《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第五章 網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通第五章目錄Content網(wǎng)絡(luò)溝通概述文本溝通音視頻溝通技術(shù)對溝通的影響1234網(wǎng)絡(luò)溝通的原則5學(xué)習(xí)目標(biāo)明晰互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)溝通方式；清楚網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢和問題；掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的原則；明晰文本溝通的優(yōu)劣勢以及注意事項；掌握音視頻溝通的優(yōu)缺點以及注意事項。導(dǎo)入案例2011年，IBM的一個研究團隊曾對一家公司的工作人員進(jìn)行了匿名數(shù)據(jù)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常同上司進(jìn)行郵件往來的員工，每個月的收入比其他員工平均多出588美元，他們當(dāng)時認(rèn)為這一研究結(jié)果有力地支持了善用社會性網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通將有效提升績效的觀點。思考與討論：（1）你認(rèn)同這一觀點嗎？（2）在當(dāng)今社會，你覺得信息技術(shù)是怎樣影響我們的溝通的？網(wǎng)絡(luò)溝通概述第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通就是指以互聯(lián)網(wǎng)為工具，以文字、聲音、圖像及其他多媒體為媒介的一種溝通方式。商務(wù)溝通中所指的網(wǎng)絡(luò)溝通的主體是商業(yè)組織，計算機網(wǎng)絡(luò)是溝通媒介，溝通對象是商業(yè)組織的內(nèi)部成員和外部公眾。網(wǎng)絡(luò)溝通是電子溝通的一種，溝通主體需要借助計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)相互間的溝通。一、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式1.

電子郵件用戶可以使用電子郵件來發(fā)送文字、圖像、聲音等；同時，用戶還可以通過電子郵件得到大量的信息，并輕松實現(xiàn)信息搜索。2.網(wǎng)絡(luò)新聞網(wǎng)絡(luò)新聞在視、聽、感方面可帶給受眾全新的體驗。它對無序化的新聞進(jìn)行有序的整合，并且大大壓縮了信息的厚度，可以讓人們在最短的時間內(nèi)獲得最及時的新聞信息。網(wǎng)絡(luò)新聞的發(fā)布可省去平面媒體的印刷、出版等環(huán)節(jié)，速度更快，成本也更低。4.在線會議又稱為網(wǎng)絡(luò)會議或遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。用戶可利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)不同地點多個用戶的數(shù)據(jù)共享，通過在線會議來完成在線銷售、遠(yuǎn)程客戶支持、信息技術(shù)支持、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、在線市場活動等任務(wù)。在線會議系統(tǒng)可有效地提高與全球各地的客戶、合作伙伴以及同事在線協(xié)同合作的效率，讓產(chǎn)品演示、共享應(yīng)用程序以及開展專案協(xié)作就如同面對面一樣。5.遠(yuǎn)程辦公遠(yuǎn)程辦公的優(yōu)勢在于工作地點靈活，在家辦公節(jié)省了通勤時間與交通費用，較為方便、快捷。常用的遠(yuǎn)程辦公軟件有釘釘、騰訊會議、企業(yè)微信等。