DB31-T 310009-2021 DB32-T 310009-2021 DB33-T 310009-2021 域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

DB浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310 1 1 1 2 3 3 5 6 7 7 9IDB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省交通運(yùn)輸廳、上海市交通委員本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海申通地鐵集團(tuán)有限公司、華設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)股份有限公司、浙江省軌道交通運(yùn)營(yíng)管理集團(tuán)、南京理工大學(xué)、寧波市城際鐵路發(fā)展有限公司、南京地鐵運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司、浙江幸福軌道交通運(yùn)營(yíng)管理有限公司、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：邵昀泓、唐錫軍、胡啟祥、洪敏、周靜、許文超、項(xiàng)鳴麒、蔣偉、王曄、于丹、王建永、莢巍、胡啟洲、邵佩璟、林文都、高飛、鮑莉芳、嚴(yán)冬、吳麗娜、許斌彬、沃躍松、凌宏標(biāo)、鄭宇、沈艷、張知青、周亞楠、張冰冰、許芷蕓、DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310市域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第GB/T10001.3公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T10001.10公共信息圖形符號(hào)第10部分：通用GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分GB/T15566.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第3部分：鐵路旅客GB/T30012-2013城市軌道交通運(yùn)GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值T/CCES2-2017市域快速軌道交通設(shè)計(jì)[來(lái)源：《關(guān)于推動(dòng)都市圈市域（郊）鐵路加快發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦函〔2站站停服務(wù)模式operationmodewithstoppingpe快慢車運(yùn)行模式mixedoperationmodelwithexpressandslow1DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100時(shí)刻表服務(wù)模式timetableop但又不危及乘客生命安全和嚴(yán)重?fù)p壞車輛等設(shè)備，整個(gè)系站外銜接設(shè)施connectionf導(dǎo)乘設(shè)施traffic-guiding4.2以滿足通勤客流出行需求為主，滿足通商、通學(xué)、旅游休閑等客流需求為輔，適應(yīng)區(qū)域軌4.3針對(duì)不同時(shí)段和區(qū)域，提供不同方式的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，如站站停服務(wù)模式、快慢車運(yùn)行4.4制定并執(zhí)行服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、崗位要求2DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3104.5設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，責(zé)任明確落實(shí)到人。4.6為乘客提供符合規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境，安全設(shè)備設(shè)施齊全、性能良好，安全標(biāo)4.7為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。4.9為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)需統(tǒng)籌規(guī)劃、因4.10運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)拓展服務(wù)渠道，如智能識(shí)別、智5.1從業(yè)要求5.1.1從業(yè)人員應(yīng)參加崗前和在崗操作技能培訓(xùn)，掌握5.1.3從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，接受乘客監(jiān)督。5.2.3言行得體、自然真誠(chéng)，尊重乘客民族習(xí)俗和宗教信仰，對(duì)不同種族、不同國(guó)5.2.4服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)以普通話為主5.2.5在接受乘客咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用文明用語(yǔ)，及時(shí)、耐心解答。6.1.2服務(wù)設(shè)施布置和運(yùn)行的調(diào)整變化應(yīng)是在設(shè)計(jì)或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求之上的改進(jìn)和提高，不應(yīng)降低水平和減少服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)隨意減少服務(wù)場(chǎng)所的面積和使6.2.1車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所通暢，地面完好、平整、防6.2.2自動(dòng)扶梯、垂直電梯、輪椅升降機(jī)6.2.3車站通風(fēng)、空調(diào)等環(huán)控設(shè)施應(yīng)狀6.2.6安全檢查設(shè)施設(shè)備應(yīng)布局合理、運(yùn)營(yíng)可靠。