【MOOC】客戶關(guān)系管理-四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 中國大學(xué)慕課MOOC答案

【MOOC】客戶關(guān)系管理-四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院中國大學(xué)慕課MOOC答案單元作業(yè)單元測驗1、【單選題】企業(yè)經(jīng)過篩選最后鎖定進行開發(fā)的是客戶是（）本題答案：【目標(biāo)客戶】2、【單選題】潛在客戶是（）本題答案：【是目標(biāo)客戶中，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在購買需求、購買能力及購買決策權(quán)的，但因種種原因尚未購買，有望成為現(xiàn)實客戶的目標(biāo)購買者】3、【多選題】客戶服務(wù)是指（）本題答案：【企業(yè)為滿足客戶需求而實施的#所有與客戶接觸或相互作用的活動#其接觸方式可以是面對面的，也可以是非面對面的】4、【多選題】客戶服務(wù)的重要性有（）本題答案：【全面滿足客戶需求#擴大產(chǎn)品銷售#塑造企業(yè)形象#提高企業(yè)競爭力】5、【多選題】下列屬于售前服務(wù)的是（）本題答案：【開展宣傳推廣#銷售環(huán)境布置#提供多種方便#提供咨詢】6、【多選題】客戶的狀態(tài)包括（）本題答案：【潛在客戶#目標(biāo)客戶#流失客戶#現(xiàn)實客戶】7、【多選題】現(xiàn)實客戶包括（）本題答案：【初次購買客戶#重復(fù)購買客戶#忠誠客戶】8、【多選題】客服人員的心理素質(zhì)要求主要包括（）本題答案：【自信心#挫折承受力#積極心態(tài)#情緒控制和管理】9、【多選題】客戶服務(wù)人員的基本能力要求包括（）本題答案：【溝通能力#注意力和觀察力#應(yīng)變能力#分析判斷能力】10、【多選題】客戶的價值主要體現(xiàn)在（）本題答案：【利潤#聚客效應(yīng)#信息價值#口碑價值】11、【判斷題】客戶就是顧客本題答案：【錯誤】12、【判斷題】客戶是指購買或者消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。本題答案：【正確】13、【判斷題】客戶服務(wù)是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需求。本題答案：【正確】14、【判斷題】客戶服務(wù)就是在銷售過程中所提供的的各種服務(wù)。本題答案：【錯誤】15、【判斷題】客戶的不同狀態(tài)之間是不可轉(zhuǎn)化的。本題答案：【錯誤】16、【判斷題】客戶服務(wù)人員的職責(zé)是為企業(yè)建立一個“人和”的環(huán)境。本題答案：【正確】17、【判斷題】客服人員需要較強的記憶能力。本題答案：【正確】18、【判斷題】任何人都可以成為客戶服務(wù)人員。本題答案：【錯誤】19、【判斷題】客戶的價值就是客戶直接購買的價值。本題答案：【錯誤】20、【判斷題】客戶是企業(yè)的利潤源泉。本題答案：【正確】21、【判斷題】已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)更容易獲取新客戶。本題答案：【正確】單元測驗1、【多選題】客戶關(guān)系的管理意義有（）本題答案：【降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本#降低企業(yè)與客戶之間的交易成本#給企業(yè)帶來源源不斷的利潤#促進增量購買和交叉購買】2、【多選題】客戶生命周期可分為（）本題答案：【考察期#形成期#穩(wěn)定期#退化期】3、【多選題】穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段的特征有（）本題答案：【雙方對對方提供的價值高度滿意#為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入#大量的交易】4、【多選題】客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因有（）本題答案：【企業(yè)營銷觀念的演變#企業(yè)內(nèi)部需求的拉動#技術(shù)推動】5、【多選題】客戶關(guān)系營銷的三個層次包括（）本題答案：【一級關(guān)系營銷#二級關(guān)系營銷#三級關(guān)系營銷】6、【判斷題】客戶關(guān)系就是人際關(guān)系。