《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第五章 網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通第五章目錄Content網(wǎng)絡(luò)溝通概述文本溝通音視頻溝通技術(shù)對(duì)溝通的影響1234網(wǎng)絡(luò)溝通的原則5學(xué)習(xí)目標(biāo)明晰互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)溝通方式；清楚網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)和問題；掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的原則；明晰文本溝通的優(yōu)劣勢(shì)以及注意事項(xiàng)；掌握音視頻溝通的優(yōu)缺點(diǎn)以及注意事項(xiàng)。導(dǎo)入案例2011年，IBM的一個(gè)研究團(tuán)隊(duì)曾對(duì)一家公司的工作人員進(jìn)行了匿名數(shù)據(jù)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常同上司進(jìn)行郵件往來的員工，每個(gè)月的收入比其他員工平均多出588美元，他們當(dāng)時(shí)認(rèn)為這一研究結(jié)果有力地支持了善用社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通將有效提升績(jī)效的觀點(diǎn)。思考與討論：（1）你認(rèn)同這一觀點(diǎn)嗎？（2）在當(dāng)今社會(huì)，你覺得信息技術(shù)是怎樣影響我們的溝通的？網(wǎng)絡(luò)溝通概述第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通就是指以互聯(lián)網(wǎng)為工具，以文字、聲音、圖像及其他多媒體為媒介的一種溝通方式。商務(wù)溝通中所指的網(wǎng)絡(luò)溝通的主體是商業(yè)組織，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是溝通媒介，溝通對(duì)象是商業(yè)組織的內(nèi)部成員和外部公眾。網(wǎng)絡(luò)溝通是電子溝通的一種，溝通主體需要借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)相互間的溝通。一、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式1.

電子郵件用戶可以使用電子郵件來發(fā)送文字、圖像、聲音等；同時(shí)，用戶還可以通過電子郵件得到大量的信息，并輕松實(shí)現(xiàn)信息搜索。2.網(wǎng)絡(luò)新聞網(wǎng)絡(luò)新聞在視、聽、感方面可帶給受眾全新的體驗(yàn)。它對(duì)無序化的新聞進(jìn)行有序的整合，并且大大壓縮了信息的厚度，可以讓人們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)獲得最及時(shí)的新聞信息。網(wǎng)絡(luò)新聞的發(fā)布可省去平面媒體的印刷、出版等環(huán)節(jié)，速度更快，成本也更低。4.在線會(huì)議又稱為網(wǎng)絡(luò)會(huì)議或遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。用戶可利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不同地點(diǎn)多個(gè)用戶的數(shù)據(jù)共享，通過在線會(huì)議來完成在線銷售、遠(yuǎn)程客戶支持、信息技術(shù)支持、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、在線市場(chǎng)活動(dòng)等任務(wù)。