾言。

A、真誠

B、守信

C、尊重

D、適度

答案：B

102.（）是指企業(yè)告知消費者品牌信息，勸說其購買品牌以及維持品牌記憶的各

種直接及間接的方法。

A、品牌傳播

B、品牌擴張

C、品牌傳遞

D、品牌定位

答案：A

103.凡是以各種名義發(fā)送不明鏈接，讓你輸入銀行卡號、手機驗證碼和各種密碼

的，都是（）。

A、詐騙

B、廣告

C、宣導

D、垃圾短信

答案：A

104.鞠躬禮的種類不包括（）。

A、三鞠躬

B、深鞠躬

C、商務鞠躬

D、淺鞠躬

答案：D

105.極致服務應該上升到()的高度，高層管理者必須高度重視服務質(zhì)量，因為

客戶是通過每次服務體驗感受品牌的理念和價值。

A、售后服務部門

B、企業(yè)級

C、品牌戰(zhàn)略

D、全社會

答案：B

106.QFD的核心思想就是產(chǎn)品設計應該反映顧客的()o

A、期望和偏好

B、期待和偏好

C、期望和喜好

D、期盼和偏好

答案：A

107.()產(chǎn)品的運營目的不是為了獲得大量用戶，而是為了將來有一天能夠服務

好大量用戶做好一切必要的準備。

A、快速增長期

B、成熟期

C、探索期

D、衰敗期

答案：C

108.別人打錯電話，（）告訴對方他打錯了即可。

A、含蓄地

B、委婉地

C、簡明地

D、責罵地

答案：C

109.顧客滿意度的影響因素包括（）。

A、服務質(zhì)量

B、價格

C、環(huán)境因素

D、以上全選

答案：D

110.企業(yè)的后勤管理人員工作內(nèi)容不包括（）。

A、定期對設施設備進行全面的檢查和維修

B、建立和完善日常檢修制度

C、幫助業(yè)務人員招待客戶

D、嚴格按照設施設備的使用守則和注意事項使用和維護

答案：C

111.抱怨會影響客戶的二次購買，有效的（）會維系忠誠客戶。

A、滿意度調(diào)查

B、受理及跟進

C、服務補救措施

D、投訴升級處理

答案：C

112.在服務業(yè)渠道選擇中，有關服務所在（）的選擇是一個極為重要的方面。

A、信息

B、用戶

C、位置

D、環(huán)境

答案：C

113.（）不屬于當前企業(yè)對人工智能的應用。

A、智能服務

B、智能營銷

C、企業(yè)大腦

D、協(xié)同合作

答案：D

114.客服是對的，客戶（），我們可以堅持自己的規(guī)章制度和底線，但也要尊重

客戶表述自己觀點的權利。

A、就是錯的

B、肯定也不是錯的

C、也不一定是錯的

D、也是對的

答案：C

115.神經(jīng)系統(tǒng)活動中的三類重要的神經(jīng)元，不包括（）。

A、感覺神經(jīng)元

B\運動神經(jīng)元

C、中間神經(jīng)元

D、突觸傳遞

答案：D

116.在大客戶服務質(zhì)量管理中，以下哪項職能不屬于服務質(zhì)量管理（）。

A、建立大客戶服務質(zhì)量體系與評估標準，并定期組織服務質(zhì)量檢查與評估

B、客戶服務部必須及時處理,解決大客戶的投訴、建議等問題，定期更新、改

善大客戶服務措施

C、全程監(jiān)控大客戶服務質(zhì)量，限期整改不合格項，并如實記錄質(zhì)量檢驗項目

D、客戶服務部對大客戶服務質(zhì)量的缺陷和不足提出改進措施

答案：B

117.根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，人格權受到損害的，可以要求侵權

人承擔0。

A、刑事責任

B、行政責任

C、民事責任

D、勞動責任

答案：C

118.消費者可以自收到商品之日起（）內(nèi)退貨。

A、3日

B、7日

Cx14日

D、30日

答案：B

119.電信企業(yè)應建立電話卡（）實人認證工作機制，針對涉詐電話卡、“一證（身

份證）多卡”、“睡眠卡”、“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預警模

型等高風險電話卡，提醒用戶在24小時內(nèi)通過電信企業(yè)營業(yè)廳或線上方式進行

實名核驗。

A、一次

B、二次

G三次

D、多次

答案：B

120.以下（）方法是提高店鋪轉(zhuǎn)化率的有效方法之一。

A、商品需要有漂亮的圖片

B、商品必須明碼標價

C、商品運送的快遞公司

D、商品上市時間

答案：B

121.淘寶SE0指的是利用淘寶網(wǎng)（）排名的規(guī)則，通過優(yōu)化店鋪商品的標題、類

目、上下架時間等方式來獲取較好的排名，從而獲取更多搜索流量的一種技術。

A\調(diào)價

B\秒殺

C'活動

D、搜索

答案：D

122.在（）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡安全和信息化領導小組統(tǒng)一領導公

共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突發(fā)事件應急管理工作，負責特別重大公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突

發(fā)事件的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。

A、地方網(wǎng)信辦

B、中國電信

C、中央網(wǎng)信辦

D、中國移動通信

答案：C

123.催眠是以能夠使被催眠的人，在對暗示反應中改變知覺、動機、記憶和自我

控制為特征的（）。

A\另一種感知

B\另一種感受

C、另一種意識狀態(tài)

D、另一種思想狀態(tài)

