2024年度軟件客戶支持服務(wù)協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度軟件客戶支持服務(wù)協(xié)議本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語1.1軟件1.2客戶支持服務(wù)1.3服務(wù)期1.4服務(wù)水平協(xié)議（SLA）第二條服務(wù)內(nèi)容2.1軟件維護(hù)服務(wù)2.2技術(shù)支持服務(wù)2.3培訓(xùn)服務(wù)2.4升級與更新服務(wù)第三條服務(wù)期限3.1服務(wù)開始日期3.2服務(wù)結(jié)束日期3.3續(xù)約條款第四條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）4.1響應(yīng)時間4.2修復(fù)時間4.3服務(wù)可用性第五條客戶責(zé)任5.1支付義務(wù)5.2技術(shù)環(huán)境維護(hù)5.3合作與溝通第六條供應(yīng)商責(zé)任6.1服務(wù)執(zhí)行6.2保密義務(wù)6.3知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)第七條費用與支付7.1服務(wù)費用7.2支付方式7.3稅費第八條違約責(zé)任8.1供應(yīng)商的違約8.2客戶的違約第九條爭議解決9.1協(xié)商解決9.2調(diào)解9.3仲裁第十條法律適用與管轄10.1法律適用10.2管轄法院第十一條合同的變更與終止11.1合同變更11.2合同終止第十二條繼承與轉(zhuǎn)讓12.1繼承12.2轉(zhuǎn)讓第十三條保密協(xié)議13.1保密信息13.2保密義務(wù)的期限第十四條一般條款14.1完整協(xié)議14.2通知14.3不可抗力14.4獨立條款第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語1.1軟件本合同所述軟件是指供應(yīng)商提供的，包括但不限于軟件產(chǎn)品、相關(guān)文檔、接口、工具、技術(shù)規(guī)范和任何其他相關(guān)技術(shù)資料。1.2客戶支持服務(wù)客戶支持服務(wù)是指供應(yīng)商根據(jù)本合同的約定，向客戶提供軟件維護(hù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)、升級與更新等服務(wù)。1.3服務(wù)期服務(wù)期是指本合同開始履行之日起至合同約定的服務(wù)結(jié)束之日止的期間。1.4服務(wù)水平協(xié)議（SLA）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是指供應(yīng)商與客戶之間就服務(wù)響應(yīng)時間、修復(fù)時間、服務(wù)可用性等所達(dá)成的具體服務(wù)承諾。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1軟件維護(hù)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)按照SLA的約定，對所提供的軟件進(jìn)行維護(hù)，確保軟件的正常運行，并對出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時修復(fù)。2.2技術(shù)支持服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提供電話、在線客服、現(xiàn)場支持等多種方式的技術(shù)支持服務(wù)，以解答客戶在使用軟件過程中遇到的問題。2.3培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提供必要的培訓(xùn)服務(wù)，使客戶能夠熟練掌握和使用軟件。培訓(xùn)形式包括線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)等。2.4升級與更新服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)軟件的發(fā)展需要，為客戶提供軟件升級與更新服務(wù)，以滿足客戶日益增長的需求。第三條服務(wù)期限3.1服務(wù)開始日期本合同所述服務(wù)開始日期為合同簽訂之日起。3.2服務(wù)結(jié)束日期本合同所述服務(wù)結(jié)束日期為合同約定的服務(wù)期限屆滿之日。3.3續(xù)約條款如客戶愿意續(xù)約，應(yīng)在合同到期前30日向供應(yīng)商提出書面續(xù)約申請。供應(yīng)商有權(quán)根據(jù)市場需求和政策變化決定是否同意續(xù)約，并提前30日通知客戶。第四條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）4.1響應(yīng)時間供應(yīng)商應(yīng)在接到客戶故障報告后，按照SLA的約定在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)客戶的需求。4.2修復(fù)時間供應(yīng)商應(yīng)在接到客戶故障報告后，按照SLA的約定在規(guī)定的時間內(nèi)修復(fù)故障。4.3服務(wù)可用性供應(yīng)商應(yīng)保證所提供服務(wù)的穩(wěn)定性和可用性，確保服務(wù)中斷時間不超過SLA約定的限值。第五條客戶責(zé)任5.1支付義務(wù)客戶應(yīng)當(dāng)按照本合同約定的時間和方式支付服務(wù)費用。5.2技術(shù)環(huán)境維護(hù)客戶應(yīng)確保其技術(shù)環(huán)境符合軟件運行的要求，并對由于客戶技術(shù)環(huán)境原因?qū)е碌能浖收县?fù)責(zé)。5.3合作與溝通客戶應(yīng)積極與供應(yīng)商進(jìn)行溝通與合作，為供應(yīng)商提供必要的信息和條件，以便供應(yīng)商更好地為客戶提供服務(wù)。第六條供應(yīng)商責(zé)任6.1服務(wù)執(zhí)行供應(yīng)商應(yīng)按照本合同的約定，提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。6.2保密義務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對在提供服務(wù)過程中獲取的客戶保密信息予以保密，未經(jīng)客戶同意不得泄露給第三方。6.3知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)供應(yīng)商應(yīng)尊重并保護(hù)客戶的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯客戶在使用軟件過程中所涉及的任何知識產(chǎn)權(quán)。