餐飲門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

刖言

親愛(ài)的伙伴：

歡迎您加入xxxxxxx餐飲管理有限公司！

相信您會(huì)喜歡并愛(ài)上這份事業(yè)。我們也有幸與您一同合作，為

XXXX品牌創(chuàng)造更大的價(jià)值！公司成立于xxxx年，擁有先進(jìn)的管理理

念和專業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。

XXXXX的團(tuán)隊(duì)年輕而充滿朝氣，我們體內(nèi)飽含對(duì)這份工作的熱愛(ài)及努力奮斗

的激情。因?yàn)槟募尤?，我們更加?jiān)信，在不久將來(lái)我們會(huì)成為行業(yè)內(nèi)的璀璨明

星！xxxxx期待與您共同創(chuàng)造輝煌燦爛的明天！

第一篇關(guān)于xxx..............................2?3

第二篇門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì).........................4?28

第三篇服務(wù)與營(yíng)銷..............................29?31

第四篇人際關(guān)系與技巧.........................32?33

第五篇顧客開(kāi)發(fā)維護(hù)及投訴......................34?38

第六篇盤(pán)點(diǎn)與訂貨..............................39?40

第七篇物料衛(wèi)生安全及清潔管理.................41?47

第八篇財(cái)務(wù)管理...............................48?59

第九篇值班（店長(zhǎng)）管理..........................50?54

第十篇危機(jī)管理...............................55?64

第一篇關(guān)于XXX

XXXXXXX經(jīng)過(guò)多年在歐美市場(chǎng)摸索與實(shí)踐，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)需求開(kāi)創(chuàng)擁有自主知

識(shí)產(chǎn)權(quán)的XXXXX品牌。每個(gè)人都有夢(mèng)想，都渴望實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。XXXX讓您我相娶，

一起分享夢(mèng)想，分享健康，分享快樂(lè)！xxxxx之旅，圓您我心中的夢(mèng)想！

公司簡(jiǎn)介

xxxxx）是中國(guó)xxxxx行業(yè)內(nèi)首家以產(chǎn)業(yè)鏈模式運(yùn)營(yíng)的大型餐飲管理集團(tuán)。并

成為當(dāng)今中國(guó)最大產(chǎn)業(yè)鏈模式XXX一體的集團(tuán)化架構(gòu)，通過(guò)IS09001:2008質(zhì)量

體系認(rèn)證，并取得UL、CE、NSF等多項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。xxxx擁有占地5萬(wàn)余平

方米的大型生產(chǎn)基地，10余間標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)驗(yàn)室，30余名頂尖食品工程師及設(shè)備研

發(fā)工程師，200余名高素質(zhì)員工。xxxx擁有優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人及資深品牌運(yùn)營(yíng)精英

共同組成的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，全面負(fù)責(zé)xxxxxx“xx〉:x”特許連鎖品牌授權(quán)、運(yùn)營(yíng)、

管理、技術(shù)支持等相關(guān)工作。xxxxx運(yùn)用歐美360度整店運(yùn)營(yíng)管理模式，立足中

國(guó)北京、輻射全球，建立起高標(biāo)準(zhǔn)的全球連鎖經(jīng)營(yíng)體系。

XXXXXX產(chǎn)品堅(jiān)持“務(wù)純、健康”理念,選用XXXXXX原料,低脂、低糖,富含國(guó)

際標(biāo)準(zhǔn)活性益生菌，并通過(guò)HACCP、AQUIS、NFSC、SFQ、HALAL等多項(xiàng)認(rèn)證。xxxxx

傳承歐美精湛制作工藝,配搭綠色鮮果、堅(jiān)果等輔料,純手工打造,為消費(fèi)者帶來(lái)

純正的歐美XXXXXX體驗(yàn)。

作為中國(guó)最大產(chǎn)業(yè)鏈模式XXXXXX特許經(jīng)營(yíng)提供商，xxxx一直以科學(xué)發(fā)展觀為

指導(dǎo)，堅(jiān)持和諧社會(huì)、和諧發(fā)展、和諧團(tuán)隊(duì)、合作共贏的發(fā)展方向，服務(wù)于客戶、

服務(wù)于品牌、服務(wù)于員工、服務(wù)于市場(chǎng)，致力打造健康、營(yíng)養(yǎng)、綠色的中國(guó)本土

xxxxx國(guó)際品牌,引領(lǐng)口國(guó)xxxxx行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),定義全球xxxx市場(chǎng)的行業(yè)格局。

企業(yè)文化

XXXX宗旨

服務(wù)于客戶服務(wù)于品牌服務(wù)于員工服務(wù)于市場(chǎng)

XXXX理念

XXXX餐飲管理有限公司堅(jiān)持和諧社會(huì)、和諧發(fā)展、和諧團(tuán)隊(duì)、合作共贏發(fā)展

方向，致力于打造健康、營(yíng)養(yǎng)、綠色的中國(guó)本土XXXXX國(guó)際品牌。在日常管理中，

XXXX公司注重以人為太、快樂(lè)工作的管理方法，主張發(fā)揮員工天性，做到群策

群力，集成每一位員工的智慧使XXXX公司邁上發(fā)展新臺(tái)階。XXXX公司將投資人

視為攸關(guān)自身前途命運(yùn)的重要利益伙伴，設(shè)身處地為投資人利益著想。本著真誠(chéng)

的合作態(tài)度，用實(shí)際行動(dòng)，達(dá)成XXXX公司與投資人的利益共贏。

XXXX遠(yuǎn)景打造中國(guó)本二XXX國(guó)際品牌，成就XXXX第一品牌，為消費(fèi)者提供品質(zhì)

完美、口感極佳的XXXXX產(chǎn)品。

管理團(tuán)隊(duì)

XXXX餐飲管理有限公司擁有一支強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)及品牌管理團(tuán)隊(duì)。董事長(zhǎng)Mr.

Daniel擁有十余年海外冰淇淋市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)，在成立xxxxx品牌后，網(wǎng)聚連鎖品

牌行業(yè)管理精英，致力將中國(guó)第三代冰淇淋代言品牌一xxxxx品牌打造成為酸

奶冰淇淋全球連鎖第一品牌！xxxx員工全部來(lái)自行業(yè)精英和知名專業(yè)院校。他

們或有扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，或有過(guò)硬的知識(shí)技能。在與廣大投資人合作過(guò)程中，不

管是專業(yè)支持還是制定實(shí)際問(wèn)題解決方案，xxxx員工都能以敬業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度

提供全方位的管理服務(wù)。

下屬品牌

xxxx是XXX公司傾刀打造的全國(guó)首個(gè)以產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)運(yùn)營(yíng)的連鎖加盟酸奶冰淇

淋品牌。選用澳大利亞原裝進(jìn)口xxxxx原料，經(jīng)過(guò)xxxx產(chǎn)品研發(fā)人員精細(xì)調(diào)配，

搭配各種新鮮果蔬，成就一杯杯品質(zhì)完美、口感吸佳的XXXXXX產(chǎn)品。

xxxx連鎖品牌除了致力于為消費(fèi)者提供符合國(guó)際安全標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)酸奶冰洪

淋產(chǎn)品，更希望通過(guò)xxxxx的努力為投資者帶來(lái)曳好的投資收益。

第二篇XXXX門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)

一、開(kāi)店操作流程

L開(kāi)店準(zhǔn)備工作

1）店長(zhǎng)到達(dá)門店后打開(kāi)事件記錄表，檢查前一天是否有重大事件或重要問(wèn)題的

留言o

2）%長(zhǎng)要檢查好店員的儀容儀表，保證店員已穿好整齊工作服及戴好帽子后方

可進(jìn)行打卡考核。工作服必須干凈清潔，頭發(fā)必須盤(pán)裹在帽子里。指甲長(zhǎng)度不能

超過(guò)0.5mm。特別注意：職前簡(jiǎn)介店長(zhǎng)必須講述員工日常工作的行為規(guī)范和獎(jiǎng)罰

要求。

3）記錄電表用電度數(shù)和水表用水噸數(shù)，打開(kāi)水總開(kāi)關(guān)及工作區(qū)部分照明燈，以

方便開(kāi)店工作。設(shè)備方面先開(kāi)啟制冰機(jī)和熱水器，其他暫時(shí)不開(kāi)。

4）檢查奶漿、奶茶、輔料庫(kù)數(shù)量，量少或沒(méi)有的要計(jì)劃早上補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)，請(qǐng)

注意生產(chǎn)日期，必須按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。輔料檢查時(shí)應(yīng)該注意其開(kāi)封

