溝通技巧（第二版） 教案全套 張向東

溝通技巧教案溝通技巧教案教 案課程名稱： 溝通技巧授課教師： 課程所屬系（部： 課程名稱:授課班級：課程類型： □√理論課總學(xué)時(shí)：34課時(shí)學(xué)分：（年6月教學(xué)方法、手段：課堂講授法、多媒體、案例分析考核方式：考查主要參考書目：（美戴爾·卡耐基中國華僑出版社（2016版）（美）加洛 《像TED一樣演講創(chuàng)造世界頂級演講的9個(gè)秘訣中信出版社2017版）（美B（美F，出版社，（2009）學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第一章：溝通概述教學(xué)要求了解溝通的層次；掌握溝通的含義及要素；基本原則教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)溝通的基本原則教學(xué)過程：課前準(zhǔn)備自我介紹：“你們眼中的”——我課堂注意事項(xiàng)一、溝通的含義及要素（P5）二、溝通的重要性三、溝通的基本原則（P11）自學(xué)：溝通的層次（P9）教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第一章 溝通概述一、溝通的含義及要素（P5）溝通是為了達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，在人與人之間，組織與組織之間，人與群體之間的思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致（共識）和感情的暢通的行為過程二、溝通的重要性1、使思想一致、產(chǎn)生共識2、減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧3、疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾4、使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力5、使管理者洞悉真相、排除誤解6、增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系7、減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：我們也會(huì)幫忙的D：最近我有幾個(gè)朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉又不是你一個(gè)人的房子第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：D：E：A：C：D：E：A：B：C：D：E：A：B：C：D：E：A：B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)第四題：讓一個(gè)吝嗇成性的人為慈善事業(yè)募捐A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意下如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)A：B：C：D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)第五題：你不想讓拿槍暴徒搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧第五題：你不想讓拿槍暴徒搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧第六題：你提升了，跟同資格的同事擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲第六題：你提升了，跟同資格的同事擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲第七題：想看電視的兒子練鋼琴A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了第七題：想看電視的兒子練鋼琴A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了第八題：請有約會(huì)的秘書加班工作A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好第八題：請有約會(huì)的秘書加班工作A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好第九題：你想勸配偶一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假第九題：你想勸配偶一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假第十題：超速行使的你，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時(shí)糊涂，沒有覺察而已E：實(shí)在是迫不得已，我有個(gè)急事非趕快不行啊三、溝通的基本原則（P11）一、平等原則二、誠信原則三、學(xué)會(huì)分享原則四、欣賞他人原則五、樂于付出原則六、換位思考原則七、寬容待人原則八、持之以恒原則九、雪中送炭原則十、以德報(bào)德原則學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第二章：溝通的常見問題教學(xué)要求了解溝通的常見問題；掌握溝通的具體問題如何規(guī)避教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)溝通的問題解決講授新知：一、不會(huì)說或不會(huì)聽二、不會(huì)問或不會(huì)答三、不會(huì)看或不會(huì)寫教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第二章 溝通的常見問題導(dǎo)入：畫像給我們的啟示：這些不同的世界觀會(huì)產(chǎn)生對問題的不同看法和行為方式，使人與人之間產(chǎn)生差異，所以要使一個(gè)組織保持行為的一致，必須進(jìn)行有效溝通，解決其中存在的問題。