答案：C

124.下列不適宜打商務電話的時間是（）。

A、0.41666666666667

B、0.5

C、0.625

D、0.70833333333333

答案：B

125.個人辦理電話用戶真實身份信息登記的，不可以適用（）證件。

A、居民身份證

B、港澳居民來往內(nèi)地通行證

C、外國公民護照

D、事業(yè)單位法人證書

答案：D

126.只考慮單一結(jié)果導向的思維叫做（）思維。

A、單一

B、線性

C、立體

D、直接

答案：B

127.電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前0日通知所涉及用戶，井妥善

做好用戶善后工作。

A、15

B、30

C、60

D、90

答案：B

128.電信業(yè)務經(jīng)營者在開展相關電信業(yè)務經(jīng)營活動時，應本著（）的原則與用戶

訂立電信服務協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者之間權利義務對等。

A、誠實信用

B、合同履行

C、遵紀守法

D、公平誠信

答案：D

129.在敬茶時，我們應倒水至（）即可。應避免茶水濺出，更不要讓茶水打濕客

人的衣服或文件。

A、一半

B、七八分

C、倒?jié)M杯

D、看各人意愿

答案：B

130.針對當前行業(yè)治理中最為緊迫的（）管理問題，通過強化績效考核、優(yōu)化調(diào)

整考核指標、建立掛牌整治制度等方式進一步夯實企業(yè)反詐責任體系。

A、電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡

B、身份證

C、銀行卡

D、社保卡

答案：A

131.《電信服務規(guī)范》為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本質(zhì)量要

求，是電信行業(yè)對社會公開的（），同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務

網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。

A、服務

B、信息

C、最低承諾

D、標準

答案：C

132.新一代智能服務與營銷系統(tǒng)的建設，對于客服的建設要求是（）。

A、引入智能知識庫

B、對服務過程中的數(shù)據(jù)進行分析

C、具備智能外呼能力

D、能實現(xiàn)全量質(zhì)檢

答案：A

133.網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費

者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔（）。

A、主要責任

B、次要責任

C、同等責任

D、連帶責任

答案：D

134.在職場上恰當?shù)姆Q呼同事應該基于（）來稱呼。

A、跟隨大多數(shù)人的稱呼方式

B、僅根據(jù)對方的年齡和資歷稱呼

C、綜合考慮身份、工齡和與對方的關系

D、不考慮場合直接使用私下的昵稱

答案：C

135.美國人的感恩節(jié)是以下（）時間。

A、每年10月第二個星期一

B、每年10月第二個星期四

C、每年11月第二個星期一

D、每年11月第四個星期四

答案：D

136.作為一個運營從業(yè)者，應該怎么定義和理解運營，下列說法中錯誤的是（）。

A、任何一項業(yè)務，都存在三個不可或缺的要素：產(chǎn)品、用戶和運營

B、任何一個產(chǎn)品，只有在與用戶之間發(fā)生關系后，才具備價值

C、基于業(yè)務類型的不同，一款產(chǎn)品與用戶間的關系類型會有很大差異

D、任何一項業(yè)務，都存在四個不可或缺的要素：產(chǎn)品、用戶、運營、復盤

答案：D

137.（）是客戶和企業(yè)接觸的窗口。

A、營業(yè)廳

B、智家工程師

C、客服人員

D、以上都是

答案：D

138.以下哪項不是《未成年人網(wǎng)絡保護條例》第五章網(wǎng)絡沉迷防治的內(nèi)容？

A、對未成年人沉迷網(wǎng)絡進行預防和干預，應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關

規(guī)定。教育、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)督管理等部門依據(jù)各自職責對從事未成年人沉迷

網(wǎng)絡預防和干預活動的機構實施監(jiān)督管理。

B、學校應當加強對教師的指導和培訓I,提高教師對未成年學生沉迷網(wǎng)絡的早期

識別和干預能力。對于有沉迷網(wǎng)絡傾向的未成年學生，學校應當及時告知其監(jiān)護

人，共同對未成年學生進行教育和引導，幫助其恢復正常的學習生活。

C、未成年人的監(jiān)護人應當指導未成年人安全合理使用網(wǎng)絡，關注未成年人上網(wǎng)

情況以及相關生理狀況、心理狀況、行為習慣，防范未成年人接觸危害或者可能

影響其身心健康的網(wǎng)絡信息，合理安排未成年人使用網(wǎng)絡的時間，預防和干預未

成年人沉迷網(wǎng)絡。

D、網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供者應當建立健全網(wǎng)絡欺凌行為的預警預防、識別監(jiān)測和

處置機制，設置便利未成年人及其監(jiān)護人保存遭受網(wǎng)絡欺凌記錄、行使通知權利

的功能、渠道，提供便利未成年人設置屏蔽陌生用戶、本人發(fā)布信息可見范圍、

禁止轉(zhuǎn)載或者評論本人發(fā)布信息、禁止向本人發(fā)送信息等網(wǎng)絡欺凌信息防護選項。

答案：D

139.下面（）對現(xiàn)代科技禮儀描述是不正確的。

A、對于重要郵件，應該在收到后以最快速度回復。

B、點擊“發(fā)送”之前，應該檢查一遍收件人和發(fā)送方式是否正確。

C、使用隱蔽副本可以避免給對方帶來麻煩。

D、使用隱蔽副本時最好提醒對方回復郵件時點擊“全部回復”。

答案：D

140.在使用間接否定時，應該怎樣注意說話方式？

A、態(tài)度強硬，指責客戶要求無理

B、態(tài)度溫和，盡可能讓客戶在思想和情感上接受

C、直接否定客戶的提議

D、故意回避客戶提出的意見

答案：B

141.根據(jù)對售后服務的職能分解，可以細化售后服務部的各項職能，其中，不屬

于“售后客戶跟蹤”的是（）。

A、根據(jù)售后服務過程中收集的客戶服務問題及要求，制定售后服務方案

B、根據(jù)客戶交易信息制定《客戶回訪方案》，做好產(chǎn)品跟蹤

C、召開部門會議，分析、處理回訪過程中出現(xiàn)的售后問題

D、根據(jù)售后服務水平和客戶意見，分子總結(jié)原因并提出《售后服務改善方案》

答案：A

142.消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴（）之日起內(nèi)，予以

處理并告知消費者。

A、三個工作日

B、七個工作日

C、十五個工作日

D、三十個工作日

答案：B

143.根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》，電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信