保存期限，過(guò)期的馬上廢棄并登記。盛裝輔料的容器必須清洗干凈后，方可放入

新的輔料。

2,冰淇淋設(shè)備安裝

1）進(jìn)入制作區(qū)的店員，必須先用洗手液洗手消毒，洗手消毒的部位由指尖到手

肘，用干凈抹布把工作臺(tái)抹一遍。然后把晚班打爛已洗凈晾干的冰淇淋設(shè)備冬配

件拿到工作臺(tái)上，準(zhǔn)備開(kāi)始安裝。

安裝的順序是：

傳動(dòng)軸組件一攪拌軸一喉座組件一膨化管一攪拌葉

①傳動(dòng)軸組件安裝

給傳動(dòng)軸放置密封膠和軸身的位置涂抹食用潤(rùn)滑油，然后裝上傳動(dòng)軸定位套和密

封膠。最后把傳動(dòng)軸組件安裝到冰淇淋機(jī)的冷凍缶二里，轉(zhuǎn)動(dòng)一下對(duì)好孔位插進(jìn)去。

②攪拌軸安裝

先把不銹鋼攪拌軸安裝好冰刀，再安裝好不銹鋼攪拌軸前葉護(hù)套A和B,然后

對(duì)好傳動(dòng)軸，放進(jìn)去卡對(duì)位置就可以了。

③喉座組件安裝

A.大設(shè)備一首先柱塞，把柱塞膠圈套到相關(guān)的凹槽，膠圈不能發(fā)生變形扭曲。然

后安裝好，喉座的方型膠圈，記得膠圈的

小耳朵要朝上，接著橫桿先穿過(guò)喉座定位孔再穿過(guò)手柄的固定孔。中間的和剩下

的一個(gè)手柄，重復(fù)上述步驟，旋上橫桿螺帽完成喉座的安裝。最后把喉座組件放

到冰淇淋機(jī)的冷凍缸前，對(duì)好螺絲卡位。手旋螺母要先旋上兩個(gè)對(duì)角，旋到稍微

有點(diǎn)緊就可以了。然后再上另外兩個(gè)，最后旋緊對(duì)角的兩組螺母就完成。

B.小設(shè)備-傳動(dòng)軸組件安裝、攪拌軸安裝、喉座組件安裝。

④冰淇淋設(shè)備膨化管安裝

2）冰淇淋設(shè)備消毒水清洗

用2片消毒片加入4L自來(lái)水稀釋，把稀釋液倒進(jìn)料斗。接著把膨化管放進(jìn)料斗

里侵泡消毒。按下清洗鍵，清洗5分鐘。另一個(gè)料斗重復(fù)上述清洗步驟。

3?奶茶制作準(zhǔn)備工作（必須使用電子稱稱重）

①茶葉稱重；②奶精稱重；③煉奶稱重；④量水（純凈水、自來(lái)水都可以。）

4.冰淇淋設(shè)備純凈水清洗

①當(dāng)冰淇淋設(shè)備消毒水清洗完成時(shí)，首先關(guān)閉清洗功能。

②按下清洗鍵，排走清洗過(guò)的消毒水。

③每個(gè)料斗放入8L純凈水，按下清洗鍵，清洗5分鐘。

5,爆米花制作

①打開(kāi)電磁爐開(kāi)關(guān)準(zhǔn)備泡茶葉的開(kāi)水。

②打開(kāi)爆米花機(jī)電源按下加熱開(kāi)關(guān)對(duì)爆米花機(jī)窩進(jìn)行預(yù)熱，加入玉米粒與白砂糖

植物油蓋好窩蓋。。

3當(dāng)聽(tīng)到有“嘩吧”聲時(shí)，關(guān)閉加熱開(kāi)關(guān)。聽(tīng)不到響聲時(shí)，關(guān)閉旋轉(zhuǎn)開(kāi)關(guān)。帶上

耐熱手套，扭動(dòng)手柄，把爆米花倒下來(lái)，制作完成。爆米花的保存時(shí)間為當(dāng)天,

打洋后要廢棄。

6.產(chǎn)品制作工具擺設(shè)陳列

①把護(hù)手、勺子、量杯、黃勺、吸管等整齊陳列在工作臺(tái)上。

②臺(tái)卡、點(diǎn)餐牌擺放在吧臺(tái)指定的地方。

7.大冰淇淋設(shè)備準(zhǔn)備生產(chǎn)

①按下清洗鍵，把純凈水排干凈。用干凈抹布把料斗里的水分抹干。拿走膨化管，

抹干。膨化管先不插進(jìn)料斗里。

②此時(shí)，水燒開(kāi)了，關(guān)閉電磁爐電源，加入紅茶葉，蓋上窩蓋。按下計(jì)時(shí)器。每

5分鐘攪拌一次，共2次，需12分鐘。

③從冷藏柜里拿出昨天剩余的奶漿，拿漏勺，勺走變質(zhì)的泡沫用攪拌棒攪拌1

分鐘后，放進(jìn)料斗，按下清洗鍵，觀察料斗，大概過(guò)了3-5分鐘左右，沒(méi)有氣泡

冒上來(lái)的時(shí)候，把鎖住的膨化管插進(jìn)料斗下料孔。然后再按下攪拌鍵，用1L量

杯，放出600ML的奶漿，最后按冷凍鍵進(jìn)行冰濱淋生產(chǎn)。如果客人不多，氣溫

比較高（大概25度以上），建議使用者按下預(yù)冷鍵，進(jìn)行預(yù)冷。

8.澆汁柜整理

①檢查澆汁柜是否已通電，正常運(yùn)作。拿開(kāi)分?jǐn)?shù)格上的保鮮膜。檢查果醬、果仁

等物料是否有開(kāi)封和過(guò)期時(shí)間的標(biāo)簽。

②查看分?jǐn)?shù)格里輔料不夠的品種，用一個(gè)新的分?jǐn)?shù)格添加新開(kāi)封材料并記錄開(kāi)封

時(shí)間與過(guò)期時(shí)間。使用時(shí)，先把舊的輔料用光。

9,爆米花機(jī)、稱量容器、奶漿分?jǐn)?shù)格和抹布的清潔消毒

①爆米花機(jī)機(jī)壁油污和加熱鍋要用干凈濕抹布（不可以滴水）反復(fù)多次抹干凈。

每次爆米花制作完成約3分鐘后，馬上把爆米花機(jī)的有機(jī)玻璃抹干凈，不能存在

斑點(diǎn)油跡。

②用藍(lán)桶加入8L水，加一片消毒片，溶解后，留一塊干凈的抹布備用，其余的

洗干凈后，擰干，放到藍(lán)桶里消毒30分鐘。30分鐘之后，用純凈水洗掉消毒水

的味道再使用。

10.奶茶茶底制作完成

①把茶底倒進(jìn)保溫桶，夏天，常溫茶底可以放到澆汁柜里保鮮冷藏；冬天，茶底

直接保溫桶保存。茶底保存時(shí)間為24小時(shí)，制作完成的茶底必須在顯眼的地方

粘貼看時(shí)間標(biāo)簽。

11.珍珠、奶茶旦、華夫漿、華夫脆筒和蛋撻液的制作

①奶茶茶底完成后，清洗電磁鍋。再量3L水，放到電磁鍋里燒開(kāi)。

②稱量后勤表的批量珍珠豆，待水燒開(kāi)后，放到電磁鍋里，煮15分鐘，然后關(guān)

閉電磁爐電源，讓珍珠豆病30分鐘。

③把鍋里的水倒干，再放入純凈水，冷卻珍珠豆。用攪拌棒攪動(dòng)珍珠豆，讓其加

速冷卻和均勻分開(kāi)。這個(gè)步驟重復(fù)2遍。接著把珍珠豆放到澆汁柜分?jǐn)?shù)格里，加

入純凈水，水量為超出珍珠豆2cm左右，再加入后勤表相對(duì)應(yīng)的批量的白砂糖。

④清洗用過(guò)的電磁鍋、攪拌棒。確保已關(guān)閉電磁爐電源，拔下插頭。

⑤基礎(chǔ)奶、華夫漿、華夫脆筒的，具體按照產(chǎn)品制作手冊(cè)。

12.清點(diǎn)營(yíng)業(yè)費(fèi)金，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。

①打開(kāi)保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)前一天的營(yíng)業(yè)額，確保無(wú)誤后，從營(yíng)業(yè)額里拿出所需的營(yíng)業(yè)

備用金。

②打開(kāi)收銀電腦，檢查收銀系統(tǒng)是否正常，做好資金錄入，打開(kāi)錢箱，放好營(yíng)業(yè)

備用金。資金按照金額大小分類擺放整齊，鎖上錢箱。

13.把燈箱、前臺(tái)、VI等所有燈打開(kāi)，整齊擺放清潔抹布，正式營(yíng)業(yè)。

①打開(kāi)產(chǎn)品廣告燈箱、前臺(tái)裝飾燈、LOGO燈。按照規(guī)范定點(diǎn)擺放好所有消毒抹

布。藍(lán)布主要用于環(huán)境衛(wèi)生清潔或設(shè)備零配件清洗；白布主要用于產(chǎn)品制作工具

器皿的衛(wèi)生清潔和餐桌、椅子等清潔。一般情況，前臺(tái)收銀機(jī)旁邊放一塊折成方

形的藍(lán)抹布，澆汁柜上面擺放一塊白色抹布，工作臺(tái)上擺放一塊白色和一塊藍(lán)色

的抹布，冰淇淋設(shè)備擺放一塊藍(lán)色抹布，清洗池里擺放一塊藍(lán)布。共2塊白

色抹布，4塊藍(lán)色抹布。

②站在收銀機(jī)前，立正挺胸，雙手自然垂下，精神抖擻、面帶笑容，正式營(yíng)業(yè)。

③營(yíng)造專業(yè)服務(wù)氛圍

§“歡迎光臨〃”歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走”的利用：

身為XXX門店的店員，說(shuō)“歡迎光臨”應(yīng)該要有光速般的反應(yīng)，意思是凡是見(jiàn)到

顧客的身影，店員都應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨！”當(dāng)顧客消費(fèi)完成離開(kāi)門店時(shí)，店員

同樣需要迅速說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走?！?/p>

§服務(wù)主動(dòng)性：

細(xì)心多觀察顧客的服務(wù)需要，主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：一個(gè)小孩子吃冰

淇淋的時(shí)候，冰淇淋都要流到衣服上了，店員應(yīng)該及時(shí)給小孩子的母親遞上一張

餐巾紙或迅速幫助小朋友清潔干凈。當(dāng)顧客打包好幾杯超炫冰淇淋時(shí)，顧客因?yàn)?/p>

拿的東西比較多，店員在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)：“X顧客您好，你東西比較多,

不好拿，我可以幫你拿出去嗎？”

§瘋子般的種子計(jì)劃：

目的就是要把員工養(yǎng)成這種見(jiàn)到客人就自然的打沼呼。何為種子計(jì)劃呢？種子計(jì)

劃就是店員要和每一個(gè)經(jīng)過(guò)門店門口的路人打招呼（打招呼的要求必須是認(rèn)真的、

熱情打招呼時(shí)，應(yīng)該保持微笑，聲音要清時(shí)、明亮，稍微帶點(diǎn)熱情。為什么這樣

做？其實(shí)你打招呼后，每個(gè)客人都會(huì)被你正面和陽(yáng)光

明媚的形象感染到，或多或少都會(huì)留下一個(gè)良好印象。這就像一個(gè)好心人，他己

經(jīng)幫助過(guò)一千個(gè)陌生人，但他從來(lái)就不知道這一千個(gè)陌生人什么時(shí)候會(huì)報(bào)答他，

然而某一天可能會(huì)有幾十個(gè)人反過(guò)來(lái)給他幫助。同樣道理，店員向每個(gè)經(jīng)過(guò)門店

的路人打招呼，某一天他想吃冰淇淋的時(shí)候就會(huì)想到你，走進(jìn)你的門店。那么你

平時(shí)打招呼的作用就完全起來(lái)了，不是嗎？

二.門店經(jīng)營(yíng)規(guī)范

1.標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)一銷售服務(wù)

