2024專業(yè)軟件客戶服務(wù)合同范本版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024專業(yè)軟件客戶服務(wù)合同范本版本合同目錄一覽1.定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品1.3服務(wù)內(nèi)容1.4服務(wù)期限1.5技術(shù)支持1.6商務(wù)支持1.7培訓(xùn)服務(wù)1.8系統(tǒng)維護(hù)1.9升級(jí)服務(wù)1.10故障響應(yīng)1.11服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）1.12費(fèi)用與支付1.13違約責(zé)任1.14爭(zhēng)議解決2.服務(wù)范圍與義務(wù)2.1服務(wù)提供商的責(zé)任2.2客戶的義務(wù)2.3服務(wù)限制3.服務(wù)時(shí)間表與流程3.1服務(wù)啟動(dòng)3.2服務(wù)續(xù)約3.3服務(wù)變更4.客戶支持與溝通4.1服務(wù)請(qǐng)求處理4.2溝通渠道4.3問(wèn)題管理5.培訓(xùn)與實(shí)施支持5.1培訓(xùn)計(jì)劃5.2實(shí)施支持6.系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)6.1維護(hù)窗口6.2升級(jí)策略7.故障響應(yīng)與恢復(fù)7.1故障分類7.2響應(yīng)時(shí)間7.3恢復(fù)流程8.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）承諾8.1SLA指標(biāo)8.2SLA監(jiān)控8.3SLA報(bào)告9.費(fèi)用結(jié)構(gòu)與支付方式9.1服務(wù)費(fèi)用9.2額外服務(wù)費(fèi)用9.3支付流程9.4發(fā)票與支付期限10.違約與責(zé)任10.1服務(wù)提供商的違約10.2客戶違約10.3責(zé)任限制11.終止與解除11.1合同終止情況11.2解除合同的條件11.3終止后的事宜12.爭(zhēng)議解決與法律適用12.1爭(zhēng)議解決方式12.2適用法律13.一般條款13.1合同修改13.2通知義務(wù)13.3合同的完整性與互斥14.附錄14.1服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明14.2技術(shù)參數(shù)表14.3培訓(xùn)資料14.4服務(wù)記錄表14.5其他附件第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品產(chǎn)品名稱：版本號(hào)：產(chǎn)品描述：1.3服務(wù)內(nèi)容（1）技術(shù)支持服務(wù)（2）商務(wù)支持服務(wù)（3）培訓(xùn)服務(wù)（4）系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)（5）升級(jí)服務(wù)（6）故障響應(yīng)服務(wù)1.4服務(wù)期限本合同的服務(wù)期限為：開(kāi)始日期：結(jié)束日期：1.5技術(shù)支持乙方為本合同約定的產(chǎn)品提供技術(shù)支持，技術(shù)支持內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品使用咨詢（2）產(chǎn)品故障排查（3）產(chǎn)品功能優(yōu)化建議（4）產(chǎn)品版本升級(jí)1.6商務(wù)支持乙方為本合同約定的產(chǎn)品提供商務(wù)支持，商務(wù)支持內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品售后服務(wù)（2）產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)（3）產(chǎn)品銷售咨詢（4）產(chǎn)品市場(chǎng)推廣1.7培訓(xùn)服務(wù)乙方為本合同約定的產(chǎn)品提供培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品基本操作培訓(xùn)（2）產(chǎn)品高級(jí)功能培訓(xùn)（3）產(chǎn)品最佳實(shí)踐分享（4）產(chǎn)品技術(shù)研討1.8系統(tǒng)維護(hù)乙方為本合同約定的產(chǎn)品提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容包括：（1）系統(tǒng)性能監(jiān)控（2）系統(tǒng)故障排查（3）系統(tǒng)安全防護(hù)（4）系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.9升級(jí)服務(wù)乙方為本合同約定的產(chǎn)品提供升級(jí)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品版本升級(jí)（2）產(chǎn)品功能優(yōu)化（3）產(chǎn)品性能提升（4）產(chǎn)品兼容性優(yōu)化1.10故障響應(yīng)乙方為本合同約定的產(chǎn)品提供故障響應(yīng)服務(wù)，故障響應(yīng)內(nèi)容包括：（1）故障緊急處理（2）故障原因分析（3）故障解決方案提供（4）故障處理進(jìn)度跟蹤1.11服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）（1）響應(yīng)時(shí)間：乙方在接到甲方提出的技術(shù)支持、商務(wù)支持、培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)服務(wù)、故障響應(yīng)等請(qǐng)求后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)。（2）服務(wù)完成時(shí)間：乙方在接到甲方提出的服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（3）服務(wù)滿意度：乙方應(yīng)保證提供的服務(wù)質(zhì)量，確保甲方的滿意度達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)可用性：乙方應(yīng)保證提供的服務(wù)在約定時(shí)間內(nèi)達(dá)到約定可用性。