網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式3.即時通信溝通例如，企業(yè)可以通過注冊微信公眾號、建立微信公眾平臺，實時對外發(fā)布信息，與客戶即時交流、互動。企業(yè)也可以基于微信建立網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，或為客戶提供網(wǎng)絡(luò)即時咨詢服務(wù)。2008年，可口可樂公司曾在中國推出了“火炬在線傳遞”活動?；顒拥木唧w內(nèi)容是網(wǎng)民在爭取到“火炬在線傳遞”的資格后可獲得“火炬大使”的稱號，其本人的QQ頭像處將出現(xiàn)一枚未點亮的“火炬”圖標(biāo)。如果在10分鐘內(nèi)該網(wǎng)民成功邀請了其他用戶參加“火炬在線傳遞”活動，這個圖標(biāo)就將被成功點亮，同時他還將獲得可口可樂公司“火炬在線傳遞”活動專屬Q(mào)Q皮膚的使用權(quán)。案例與思考可口可樂的“火炬在線傳遞”活動而受邀參加活動的好友就可以繼續(xù)邀請自己的好友進(jìn)行火炬在線傳遞。以此類推?；顒臃教峁┑臄?shù)據(jù)顯示：在短短40天之內(nèi)，該活動就“拉攏”了4000萬人參與其中。平均下來，每秒就有12人參與。網(wǎng)民們以成為在線火炬?zhèn)鬟f手為榮，就這樣“一傳十，十傳百，百傳千”，正如網(wǎng)民描述的那樣“猶如滔滔江水，綿延不絕”。思考與討論：可口可樂公司采用了哪種網(wǎng)絡(luò)溝通方式？采用這種網(wǎng)絡(luò)溝通方式有什么優(yōu)點？案例與思考參考分析：即時通信溝通。（病毒營銷ViralMarketing，又稱病毒式營銷、病毒性營銷、基因營銷或核爆式營銷）在當(dāng)時，QQ超90%的網(wǎng)民覆蓋率，是選擇其作為傳播平臺的主要原因。騰訊平臺用戶與可口可樂核心消費者高度重合，并且成為品牌理念的首要響應(yīng)者與倡導(dǎo)者；QQ在“火炬在線傳遞”活動中既是品牌與受眾的接觸點，也是品牌傳播的端口，達(dá)到了活動與用戶一對一接觸，并且通過ICON、活動Tips等手段讓用戶保持關(guān)注；QQ的好友關(guān)系鏈傳播，讓活動影響力迅速擴散。案例與思考可口可樂通過火炬在線傳遞活動，在當(dāng)時實現(xiàn)了最大范圍的以奧運話題與年輕網(wǎng)民對話，并實現(xiàn)較大范圍的其火炬贊助商官方身份告知。整個活動將可口可樂火炬贊助商的權(quán)益實現(xiàn)了良好的運用，使網(wǎng)民助其實現(xiàn)火炬?zhèn)鬟f的夢想的深刻記憶；此次合作也成為網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)典案例。案例與思考二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢1234567大大降低了溝通成本溝通信息直觀極大地節(jié)約了信息存儲空間工作便利化容易集成溝通虛擬性溝通即時性三、網(wǎng)絡(luò)溝通中存在的問題1234溝通信息超負(fù)荷口頭溝通受到極大的限制信息安全遇到前所未有的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)道德受到挑戰(zhàn)現(xiàn)代人吃飯、逛街，甚至走路、過馬路時都會一直看手機，一刻也離不開自己的手機。處于溝通網(wǎng)絡(luò)中的溝通主體是否也會因為信息科技的發(fā)展而出現(xiàn)一些新的問題？四、網(wǎng)絡(luò)溝通對溝通主體的負(fù)面影響美國學(xué)者曾說過：“當(dāng)我聽到跟自己手機鈴聲類似的音調(diào)時，我的大腦會自動把它補全?！边@位學(xué)者發(fā)明了“鈴聲焦慮”這個詞。今天的科技巨變也讓很多人因海量信息或隱私泄露等問題焦慮不安。1.焦慮感2.疏遠(yuǎn)感面對面溝通時可以通過多種渠道捕捉對方發(fā)出的信息，能夠更為準(zhǔn)確地做出受眾分析，溝通的內(nèi)容更能體現(xiàn)出親近感。而現(xiàn)代人如此沉迷于無情感的機器——智能手機，網(wǎng)上關(guān)于現(xiàn)代人越來越疏遠(yuǎn)、越來越孤獨的聲音越來越多。