一、不會(huì)說的表現(xiàn)案例剖析，概括不說會(huì)的不良后果拓展：傾聽的八大原則傾聽時(shí)不插話注意聆聽對方談話的重點(diǎn)要警覺那些會(huì)使你感到混亂的情緒盲點(diǎn)對他人觀點(diǎn)展現(xiàn)同理心克制自己,先別批評察覺說話者背后隱藏的情緒運(yùn)用回饋意見來檢核你的理解程度有技巧的提問二、學(xué)會(huì)聽全神貫注，切莫分心尊重他人，甘當(dāng)聽者適時(shí)插話，有所反應(yīng)察言觀色，提高敏感三、不會(huì)問的表現(xiàn)你看這樣可以嗎？你為什么要這樣做？你可以再說一遍嗎？難道你連這個(gè)也不知道嗎？案例解答怎么恰當(dāng)?shù)貑査?、怎么答——SEER真訣一次只回答一個(gè)問題簡明扼要，切忌長篇大論去除問題中的情緒性成分將負(fù)面問題轉(zhuǎn)化為對我們有利的陳述拓展選擇范圍使用拖延戰(zhàn)術(shù)另：并非有問必答，有時(shí)可以沉默回答，但要思考成熟。案例：周總理的巧妙回答五、學(xué)會(huì)看注意積極的信號思索式的點(diǎn)頭身體朝向你撫摩下巴眼睛頻繁的接觸開放的身體姿勢張開雙手充分理解的附和聲

留心消極的信號遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭擦擦或撫摸頸部有限的目光接觸（1/3）身體側(cè)對你堵著耳朵或擦耳朵握緊拳頭煩躁腳底打拍子捂著鼻子或嘴巴看看天空學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第三章：溝通的基本要求教學(xué)要求了解溝通的不同境界掌握溝通的基本要求教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)溝通的基本要求教學(xué)過程：一、溝通的不同境界二、了解自己和他人三、溝通的基本要求（P9至P38）教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第三章 溝通的基本要求導(dǎo)入：一、思考溝通的不同境界我知道！我明白！我愿意！案例：詳見教材P40二、了解自己和他人（一）活潑型的特點(diǎn)（二）完美型的特點(diǎn)（三）和平型的特點(diǎn)（四）力量型的特點(diǎn)三、如何與各種性格的人相處——提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷（一）讓活潑型統(tǒng)籌起來（二）讓完美型快樂起來（三）讓力量型緩和下來（四）讓和平型振奮起來四、溝通的基本要求（一）真誠以待（二）在意對方（三）注重細(xì)節(jié)（四）學(xué)習(xí)幽默、比喻、含蓄地表達(dá)（五）積極地解決矛盾現(xiàn)場測試：口齒清楚學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第四章：溝通的常見方式教學(xué)要求了解溝通的不同方式掌握不同方式的溝通技巧教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)口頭溝通教學(xué)過程：一、口頭溝通（P41）二、電話溝通（P41）三、書面溝通（P50）四、網(wǎng)絡(luò)溝通（P53）教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第四章溝通的常見方式導(dǎo)入：案例+課堂測試一、口頭溝通最低要求：1.聲音友好、速度適中。2.發(fā)音清晰、用語規(guī)范。3.用錄音品鑒自己的說話水平，克服不足之處。二、電話溝通電話溝通中常見的錯(cuò)誤1、喪失親和力；2、不了解對方需求；3、不能有效表達(dá)；4、不能有效促成；三、書面溝通有效的書面溝通“ABC”三個(gè)特征即：Accurate——準(zhǔn)確Brief——簡潔Clear——清晰“4C”特征，即：correct——正確clear——清晰complete——完整concise——簡潔四、網(wǎng)絡(luò)溝通（一）學(xué)會(huì)發(fā)E-mail（二）借助QQ盡展你我風(fēng)采（三）微信即可以是你的名片，也可以是工作助力學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第五章：辦公室溝通教學(xué)要求了解不同行為的類型分析掌握溝通中的五步規(guī)劃法教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)如何獲得同事的信任教學(xué)過程：一、三種不同行為的類型分析二、如何獲得同事的信任三、有效溝通中的五步規(guī)劃法自學(xué)：辦公室不同性格同事之間的溝通技巧（P140）辦公室溝通的基本要求（P141）教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第五章 辦公室溝通導(dǎo)入：你渴望成功嗎？一、不同行為類型分析二、如何獲得同事的信任（一）被信任的益處（二）信任是相互的（三）被信任的標(biāo)志目的接受三、溝通中的五步規(guī)劃法目的接受信息信息方式時(shí)間提醒自查：是否存在辦公室溝通十大失禮行為？如有：請一個(gè)月改掉一個(gè)壞習(xí)慣。