1.12費(fèi)用與支付本合同約定的費(fèi)用與支付如下：（1）服務(wù)費(fèi)用：乙方為本合同約定的服務(wù)收取人民幣【】元整（大寫：【】元整）。（2）額外服務(wù)費(fèi)用：如甲方需乙方提供合同外的服務(wù)，雙方可另行協(xié)商確定額外服務(wù)費(fèi)用。（3）支付流程：甲方按約定時(shí)間向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。（4）發(fā)票與支付期限：乙方在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后，向甲方開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。支付期限為收到服務(wù)費(fèi)用后的【】個(gè)工作日內(nèi)。第二條服務(wù)范圍與義務(wù)2.1服務(wù)提供商的責(zé)任乙方應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、技術(shù)支持、商務(wù)支持、培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)服務(wù)、故障響應(yīng)等提供服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。2.2客戶的義務(wù)甲方應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)費(fèi)用支付乙方，并配合乙方完成服務(wù)。2.3服務(wù)限制雙方在簽訂合同時(shí)，應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法亂紀(jì)的活動(dòng)。如雙方在合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違法行為，有權(quán)終止合同，并追究對(duì)方法律責(zé)任。第三條服務(wù)時(shí)間表與流程3.1服務(wù)啟動(dòng)本合同簽訂后，乙方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)服務(wù)，并與甲方建立溝通渠道。3.2服務(wù)續(xù)約本合同服務(wù)期限屆滿前，雙方可協(xié)商續(xù)約。如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂書面續(xù)約協(xié)議。3.3服務(wù)變更如雙方在合同執(zhí)行過(guò)程中，需變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限等，應(yīng)簽訂第八條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）承諾8.1SLA指標(biāo)乙方應(yīng)按照本合同約定的SLA指標(biāo)提供服務(wù)，包括但不限于：（1）響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于甲方的技術(shù)支持、商務(wù)支持、培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)服務(wù)、故障響應(yīng)等請(qǐng)求，乙方應(yīng)在【】小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。（2）服務(wù)完成時(shí)間：乙方應(yīng)在【】小時(shí)內(nèi)完成甲方的服務(wù)請(qǐng)求。（3）服務(wù)滿意度：乙方提供的服務(wù)應(yīng)滿足甲方的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)雙方可在本合同中約定。（4）服務(wù)可用性：乙方應(yīng)保證提供的服務(wù)在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)達(dá)到【】%的可用性。8.2SLA監(jiān)控乙方應(yīng)建立和完善SLA監(jiān)控體系，對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保服務(wù)達(dá)到約定的指標(biāo)。8.3SLA報(bào)告乙方應(yīng)定期向甲方提供SLA報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：（1）服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間及完成時(shí)間（2）服務(wù)可用性統(tǒng)計(jì)（3）服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（4）服務(wù)改進(jìn)措施及效果第九條費(fèi)用結(jié)構(gòu)與支付方式9.1服務(wù)費(fèi)用本合同約定的服務(wù)費(fèi)用為人民幣【】元整（大寫：【】元整），包括但不限于：（1）技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用（2）商務(wù)支持服務(wù)費(fèi)用（3）培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用（4）系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)費(fèi)用（5）升級(jí)服務(wù)費(fèi)用（6）故障響應(yīng)服務(wù)費(fèi)用9.2額外服務(wù)費(fèi)用如甲方需乙方提供合同外的服務(wù)，雙方可另行協(xié)商確定額外服務(wù)費(fèi)用。9.3支付流程甲方應(yīng)按照本合同約定的支付方式和時(shí)間向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。9.4發(fā)票與支付期限乙方在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后，向甲方開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。支付期限為收到服務(wù)費(fèi)用后的【】個(gè)工作日內(nèi)。