2024年導(dǎo)游資格考試旅游者個(gè)別要求的處理知識(shí)復(fù)習(xí)講義及訓(xùn)練試卷

2024年導(dǎo)游資格考試旅游者個(gè)別要求的處理知識(shí)復(fù)習(xí)講義及訓(xùn)練試卷（精品）第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的一般原則1．旅游者的要求的不同類別(1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則(1)滿足旅游者的正當(dāng)要求(2)正確對待旅游者的苛求3．導(dǎo)游員正確對待旅游者的苛求的方法(1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實(shí)事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分②不卑不亢③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù)第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費(fèi)用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨(dú)用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅(jiān)持單獨(dú)用餐，餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退)(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導(dǎo)游人員主動(dòng)送飯菜進(jìn)客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費(fèi)用和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。(5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時(shí)間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費(fèi)用自理(8)要求不隨團(tuán)用餐的、問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。2．住房方面?zhèn)€別要求的處理(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級(jí)、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價(jià)格差異等情況。(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價(jià)游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級(jí)的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級(jí)的飯店。(4)要求住單間①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費(fèi)差價(jià)旅游者自理。(由提出方付費(fèi))(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。(6)要求延長住店時(shí)間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法(1)對于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)的個(gè)別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動(dòng)的要求時(shí)：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動(dòng)要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費(fèi)用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計(jì)劃外娛樂活動(dòng)的個(gè)別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴(yán)肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動(dòng)違法；③勸阻個(gè)別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報(bào)告有關(guān)部門。第三節(jié)購物方面?zhèn)€別要求的處理1．游客要求增加購物時(shí)間或單獨(dú)外出購物的處理方法(1)要求增加購物次數(shù)和時(shí)間爭得領(lǐng)隊(duì)或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨(dú)外出購物予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。注意：旅游團(tuán)離京當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物。2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品(1)勸阻旅游者去地?cái)傎徺I(2)建議保存發(fā)票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法只要時(shí)間許可，幫助安排出租車，導(dǎo)游有空也可陪同前往。4．要求退換商品(1)積極協(xié)助退貨；(2)建議鑒定真?zhèn)巍?．要求代為購買、托運(yùn)物品的要求的處理(1)要求協(xié)助托運(yùn)物品：協(xié)助處理(2)要求代為購買、托運(yùn)商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅(jiān)持請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運(yùn)物品的款項(xiàng)或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并出示委托書和錢款。購物、托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。第四節(jié)自由活動(dòng)要求的處理1.導(dǎo)游應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況(1)影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)(2)旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)(3)存在不安全因素時(shí)例如：①地方治安不理想；②地方復(fù)雜、混亂；③單獨(dú)騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí)2．允許旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員的工作(1)在北京游覽期間要求自由活動(dòng)①提醒注意安全，保管好證件、財(cái)物；②所需費(fèi)用L切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退；③告知旅游團(tuán)在京游覽活動(dòng)的具體安排，歡迎其歸隊(duì)用餐、游覽；④告知何時(shí)離開飯店，何時(shí)離站，希望他在旅游團(tuán)離開飯店前歸隊(duì)；⑤建議帶上飯店卡，以備不時(shí)之需；⑥交換手機(jī)號(hào)，或?qū)в稳藛T將自己手機(jī)號(hào)告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號(hào)碼。(2)在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng)①一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物。②告知旅游團(tuán)何時(shí)在何地集合，離開景點(diǎn)后在哪家餐館用餐，希望他在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)歸隊(duì)，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯(cuò)過了時(shí)間就乘出租車回飯店。③告知自由活動(dòng)所需費(fèi)用自理，原團(tuán)費(fèi)不退。④交換手機(jī)號(hào)，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號(hào)告訴自由活動(dòng)者。