息服務提供者收集、使用用戶個人信息，應當遵循（）原則。

A、公開、透明

B、合法、正當、必要

C、準確、及時

D、便于用戶查詢

答案：B

144.下列（）不屬商品定價的技巧。

A、錨定效應

B、折中效應

C、隨意定價

D、預期效應

答案：C

145.用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當要求受托人出示用戶和

受托人的（），并提供用戶和受托人的真實身份信息。

A、身份證

B、有效證件

C、護照

D、港澳通行證

答案：B

146.只有掌握客戶的投訴動機，才能匹配到合適的解決方案，關于客戶投訴動機,

以下說法不正確的是（）。

A、建議型：幫助企業(yè)改進服務失誤

B、求尊型：希望由領導解決問題

C、轉(zhuǎn)移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失

D、宣泄型：諷刺責罵后自我罷休

答案：B

147.技術開發(fā)合同應當采用（）形式。

A、電子

B、書面

C、紙質(zhì)

D、手寫

答案：B

148.進入“成長型運營”的標志是（）。

A、信息采集和分析能力有顯著提升

B、入行

C、對業(yè)務對產(chǎn)品有更深的理解

D、主要精力放在策略定制、業(yè)務流程優(yōu)化管理和業(yè)務串聯(lián)整合上

答案：A

149.《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中，以下（）是電信業(yè)務經(jīng)營者、

互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者應當采取以下措施防止用戶個人信息泄露、毀損、篡改或

者丟失的安全保障措施。

A、妥善保管記錄用戶個人信息的紙介質(zhì)、光介質(zhì)、電磁介質(zhì)等載體，并采取相

應的安全儲存措施

B、用戶個人信息應確保存儲安全，防止信息泄露、毀損或丟失

C、用戶個人信息可以隨意存放在任何服務器上，無需特別保護

D、用戶個人信息在不再需要時，應立即銷毀，無需備份

答案：A

150.（）,決定了客戶對企業(yè)提供服務的預期。

A、客戶的素質(zhì)

B、客服的服務水平

G贈品

D、競爭對手的服務水準

答案：D

151.物權的種類和內(nèi)容，由（）規(guī)定。

A、國家

B、集體

C、法律

D、法規(guī)

答案：C

152.熱線的客服人員能運用安撫客戶情緒的共情技巧是（）。

A、肢體上的共情

B、表情上的共情

C、言語上的共情

D、音樂上的共情

答案：C

153.新媒體運營的主要工作內(nèi)容不包含（）。

A、粉絲關注數(shù)增長

B、活動策劃

C、新媒體賬號內(nèi)容維護

D、制定推廣策略

答案：D

154.下列哪項是品牌和企業(yè)最有價值的口碑傳播者和財富締造者？

A、老客戶

B、管理

C\員工

D、產(chǎn)品

答案：A

155.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關事項的通知》（工信部信

管[2016]436號），以下哪項是電信業(yè)務經(jīng)營者在開展電信業(yè)務經(jīng)營活動時應遵

循的原則？

A、公平誠信

B、利益最大化

C、用戶至上

D、服務優(yōu)先

答案：A

156.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕,

按鈕大小、位置、顏色應易于操作辨認，讓用戶（）。A叩開屏信息窗口不得使

用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶

帶來不便。

A、查得到，看得見

B、找得到，關得了

C、看得見，摸得著

D、開地簡單，關地容易

答案：B

157.行為是由（）動機同時作用的結(jié)果。

A、淺層和深層

B、內(nèi)部和外部

C、軀體和意志

D、低劣和高尚

答案：B

158.客戶投訴就好像企業(yè)的（）盤踞在企業(yè)的身上。

A、伴生體

B、分割體

C、排斥體

D、厭棄體

答案：A

159.經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商

品之日起（）日內(nèi)退貨。

A、四

B、六

C、五

D、七

答案：D

160.極致的服務，應該被上升到品牌戰(zhàn)略的高度，高層管理者必須高度重視（）

A、服務質(zhì)量

B、企業(yè)利潤

C、服務標準

D、服務培訓

答案：A

161.（）負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)未成年人網(wǎng)絡保護工作，并依據(jù)職責做好未成年人網(wǎng)絡保

護工作。

A、工信部

B、財務部

C、國家網(wǎng)信部門

D、人社部

答案：C

162.盈利能力，包括資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率和（）

A、資產(chǎn)負債率

B、銷售利潤率

C、存貨周轉(zhuǎn)率

D、應收賬款周轉(zhuǎn)率

答案：B

163.國家鼓勵電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開展（）個人信息保護自律工作。

A、企業(yè)

B、員工

C、客戶

D、顧客

答案：D

164.為推動信息通信行業(yè)進一步改善服務質(zhì)量，提升服務水平，工業(yè)和信息化部

決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務感知提升行動（簡稱“（）”

行動）。

A、654

B、987

C、315

D、524

答案：D

165.大型銀行的軟件系統(tǒng)，有一個重要特點，（）要求高。

A、準確性

B、靈活性

C、便捷性

D、個性化

答案：D

166.在服務客戶時，請站在客戶的（）看待問題，這樣才能高效的與客戶溝通。

A、感受上

B、認知高度

C、位置上

D、事件中

答案：B

167.維護老客戶，送客戶卡片和祝福語，不應該？

A、簡練

B、生動

C、充滿感情色彩

D、隨意寫

答案：D

168.因從事電信網(wǎng)絡詐騙活動受過刑事處罰的人員，設區(qū)的市級以上公安機關可

以根據(jù)犯罪情況和預防再犯罪的需要，決定自處罰完畢之日起（）內(nèi)不準其出境。

A、三個月至三年以內(nèi)