1）歡樂(lè)迎賓：

①作為xxxxx店員，在接觸尊貴的顧客時(shí)，請(qǐng)?jiān)陬櫩途嚯x前臺(tái)3到5米時(shí)，做出

友好親切的點(diǎn)頭、微笑示好。

②當(dāng)顧客距離前臺(tái)3米以內(nèi)的距離時(shí)\請(qǐng)你以清晰、清脆、保持微笑的姿態(tài)，舉

起右手。手掌要直向顧客說(shuō)出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨xxxx冰淇淋店?！闭f(shuō)

話該動(dòng)作為xxxx門店的標(biāo)志性迎賓手勢(shì)。

2）引導(dǎo)、推薦消費(fèi)

新顧客：店員可以介紹xxxx是以健康、XXXXXX為主打產(chǎn)品的xxxx專賣店。

當(dāng)顧客在看點(diǎn)餐牌時(shí)，你可以問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您是xxxx的粉絲或者是XXX的會(huì)員嗎？如

果是，就按照粉絲或會(huì)員折扣給予優(yōu)惠。如果沒(méi)有，則引導(dǎo)其關(guān)注門店微博成為

粉絲或成為XXX會(huì)員。接著可以問(wèn):您有品嘗過(guò)XXXXX嗎？如果顧客

否定回答，你就可以接著介紹XXX的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、功效、奶源產(chǎn)地、適合人群。如

果顧客有吃過(guò)，你可以說(shuō):先生/女士您真會(huì)選擇，對(duì)吧！然后介紹xxxx的營(yíng)養(yǎng)價(jià)

值、功效、奶源產(chǎn)地、適合人群。而且現(xiàn)在你可以接著引導(dǎo)：要品嘗一下xxxx

主打產(chǎn)品酸奶冰淇淋嗎？當(dāng)客戶接受了你的推薦，你就可以配合當(dāng)期

的促銷活動(dòng)給顧客，如果促銷活動(dòng)里沒(méi)有xxxxx的活動(dòng)，你可以建議顧客使用手

機(jī)掃描xxxxx的二維碼或直接登記成為本店的持卡會(huì)員，方便以后享受更多的優(yōu)

惠與健康。這也是留住顧客、積累客源的方法之一。

老顧客：店員可以直接向客戶推薦本期的促銷活動(dòng)。如果有新產(chǎn)品上市，店

員可以優(yōu)先給顧客介紹新產(chǎn)品的特色及其新品上市活動(dòng)。最合理的推薦就是給他

們介紹最劃算最超值的產(chǎn)品組合。老顧客對(duì)本店的產(chǎn)品一般都比較熟悉，所以店

員招呼他們的時(shí)候，主要以鞏固這個(gè)群體為首要C其次就是以“口碑相傳”的銷

售理念，多跟顧客交談，抓住顧客今天的亮點(diǎn)，開(kāi)展話題（話題的內(nèi)容可以圍繞

服飾、發(fā)型、鞋、手機(jī)、電腦、微博、微信、網(wǎng)游、旅行、兒童等）。以服務(wù)為

基礎(chǔ)，以朋友為橋梁，拉近與顧客的距離，逐步在話題之間插入酸奶冰淇淋營(yíng)

養(yǎng)價(jià)值、品牌的文化、品牌服務(wù)宗旨等，最終達(dá)到讓老顧客主動(dòng)積極向朋友傳

達(dá)了xxxx和xxxx公司的信息。

3）偷快點(diǎn)餐

①點(diǎn)餐最重要的服務(wù)原則：xxxx服務(wù)六聲法（包含點(diǎn)餐四聲法）。

XXXX六聲法包括：歡迎聲、引導(dǎo)促銷聲、點(diǎn)餐確認(rèn)聲、唱收唱付聲、呈遞產(chǎn)品

聲、歡送聲。

②點(diǎn)餐時(shí)的服務(wù)禮儀：

點(diǎn)餐確認(rèn)聲：首先顧客確定了選擇的產(chǎn)品時(shí)，店員要用清脆、明亮的聲音說(shuō)出顧

客所選的產(chǎn)品名稱。如：“李先生，您好，您點(diǎn)了一個(gè)圣代、一個(gè)小xxxxx、一

個(gè)經(jīng)典奶昔?！薄爸x謝，餐費(fèi)一共XX元。

唱收唱付聲、呈遞產(chǎn)品聲：當(dāng)顧客支付現(xiàn)金時(shí)，店員必須雙手接著顧客的現(xiàn)金并

且說(shuō)：“李先生，收您XX元?！碑?dāng)?shù)陠T把現(xiàn)金錄入收銀機(jī)后，如果要為客人找

零錢時(shí)，必須說(shuō)：“找您XXX元，還有您的小票?！贝筲n接收技巧，當(dāng)?shù)陠T收

到顧客的大面值鈔票的時(shí)候，如50RMB、100RMB,必須用店鋪的驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行

至少2次或以上的檢驗(yàn)。驗(yàn)證是正鈔后，店員應(yīng)該向顧客說(shuō)：“先生/女士，收

到你100RMB,尾號(hào)4個(gè)號(hào)碼是8888。如果遇到異常情況，店員不確定

真?zhèn)螘r(shí)，店員應(yīng)該向顧客說(shuō)：“對(duì)不起先生/女士，店里暫時(shí)沒(méi)有足夠零錢，請(qǐng)

問(wèn)您有零錢嗎？”如果顧客沒(méi)有零錢，那么店員應(yīng)該向顧客建議說(shuō)：“先生/女

土，對(duì)不起，請(qǐng)您到旁邊的店鋪，找散再付款吧！”當(dāng)值班店員確實(shí)收到假鈔時(shí)，

請(qǐng)立刻告知店長(zhǎng)，并把這次失誤的過(guò)程分享給每個(gè)店員，防止下次有同樣的情況

出現(xiàn)。辦理好假鈔處理后，假鈔都應(yīng)該留在店鋪上店員認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)一段時(shí)間。

由于現(xiàn)在只有一個(gè)店員上班，所以點(diǎn)餐完成后，店員應(yīng)該交待顧客說(shuō)：“李先生，

稍等3分鐘，馬上為您制作產(chǎn)品?！贝藭r(shí)，店員首要做的就是洗手消毒，然后才

可以制作產(chǎn)品。產(chǎn)品制作完成后，店員必須說(shuō)：“李先生，您的產(chǎn)品制作好了，

請(qǐng)慢用?！?/p>

歡送聲:當(dāng)顧客要離開(kāi)門店時(shí),店員必須說(shuō)：“李先生慢走，歡迎下次光臨。”

4）產(chǎn)品制作

①當(dāng)?shù)陠T進(jìn)行產(chǎn)品制作時(shí)，必須要按產(chǎn)品制作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，例如:制作步驟、產(chǎn)品

材料配比、產(chǎn)品制作完成時(shí)間、產(chǎn)品外觀、制作工具是否干凈衛(wèi)生、抹布是否分

類使用等。

②當(dāng)制作產(chǎn)品時(shí)，不小心弄掉了包裝物、配料等物品時(shí)，切忌馬上收拾整理。例如

杯子不小心掉到地上時(shí)，請(qǐng)重新拿一個(gè)繼續(xù)制作產(chǎn)品，不能馬上撿起來(lái)扔進(jìn)垃圾桶。

等產(chǎn)品制作完成后，再處理這個(gè)問(wèn)題。

5）送上產(chǎn)品

當(dāng)產(chǎn)品制作完成后,第一時(shí)間要把產(chǎn)品送到顧客手上,按照出產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配好餐巾紙、

吸管、英勺。雙手遞送給顧客，同時(shí)禮貌的說(shuō):“李先生，您的產(chǎn)品制作好了，請(qǐng)慢用?！?/p>

如果產(chǎn)品是熱的，還要說(shuō)：“李先生，咖啡有點(diǎn)熱小心燙，請(qǐng)慢用?！?/p>

6）熱情歡送

當(dāng)顧客要離開(kāi)門店時(shí)，店員必須說(shuō):“李先生慢走，歡迎下次光臨?！薄爸x謝，請(qǐng)慢走!”

這類禮貌用語(yǔ)。如果店里有幾位店員，最優(yōu)秀的做法就是大家一起齊聲說(shuō)歡送語(yǔ)，

說(shuō)的時(shí)候必須要精神、爽朗、一致。

2.忙時(shí)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)

1）原材料檢直、添加、登記及店長(zhǎng)提醒與鼓勵(lì)

①原材料檢查、添加、登記

店長(zhǎng)或店員應(yīng)該在門店進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰的繁忙時(shí)段的前30分鐘檢查產(chǎn)品制作所

有的原材料是否充足，如草莓醬、藍(lán)莓醬、芒果醬、菠蘿醬、巧克力醬、茶湯等

當(dāng)發(fā)現(xiàn)原材料不足時(shí)，請(qǐng)根據(jù)先進(jìn)先出的原則，進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)，新舊原材料

不能混合使用，盛裝容器必須清洗干凈，消毒后方可以使用。添加了的物料，店

員需要馬上做好記錄，如果物料需要注明開(kāi)封后保存時(shí)間的，店員必須按標(biāo)準(zhǔn),

用鉛筆在紙條上標(biāo)出：物料名稱，開(kāi)封時(shí)間、開(kāi)封后保存時(shí)間，到期時(shí)間。寫(xiě)好

的字條請(qǐng)放到物料旁邊，以便隨時(shí)檢查。

②店長(zhǎng)提醒與鼓勵(lì)

店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)繁忙高峰來(lái)臨前，應(yīng)該集合當(dāng)班的店員，提醒店員當(dāng)月業(yè)績(jī)要求、當(dāng)

日業(yè)績(jī)要求、當(dāng)促銷活動(dòng)（敘述完整的活動(dòng)內(nèi)容）、當(dāng)日促銷活動(dòng)內(nèi)容、大鈔接

收技巧。鼓勵(lì)方面內(nèi)容主要針對(duì)優(yōu)秀員工、升遷升職、月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等方面。個(gè)人

