房地產(chǎn)公司銷售管理制度范本

第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、組織框架

二、崗位職責(zé)說明

（一）銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明

1、人員管理

＞對(duì)現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；

＞對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

＞督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；

＞保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；

＞對(duì)鐺售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；

2、業(yè)務(wù)管理

＞推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；

＞協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；

＞根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議;

＞對(duì)現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；

＞主持現(xiàn)場銷售會(huì)議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作；

＞嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；

＞負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；

＞參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；

＞負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；

＞維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；

＞建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。

3、服務(wù)管理

＞處理售后的各類事項(xiàng)；

＞處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；

＞執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；

＞保障每月回款任務(wù)的完成；

＞處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求；

＞制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。

（二）箱售主管崗位職責(zé)

1、日常管理職責(zé)

＞定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃和安排的實(shí)施

＞銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行

＞銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)

＞銷售現(xiàn)場與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度

＞銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議

＞定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代

表進(jìn)行市場調(diào)研

＞定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié)

＞負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備

＞協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置

2、其他職責(zé)

＞完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作

＞對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán)

3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：

＞按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。

＞嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。

＞全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。

＞要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。

＞要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競爭現(xiàn)象。

4、工作紀(jì)律與工作態(tài)度

＞嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定

＞客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴

＞服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排

＞同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng)

＞團(tuán)隊(duì)合作精神

＞嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。

（三）秘書崗位職責(zé)說明

1、日常事務(wù)管理

＞公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；

＞做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勒情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表

＞現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理

＞做好與各接口單位的良好溝通

＞突發(fā)事件的有效處理

＞協(xié),助銷售經(jīng)理做好相關(guān)口常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量

2、數(shù)據(jù)管理

＞嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；

＞特殊優(yōu)惠、申請(qǐng)須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的，一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào)

銷管部；

＞統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào)

＞明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致

＞明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理

＞項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋

＞網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理

3、培訓(xùn)管理

＞統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督

＞專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織

＞培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào)

4、文檔管理

5、售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí)

＞各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善

＞文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄

6、收款管理

＞嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí)

＞所有款項(xiàng)收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確

＞嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰

＞根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對(duì)賬，為結(jié)款提供依據(jù)

7、工作紀(jì)律與工作態(tài)度

＞嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定

＞客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴

＞服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排

＞同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng)

＞團(tuán)隊(duì)合作精神

＞嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。

（四）銷售代表崗位職責(zé)

＞積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；

＞嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必

須熱情接待；

＞嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交

易；

＞成交時(shí)簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；

＞對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；

＞負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；

＞按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員；

＞負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管；

＞對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；

＞完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；

＞完成公司安排的其他工作；

＞服從經(jīng)理的管理。

第二章銷售人員行為規(guī)范

行為規(guī)范要求

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；

3、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；

4、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；

5、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情；

6、上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；

7、不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；

8、不允許長時(shí)間（5分鐘以上）接打私人電話；

9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；

10、上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒；

11、任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人；

12、隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅

子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；

13、下班前，應(yīng)自覺清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用

品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；

14、具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；

15、切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖廷或拒絕；

16、提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

17、守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；

18、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；

19、不得兼職；

20、保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。

21、禁止利用公司名義謀取私人利益；

22、熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。

23、公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。

24、具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

二、儀容儀表

（一）男士

1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。

系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要

常修剪。

3、不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。

4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

（二）女士

1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)

穿肉色襪子；

2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的

輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；

4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；

5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)

要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著

客人的面或在公共場所整理。

（三）整體要求

1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；

2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有

贓物。

3、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神

飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

4、遑倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

三、態(tài)度

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。

7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。

四、站姿

1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

五、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位；

2、落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；

3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

4、聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；

8、不得將物件夾在腋下；

六、交談

1、交談時(shí)，必須保持衣著整潔；

2、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；

3、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)