B、六個月至三年以內(nèi)

C、六個月至六年以內(nèi)

D、九個月至三年以內(nèi)

答案：B

169.企業(yè)視營銷為利潤中心，視（）為成本中心。

A、客戶

B、運營

C、服務

D、員工

答案：C

170.投訴的用戶，是企業(yè)最（）客戶。

A、局成本

B、麻煩

C、頭疼

D、優(yōu)質(zhì)

答案：D

171.外呼應用是多媒體聯(lián)絡平臺的一個組件，要求可以通過事件配置外呼應用，

可以通過語音識別、語義理解等進行（）。

A、手動外呼

B、批量外呼

C、智能外呼

D、密集外呼

答案：C

172.一個優(yōu)秀的運營者，應該是可以熟練掌握很多0,以便更好地給用戶創(chuàng)造短

期價值，借此撬動更多長期價值確立的。

A、關鍵點

B、價值點

G回報點

D、杠桿點

答案：D

173.下列不屬于支持或者幫助電信網(wǎng)絡詐騙活動的是（）。

A、出售、提供個人信息

B、幫助他人通過電信網(wǎng)站變更手機號碼業(yè)務

C、幫助他人通過虛擬貨幣交易等方式洗錢

D、其他為電信網(wǎng)絡詐騙活動提供支持或者幫助的行為

答案：B

174.專業(yè)術語使用恰當可以給企業(yè)帶來哪些好處？

A、可以幫助產(chǎn)品樹立良好的專業(yè)形象，提高客戶心目中銷售人員的專業(yè)水準

B、能讓客戶感覺到產(chǎn)品更高端

C、能讓客戶對產(chǎn)品有好奇感

D、能幫助促成銷售

答案：A

175.下列哪種做法不能降低客戶的“費力度”？

A、重新確定解決方案的優(yōu)先次序

B、一次性告知相關診斷問題和解決問題的辦法

C、有效釋疑解惑

D、延長投訴處理時間，降低客戶期望值

答案：D

176.內(nèi)容運營人員的人為干預和組織，基礎邏輯就是把內(nèi)容展示頁的維護和更新

完全交給（）負責，所以，如果其進行了頁面更新或內(nèi)容推薦，相應內(nèi)容就會出

現(xiàn)在用戶面前。

A、運營人員

B、維護人員

C、管理人員

D、售后人員

答案：A

177.根據(jù)《民法典?人格權編》第九百九十九條為公共利益實施新聞報道、輿論

監(jiān)督等行為的，可以合理使用民事主體的姓名、名稱、肖像、個人信息等；使用

不合理侵害民事主體人格權的，應當依法（）。

A、承擔刑事責任

B、承擔民事責任

C、進行行政處罰

D、進行行政拘留

答案：B

178.作為一個好的運營，要能夠建立和保持好作為官方對于用戶群體的（）和控

制力。

A、影響力

B、感召力

C、推動力

D、駕馭力

答案：A

179.（）投訴離不開精神和物質(zhì)的支持。

A、一般客戶投訴

B、輕微客戶投訴

C、群體客戶投訴

D、抱怨客戶投訴

答案：C

180.()的激勵，對提升服務人員工作積極性往往更有成效和持續(xù)性。

A、物質(zhì)層面

B、精神層面

C、后語層面

D、情感層面

答案：B

181.下列哪項不是《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》中要求電話業(yè)務經(jīng)營者應

當采取的措施？

A、在實體營業(yè)網(wǎng)點為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，要求用戶出示有效證件、提供真實

身份信息

B、通過網(wǎng)絡渠道為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，采取等同于實體營業(yè)網(wǎng)點辦理入網(wǎng)手

續(xù)的查驗措施

C、對用戶身份信息保密，不得泄露、篡改或者毀損

D、對未進行真實身份信息登記的電話用戶，直接提供電信服務

答案：D

182.()負責客戶信用資料的收集、整理與分析工作。

A、財務部

B、市場部

C、風險控制部

D、客戶服務部

答案：D

183.早期產(chǎn)品的運營，一定要圍繞著“（）”來進行。

A、品牌

B、口碑

C、質(zhì)量

D、增長

答案：B

184.堅持信息通信行業(yè)全面協(xié)調(diào)發(fā)展，是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的（）

基本原則。

A、綠色環(huán)保

B、惠民共享

C、安全可控

D、均衡協(xié)調(diào)

答案：D

185.不同的企業(yè)收集客戶資料的時候側(cè)重點可能有所不同，但基本客戶信息通常

不包括？

A、客戶的基礎信息

B、地區(qū)的文化習俗

C、客戶的交易情況

D、工單關鍵字

答案：D

186.在與同事工作相處過程中，（）是不能做的禁忌。

A、尊重同事

B、自我封閉

C、緊密合作

D、公平競爭

答案：B

187.大客戶服務部負責對大客戶滿意度進行調(diào)研、分析和（）。

A、說明

B、整合

C、匯總

D、改進

答案：D

188.在內(nèi)部營銷過程中，僅有培訓是遠遠不夠的，高層管理者、中層經(jīng)理的作用

至關重要?？梢蕴峁┑墓芾碇С植话ǎǎ?/p>

A、建立公開和批評的內(nèi)部文化

B、給員工反饋，實現(xiàn)雙向溝通

C、讓員工參與計劃和決策過程

D、通過每日的管理活動來延續(xù)正式的培訓項目

答案：A

189.電信業(yè)務經(jīng)營者應當依法登記和保護帶電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時提供的（）。

