咨詢服務(wù)投訴處理規(guī)范

咨詢服務(wù)投訴處理規(guī)范合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________鑒于甲方為乙方提供咨詢服務(wù)，為維護(hù)雙方合法權(quán)益，明確雙方權(quán)利義務(wù)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特訂立本投訴處理規(guī)范。一、適用范圍1.1本規(guī)范適用于甲方對(duì)乙方提供的咨詢服務(wù)的投訴處理。1.2本規(guī)范不適用于甲方對(duì)乙方非咨詢服務(wù)方面的投訴。二、投訴定義2.1投訴是指甲方對(duì)乙方提供的咨詢服務(wù)在質(zhì)量、效果、進(jìn)度等方面不滿意，向乙方提出的書面或口頭異議。三、投訴途徑（1）書面形式發(fā)送至乙方指定的聯(lián)系方式；（2）口頭形式告知乙方，由乙方記錄并書面回復(fù)。3.2乙方收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與甲方取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并做好記錄。四、投訴處理流程4.1乙方收到投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果書面回復(fù)甲方。（1）服務(wù)問題：乙方應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際情況采取改進(jìn)措施，將處理結(jié)果書面回復(fù)甲方。（2）合同爭(zhēng)議：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，必要時(shí)可尋求專業(yè)調(diào)解或仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。（3）其他問題：根據(jù)實(shí)際情況，乙方應(yīng)積極與甲方溝通，尋求最佳解決方案。4.3乙方應(yīng)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果、采取的措施及改進(jìn)效果書面回復(fù)甲方。五、投訴處理時(shí)限5.1乙方收到投訴后，應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)完成初步核實(shí)并回復(fù)甲方。5.2投訴處理時(shí)限根據(jù)具體情況而定，但最長(zhǎng)不超過10個(gè)工作日。六、保密條款6.1雙方應(yīng)對(duì)投訴處理過程中獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息予以保密。6.2雙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。七、法律適用及爭(zhēng)議解決7.1本規(guī)范適用中華人民共和國法律。7.2雙方在履行本規(guī)范過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。八、附則8.1本規(guī)范一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本規(guī)范自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，期滿后雙方可續(xù)簽。甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.咨詢服務(wù)投訴處理規(guī)范合同2.乙方服務(wù)記錄表3.投訴處理流程圖4.保密協(xié)議5.法律意見書6.授權(quán)委托書7.乙方資質(zhì)證明文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用2.乙方未按約定提供咨詢服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定3.乙方未按時(shí)完成服務(wù)進(jìn)度4.甲方未按約定提供必要的信息、資料和支持5.甲方未履行保密義務(wù)，泄露乙方商業(yè)秘密或個(gè)人隱私6.乙方未履行保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或個(gè)人隱私7.雙方在履行合同過程中發(fā)生其他違反合同約定的行為三、法律名詞及解釋：1.咨詢服務(wù)：指乙方根據(jù)甲方需求，提供專業(yè)性、技術(shù)性、管理性等方面的建議和幫助。2.投訴：指甲方對(duì)乙方提供的咨詢服務(wù)在質(zhì)量、效果、進(jìn)度等方面不滿意，向乙方提出的書面或口頭異議。3.違約行為：指合同當(dāng)事人違反合同約定，導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)或損害對(duì)方合法權(quán)益的行為。4.保密義務(wù)：指合同雙方在合同履行過程中，對(duì)獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息予以保密的義務(wù)。5.法律意見書：指專業(yè)律師針對(duì)合同內(nèi)容出具的法律意見書，用以指導(dǎo)雙方履行合同。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用：乙方應(yīng)與甲方溝通，催繳欠款，必要時(shí)可依法采取措施追討欠款。2.乙方未按約定提供咨詢服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定：甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正，必要時(shí)可依法解除合同。3.乙方未按時(shí)完成服務(wù)進(jìn)度：甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，必要時(shí)可依法解除合同。4.甲方未按約定提供必要的信息、資料和支持：乙方應(yīng)與甲方溝通，催促提供相關(guān)信息、資料和支持，必要時(shí)可依法解除合同。5.甲方未履行保密義務(wù)，泄露乙方商業(yè)秘密或個(gè)人隱私：乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任，賠償損失。6.乙方未履行保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或個(gè)人隱私：甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，賠償損失。7.雙方在履行合同過程中發(fā)生其他違反合同約定的行為：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，必要時(shí)可尋求專業(yè)調(diào)解或仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供咨詢服務(wù)，需要明確投訴處理規(guī)范。2.乙方為甲方提供咨詢服務(wù)，需要明確投訴處理規(guī)范。3.雙方在履行咨詢服務(wù)合同過程中，需要對(duì)違約