第七條費用與支付7.1服務(wù)費用客戶應(yīng)按照本合同的約定，向供應(yīng)商支付服務(wù)費用。服務(wù)費用的具體金額和支付方式見合同附件。7.2支付方式客戶可以通過銀行轉(zhuǎn)賬、、支付等方式支付服務(wù)費用。7.3稅費服務(wù)費用中應(yīng)包含的稅費，按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定由雙方各自承擔(dān)。第八條違約責(zé)任8.1供應(yīng)商的違約供應(yīng)商未能按照本合同的約定履行義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照客戶損失的大小承擔(dān)違約責(zé)任。8.2客戶的違約客戶未能按照本合同的約定支付服務(wù)費用的，應(yīng)當(dāng)按照遲延支付的天數(shù)支付違約金。第九條爭議解決9.1協(xié)商解決雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決本合同履行過程中的任何爭議和糾紛。9.2調(diào)解如果協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。9.3仲裁如果調(diào)解不成，任何一方均可向合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條法律適用與管轄10.1法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。10.2管轄法院本合同糾紛的訴訟應(yīng)提交合同簽訂地人民法院管轄。第十一條合同的變更與終止11.1合同變更任何一方如需變更本合同的約定，應(yīng)書面通知對方，經(jīng)對方同意后方可生效。11.2合同終止（1）雙方協(xié)商一致解除本合同；（2）客戶未按照約定支付服務(wù)費用，供應(yīng)商書面通知客戶后仍未支付的；（3）供應(yīng)商未能按照約定提供服務(wù)，客戶書面通知供應(yīng)商后仍未提供的；（4）法律、法規(guī)、政策原因?qū)е卤竞贤瑹o法繼續(xù)履行的；（5）雙方約定的其他終止條件。第十二條繼承與轉(zhuǎn)讓12.1繼承本合同的有效性和權(quán)利義務(wù)可依法由繼承人繼承。12.2轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得將本合同的權(quán)利義務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)讓給第三方。第十三條保密協(xié)議13.1保密信息保密信息是指本合同的簽訂、履行過程中雙方交換的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息。13.2保密義務(wù)的期限雙方的保密義務(wù)自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢后五年內(nèi)有效。第十四條一般條款14.1完整協(xié)議本合同及其附件構(gòu)成了雙方之間關(guān)于本服務(wù)的完整協(xié)議，取代了所有以前的口頭或書面協(xié)議和談判。14.2通知任何一方發(fā)出的通知或其他通信均應(yīng)以書面形式送達(dá)對方指定的地址。14.3不可抗力因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行本合同的，受影響的一方應(yīng)立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供相關(guān)證明文件。14.4獨立條款本合同的各個條款是獨立有效的，某一條款的無效性或不可執(zhí)行性不影響其他條款的效力。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：軟件產(chǎn)品清單詳細(xì)列出供應(yīng)商提供的軟件產(chǎn)品名稱、版本號、授權(quán)數(shù)量等信息。附件二：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）詳細(xì)規(guī)定服務(wù)響應(yīng)時間、修復(fù)時間、服務(wù)可用性等具體服務(wù)承諾。附件三：培訓(xùn)計劃詳細(xì)列出培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。附件四：服務(wù)費用明細(xì)表詳細(xì)列出服務(wù)費用的金額、支付方式、支付日期等信息。附件五：技術(shù)環(huán)境要求詳細(xì)規(guī)定客戶技術(shù)環(huán)境應(yīng)滿足的硬件、軟件要求。附件六：保密協(xié)議詳細(xì)列出雙方應(yīng)保密的信息類型、保密期限等信息。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.供應(yīng)商未能按照約定提供服務(wù)或未能達(dá)到SLA的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.客戶未能按照約定支付服務(wù)費用。3.雙方未能履行本合同中約定的其他義務(wù)。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.供應(yīng)商的違約行為，應(yīng)當(dāng)按照客戶損失的大小承擔(dān)違約責(zé)任。2.客戶的違約行為，應(yīng)當(dāng)按照遲延支付的天數(shù)支付違約金。示例說明：供應(yīng)商未能在約定時間內(nèi)修復(fù)故障，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶損失的大小進(jìn)行賠償?？蛻粑茨茉诩s定時間內(nèi)支付服務(wù)費用，應(yīng)當(dāng)按照遲延支付的天數(shù)支付違約金。說明三：法律名詞及解釋：1.軟件：指供應(yīng)商提供的，包括但不限于軟件產(chǎn)品、相關(guān)文檔、接口、工具、技術(shù)規(guī)范和任何其他相關(guān)技術(shù)資料。2.客戶支持服務(wù)：指供應(yīng)商根據(jù)本合同的約定，向客戶提供軟件維護(hù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)、升級與更新等服務(wù)。3.服務(wù)期：指本合同開始履行之日起至合同約定的服務(wù)結(jié)束之日止的期間。4.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：指供應(yīng)商與客戶之間就服務(wù)響