在線會(huì)議系統(tǒng)可有效地提高與全球各地的客戶、合作伙伴以及同事在線協(xié)同合作的效率，讓產(chǎn)品演示、共享應(yīng)用程序以及開展專案協(xié)作就如同面對(duì)面一樣。5.遠(yuǎn)程辦公遠(yuǎn)程辦公的優(yōu)勢(shì)在于工作地點(diǎn)靈活，在家辦公節(jié)省了通勤時(shí)間與交通費(fèi)用，較為方便、快捷。常用的遠(yuǎn)程辦公軟件有釘釘、騰訊會(huì)議、企業(yè)微信等。網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式3.即時(shí)通信溝通例如，企業(yè)可以通過注冊(cè)微信公眾號(hào)、建立微信公眾平臺(tái)，實(shí)時(shí)對(duì)外發(fā)布信息，與客戶即時(shí)交流、互動(dòng)。企業(yè)也可以基于微信建立網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)，或?yàn)榭蛻籼峁┚W(wǎng)絡(luò)即時(shí)咨詢服務(wù)。2008年，可口可樂公司曾在中國推出了“火炬在線傳遞”活動(dòng)?；顒?dòng)的具體內(nèi)容是網(wǎng)民在爭(zhēng)取到“火炬在線傳遞”的資格后可獲得“火炬大使”的稱號(hào)，其本人的QQ頭像處將出現(xiàn)一枚未點(diǎn)亮的“火炬”圖標(biāo)。如果在10分鐘內(nèi)該網(wǎng)民成功邀請(qǐng)了其他用戶參加“火炬在線傳遞”活動(dòng)，這個(gè)圖標(biāo)就將被成功點(diǎn)亮，同時(shí)他還將獲得可口可樂公司“火炬在線傳遞”活動(dòng)專屬Q(mào)Q皮膚的使用權(quán)。案例與思考可口可樂的“火炬在線傳遞”活動(dòng)而受邀參加活動(dòng)的好友就可以繼續(xù)邀請(qǐng)自己的好友進(jìn)行火炬在線傳遞。以此類推?；顒?dòng)方提供的數(shù)據(jù)顯示：在短短40天之內(nèi)，該活動(dòng)就“拉攏”了4000萬人參與其中。平均下來，每秒就有12人參與。網(wǎng)民們以成為在線火炬?zhèn)鬟f手為榮，就這樣“一傳十，十傳百，百傳千”，正如網(wǎng)民描述的那樣“猶如滔滔江水，綿延不絕”。思考與討論：可口可樂公司采用了哪種網(wǎng)絡(luò)溝通方式？采用這種網(wǎng)絡(luò)溝通方式有什么優(yōu)點(diǎn)？案例與思考參考分析：即時(shí)通信溝通。（病毒營銷ViralMarketing，又稱病毒式營銷、病毒性營銷、基因營銷或核爆式營銷）在當(dāng)時(shí)，QQ超90%的網(wǎng)民覆蓋率，是選擇其作為傳播平臺(tái)的主要原因。騰訊平臺(tái)用戶與可口可樂核心消費(fèi)者高度重合，并且成為品牌理念的首要響應(yīng)者與倡導(dǎo)者；QQ在“火炬在線傳遞”活動(dòng)中既是品牌與受眾的接觸點(diǎn)，也是品牌傳播的端口，達(dá)到了活動(dòng)與用戶一對(duì)一接觸，并且通過ICON、活動(dòng)Tips等手段讓用戶保持關(guān)注；QQ的好友關(guān)系鏈傳播，讓活動(dòng)影響力迅速擴(kuò)散。案例與思考可口可樂通過火炬在線傳遞活動(dòng)，在當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)了最大范圍的以奧運(yùn)話題與年輕網(wǎng)民對(duì)話，并實(shí)現(xiàn)較大范圍的其火炬贊助商官方身份告知。整個(gè)活動(dòng)將可口可樂火炬贊助商的權(quán)益實(shí)現(xiàn)了良好的運(yùn)用，使網(wǎng)民助其實(shí)現(xiàn)火炬?zhèn)鬟f的夢(mèng)想的深刻記憶；此次合作也成為網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)典案例。