針對(duì)性鼓勵(lì)內(nèi)容：店長(zhǎng)在了解每個(gè)員工的情況下進(jìn)行鼓勵(lì)，例如：甲店員對(duì)于顧

客的溝通點(diǎn)餐非常靈活與迅速，那么店長(zhǎng)可以表?yè)P(yáng)甲說(shuō)：“甲你是我們店一流的

導(dǎo)購(gòu)員，今天看你表演咯?！币业陠T在產(chǎn)品制作方面非常的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與快速，那

么店長(zhǎng)可以對(duì)乙說(shuō)：“乙，今天甲出的單，你都要用你魔術(shù)般的雙手把單子變?yōu)?/p>

美味、炫目的xxxx產(chǎn)品在本店里打轉(zhuǎn)哦，加油！”丙店員工作表現(xiàn)比較一股，

那么店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)丙說(shuō)：“丙，最近你工作上進(jìn)步了不少哦，今天好好工作，再努

力，下一個(gè)優(yōu)秀員工就是你哦。

2）保質(zhì)、快速迎賓點(diǎn)餐站在領(lǐng)餐區(qū)等待。

①（快速點(diǎn)餐）

因?yàn)檫M(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰，顧客數(shù)量比較多，在這個(gè)時(shí)間段店員不能因?yàn)樘Χ雎苑?/p>

務(wù)細(xì)節(jié)，籠統(tǒng)接待顧客。店員應(yīng)該稍微提高說(shuō)話語(yǔ)速、加快動(dòng)作節(jié)奏。微笑著把

迎賓語(yǔ)說(shuō)完：“您好，歡迎光臨xxxxxxx店。請(qǐng)點(diǎn)餐！”之后，馬上引導(dǎo)顧客了

解促銷活動(dòng)內(nèi)容。店員可以說(shuō)：“先生/女士，本期我們的優(yōu)惠活動(dòng)是，小碗酸

奶xxxx加5塊馬上可以送勁爆鮮果肉冷飲一杯。需要來(lái)一份嗎？”

②引導(dǎo)推薦消費(fèi)

其實(shí)引導(dǎo)推薦消費(fèi)就是要求店員配合總公司精心策劃的促銷活動(dòng)，介紹推薦給顧

客。務(wù)求完成交易，提高交易數(shù)量從而提升業(yè)績(jī)。店員在這個(gè)環(huán)節(jié)只要加入一些

說(shuō)話的技巧就很容易促成交易的。例如，前面購(gòu)買的顧客是兩個(gè)人一起的，店員

可以說(shuō)：“先生/小姐，本店正在進(jìn)行非常優(yōu)惠的活動(dòng)，您除了可以享受本店主

打綠色、低糖低脂的xxxxx之外，只要加5塊，夾一份吧！"千萬(wàn)不要做過(guò)于被

動(dòng)的銷售店員，不懂得引導(dǎo)消費(fèi)的店員會(huì)說(shuō)：“先生/女士你好，需要點(diǎn)什么？

這是我們的餐牌（省略）。。。。本店還有優(yōu)惠活動(dòng)，買小xxxxx加5塊馬上可

以送勁爆鮮果肉冷飲一杯。需要來(lái)一份嗎？”這個(gè)店員明顯出現(xiàn)了兩個(gè)錯(cuò)誤：第

一、高峰時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間，怎么就從餐牌介紹產(chǎn)品，最后才介紹優(yōu)惠活動(dòng)呢？第二、

說(shuō)話技巧不足，不會(huì)利用修飾詞。雖然上述內(nèi)容，感覺(jué)很簡(jiǎn)單，但是大多數(shù)的店

員都是做不到的。

以應(yīng)該加強(qiáng)這種引導(dǎo)推薦消費(fèi)的訓(xùn)練。

③分類疏導(dǎo)顧客

首先門店內(nèi)店長(zhǎng)應(yīng)該設(shè)有點(diǎn)餐區(qū)、領(lǐng)餐區(qū)。點(diǎn)餐區(qū)需要靠近收銀機(jī)。領(lǐng)餐區(qū)位置

應(yīng)該這樣安排，從顧客角度看，假如收銀機(jī)的位置是在澆汁柜右邊，那么領(lǐng)餐區(qū)

應(yīng)該設(shè)置在澆汁柜的左邊。為了避免影響還沒(méi)有點(diǎn)餐的顧客，店員應(yīng)該安排已點(diǎn)

餐的顧客站在領(lǐng)餐區(qū)等待。

3）服務(wù)性交談，消除顧客等待煩惱

這一點(diǎn)的作用主要體現(xiàn)XXXX服務(wù)文化，讓顧客感受到我們是一直在關(guān)注他們的,

并且已經(jīng)在努力為他們服務(wù)。顧客一般的心理是這樣的，他們等待的時(shí)候會(huì)感覺(jué)

到一種隱性的無(wú)奈、不耐煩。3分鐘之后呢，他們一般就會(huì)說(shuō)：“好了沒(méi)有，快

一點(diǎn)吧！”

他們說(shuō)這句話時(shí)已經(jīng)表示他們不滿意了。所以xxxx的店員們，應(yīng)該適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

對(duì)顧客說(shuō)一句話，這句話說(shuō)出的時(shí)間大概就在1分30秒到2分鐘之間，說(shuō)話的

內(nèi)容是：“先生/女士，您點(diǎn)的產(chǎn)品正在制作，很快就可以完成給您了，不好意

思！”這時(shí)候顧客心理的想法大概是這樣的：1.剛過(guò)一分多鐘，你的提醒，他會(huì)

感到踏實(shí)、放心，而且我們有為客人服務(wù)；2.顧客也會(huì)想表達(dá)自己是有素質(zhì)的,

不是急躁的人，他們基本會(huì)說(shuō)：“OK/好的，沒(méi)關(guān)系?！?/p>

4）生產(chǎn)區(qū)員工按訂單制作產(chǎn)品

門店店員首先要設(shè)置好打印機(jī)的小票設(shè)置，小票設(shè)置數(shù)量應(yīng)該設(shè)為2,即兩張。

一張給顧客，一張給生產(chǎn)區(qū)的店員作為生產(chǎn)順序依據(jù)，及保證不能出現(xiàn)漏做、錯(cuò)

做等情況。生產(chǎn)區(qū)的店員遇到特殊情況，可以咨詢店長(zhǎng)溝通或主動(dòng)與顧客溝通制

作的順序。不能因?yàn)樽约旱呐笥鸦蛘咭呀?jīng)落班的門店店員要購(gòu)買產(chǎn)品，就隨便給

特權(quán)優(yōu)先制作產(chǎn)品。

5）規(guī)范制作，產(chǎn)品制作完成告知，協(xié)助收銀上餐

①當(dāng)?shù)陠T進(jìn)行產(chǎn)品制作時(shí)，必須要按產(chǎn)品制作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，例如，制作步驟、

產(chǎn)品材料配比、產(chǎn)品制作完成時(shí)間、產(chǎn)品外觀、制作工具是否干凈衛(wèi)生、抹布是

否分類使用等。

②當(dāng)?shù)踛作產(chǎn)品時(shí)，不小心弄掉了包裝物、配料等物品時(shí)，切忌馬上收拾整理。例

如杯子不小心掉到地上時(shí)，請(qǐng)重新拿一個(gè)繼續(xù)制作產(chǎn)品，不能馬上撿起來(lái)掉到垃

圾桶。等產(chǎn)品制作完成后，再處理這個(gè)問(wèn)題。

③當(dāng)產(chǎn)品制作完成后，制作店員應(yīng)該告知收銀店員：“綠茶超炫，可以上?！边@

樣一方面方便收銀店員更好的服務(wù)于顧客，另一方面更可以體現(xiàn)xxxx員工高水

平的服務(wù)素質(zhì)。告知收銀店員之后，制作店員馬上把出餐的產(chǎn)品按出餐標(biāo)準(zhǔn)送到

收銀店員旁邊，確保雙手遞給顧客。同時(shí)禮貌地說(shuō)：“李先生，您的產(chǎn)品制作

好了，請(qǐng)慢用?！比绻a(chǎn)品是熱的還要說(shuō)：“李先生，咖啡有點(diǎn)熱小心燙，請(qǐng)慢

用?！?/p>

6）歡送語(yǔ)

當(dāng)顧客拿到自己的商品離開(kāi)時(shí)，店員必須需要第一時(shí)間對(duì)顧客說(shuō):“李先生慢走，

歡迎下次光臨?！薄爸x謝，請(qǐng)慢走！”這種禮貌的用語(yǔ)，如果店里有幾位店員，

最優(yōu)秀的做法就是大家一起齊聲說(shuō)歡送語(yǔ)，說(shuō)的時(shí)候必須要精神、爽朗、一致。

7）快速清洗制作工具，迅速按銷售單順序繼續(xù)制作顧客產(chǎn)品

制作店員要有一種盡職盡責(zé)、細(xì)心專注的工作狀態(tài)。因?yàn)楦鶕?jù)門店實(shí)際考察發(fā)現(xiàn)，

八成店員在產(chǎn)品制作完成后，都沒(méi)有第一時(shí)間對(duì)生產(chǎn)工具進(jìn)行清洗，接著過(guò)了一

會(huì)又忘記。最后導(dǎo)致需要用的時(shí)候，才來(lái)清洗，影響了產(chǎn)品制作的速度。所以

XXXX的習(xí)慣。生產(chǎn)工具清潔好，沒(méi)完成的產(chǎn)品繼續(xù)規(guī)范制作。

8）店長(zhǎng)提醒注意微笑，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)

①在整個(gè)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的中間時(shí)間節(jié)點(diǎn)，店長(zhǎng)必須進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的提醒，務(wù)求

達(dá)到最佳的效果。店長(zhǎng)可以通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)提醒，例如，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)甲店員出現(xiàn)疲

累狀態(tài)、說(shuō)話遲緩、聲音小時(shí)，店長(zhǎng)可以說(shuō)：“甲，你的精神狀態(tài)有點(diǎn)不配合你

外表哦，加油，再堅(jiān)持，高峰過(guò)了，我安排你小休一下?！被蛘叩觊L(zhǎng)握起拳頭，

豎起大拇指，對(duì)甲店員做一個(gè)提醒與支持的提示。

②奶漿、茶湯、爆米花、輔料、包裝物檢查。由于已經(jīng)進(jìn)入了營(yíng)業(yè)高峰一段時(shí)