與火車站、機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)途車站等相銜接的車站宜3DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31006.2.7車站應(yīng)設(shè)公共衛(wèi)生間和無(wú)障礙衛(wèi)生間，全線宜統(tǒng)籌考慮設(shè)置母嬰6.2.8站臺(tái)宜設(shè)置站臺(tái)門，站臺(tái)門應(yīng)保證安全可靠、狀態(tài)完好；站臺(tái)門的應(yīng)急開(kāi)啟裝置應(yīng)完好，6.3.1應(yīng)根據(jù)客流需求配置售檢票設(shè)施，符合公共交通一卡通的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，6.3.2售檢票系統(tǒng)可納入城市軌道運(yùn)營(yíng)線6.3.4優(yōu)化出行服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)終端，完善信息查詢、出行規(guī)劃、支付預(yù)約等一體化功能。整合優(yōu)化集成多方式交通出行APP，提升區(qū)域交通出行的確定6.3.5運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立售檢票系統(tǒng)的快速搶修機(jī)制，當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)修6.4.1候車廳、站臺(tái)區(qū)域乘客座椅設(shè)置合理、整6.4.2車站宜設(shè)置自助售貨機(jī)、共享雨傘、6.4.3設(shè)有候車廳的車站，應(yīng)配備乘客信6.5.1列車空調(diào)、采暖、通風(fēng)，照明、監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)，6.5.2列車內(nèi)配備的無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，標(biāo)識(shí)清晰。列車應(yīng)設(shè)置輪椅專用位置，并有抓6.5.4列車上的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持有效，并設(shè)置醒目的標(biāo)志和操作導(dǎo)引標(biāo)6.5.5車載乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保持狀態(tài)良好，信息應(yīng)準(zhǔn)確、有效，并及時(shí)更6.5.6列車車廂內(nèi)應(yīng)當(dāng)配備廣播和6.6.3車站的乘客信息系統(tǒng)信息顯示應(yīng)準(zhǔn)確6.6.4車站應(yīng)設(shè)置位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確，引導(dǎo)乘客6.7.1車站應(yīng)有人工問(wèn)詢點(diǎn)或自助查詢?cè)O(shè)備，并應(yīng)標(biāo)示問(wèn)詢點(diǎn)現(xiàn)時(shí)的工作狀6.7.2自助查詢?cè)O(shè)備應(yīng)性能可靠、操作簡(jiǎn)單、指示明確、狀態(tài)4DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3106.8.1廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等設(shè)置應(yīng)符合車站規(guī)劃布局方6.8.2商業(yè)設(shè)施的安裝設(shè)置或者維護(hù)作業(yè)宜安排在非運(yùn)營(yíng)期間，必須在運(yùn)及從業(yè)人員的安全，不應(yīng)影響運(yùn)營(yíng)工作和乘——自動(dòng)售票機(jī)可靠度應(yīng)大于或等于98%;——自動(dòng)檢票機(jī)可靠度應(yīng)大于或等于99%;——自動(dòng)扶梯可靠度應(yīng)大于或等于98.5%;——垂直電梯可靠度應(yīng)大于或等于99%;——乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)大于或等于98%;6.10.2服務(wù)設(shè)施可靠度的計(jì)算方7.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理、票務(wù)管理等客運(yùn)服務(wù)制度，根據(jù)列車運(yùn)行圖、車站設(shè)7.1.2客運(yùn)服務(wù)應(yīng)以乘客需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)質(zhì)7.1.3車站應(yīng)當(dāng)提供線路圖、首末班車時(shí)間、票價(jià)表、票務(wù)須知、列車運(yùn)行方向、乘客乘車7.1.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)維護(hù)車站及列車秩序，組織乘客有序乘7.1.5乘客在車站中應(yīng)能全程無(wú)障礙通行，實(shí)現(xiàn)快速升降7.1.6對(duì)進(jìn)站乘客及物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒、有放射性和腐蝕7.1.7因節(jié)假日、大型活動(dòng)等可能造成客流量激增的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)提前做好列車運(yùn)行計(jì)劃織專項(xiàng)方案。