A、消費信息

B、真實身份信息

C\聯(lián)系方式

D、學歷信息

答案：B

190.與人交談時兩眼要（）與你交談的人。

A、盯著

B、平視

C、直視

D、躲閃

答案：B

191.（）評測情況已納入“企業(yè)信用評價”。

A、語言無障礙

B、辦理無障礙

C、信息無障礙

D、投訴無障礙

答案：C

192.通過以柔克剛的方式處理客戶投訴，所謂的柔就是（）。

A、親切的態(tài)度

B、冷漠的回復

C、堅持不退讓

D、主動道歉

答案：A

193.2013年的修訂頒布的《消費者權益保護法》中是將以往的“退一賠一”修

改為退一賠幾？

A、-

B、三

C、四

D、五

答案：B

194.認知心理學研究所面對的大量挑戰(zhàn)是（）。

A、創(chuàng)造一些任務環(huán)境

B、下定一些任務結(jié)論

C、提出一些任務觀點

D、改善一些任務標準

答案：A

195.0是一種自我保護的心理過程，以免因不被接受的愿望或者記憶而體驗到

焦慮或者罪惡。

A、焦慮

B、壓抑

C、自卑

D、退縮

答案：B

196.化妝應根據(jù)場合選擇不同的妝容，以下（）是錯誤的。

A、中老年人可以化稍濃的妝

B、在家中待客、外出旅游時，適合化親切自然的淡妝

C、在工作場合，可以化濃艷的妝容

D、在工作場合，盡量化體驗職業(yè)色彩的淡妝

答案：C

197.我們在購物時，如需要召喚售貨員，應使用以下（）稱呼。

A、喂

B、你

C、嗨

D、您

答案：D

198.按影響范圍，將通信預警劃分為（）、嚴重（II級）、較嚴重（III級）和一

般（IV級）四個等級。

A、特別嚴重（I級）

B、重大（I級）

C、較大（I級）

D、特殊嚴重（I級）

答案：A

199.在服務至上的時代，一家企業(yè)如果沒有。是難以生存的。

A、客戶

B、工作人員

C、投訴

D、優(yōu)質(zhì)服務

答案：D

200.電信業(yè)務經(jīng)營者在開展相關電信業(yè)務經(jīng)營活動時，應本著（）的原則與用戶

訂立電信服務協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者之間權利義務對等。

A、公平誠信

B、客戶至上

C、積極主動

D、企業(yè)至上

答案：A

201.物流客戶回訪制度中，客戶回訪的基本程序錯誤的是？

A、調(diào)取回訪客戶資料

B、制定客戶回訪工作計劃

C、實施回訪工作

D、無需記錄回訪過程內(nèi)容

答案：D

202.下列（）不屬分析競爭對手的作用。

A、了解市場行情

B、惡意競爭

C、確定目標

D、借鑒學習

答案：B

203.成功的企業(yè)=營銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/（）+風控

A、產(chǎn)品

B、融資

C、服務

D、文化

答案：C

204.以下（）運營需重點關注用戶的新增-留存-活躍-傳播。

A、內(nèi)容運營

B、活動運營

C、用戶運營

D、產(chǎn)品運營

答案：A

205.基于（）實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以

撤銷。

A、輕微誤解

B、信息缺失

C、員工失誤

D、重大誤解

答案：D

206.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準

和（）等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>

A、服務標準

B、經(jīng)營范圍

C、服務范圍

D、業(yè)務標準

答案：C

207.接到宴會的邀請后，要根據(jù)邀請方的具體要求，盡早、盡快地答復對方能否

出席，以便主人安排。這稱為（）。

A、應邀

B、赴宴

C、出席

D、反饋

答案：A

208.禮儀起源于（）社會，自長達100多萬年的原始社會歷史中，人類逐漸開化。

A、原始

B、西周末期

C、東周末期

D、奴隸

答案：A

209.一個社區(qū)/社群從無到有到成熟起來的關鍵節(jié)點是（）。

A、創(chuàng)建和初始化

B、信任感與價值確立

C、社區(qū)的“自生長”

D、以上都是

答案：D

210.常見的免費或低成本廣告形式的流量獲取方式不包括（）。

A、內(nèi)容引流

B、裂變引流

C、資源置換引流

D、信息流廣告

答案：D

211.0是指企業(yè)在客服管理過程中產(chǎn)生和客觀存在的，有可能降低客服效率、

帶來經(jīng)濟損失和導致企業(yè)危險的不確定因素。

A、突發(fā)事件

B、客服管理風險點

C、媒體輿論

D、客戶投訴

答案：B

212.網(wǎng)上購物方便且節(jié)省時間，如果（），沒有得到商家應有服務的客戶會在網(wǎng)

購平臺對商家進行投訴。

A、物流運輸慢

B、商家在網(wǎng)上給客戶的各種承諾得不到保障

C、商品不能在商家承諾送貨時間內(nèi)送達

D、以上全選

答案：D

多選題

1.顧客滿意度一般包括（）方面的內(nèi)容。

A、服務滿意

B、行為滿意

C\產(chǎn)品滿意

D、視聽滿意

E、理念滿意

答案：ABODE

2.優(yōu)質(zhì)的服務是()的。

A、有尺度

B、有禮節(jié)