間，因此必須XXXX設(shè)備的料斗進(jìn)行檢查，查看奶漿是否充足；分杯器里的蛋筒

是否充足；包裝蛋筒的餐巾紙是否需要添加；檢查保溫桶里的奶茶湯底是否充足：

調(diào)配奶茶的果醬、白砂糖是否足夠；奶茶杯及杯蓋是否足夠；爆米花是否足夠；

爆米花的包裝袋是否足夠；制作超炫/奶昔/圣代的草莓醬、藍(lán)莓醬、芒果醬、菠

蘿醬、MM豆、跳跳糖、核桃碎、杏仁碎、趣多多、奧利奧、純牛奶等是否需要

添加；圣代杯及其杯蓋、吸管、勺子是否足夠；杯蓋、熱飲吸管是否充足。

9）顧客數(shù)量逐步減少，步入閑時(shí)

當(dāng)門店步入閑時(shí)，一般店長(zhǎng)需要對(duì)高峰期間門店店員總體情況進(jìn)行總結(jié)與指導(dǎo)。

總結(jié)包括顧客分類疏導(dǎo)、迎賓的質(zhì)量、上餐速度、品外觀、衛(wèi)生清潔等，表現(xiàn)出

色需加以表?yè)P(yáng)和把其亮點(diǎn)分享給其他店員；表現(xiàn)不佳的店員需要馬上指出及矯正。

思想上同樣需要溝通與指導(dǎo)，讓其明白團(tuán)隊(duì)的努力不但關(guān)乎門店業(yè)績(jī)的提升，而

且與各個(gè)店員的業(yè)績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)有著直接的關(guān)系。不能讓某一個(gè)店員制造出“短板

效應(yīng)”的現(xiàn)象?？偨Y(jié)完成后安排店員小休、就餐。

10）店鋪環(huán)境衛(wèi)生隨手清潔

進(jìn)入了閑時(shí)時(shí)段，顧客會(huì)比較少，斷斷續(xù)續(xù)的。在這個(gè)時(shí)段更能體現(xiàn)出門店1勺管

理水平。因?yàn)轭櫩蜕俚脑?，大多?shù)的店員會(huì)出現(xiàn)睡意、說(shuō)閑話、玩手機(jī)等現(xiàn)象。

這時(shí)，店長(zhǎng)需要監(jiān)督好店員行隨手清潔。隨手清潔不但能保持店鋪有一個(gè)干凈舒

適的購(gòu)物、就餐環(huán)境，同時(shí)可以讓店員動(dòng)起來(lái)，消除睡意，防止不符合門店規(guī)范

管理的現(xiàn)象出現(xiàn)。隨手清潔的內(nèi)容有：地板的洗拖、吧臺(tái)內(nèi)外清潔、所有沒(méi)備

的清潔、工作臺(tái)清潔、三星池清潔、地板墻腳線清潔、垃圾桶清理等方面內(nèi)容。

11）制作工具器皿清洗消毒

經(jīng)過(guò)了半天的操作使用，工作臺(tái)上的護(hù)手、攪拌勺、器皿、量杯、藍(lán)白抹布等需

要拿到三星池進(jìn)行清洗、沖洗、消毒10分鐘。消毒完成后，工具、器皿必須用

干凈抹布抹干，整齊放回原來(lái)位置。

12）檢直監(jiān)督損耗清點(diǎn)登記

損耗清點(diǎn)登記是為了更好的讓門店進(jìn)行成本的管理。損耗清點(diǎn)包括：物料、包裝

物、產(chǎn)品、半成品、工作服與工作帽等，總結(jié)一句話就是所有造成資金損失、成

本增加并且不能為門店創(chuàng)造利潤(rùn)的物品。門店店員應(yīng)該在顧客較少的時(shí)間段里進(jìn)

行檢查并登記損耗情況及員工姓名、損耗原因等。因此日常登記就需要一個(gè)專門

的筆記本，店員在空閑時(shí)間將損耗情況錄入損耗登記表。

13）店員或店長(zhǎng)進(jìn)行交班

店員的交接班次一般都會(huì)設(shè)定在閑時(shí)，方便店員進(jìn)行交班而不造成影響與混亂。

如果門店店長(zhǎng)與副店長(zhǎng)足夠，那么每個(gè)班次都需要有店長(zhǎng)當(dāng)班。交班的主要內(nèi)容

包括：上一班的資金清點(diǎn)核算、大鈔的簽名確認(rèn)、事件記錄本的交代、物料使用

數(shù)量確認(rèn)、損耗登記本確認(rèn)、上一班遺留備用金確認(rèn)、上一班營(yíng)業(yè)額放進(jìn)保險(xiǎn)柜

確認(rèn)。

14）接班店員/店長(zhǎng)提醒當(dāng)月當(dāng)日活動(dòng)優(yōu)惠、銷售目標(biāo)。

安排人員進(jìn)行周清工作、物料盤(pán)點(diǎn)接班店員/店長(zhǎng)應(yīng)該集合當(dāng)班的店員，提醒店

員當(dāng)月業(yè)績(jī)要求、當(dāng)日業(yè)績(jī)要求、當(dāng)月促銷活動(dòng)（敘述完整的活動(dòng)內(nèi)容）、當(dāng)日

促銷活動(dòng)內(nèi)容、大鈔接收技巧。接班店員/店長(zhǎng)必須抽時(shí)間安排人員執(zhí)行周清工

作計(jì)劃、物料盤(pán)點(diǎn)。

15）主動(dòng)勤打招呼“捕獲"零散顧客

努力為店鋪提升業(yè)績(jī)閑時(shí)時(shí)段，在物料檢查、隨手清潔完成后，店員要充分利用

這段時(shí)間提升業(yè)績(jī)。店員必須翻倍的主動(dòng)與路過(guò)的客人打招呼，多談。舉一個(gè)真

實(shí)例子，在***店，大概是下午15時(shí)，店鋪已經(jīng)進(jìn)入閑時(shí)，顧客非常少，這時(shí),

有4個(gè)客人在門店前面經(jīng)過(guò)，而且來(lái)回走動(dòng)，但是視線卻沒(méi)有照顧到我們的店鋪,

這時(shí)有個(gè)店員內(nèi)心想，奇怪怎么老是在看對(duì)面的面包店呢？店員于是微冰淇淋笑

著主動(dòng)跟對(duì)面3米左右的一個(gè)先生說(shuō)：“先生，您好，您是來(lái)江門旅游的，還是

來(lái)考察的啊?”他說(shuō)：“呵呵，對(duì),xxxxx嗎？”先生說(shuō)：“什么,XXXoo?

你們店是賣xxx的？”他旁邊的女士聽(tīng)到就好奇地走過(guò)來(lái)跟店員了解，于是店員

利用了一些溝通的技巧，讓這個(gè)神秘的團(tuán)體，購(gòu)買4碗小碗xxxxx。

16）如忙時(shí)高峰繼續(xù)出現(xiàn)，請(qǐng)重復(fù)忙時(shí)工作步驟

三.閉店操作流程

（打洋時(shí)間約為90分鐘）

1.預(yù)備打洋（40分鐘）

①預(yù)打庫(kù)目的

保證不影響正常營(yíng)業(yè)及營(yíng)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的情況下，合理利用時(shí)間進(jìn)行打爛。

②開(kāi)水器、制冰機(jī)電源關(guān)閉

因?yàn)榇嗽O(shè)備具有保溫功能，提前關(guān)閉并不影響到正常營(yíng)業(yè)，同時(shí)可以節(jié)省用電，

所以提前關(guān)閉。

③三星池大池調(diào)配消毒水

打爛期間，需要執(zhí)行清洗三部曲，清洗-沖洗-消毒。消毒水使用比較頻繁而且使

用量是比較多的，因此必須提前在三星池的大池中調(diào)配消毒水。晚上打洋物品消

毒需要20分鐘，所以消毒水濃度適當(dāng)降低配比20升水配上5片消毒片。

④奶茶桶、爆米花機(jī)、制冰機(jī)、澆汁柜、華夫和松餅烘焙爐、烤箱、攪拌機(jī)、保

溫箱等設(shè)備清洗。

奶茶桶：首先拔下電源插頭，把剩余的奶茶湯底用一個(gè)三分之一分?jǐn)?shù)格裝好,

然后再放水到奶茶桶，進(jìn)行清洗,清洗時(shí)，注意不要讓水從奶茶桶外面流到底部，

否則容易導(dǎo)致?lián)p壞。清洗干凈后，用干凈抹布抹干，蓋之一分?jǐn)?shù)格的奶茶也需蓋

上蓋子，放在工作臺(tái)上。打洋結(jié)束后，把它放進(jìn)澆汁柜保存，注意檢查

是否有保存時(shí)間條，最后把三分之一分?jǐn)?shù)格進(jìn)行清洗三部曲。（廢棄登記注意，

奶茶用公升作單位來(lái)登記）

爆米花機(jī)：首先拔下電源插頭，把剩余的爆米花用三分之一分?jǐn)?shù)格裝好，蓋上

蓋子。然后用干凈的濕白抹布（擰不出水的）。對(duì)鍋、鍋蓋，進(jìn)行反復(fù)抹干凈。

機(jī)內(nèi)的有機(jī)玻璃、機(jī)內(nèi)底板也需抹干凈不能存在油跡斑點(diǎn)，最后把盛碎盤(pán)里的爆

米花碎清理，再抹干凈。

制冰機(jī)（周清日期）：首先關(guān)閉電源，然后用三分之一分?jǐn)?shù)格裝滿冰塊，蓋上

蓋子。放到澆汁柜備用。然后把制冰機(jī)里的水槽中的水勺掉，然后用浸有消毒水

的濕抹布，進(jìn)行抹洗。抹洗的地方有，制冰格、水槽、制冰機(jī)內(nèi)部的所有地方。

接著用帶有純凈水的抹布，抹洗一遍所有用消毒水抹洗過(guò)的地方。最后用干凈濕

抹布抹干即可。之前保存的冰塊打憚完成后，廢棄。

澆汁柜（每天閑時(shí)完成）：澆汁柜清潔比較簡(jiǎn)單，關(guān)閉電源，把里面存放的物

品拿出來(lái)，然后用帶有消毒水的抹布（擰不出水），把澆汁柜內(nèi)的所有地方抹一

遍，然后冉用干凈的濕抹布抹干凈即可。最后把物品歸位就完成，打開(kāi)電源。

華夫、松餅烘焙爐：打洋前，提早備貨產(chǎn)品，淳止設(shè)備冷卻，在拔掉電源后，

可以擰干的濕抹布清潔干凈及把產(chǎn)品殘?jiān)謇?/p>

攪拌機(jī)：拔掉電源后，把攪拌杯清理干凈，抹干即可。因?yàn)闇?zhǔn)備清洗XXXX設(shè)

