DB32T-城鎮(zhèn)供水服務質量標準

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次前言……………………………Ⅲ1范圍…………………………12規(guī)范性引述文件……………13術語和定義…………………14供水質量……………………44.1水質標準………………24.2檢測能力建設…………………………24.3檢測要求………………34.4采樣點設置……………34.5水質信息公開…………………………34.6供水壓力………………44.7水質、水壓在線監(jiān)測…………………44.8高品質飲用水…………………………45維護與搶修…………………45.1搶修、停水與降壓……………………55.2供水設施維護與改造…………………55.3二次供水設施建設與管理……………55.4安全文明施工…………………………66應急能力建設………………66.1人員與物資……………66.2應急保障………………76.3應急信息發(fā)布…………………………77經營與服務…………………77.1服務網點………………77.2用水報裝………………87.3計量與收費……………87.4從業(yè)人員………………97.5供水服務………………97.6投訴處理………………107.7服務質量評價…………………………108信息化建設…………………118.1管理信息化……………118.2服務信息化……………119節(jié)約用水……………………11附錄A（資料性）水質信息公開要求……………………12附錄B（資料性）在線監(jiān)測儀表配置要求………………13附錄C（規(guī)范性）供水服務信息內容和信息提供方式…………………14附錄D（規(guī)范性）供水服務處理期限……………………15前言本規(guī)程按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DGJ32/TC03-2015《江蘇省城市供水服務質量標準》，與DGJ32/TC03-2015相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：――完善了“供水質量”“維護與搶修”“經營與服務”等內容；――修改了“維護與搶修”相關條款；――新增了“應急能力建設”、“節(jié)約用水”等相關要求；――新增加、修訂了部分術語。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本規(guī)程由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出。本規(guī)程由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設廳歸口。本規(guī)程起草單位：南京市供水節(jié)水指導中心、南京水務集團有限公司、常州通用自來水有限公司、淮安自來水有限公司、吳江華衍水務有限公司。本規(guī)程主要起草人：何伶俊、馮娟、吳昊、蔣韜、許明芳、韓沖、馬丁山、沈恬、邵方、王興雙、費相琴、朱坤、高姣、朱培元。本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：――2007年7月1日首次發(fā)布為DGJ32/C03-2007；――2015年10月8日第一次修訂，發(fā)布為DGJ32/TC03-2015；――本次為第二次修訂。城鎮(zhèn)供水服務質量標準范圍本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內提供供水服務的供水企業(yè)及二次供水設施管理單位。本標準的服務對象是江蘇省行政區(qū)域內使用供水企業(yè)或二次供水設施管理單位提供生活飲用水的客戶。供用水設施維護管理責任以最終客戶貿易結算水表、表井、表蓋等設施為分界點，維護管理責任分界點水源側的管道和水表、表井、表蓋等設施由供水企業(yè)負責維護與管理，另一側的管道及設施由客戶負責維護和管理，或者有償委托供水企業(yè)及其他企業(yè)實施維護、管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。