(3)晚間要求自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游要提醒客人的注意事項(xiàng)①不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個(gè)人外出⑥帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知計(jì)費(fèi)方式第五節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找(3)要求會(huì)見同行：問明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助(4)要求會(huì)見名人：了解會(huì)見目的，報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理(5)要求會(huì)見犯人：了解與犯人關(guān)系、會(huì)見目的，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理(6)注意事項(xiàng)①無義務(wù)當(dāng)私人會(huì)見的翻譯，一般不參加私人會(huì)見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動(dòng)2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求的處理方式視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領(lǐng)隊(duì)或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團(tuán)表格③繳納費(fèi)用(或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗(yàn)，代收費(fèi)用，收據(jù)交付款者)(3)提供同等服務(wù)第六節(jié)中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理i．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)的處理方法立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問明原因(報(bào)告旅行社)②正確處理1)與領(lǐng)隊(duì)一起做好勸說工作2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅(jiān)持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。2．旅游者中途中止旅游活動(dòng)后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù)(1)持旅行社證明辦理分離簽證；(2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機(jī)場(車站)。(所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理)3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社。4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機(jī)場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅(jiān)持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù)(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費(fèi)用自理；(2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序(1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù)2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng)(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞(2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。第二部分模擬練習(xí)題一、判斷題(請判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi)填“對”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)”)1.旅游者的要求通常可分為三類：一是合理的可以滿足的要求，二是具有合理性卻無法滿足的要求，三是不合理的要求。()2.導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)的過程中，應(yīng)該為其提供個(gè)性化的服務(wù)，對于旅游者的各種要求導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力設(shè)法滿足。()3.如果游客發(fā)現(xiàn)所下榻飯店的星級(jí)與協(xié)議書上標(biāo)志不符，一般都會(huì)提出調(diào)換飯店的要求，這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該予以調(diào)換，如果的確有困難要提出補(bǔ)償意見。()4.很多西方游客以“不打擾別人”為生活座右銘，他們一般不輕易開口求人，一旦開口說明的確需要導(dǎo)游人員的幫助，這時(shí)對于他們的要求，導(dǎo)游人員不能掉以輕心，應(yīng)盡快予以滿足。()5.西方旅游者一般不愿意打擾別人，也不愿意讓別人打擾，因此如果西方旅游者沒有提出要導(dǎo)游員幫助，一般情況下導(dǎo)游員不應(yīng)該去打擾他們。()二、單項(xiàng)選擇題(下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在括號(hào)里)1．導(dǎo)游人員要正確對待旅游者的苛求，首先要()。A．認(rèn)真傾聽、冷靜分析B．耐心解釋、實(shí)事求是C．正確處理、合情合理D．不卑不亢、理明則讓2.某游客因父親亡故，需要立即回國料理后事，他中途退團(tuán)后未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．全部退還B．不予退還C．部分退還D．由中外兩家旅行社協(xié)商解決3.一名游客購物返回飯店后，因?qū)λ徫锲奉伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫助退貨，導(dǎo)游員可以()。A．讓游客自己去退，理由是工作忙離不開B．陪同前往，幫助游客與商店交涉C．告知游客這類要求超出了導(dǎo)游服務(wù)的范圍D．告知游客貨物售出，不予退換4.旅游團(tuán)在游覽昆明湖時(shí)，某游客提出希望單獨(dú)劃船游湖，導(dǎo)游員應(yīng)該()。A．同意要求，但要陪同一起劃船B．說明為了安全不能同意要求C．婉言勸阻，如果游客堅(jiān)持，不必阻攔，但告知后果自負(fù)D．請示領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定5．下列情況()游客提出調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足要求。A．客人發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量蟑螂B．客房的朝向不好C．客房在走廊的盡頭，離電梯太遠(yuǎn)D．要求住高檔房間，但不付差價(jià)6．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)間時(shí)，某一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)()。A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見后決定C．建議自行點(diǎn)餐D．不予接受，耐心解釋7．一游客在北京期間要求租自行車上街游玩，導(dǎo)游員應(yīng)該()。A．為了安全，勸其不要騎車上街B．同意要求，提醒注意安全C．婉言勸阻，如果客人堅(jiān)持，不阻攔D．告訴他要讓領(lǐng)隊(duì)陪同8．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，首先導(dǎo)游員應(yīng)該()。A．婉言拒絕B．表示同意C．首先征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)友的同意D．向旅行社匯報(bào)三、多項(xiàng)選擇題(下列各題，至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均不得分)1．當(dāng)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)有的游客提出了無理的苛刻要求時(shí)應(yīng)該()。A．認(rèn)真聆聽、冷靜分析B．耐心解釋、實(shí)事求是C．讓旅游者主持公道D．不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)E．禮讓三分2．旅游團(tuán)用餐時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括()。A．