加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明手冊(cè)范本 (一)

第一章網(wǎng)點(diǎn)底子治理

一、系統(tǒng)治理

1.Ukey治理

Ukey的領(lǐng)用、保管、使用等要做好記錄登

記，以備查察。Ukey原則上由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操

縱員保管，遇特殊情況按規(guī)定步伐做好交代事

情。對(duì)付未留交代記錄的，由值班經(jīng)理賣力。

若售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員有人事變動(dòng)，應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)

地市公司變動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)Ukey的相關(guān)信息。

2.終端設(shè)備治理

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備應(yīng)有專人保管，主

要賣力日常治理、保養(yǎng)、維護(hù)事情，確保系統(tǒng)

正常使用。

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

3.系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)治理

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置要求僅限訪問(wèn)中國(guó)

石油內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)禁接入外網(wǎng)。當(dāng)系統(tǒng)升級(jí)時(shí),

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)需配合做好通告和客戶解釋事

情，制止引起投訴。在地區(qū)、地市公司系統(tǒng)運(yùn)

維部分的指導(dǎo)下做好系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)治理事情，確

保系統(tǒng)運(yùn)行順暢。

二、卡片治理

1.籌劃申請(qǐng)

當(dāng)卡片庫(kù)存不敷時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)向上級(jí)治理部

分提報(bào)需求籌劃。

2.卡片領(lǐng)取

加油卡卡片從地市治理部分領(lǐng)取后，應(yīng)確

保在途卡片寧?kù)o（在途不得凌駕48小時(shí)），到

達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后實(shí)時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)入庫(kù)，同時(shí)卡片放入保

險(xiǎn)柜保管。

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3.盤(pán)點(diǎn)

每月10日日結(jié)后開(kāi)展加油卡數(shù)量盤(pán)點(diǎn)事

情，填制加油卡數(shù)量盤(pán)點(diǎn)相關(guān)表單并上報(bào)；發(fā)

明差別應(yīng)實(shí)時(shí)查找原因，上報(bào)地市公司治理部

分，并在系統(tǒng)中進(jìn)行差別調(diào)解處理懲罰。

三、繳存單治理

1.繳存單錄入

繳存單的錄入分兩部分，現(xiàn)金錄入和支票

封包?，F(xiàn)金可分多次錄入，錄入總金額不得大

于應(yīng)繳存現(xiàn)金額。

2.復(fù)核繳存單

錄入和補(bǔ)繳的繳存單，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱

員都需要通過(guò)本成果進(jìn)行復(fù)核。

3.打印票據(jù)

打印票據(jù)一式兩聯(lián)單。若核實(shí)繳存單詳細(xì)

班結(jié)報(bào)表，對(duì)當(dāng)班實(shí)際產(chǎn)生的現(xiàn)金、表單以及

手產(chǎn)業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行查對(duì)和存檔。如為多

人輪班，還應(yīng)做好交代班事情，交代內(nèi)容包羅:

設(shè)備、卡片、空白票據(jù)、未處理懲罰完的客戶

事項(xiàng)（如待確認(rèn)支票、轉(zhuǎn)賬，來(lái)訪等b

2.日結(jié)

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后須進(jìn)

行日結(jié)。日結(jié)前應(yīng)先完成資金繳存，再在系統(tǒng)

中進(jìn)行日結(jié)操縱，打印日結(jié)報(bào)表。對(duì)當(dāng)日的現(xiàn)

金、支票、表單以及手產(chǎn)業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行

查對(duì)，并將簽字確認(rèn)的日結(jié)報(bào)表送交財(cái)務(wù)部分

存檔。

在班結(jié)、日結(jié)歷程中出現(xiàn)異常情況時(shí)，須

如實(shí)上報(bào)地市公司相關(guān)部分實(shí)時(shí)處理懲罰。

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

五、發(fā)票治理

1.開(kāi)票資質(zhì)審核

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)憑據(jù)客戶的卡片賬戶信息

開(kāi)具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。增值稅發(fā)票開(kāi)票

前須查對(duì)客戶的開(kāi)票資質(zhì)和消費(fèi)入賬金額，不

得為小我私家記名卡、不記名卡客戶開(kāi)具增值

稅發(fā)票。

2.開(kāi)票變動(dòng)