本題答案：【錯誤】7、【判斷題】客戶關(guān)系就是客戶與企業(yè)之間的利益關(guān)系。本題答案：【錯誤】8、【判斷題】客戶關(guān)系的生命周期是一個客戶與企業(yè)之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程。本題答案：【正確】9、【判斷題】考察期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。本題答案：【錯誤】10、【判斷題】客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)的運用。本題答案：【錯誤】11、【判斷題】客戶關(guān)系營銷就是人際關(guān)系營銷。本題答案：【錯誤】12、【判斷題】客戶關(guān)系營銷是以企業(yè)與客戶間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略課程。本題答案：【正確】單元作業(yè)單元測驗1、【多選題】潛在客戶的尋找路徑主要有（）本題答案：【朋友和熟人#利用關(guān)系鏈#有影響的人和組織#無競爭關(guān)系的其他銷售人員】2、【多選題】資料搜尋法的技巧包括（）本題答案：【養(yǎng)成收集相關(guān)行業(yè)信息的習(xí)慣#多參與本行業(yè)的各類交流活動#有意識的留意媒體信息】3、【多選題】中心開花法的優(yōu)點有（）本題答案：【推銷人員只需集中精力做好中心人物的推銷工作#利用中心人物的名望和影響力提高商品的聲望和美譽度#避免了推銷人員重復(fù)地向每一位潛在客戶進行宣傳和推銷#節(jié)省了大量的時間和精力】4、【多選題】中心開花法的缺點有（）本題答案：【“中心人物”難以確定#“中心人物”起決定性作用#風(fēng)險大#依賴于中心人物】5、【多選題】網(wǎng)絡(luò)推廣方式主要有（）本題答案：【搜索引擎推廣#病毒式營銷推廣#電子郵箱推廣#即時通訊推廣】6、【多選題】按會議內(nèi)容分類，會議營銷可以分為（）本題答案：【聯(lián)誼會#大型人才招聘會#培訓(xùn)會#有社會影響力的專題研討會】7、【多選題】會議營銷的目的有（）本題答案：【集中目標(biāo)客戶，現(xiàn)身說法，制造銷售熱潮#產(chǎn)生階段銷量最大化#和客戶進行雙向溝通，培養(yǎng)客戶忠誠度，建立良好的口碑宣傳#搜尋客戶檔案，為數(shù)據(jù)庫營銷奠定基礎(chǔ)】8、【判斷題】朋友和熟人中蘊含著豐富的潛在客戶資源。本題答案：【正確】9、【判斷題】尋找潛在客戶的有效途徑之一，就是通過無窮的關(guān)系鏈尋找潛在客戶。本題答案：【正確】10、【判斷題】有影響的人物是指那些因其地位、職務(wù)、人格而對周圍的人有影響的人。本題答案：【正確】11、【判斷題】潛在客戶是指目標(biāo)市場中的那些有購買需求、購買能力及購買決策權(quán)的，但卻因為種種原因（如不了解產(chǎn)品）尚未購買，有望成為現(xiàn)實客戶的將來購買者。本題答案：【正確】12、【判斷題】資料搜尋發(fā)是推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找潛在客戶的方法。本題答案：【正確】13、【判斷題】資料搜尋法在我國和西方國家的使用情況沒有區(qū)別。本題答案：【錯誤】14、【判斷題】中心開發(fā)法就是名人介紹法。本題答案：【正確】15、【判斷題】中心開花法的理論依據(jù)是社會學(xué)中的“順從”理論。本題答案：【正確】16、【判斷題】網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分。本題答案：【正確】17、【判斷題】會議營銷也叫數(shù)據(jù)庫營銷、服務(wù)營銷。