廣州光大物業(yè)管理公司管理手冊

廣州光大物業(yè)，理公司41=1理手冊

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目錄

1.人員架構(gòu)及人員編制說明

1.1組織結(jié)構(gòu)圖

1.2運作管理流程圖

1.3人員編制說明

2.管理范圍及崗位職責

2.1管理范圍

2.2入值流程

2.3客服經(jīng)理崗位職責

2.4客服主管崗位職責

2.5大環(huán)境主管崗位職責

2.6客服助理崗位職責

2.7大物業(yè)助理崗位職責

2.8前臺接待崗位職責

2.9報刊發(fā)放員崗位職責

3.制度與程序

3.1對客服務篇

3.1.1客戶入住程序

3.1.2客戶二次裝修辦理程序

3.1.3二次裝修審批管理程序

3.1.4房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.1.5拜訪程序

3.1.6物業(yè)部投報維修程序

3.1.7維修單處理程序

3.1.8加時空調(diào)申請程序

3.1.9發(fā)單及催款程序

3.1.10提供有償服務

3.1.11有償服務收費標準

3.1.12公共場地使用管理制度

3.1.13投訴處理程序

3.1.14處理客戶投訴的規(guī)定

3.1.15關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定

3.1.16客戶遷出辦理程序

3.2清潔管理篇

3.3綠化管理篇

3.4前臺服務篇

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3.4.1前臺服務

3.4.2大堂接待操作程序

3.4.3前臺登記、驗證管理制度

3.4.4接聽電話服務標準

3.4.5提供訂機票服務之程序

3.4.6復印及裝訂工作程序

3.4.7發(fā)送傳真工作程序

3.4.8接收傳真工作程序

3.4.9文字處理工作程序

3.4.10及印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.5信件收發(fā)篇

3.5.1普通信件投送規(guī)定

3.5.2郵件、報刊管理規(guī)定

3.5.3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.6內(nèi)務管理篇

3.6.1客服部員工管理制度

3.6.2客服部安全工作守則

3.6.3管理中心值班日志填寫及管理制度

3.6.4物業(yè)服務管理規(guī)定

3.6.5交接制度

3.6.6巡視制度

3.6.7空房巡視制度

3.6.8客服部鑰匙管理規(guī)定

3.6.9告示欄設(shè)置與使用管理程序

3.6.10客戶檔案管理制度

3.6.11客服部檔案管理制度

3.6.12客服部檔案管理規(guī)定

3.6.13客服部員工保密工作

3.7突發(fā)事件篇

3.7.1處理客戶發(fā)生之意外事件

3.7.2特殊事件處理程序

3.7.3緊急情況處理登記表填寫規(guī)定

3.7.4停電緊急情況處理規(guī)定

3.7.5緊急情況處理規(guī)定

4.工作流程

4.1客戶入住流程圖

4.2租戶水牌制作流程圖

4.3租戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

4.4二次裝修流程圖

4.5維修工作單流程圖

4.6前臺交接班流程圖

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4.7雜志、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖

4.8鑰匙管理工作程序及流程圖

4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖

4.10綠化監(jiān)督工作程序及流程圖

4.11蟲鼠害防治管理工作程序及流程空

4.12物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖

4.13服務收費管理工作程序及流程圖

4.14公共場地使用管理工作程序及流程圖

4.15緊急救護流程圖

4.16發(fā)送傳真工作流程

4.17接收傳真工作流程

4.18客戶投訴處理程序

4.19客戶退租流程圖

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1.組織結(jié)構(gòu)和人員編制

1.1組織結(jié)構(gòu)圖

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1.2運作管理流程圖

為確?？蛻粲幸粋€舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物

業(yè)管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須

做到：

?服務態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；

?服務行為；合理規(guī)范、；

?服務效率：及時快捷；

?服務效果：完好滿意。

光大物業(yè)管理有限公司受托負責光大國際中心1號樓客戶管理和光大國際中心大物業(yè)管理

范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。在客戶事務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)