若客戶提出變動(dòng)開(kāi)票類型，須提供書(shū)面申

請(qǐng)和相應(yīng)開(kāi)票資質(zhì)，并復(fù)核卡片賬戶信息和申

請(qǐng)開(kāi)票單位是否一致，同步在系統(tǒng)內(nèi)變動(dòng)相應(yīng)

信息，收回已開(kāi)具的發(fā)票，制止重復(fù)開(kāi)票。

3.重復(fù)開(kāi)票

若發(fā)明有重復(fù)開(kāi)票或多開(kāi)票等情況，應(yīng)將

相應(yīng)發(fā)票做采取處理懲罰。

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4.發(fā)票保管

發(fā)票的領(lǐng)用、保管、繳存指定專人賣力，

治理參照財(cái)務(wù)部分相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、憑證及檔案治理

1.憑證治理

業(yè)務(wù)治理歷程中的憑證、班結(jié)報(bào)表、日結(jié)

報(bào)表應(yīng)分類、歸檔治理。

2.檔案治理

對(duì)客戶信息檔案的創(chuàng)建、留存、歸類、核

實(shí)、移交等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一治理。

3.信息保密

對(duì)購(gòu)卡人及其署理人的身份信息和生意業(yè)

務(wù)信息保密，除執(zhí)法另有規(guī)定外，不得向第三

方提供。

第二章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷治理

一、營(yíng)銷治理

營(yíng)銷治理是指通過(guò)加油卡推廣、發(fā)售和忠

誠(chéng)度等綜合營(yíng)銷戰(zhàn)略和手段，提升持卡客戶比

例和充值金額，促成客戶連續(xù)充值和消費(fèi)的運(yùn)

動(dòng)。

1.加油卡推廣

加油卡推廣主要包羅媒體推廣和運(yùn)動(dòng)推廣

兩種形式。

加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在推廣上，應(yīng)執(zhí)行

地市公司的要求，配合媒體和運(yùn)動(dòng)組織方，進(jìn)

行推廣運(yùn)動(dòng)的實(shí)施。

2.加油卡發(fā)售

加油卡應(yīng)采取多渠道發(fā)售:

1）利用資源，全員營(yíng)銷;

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2）立足現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;

3）上門(mén)辦事，走動(dòng)營(yíng)銷;

4）整體開(kāi)發(fā)，團(tuán)體營(yíng)銷;

5）客戶共享，聯(lián)合營(yíng)銷;

6）適度宣傳，品牌營(yíng)銷;

7）細(xì)分戰(zhàn)略，差別營(yíng)銷;

8）統(tǒng)籌實(shí)施，組合營(yíng)銷。

3.忠誠(chéng)度體系

忠誠(chéng)度體系包羅客戶積分體系、客戶分級(jí)

體系和增值辦事體系三個(gè)方面。

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)積極辦事客戶，嚴(yán)格

執(zhí)行加油卡積分和客戶分級(jí)事情要求，落實(shí)增

值辦事步伐，提升客戶忠誠(chéng)度。

二、折扣條約治理

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員可憑據(jù)上級(jí)公司制定

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

的折扣規(guī)矩，為持車隊(duì)卡和小我私家記名卡客

戶治理折扣優(yōu)惠。

地區(qū)公司在系統(tǒng)內(nèi)憑據(jù)差別地區(qū)和差別客

戶類型設(shè)定相應(yīng)折扣，僅在本地區(qū)公司所轄加

油站有效。

為客戶治理折扣綁定或變動(dòng)條約類別時(shí)，

應(yīng)提醒客戶出示有效證件和卡片，并同步卡片

數(shù)據(jù)。

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)無(wú)優(yōu)惠權(quán)限。

三、積分治理

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員須先對(duì)客戶積分進(jìn)行

圈存操縱后，客戶方可到指定兌換點(diǎn)兌換積分

商品。

積分規(guī)矩可由銷售公司和地區(qū)公司制定。

積分可在全國(guó)通積通兌。

不記名卡不積分。

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積分兌換的商品必須在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)貨、驗(yàn)貨，

如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不能退換。

積分只用于兌換指定商品或辦事，不可兌

換現(xiàn)金。

第三章網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)治理

一、售卡

1.不記名卡業(yè)務(wù)

按國(guó)度規(guī)定：?jiǎn)螐埐挥浢ㄗ罡呦揞~1000

元；購(gòu)買不記名卡時(shí)，一次性購(gòu)買1萬(wàn)元（含）

以上的，客戶須提供有效身份證件，網(wǎng)點(diǎn)須留

存購(gòu)卡人及其署理人姓名、單位名稱、有效身

份證件號(hào)碼和聯(lián)系方法。

按國(guó)度規(guī)定：?jiǎn)挝灰淮涡再?gòu)買不記名卡金

額達(dá)5000元（含）以上或小我私家一次性購(gòu)