本題答案：【正確】單元作業(yè)單元測驗1、【單選題】下列（）是客戶交易信息企業(yè)渠道本題答案：【從財務(wù)部獲取】2、【單選題】下列（）屬于客戶交易信息的分析內(nèi)容。本題答案：【分析客戶交易總量】3、【多選題】以下（）不屬于客戶6C分析的內(nèi)容本題答案：【品德#經(jīng)濟狀況#資本】4、【多選題】下列關(guān)于客戶抵押物分析中正確的選項有（）本題答案：【抵押物在經(jīng)濟狀況比較差的情況下價值有可能縮水#提供可靠的抵押物能增加客戶信用】5、【判斷題】經(jīng)濟衰退時，經(jīng)濟狀況惡化，更有可能發(fā)生企業(yè)違約。本題答案：【正確】6、【判斷題】資本實力雄厚的企業(yè)比資本實力弱的企業(yè)，客戶信用狀況更弱本題答案：【錯誤】7、【判斷題】企業(yè)抵押物無關(guān)緊要，無需過多關(guān)注本題答案：【錯誤】8、【判斷題】客戶交易狀況分析會影響客戶賬款回收。本題答案：【正確】9、【判斷題】對于交易額度下降的客戶無須跟進。本題答案：【錯誤】10、【判斷題】客戶第三方交易平臺的數(shù)據(jù)比企業(yè)內(nèi)部交易方式獲取的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。本題答案：【錯誤】單元作業(yè)單元測驗1、【單選題】遇到煩躁客戶，應(yīng)該怎么處理？本題答案：【要有耐心，溫和的交談】2、【單選題】銷售員對客戶說：“先生，如果一臺電腦可以讓你一年節(jié)約10000元，你會不會考慮呢？”，請問銷售人員用的是哪種接近客戶的方法？本題答案：【利益接近法】3、【單選題】哪種接近客戶的方法在使用時特別要注意扮演各種角色，分析客戶的愛好？本題答案：【展示接近法】4、【單選題】哪種接近客戶的方法難度小，較輕松，是銷售人員最渴望的方法？本題答案：【介紹接近法】5、【單選題】下列哪項不屬于成功的訊號？本題答案：【眉頭緊鎖】6、【多選題】觀察客戶的角度有哪些？本題答案：【年齡#服飾#語言#行動】7、【多選題】如何介紹解決方法和產(chǎn)品特點本題答案：【根據(jù)客戶信息，確認(rèn)需求#總結(jié)滿足客戶需求的方式#介紹方案和產(chǎn)品特點#就每個方案和產(chǎn)品的功能征得客戶同意】8、【多選題】如何表明你正在聽?本題答案：【目光交流#肢體語言#感興趣的語調(diào)】9、【多選題】客戶接待的準(zhǔn)備中，如何打造開場白？本題答案：【友好的問候#積極的響應(yīng)#鄭重的交換名片#尋找共同話題】10、【多選題】接待前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)？本題答案：【了解客戶信息、需求#明確自己該做什么#要讓客戶短時間對你產(chǎn)生信任】11、【多選題】下列哪項為消費者對服務(wù)的基本要求？本題答案：【可靠度#專業(yè)度#尊重度#參與度】12、【判斷題】年齡、服飾、語言都是觀察客戶的角度。本題答案：【正確】13、【判斷題】封閉式問題會占用很多時間，談話內(nèi)容容易偏離主題。本題答案：【錯誤】14、【判斷題】開放式的提問是讓客戶針對某個主題明確的回答“是”或“否”。本題答案：【錯誤】15、【判斷題】在實施談判時，期望值越高，談判結(jié)果就越不理想。本題答案：【錯誤】16、【判斷題】實施談判時，解決相對簡單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢頭。本題答案：【正確】單元作業(yè)單元測驗1、【單選題】客戶信息的外部獲取渠道不包括（）本題答案：【本企業(yè)的網(wǎng)站】2、【單選題】所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。企業(yè)對于客戶檔案一般（）更新一次。本題答案：【3個月到1年】3、【多選題】客戶追蹤的方法有：本題答案：【電話追蹤#郵件追蹤#溫情追蹤#現(xiàn)場追蹤】4、【多選題】電話追蹤的優(yōu)勢在于（）本題答案：【低成本#及時交互】5、【多選題】有效的客戶追蹤工作包含三個要素：（）本題答案：【針對性#主動性#溝通性】6、【多選題】客戶信息的內(nèi)部獲取渠道有：本題答案：【銷售部門的相關(guān)數(shù)據(jù)資料#以往的市調(diào)報告#客戶服務(wù)部門的相關(guān)記錄#公司的業(yè)務(wù)合作伙伴提供的數(shù)據(jù)】7、【多選題】客戶檔案管理的原則有哪些？