DB31-T 310009-2021 DB32-T 310009-2021 DB33-T 310009-2021 域（郊）鐵路客運服務(wù)規(guī)范

DB浙江省市場監(jiān)督管理局上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布江蘇省市場監(jiān)督管理局DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310 1 1 1 2 3 3 5 6 7 7 9IDB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100本標準由浙江省交通運輸廳、上海市交通委員本標準起草單位：浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海申通地鐵集團有限公司、華設(shè)設(shè)計集團股份有限公司、浙江省軌道交通運營管理集團、南京理工大學(xué)、寧波市城際鐵路發(fā)展有限公司、南京地鐵運營有限責(zé)任公司、浙江幸福軌道交通運營管理有限公司、浙江省標準化本標準主要起草人：邵昀泓、唐錫軍、胡啟祥、洪敏、周靜、許文超、項鳴麒、蔣偉、王曄、于丹、王建永、莢巍、胡啟洲、邵佩璟、林文都、高飛、鮑莉芳、嚴冬、吳麗娜、許斌彬、沃躍松、凌宏標、鄭宇、沈艷、張知青、周亞楠、張冰冰、許芷蕓、DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310市域（郊）鐵路客運服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第GB/T10001.3公共信息圖形符號第3部分：客運貨運符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T10001.10公共信息圖形符號第10部分：通用GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分GB/T15566.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第3部分：鐵路旅客GB/T30012-2013城市軌道交通運GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值T/CCES2-2017市域快速軌道交通設(shè)計[來源：《關(guān)于推動都市圈市域（郊）鐵路加快發(fā)展的意見》（國辦函〔2站站停服務(wù)模式operationmodewithstoppingpe快慢車運行模式mixedoperationmodelwithexpressandslow1DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100時刻表服務(wù)模式timetableop但又不危及乘客生命安全和嚴重損壞車輛等設(shè)備，整個系站外銜接設(shè)施connectionf導(dǎo)乘設(shè)施traffic-guiding4.2以滿足通勤客流出行需求為主，滿足通商、通學(xué)、旅游休閑等客流需求為輔，適應(yīng)區(qū)域軌4.3針對不同時段和區(qū)域，提供不同方式的運營服務(wù)模式，如站站停服務(wù)模式、快慢車運行4.4制定并執(zhí)行服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、崗位要求2DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3104.5設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，責(zé)任明確落實到人。4.6為乘客提供符合規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境，安全設(shè)備設(shè)施齊全、性能良好，安全標4.7為乘客提供規(guī)范、有效、及時、準確的信息服務(wù)。4.9為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)需統(tǒng)籌規(guī)劃、因4.10運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)拓展服務(wù)渠道，如智能識別、智5.1從業(yè)要求5.1.1從業(yè)人員應(yīng)參加崗前和在崗操作技能培訓(xùn)，掌握5.1.3從業(yè)人員應(yīng)堅守崗位，嚴格遵守規(guī)章制度，接受乘客監(jiān)督。5.2.3言行得體、自然真誠，尊重乘客民族習(xí)俗和宗教信仰，對不同種族、不同國5.2.4服務(wù)用語應(yīng)當以普通話為主5.2.5在接受乘客咨詢時，應(yīng)當使用文明用語，及時、耐心解答。6.1.2服務(wù)設(shè)施布置和運行的調(diào)整變化應(yīng)是在設(shè)計或驗收標準要求之上的改進和提高，不應(yīng)降低水平和減少服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)隨意減少服務(wù)場所的面積和使6.2.1車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所通暢，地面完好、平整、防6.2.2自動扶梯、垂直電梯、輪椅升降機6.2.3車站通風(fēng)、空調(diào)等環(huán)控設(shè)施應(yīng)狀6.2.6安全檢查設(shè)施設(shè)備應(yīng)布局合理、運營可靠。與火車站、機場、長途車站等相銜接的車站宜3DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31006.2.7車站應(yīng)設(shè)公共衛(wèi)生間和無障礙衛(wèi)生間，全線宜統(tǒng)籌考慮設(shè)置母嬰6.2.8站臺宜設(shè)置站臺門，站臺門應(yīng)保證安全可靠、狀態(tài)完好；站臺門的應(yīng)急開啟裝置應(yīng)完好，6.3.1應(yīng)根據(jù)客流需求配置售檢票設(shè)施，符合公共交通一卡通的相關(guān)標準，6.3.2售檢票系統(tǒng)可納入城市軌道運營線6.3.4優(yōu)化出行服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)終端，完善信息查詢、出行規(guī)劃、支付預(yù)約等一體化功能。整合優(yōu)化集成多方式交通出行APP，提升區(qū)域交通出行的確定6.3.5運營單位應(yīng)建立售檢票系統(tǒng)的快速搶修機制，當設(shè)備發(fā)生故障時應(yīng)及時修6.4.1候車廳、站臺區(qū)域乘客座椅設(shè)置合理、整6.4.2車站宜設(shè)置自助售貨機、共享雨傘、6.4.3設(shè)有候車廳的車站，應(yīng)配備乘客信6.5.1列車空調(diào)、采暖、通風(fēng)，照明、監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)，6.5.2列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，標識清晰。