C、有禮貌

D、有底線

答案：ABCD

3.在商務談話中，應注意0o

A、商務談話中不要打斷對方說話

B、商務談話中本著平等、開放的心態(tài)進行交流

C、商務談話時不可常做補充'質(zhì)疑

D、商務談話時可以一直”很及時“地進行補充

答案：ABC

4.服務經(jīng)濟帶來的影響有()。

A、影響各國經(jīng)濟發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變

B、影響各國的技術發(fā)展和創(chuàng)新模式的變革

C、影響各國參與國際競爭的地位和利益

D、影響各國國際貿(mào)易和投資領域的組成

答案：ABCD

5.《未成年人網(wǎng)絡保護條例》規(guī)定，（）組織和個人應當協(xié)助有關部門做好未成

年人網(wǎng)絡保護工作。

A、學校

B、稅務局

C、共產(chǎn)主義青年團

D、市場監(jiān)督管理部門

答案：AC

6.以下（）行動屬于：2021年5月12日，工業(yè)和信息化部在北京召開信息通信

行業(yè)防范治理電信網(wǎng)絡詐騙工作電視電話會議上，更加深入地推進“斷卡行動”

的工作部署。

A、建立完善“二次實人認證”、快速停復機協(xié)同工作機制

B、強化異常卡監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、

虛擬運營商存量卡等高風險號卡

C、加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關聯(lián)處置力度

D、通過強化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標、建立掛牌整治制度等方式進一步夯

實企業(yè)反詐責任體系

答案：ABCD

7.至關重要的免費流量，以某寶網(wǎng)為例免費流量主要來自（）等途徑。

A、直接訪問

B、商品收藏

C、購物車

D、已買到的商品

答案：ABCD

8.客戶信息管理工作主要風險點有（）。

A、信息采集風險

B、信息分析風險

C、信息歸檔風險

D、信息泄密風險

答案：ABCD

9.企業(yè)在進行售后服務管理時，需關注的主要風險點為（）。

A、售后服務實施風險

B、售后服務培訓風險

C、售后服務質(zhì)量風險

D、售后服務跟蹤風險

E、售后服務維護風險

答案：ABCD

10.《工業(yè)和信息化部關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》中的保障措

施包含（）。

A、強化組織落實

B、加強監(jiān)督指導

C、推動協(xié)同共治

D、建立長效機制

答案：ABCD

11.呼叫中心在應對投訴時的天然優(yōu)勢有（）。

A、可以促使客服人員及時學習和成長

B、避免了人身傷害

C、避免肢體語言帶來的誤解

D、有獨特的說服群

E、投訴壓力值較低

答案：BCDE

12.《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》中要求：針對老年人，推

出更多具有（）等功能特點的產(chǎn)品。

A、大字體

B、大圖標

C、高對比度文字

D、大屏幕

答案：ABC

13.以下（）是客服人員從根本上解決客戶投訴所帶來壓力的方法。

A、轉(zhuǎn)換思維，嘗試從不同的角度去看待問題

B、心理默默和客戶斗爭，而嘴上不說

C、靜靜的呆在坐席上，不出聲響

D、努力提升自身投訴應對的能力

答案：AD

14.以下有關握手禮儀說法正確的有（）。

A、握手時不要緊緊抓住對方的手腕。

B、握手時輕輕搖晃兩三下即可，避免大力搖擺。

C、握手時，手要用力，不要被動握手。

D、握手時，不要只給對方手指尖。

答案：ABCD

15.如果企業(yè)（）投訴，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。

A、排斥

B、厭棄

C、虧待

D、惱恨

答案：ABCD

16.針對當前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問題，會議要求在前

期工作基礎上，進一步聚焦突出問題，以更為嚴格的精準治理措施，更加深入地

推進“斷卡行動”包括（）。

A、一是建立完善“二次實人認證”、快速停復機協(xié)同工作機制

B、二是強化異常卡監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證

多卡”、虛擬運營商存量卡等高風險號卡

C、三是加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關聯(lián)處置力度

D、四是通過強化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標、建立掛牌整治制度等方式進一

步夯實企業(yè)反詐責任體系

答案：ABCD

17.動機的來源包括（）。

A、驅(qū)力

B、誘因

C、本能行為

D、學習

E、外周反應

答案：ABCD

18.《中華人民共和國消費者權益保護法》中，（）情形下消費者可以要求退貨、

換貨、修理、重做、減少價款、解除合同、賠償損失等。

A、商品存在質(zhì)量問題

B、商品包裝破損

C、經(jīng)營者欺詐行為

D、消費者個人喜好改變

答案：AC

19.任何一件“運營”在做的事，都需落實到產(chǎn)品數(shù)據(jù)上，例如（）。

A、流量

B、注冊用戶量

C、用戶留存率

D、用戶活躍率

答案：ABCD

20.以下對IQ描述正確的是

A、IQ成績可以有效地測量智力，這些能力是通向西方文化所認可的成功的基礎

和重要因素

B、通過IQ所測得的智力水平直接影響著成功

C、IQ差異也可以間接地影響其學業(yè)和工作成績

D、IQ受環(huán)境影響；反過來，IQ也可以為孩子們創(chuàng)造新的環(huán)境

答案：ABCD

21.企業(yè)為了建立或修復與媒體的關系，可以采?。ǎ┓绞匠晒ρ埖矫襟w記者。

A、自己邀請媒體（如果公關團隊有實力強大）

B、通過媒體公關公司協(xié)助邀請

C、在社交媒體上公開發(fā)布活動信息，等待媒體主動聯(lián)系

D、直接聯(lián)系各大媒體的總編進行私下邀約

答案：AB

22.電商客服主管的職責包括（）。

A、銷售管理

B、客戶關系管理

C、協(xié)調(diào)管理

D、人員管理

E、提升網(wǎng)店成交額

答案：ABCDE

23.大數(shù)據(jù)的主要特征有（）。

A、容量

B、種類

C、速度

D、可變性

E、真實性

答案：ABODE

24.黃先生進線表示自己手機經(jīng)常無法使用，詢問是否是網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，查詢后

非網(wǎng)絡問題，如何委婉的告知用戶呢？（）

A、“我們網(wǎng)絡沒有問題的先生，你看看是不是你的手機壞了。”