備，所以所有不屬于正常營(yíng)業(yè)的燈具，

烤箱和保溫柜：拔掉電源降溫后，用擰干的濕抹布清理污跡，抹干凈即可。

⑤產(chǎn)品制作工具器皿清洗消毒

當(dāng)進(jìn)入預(yù)打憚狀態(tài)，顧客數(shù)量也是最少的時(shí)間段，因此，護(hù)手、攪拌棒、攪拌勺、

量杯等制作工具器皿可以先清洗，然后全部放到三星池的大池中進(jìn)行消毒20分

鐘。使用的時(shí)候可以拿出來(lái)使用，完成后，再次清洗放回消毒。全面打悻階段時(shí)，

需要用干凈白抹布，把所以工具器皿抹干，整齊放到澆汁柜里保存。

⑥預(yù)打洋30分鐘，xxxx設(shè)備的膨化管組件、漏料槽、漏料水盤(pán)

預(yù)打洋到30分鐘左右，店員可以把冰淇淋設(shè)備料斗上的膨化管組件、漏料槽、

漏料水盤(pán)，逐一拆下來(lái)，進(jìn)行清洗。清洗時(shí)必須在三星池的清洗池里進(jìn)行，為了

讓清洗更快更干凈，店員可以調(diào)配水溫為35攝氏度加上洗潔液的溫水進(jìn)行清洗。

最后把它們?nèi)糠诺酱蟮娜浅刂羞M(jìn)行消毒30分鐘，抹干，用盛餐盤(pán)，整齊排

列放好，蓋上保鮮膜

⑦臺(tái)卡、模子、桌子、吧臺(tái)清潔

臺(tái)卡、點(diǎn)餐牌，可以清潔抹干凈。店鋪里的模子、桌子也可以清潔干凈。吧臺(tái)內(nèi)

外，設(shè)備抹干凈即可。

2.全面打洋（40分鐘）

1）提前錄入物料使用數(shù)量、物料損耗到電腦記錄表

店員需要根據(jù)當(dāng)天的登記本，把關(guān)于整天的物料使用數(shù)量和物料損耗情況準(zhǔn)確

錄入電腦里的記錄表。

2）招牌燈、產(chǎn)品燈箱等關(guān)閉

因?yàn)闇?zhǔn)備清洗冰淇淋設(shè)備，所以所有不屬于正常營(yíng)業(yè)的燈具，招牌燈、產(chǎn)品燈箱

等需要提前關(guān)閉，節(jié)省用電。

3）冰淇淋設(shè)備清洗

首先，關(guān)閉制冷鍵，打開(kāi)攪拌鍵。把剩余的冰淇淋和奶漿用三分之一分?jǐn)?shù)格裝好，

料斗上的奶漿需要用塑料刮刀刮干凈。裝好后，蓋上蓋子，標(biāo)上名稱、時(shí)間條,

放到澆汁柜里保存。料斗上放入一半的水,才覺(jué)拌3分鐘放掉。再放料斗一半的水，

攪拌3分鐘放掉。循環(huán)這個(gè)操作，直到放出來(lái)的水清澈不渾濁方可。在攪拌的時(shí)

候，需要用白抹布將料斗抹干凈，最后抹干。然后，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)（不是面板開(kāi)

關(guān)），拆下喉坐組件、攪拌軸、傳動(dòng)短軸。用干凈濕抹布把冷凍缸抹干凈，抹干。

最后把上述3部件執(zhí)行清洗三部曲。抹干所有拆卸零件后，冉將其放到盛餐盤(pán)上

蓋上保鮮膜。冷凍缸也需要用保鮮膜密封，蛋筒需要密封，料斗蓋需要蓋好。

4）剩余產(chǎn)品清理，澆汁柜分?jǐn)?shù)格整理

冰淇淋設(shè)備清洗完成后，就可以把之前保存的爆米花、冰塊清掉，分?jǐn)?shù)格執(zhí)行清

洗三部曲，抹干放好。

5）日營(yíng)業(yè)正式結(jié)束

營(yíng)業(yè)額清點(diǎn)確認(rèn)存放打憚結(jié)束，店員把當(dāng)日營(yíng)業(yè)額清點(diǎn)核算附上銷售單，簽好名

字，放進(jìn)保險(xiǎn)柜。把E營(yíng)業(yè)額與T0P3發(fā)到負(fù)責(zé)人手機(jī)上。

3.檢查打樣是否符合標(biāo)準(zhǔn)（10分鐘）

店長(zhǎng)或指定店員按照上述打坤要求檢查打憚二作是否到位，不

符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的需繼續(xù)把工作完成方可。登記好當(dāng)日事件問(wèn)題

記錄本，關(guān)閉相關(guān)電源、水源、關(guān)門后，店員一同離開(kāi)門店。（注意：澆汁拒電

源不能關(guān)閉。店員在晚上應(yīng)相互照應(yīng)離開(kāi)門店，注意安全。）

第三篇服務(wù)與營(yíng)銷

XXXX服務(wù)宗旨：服務(wù)于客戶、服務(wù)于品牌、服務(wù)于員工、服務(wù)于市場(chǎng)

服務(wù)

1.顧客服務(wù)原則

I）學(xué)會(huì)幫助顧客。

2）清虛地知區(qū)在門店的所有工作都是為了滿足顧客的需要。。

3）顧客至上。

4）顧客有不滿，可以在原有承諾上附加一些補(bǔ)償。

5）讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

2.顧客服務(wù)流程及注意事項(xiàng)

1）面帶微笑迎賓

a）在顧客距柜臺(tái)3米時(shí)，收銀員必須面帶微笑迎接顧客。迎賓時(shí)，微笑

的姿態(tài)，右手手肘提起與手臂成90°直角，右手緊握拳頭，豎起大拇指，

向顧客說(shuō)出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨xxxxx店?！闭f(shuō)話同事以手

肘與手臂的交點(diǎn)為固定點(diǎn)，右手肘往左轉(zhuǎn)動(dòng)，靠近左胸。該動(dòng)作為xxx門店的標(biāo)

志性迎賓手勢(shì)。

b）微笑注視顧客面部三角區(qū)域；

c）前臺(tái)顧客較多而來(lái)不及一一打招呼時(shí)，必須用眼神示意，讓顧客感覺(jué)

自己受到重視?；蛭⑿χ谜Z(yǔ)言示意顧客：“抱歉，請(qǐng)稍等！”語(yǔ)氣要

平穩(wěn)誠(chéng)懇，但要避免機(jī)械性重復(fù)的招呼。

2）接受顧客點(diǎn)餐：xxx點(diǎn)餐四聲法包括：點(diǎn)餐聲、報(bào)價(jià)聲、唱收唱付聲、

道別聲。

a）應(yīng)面帶微笑注視著顧客，有助于專心傾聽(tīng)，但切忌一直盯著顧客。

b）若顧客對(duì)餐單有疑問(wèn)，要耐心細(xì)致為其解答。

c）處理顧客點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確。

<1）在顧客點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)處于無(wú)語(yǔ)狀態(tài)，不得干擾顧客點(diǎn)餐

e）給客人提供點(diǎn)餐建議時(shí)要對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行簡(jiǎn)要的說(shuō)明。

0在顧客點(diǎn)單前向顧客介紹本店最新產(chǎn)品和促銷活動(dòng)中的產(chǎn)品。

g）不允許強(qiáng)行向顧客推薦大規(guī)格產(chǎn)品。

3）建議銷售

a）熟知產(chǎn)品特點(diǎn)并且因人而異，對(duì)不同的顧客群推薦不同的產(chǎn)品。

b）可建議產(chǎn)品：新品、促銷品、特色品、顧客漏點(diǎn)品、輔餐品。多用啟

發(fā)式語(yǔ)言，如：“我們有新上市的……，您不來(lái)一個(gè)新的嘗試或體驗(yàn)嗎？”

或“我們……產(chǎn)品比較暢銷，您有興趣品嘗一下嗎？”

c）注意顧客的表情及語(yǔ)氣，當(dāng)聽(tīng)到顧客說(shuō)“就這些吧”或速度很快

的說(shuō)“別的不用了”時(shí)，我們就不必再向顧客推薦什么了。

d）嚴(yán)禁違反xxxx門店規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣。

營(yíng)銷定義

根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)銷售手段把產(chǎn)品提供給有需要的客戶。

1.營(yíng)銷的重要性：

1）確定客戶和消費(fèi)者的需求。

2）為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)確立不同于競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特的市場(chǎng)定位。

3）持續(xù)不懈推廣本公司產(chǎn)品，讓廣大客戶和消費(fèi)者認(rèn)識(shí)本公司的產(chǎn)品和

服務(wù)，并了解其優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

4）確保本公司銷售渠道暢通無(wú)阻。

5）有利于企業(yè)處理好各方面的關(guān)系。

6）打破了關(guān)于外部環(huán)境因素的完全不可控制的傳統(tǒng)觀念。

2.營(yíng)銷素質(zhì)和技巧：

店員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷技巧和服務(wù)意識(shí)。

1）優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

a）用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

b）主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

c）變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

d）愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

e）激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

2）餐飲業(yè)營(yíng)銷服務(wù)技巧

a）傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

b）表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

c）感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

d）靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

e）確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

3）正確解決客戶投訴與抱怨

a）用心傾聽(tīng)一客戶期望得到關(guān)注與重視

b）平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)該耐心聽(tīng)，認(rèn)同與幫助

c）確認(rèn)問(wèn)題——找出客戶不滿的原因

d）快速解決——如能保證問(wèn)題的解決，能多快就多快

第四篇人際關(guān)系與技巧

目標(biāo)：建立良好的人際關(guān)系以創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)，達(dá)到合作共贏。改善每一位店