需要采取關(guān)閉車站、限流、延長(zhǎng)或縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間等措施的，應(yīng)及時(shí)向7.2.1可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸距離、開(kāi)行特7.2.3車站應(yīng)提供自動(dòng)售票、人工售票等票務(wù)服務(wù)，并按規(guī)定提供票據(jù)；人工售票、充值或5DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31007.2.5遇節(jié)假日或者大型活動(dòng)客流激增的，車站應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流情況適時(shí)增設(shè)人工售票窗口或臨7.2.7運(yùn)營(yíng)單位宜推進(jìn)市域（郊）鐵路線路與相銜接的軌道交通線路票務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提7.3.4運(yùn)營(yíng)組織可采用站站停服務(wù)7.3.6運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按規(guī)定制定列車運(yùn)行速度標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定的速度組織列7.3.12列車運(yùn)行發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)視情況采取救援、清客、繼7.3.14線路年度列車運(yùn)行圖/時(shí)刻表兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于99％。7.3.16利用既有國(guó)鐵線的線路，應(yīng)根據(jù)線路實(shí)際情況合理確定其年度列車正點(diǎn)率、年度列車運(yùn)7.4.2應(yīng)提供市域（郊）鐵路線路和其他交通系統(tǒng)（包括鐵路線路、地鐵線路、城市公交線路6DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3108.1.1建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防制度，按“分級(jí)管控”原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)管控工作8.1.2結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理水平和運(yùn)營(yíng)險(xiǎn)性事件等，確定安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并制定風(fēng)險(xiǎn)管控措施，建立運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)；每年至少開(kāi)展一次風(fēng)險(xiǎn)全面辨識(shí)，發(fā)現(xiàn)未知8.1.3對(duì)照安全風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，逐項(xiàng)分析可能產(chǎn)生的隱患，確定隱患等級(jí)，建立隱患排查手冊(cè)并定8.2.1按要求建立運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并報(bào)市域（郊）鐵路運(yùn)營(yíng)主管部8.2.2運(yùn)營(yíng)過(guò)程中如遇設(shè)備故障、事故，惡劣天氣、大客流或其他突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序啟動(dòng)8.2.3設(shè)立統(tǒng)一的應(yīng)急指揮中心，承擔(dān)各類突發(fā)事件的指揮協(xié)調(diào)處置工作。8.2.4出現(xiàn)乘客受傷、身體不適或其他可能危及生命安全的情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行求助，并實(shí)8.2.5對(duì)跨城市運(yùn)營(yíng)的線路，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)聯(lián)合建立運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急演練協(xié)調(diào)機(jī)制，明確突發(fā)事件應(yīng)8.2.6制定各級(jí)應(yīng)急演練計(jì)劃，并按要求開(kāi)展演練的組織、評(píng)估、總結(jié)等工作；演練計(jì)劃和演練總結(jié)8.3.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全生產(chǎn)知識(shí)、安全生產(chǎn)規(guī)章制9服務(wù)環(huán)境9.3車站的候車和乘車環(huán)境應(yīng)整潔、無(wú)異味，及時(shí)清除塵土、污跡、垃圾等。9.4車站、列車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、可循環(huán)利用的車票應(yīng)定10.1.1制定各崗位工作人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)則和質(zhì)量考核制度，并將服務(wù)質(zhì)7DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31008DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310 （A.1）D——正點(diǎn)率；計(jì)劃時(shí)刻相比絕對(duì)值大于或等于3min的計(jì)為晚點(diǎn)P——列車擁擠度；9DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100——垂直電梯可靠度；Na——垂直電梯運(yùn)營(yíng)總服務(wù)時(shí)間。DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310（A.8）cg——站臺(tái)門故障率；無(wú)法打開(kāi)或關(guān)閉，故障次數(shù)按發(fā)生故障的站臺(tái)門站臺(tái)門動(dòng)作次數(shù)，即單個(gè)站臺(tái)門開(kāi)啟并關(guān)閉一次記為站