案例與思考二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)1234567大大降低了溝通成本溝通信息直觀極大地節(jié)約了信息存儲(chǔ)空間工作便利化容易集成溝通虛擬性溝通即時(shí)性三、網(wǎng)絡(luò)溝通中存在的問題1234溝通信息超負(fù)荷口頭溝通受到極大的限制信息安全遇到前所未有的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)道德受到挑戰(zhàn)現(xiàn)代人吃飯、逛街，甚至走路、過馬路時(shí)都會(huì)一直看手機(jī)，一刻也離不開自己的手機(jī)。處于溝通網(wǎng)絡(luò)中的溝通主體是否也會(huì)因?yàn)樾畔⒖萍嫉陌l(fā)展而出現(xiàn)一些新的問題？四、網(wǎng)絡(luò)溝通對(duì)溝通主體的負(fù)面影響美國學(xué)者曾說過：“當(dāng)我聽到跟自己手機(jī)鈴聲類似的音調(diào)時(shí)，我的大腦會(huì)自動(dòng)把它補(bǔ)全?！边@位學(xué)者發(fā)明了“鈴聲焦慮”這個(gè)詞。今天的科技巨變也讓很多人因海量信息或隱私泄露等問題焦慮不安。1.焦慮感2.疏遠(yuǎn)感面對(duì)面溝通時(shí)可以通過多種渠道捕捉對(duì)方發(fā)出的信息，能夠更為準(zhǔn)確地做出受眾分析，溝通的內(nèi)容更能體現(xiàn)出親近感。而現(xiàn)代人如此沉迷于無情感的機(jī)器——智能手機(jī)，網(wǎng)上關(guān)于現(xiàn)代人越來越疏遠(yuǎn)、越來越孤獨(dú)的聲音越來越多。1.彼此尊重，以人為本網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的核心原則之一是適度。與人交往有分寸才是人們能夠接受和需要的，只有把握好分寸才能夠更好地塑造個(gè)人形象、表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和氣質(zhì)。一切以“人”為中心，尊重所有網(wǎng)絡(luò)中的人。五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則2.講究禮儀，加強(qiáng)修養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀使網(wǎng)絡(luò)使用者能夠遵守網(wǎng)絡(luò)公約，做有禮貌、守規(guī)矩、懂得保護(hù)自己和避免傷害別人的“網(wǎng)絡(luò)公民”。表5.1網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的具體內(nèi)容五大原則具體內(nèi)容正確（1）合乎語法（2）使用合適的格式、用語和稱謂簡(jiǎn)潔（1）不重復(fù)詢問（2）內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，謹(jǐn)慎發(fā)送，有效率地回復(fù)信息（3）熟悉網(wǎng)絡(luò)用語（4）少用斜體等花式字體（5）先瀏覽之前的記錄，看看是否已有相同的內(nèi)容清楚（1）盡量使用清楚、完整的句子，注意使用結(jié)語和署名（2）在公開信息中要加入個(gè)人聯(lián)系方式，以方便別人與自己聯(lián)絡(luò)（3）電子郵件要寫明郵件主題，主題中應(yīng)簡(jiǎn)述郵件內(nèi)容，讓收件人容易辨識(shí)安全與隱私（1）不繼續(xù)使用即時(shí)通信軟件時(shí)，要退出自己的賬號(hào)（2）時(shí)時(shí)提醒自己：這里是公開場(chǎng)合（3）不把密碼、住址、電話、身份證號(hào)碼等個(gè)人信息透露給網(wǎng)絡(luò)上的陌生人友善與尊重（1）版主、群主等管理人，應(yīng)該尊重所有成員，不濫用權(quán)力（2）注意大寫英文字母帶有吼叫（3）時(shí)時(shí)保持禮貌，不煽風(fēng)點(diǎn)火（4）使用表情符號(hào)等可以緩和氣氛某美國公司的一位高管覺得員工太懶惰了，如一上班就給自己沖咖啡，經(jīng)常待在茶水間里聊天，經(jīng)常有人下午不到5點(diǎn)提前下班。因此，他給全體員工發(fā)了一封電子郵件，郵件中說他希望所有人早上7點(diǎn)到公司，8點(diǎn)開會(huì)，下午5點(diǎn)前不能離開公司。這封郵件被一位員工上傳到雅虎網(wǎng)，掀起了軒然大波，因?yàn)槊绹幕呛芊磳?duì)高壓管理的。