后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而

作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了

物業(yè)管理費、停車位管理費、能源（包括水、電、燃氣等）費的收費方法、客用和貨用電梯的

數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應時間，加時空調(diào)費、有償服務收費及大廈提供的其他基本

設(shè)施。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制

成《客戶手冊》提供予客戶參考，繼而解釋《裝修手冊》內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管

理范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護及公共設(shè)施的養(yǎng)護，使物業(yè)管理能發(fā)揮

其應有的功能。

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2.0管理范圍及崗位職責

2.1管理范圍

光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)

不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務及能供運營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務

管理。包括：設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運管理、

發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項成本費用包括法定設(shè)施年檢費等，均由共享人按照區(qū)劃分攤標準即：面

積分攤原則或使用量受益原則的比例承擔。

地上部分：

1、管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、

行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責任區(qū)等區(qū)

域。

2、管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、

市政管線和管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風井、

燃氣調(diào)壓站、停車場（交通指示設(shè)施、標識等）消防室外水泵接合器、地下消火

栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。

3、服務內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導、公共設(shè)施的維護保養(yǎng)。

地下部分：

1、管理范圍：夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理設(shè)施設(shè)備：公共行車道、坡道；消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、

衛(wèi)星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋

系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。

3、服務內(nèi)容：保潔、交通疏導、共生設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。

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2.2入職流程

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2.3客服部經(jīng)理崗位職責：

職位：客服部經(jīng)理

直接上級：物業(yè)總經(jīng)理

直接下級：客服主管、環(huán)境主管

崗位職責：

1、對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點客戶建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠

道，提供優(yōu)質(zhì)的服務；

2、認真聽取客戶意見，及時有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題天能處理，及時匯報上級；

3、定期回訪客戶，隨時聽取客戶意見，記錄匯總客戶調(diào)查表，將各項反饋記錄呈報予上級；

4、擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜；

5、安排收繳物業(yè)管理費及其他費用，負責實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標；

6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運、樓內(nèi)消殺等外委服務項目的招標并進行督察協(xié)調(diào);

7、跟進處理突發(fā)事件；

8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜；

9、協(xié)助處理緊急事件善后工作；

10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序；

11、收取、審閱物業(yè)部巡視報告和投訴記錄，并做跟進處理：

12、監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為

作出處理；

13、組織主持部門工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；

14、審閱各項日常記錄，跟進未處理問題；

15、制定部門日常費用預算并保證其有效執(zhí)行；

16、負責協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系；

17、負責編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；

18、安排下屬人員培訓計劃報行政部，負責跟進培訓計劃的實施，并對培訓課程進行考核;

19、履行必要的崗位職責，完成上級交辦的其它工作任務。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門

的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經(jīng)

理崗位證書。

d.外語水平：四級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經(jīng)驗。

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f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的

專業(yè)知識有較全面的了解。

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2.4客服主管崗位職責

職位：客服部主管

直接上級：客服部經(jīng)理

直接下級：大物業(yè)助理、客服助理

崗位職責：

1、跟進、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報給部門經(jīng)理；

2、進行客戶服務調(diào)查，了解客戶對大廈基本增值服務之具體要求；對于客戶的意見及要求

及時給予解決和回應；對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導反映，并提出合理化建議；

3、全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況,合理、高效地安排各項客戶服務內(nèi)容，圓滿地完成任務；

4、熟悉管理中心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等；

5、對各項費用進行收繳工作；

6、按時進行能源核查；

7、處理大廈內(nèi)緊急事件，及時上報領(lǐng)導。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時，應及時到現(xiàn)場，