1.彼此尊重，以人為本網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的核心原則之一是適度。與人交往有分寸才是人們能夠接受和需要的，只有把握好分寸才能夠更好地塑造個人形象、表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和氣質(zhì)。一切以“人”為中心，尊重所有網(wǎng)絡(luò)中的人。五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則2.講究禮儀，加強修養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀使網(wǎng)絡(luò)使用者能夠遵守網(wǎng)絡(luò)公約，做有禮貌、守規(guī)矩、懂得保護自己和避免傷害別人的“網(wǎng)絡(luò)公民”。表5.1網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的具體內(nèi)容五大原則具體內(nèi)容正確（1）合乎語法（2）使用合適的格式、用語和稱謂簡潔（1）不重復(fù)詢問（2）內(nèi)容簡單明了，謹(jǐn)慎發(fā)送，有效率地回復(fù)信息（3）熟悉網(wǎng)絡(luò)用語（4）少用斜體等花式字體（5）先瀏覽之前的記錄，看看是否已有相同的內(nèi)容清楚（1）盡量使用清楚、完整的句子，注意使用結(jié)語和署名（2）在公開信息中要加入個人聯(lián)系方式，以方便別人與自己聯(lián)絡(luò)（3）電子郵件要寫明郵件主題，主題中應(yīng)簡述郵件內(nèi)容，讓收件人容易辨識安全與隱私（1）不繼續(xù)使用即時通信軟件時，要退出自己的賬號（2）時時提醒自己：這里是公開場合（3）不把密碼、住址、電話、身份證號碼等個人信息透露給網(wǎng)絡(luò)上的陌生人友善與尊重（1）版主、群主等管理人，應(yīng)該尊重所有成員，不濫用權(quán)力（2）注意大寫英文字母帶有吼叫（3）時時保持禮貌，不煽風(fēng)點火（4）使用表情符號等可以緩和氣氛某美國公司的一位高管覺得員工太懶惰了，如一上班就給自己沖咖啡，經(jīng)常待在茶水間里聊天，經(jīng)常有人下午不到5點提前下班。因此，他給全體員工發(fā)了一封電子郵件，郵件中說他希望所有人早上7點到公司，8點開會，下午5點前不能離開公司。這封郵件被一位員工上傳到雅虎網(wǎng)，掀起了軒然大波，因為美國文化是很反對高壓管理的。結(jié)果這個公司的股價跌了很多，這名高管也因此而辭職。案例與思考一位美國高管的網(wǎng)絡(luò)溝通錯誤案例與思考思考與討論：（1）試分析這位高管在網(wǎng)絡(luò)溝通中犯了什么錯誤？（2）如果你是這位高管，你會采取什么樣的溝通方式來使員工達(dá)到這些要求？（1）有意識地監(jiān)控自己對社交媒體的使用和公開發(fā)布，常常提醒自己不要被信息“綁架”，或至少提醒自己對我們使用的社交媒體做出更明智的選擇。（2）批判性地評估所使用的信息。

五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則（3）既考慮好處，也考慮后果社交媒體為加強和維護我們與親人、朋友的關(guān)系提供了許多便利。同時我們也要考慮使用社交媒體可能帶來的后果：數(shù)字消息可以被復(fù)制、存儲、輕松發(fā)送，展示在眾人面前，“精簡版”信息也可能被誤解，并可能導(dǎo)致人際沖突。（4）務(wù)必記住社交媒體的發(fā)展速度很快不斷關(guān)注社交媒體的最新變化，繼續(xù)思考新技術(shù)帶來的利弊，這將有助于我們通過新技術(shù)取得更大成功并掌握有效的溝通。素養(yǎng)提升思考你有沒有在網(wǎng)上發(fā)表過自己在線下當(dāng)面不會和別人說的言論？學(xué)習(xí)本節(jié)之后，你認(rèn)為以后你會如何在網(wǎng)上發(fā)表言論？又如何看待網(wǎng)上信息？