結(jié)果這個(gè)公司的股價(jià)跌了很多，這名高管也因此而辭職。案例與思考一位美國高管的網(wǎng)絡(luò)溝通錯(cuò)誤案例與思考思考與討論：（1）試分析這位高管在網(wǎng)絡(luò)溝通中犯了什么錯(cuò)誤？（2）如果你是這位高管，你會(huì)采取什么樣的溝通方式來使員工達(dá)到這些要求？（1）有意識(shí)地監(jiān)控自己對(duì)社交媒體的使用和公開發(fā)布，常常提醒自己不要被信息“綁架”，或至少提醒自己對(duì)我們使用的社交媒體做出更明智的選擇。（2）批判性地評(píng)估所使用的信息。

五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則（3）既考慮好處，也考慮后果社交媒體為加強(qiáng)和維護(hù)我們與親人、朋友的關(guān)系提供了許多便利。同時(shí)我們也要考慮使用社交媒體可能帶來的后果：數(shù)字消息可以被復(fù)制、存儲(chǔ)、輕松發(fā)送，展示在眾人面前，“精簡(jiǎn)版”信息也可能被誤解，并可能導(dǎo)致人際沖突。（4）務(wù)必記住社交媒體的發(fā)展速度很快不斷關(guān)注社交媒體的最新變化，繼續(xù)思考新技術(shù)帶來的利弊，這將有助于我們通過新技術(shù)取得更大成功并掌握有效的溝通。素養(yǎng)提升思考你有沒有在網(wǎng)上發(fā)表過自己在線下當(dāng)面不會(huì)和別人說的言論？學(xué)習(xí)本節(jié)之后，你認(rèn)為以后你會(huì)如何在網(wǎng)上發(fā)表言論？又如何看待網(wǎng)上信息？文本溝通第二節(jié)通過即時(shí)通信工具的溝通，即以數(shù)字設(shè)備或平臺(tái)（計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)、平板電腦等）為媒介進(jìn)行的溝通。本節(jié)重點(diǎn)關(guān)注文本溝通。一、文本溝通的優(yōu)劣勢(shì)（一）優(yōu)勢(shì)1.隨時(shí)隨地溝通使用即時(shí)通訊工具可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行溝通，無論你是在街上還是在高鐵上。聊天的形式也已經(jīng)不局限于文本，還可以發(fā)送圖片等。目前在中國利用率最高的即時(shí)通訊軟件是微信；在日本是LINE；在其他國家，SKype和Facebook都非常盛行。2.可提高回答效率人們現(xiàn)在更習(xí)慣于使用即時(shí)通訊工具進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)橥梢缘玫郊皶r(shí)的回復(fù)。如果遲遲收不到回復(fù)的話，往往無法開展下一步工作。3.不會(huì)占用對(duì)方太多的時(shí)間通過即時(shí)通訊工具溝通的情形：看到了電腦畫面上的留言后，就可以輸入回復(fù)內(nèi)容了。一般不需要打太多字，同時(shí)還可以做別的事情。業(yè)務(wù)可以繼續(xù)，其他的事情也可以同時(shí)做。4.可以跟多人同時(shí)交談通過即時(shí)通訊軟件溝通，很多人可以同時(shí)進(jìn)行交談。在一個(gè)大群里。大家的留言都是按時(shí)間順序排列的，所有參加者都能看到其他人的發(fā)言，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行留言。這就杜絕了大家在決定一件事情的時(shí)候常常會(huì)出現(xiàn)的“縮回話頭”或者“再需確認(rèn)”的回避心態(tài)，能以最短的時(shí)間將事情敲定下來。5.自己掌控全局通過即時(shí)通訊工具溝通確實(shí)可以實(shí)時(shí)地回復(fù)，但卻不受限制。即時(shí)通訊工具溝通是可以根據(jù)自己的情況掌控交流的過程。6．文本留有記錄雖然是聊天形式的交談，但因?yàn)樽詈髸?huì)有記錄留下來，所以可以成為敲定事項(xiàng)的一個(gè)證據(jù)。另外，這些交談的時(shí)間也會(huì)被記錄下來，就為后面的糾紛起了保護(hù)作用。