投訴處理溝通協(xié)作指南

投訴處理溝通協(xié)作指南合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________鑒于甲方為投訴處理方，乙方為涉及投訴的相關(guān)方，雙方為共同處理投訴，維護(hù)和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、合作原則1.1雙方應(yīng)遵循合法、公正、公開(kāi)、公平的原則，共同處理投訴事項(xiàng)。1.2雙方應(yīng)積極溝通，共同協(xié)商，及時(shí)解決問(wèn)題，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。1.3雙方應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容保密，不得泄露投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，除非有法律明確規(guī)定。二、甲方的權(quán)利和義務(wù)2.1甲方負(fù)責(zé)接收、登記、審查投訴事項(xiàng)，并及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交乙方。2.2甲方應(yīng)確保投訴渠道的暢通，對(duì)投訴人提出的疑問(wèn)和問(wèn)題給予解答和指導(dǎo)。2.3甲方應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保乙方按照約定處理投訴。2.4甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總和分析，向乙方反饋投訴處理結(jié)果。三、乙方的權(quán)利和義務(wù)3.1乙方應(yīng)在收到投訴事項(xiàng)后，及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施處理。3.2乙方應(yīng)確保處理投訴的措施合法、合規(guī)，保護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。3.3乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告投訴處理情況，對(duì)甲方提出的疑問(wèn)和問(wèn)題給予解答和指導(dǎo)。3.4乙方應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。四、投訴處理流程4.1投訴接收：甲方接收投訴人的投訴，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記。4.2投訴轉(zhuǎn)交：甲方將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交乙方，并通知投訴人。4.3投訴處理：乙方對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施處理。4.4投訴回復(fù)：乙方將投訴處理結(jié)果反饋給甲方，并通知投訴人。4.5投訴跟蹤：甲方對(duì)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督，確保乙方按照約定處理投訴。五、爭(zhēng)議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。5.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。六、其他約定6.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)___年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴處理溝通協(xié)作指南2.投訴處理流程圖3.投訴處理表格4.投訴人信息表5.被投訴人信息表6.投訴處理記錄表7.投訴處理結(jié)果反饋表二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交乙方。2.甲方未對(duì)投訴人提出的疑問(wèn)和問(wèn)題給予解答和指導(dǎo)。3.甲方泄露投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。4.乙方未按照約定時(shí)間對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。5.乙方未采取相應(yīng)的措施處理投訴。6.乙方處理投訴的措施不合法、不合規(guī)。7.乙方未向甲方報(bào)告投訴處理情況。8.乙方未對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。三、法律名詞及解釋：1.投訴：指對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議或不滿。2.投訴處理方：指甲方，負(fù)責(zé)接收、登記、審查投訴事項(xiàng)，并及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交乙方。3.涉及投訴的相關(guān)方：指乙方，負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施處理。4.投訴人：指提出投訴的個(gè)人或單位。5.被投訴人：指被投訴的個(gè)人或單位。6.投訴處理結(jié)果：指對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，采取的處理措施和處理結(jié)果。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交不及時(shí)：甲方應(yīng)確保在收到投訴事項(xiàng)后，及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交乙方。2.投訴處理措施不合法、不合規(guī)：乙方應(yīng)確保處理投訴的措施合法、合規(guī)。3.投訴處理過(guò)程中信息泄露：甲方和乙方均應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容保密，不得泄露投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。4.投訴處理結(jié)果反饋不及時(shí)：乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告投訴處理情況，并對(duì)甲方提出的疑問(wèn)和問(wèn)題給予解答和指導(dǎo)。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等投訴處理方。2.乙方為涉及投訴的企業(yè)、個(gè)體工商