簡單介紹飯廳及其菜肴的特色B．引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳設(shè)施C．向旅游者說明酒水類別D．解答旅游者用餐中的疑問E．介紹本地特色旅游商品3.旅游者要求購買仿古藝術(shù)品，要求導(dǎo)游員幫助，導(dǎo)游員的正確做法是()。A．既然是仿古藝術(shù)品可以不予干預(yù)B．告知最好不要在地?cái)傎徺I，而應(yīng)去正式的商定購買C.告知旅游者，海關(guān)對外國人購買的仿古藝術(shù)品在數(shù)量上有限制，不能隨意購買D.告知旅游者海關(guān)的規(guī)定，攜帶仿古藝術(shù)品要遞交文物部門的鑒定證書E．告知旅游者，購買仿古藝術(shù)品要保管好發(fā)票，以備海關(guān)查驗(yàn)4.旅游者的北京參觀游覽期間，正趕上“紅樓夢中人”的大型選秀活動(dòng)，抵達(dá)當(dāng)天部分旅游者提出希望在晚間休息時(shí)間到溫都水城現(xiàn)場觀看紅樓選秀活動(dòng)。導(dǎo)游人員應(yīng)該()。A．婉言拒絕，耐心解釋B．協(xié)助購買門票C．協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理D．提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，但一般不陪同前往E．為避免出現(xiàn)事故，不予同意5．某外國旅游者因個(gè)別要求得不到滿足而堅(jiān)決要求退團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該()。A．設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋B．因需要辦理簽證分離手續(xù)，原則上不予同意C．滿足要求，告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退D．協(xié)助訂航班、機(jī)座、費(fèi)用自理E．請領(lǐng)隊(duì)幫助勸解旅游者四、填空題1．如果協(xié)議書上標(biāo)明了游客對于飲食的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理。2.對于旅游者在抵達(dá)北京后提出的特殊餐飲要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理。．3.在用餐過程中，如果旅游者要求增加菜肴或飲料，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理。五、簡答題1．簡述導(dǎo)游員處理個(gè)別問題的一般原則。2.一位美國客人提出邀請他在北京大學(xué)進(jìn)修中文的朋友隨團(tuán)游覽，請問地陪應(yīng)如何處理?3．晚間客人自由活動(dòng)的注意事項(xiàng)是什么?4．導(dǎo)游員處理游客要求轉(zhuǎn)遞物品要求的一般原則是什么?注意事項(xiàng)有哪些?5．導(dǎo)游員應(yīng)該勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況是什么?6．游客提出計(jì)劃外品嘗風(fēng)味餐的要求時(shí)導(dǎo)游應(yīng)如何處理?7．進(jìn)餐過程中當(dāng)游客提出增加菜品及酒水時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?8．用餐時(shí)，有客人要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?9．當(dāng)有客人向?qū)в螁T提出要放棄團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?10．當(dāng)有客人向?qū)в螁T提出要求在客房內(nèi)單獨(dú)用餐時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?11．如果客人要求改變用餐時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?12．如果游客向?qū)в螁T提出住宿標(biāo)準(zhǔn)與旅游合同中的標(biāo)準(zhǔn)不符時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做?13．如果游客提出要求調(diào)換房間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?14．當(dāng)有游客向?qū)в螁T提出要求住單間時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?15．當(dāng)游客向?qū)в螁T提出要求調(diào)換更高標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?16．客人要求延長住店時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?17．部分游客提出更改計(jì)劃內(nèi)的旅游娛樂項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?18．游客提出要求去不健康場所時(shí)，作為導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對?19．旅游團(tuán)離京當(dāng)天客人提出去購物場所購物時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理?20．客人購買古玩及仿古工藝品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作?21．如果有客人中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?22．當(dāng)客人向?qū)в螁T提出要求延長旅游期限時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?六、案例分析題1．某旅行社導(dǎo)游員小李接待一批來自舊金山的旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃于9月27日飛抵D市。26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請求小李幫助。小李應(yīng)該如何處理?2．一個(gè)新加坡旅行團(tuán)在x市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！蓖醣硎静荒芡藫Q。上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅游者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中，做錯(cuò)了哪些事?為什么?3．由格林女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅行團(tuán)與全、地陪一起，于某日19時(shí)抵達(dá)飯店，地陪為旅行者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說?！闭埜鶕?jù)地陪工作規(guī)范說明：(1)分析該團(tuán)地陪在哪些方面做得不妥?(2)說明地陪應(yīng)如何正確處理游客的要求?第三部分參考答案一、判斷題1．對2．錯(cuò)=、單選題1．A2．D三、多選題3．對4．錯(cuò)5．錯(cuò)3．B4．B5．A6．C7．A8．C1．ABCDE2．ABCD3．BE4．BC5．ACDE四、填空題1．不折不扣予以滿足2．積極協(xié)助解決3．滿足要求，費(fèi)用自理五、簡答題1．答案要點(diǎn)：(1)滿足旅游者的正當(dāng)要求(2)正確對待旅游者的苛求①認(rèn)真傾聽、冷靜分析②耐心解釋、實(shí)事求是③正確處理、合理處理④不卑不亢、合情合理1)禮讓三分2)不卑不亢3)理明則讓4)讓旅游者主持公道⑤不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù)2．答案要點(diǎn)：視情況盡量予以滿足(1)首先要征得領(lǐng)隊(duì)或(全陪)及旅游者同意。(2)辦理相關(guān)手續(xù)：迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，社派人來酒店辦理手續(xù)。①出示有效證件證明身份；如為外國外交官或駐華記者，去旅行社或讓旅行應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。②填寫隨團(tuán)表格。③繳納費(fèi)用(或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗(yàn)，代收費(fèi)用，收據(jù)交付款者)。(3)提供同等服務(wù)。3．答案要點(diǎn)：(1)不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店。(2)不要到鬧、亂的場所游玩。(3)不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物。(4)最好不要在小攤上購買食物。(5)最好不要一個(gè)人外出。