本題答案：【集中管理#動態(tài)管理#分類管理】8、【判斷題】一般而言，企業(yè)客戶規(guī)模越大，電話追蹤使用頻度就越小。本題答案：【正確】9、【判斷題】實施溫情追蹤，要求客服人員必須對客戶的情況做深入的了解，掌握客戶興趣、禁忌、生日和社會關(guān)系網(wǎng)等信息，適時對客戶進行慰問溝通，使客戶產(chǎn)生一種被尊重被愛的友誼之情，增進雙方的理解。本題答案：【正確】10、【判斷題】現(xiàn)場追蹤的優(yōu)點在于客服人員與客戶面對面交流，可以及時互通信息，交互性強，容易取得客戶信任。缺點就在于不能直觀展現(xiàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。本題答案：【錯誤】11、【判斷題】商品與服務(wù)的價值量越大、越復(fù)雜以及競爭越激烈，客戶追蹤的頻率也就越大，它們成反比關(guān)系。本題答案：【錯誤】12、【判斷題】在與客戶的溝通接洽中，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不足會被客戶直接反饋給企業(yè)，便于企業(yè)及時改進。本題答案：【正確】13、【判斷題】客戶追蹤是指企業(yè)根據(jù)客戶信息有針對性地主動與客戶溝通從而建立合作關(guān)系的過程。本題答案：【正確】14、【判斷題】客戶消費時使用銀行卡、會員卡、積分卡等，可以幫助企業(yè)通過客戶的消費過程收集到更多的信息。本題答案：【正確】15、【判斷題】13、對于行業(yè)內(nèi)部所召開的會議或者論壇，企業(yè)應(yīng)積極參與，這是傳上來獲取客戶信息的重要內(nèi)部渠道。本題答案：【錯誤】16、【判斷題】在實際工作中，是否能夠根據(jù)具體的工作任務(wù)，選擇恰當(dāng)?shù)那廊ナ占蛻粜畔?，關(guān)系到客戶信息的準(zhǔn)確性以及客戶信息的廣度和深度。本題答案：【正確】17、【判斷題】企業(yè)的客戶檔案最好交由業(yè)務(wù)人員進行針對性管理，否則將給公司帶來巨大損失。本題答案：【錯誤】18、【判斷題】為避免銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)的客戶檔案應(yīng)由多個部門共同管理。本題答案：【錯誤】19、【判斷題】企業(yè)應(yīng)對核心客戶的檔案重點關(guān)注，而對其它中小客戶也應(yīng)密切關(guān)注。本題答案：【正確】單元作業(yè)單元測驗1、【單選題】客戶聽完銷售介紹后常常以“如能在資金上通融一下，我們還是很想進貨的”等方式提出異議，這屬于客戶的（）異議本題答案：【財力異議】2、【單選題】客戶聽完銷售介紹后常常以“羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個樣，你這是去年的產(chǎn)品，款式太陳舊”等方式提出異議，這屬于客戶的（）異議本題答案：【產(chǎn)品異議】3、【單選題】在實際的銷售洽談過程中，銷售人員會遇到客戶說：“對不起，這個我說了不算”，這類客戶異議產(chǎn)生的根本原因在于（）本題答案：【客戶決策權(quán)有限】4、【單選題】客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的理解和同情，這屬于客戶投訴的（）心理：本題答案：【認(rèn)同心理】5、【多選題】客戶說聽完銷售介紹后以“給我10%的折扣，我今天就給你下單”方式提出異議，這屬于客戶的（）異議：本題答案：【真實異議#價格異議】6、【多選題】客戶（一中年婦女）說聽完銷售介紹后以“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了”方式提出異議，這屬于客戶的（）異議：本題答案：【虛假異議#需求異議】7、【多選題】產(chǎn)品自身的問題致使