買不記名卡金額達(dá)5萬(wàn)元（含）以上的，應(yīng)通

過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方法購(gòu)卡，不得使用現(xiàn)金，應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)

出、轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號(hào)、金額等進(jìn)行逐筆登

記。

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員應(yīng)提醒客戶不記名卡

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不掛失、不補(bǔ)卡、不銷戶。

2.小我私家記名卡業(yè)務(wù)

客戶申請(qǐng)治理小我私家記名卡業(yè)務(wù)須出示

有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）并

留存復(fù)印件，填寫(xiě)《小我私家客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》

并簽字確認(rèn)。在查對(duì)客戶信息無(wú)誤后進(jìn)行售卡，

發(fā)起客戶設(shè)置加油卡密碼以增強(qiáng)對(duì)卡內(nèi)資金寧

靜的掩護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)

并留存。

按國(guó)度規(guī)定：?jiǎn)螐埿∥宜郊矣浢ㄏ揞~不

得凌駕5000元，充值后資金余額不得凌駕

5000元。

3.車隊(duì)卡業(yè)務(wù)

車隊(duì)客戶申請(qǐng)治理車隊(duì)卡業(yè)務(wù)，須出示本

單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

件需加蓋單位公章），以及經(jīng)辦人有效證件（如

身份證、駕駛證、軍官證等），并留存復(fù)印件，

填寫(xiě)《單位客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》并簽字確認(rèn)。在

查對(duì)客戶信息無(wú)誤后進(jìn)行售卡，發(fā)起客戶設(shè)置

加油卡密碼以增強(qiáng)對(duì)卡內(nèi)資金寧?kù)o的掩護(hù)，打

印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

車隊(duì)卡客戶新增司機(jī)卡時(shí)，須提供單位相

應(yīng)證明。

車隊(duì)卡卡片資金賬戶上限5萬(wàn)元，備用金

賬戶充值不設(shè)限。

二、充值

客戶可以在中國(guó)石油的任意聯(lián)網(wǎng)售卡充值

網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行充值。憑據(jù)加油卡賬戶類型可分為卡

充值和備用金充值。同時(shí)支持多種支付方法：

現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支票和網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)以及其他，其

中其他支付方法包羅充值優(yōu)惠、定期結(jié)算、電

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匯充值等。除現(xiàn)金充值外淇他充值方法僅限指

定網(wǎng)點(diǎn)。使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，馬上生效;

支票充值、網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)需待到賬后生效。不記名

卡不能進(jìn)行備用金充值。賜與充值優(yōu)惠的客戶，

提醒客戶不治理銷戶退款。

1.按加油卡賬戶類型分別

1）卡充值

客戶須持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)充值，在查對(duì)

客戶的資金無(wú)誤后，選擇對(duì)應(yīng)的充值方法，打

印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

2）備用金充值

客戶可持卡或提供卡號(hào)、客戶編號(hào)到售卡

充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行備用金充值。在查對(duì)客戶卡號(hào)、

客戶編號(hào)、資金無(wú)誤后，選擇對(duì)應(yīng)充值方法，

打印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

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2.按支付方法分別

1）現(xiàn)金充值

憑據(jù)收取客戶的現(xiàn)金金額，可直接對(duì)加油

卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。

2）銀行卡充值

憑據(jù)客戶在銀行POS上所刷的金額，可直

接對(duì)加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。

3）支票充值

若客戶使用支票充值時(shí)，先要在系統(tǒng)中進(jìn)

行支票錄入操縱，待地市財(cái)務(wù)部分確認(rèn)該支票

為有效時(shí)，方可充值。

使用支票充值后，在日結(jié)前，需填制繳存

單。

4）到賬通知充值

客戶持銀行進(jìn)賬單存根到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)充

值時(shí)，操縱員確認(rèn)為到賬通知充值后，可向系

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統(tǒng)中錄入到賬信息，待地市財(cái)務(wù)部分確認(rèn)為有

效后，方可進(jìn)行充值。

使用到賬通知充值后，在日結(jié)前，無(wú)需填

制繳存單。

三、轉(zhuǎn)賬

1.單位賬戶分派/匯總

車隊(duì)卡客戶可進(jìn)行單位賬戶分派/匯總業(yè)