文本溝通第二節(jié)通過即時通信工具的溝通，即以數(shù)字設(shè)備或平臺（計算機、智能手機、平板電腦等）為媒介進(jìn)行的溝通。本節(jié)重點關(guān)注文本溝通。一、文本溝通的優(yōu)劣勢（一）優(yōu)勢1.隨時隨地溝通使用即時通訊工具可以隨時隨地地進(jìn)行溝通，無論你是在街上還是在高鐵上。聊天的形式也已經(jīng)不局限于文本，還可以發(fā)送圖片等。目前在中國利用率最高的即時通訊軟件是微信；在日本是LINE；在其他國家，SKype和Facebook都非常盛行。2.可提高回答效率人們現(xiàn)在更習(xí)慣于使用即時通訊工具進(jìn)行聯(lián)系，因為往往可以得到及時的回復(fù)。如果遲遲收不到回復(fù)的話，往往無法開展下一步工作。3.不會占用對方太多的時間通過即時通訊工具溝通的情形：看到了電腦畫面上的留言后，就可以輸入回復(fù)內(nèi)容了。一般不需要打太多字，同時還可以做別的事情。業(yè)務(wù)可以繼續(xù)，其他的事情也可以同時做。4.可以跟多人同時交談通過即時通訊軟件溝通，很多人可以同時進(jìn)行交談。在一個大群里。大家的留言都是按時間順序排列的，所有參加者都能看到其他人的發(fā)言，可以根據(jù)實際情況進(jìn)行留言。這就杜絕了大家在決定一件事情的時候常常會出現(xiàn)的“縮回話頭”或者“再需確認(rèn)”的回避心態(tài)，能以最短的時間將事情敲定下來。5.自己掌控全局通過即時通訊工具溝通確實可以實時地回復(fù)，但卻不受限制。即時通訊工具溝通是可以根據(jù)自己的情況掌控交流的過程。6．文本留有記錄雖然是聊天形式的交談，但因為最后會有記錄留下來，所以可以成為敲定事項的一個證據(jù)。另外，這些交談的時間也會被記錄下來，就為后面的糾紛起了保護作用。日本東京大地震發(fā)生后，日本微軟公司的聊天工具就發(fā)揮了極大的作用。2011年3月11日的傍晚，地震發(fā)生一個小時后，東京總公司的董事長辦公室內(nèi)，大家就通過了聊天工具監(jiān)察了大廈內(nèi)的情況。例如，當(dāng)時大家就通過即時通訊工具溝通工具實時發(fā)布了諸如“7樓有震壞的地方”“董事長在1樓，正在....“西面的樓梯比較暗，最好不要使用”等消息，而且還將這些消息做了匯總。案例與思考優(yōu)勢的另一面常常同時也會是劣勢，比如：隨時隨地是優(yōu)勢，但是對于不想溝通的人來說同時就是劣勢；自己掌控全局是優(yōu)勢，但是，對于特別想掌控你的人來說就是劣勢：因為他掌控不了你；文本聊天會留下記錄，對于想要的人來說是優(yōu)勢，而對于不想要的人來說是劣勢。（二）劣勢基本上來講即時通訊工具溝通方式是很自由的，不可忘記在商業(yè)活動中使用聊天工具的目的。聊天工具被廣泛地用于商業(yè)活動中，就是因為人們意識到它可以提高商業(yè)活動的速度。二、文本溝通的注意事項注意保持自己的實際狀況和顯示的在線狀態(tài)一致。即要謹(jǐn)慎設(shè)置自己的在線狀態(tài)。如果設(shè)置的狀態(tài)是“在線”，那就意味著你實際上不是在休假中，不會看不了電腦或者移動終端。但是，如果總是“離線”，總是“不能聯(lián)絡(luò)”，最終可能就會給自己帶來損失。有時我們有工作需要專心處理，于是就設(shè)置“離線”；但也有人會認(rèn)為“不想被打擾”離線，于是，有人就說“這個人離線，那找別人吧”，這樣，“離線”常被認(rèn)為是“不適宜談工作”了。（一）謹(jǐn)慎設(shè)置自己的在線狀態(tài)不建議使用：先發(fā)送諸如“在嗎？”“有空嗎？”“忙嗎？”“睡了嗎？”等問句，然后一直保持沉默。這種問對方當(dāng)下狀態(tài)又不說明具體事情的發(fā)問方式，造了一個讓對方很緊張的場域，他往往不知道如何回應(yīng)。既然使用的是微信留言功能，至少就不要期待對方馬上回應(yīng)。如果你希望對方在實時在線時才能聊這件事情，那么，留言和他約個時間溝通更合適。（二）發(fā)起交談的注意事項1.長短句的運用2.措辭簡潔而具體3.符號文字不能一概而論說不好，而要看與對方的關(guān)系，以及當(dāng)時談話的重要性，特別是在“謝謝”“好呀”“很高興”之類的積極地表達(dá)感情的時候，使用符號文字會給人以親切和生動的感覺。