(6)帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知計(jì)費(fèi)方式。4．答案要點(diǎn)：導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般原則(1)首先婉言拒絕(2)實(shí)在無法拒絕時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù)⑤導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng)：I)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞。2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理。3)收件人為國家機(jī)關(guān)，外國駐華使、領(lǐng)館的情況A．收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托。物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。B．收件人是駐華使，領(lǐng)館及其人員：建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使領(lǐng)館來領(lǐng)取。5．答案要點(diǎn)：(1)影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)(2)旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)(3)存在不安全因素時(shí)如：①地方治安不理想②地方復(fù)雜，混亂-③單獨(dú)騎自行車上街④游客自己劃小船游湖⑤在非游泳區(qū)域游泳(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí)6．答案要點(diǎn)：客人要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)：導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求。(1)請旅行社預(yù)訂(2)地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐(注意：風(fēng)味餐訂妥后，應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)7．答案要點(diǎn)：要求增加菜肴、飲料要求的處理：滿足要求，但地陪要說明費(fèi)用自理。8．答案要點(diǎn)：客人要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游要分情況處理：(1)旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐。(2)與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅(jiān)持單獨(dú)用餐，餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退)9．答案要點(diǎn)：客人要求要求不隨團(tuán)用餐的情況：要問清原因，滿足要求，但要告知在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。10．答案要點(diǎn)：客人要求提供客房用餐服務(wù)要分不同情況，不同對待：(1)生病游客：導(dǎo)游人員主動(dòng)送飯菜進(jìn)客房。(2)健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項(xiàng)服務(wù)，可滿足要求，但要告知服務(wù)費(fèi)用和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。11．答案要點(diǎn)：客人要求改變用餐時(shí)間時(shí)的處理：與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。12．答案要點(diǎn)：與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級(jí)、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，導(dǎo)游要按照組團(tuán)社的決定，(1)予以調(diào)換；(2)如果的確有困難要說明原委并提出補(bǔ)償條件。13．答案要點(diǎn)：要求調(diào)換房間的情況的處理：(1)衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。(2)設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；并與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。(3)對樓層、房間朝向不滿的情況：1)領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；2)與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足；3)確有困難，應(yīng)講清原因。注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，講明價(jià)格差異，費(fèi)用自理。14．答案要點(diǎn)：客人要求住單間時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該分情況處理：(1)由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間情況：如有空房予以滿足，說明房費(fèi)差價(jià)由旅客自理。(2)因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：1)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；2)飯店有同類空房，可予以滿足，房費(fèi)差價(jià)旅游者自理。(由提出方付費(fèi))15．答案要點(diǎn)：如果客人要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游應(yīng)該分情況處理：(1)要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房1)與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，事先說明，客房差價(jià)游客自理。2)沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。(2)要求住更高級(jí)的飯店：與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住高級(jí)的另一家飯店。16．答案要點(diǎn)：要求延長住店時(shí)間的：有空房，滿足要求；沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。17．答案要點(diǎn)：’要求改變計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)的個(gè)別要求的處理方法：(1)全團(tuán)提出更換文娛活動(dòng)的要求時(shí)：1)與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；2)辦妥之前不輕易許諾；3)無法調(diào)節(jié)，請其諒解。(2)少數(shù)旅游者提出更換文娛活動(dòng)要求：1)協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費(fèi)用自理，原票款不退。2)分路活動(dòng)(盡可能提供方便)：a．順路，分別送游客前往；b．不順路，協(xié)助安排另派車輛，車費(fèi)自理。18．答案要點(diǎn)：客人如果要求去不健康的娛樂場所的處理辦法：嚴(yán)肅對待，正確處理。(1)不得提供不健康娛樂場所信息；(2)斷然拒絕此類要求、告知此類活動(dòng)違法；(3)勸阻個(gè)別人去不健康娛樂場所的要求；(4)旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報(bào)告有關(guān)部門。19．答案要點(diǎn)：導(dǎo)游員應(yīng)該勸阻客人離京當(dāng)天單獨(dú)外出購物。20．答案要點(diǎn)：客人要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該：(1)勸阻旅游者到地?cái)傎徺I(2)建議保存發(fā)票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私21．答案要點(diǎn)：旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法：(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)的立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的：①問明原因(報(bào)告旅行社)；