容；

4、交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

5、在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

7、稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；

8、不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿

和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

10、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完

畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

11、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講

粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。

12、稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士"，不知姓氏時(shí)，要

用“先生”或“小姐或女士

13、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事

需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，

如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

15、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭

工作，不得無所表示而冷落客戶。

16、客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語（如：您好!歡迎參觀）。

17、客戶離開時(shí)，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝

謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。

18、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及

時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；

19、不得與客戶爭執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)

和議論。

20、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任

何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

七、接待過程中要做到

1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和陛相處。

2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語；

3、熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；

4、耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

第三章管理規(guī)定

一、人事管理

（一）考勤管理

＞由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。

＞提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。

＞如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。

＞銷售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫請(qǐng)假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理

上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

A原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。

A原則上周六、周日不安排輪休。

A如鐺售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理，否則，木到崗者按曠工處理。

A現(xiàn)場銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。

二、行政管理

（一）第售例會(huì)制度

A會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。

》開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必

須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無故缺席、中途退席或遲到。

＞一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。

A所有會(huì)議如無特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作口內(nèi)出稿，除存檔外，必須

向總經(jīng)理報(bào)閱。

A每周工作例會(huì)

1、招集主持：銷售經(jīng)理

2、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員

3、開會(huì)時(shí)間：不定

4、上周考勤情況公布；

5、上周工作情況總結(jié)；

6、本周銷售管理工作內(nèi)容；

7、解答上周銷售人員提出的疑問；

8、本周策劃推廣工作介紹；

9、組織銷售人員與策劃人員座談；

10、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。

＞每周小組例會(huì)

1.招集主持：銷售主管

2.參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員

3.開會(huì)時(shí)間：自行安排

4.匯總、分析銷售工作中的遇到的問題

5.對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策

6.對(duì)意向客戶的落實(shí)情況

7.銷售人員的簽約、回款情況

8.由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)

A銷售分析會(huì)（月例會(huì)）

1、招集主持：銷售經(jīng)理

2、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工

3、開會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)

4、銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。

5、下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。

6、公布下個(gè)月銷售任務(wù)。

7、分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對(duì)手，樹立本項(xiàng)目的知名度、品牌。

8、與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。

（二）嚴(yán)重違紀(jì)處理

＞嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。

＞嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。

＞嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。

＞嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。

＞嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。

＞嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。

＞拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。

＞散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。

＞多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無法改正者。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。

＞盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。

＞觸犯國家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。

＞打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。

三、業(yè)務(wù)管理規(guī)定

（一）銷售流程

1.接訪流程

2.認(rèn)購流程

*確認(rèn)無誤

到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書

客戶簽字確認(rèn)

銷售代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購金

將認(rèn)購書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、

客戶一份

客服人員登記認(rèn)購房號(hào)并及時(shí)變

更客服表

3.簽約流程

*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件

客服留存資料

*合同審批表

*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份

開發(fā)商審核合同*銷售部審核

*客服部審核

合同備案

*客服留存合同復(fù)印件1份

東非按揭付款客戶*按揭客戶

合同返還客戶一份合同返還銀行收押一份

*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容

*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫

*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同

*客戶簽署合同

4.退換房流程

*《退房申請(qǐng)書》一式2份

*財(cái)務(wù)1份，客服I份

*客服留存1份《退房申請(qǐng)書》

*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請(qǐng)書》

將《退房協(xié)議書》交客服審核

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（一）業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

1.職業(yè)道德

＞遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

＞關(guān)心公司，熱愛本職工作；

＞切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；

＞提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

＞守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；

＞不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；

＞不搶單，或截同事客戶；

＞不詆毀同行、市調(diào)和競爭項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場；

＞嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；

＞嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事；

＞嚴(yán)禁營私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

＞空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。

＞如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。

＞如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。

2.電話接待管理

＞電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽

＞銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)

真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表；

＞銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，“您

好，XX項(xiàng)目，歡迎咨詢”。

＞簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、

關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來電登記表；

＞給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；

＞如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給

該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，XXX不在，請(qǐng)

問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請(qǐng)客

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戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。

＞銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。

＞若屬找人電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地

請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。

＞接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

3.接訪管理

＞銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具；

＞嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

＞客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他

銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；

＞主動(dòng)迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問您

是來看房的嗎？”并詢問對(duì)方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。

如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值

業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)