列車應(yīng)設(shè)置輪椅專用位置，并有抓6.5.4列車上的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持有效，并設(shè)置醒目的標志和操作導(dǎo)引標6.5.5車載乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當保持狀態(tài)良好，信息應(yīng)準確、有效，并及時更6.5.6列車車廂內(nèi)應(yīng)當配備廣播和6.6.3車站的乘客信息系統(tǒng)信息顯示應(yīng)準確6.6.4車站應(yīng)設(shè)置位置標志、導(dǎo)向標志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標志，指引準確，引導(dǎo)乘客6.7.1車站應(yīng)有人工問詢點或自助查詢設(shè)備，并應(yīng)標示問詢點現(xiàn)時的工作狀6.7.2自助查詢設(shè)備應(yīng)性能可靠、操作簡單、指示明確、狀態(tài)4DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3106.8.1廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點等設(shè)置應(yīng)符合車站規(guī)劃布局方6.8.2商業(yè)設(shè)施的安裝設(shè)置或者維護作業(yè)宜安排在非運營期間，必須在運及從業(yè)人員的安全，不應(yīng)影響運營工作和乘——自動售票機可靠度應(yīng)大于或等于98%;——自動檢票機可靠度應(yīng)大于或等于99%;——自動扶梯可靠度應(yīng)大于或等于98.5%;——垂直電梯可靠度應(yīng)大于或等于99%;——乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)大于或等于98%;6.10.2服務(wù)設(shè)施可靠度的計算方7.1.1運營單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理、票務(wù)管理等客運服務(wù)制度，根據(jù)列車運行圖、車站設(shè)7.1.2客運服務(wù)應(yīng)以乘客需求為導(dǎo)向，強化服務(wù)意識，明確服務(wù)質(zhì)7.1.3車站應(yīng)當提供線路圖、首末班車時間、票價表、票務(wù)須知、列車運行方向、乘客乘車7.1.4運營單位應(yīng)維護車站及列車秩序，組織乘客有序乘7.1.5乘客在車站中應(yīng)能全程無障礙通行，實現(xiàn)快速升降7.1.6對進站乘客及物品進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒、有放射性和腐蝕7.1.7因節(jié)假日、大型活動等可能造成客流量激增的，運營單位應(yīng)當提前做好列車運行計劃織專項方案。需要采取關(guān)閉車站、限流、延長或縮短運營時間等措施的，應(yīng)及時向7.2.1可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、運輸距離、開行特7.2.3車站應(yīng)提供自動售票、人工售票等票務(wù)服務(wù)，并按規(guī)定提供票據(jù)；人工售票、充值或5DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31007.2.5遇節(jié)假日或者大型活動客流激增的，車站應(yīng)當根據(jù)客流情況適時增設(shè)人工售票窗口或臨7.2.7運營單位宜推進市域（郊）鐵路線路與相銜接的軌道交通線路票務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提7.3.4運營組織可采用站站停服務(wù)7.3.6運營單位應(yīng)按規(guī)定制定列車運行速度標準，并按規(guī)定的速度組織列7.3.12列車運行發(fā)生故障時，應(yīng)視情況采取救援、清客、繼7.3.14線路年度列車運行圖/時刻表兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于99％。7.3.16利用既有國鐵線的線路，應(yīng)根據(jù)線路實際情況合理確定其年度列車正點率、年度列車運7.4.2應(yīng)提供市域（郊）鐵路線路和其他交通系統(tǒng)（包括鐵路線路、地鐵線路、城市公交線路6DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3108.1.1建立風(fēng)險分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防制度，按“分級管控”原則建立健全風(fēng)險管控工作8.1.2結(jié)合運營管理水平和運營險性事件等，確定安全風(fēng)險等級并制定風(fēng)險管控措施，建立運營管理風(fēng)險動態(tài)數(shù)據(jù)庫；每年至少開展一次風(fēng)險全面辨識，發(fā)現(xiàn)未知8.1.3對照安全風(fēng)險動態(tài)數(shù)據(jù)庫，逐項分析可能產(chǎn)生的隱患，確定隱患等級，建立隱患排查手冊并定8.2.1按要求建立運營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置聯(lián)動機制，并報市域（郊）鐵路運營主管部8.2.2運營過程中如遇設(shè)備故障、事故，惡劣天氣、大客流或其他突發(fā)事件，應(yīng)當按照規(guī)定程序啟動8.2.3設(shè)立統(tǒng)一的應(yīng)急指揮中心，承擔(dān)各類突發(fā)事件的指揮協(xié)調(diào)處置工作。8.2.4出現(xiàn)乘客受傷、身體不適或其他可能危及生命安全的情況，應(yīng)及時向相關(guān)部門進行求助，并實8.2.5對跨城市運營的線路，運營單位應(yīng)聯(lián)合建立運營突發(fā)事件應(yīng)急演練協(xié)調(diào)機制，明確突發(fā)事件應(yīng)8.2.6制定各級應(yīng)急演練計劃，并按要求開展演練的組織、評估、總結(jié)等工作；演練計劃和演練總結(jié)8.3.3運營單位應(yīng)當對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全生產(chǎn)知識、安全生產(chǎn)規(guī)章制9服務(wù)環(huán)境9.3車站的候車和乘車環(huán)境應(yīng)整潔、無異味，及時清除塵土、污跡、垃圾等。9.4車站、列車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、可循環(huán)利用的車票應(yīng)定10.1.1制定各崗位工作人員運營服務(wù)規(guī)則和質(zhì)量考核制度，并將服務(wù)質(zhì)7DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31008DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310 （A.1）D——正點率；計劃時刻相比絕對值大于或等于3min的計為晚點P——列車擁擠度；9DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100——垂直電梯可靠度；Na——垂直電梯運營總服務(wù)時間。DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310（A.8）cg——站臺門故障率；無法打開或關(guān)閉，故障次數(shù)按發(fā)生故障的站臺門站臺門動作次數(shù)，即單個站臺門開啟并關(guān)閉一次記為站