并跟進善后工作；

8、熟知大廈內(nèi)各項活動、服務設(shè)施、功能、緊急電話號碼等相關(guān)內(nèi)容；

9、不斷積累各供應商資料，擴大服務內(nèi)容；

10、負責與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機構(gòu)的外聯(lián)工作；

11、及時了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況：

12、每口巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并解決，對于無法解決的問題，及時上報，保持

大廈良好的形象；

13、隨時與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；

14、每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；

15、制定部門員工的培訓計劃,按照計劃順利完成培訓工作，確保員工及時有效地完成工作，

定期對員工的工作內(nèi)容進行考核評定，將結(jié)果上報至部門經(jīng)理；

16、查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準信息；

17、負責起草各類通知、客戶文件等，交部門經(jīng)理審閱；

18、按照管理中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導員工工作，確保對客服務標準和方式規(guī)范化準確

化，對于不符合崗位工作標準的及時指正并要求改進，并隨時向部門經(jīng)理報告運營整改情

況。

19、確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表

情況；

20、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

21、關(guān)心部門員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強團隊的凝聚力；

22、負責對外委單位的人員進行日常工作的監(jiān)管和指導，工作內(nèi)容考核；

23、定期組織對部門員工的培訓工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面

法規(guī)；

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24、做好部門考勤、辦公用品報領(lǐng)等口常行政工作；

25、負責制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作計劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成上級

領(lǐng)導交辦的其他各項工作，

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的

相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有客服

經(jīng)理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。

h.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面

的專業(yè)知識有較全面的了解。

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2.5環(huán)境主管崗位職責

職位：環(huán)境主管

直接上級：客服部經(jīng)理

直接下級：綠化員、保潔員

崗位職責：

1、負責解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀行為；

2、嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，監(jiān)督大度日常保潔工作，并檢查落實情況；

3、要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。

4、依據(jù)合同負責監(jiān)督垃圾清運、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況；

5、嚴格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標準；

6、負責檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護情況，如有不符標準的及時更換；

7、定期對保潔公司員工進行崗位知識和業(yè)務技能培訓，并進行考核，提高保潔員操作技能;

8、定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證服務質(zhì)量；

9、定期召開保潔公司的例會，提出相應整改意見；

10、編制、完善各項規(guī)章制度及工作計劃，不斷改進、提高服務水工。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備豐富的專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有

相當?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。

<1.外語水平：中級以上英文水平,

e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經(jīng)驗。

h.特殊要求：熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面的專業(yè)知識。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第14頁共88頁

2.6客服助理崗位職責

職位：客服助理

直接上級：客服主管

直接下級：前臺接待、信件發(fā)送員

崗位職責：

1、對客戶的維修問題，及時準確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負

責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；

2、認真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進

度；

3、負責對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；

4、負責辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶

的裝修手續(xù)；

5、負責跟蹤客戶服務的滿意程度，負責協(xié)助部門主管調(diào)查客戶服務滿意率；對于客戶提出

的問題及時上報并反饋；

6、與大廈內(nèi)客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應,

對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務更加完善；

7、了解客戶繳費內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作，負責準時向

客戶派發(fā)各種費用的繳費通知單；

8、每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管；

9、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

10、定期整理物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時告知相

關(guān)部門以備案之用；

11、定期對大廈的空置單元進行檢查統(tǒng)計；

12、做好每月/年的部門總結(jié)、計劃，并交至部門主管；

13、服從領(lǐng)導，協(xié)助領(lǐng)導開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門

的相互關(guān)系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有

物業(yè)管理員詢位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)

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編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第15頁共88頁

知識。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共88頁

2.7大物業(yè)助理崗位職責

職位：大物業(yè)助理、

直接上級：客服主管

直接下級：無

崗位職責：

1、協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作；

2、定期收繳大物業(yè)管理費用及能源費用等；

3、與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應,

對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務更加完善；

4、認真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進

度；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問

題及時向客服主管匯報，并跟進處理結(jié)果；

7、及時準確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責工作單的跟蹤、整

理、核銷等工作；

8、發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應及時與其公司直接負責人進行溝通，保證服務質(zhì)量達到大