務(wù)員。

＞對(duì)于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹

小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求,

引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。

＞如遇同行來市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。

＞當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。

＞接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹

腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。

＞對(duì)于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代

為傳播；

＞再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；

＞對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間；

＞接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。

＞業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

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＞業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自

行承擔(dān)。

＞幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4.項(xiàng)目介紹管理

沙盤講解：

＞側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)；

＞用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

＞通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；

＞當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

看現(xiàn)場：

＞引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；

＞帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；

＞囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；

＞耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；

＞講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)；

＞通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析；

＞盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。

5.內(nèi)認(rèn)房房管理

＞一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號(hào)。

6.購買洽談

＞倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；

＞通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹；

＞針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

＞未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；

＞盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過

熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

7.客戶追蹤；

＞追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

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＞追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙；

＞追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備

好適當(dāng)?shù)恼f服詞。

8.銀行按揭辦理

＞客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用；

＞業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；

＞業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；

＞如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)

助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。

9.入住手續(xù)

注意：

＞按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；

＞客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；

＞業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。

10.報(bào)表管理

＞接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷

調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔；

＞客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在

當(dāng)天）;

＞做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查；

＞根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四

個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問；

＞客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。

11.客戶確認(rèn)管理

＞客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。

＞輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其

他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中

選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。

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＞如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接

待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)

及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、

因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原

因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶

只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客

戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客

戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無

論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人

員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶（投

訴除外），所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該

銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

＞正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。

＞老客戶帶來人員一家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事

（老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等）一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，

則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸

屬輪值業(yè)務(wù)員。

＞老客戶帶來人員（內(nèi)容同上）自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不

知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

＞表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），

或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

＞客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料（不帶名片的資料），則不算接

待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷

售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理

規(guī)定處理。

＞如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因

客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

＞現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接

第19頁共100頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁共10。頁

待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，

又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬

其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。

＞如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則

做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

＞如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客

戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員

的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。

＞銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)

備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。

＞如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬,

銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未

明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。

＞因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

＞預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)

來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處

理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)

員位置，之后按原順序接待。

＞輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

12.現(xiàn)場客戶信息收集

＞業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息；

＞必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；

＞隨時(shí)注意競爭樓盤的推廣趨勢(shì)。

第四章與甲方配合

例會(huì)制度

第20頁共100頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共10。頁

1、銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)；

2、銷售經(jīng)理與甲方確定例會(huì)的參會(huì)人員及相互溝通環(huán)節(jié)。

二、對(duì)帳流程

1、客服與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式;

2、公司與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間。

三、合同交接管理

1、銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員；

2、客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)；

3、客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

四、現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通

1、客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場行政事務(wù)與甲方的溝通；

2、銷售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售管理；

3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通；

4、銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。

第五章管理制度匯編

＜行政人事類

關(guān)于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定

（一）目的

第21頁共100頁

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共100頁

為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實(shí)管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定

資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。

（二）固定資產(chǎn)管理原則

1、公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰

負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、

帳物相符；

2、行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、

供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、清查、記帳等工作；

3、財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門；

4、建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見

附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)；

5、固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，

物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用；

6、固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。

（三）固定資產(chǎn)范圍劃分

1、單位價(jià)值在1000元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備；

2、單位價(jià)值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時(shí)間在一年以上的同類設(shè)備；

3、具體范圍以財(cái)務(wù)部劃分為準(zhǔn)。

（四）固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé)

1、行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購、驗(yàn)收、入庫、編號(hào)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢等

工作；

2、行政部和財(cái)務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符；

3、固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。

（五）固定資產(chǎn)具體管理辦法

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1、固定資產(chǎn)的申請(qǐng)采購

(1)使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保

性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性等。

(2)固定資產(chǎn)的采購程序：

a)各使用部門根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、參考價(jià)格、使用日

期等報(bào)行政部進(jìn)行核實(shí)。

b)根據(jù)行政部核實(shí)是否需要，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

c)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與

購買。

d)對(duì)于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購買但必須本著先

入庫后使用的原則，其費(fèi)用由

部門支出。

2、固定資產(chǎn)的驗(yàn)收、入庫、出庫、使用

(1)驗(yàn)收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、

財(cái)務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗(yàn)收，其中購入單價(jià)在1萬元以