員的工作表現(xiàn)。影響力二信任*尊重；主要是信任和尊重店員并贏得

一、四種與店員培養(yǎng)感情以便互相配合的方法:

1.信守承諾：

2.坦誠(chéng)相待；

3.勝任己責(zé)；

4.為他人著想。

二、在工作中贏取信任：

1.在工作期間，選擇適當(dāng)時(shí)候與店員溝通；

2.了解每位同事的一些個(gè)人情況；

3.面對(duì)壓力，保持鎮(zhèn)定；

4.尊重每一個(gè)人；

5.以身作則；

6.保持活力；

7.尊重差異。

尊稱同事姓名，說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”，請(qǐng)求而不是命令。

三、良好的人際關(guān)系是建立于傾聽(tīng)之上

1.積極認(rèn)真的傾聽(tīng)可以帶來(lái)巨大的收獲：

1）獲得更多的訊息、意見(jiàn)、，增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展；

2）可以增進(jìn)了解，拉近同事之間的距離；

3）建立互相信賴的關(guān)系；

2.有效的傾聽(tīng)技巧：

1）啟閉式問(wèn)題--答案非“是”或“不是”的問(wèn)題；

2）重復(fù)語(yǔ)/反問(wèn)語(yǔ)一重復(fù)/反問(wèn)重要的信息，確認(rèn)獲取信息的準(zhǔn)確性；

3）節(jié)錄其意--歸納獲取信息的重點(diǎn)及中心意思；

4）沉默一為一種積吸技巧，適當(dāng)運(yùn)用肢休語(yǔ)言，諸如：眼神.手勢(shì),

身體姿勢(shì)

四、溝通?-一回饋：

1.回饋分為正面、建設(shè)性（修正性）、負(fù)面；

2.正面回饋的定義：告訴某人你很欣賞或感謝他或她幫忙完成的工作，并希望

他或她繼續(xù)保持這種優(yōu)點(diǎn)；他們的信任和尊重。正面回饋的要求：真誠(chéng)、明確的

表?yè)P(yáng)幫助你的店員，運(yùn)用行為敘述句；

3.建設(shè)性回饋的定義：當(dāng)你指出別人不正確的行為時(shí)，應(yīng)同時(shí)給出改正這種行

為的正確方法；

建設(shè)性回饋的要求：本著“褒揚(yáng)與眾，貶抑在私下”的原則，明確肯定好的地方。

4.負(fù)面回饋的定義：當(dāng)你告訴某人做錯(cuò)了某事，但卻沒(méi)有告訴他們?nèi)绾涡拚?/p>

第五篇顧客開(kāi)發(fā)、維護(hù)及顧客投訴處理

一、顧客開(kāi)發(fā)途徑

1.閃亮的店面形象

店面形象可以賣錢。走餐飲營(yíng)銷而言，店面形象也是產(chǎn)品價(jià)值。

2.產(chǎn)品

把櫥窗布置得干凈明亮，把本季度最新的產(chǎn)品放到燈箱展示牌上，告訴從店前走

過(guò)的顧客：我們店有最新的產(chǎn)品。并把最早進(jìn)來(lái)涓費(fèi)的顧客安排靠外界較近的座

位上，暗示走過(guò)的顧客：我們店的餐品很美味，你看有這么多人在店里進(jìn)餐，快

來(lái)品嘗?？梢詫⑿缕?、促銷品、特色品、購(gòu)買頻率高的產(chǎn)品放置店面顯眼處，以

吸引對(duì)新產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品和當(dāng)?shù)厥軞g迎的產(chǎn)品感興趣的顧客進(jìn)店。

3.促銷

在門店入口處通過(guò)POP、宣傳單、易拉寶等方式介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)。在顧客進(jìn)店

后，通過(guò)一些后續(xù)活動(dòng)，擴(kuò)大顧客購(gòu)買，吸引顧客成為會(huì)員，取得盈利。

二、顧客忠誠(chéng)度的建設(shè)

“顧客忠誠(chéng)度（CustomerLoyalty）”，目前已是全球企管家公認(rèn)的

21世紀(jì)最重要的市場(chǎng)行銷策略。

1.如何提高顧客忠誠(chéng)度

1）了解門店的顧客

門店應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，和他們交談，傾聽(tīng)他們的聲音。這樣你

就可以了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，從而提供最符合他們需求和消

費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)過(guò)程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)顧

客的質(zhì)量就得到很好的提升。因此，為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少，企業(yè)的

利潤(rùn)就會(huì)增加。

2）如何接待顧客

門店服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)介紹關(guān)于產(chǎn)品的和服務(wù)流程。

知識(shí)和用心、高標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓xxxxx店贏得顧客的信賴。同時(shí),

服務(wù)人員必須了解門店的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，滿足客戶的需要。

3）提局服務(wù)質(zhì)量二隱性品牌

店面的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更

好，超越顧客的期望值。經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)品牌作

正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他

人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，

就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來(lái)的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企

業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利澗。

4）提高顧客滿意度

顧客滿意度在一定意義上是門店經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。通過(guò)客戶滿意調(diào)查、

面談等，真實(shí)了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想

想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好做法。

5）滿足顧客個(gè)性化要求

要做到這一點(diǎn)就必須盡量掌握顧客信息，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面

的顧客信息，包括分析顧客的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者

未能把所獲得的顧客知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客信息推

出引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

6）正確處理顧客問(wèn)題

要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。因

此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出問(wèn)題，然后再設(shè)法解決這些問(wèn)題。

7）讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單

企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)

化一切不必要的書(shū)寫(xiě)、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋

這個(gè)產(chǎn)品如何工作，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的交易過(guò)程和服務(wù)流程。

8）服務(wù)（培訓(xùn)）內(nèi)部顧客

所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)店員。每位員工或者員工群體都

構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒(méi)有適宜的服務(wù)

水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便

會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠

誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問(wèn)題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客

忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率，最終降低企業(yè)贏利能力。

三、顧客投訴

了解顧客投訴的原因和投訴類型，掌握投訴處理的原則。

了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)，掌握處理顧客投訴的主要程序。

L顧客投訴定義

顧客投訴是指客人對(duì)服務(wù)不滿意而提出的意見(jiàn)或建議。

2.投訴類型

按投訴的類型分為以下四個(gè)方面

1）對(duì)產(chǎn)品的投訴

2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

3）對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的投訴

4）對(duì)異常事件的投訴

3.處理投訴的原則

1）誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助顧客解決問(wèn)題

2）絕不與顧客爭(zhēng)辯

4.顧客投訴心理分析

1）心里感到不公平的表達(dá)

2）達(dá)不到期望值的表達(dá)

3）需重新滿足的表達(dá)

5.處理投訴的主要程序

1）承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）同意客人合理要求并決定采取措施

4）對(duì)客人的批評(píng)指教要充滿感激之情

5）要認(rèn)真落實(shí)補(bǔ)償客人投訴的具體措施

6.處理投訴的細(xì)節(jié)說(shuō)明

下面對(duì)一些顧客投訴的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明

1）投訴程度不同采取不同的處理方式

認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，把握問(wèn)題核心。

向顧客表明對(duì)事件的重視，并引導(dǎo)解決問(wèn)題的方向。

輕微投訴：

a）專心傾聽(tīng)

b）表不關(guān)心

c）使顧客滿意

d）感謝顧客

重大投訴：

a）收集原始資料

b）專心傾聽(tīng)

c）表示關(guān)心

d）收集詳細(xì)的資料和證據(jù)

e）使顧客滿意

2）xxxx門店正確處理投訴的做法：

a）聆聽(tīng)顧客的表達(dá)，作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理；

b）友善禮貌安撫顧客，避免情況進(jìn)一步惡化；

c）對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、重視和同情，通過(guò)別的員工從側(cè)面了解事情的真

相，同時(shí)采取措施讓顧客知道我方對(duì)此事的態(tài)度，使顧客不滿的程度減輕；

d）感謝顧客提出問(wèn)題，好讓我們加以關(guān)注；要感謝顧客的建議，顧客不論是基

于何種原因的投訴，客觀上都是幫助門店改正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作，為此要向顧客表

示謝意；

e）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客贈(zèng)送優(yōu)惠券，歡迎他們?cè)俅喂馀R；要立即實(shí)施補(bǔ)救措

施，并視情況給予顧客補(bǔ)償。拖延只會(huì)引起顧客進(jìn)一步的不滿。并及時(shí)作出有效

處理措施，這是對(duì)顧客最大的尊重，要盡快再次征求顧客的意見(jiàn)，詢問(wèn)顧客的滿

意度。

3）禁忌：

a）要詳細(xì)了解顧客投訴的原因，使顧客感到門店十分重視其提出的事情，門店

要承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)。要向顧客表示真誠(chéng)的歉意，在聽(tīng)顧客訴說(shuō)時(shí)，要目視顧

客，不時(shí)地點(diǎn)頭。不要表現(xiàn)出防衛(wèi)、反感、輕視的態(tài)度；

b）被投訴的當(dāng)事人要馬上離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不許與顧客爭(zhēng)論不休，店長(zhǎng)出面解決，以

示對(duì)顧客投訴的重視。不要引起其他顧客的注意，以免影響其他顧客的消費(fèi)享受。

4）顧客索賠：

如果遇到顧客索賠，都必須立即報(bào)告給店長(zhǎng)或門店負(fù)責(zé)人。

5）顧客受傷處理

-顧客受傷：任何在門店中受到身體傷害的顧客

?異物：指任何該食品成分以外的物質(zhì)

a）顧客受傷處理原則：

?不管責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)，應(yīng)立即建議并協(xié)助顧客前往醫(yī)院就診（相關(guān)的費(fèi)用門店可

暫不承擔(dān)，應(yīng)由致害方承擔(dān)）；

?協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名，門店應(yīng)同時(shí)保留一份；

?及時(shí)通知相關(guān)部門，公司將會(huì)根據(jù)具體情況，咨詢律師或相關(guān)部門妥二、訂貨

善處理；

?盡可能找到當(dāng)場(chǎng)的證人

6.處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1）讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