日本東京大地震發(fā)生后，日本微軟公司的聊天工具就發(fā)揮了極大的作用。2011年3月11日的傍晚，地震發(fā)生一個(gè)小時(shí)后，東京總公司的董事長(zhǎng)辦公室內(nèi)，大家就通過了聊天工具監(jiān)察了大廈內(nèi)的情況。例如，當(dāng)時(shí)大家就通過即時(shí)通訊工具溝通工具實(shí)時(shí)發(fā)布了諸如“7樓有震壞的地方”“董事長(zhǎng)在1樓，正在....“西面的樓梯比較暗，最好不要使用”等消息，而且還將這些消息做了匯總。案例與思考優(yōu)勢(shì)的另一面常常同時(shí)也會(huì)是劣勢(shì)，比如：隨時(shí)隨地是優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于不想溝通的人來說同時(shí)就是劣勢(shì)；自己掌控全局是優(yōu)勢(shì)，但是，對(duì)于特別想掌控你的人來說就是劣勢(shì)：因?yàn)樗瓶夭涣四?；文本聊天?huì)留下記錄，對(duì)于想要的人來說是優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于不想要的人來說是劣勢(shì)。（二）劣勢(shì)基本上來講即時(shí)通訊工具溝通方式是很自由的，不可忘記在商業(yè)活動(dòng)中使用聊天工具的目的。聊天工具被廣泛地用于商業(yè)活動(dòng)中，就是因?yàn)槿藗円庾R(shí)到它可以提高商業(yè)活動(dòng)的速度。二、文本溝通的注意事項(xiàng)注意保持自己的實(shí)際狀況和顯示的在線狀態(tài)一致。即要謹(jǐn)慎設(shè)置自己的在線狀態(tài)。如果設(shè)置的狀態(tài)是“在線”，那就意味著你實(shí)際上不是在休假中，不會(huì)看不了電腦或者移動(dòng)終端。但是，如果總是“離線”，總是“不能聯(lián)絡(luò)”，最終可能就會(huì)給自己帶來損失。有時(shí)我們有工作需要專心處理，于是就設(shè)置“離線”；但也有人會(huì)認(rèn)為“不想被打擾”離線，于是，有人就說“這個(gè)人離線，那找別人吧”，這樣，“離線”常被認(rèn)為是“不適宜談工作”了。（一）謹(jǐn)慎設(shè)置自己的在線狀態(tài)不建議使用：先發(fā)送諸如“在嗎？”“有空嗎？”“忙嗎？”“睡了嗎？”等問句，然后一直保持沉默。這種問對(duì)方當(dāng)下狀態(tài)又不說明具體事情的發(fā)問方式，造了一個(gè)讓對(duì)方很緊張的場(chǎng)域，他往往不知道如何回應(yīng)。既然使用的是微信留言功能，至少就不要期待對(duì)方馬上回應(yīng)。如果你希望對(duì)方在實(shí)時(shí)在線時(shí)才能聊這件事情，那么，留言和他約個(gè)時(shí)間溝通更合適。（二）發(fā)起交談的注意事項(xiàng)1.長(zhǎng)短句的運(yùn)用2.措辭簡(jiǎn)潔而具體3.符號(hào)文字不能一概而論說不好，而要看與對(duì)方的關(guān)系，以及當(dāng)時(shí)談話的重要性，特別是在“謝謝”“好呀”“很高興”之類的積極地表達(dá)感情的時(shí)候，使用符號(hào)文字會(huì)給人以親切和生動(dòng)的感覺。（三）聊天的注意事項(xiàng)如果聊天已經(jīng)達(dá)到了目的，就告訴對(duì)方“話已經(jīng)講完了”。一般來說，誰發(fā)起的，誰就來結(jié)束。盡量用些雙方都明白的結(jié)束語。（四）用結(jié)束語告訴對(duì)方聊天結(jié)束請(qǐng)說說你平常在使用即時(shí)通信工具時(shí)是怎么做的。根據(jù)本節(jié)所學(xué)的即時(shí)通信工具的溝通，你認(rèn)為自己在哪些方面需要注意和改善？素養(yǎng)提升思考音視頻溝通第三節(jié)不局限于使用即時(shí)通訊工具，如進(jìn)行遠(yuǎn)程音視頻溝通所用的工具中電話是歷史最悠久的。隨著即時(shí)通信工具、音視頻會(huì)議系統(tǒng)的出現(xiàn)，音視頻溝通可使用的工具也越來越多。