（三）聊天的注意事項如果聊天已經(jīng)達(dá)到了目的，就告訴對方“話已經(jīng)講完了”。一般來說，誰發(fā)起的，誰就來結(jié)束。盡量用些雙方都明白的結(jié)束語。（四）用結(jié)束語告訴對方聊天結(jié)束請說說你平常在使用即時通信工具時是怎么做的。根據(jù)本節(jié)所學(xué)的即時通信工具的溝通，你認(rèn)為自己在哪些方面需要注意和改善？素養(yǎng)提升思考音視頻溝通第三節(jié)不局限于使用即時通訊工具，如進(jìn)行遠(yuǎn)程音視頻溝通所用的工具中電話是歷史最悠久的。隨著即時通信工具、音視頻會議系統(tǒng)的出現(xiàn)，音視頻溝通可使用的工具也越來越多。

音視頻溝通其主要特點如下：（1）實時性。可以使溝通雙方即時交談，瞬間取得聯(lián)系，就速度而言，目前沒有其他溝通方式可比擬。（2）簡便性。操作非常簡便，一般無須培訓(xùn)即可進(jìn)行溝通。（3）雙向性?？闪⒓唇邮諏Ψ椒答?，且雙方可自由溝通。（4）經(jīng)濟性。節(jié)省溝通的時間及費用，減少交通的成本，提高溝通的效率。（5）普遍性。人們可以隨時隨地與需要對話的人進(jìn)行音視頻溝通。一、音視頻溝通的優(yōu)缺點1.音視頻溝通的優(yōu)點能很快與對方取得聯(lián)系；能直接與對方交談；可以忽視身份差異造成的壓力；可以主動終止自己信息的流出，有效控制信息的流量；可即時溝通；成本低；節(jié)省時間，提高效率。2.音視頻溝通的缺點重要的信息可能被忽略，特別是音頻溝通時看不到對方的表情等，不容易察覺對方的情緒變化；有被中斷溝通的可能；溝通中容易出現(xiàn)注意力不集中的情況；較難判定對方的反應(yīng)。某家廣告公司的銷售人員張先生想和另外一家公司負(fù)責(zé)形象設(shè)計的經(jīng)理討論關(guān)于企業(yè)形象設(shè)計的業(yè)務(wù)，以下是此次溝通的電話實錄。銷售人員：“嗨，你好，張經(jīng)理，最近生意還好嗎？我也姓張，500年前我們還是一家呢。貴公司就要上市了，是不是整天在想如何把效益提上去呢？”客戶：“你是誰?。坑惺裁词虑閱?？”銷售人員：“你不是張經(jīng)理嗎？我找張經(jīng)理。”客戶：“我是，你有什么事？”銷售人員：“我是廣告公司的，免貴姓張，我想找你們企業(yè)負(fù)責(zé)企業(yè)形象設(shè)計的人談一談……”案例與思考

思考與討論：（1）你認(rèn)為這番通話表明了銷售人員的主旨嗎？（2）如果你是這個銷售人員，你在電話里會怎樣表達(dá)？盡管音視頻溝通具有省時，省力、快速高效的特點，但是由于音視頻溝通存在一些局限性。因此通常重大、復(fù)雜問題不能只通過音視頻溝通來解決。案例與思考（1）在溝通前將要說的事情整理出來。簡單的事情，在頭腦中稍加整理；較復(fù)雜的事情，要預(yù)先列出書面提綱。接通后，先要確認(rèn)對方身份并報上自己的姓名。之后要詢問對方是否方便。不要快速地自說自話。不考慮對方此時是否方便。（2）應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、地點和場合。一般來說，在早上8點之前、晚上10點之后，就不宜再進(jìn)行工作方面的音視頻溝通，以免妨礙對方休息。二、音視頻溝通中的注意事項（3）言簡意賅、長話短說，事情說完后要主動掛斷。（4）回應(yīng)對方音視頻請求時，要在鈴響三聲之內(nèi)盡快接聽，不要讓鈴響太長時間。（5）接通之后應(yīng)主動報上姓名，但是切勿用機械、麻木的聲音去完成這個程序。（6）在接聽的同時應(yīng)準(zhǔn)備好做記錄的東西。（7）接聽時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，聲音清晰、爽朗。（8）給他人留言時，要確認(rèn)內(nèi)容能給予對方象足夠的信息。（9）需要關(guān)注細(xì)節(jié)。一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦促銷活動，銷售人員打電話給一位潛在客戶。以下是此次溝通的電話實錄。銷售人員：“先生