上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗(yàn)收，并簽注驗(yàn)收意見。

(2)入庫：行政部與財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理賬目。

(3)貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政

部保管，使用部門可索取復(fù)印件。

(4)出庫：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時(shí)，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門

秘書或部門負(fù)責(zé)人在《領(lǐng)用單》上簽字后，方可領(lǐng)月。

(5)使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各

使用部門或個(gè)人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對(duì)行政

部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，接受行政部管理和財(cái)務(wù)部門指導(dǎo)。

3、固定資產(chǎn)的報(bào)損、報(bào)廢

(1)凡需正常報(bào)損、報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報(bào)經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財(cái)務(wù)部同時(shí)銷帳。

(2)對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時(shí)進(jìn)行變價(jià)出售、轉(zhuǎn)讓或維修，

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變價(jià)款應(yīng)如數(shù)上交財(cái)務(wù)部，其他部門不得隨意變價(jià)已售。

4、固定資產(chǎn)的賠償

（1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以5年計(jì)）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其

他事故時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費(fèi)，無法

維修的，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。

（2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。

5、其他

（1）對(duì)使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請(qǐng)，行

政部同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價(jià)處理

（2）設(shè)備調(diào)出時(shí)，有關(guān)資料同時(shí)移交，并報(bào)行政部和財(cái)務(wù)部辦理記帳。

（3）公司固定資產(chǎn)不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)

行政部備案。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。

（4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時(shí)，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)

進(jìn)行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財(cái)務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人

重新核對(duì)固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對(duì)無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)

職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。

（六）固定資產(chǎn)的清查、盤點(diǎn)

1、固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次。行政部或財(cái)務(wù)部應(yīng)提

出具體清查方案和各種清查表格。

2、行政部使用部門每年核對(duì)一次固定資產(chǎn)臺(tái)帳。

3、行政部每年填報(bào)公司固定資產(chǎn)收、付、余報(bào)表，年末填報(bào)固定資產(chǎn)公

司內(nèi)部分布表，如和財(cái)務(wù)處總帳數(shù)字不符，雙方應(yīng)及時(shí)查找原因并調(diào)整

帳務(wù)。

4、全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部匚做好固定資產(chǎn)的清

查、核對(duì)工作。

5、清查、核對(duì)中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門

查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、原價(jià)、毀損原因等，按固定資產(chǎn)管

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理中的報(bào)損、報(bào)廢程序辦理。

（七）其他

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

2、行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán)

辦公用品、清潔用品管理制度

（一）目的

為了加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)其采購、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理，合理使用公

司開支，現(xiàn)制定本制度。

（二）適用范圍

本制度適用于公司全體員工。

（三）分類說明

公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：

a）個(gè)人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、

筆筒等。

b）個(gè)人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水

等。

c）部門共用消耗品，是指每個(gè)部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個(gè)人

的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每2-3人發(fā)放一套。

（四）管理細(xì)則

1、個(gè)人低消耗品于員工入職時(shí)由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上

只發(fā)放一次；物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、損壞由

個(gè)人承擔(dān)；

2、個(gè)人一般消耗品申請(qǐng)程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申

領(lǐng)單》（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場為

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客服）匯總；

3、新員工入職時(shí)，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并

且每個(gè)員工建立一份《辦公用品領(lǐng)用檔案表》，待員工離職時(shí)，行政部根據(jù)

其《辦公用品領(lǐng)用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用

品時(shí)，須經(jīng)過申請(qǐng)確認(rèn)后予以配備。

4、部門辦公用品中使用期限相對(duì)比較長，不易消耗的辦公用品，每個(gè)部門原

則上只發(fā)放一套，但物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、

損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。

5、部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到

管理人處借用或領(lǐng)用。

6、部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）根

據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行申請(qǐng)。

7、部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場為客服）每月20日前匯總《辦

公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中

必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公

司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其《辦公

用品申領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。

8、員工在離職時(shí)，必須退還個(gè)人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價(jià)格全