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議，包括：本題答案：【質(zhì)量#價格#品牌】8、【多選題】在實際銷售過程中，客戶對銷售品的服務(wù)異議主要有本題答案：【銷售人員未能向客戶提供足夠的產(chǎn)品信息和企業(yè)信息#沒能提供客戶滿意的服務(wù)#對產(chǎn)品的售后服務(wù)不能提供一個明確的信息#不能得到客戶的認(rèn)同】9、【多選題】以下屬于客戶流失挽回策略的有本題答案：【服務(wù)第一，客戶優(yōu)先#關(guān)系培育與積累#客戶關(guān)懷】10、【多選題】導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，包括：本題答案：【企業(yè)自身的原因#消費者自身的原因#政府監(jiān)管的原因#社會信用的缺失】11、【多選題】以下客戶流失原因中屬于服務(wù)因素的有本題答案：【營業(yè)環(huán)境臟#經(jīng)營秩序混亂#態(tài)度差】12、【判斷題】客戶通常會對于產(chǎn)品或服務(wù)的價格過高提出異議，但不會對價格過低提出異議。本題答案：【錯誤】13、【判斷題】一般來說，客戶對于產(chǎn)品方面的知識越少，越不容易導(dǎo)致異議產(chǎn)生。本題答案：【錯誤】14、【判斷題】客戶的投訴往往會導(dǎo)致退貨、索賠甚至訴諸于法律，對于企業(yè)來說，客戶的投訴有百害而無一利。本題答案：【錯誤】15、【判斷題】客戶投訴里往往隱藏著商機。本題答案：【正確】16、【判斷題】當(dāng)面對客戶投訴時，為了降低企業(yè)自身的損失，銷售最好將錯誤歸結(jié)到客戶身上，與客戶理論。本題答案：【錯誤】17、【判斷題】客服人員在受理客戶投訴的時候需要保持良好的心態(tài)，不要因為客戶的激動和誤解就急于作出錯誤的判斷。本題答案：【正確】18、【判斷題】受理客戶投訴之后，客服人員只需要傾聽就可以了。本題答案：【錯誤】19、【判斷題】客服人員要傾聽，還應(yīng)該帶有同理心的回應(yīng)客戶的需求本題答案：【正確】20、【判斷題】顧客是企業(yè)的上帝，因此即便是不可能給企業(yè)帶來利潤的客戶也要用盡全力挽留本題答案：【錯誤】單元作業(yè)單元測驗1、【多選題】客戶滿意度目的包括本題答案：【滿意度#消費缺陷#再次購買率#推薦率】2、【多選題】影響客戶滿意度的因素包括本題答案：【對平等或公正的感知#產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低#消費者的情感#對服務(wù)的歸因】3、【多選題】客戶忠誠度的分類有本題答案：【激勵忠誠#方便忠誠#超值忠誠#價格忠誠】4、【多選題】激發(fā)客戶對企業(yè)忠誠的重要因素有（）本題答案：【內(nèi)在價值#交易成本#各種關(guān)系利益人的相互作用#社會或感情承諾】5、【判斷題】客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。本題答案：【正確】6、【判斷題】當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了客戶滿意。本題答案：【正確】7、【判斷題】客戶滿意度就是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。本題答案：【正確】8、【判斷題】客戶滿意的層面不包括理念滿意。本題答案：【錯誤】9、【判斷題】客戶行為滿意是指企業(yè)的全部運行狀態(tài)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。本題答案：【正確】10、【判斷題】客戶行為滿意是指企業(yè)的全部運行狀態(tài)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。本題答案：【正確】11、【判斷題】讓渡價值大于期望值，顧客很可能會滿意。