度規(guī)定之標準；

9、每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管；

10、做好每月/年的部門總結(jié)、計劃，并交至部門主管；

11、服務領(lǐng)導，協(xié)助領(lǐng)導開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相

互關(guān)系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)

管理員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大度設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。

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2.8前臺接待崗位職責

職位：前臺接待員

直接上級：客服助理

直接下級：無

崗位職責：

1、嚴格執(zhí)行《前臺接待服務規(guī)范》，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位

來訪人員，樹立光大國際中心服務窗口的良好形象；

2、熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議與意見；

3、熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大廈各項硬件及軟件服務設(shè)備設(shè)

施，留心觀察來往客人的需要，熱心準確回答客戶及來訪人員提出的咨詢；

4、認真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進入大度：

5、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象；

6、保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時更換和調(diào)整不合適的公司名牌；

7、與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)

確定，應確保不被隨意移動；

8、按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務項目；

9、積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)，定

期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查、每月大檢查；

10、引導客人正確使用電梯，在上、下班高峰時間疏導客流，及時將客人對電梯的投訴反映

給物業(yè)主管和有關(guān)部門；

11、必須有高度的工作責任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤

12、按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相

互關(guān)系。

b.自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)

管理員

崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，

了解財務出納相關(guān)知識，具備較強的應變能力。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第18頁共88頁

2.9報刊收發(fā)員崗位職責

職位：報刊收發(fā)員

直接上級：客服助理

直接下級：無

崗位職責：

1、負責客戶的郵件收遞工作，及時了解客戶所訂報刊，并與郵局溝通，做到報刊發(fā)放準

確、及時、無誤：

2、必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程；

3、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報；

4、對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。電報

應及時送達收件人，不得廷誤；

5、對無人認領(lǐng)及錯發(fā)的郵件，進行記錄后，返還給郵局；

6、認真聽取客戶的意見，并盡快給予答復；對客戶的投訴要及時處理。如遇疑難問題應

及時上報部門負責人進行處理；

7、及時將各種報刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊時間；

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

素質(zhì)要求：

g.基本素質(zhì)：責任心強，善于溝通，語言表達能力強。

h.自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。

i.文化程度：高中以上學歷＜

j.工作經(jīng)驗：具有一年以上工作經(jīng)驗。

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3.制度與程序

3.1對客服務篇

3.1.1客戶入主程序

為了使客服部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入

住手續(xù)，特擬定入住流程如下：

A.市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、

房屋租賃押金、物業(yè)管理費、管理費保證金、停車位租金、停車位管理費、能源費

（商戶）等；

B.在確認收取客戶相關(guān)費用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司，由市

場部或租賃代理公司給客戶開具《入住通知單》；

C.客服組織客戶、工程部、保安部召開協(xié)調(diào)會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務，

為客戶節(jié)省時間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。

D.由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設(shè)備設(shè)

施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進行記錄，記錄后由三方簽字；

E.客服部辦理事項：

1］入住當日應帶領(lǐng)客戶到財務部交齊所有費用：房屋租金、房屋租賃押金、一年

的物業(yè)管理服務費、一個季度的物業(yè)管理服務保證金、停車位租金、停車位管

理費、能源保證金等；

2］確認客戶身份，復印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》；并保證檔案

內(nèi)容的完整、有效；

3］呈交、說明及簽署《客戶安全/消防責任書》、《業(yè)主（臨時）公約》、《客戶手冊》、

《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書》、《客戶基木情況登記表》

等各項文件；

4］協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。

F.客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進行交樓工作：

1］工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進行清點、檢查、驗收及移交工作;

2］客戶單元設(shè)備清點、檢查、驗收、移交，填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細清單》；

3］核對能源計量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃氣表等）讀數(shù)，填寫《能

源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認。

4］與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）移交，在

《鑰匙接收單》上簽字確認。

5］客戶如有電話需求，可直接向有關(guān)電信服務商申報。

G.客服部負責整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。

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3.1.2客戶二次裝修辦理程序

為了客服部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利

優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理入住前裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：