部或部分賠償。

（五）其他

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

2、自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請(qǐng)配備過的，可統(tǒng)一

申請(qǐng)配置

3、行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán)

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員工考勤管理制度

一、目的

為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)組織觀念，提高工作效率，使公司運(yùn)作更加

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此規(guī)定。

二、適用范圍

適用于公司全體員工

三、實(shí)施內(nèi)容

1、工作時(shí)間（各銷售現(xiàn)場根據(jù)實(shí)際情況可自行安排，并報(bào)行政部、銷管部備案）

2、考勤管理

＞公司本部員工上、下班需在入門處打卡。銷售體員工到客服處報(bào)到、報(bào)退。

凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項(xiàng)記錄者，又無特別說明的，

按曠工半天處理。

＞工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批

準(zhǔn)后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯

總到行政部；因私外出應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，員工層由部匚經(jīng)理簽署意見，管

理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開工作崗位;

若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工。

＞每月3日前（遇公休日提前），各項(xiàng)目客服將銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤

原始記錄、匯總記錄及相關(guān)請(qǐng)假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計(jì)。

＞員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報(bào)

到后，方可進(jìn)行各自工作。按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部

門無權(quán)私自調(diào)整作息時(shí)間。

＞打卡記錄應(yīng)與《外出登記表》及《請(qǐng)假單》相對(duì)應(yīng)。

＞公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、

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請(qǐng)假記錄?？记谟涗洸煌陚湔甙聪嚓P(guān)制度處罰。

3、請(qǐng)假制度

＞在正常工作時(shí)間內(nèi)須請(qǐng)假的員工，應(yīng)事先向部門經(jīng)理說明理由和所需時(shí)間，

至少提前一天在行政部辦理請(qǐng)假手續(xù)：填寫《請(qǐng)假審批表》。請(qǐng)假時(shí)間三天

之內(nèi)，員工層由部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，管理層由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假時(shí)

間在三天及以上的，先報(bào)部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，再報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獲得

批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān)工作，方可離開工作崗位。同時(shí)將《請(qǐng)假單》交

行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時(shí)到行政部做消假處理。

＞遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來不及事先請(qǐng)假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班

后半小時(shí)之內(nèi)及時(shí)以電話形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政部報(bào)告請(qǐng)假，事后持有關(guān)證

明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

＞請(qǐng)假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)和行政部報(bào)告。

上班后，持有關(guān)證明辦理補(bǔ)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)和無正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長

假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動(dòng)合同。

＞除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說明，就擅離崗位或未到崗位的，

一律按曠工處理。

＞請(qǐng)假種類可分為事假、病假、公假、調(diào)休等。

＞請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作

請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。

具體規(guī)定如下：

事假：

三天以內(nèi)（含）由上級(jí)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；連續(xù)請(qǐng)假超過三天，需由負(fù)責(zé)人報(bào)

總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。

病假：

病假在履行正常請(qǐng)假手續(xù)后，凡病休時(shí)間在一天以上的，需附上醫(yī)院休

假證明。

公假：

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三天以內(nèi)（含）由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以上由負(fù)貢人報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、年假。

調(diào)休：

因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需

調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報(bào)告，主管以上人員直接向主管副

總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否則按曠工處理。

4、扣款條例

請(qǐng)假扣款辦法：

1）事假：

扣除當(dāng)日全部薪金。

2）病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）：

病假工資的扣除累計(jì)計(jì)算，第一至三天，每天扣除全部工資日值的30%；第

四至六天，每天扣除全部工資日值的50%；第七至十天，每天扣除全部工資

日值的70%。

患病職工連續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長短發(fā)放病假

工資，不再享受崗位津貼及獎(jiǎng)金。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資

的50%,至多可享受兩個(gè)月；滿兩年不滿四年者發(fā)給基本工資的60%,至多

可享受三個(gè)月；滿四年