2）讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷

3）靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4）10句讓客戶暖心的話

5）相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

第六篇盤(pán)點(diǎn)與訂貨

了解訂貨的目標(biāo)和重要性

訂貨的首要目的是：訂購(gòu)足夠量的符合標(biāo)準(zhǔn)的原材料、包裝物以維持營(yíng)運(yùn)，并根

據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況及時(shí)調(diào)整訂量，正確的訂貨能使店面運(yùn)營(yíng)順暢。訂貨過(guò)多會(huì)造成盤(pán)點(diǎn)

困難，資金積壓，甚至原料過(guò)期造成的損失。訂貨不足會(huì)使?fàn)I業(yè)額下降，對(duì)公司

信譽(yù)和員工士氣造成不良影響。

一、物料物資盤(pán)點(diǎn)

1.新門店在開(kāi)店前店長(zhǎng)必須把首批原材料物資填入《XXX門店盤(pán)表》。

2.開(kāi)店后包括培訓(xùn)期間，店長(zhǎng)/店員每天必須填寫(xiě)好《xxxx原材料（沒(méi)開(kāi)封）

有效期檢查表》、《XXX原材料（已開(kāi)封）登記表》。

3.營(yíng)業(yè)期間，店長(zhǎng)和店員每天必須填寫(xiě)《原材料或產(chǎn)品報(bào)損單》，包括：原材

料損耗、產(chǎn)品損耗、試制產(chǎn)品損耗、贈(zèng)送產(chǎn)品損耗，方便以后計(jì)算總成本。

4.每月15號(hào)，店長(zhǎng)必須把上述4個(gè)登記表格發(fā)回xxxx公司客服QQ郵箱。逾

期不上交的視為故意損害xxx品牌公司利益，扣除加盟保證金500元。態(tài)度

惡劣的門店，本公司將會(huì)停止一切優(yōu)惠政策的支持或者停止授權(quán)經(jīng)營(yíng)。

二、訂貨

1.當(dāng)門店的原料儲(chǔ)備達(dá)到最低庫(kù)存量，可以維持一次訂貨時(shí)間的物料物資的數(shù)

量時(shí)，店長(zhǎng)需要盤(pán)點(diǎn)核對(duì)后進(jìn)行訂貨申請(qǐng)。

2.訂貨步驟流程：首先店長(zhǎng)填寫(xiě)電子版《原物料訂貨單》，發(fā)給xxxx公司QQ

郵箱。然后根據(jù)客服發(fā)回的配貨單，核對(duì)數(shù)量與金額，確認(rèn)打款。

3.xxxx總部查到款項(xiàng)后，便會(huì)對(duì)貨物整理、訂箱、發(fā)貨。一般情況下，可以當(dāng)

天或3天內(nèi)發(fā)貨，如遇到特殊情況，溝通協(xié)調(diào)。

三、收貨時(shí)的注意事項(xiàng)

1.收貨時(shí)按照訂貨單仔細(xì)核對(duì)所收貨品的數(shù)量、規(guī)格、種類;

2.檢查貨品的保質(zhì)期及質(zhì)量，有無(wú)破損；

3.在貨單上將各種食品的保質(zhì)期一一注明；

4.將各種貨品分門別類按指定位置擺放整齊，遵循先進(jìn)先出原則；

5.所有開(kāi)封食品必須貼上時(shí)間條，并在時(shí)間條上寫(xiě)清食品名稱、開(kāi)封日期和廢

棄日期；

6.店員在接貨單上簽字后，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)確認(rèn)簽字，并將接貨單放于訂貨組備案；

7.有任何關(guān)于接貨程序及貨品的問(wèn)題，請(qǐng)與店長(zhǎng)溝通，或在留言本上留言說(shuō)明。

由店長(zhǎng)與XXXXX公司溝通處理。

四、廢棄報(bào)損

1.每班次前檢查食品保質(zhì)期，如有過(guò)期食品應(yīng)直接登記并廢棄;

2.填寫(xiě)報(bào)損單。

第七篇物料安全衛(wèi)生與清潔管理

一、物料安全衛(wèi)生

QSC,即品質(zhì)、服務(wù)、清潔。

重點(diǎn)問(wèn)題Q：所有食品均在規(guī)定的保質(zhì)期/使用期限內(nèi)（保質(zhì)期）。店內(nèi)

不能存放有腐敗變質(zhì)的食品，不良品必須有明確標(biāo)識(shí)（食品變質(zhì)）。

1.防止過(guò)期食品及食品變質(zhì)的方法：

1）按照月初工作目標(biāo)制定月銷售計(jì)劃，合理訂貨，避免貨品滯留；

2）每周會(huì)議重點(diǎn)（適用于保質(zhì)期長(zhǎng)的物料，如每周的某一大定為所有物料檢查

日并記錄）；

3）每班次責(zé)任到人（適用于保質(zhì)期短的物料，并在交接班本上記錄）；

2.健康狀況：所有店員要持有健康證；手部外傷未愈合的店員不能進(jìn)行食品制

作。

3.個(gè)人衛(wèi)生：衣著儀表要符合公司要求，將頭發(fā)包在帽子內(nèi)，雙手不能佩帶飾

物，工服保證干凈整潔，不能有脫落的毛發(fā)等異物黏附。

4.內(nèi)控食品標(biāo)識(shí)齊全：

1）店面對(duì)自控食品需及時(shí)打印時(shí)間條，嚴(yán)格做到先進(jìn)先出；

2）原包裝標(biāo)識(shí)齊全，所有原料包裝均有清晰的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期標(biāo)識(shí)，己開(kāi)封

的食品留存原包裝袋；

3）食品存放環(huán)境要符合要求，且沒(méi)有不安全因素。如：存放溫度、封口存放、

不允許直接接觸地面等；

4）包裝物及其他物料的存放：要常溫通風(fēng)、隔墻離地、分類碼放。貨物備用時(shí)

要求存放環(huán)境干凈、盒口朝下，有防塵措施，晚結(jié)業(yè)時(shí)要有防塵防蟲(chóng)措施。

5.處理相關(guān)食品：如舊奶液、過(guò)期廢棄的原料等。

6.操作工具的完好性：

不允許有破損，沒(méi)有可能造成惡性異物的因素（如餐具、操作工具等），一次

性手套必須在干凈的容器內(nèi)密封保存，一次性用品嚴(yán)格禁止重復(fù)使用。生產(chǎn)工

具和清潔工具應(yīng)分開(kāi)存放。

7.食品制作方面：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作，按正確配比加料，外觀符合標(biāo)準(zhǔn)，出

餐時(shí)杯壁上無(wú)食品漬。

二、店面衛(wèi)生

作要做到經(jīng)常化、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。

1.貫徹執(zhí)行隨手清潔

1）地面、餐桌、坐凳、電器設(shè)備、墻壁等保持清潔、無(wú)污垢、無(wú)灰塵，餐區(qū)

做到隨時(shí)清掃；

2）店鋪保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適；

3）定期消毒滅蠅，防止傳染??；

4）各種用具、操作臺(tái)物品擺放整齊。成品存放實(shí)行“四隔離”，并有明顯標(biāo)

記。制作工具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔；

5）臺(tái)面整潔，工具放置有序；

6）所有機(jī)械用完后及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、擦拭，并保持清潔；

7）經(jīng)常檢查冷藏柜、保鮮柜，定期除霜，柜內(nèi)無(wú)異味；

8）水池保持清潔，消毒池、漂洗池、清洗池分開(kāi)，上、下水道暢通，排水管

道無(wú)異味；

9）餐區(qū)周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無(wú)雜物、無(wú)死角；

10）餐區(qū)周圍的墻壁干凈，無(wú)亂貼亂畫(huà)、亂搭亂掛；

11）環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量；

12）有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施；

13）嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，凡腐敗、變質(zhì)、生蟲(chóng)有毒、有害食品不準(zhǔn)進(jìn)店；

14）庫(kù)存食品按類別存放并有標(biāo)記；

15）出庫(kù)物品做到先進(jìn)先出，易壞先用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善處理。店內(nèi)嚴(yán)禁存

入易燃、有毒物品；

16）整個(gè)店面要及時(shí)整理清掃，做到地面無(wú)垃圾，貨架無(wú)積灰，物品擺放整齊

有序；

17）符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的其它衛(wèi)生要求。

2.庫(kù)房管理標(biāo)準(zhǔn)

1）采購(gòu)的食品必須經(jīng)衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)，并持有合格證。

2）食品進(jìn)、出庫(kù)必須堅(jiān)持先進(jìn)先出。做好質(zhì)量驗(yàn)收、驗(yàn)發(fā)工作，并登記入帳。

3）食品必須按類堆放，做到定置管理，注明數(shù)量及入庫(kù)日期。

4）調(diào)味品、輔料必須存放在有蓋容器內(nèi)，并標(biāo)明品名，做到無(wú)蟲(chóng)、無(wú)霉變。

5）存放的食品必須堆放整齊，隔墻離地。環(huán)境無(wú)油垢、無(wú)螳螂、無(wú)鼠跡。

三、店面日常清潔

1.門店區(qū)域劃分

休息室（獨(dú)立空間，顧客禁止入內(nèi)）。

操作區(qū)：收銀區(qū)、生產(chǎn)區(qū)（操作區(qū)，顧客禁止入內(nèi)）。

服務(wù)餐區(qū)

2.衛(wèi)生工作

1）基本操作程序

準(zhǔn)備好一切備用品；將店內(nèi)的前臺(tái)LOGO牌進(jìn)行擦拭，包括背面與邊框；

將酒精稀釋液或清潔劑噴灑在消過(guò)毒的毛巾上；完畢后將操作工具洗干凈并放回

原處；用洗手液將手洗凈。

2）門窗清掃

準(zhǔn)備好一切備用品；用干毛巾先將門窗玻璃上的灰塵擦凈；噴灑少量酒精稀釋液

或清潔劑，用消毒過(guò)的毛巾擦凈。若擦拭玻璃面則用干毛巾；周圍的邊框、扶手、

臺(tái)階等都需清潔；完畢后將物品洗凈放回原處；用洗手液將手洗凈。

3）地面清掃

準(zhǔn)備好一切備用品；在水桶內(nèi)加入適量的自來(lái)水與清潔劑；掃除餐區(qū)地面垃圾：

地面有污垢時(shí)，隨時(shí)清掃，做到隨手清潔，保持整潔的環(huán)境；用消毒水將水桶

中的拖把洗凈：若地面有較多的油污或污