務(wù)。

客戶需填寫(xiě)分派/匯總申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)，

提供車隊(duì)主卡，或單位客戶編號(hào)（使用單位客

戶編號(hào)需持加蓋單位公章的證明），在查對(duì)申請(qǐng)

表信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行分派/匯總

操縱，打印分派/匯總憑證，要求客戶簽字確認(rèn)

并留存。

進(jìn)行單位賬戶分派操縱時(shí)，需注意單位賬

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戶余額滿足本次分派總額。

2.備用金轉(zhuǎn)賬

同一證件下治理的多張小我私家記名卡之

間可進(jìn)行備用金資金/積分轉(zhuǎn)賬?？蛻粜璩挚ǖ?/p>

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)表并簽字確認(rèn)。

在查對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，可將一

個(gè)備用金賬戶的資金/積分向另一個(gè)備用金賬

戶進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，打印轉(zhuǎn)賬憑證，要求客戶簽字確

認(rèn)并留存。

四、圈存/圈提

1.圈存

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員讀卡，將卡片備用金

賬戶的資金/積分轉(zhuǎn)到卡片資金賬戶，打印圈存

憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

2.圈提

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操縱員讀卡，將卡片資金賬

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戶的資金/積分轉(zhuǎn)回卡片備用金賬戶，打印圈提

憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

五、銷戶退款

1.小我私家記名卡銷戶退款

小我私家記名卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷

戶退款時(shí)，須到開(kāi)戶地市指定網(wǎng)點(diǎn)治理。須出

示開(kāi)戶時(shí)提供的有效證件，充值時(shí)開(kāi)具的發(fā)票

（未開(kāi)發(fā)票應(yīng)提供其時(shí)開(kāi)具的收據(jù)或充值憑

證），并留存證件復(fù)印件，填寫(xiě)《加油卡銷戶業(yè)

務(wù)單》。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷戶申請(qǐng)后，應(yīng)實(shí)時(shí)

查驗(yàn)申請(qǐng)銷戶的加油卡剩余金額。在查對(duì)申請(qǐng)

單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行

銷戶操縱，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，

憑據(jù)有關(guān)流程實(shí)時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)治理部

分。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的賣力人和財(cái)

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務(wù)賣力人配合審核后，賜與批復(fù)；售卡充值網(wǎng)

點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求治理正式退

款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得凌駕20個(gè)事情

日。銷戶后積分同步清零。

2.車隊(duì)卡銷戶退款

車隊(duì)卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退款

時(shí)，須到開(kāi)戶地市指定網(wǎng)點(diǎn)治理。須出示加蓋

本單位公章書(shū)面申請(qǐng)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代

碼證復(fù)印件、開(kāi)戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，充值

時(shí)開(kāi)具的發(fā)票（未開(kāi)發(fā)票應(yīng)提供其時(shí)開(kāi)具的收

據(jù)或充值憑證）留存證件復(fù)印件，填寫(xiě)《加油

卡銷戶業(yè)務(wù)單》。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷戶申請(qǐng)

后，應(yīng)實(shí)時(shí)查驗(yàn)申請(qǐng)銷戶的加油卡剩余金額。

在查對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在

系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操縱，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶

簽字確認(rèn)后，憑據(jù)有關(guān)流程實(shí)時(shí)上報(bào)地市公司

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業(yè)務(wù)治理部分。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的