第十條違約與責(zé)任10.1服務(wù)提供商的違約如乙方未按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、技術(shù)支持、商務(wù)支持、培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)服務(wù)、故障響應(yīng)等提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定，甲方有權(quán)要求乙方改正或賠償。10.2客戶違約如甲方未按照本合同約定的服務(wù)費(fèi)用支付乙方，或未配合乙方完成服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期付款違約金或終止合同。10.3責(zé)任限制除本合同另有約定外，雙方在任何情況下就本合同項(xiàng)下的服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任總額不超過(guò)本合同服務(wù)費(fèi)用總額的【】倍。第十一條終止與解除11.1合同終止情況（1）雙方協(xié)商一致解除合同（2）甲方未支付服務(wù)費(fèi)用，乙方書面通知解除合同（3）乙方未按照約定提供服務(wù)，甲方書面通知解除合同（4）因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行，雙方協(xié)商解除合同11.2解除合同的條件雙方同意解除合同時(shí)，應(yīng)簽訂書面解除協(xié)議，明確解除合同的原因、日期及后續(xù)處理事宜。11.3終止后的事宜合同終止后，乙方應(yīng)按照甲方要求，提供必要的技術(shù)支持、商務(wù)支持等服務(wù)，以確保甲方能夠順利過(guò)渡到合同終止后的狀態(tài)。第十二條爭(zhēng)議解決與法律適用12.1爭(zhēng)議解決方式雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。12.2適用法律本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十三條一般條款13.1合同修改本合同的任何修改、補(bǔ)充均須以書面形式作出，經(jīng)雙方代表簽字蓋章后生效。13.2通知義務(wù)雙方應(yīng)按照本合同約定的聯(lián)系方式，及時(shí)通知對(duì)方合同履行過(guò)程中的重要事項(xiàng)。13.3合同的完整性與互斥本合同構(gòu)成雙方之間關(guān)于本合同主題的全部協(xié)議，取代了所有以前的口頭或書面的協(xié)議和談判。第十四條附錄14.1服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明本合同附件一詳細(xì)說(shuō)明了雙方約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。14.2技術(shù)參數(shù)表本合同附件二列出了產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)，作為合同的一部分。14.3培訓(xùn)資料本合同附件三提供了培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)材料等。14.4服務(wù)記錄表本合同附件四用于記錄雙方履行合同過(guò)程中的服務(wù)請(qǐng)求第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明本附件詳細(xì)說(shuō)明了雙方約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。包括但不限于：技術(shù)支持服務(wù)的具體范圍和操作流程商務(wù)支持服務(wù)的具體內(nèi)容和實(shí)施方式培訓(xùn)服務(wù)的課程設(shè)置、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和維護(hù)周期升級(jí)服務(wù)的具體計(jì)劃和實(shí)施步驟故障響應(yīng)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和處理流程附件二：技術(shù)參數(shù)表本附件列出了產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)，包括產(chǎn)品硬件配置、軟件版本、性能指標(biāo)等，作為合同的一部分。附件三：培訓(xùn)資料本附件提供了培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)材料等，包括培訓(xùn)大綱、講義、操作手冊(cè)等。附件四：服務(wù)記錄表本附件用于記錄雙方履行合同過(guò)程中的服務(wù)請(qǐng)求、響應(yīng)時(shí)間、處理結(jié)果等。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.服務(wù)提供商未能按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.客戶未能按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，或未能配合服務(wù)提供商完成服務(wù)。3.雙方未能按照合同約定履行其他義務(wù)。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)提供商的違約行為，應(yīng)根據(jù)違約程度和影響，向客戶支付違約金或賠償損失。2.客戶的違約行為，應(yīng)根據(jù)違約程度和影響，向服務(wù)提供商支付違約金或賠償損失。3.雙方違約行為的責(zé)任認(rèn)定，應(yīng)根據(jù)合同約定和法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行。示例說(shuō)明：如果服務(wù)提供商未能在約定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，屬于違約行為。根據(jù)SLA指標(biāo)，服務(wù)提供商應(yīng)在【】小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。如果未能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)根據(jù)違約程度和影響，向客戶支付違約金或賠償損失。說(shuō)明三：法律名詞及解釋：1.不可抗力：指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。2.合同履