1《地表水環(huán)境質量標準》GB38382《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB57493《地下水質量標準》GB/T148484《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》GB170515《飲用水化學處理劑衛(wèi)生安全性評價》GB/T172186《生活飲用水輸配水設備及防護材料的安全性評價標準》GB/T172197《飲用冷水水表和熱水水表第1部分:計量要求和技術要求》GB/T778.18《飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求》GB/T778.59《城鎮(zhèn)供水服務》GB/T3206310《室外給水設計標準》GB5001311《生活飲用水水源水質標準》CJ302012《城市供水廠運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ5813《城市供水水質標準》CJ/T20614《城鎮(zhèn)供水水質在線監(jiān)測技術標準》CJJ/T27115《城市供水管網運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ20716《城鎮(zhèn)供水管網漏損控制及評定標準》CJJ9217《二次供水工程技術規(guī)程》CJJ14019《飲用水冷水水表安全規(guī)則》CJ26618《飲用冷水水表》JJG16220《江蘇省城市自來水廠關鍵水質指標控制標準》DB32/T370121《居民住宅二次供水工程技術規(guī)程》DB32/T428422《生活飲用水管道分質直飲水衛(wèi)生規(guī)范》DB32/T761術語和定義下列術語和定義適用于本文件。城鎮(zhèn)供水urbanwatersupply城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)和自建設施供水企業(yè)向客戶提供生活飲用水和其他用水。供水企業(yè)watersupplyenterprise城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)、自建設施供水企業(yè)、躉售轉供水企業(yè)以及跨區(qū)域城鄉(xiāng)一體化供水企業(yè)。城鎮(zhèn)公共供水urbanpublicwatersupply城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設施向客戶的生活、生產和其他活動提供用水。自建設施供水self-builtfacilitywatersupply城鎮(zhèn)的用水單位以其自行建設的供水管道及其附屬設施向本單位的生產、生活和其他活動提供用水。躉售轉供水wholesaleandresaleofwater供水企業(yè)未直接供水至客戶，而是將自來水輸送至轉供水企業(yè)，再由轉供水企業(yè)向客戶轉售。轉供水企業(yè)waterresaleenterprise負責將自來水躉售轉供至客戶的企業(yè)。末梢水tapwater出廠水經輸配水管網輸送至客戶水龍頭處的水。二次供水secondarywatersupply將城鎮(zhèn)公共供水或自建設施的供水，經儲存、加壓或深度處理和消毒后，向客戶提供用水的方式。二次供水設施管理單位managementunitofsecondarywatersupplyfacilities包括自行管理的二次供水設施產權所有人、設施所有人或者其委托的物業(yè)服務企業(yè)、供水企業(yè)和其他管理人?？蛻鬰ustomer與供水企業(yè)、二次供水設施管理單位有供水關系、接受供水服務的單位或個人。供水服務watersupplyservice供水企業(yè)、二次供水設施管理單位為客戶提供的城鎮(zhèn)供水以及新裝、抄表、收費、售后、投訴處理等服務活動。供水設施watersupplyfacility專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井、井群、等取水設施及水廠、管網、閥門、貿易結算水表、二次供水設施和其他附屬設施。貿易結算水表tradesettlementwatermeter用于客戶與供水企業(yè)、二次供水設施管理單位貿易結算的計量器具。延伸服務extensionservice由供水企業(yè)、二次供水設施管理單位向客戶提供的貿易結算水表后的其他服務。階梯水價tieredwaterprice居民生活用水水價根據(jù)用水量分級設置為不同階梯等級，每個等級用水量采用單獨的水價。