賣力人和財(cái)務(wù)實(shí)力人配合審核后，賜與批復(fù)；

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求

治理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得凌

駕20個(gè)事情日。

3.賜與充值優(yōu)惠的客戶，不能治理銷戶退

款。

4.不記名卡不銷戶、不退款。

六、掛失/補(bǔ)卡/解掛

1.臨時(shí)掛失

客戶卡片遺失后，可通過(guò)95504客服電話

或門(mén)戶網(wǎng)站臨時(shí)掛失，并在七日之內(nèi)到售卡充

值網(wǎng)點(diǎn)正式掛失。

2.正式掛失

客戶到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)治理正式掛失時(shí)須出

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

示開(kāi)戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)《綜

合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)單信

息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱。打印掛

失憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。并提醒客

戶掛失的卡片48小時(shí)后生效。

3.補(bǔ)卡

在臨時(shí)掛失或正式掛失滿48小時(shí)后方可

治理補(bǔ)卡?？蛻繇毘鍪鹃_(kāi)戶時(shí)的有效證件并留

存復(fù)印件，填寫(xiě)《綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確

認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方

可進(jìn)行操縱，發(fā)起客戶設(shè)置加油卡密碼，打印

補(bǔ)卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。若補(bǔ)卡

憑證提示收取手續(xù)費(fèi)時(shí)，須收取客戶對(duì)應(yīng)額度

的用度。

補(bǔ)卡樂(lè)成后舊卡被系統(tǒng)自動(dòng)無(wú)卡銷戶，舊

卡備用金賬戶資金/積分將會(huì)同步轉(zhuǎn)入新卡備

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用金賬戶，舊卡卡片資金賬戶資金/積分將在5

個(gè)自然日后轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶。

4.解掛

客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出解掛時(shí)，須

出示開(kāi)戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)《綜

合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)單信

息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱，打印解

掛憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。提醒客戶

處理懲罰解掛的卡片48小時(shí)后生效。

七、密碼治理

1.密碼修改

客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)修改密碼，須出

示開(kāi)戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)《綜

合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)單信

息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱，打印密

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

碼修改憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

2.密碼重置

客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)重置密碼，須出

示開(kāi)戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)《綜

合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)單信

息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱，打印密

碼重置憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

3.密碼啟用/停用

客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)啟用/停用密碼，

須出示開(kāi)戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫(xiě)

《綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)

單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱，打

印密碼啟用/停用憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留

存。

24

八、異?？ㄌ幚響土P

1.記名卡

記名卡芯片損壞、無(wú)法讀卡，可使用補(bǔ)卡

成果調(diào)換新卡。

2.不記名卡

不記名卡因非人為因素造成卡片芯片損

壞，不能正常刷卡時(shí)，可通過(guò)異?？ㄌ幚響土P

流程處理懲罰。需先在售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提交異常

卡處理懲罰申請(qǐng)，經(jīng)地市公司審核、地區(qū)公司

審批后生效。申請(qǐng)生效后，由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)為

客戶補(bǔ)辦新的不記名卡。

當(dāng)屬于以下情況之一時(shí)，不予治理異?？?/p>

處理懲罰：

1）芯片未損壞，只是產(chǎn)生卡面劃破等折舊

情況;

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

2）購(gòu)卡原始憑證丟失；

3）實(shí)物卡片丟失；

4）經(jīng)辦人有效證件與購(gòu)卡原始憑證的簽字

信息不一致；

5）實(shí)物卡片卡號(hào)與購(gòu)卡原始憑證的卡號(hào)信

息不一致；

6）地區(qū)公司判定的其他條件。

九、其他日常業(yè)務(wù)

1.換卡

客戶持原卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出換卡要

求，須出示開(kāi)戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，

填寫(xiě)《綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)

申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱。

發(fā)起客戶設(shè)置加油卡密碼，打印換卡憑證，要

求客戶簽字確認(rèn)并留存。

舊卡卡片資金賬戶資金/積分和備用金賬

26

戶資金/積分將同步轉(zhuǎn)入客戶新卡相應(yīng)賬戶。

2.延長(zhǎng)卡片有效期

按國(guó)度規(guī)定：記名卡不得設(shè)有效期，不記

名卡有效期不得少于3年。2012年11月1日

后發(fā)售的昆侖加油卡記名卡設(shè)長(zhǎng)期有效，不記

名卡有效期3年。

在2012年11月1日前已發(fā)售的昆侖加油

卡，原設(shè)3年有效期，到期后治理延長(zhǎng)卡片有

效期業(yè)務(wù)，仍可正常使用。

卡片失效期在6個(gè)月以內(nèi)的加油卡，直接

使用“處理懲罰失效卡成果”治理；對(duì)付卡片失

效期凌駕6個(gè)月的加油卡，使用“特定網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)

有效期’成果賜與治理。

客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出延長(zhǎng)卡片有

效期要求時(shí)，須出示開(kāi)戶時(shí)的有效證件，在查

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操

縱，打印處理懲罰失效卡憑證，要求客戶簽字

確認(rèn)并留存。

3.升級(jí)不記名卡

客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)治理升級(jí)不記名

卡業(yè)務(wù)時(shí)，須提供小我私家有效證件并留存復(fù)