B、“先生您別著急，經(jīng)過我們查詢，您小區(qū)的網(wǎng)絡確實沒有問題，咱們在看看

是不是別的地方出現(xiàn)了問題?！?/p>

C、“先生，不是不幫您，目前這個網(wǎng)絡確實沒問題，不信你去問問我們店長?！?/p>

D、“先生，目前經(jīng)過查詢網(wǎng)絡這邊是沒有問題的，不然我們一起看看近期您這

邊是使用所有商品都出現(xiàn)了這樣的問題嗎？”

答案：BD

25.西裝的選擇和搭配是很講究的，下列關于穿西裝時應遵守的禮儀是（）。

A、西裝套裝上下裝顏色應一致

B、穿西裝套裝時必須穿皮鞋

C、配西裝的襯衣顏色應與西裝顏色協(xié)調(diào)

D、在正式場合，男士可以選擇一些色彩鮮艷的襯衣但是必須打領帶

答案：ABC

26.如果宏觀一點看，“內(nèi)容運營”要做的事，其實就是持續(xù)關注內(nèi)容從生產(chǎn)到

消費再到流通和傳播的全過程，并通過自己（）等一系列手段去更好地促進這個

過程的發(fā)生。

A、撰寫

B、編輯

C、組織加工

D、外部渠道傳播

E、銷售

答案：ABCD

27.一個企業(yè)的服務質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在由一線人員呈現(xiàn)的外部客戶服務上。企業(yè)

內(nèi)部的（）等各部門的內(nèi)部服務意識和協(xié)作，都會影響外部客戶服務的質(zhì)量。

A、管理

B、人事

C、財務

D、后勤

答案：ABCD

28.根據(jù)社會影響范圍和危害程度，公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突發(fā)事件分為（）。

A、特別重大事件

B、重大事件

C、較大事件

D、一般事件

答案：ABCD

29.傳統(tǒng)的人工智能領域包括以下（）技術。

A、用于圖像識別、視頻識別,自動駕駛汽車等的計算機視覺

B、翻譯、概括、撰寫報道、聊天機器人等自然語言處理

C、能識別語音并理解語意的語音理解

D、分析并預測天氣、股票等時序數(shù)據(jù)預測

答案：ABCD

30.處理好一個投訴客戶，往往會有（）的效果，促成銷售業(yè)績的增長。

A、一傳十

B、十傳百

C、無人知曉

D、百傳千

答案：ABD

31.推進（）的協(xié)同共治，形成服務提質(zhì)與感知提升良性互動。

A、政府監(jiān)管

B、社會監(jiān)督

C、企業(yè)自律

D、用戶參與

答案：ABCD

32.IVR系統(tǒng)支持全語音交互，那么可以通過以下（）機制來識別客戶意圖，完

成客戶的意圖導航。

A、語音轉(zhuǎn)譯

B、語義理解

C、多輪對話

D、人機耦合

答案：ABC

33.以下關于“贊美”的描述正確的是（）。

A、贊美可以使他人塑造良好的性格

B、贊美可以使他人愉悅

C、贊美可以幫助他人樹立職業(yè)自豪感

D、贊美可以使他人進步和成長

答案：ABCD

34.發(fā)展心理學家使用多種研究設計來了解變化的可能機制，包括（）。

A、縱向設計

B、橫斷設計

C、總體設計

D、追蹤設計

答案：ABD

35.接到投訴時,應做（）。

A、判斷客戶的性格類別，選擇恰當?shù)膽鸱绞?/p>

B、與現(xiàn)場在班受理過的人員了解

C、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度

D、如客戶異常激動，要從兩個方面分析:是否情緒發(fā)泄還是事件本身給客戶造成

嚴重不便

答案：ACD

36.國家鼓勵工程建設、設計、施工等單位采用先進的理念和技術，建設（）并

與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的無障礙設施。

A、人性化

B、系統(tǒng)化

C、智能化

D、個性化

答案：ABC

37.網(wǎng)絡安全突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的，由網(wǎng)絡攻擊、網(wǎng)絡入侵'惡意程序等

導致的，造成或可能造成嚴重社會危害或影響，需要電信主管部門組織采取應急

處置措施予以應對的（）等事件。

A、網(wǎng)絡中斷（擁塞）

B、系統(tǒng)癱瘓（異常）

C、數(shù)據(jù)泄露（丟失）

D、病毒傳播

答案：ABCD

38.與客戶電話交流的時候，恰當?shù)厥褂镁凑Z可讓我們的交流更順暢。經(jīng)常使用

的敬語有（）。

A、勞駕，麻煩您了

B、十分感謝

C、對不起，打擾您了

D、耽誤您的時間了

答案：ABCD

39.心理學對于因果關系解釋的一個重要維度是（）。

A、天性與教養(yǎng)

B、遺傳與環(huán)境

C、天性與遺傳

D、教養(yǎng)與環(huán)境

E、天性與環(huán)境

答案：AB

40.關于《中華人民共和國消費者權益保護法》，以下關于消費者的權益，表述

正確的是（）。

A、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。

B、消費者享有知悉其購買,使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

C、消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

D、經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。

E、消費者享有公平交易的權利。

答案：ABCE

41.著裝應與（）相適應。

A、場合

B、環(huán)境

C、語言

D、動作

答案：AB

42.合同是民事主體之間（）民事法律關系得協(xié)議。

A、設立

B、取消

C、變更

D、終止

答案：ACD

43.銀行業(yè)金融機構、非銀行支付機構為客戶提供（）服務，和與客戶業(yè)務關系

存續(xù)期間，應當建立客戶盡職調(diào)查制度，依法識別受益所有人，采取相應風險管

理措施，防范銀行賬戶、支付賬戶等被用于電信網(wǎng)絡詐騙活動。

A、開立銀行賬戶

B、開立支付賬戶

C、支付結(jié)算

D、洗錢服務

答案：ABC

44.《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡安全突發(fā)事件應急預案》編制依據(jù)為以下（）法律法規(guī)和