音視頻溝通其主要特點(diǎn)如下：（1）實(shí)時(shí)性。可以使溝通雙方即時(shí)交談，瞬間取得聯(lián)系，就速度而言，目前沒有其他溝通方式可比擬。（2）簡(jiǎn)便性。操作非常簡(jiǎn)便，一般無須培訓(xùn)即可進(jìn)行溝通。（3）雙向性?？闪⒓唇邮諏?duì)方反饋，且雙方可自由溝通。（4）經(jīng)濟(jì)性。節(jié)省溝通的時(shí)間及費(fèi)用，減少交通的成本，提高溝通的效率。（5）普遍性。人們可以隨時(shí)隨地與需要對(duì)話的人進(jìn)行音視頻溝通。一、音視頻溝通的優(yōu)缺點(diǎn)1.音視頻溝通的優(yōu)點(diǎn)能很快與對(duì)方取得聯(lián)系；能直接與對(duì)方交談；可以忽視身份差異造成的壓力；可以主動(dòng)終止自己信息的流出，有效控制信息的流量；可即時(shí)溝通；成本低；節(jié)省時(shí)間，提高效率。2.音視頻溝通的缺點(diǎn)重要的信息可能被忽略，特別是音頻溝通時(shí)看不到對(duì)方的表情等，不容易察覺對(duì)方的情緒變化；有被中斷溝通的可能；溝通中容易出現(xiàn)注意力不集中的情況；較難判定對(duì)方的反應(yīng)。某家廣告公司的銷售人員張先生想和另外一家公司負(fù)責(zé)形象設(shè)計(jì)的經(jīng)理討論關(guān)于企業(yè)形象設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)，以下是此次溝通的電話實(shí)錄。銷售人員：“嗨，你好，張經(jīng)理，最近生意還好嗎？我也姓張，500年前我們還是一家呢。貴公司就要上市了，是不是整天在想如何把效益提上去呢？”客戶：“你是誰??？有什么事情嗎？”銷售人員：“你不是張經(jīng)理嗎？我找張經(jīng)理?！笨蛻簦骸拔沂?，你有什么事？”銷售人員：“我是廣告公司的，免貴姓張，我想找你們企業(yè)負(fù)責(zé)企業(yè)形象設(shè)計(jì)的人談一談……”案例與思考

思考與討論：（1）你認(rèn)為這番通話表明了銷售人員的主旨嗎？（2）如果你是這個(gè)銷售人員，你在電話里會(huì)怎樣表達(dá)？盡管音視頻溝通具有省時(shí)，省力、快速高效的特點(diǎn)，但是由于音視頻溝通存在一些局限性。因此通常重大、復(fù)雜問題不能只通過音視頻溝通來解決。案例與思考（1）在溝通前將要說的事情整理出來。簡(jiǎn)單的事情，在頭腦中稍加整理；較復(fù)雜的事情，要預(yù)先列出書面提綱。接通后，先要確認(rèn)對(duì)方身份并報(bào)上自己的姓名。之后要詢問對(duì)方是否方便。不要快速地自說自話。不考慮對(duì)方此時(shí)是否方便。（2）應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。一般來說，在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不宜再進(jìn)行工作方面的音視頻溝通，以免妨礙對(duì)方休息。二、音視頻溝通中的注意事項(xiàng)（3）言簡(jiǎn)意賅、長(zhǎng)話短說，事情說完后要主動(dòng)掛斷。（4）回應(yīng)對(duì)方音視頻請(qǐng)求時(shí)，要在鈴響三聲之內(nèi)盡快接聽，不要讓鈴響太長(zhǎng)時(shí)間。（5）接通之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是切勿用機(jī)械、麻木的聲音去完成這個(gè)程序。（6）在接聽的同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好做記錄的東西。（7）接聽時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，聲音清晰、爽朗。（8）給他人留言時(shí)，要確認(rèn)內(nèi)容能給予對(duì)方象足夠的信息。（9）需要關(guān)注細(xì)節(jié)。一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦促銷活動(dòng)，銷售人員打電話給一位潛在客戶。以下是此次溝通的電話實(shí)錄。銷售人員：“先生