印件，填寫(xiě)《小我私家客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》并簽

字確認(rèn)。在查對(duì)申請(qǐng)表信息無(wú)誤后，方可進(jìn)行

操縱，同時(shí)發(fā)起客戶設(shè)置加油卡密碼，打印升

級(jí)不記名卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。

4.車隊(duì)卡司機(jī)卡升級(jí)

客戶到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出車隊(duì)司機(jī)卡升級(jí)

為主卡時(shí)，須出示車隊(duì)主卡，加蓋本單位公章

的書(shū)面申請(qǐng)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印

件、開(kāi)戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，并留存復(fù)印件,

填寫(xiě)《綜合業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》并簽字確認(rèn)。在查對(duì)

28

申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操縱，

打印司機(jī)卡升級(jí)憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留

存。

5.異?？劭钐幚響土P

客戶在消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生異?？劭?，加油站須填

寫(xiě)《加油卡返款業(yè)務(wù)單》，客戶持卡和《加油卡

返款業(yè)務(wù)單》到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行治理。操縱

員按以下操縱模式在系統(tǒng)中進(jìn)行異常扣款確

認(rèn)，并填寫(xiě)《加油卡返款業(yè)務(wù)單》中相應(yīng)內(nèi)容，

持卡人簽字確認(rèn)后，上報(bào)到地市公司。

1)“憑據(jù)卡內(nèi)生意業(yè)務(wù)記錄”模式

使用“憑據(jù)卡內(nèi)生意業(yè)務(wù)記錄”模式確認(rèn)的

異常扣款地市財(cái)務(wù)部分在需48小時(shí)后才華在

系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金將在5個(gè)自然日后

回補(bǔ)到客戶加油卡備用金賬戶中。

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

2)“憑據(jù)歷史生意業(yè)務(wù)記錄”模式

使用“憑據(jù)歷史生意業(yè)務(wù)記錄”模式確認(rèn)的

異常扣款，地市財(cái)務(wù)部分在需在14個(gè)自然日后

才華在系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金將馬上回補(bǔ)

到客戶加油卡備用金賬戶中。

如果在“歷史生意業(yè)務(wù)模式”中沒(méi)有發(fā)明該

加油卡丟失生意業(yè)務(wù)，則該卡沒(méi)有被多扣款。

30

第四章網(wǎng)點(diǎn)客戶辦事與治理

一、售卡辦事

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在治理售卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循

以下步調(diào)：

1.微笑招呼。

2.熱情詢問(wèn)。

3.查對(duì)資料。

4.治理業(yè)務(wù)。

5.簽字確認(rèn)。

6.禮貌送行。

二.收銀辦事

1.詢問(wèn)

熱情詢問(wèn)主顧“您有昆侖加油卡嗎”，對(duì)使

用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡支付的主顧，應(yīng)熱情推介昆侖

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

加油卡，并主動(dòng)介紹地區(qū)或地市公司當(dāng)前營(yíng)銷

政策。

2.收款

收款刷卡時(shí)，提示刷卡主顧“請(qǐng)出示您的卡

片”、“請(qǐng)輸入密碼”，如客戶忘記密碼，應(yīng)主動(dòng)

提示客戶，連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤密碼，卡片將被

鎖定，客戶刷卡樂(lè)成后，操縱員將POS機(jī)打印

的簽購(gòu)單遞交主顧，并請(qǐng)主顧簽字確認(rèn)，將回

單聯(lián)交給主顧。

3

,1I7E1tfa手

出具發(fā)票時(shí)，提示刷卡主顧收好卡片“這是

您的卡片，請(qǐng)收好”。

三、現(xiàn)場(chǎng)辦事

1.加油現(xiàn)場(chǎng)

熱情詢問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)您加什么油品，加滿嗎？

您有昆侖加油卡嗎”。

32

加油歷程中，如主顧未使用加油卡，可向

主顧推薦加油卡、加油站現(xiàn)場(chǎng)的堆頭商品，以

及加油站的優(yōu)惠促銷等運(yùn)動(dòng)內(nèi)容。盡可能的和

客戶拉近距離，加深印象，融洽氣氛。如為熟

悉的主顧，語(yǔ)言交換應(yīng)更具親和力。

參股加油站如不到園地區(qū)公司促銷運(yùn)動(dòng)，

應(yīng)在加油區(qū)予以公示并在加油前主動(dòng)提示，以

免產(chǎn)生糾紛。

加油站自助刷卡加油，在生意業(yè)務(wù)未完成

時(shí)，提醒客戶不得提前拔卡。

設(shè)置限車牌的加油卡客戶加油時(shí)，加油站

員工須查對(duì)車牌號(hào)信息一致后方能加油。

2.情況掩護(hù)要求

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)保持整潔明亮，專人賣

力定時(shí)查抄并實(shí)時(shí)清理逾期、破損的宣傳物料

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、雜志等\外部擺設(shè)