本題答案：【正確】12、【判斷題】消費者情感不會影響其對商品的滿意度本題答案：【錯誤】13、【判斷題】歸因是指消費者對一個事件感覺上的原因本題答案：【正確】14、【判斷題】客戶忠誠度是指客戶連續(xù)重復(fù)選擇某一品牌消費，是一種持續(xù)重復(fù)狀態(tài)本題答案：【正確】15、【判斷題】客戶滿意了就意味著客戶會忠誠本題答案：【錯誤】16、【判斷題】客戶忠誠是客戶經(jīng)過思考而決定的購買行為，具有目的性本題答案：【正確】17、【判斷題】壟斷忠誠就是企業(yè)獲得消費者高度認(rèn)可，消費者非常滿意。本題答案：【錯誤】18、【判斷題】惰性忠誠就是客戶自發(fā)使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并且不愿意變更.本題答案：【正確】19、【判斷題】消費者無法找到同伴一起購買商品從而放棄購買，說明該消費者對企業(yè)不忠誠。本題答案：【錯誤】單元作業(yè)期末測驗1、【單選題】目標(biāo)客戶是指（）本題答案：【是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群】2、【單選題】客戶是（）本題答案：【購買產(chǎn)品的個人或組織】3、【單選題】商業(yè)型客戶（）本題答案：【是指購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了產(chǎn)品再增值】4、【單選題】從企業(yè)與客戶之間的關(guān)系將客戶進行分類，客戶有本題答案：【商業(yè)型客戶】5、【單選題】關(guān)于客戶流失的原因，以下說法不正確的是本題答案：【以上都不對】6、【單選題】在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下()個因素決定的？本題答案：【客戶的期望和感知】7、【單選題】下面（）是尋找潛在客戶的正確途徑本題答案：【有針對性的關(guān)聯(lián)客戶尋找】8、【單選題】下列情景使用的是異議處理當(dāng)中的（）處理技巧。客戶：“像我這種身材，穿什么都不好看?！狈?wù)人員：“就是身材不好，才需要稍加設(shè)計，以修飾不好的地方。”本題答案：【太極法】9、【單選題】ABC分類法中（）類客戶是重點。本題答案：【A】10、【單選題】遇到煩躁客戶，應(yīng)該怎么處理？本題答案：【要有耐心，溫和的交談】11、【單選題】下列情景使用的是異議處理當(dāng)中的（）處理技巧?？蛻簦骸跋裎疫@種身材，穿什么都不好看?！狈?wù)人員：“就是身材不好，才需要稍加設(shè)計，以修飾不好的地方。”本題答案：【太極法】12、【單選題】客戶的潛在價值是指（）本題答案：【客戶對于自己的購買行為作出評價，然后影響其他新客戶的行為，從而為本企業(yè)帶來的客戶價值增值】13、【單選題】（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。本題答案：【客戶終身價值】14、【單選題】在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（）本題答案：【企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％】15、【單選題】客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）本題答案：【客戶終生價值】16、【單選題】在獲得客戶資料的方法中最具有權(quán)威性的是本題答案：【權(quán)威數(shù)據(jù)庫】17、【單選題】下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：（）本題答案：【較低的成本控制】18、【單選題】在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌本題答案：【服務(wù)】19、【單選題】按服務(wù)性質(zhì)分類的客戶服務(wù)是（）本題答案：【技術(shù)性服務(wù)】20、【單選題】下列哪項不屬于打電話的好習(xí)慣？本題答案：【電話一響馬上就接】21、【多選題】下列屬于客戶金字塔理論中的內(nèi)容的有（）本題答案：【客戶數(shù)量#客戶利潤#資源投入】22、【多選題】根據(jù)當(dāng)前價值和客戶潛