A、裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。

1］客戶提交《裝修申請表》及《擔保書》；

2］與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；

3］承包商提交《承諾書》及裝修圖紙；

4］如有房間內(nèi)有消防改動，還應提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗報告。

B、二次裝修管控小組工程負責人審批客戶所提交資料。

工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修畝批意見單》，由二次裝修

管控小組報物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其

承包商進行整改。

C、客戶到物業(yè)管理中心辦理的手續(xù)。

1］填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。

2］交納裝修押金，工程監(jiān)理費，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修

費用收繳通知單》）由公司財務部辦理）

3］辦理《開工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。

4］辦理《動火證》并配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開門（移交鑰匙）（保安部辦理）。

6］配備施工臨時電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。

7］提供《裝修手冊》、簽署有關(guān)文件，例如《裝修管理協(xié)議》《承諾書》等（客服部辦

理）。

D、客尸進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護事項，

督導裝修衛(wèi)生情況及辦公時間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。

E、客戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。

4］對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

F、客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務部，財務驗明，按章扣除

有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。

G、待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財務部退還裝修押金。

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3.1.3二次裝修審批管理程序

入住后，客戶將會針對房間切實之狀況進行二次裝修，此項工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T

一客服部、工程部、安保部及財務部協(xié)調(diào)配合完成。

A.客戶到客服部填寫《裝修申請表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用

途和裝修工作審批流程，請其認真詳細填寫相關(guān)文件。

B.施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：

平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均

需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。

C.如有房間內(nèi)有消防改動，施工方須將裝修方案提報到消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗，

經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。

D.客服部將施工方申報的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客

戶申請裝修圖紙審核意見單》。

E.客服部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修圖紙審核意見單》的意

見與施工方洽談并填寫《客戶裝修費用收繳通知單》致財務部。

施工方到財務部交納裝修押金、工程監(jiān)理費、出入證押金和出入

證工本費，以及相關(guān)費用。

F.施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據(jù)的出

入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修/承建治安、消防責任書》，填

寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時出入證》，由物業(yè)總經(jīng)

理簽發(fā)《開工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《光大國際中心裝

修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《光大國際中

心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。

G.施工隊開始施工，客服部、安保部和工程部進行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有

權(quán)要求施工隊立即停工。

H.裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽

工程驗收申請》，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項裝修。

I.裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工

程竣工驗收報告》，物業(yè)公司根據(jù)事實損耗情況，扣減相應數(shù)量的賠償金。

J.視裝修JL程竣JL情況，由施JL方向客服部提供裝修竣，圖紙，并填寫《客戶裝修竣，圖

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第23頁共88頁

紙交接清單》。

K.施工方憑竣工驗收報告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)

理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。

L.財務部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《客戶裝修結(jié)算流程表》確認驗收合格，辦

理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。

M.所有需要裝修的客戶均應到客服部填寫《裝修管理協(xié)議》，以確認對《裝修手冊》的了

解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應負的責任。

N.裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00時至周一

早6：00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應獲得大廈管理中心的批準方可進行。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第24頁共88頁

3.1.4房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

物業(yè)部在接到入住通知后，應派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進行檢查，并聯(lián)系相

關(guān)部門跟進處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱　?/p>

A.所有電器設(shè)備

1］開關(guān)：正常、無損、干凈

2］各類插座正常、干凈

3］空調(diào)控制器正常有效、干凈

B.窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈

C.門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。

D.梯腳板：梯腳板無積塵。

E.吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵?？照{(diào)出風口無積塵。

F.燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無塵土。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第25頁共88頁

3.1.5客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務中的一項重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客