以簡(jiǎn)便、美觀為原則，內(nèi)部設(shè)施保持完好。

3.現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持要求

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然

有序。憑據(jù)客戶需求進(jìn)行分流，優(yōu)先引導(dǎo)客戶

到自助辦事區(qū)治理自助類業(yè)務(wù)；對(duì)不屬于自助

辦事治理領(lǐng)域的客戶，引導(dǎo)其在期待區(qū)域排隊(duì)

（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)

期待。

四、客戶辦事治理

1.客戶信息更新

提醒客戶攜帶單位主卡，須出示加蓋本單

位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、

開(kāi)戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，留存證件復(fù)印件，

填寫(xiě)《單位客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》并簽字確認(rèn)。操

縱員更新操縱，打印憑證客戶簽字確認(rèn)并留存。

34

小我私家卡片，須出示開(kāi)戶時(shí)有效證件并

留存復(fù)印件，填寫(xiě)《小我私家客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》

并簽字確認(rèn)。操縱員更新操縱，打印憑證客戶

簽字確認(rèn)并留存。

2.客戶賬單辦事

售卡充值網(wǎng)點(diǎn)憑據(jù)要求開(kāi)展客戶辦事事

情?？蔀榭蛻籼峁﹩挝豢蛻?小我私家客戶生意

業(yè)務(wù)明細(xì)、客戶賬單辦事、余額查詢等信息，

單位客戶須攜帶車隊(duì)主卡，小我私家客戶須攜

帶小我私家卡片，并出示開(kāi)戶時(shí)的有效證件，

操縱員查對(duì)客戶證件信息無(wú)誤后，為客戶提供

相應(yīng)的生意業(yè)務(wù)信息。

客戶可以通過(guò)95504客服熱線得到業(yè)務(wù)咨

詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等辦事。記名

卡客戶還可以訪問(wèn)中國(guó)石油加油卡門(mén)戶網(wǎng)站

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

(或xxcard.petrochinaxx),注冊(cè)

后可查詢賬戶余額和生意業(yè)務(wù)記錄，以及門(mén)戶

其他辦事。

3.客戶維護(hù)

加油站憑據(jù)BW報(bào)表填寫(xiě)要求，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確

地將客戶及市場(chǎng)信息錄入系統(tǒng)，定期對(duì)牢固客

戶進(jìn)行造訪和消費(fèi)跟蹤，掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)信

息，收集客戶需求，為地區(qū)公司、地市公司開(kāi)

展?fàn)I銷政策提供真實(shí)依據(jù)。

4.客戶投訴處理懲罰

嚴(yán)格憑據(jù)客戶投訴處理懲罰流程，第一時(shí)

間上報(bào)并進(jìn)行妥善處理懲罰，地區(qū)公司參股加

油站憑據(jù)自有加油站治理模式處理懲罰客戶投

i斥。

5.重大及突發(fā)事件處理懲罰

對(duì)付遇到停電或系統(tǒng)妨礙、惡劣天氣、媒

36

體采訪等突發(fā)事件，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)賣力人必須嚴(yán)格

憑據(jù)應(yīng)急預(yù)案處理懲罰步伐進(jìn)行處理。

第五章網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控

一、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1.利用折扣卡刷卡套利套現(xiàn)；

2.利用充值贈(zèng)送優(yōu)惠套利套現(xiàn)；

3.套取加油卡積分；

4.掛靠折扣車隊(duì)卡治理司機(jī)卡；

5.虛假發(fā)卡提升業(yè)績(jī)；

6.虛開(kāi)套取發(fā)票。

二、業(yè)務(wù)監(jiān)控

1.現(xiàn)金生意業(yè)務(wù)監(jiān)控

加油站經(jīng)理每日監(jiān)控前臺(tái)POS取消當(dāng)日

現(xiàn)金生意業(yè)務(wù)，制止私自變動(dòng)，使用帶有折扣

卡支付，套取差價(jià)。

2.脫機(jī)生意業(yè)務(wù)監(jiān)控

加油站每日對(duì)加管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如出現(xiàn)