學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第六章：對上溝通技巧教學(xué)要求了解對上溝通的原則掌握對上溝通的方法和技巧教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)與上司溝通的技巧教學(xué)過程：一、與上司溝通的原則（P219）二、與上司溝通的方法（P222）三、與上司溝通的技巧教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第六章對上溝通技巧一、與上司溝通的原則1、上司永遠(yuǎn)是對的2、切忌議論上司的是非3、不要搶上司的風(fēng)頭4、獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任5、敏感于上司的立場6、請示要講藝術(shù)8、讓上司做好人案例教學(xué)詳解二、與上司溝通的方法1.面對工作狂上司——甘拜下風(fēng)2.面對霸道的上司——要有勇氣3.面對凝神疑神疑鬼的上司——每天給一份工作報(bào)告4.面對健忘型上司——扮演保姆5.面對模糊型上司——打破砂鍋問到底6.面對無知型上司——該出手時(shí)就出手7.面對內(nèi)向型上司——隱蔽型溝通8.面對挑撥是非，給老板打小報(bào)告的上司——以惡制惡9.面對平庸無能卻喜攬功推過的上司——?jiǎng)側(cè)岵?jì)偶露崢嶸10.面對優(yōu)柔寡斷的上司——幫他痛下決心三、對上溝通的技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第七章 下通教學(xué)要求了解對下溝通的分類掌握如何當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)完善自我教學(xué)過程：復(fù)習(xí)所學(xué)講授新知：一、對下溝通的分類二、如何當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)（一）完善自我（二）與下屬溝通的技巧（P243）（三教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第七章 對下溝通一、與下屬溝通的分類下達(dá)任務(wù)：激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授權(quán)、給予輔導(dǎo)（只要結(jié)果不管過程？模糊指令？）聽取匯報(bào)：傾聽、對人（下屬）和問題及時(shí)作出評價(jià)商討問題：鼓勵(lì)性語言、不輕易作評價(jià)、商討規(guī)則傳達(dá)負(fù)面信息：及時(shí)、私下、先規(guī)則（原因）后結(jié)果、容許陳述二、如何當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)（一）完善自我——“好領(lǐng)導(dǎo)”的氣質(zhì)1、能激發(fā)熱情和創(chuàng)造性2、能隨時(shí)準(zhǔn)備交流3、能激勵(lì)他人鼓舞士氣4、能引入他人參與決策5、能關(guān)心員工并且聆聽6、能允許錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)改正（二）與下屬溝通的技巧1、相處技巧2、語言技巧學(xué)科溝通技巧班級授課日期標(biāo)題第八章 突理溝通巧教學(xué)要求了解工作中常見的沖突類型掌握沖突及異議的處理教學(xué)方法講授法教具準(zhǔn)備多媒體重點(diǎn)難點(diǎn)沖突的處理教學(xué)過程：復(fù)習(xí)所學(xué)講授新知：一、工作中常見的沖突類型二、沖突的處理三、客戶異議的處理（P158）教后記錄圍繞上述內(nèi)容組織一次課堂討論并布置一次課外小組作業(yè)和個(gè)人作業(yè)檢查簽字第八章 沖突管理中的溝通巧導(dǎo)入：當(dāng)你聽到“沖突這個(gè)詞的時(shí)候，你即到的是什么？一、工作中常見的沖突類型1、有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。2、有人對你發(fā)出“最后通牒”。3、根本不懂你工作的人對你指手劃腳。4、不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。5、當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。6、預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。二、沖突的處理（一）沖突處理的三個(gè)目標(biāo)——三個(gè)改變1、試圖改變對方（行為或觀點(diǎn)）2、試圖改變局勢3、試圖改變自已（二）沖突處理的五大策略（三）沖突處理的七大要點(diǎn)1、建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；2、確立公平處理的原則；3、工作職權(quán)劃分清楚；4、成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；5、加強(qiáng)主管人員的高情商溝通技巧；6、幫助員工了解性格處理人際關(guān)系技巧訓(xùn)練7、委由顧問處理與仲裁。（四）沖突處理的五大步驟分享：避免沖突的小技巧匯報(bào)工作講——結(jié)果請示工作講——方案總結(jié)工作講——流程布置工作講——標(biāo)準(zhǔn)交接工作講——道德回憶工作講——感受二、客戶異議的處理1、轉(zhuǎn)折處理法2、轉(zhuǎn)化處理法3、以優(yōu)補(bǔ)劣法4、委婉處理法5、合并意見法6、反駁法7、冷處理法8、強(qiáng)調(diào)利益法9、比較優(yōu)勢法+反問法10、價(jià)格分解法+價(jià)格對比法學(xué)科溝通