超定額累進加價over-ratedwaterprice非居民客戶用水量超過定額用量時，對超過定額的部分，加價標準隨著用水量增加分級遞增的計價方式。供水質量水質標準城鎮(zhèn)地表水供水水源地一級保護區(qū)水質不得劣于《地表水環(huán)境質量標準》GB3838中的Ⅱ類標準，并應符合《生活飲用水水源水質標準》CJ3020標準。城鎮(zhèn)地下水供水水源水質不得劣于《地下水質量標準》GB/T14848中的Ⅲ類標準。當城鎮(zhèn)供水水源水質不能滿足3.1.1及3.1.2要求，但受條件限制仍然需要利用，且原有工藝無法處理時，應在取水泵站或水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理。供水企業(yè)的供水水質除應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749、《江蘇省城市自來水廠關鍵水質指標控制標準》DB32/T3701外，尚應符合國家和江蘇省現(xiàn)行相關標準規(guī)定。檢測能力建設供水企業(yè)應建立班組、水廠化驗室和中心化驗室三級檢驗制度。供水企業(yè)應建立滿足檢測項目要求且與供水能力相適應的中心化驗室，配備與供水規(guī)模和水質檢驗項目相適應的檢驗人員、儀器設備及運行環(huán)境。中心化驗室應定期開展能力驗證，有條件的宜通過CMA資質認定或CNAS實驗室認可。供水企業(yè)應加強應急檢測能力建設，配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、pH計等現(xiàn)場檢測儀器。檢測要求供水企業(yè)應嚴格按照《地表水環(huán)境質量標準》GB3838、《地下水質量標準》GB/T14848及《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749，采用國家或地方標準規(guī)定的檢測方法對水源水、工藝過程水、出廠水、管網水、末梢水、二次供水的水質進行檢測。水源水的關鍵水質指標及檢測頻次，應符合《城市供水廠運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ58限值和要求。工藝過程水、出廠水的關鍵水質指標及檢測頻次，應符合《江蘇省城市自來水廠關鍵水質指標控制標準》DB32/T3701中的限值要求。供水企業(yè)應依據(jù)《江蘇省城市自來水廠關鍵水質指標控制標準》DB32/T3701的規(guī)定做好水源水質特征污染因子的篩選工作，并進行有效監(jiān)測。采用臭氧－生物活性炭深度處理工藝的供水企業(yè)，應開展水源水溴化物指標監(jiān)測。汛期、夏季高溫、冬季、咸潮、枯水期等特殊時期，宜增加消毒副產物、微生物、高錳酸鹽指數(shù)及特征污染因子檢測頻次。供水企業(yè)使用的各類凈水劑及供水相關材料應符合國家或行業(yè)標準，并取得衛(wèi)生許可批件。每批凈水劑及供水相關材料在進廠時、投入使用前應按國家或行業(yè)標準進行抽檢；未經檢驗或檢驗不合格的，不得投入使用。二次供水設施管理單位應按規(guī)定開展水質檢驗。若限于條件，可將不具備檢測能力的項目委托具備相應資質的檢測單位檢驗。采樣點設置采樣點的設置應符合《城市供水水質標準》CJ/T206要求，分別設置在水源取水口、工藝過程水、水廠出水口、水箱（池）進水口、水箱（池）出水口、客戶經常用水點及管網末梢。管網的水質檢驗采樣點數(shù)量應依據(jù)《城市供水水質標準》CJ/T206要求，根據(jù)供水服務人口確定，按每兩萬人1個設置。當供水服務人口小于20萬時，管網末梢采樣點的數(shù)量應不低于管網采樣點總數(shù)的20%；當供水服務人口大于等于20萬、小于等于100萬時，管網末梢采樣點的數(shù)量應不低于管網采樣點總數(shù)的15%；當供水服務人口大于100萬時，管網末梢采樣點的數(shù)量應不低于管網采樣點總數(shù)的10%。供水企業(yè)宜根據(jù)實際條件按供水服務人口在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設置管網采樣點，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)不宜少于2個管網采樣點。