38

妨礙脫機(jī)加油，須第一時(shí)間上報(bào)地市公司，憑

據(jù)業(yè)務(wù)流程處理懲罰系統(tǒng)妨礙。

3.疑似異常生意業(yè)務(wù)監(jiān)控

加油站經(jīng)理應(yīng)每日在加油卡系統(tǒng)中查察前

日本站卡生意業(yè)務(wù)流水，對(duì)付單卡每日消費(fèi)和

充值3次以上（含3次）的疑似異常生意業(yè)務(wù)，

立即進(jìn)行監(jiān)控錄像比擬，同時(shí)逐級(jí)上報(bào)進(jìn)行處

理懲罰。

4.黑灰名單生意業(yè)務(wù)監(jiān)控

加油站每天對(duì)黑、灰名單下載更新數(shù)據(jù)應(yīng)

與總部保持一致。如遇“數(shù)據(jù)錯(cuò)誤”、“非最新版

本”、“未上報(bào)”狀態(tài)，需要實(shí)時(shí)按相關(guān)步伐處理

懲罰到正常狀態(tài)。

第六章網(wǎng)點(diǎn)操縱禁令

一、嚴(yán)禁為客戶代充值'代刷卡'代簽字、

代輸密碼。

二、嚴(yán)禁代客戶治理卡片掛失'補(bǔ)卡'銷

戶退款。

三、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡

等套現(xiàn)套利。

四'嚴(yán)禁無(wú)單位證明和車隊(duì)主卡為客戶新

增司機(jī)卡。

五、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。

六、嚴(yán)禁虛開(kāi)、套取發(fā)票。

七、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變動(dòng)卡片信息。

八、嚴(yán)禁泄露或生意業(yè)務(wù)客戶信息。

九、嚴(yán)禁將贈(zèng)送客戶的促銷品占為己有。

40

編輯委員會(huì)

主任劉宏斌

副主任田景惠上官建新付斌

王波趙傳香金安耀

委員張宏李鴻學(xué)王長(zhǎng)江呂東悅

趙劍春劉矢叢新興陳望遠(yuǎn)

王彬婷勝秋月郭春韓聿波

李金國(guó)強(qiáng)劍楊峰亭謝偉

陳運(yùn)華于丁一程曉春夏鵬舉

金澤

主編付斌

副主編謝偉周寶霞

參編人員孔偉偉張彥梁賀氫余洋

張強(qiáng)張靖遠(yuǎn)武學(xué)華樊濤

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

魏先春陳運(yùn)華于丁一伍巖

高銘偉江崇林段海濤張成斌

王輝陳國(guó)陳繼東李艷紅

胡雨烏力華張梁文李晶華

易揚(yáng)王峰盧陽(yáng)何斌

魏勇趙越趙勤寶蘇安陽(yáng)

鄭曉光王京

序

隨著社會(huì)的生長(zhǎng)和進(jìn)步，石油石化行業(yè)面

臨更為猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就

擁有了市場(chǎng)，就擁有了生長(zhǎng)的未來(lái)。借鑒國(guó)際

石油公司的樂(lè)成經(jīng)驗(yàn)，利用加油卡爭(zhēng)奪客戶，

成為國(guó)內(nèi)制品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的配合選擇。隨

著加油站治理系統(tǒng)的應(yīng)用，昆侖加油卡業(yè)務(wù)順

利起步，成為中國(guó)石油鎖定客戶的最重要手段，

為油品銷售業(yè)務(wù)提供了有力支撐。

2萬(wàn)座加油站和1.3萬(wàn)個(gè)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)是

昆侖加油卡業(yè)務(wù)的運(yùn)作主體。網(wǎng)點(diǎn)是否平穩(wěn)有

序運(yùn)行、是否有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)乎加油卡業(yè)務(wù)

能否連續(xù)、快速、康健生長(zhǎng)。對(duì)中國(guó)石油來(lái)說(shuō)，

加油卡業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，內(nèi)容廣、任務(wù)重、

加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操作手冊(cè)

技能新、課題多、風(fēng)險(xiǎn)大，需要一開(kāi)始就范例

化運(yùn)作，制止走彎路。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，中國(guó)石油結(jié)合自身實(shí)

際，以《加油卡業(yè)務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》為依據(jù)，體例

了《加油卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)明操縱手冊(cè)》，對(duì)售卡