戶的拜訪達到以下目的：

1]加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡；

2]加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；

3]提高管理中心的管理及工作質(zhì)量，及管理人員的服務素質(zhì)。

B、拜訪內(nèi)容

1]讓客戶了解大廈管理中心的運作及增值服務項目。

2]傾聽客戶對大原管理中心管理方面的建議和意見。

3]了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

初次拜訪

1]客服主管與客戶確定拜訪時間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。

2]需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應的物品。（如《客戶手冊》、效率手

冊、臺歷、桶裝水等。）

定期拜訪

1]制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪；

2]拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報拜訪情況；

3]與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。

4]及時反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。

5]客戶反映的問題解決后，應回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議v

6]將調(diào)查結(jié)果進行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第26頁共88頁

3.1.6物業(yè)部投報維修程序

A.目的

及時、準確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達給工程部，使

報修內(nèi)容得到處理，并最終達到使客戶滿意。

B.維修程序

C.客戶單元內(nèi)的維修程序

1］客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與物業(yè)部

客服助理或前臺對客戶的報修內(nèi)容進行詳細記錄；在記錄過程中，客服助理需要

與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系

電話、可進行維修的時間等。

2］客服助理在確認客戶報修的內(nèi)容之后，應認真填寫《工程維修單》，并以電話、

對講機等聯(lián)絡方式通知工程部，工程部按通知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，

通知時應將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提

前做好準備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。

3］接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單

元內(nèi)進行維修，同時物業(yè)客服助理也應隨同工程人員一共到現(xiàn)場，若遇到不能隨

同的情況，應在處理維修后及時致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進行確認。

4］在完成維修工作后，應詳細檢查維修效果，確認無誤后請客戶檢查，并請客戶在

工程維修單上簽字確認。工程人員在完成每次維修后，應以電話形式通知物業(yè)部,

客服助理應再次與客戶確認修復后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。

5］人員因特殊原因（如缺少配件），無法立即為客戶解決維修問題時，應將詳細情

況通知物業(yè)部，客服助理應立即與客戶進行聯(lián)絡，將不能立即為客戶維修的原因

告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項內(nèi)容做好詳細記

錄。

D.公共區(qū)域的維修

1］任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當發(fā)現(xiàn)某一項

工作需要由工程部進行維修時，可以以電話或口頭形式通知大物、業(yè)助理。報修時

應準確講述自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。

2］前臺人員、客服助理或大物業(yè)助理對上述內(nèi)容做好詳細記錄，并認真填寫工程維

修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的項目，如更換大堂天花的照明燈具

等內(nèi)容，應請工程部在0:00至6:00之間進行維修。

3］工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電

話方式及時通知物業(yè)部。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修，物業(yè)助理

每天遞交巡視報告，并對維修情況進行跟進。

E.工程維修單的使用

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第27頁共88頁

1］工程維修單的填寫

?工程維修單應逐號使用，在填寫前應將每組的四聯(lián)單對整齊，并用訂書釘進

行固定，以防止遺失。

?客服助理應認真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述

應清晰準確。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進行認真記錄。

?在完成工程維修單的填寫后，客服助理應將維修單上的部分信息摘要抄寫在

《客戶報修記錄及回訪表》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清

晰工整。

2］工程維修單的派發(fā)

?客服助理在完成工程維修單的填寫后，應立即通過電話或?qū)χv機通知工程部

到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，通知時應把要維修內(nèi)容進行簡要的描述，以便工

程部提前做好準備工作。

?工程部派相應的人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請工程部取單

人員在工程維修單上'工程部接單時間'一欄中相應位置簽字。

?當需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時，工程部人員應等其他人員到場后再

一同前往維修地點維修。

3］工程維修單的回收與登記

?每口的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對其中未能完成的

維修單工程部應注明未能完成的原因。

?客服助理將核對后的工程維修單按號碼倒序碼放（即如發(fā)出順序為100001、

100002>100003,則整理后的順序自前向后應為100003、100002>100001,

這樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接）。

?完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一

個裝訂夾，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起

止編號。

F.特殊和緊