水質信息公開供水企業(yè)應制定和完善水質信息公開制度，定期向社會公開主要供水水質檢測結果，接受社會監(jiān)督，并按照供水主管部門要求上報水質檢測數(shù)據(jù)。公開項目及頻次應符合附錄A要求。水質信息可通過企業(yè)門戶網站、公眾號、營業(yè)廳、新聞媒體等公眾易于知曉的方式進行公開。供水壓力供水企業(yè)應根據(jù)當?shù)氐匦蔚孛?、管網運行及漏損控制等情況，統(tǒng)籌出廠、各級供水管網主干、支干、配水管網及二次加壓設施壓力。入戶壓力應不低于0.1Mpa，并應滿足現(xiàn)行設計標準、規(guī)范要求。供水配水管網壓力應滿足客戶的用水需求，配水壓力不能滿足時，供水企業(yè)應建設集中增壓設施或進行管網優(yōu)化。對水量水壓有特殊要求的建筑，建設單位應按有關規(guī)定與供水企業(yè)商定增壓方式及管網埋設方案。供水企業(yè)應確保城鎮(zhèn)供水不間斷供應，除搶修和計劃內維修、改造及意外事故等情形外，不得自行停止或降壓供水。供水企業(yè)應保障城鎮(zhèn)公共服務、市政公共服務等其他供應壓力。水質、水壓在線監(jiān)測水質在線監(jiān)測指標的選擇應綜合考慮本地水質特征。供水企業(yè)應設置水質在線監(jiān)測儀表，實時監(jiān)測水源水、工藝過程水、出廠水、管網水、末梢水的水質。居民二次供水泵房應根據(jù)運行模式配備相應的壓力、流量、液位等在線監(jiān)測儀表，并設置濁度、余氯（總氯）等水質在線監(jiān)測儀表。水質在線監(jiān)測儀表的管理維護應按照《城鎮(zhèn)供水水質在線監(jiān)測技術標準》CJJ/T271執(zhí)行。當在線監(jiān)測儀表讀數(shù)波動較大時，應增加校對次數(shù)，并加強與人工檢測數(shù)據(jù)的比對。供水企業(yè)水質在線監(jiān)測儀表的配置應符合附錄B要求。管網水質在線監(jiān)測點布設數(shù)量應滿足《城鎮(zhèn)供水水質在線監(jiān)測技術標準》CJJ/T271要求。供水企業(yè)應當按照《城鎮(zhèn)供水管網運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ207要求設置供水管網壓力在線監(jiān)測點。城區(qū)供水區(qū)域內每3平方公里至少設置1處在線壓力監(jiān)測點，鎮(zhèn)村供水區(qū)域內每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)應至少設置1處在線壓力監(jiān)測點。在線壓力監(jiān)測點分布應均勻且能夠反映實際壓力情況。管網水質、壓力在線監(jiān)測應采用在線監(jiān)測設備和實時數(shù)據(jù)傳輸技術，應連續(xù)監(jiān)測，監(jiān)測數(shù)據(jù)應上傳至供水企業(yè)調度系統(tǒng)并存檔備查。供水企業(yè)應根據(jù)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常應按規(guī)定的時限和流程處理。高品質飲用水有條件的地區(qū)宜根據(jù)客戶需求建設高品質飲用水工程，并提供相關服務。高品質飲用水水質指標值應執(zhí)行國家和地方相關標準。鼓勵制定適用于本地域的高品質飲用水水質標準體系。高品質飲用水宜采用成熟適用的處理技術，并定期做好設備維護。學校、醫(yī)院、政府機關和有條件的小區(qū)可優(yōu)先推行高品質飲用水設施建設。維護與搶修搶修、停水與降壓供水企業(yè)應制定搶修、停水與降壓應急預案。除緊急搶修外，因工程施工、設備維修等確需停水或者降壓供水時，應根據(jù)相關規(guī)定上報供水主管部門后實施。供水企業(yè)應設立管道等工程設施搶修機構，配備必要的搶修器械、交通工具及安全防護設施等。供水企業(yè)應設置多種報修渠道，包括但不限于電話、網站、手機APP等網絡通信平臺，并保證渠道暢通。遇突發(fā)事件報修渠道擁擠時，應增設臨時報修途徑。對于供水管道突發(fā)性爆管、折斷、明漏等事故，應急搶修隊伍通過電話、網絡受理平臺等接到報漏信息時應立即組織事故地區(qū)停水，4h內止水，24h內修復，節(jié)假日不能順延。管道搶修難度大，在規(guī)定時間內不能完成的，應及時上報供水主管部門，并應在搶修工作開展的同時對受影響區(qū)域采取應急供水措施，保障居民基本生活用水。