相關規(guī)定。

A、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》

B、《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》

C、《中華人民共和國電信條例》

D、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》

E、《國家網(wǎng)絡安全事件應急預案》

答案：ABCDE

45.擔保物權人在債務人不履行到期債務或者發(fā)生當事人約定的實現(xiàn)擔保物權的

情形，依法享有就擔保財產(chǎn)優(yōu)先受償?shù)臋嗬Ｓ邢铝校ǎ┣樾沃坏?，擔保物?/p>

消滅。

A、主債權消滅

B、擔保物權實現(xiàn)

C、債權人放棄擔保物權

D、法律規(guī)定擔保物權消滅的其他情形

答案：ABCD

46.知覺的整個過程可以分為（）階段。

A、感覺階段

B、辨認識別階段

C、感覺組織階段

D、認知階段

答案：ABC

47.極致的服務，可以提升客戶對企業(yè)品牌的（）和（）。

A'忠誠度

B、歸屬感

C、新鮮感

D、信任度

E、好感度

答案：AB

48.在服務營銷三角形中，三個頂點分別是（）。

A、企業(yè)（銷售人員）

B、產(chǎn)品

C、系統(tǒng)

D、銷售市場

答案：ABD

49.會員數(shù)據(jù)具有（）作用。

A、阻礙店鋪發(fā)展

B、精準推廣

C、降低店鋪交易額

D、提高店鋪交易額

答案：BD

50.國家通信保障應急預案，適用于（）情況下的重大通信保障或通信恢復工作。

A、特大通信事故

B、特別重大自然災害

C、突發(fā)社會安全事件

D、黨中央國務院交辦的重要通信保障任務

答案：ABCD

51.《國家通信保障應急預案》工作原則是：在黨中央,國務院領導下，通信保

障工作堅持統(tǒng)一領導、（），依靠科技,保障有力。

A、分級負責

B、屬地為主

C、快速反應

D、嚴密組織

E、密切協(xié)同

答案：ABCDE

52.關懷客戶有很多種方式，如果客戶生病的時候，（）增加對方對自己的好感。

A、打電話給客戶或者客戶的家人問候病情

B、看望病人

C、如果知道客戶喜歡鮮花，也可以送對方鮮花

D、空閑的時候可以給客戶發(fā)一些其喜歡的小笑話，讓客戶保持愉快的心情

答案：ABCD

53.常見的免費或低成本廣告形式的流量獲取方式包括（）。

A、內(nèi)容引流

B、裂變引流

C、搜索/分類導航結(jié)果頁排名優(yōu)化引流

D、資源置換引流

答案：ABCD

54.經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循（）原則。

A、自愿

B、平等

C、公平

D、誠實信用

E、親切

答案：ABCD

55.介紹禮儀一般有（）形式。

A、直接介紹

B、自我介紹

C、間接介紹

D、他人介紹

答案：BD

56.服務質(zhì)量管理的其他方法有（）。

A、縮小服務差距

B、第三方神秘顧客

C、員工對公司的滿意度

D、服務傳遞體系

E、及時售后調(diào)查

答案：ABCDE

57.優(yōu)秀的管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)的投訴多了，應關注產(chǎn)品，同時將著眼點放在（）。

A、管理

B、制度

C'流程

D、資源

答案：ABC

58.處理個人信息應當遵循（）、必要和誠信原則，不得通過誤導,欺詐、脅迫

等方式處理個人信息。

A、合法

B、正當

C、公平

D、公正

答案：AB

59.以下（）情形屬于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中監(jiān)督檢查的內(nèi)

谷°

A、電信管理機構應當對電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者保護用戶個人

信息的情況實施監(jiān)督檢查。

B、電信管理機構及其工作人員對在履行職責中知悉的用戶個人信息應當予以保

密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

C、用戶自行將個人信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上

D、用戶個人信息在傳輸過程中被黑客竊取

答案：AB

60.顧客關系維持的策略包括（）。

A、建立財務聯(lián)系

B、建立社會聯(lián)系

C、建立定制化聯(lián)系

D、建立結(jié)構化聯(lián)系

答案：ABCD

61.閑話家常、贊美客戶可以帶來（）好處。

A、拉近與客戶之間的距離

B、建立信任度

C、加強對企業(yè)的好感

D、加強對服務人員的好感

答案：ABCD

62.因為電話、傳真機和電子郵件的普及，越來越多的人不注意寫信的格式，如

（）等，這是不應該的。

A、不寫問候語

B\不與稱呼

C、不分段

D\亂與洛款

答案：BCD

63.網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供者應當建立健全網(wǎng)絡欺凌行為的（）和機制。

A、刪除

B、識別監(jiān)測

C、預警預防

D、警告

E、處置

答案：BCE

64.下列關于極致服務描述正確的是（）。

A、盡全力提供最好的服務和體驗

B、客戶體驗是其他企業(yè)品牌所無法提供的，獨一無二的驚喜和滿足

C、使客戶產(chǎn)生強烈的歸屬感

D、使客戶形成排他性的忠誠度

答案：ABCD

65.呼叫中心在面對投訴時的天然不足因素有（）。

A、對客服人員語音要求高

B、易產(chǎn)生溝通障礙

C、感性傳遞不足

D、說服手段受限

答案：ABCD

66.數(shù)據(jù)對于運營的價值可能包括（）。

A、數(shù)據(jù)可以客觀反映出一款產(chǎn)品當前的狀態(tài)好壞和所處階段

B、假如做完