計劃性停水或降壓供水宜錯開用水高峰、重要活動和節(jié)假日；必須停水或降壓供水時，供水企業(yè)應及時上報供水主管部門并通知客戶，通知可通過書面直接送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙、網絡媒體等形式發(fā)布：1停水時長超過12h時，應提前48h通知客戶；2停水時長不超過12h時，應提前24h通知客戶。供水管道恢復供水前，應進行管道沖洗，檢測管網水的渾濁度、消毒劑余量、色度、肉眼可見物、臭和味等指標，滿足《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749后方可供水。原水管道恢復供水前，應進行管道沖洗，監(jiān)測管道內輸送原水的渾濁度、色度、肉眼可見物、臭和味等指標，符合水廠進水要求后方可輸送原水。長距離輸水管道恢復輸水時，應注意排氣和平穩(wěn)升壓，防止出現(xiàn)水錘事故。供水設施維護與改造供水企業(yè)應建立供水設施巡查檢查制度，定期對取水口、井群、輸配水管線、凈配水廠、泵站、消火栓、閘門等供水設施進行巡查維護，及時消除安全隱患，確保安全運行。若發(fā)現(xiàn)供水閥門井、井蓋等缺損情況，供水企業(yè)應在接報后2h內設置好防護標志，8h內完成修復或補配。不能及時修復或補配的，應采取必要的安全防護措施。供水企業(yè)應對已建居民住宅戶外供水設施采取防凍保溫措施。供水企業(yè)應實施“一戶一表、水表出戶、抄表到戶”，新居民用戶抄表到戶率應達到100%，實施老舊居民住宅戶表改造、二次供水設施改造時應同步實施抄表到戶改造。供水企業(yè)應根據(jù)《城鎮(zhèn)供水管網漏損控制及評定標準》CJJ92要求建立分區(qū)計量系統(tǒng)，根據(jù)分區(qū)域計量需要，在管網的適當位置安裝流量計，對區(qū)域進行水量監(jiān)測和水量平衡管理。管道權屬單位應結合規(guī)劃建設需要和當?shù)毓┧芫W現(xiàn)狀情況，制定供水管網改造計劃，對材質不佳、超過使用壽命的管道以及頻繁發(fā)生爆管等的管道有計劃地進行更換或改造。供水規(guī)模大于等于5萬m3/d的供水企業(yè)宜繪制等壓曲線圖。在實施城鎮(zhèn)道路建設、改造等工程項目時，供水企業(yè)應提供建設工程地下供水管線交底服務，會同建設單位統(tǒng)籌做好供水設施保護。供水企業(yè)應根據(jù)供水管網分布、管網水齡模擬結果等理論分析并結合水質情況、投訴情況等實際運行情況，適時調整并篩選管網末梢放水點，定期放水。二次供水設施應按照《二次供水工程技術規(guī)程》CJJ140、《居民住宅二次供水工程技術規(guī)程》DB32/T4284要求配備反恐怖安全防范設施。二次供水設施建設與管理市政供水管網的供水壓力無法滿足客戶需求時，必須建設二次供水設施。嚴禁二次供水管道與非飲用水管道連接，消防水箱水池、空調補水等非生活飲用水不得接自二次供水系統(tǒng)。二次供水水質、水壓應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749、《二次供水工程技術規(guī)程》CJJ140及《居民住宅二次供水工程技術規(guī)程》DB32/T4284規(guī)定，并符合供用水合同的約定：二次供水設施管理單位按照安全運行、衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)等有關法規(guī)和標準規(guī)范，建立健全設施維護、清洗消毒、水質檢測、持證上崗、檔案管理、應急和治安防范等制度和突發(fā)事件應急預案；二次供水設施管理單位應加強供水泵房、水箱水池等重要部位的管理，定期組織巡檢，定期對水箱水池進行清洗、消毒并進行水質檢測；二次供水設施管理單位應設立24h服務電話，受理客戶報修后應在4h內解決；不能及時解決的，應向客戶說明原因，并承諾解決時限。發(fā)生水質異常、管道爆裂和設備故障等影響供水服務的緊急情況時，應在2h內到達現(xiàn)場處理；二次供水設施管理單位對水箱水池的清洗消毒應符合下列規(guī)定：1)水箱水池必須定期清洗消毒，每半年不得少于一次；2)水箱水池清洗消毒后應開展水質檢測，并定期公開水質檢測結果。檢測項目至少應包括《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051水質指標的必測項目：色度、渾濁度、臭和味、肉眼可見物、pH、總大腸菌群、細菌總數(shù)、消毒劑余量指標；3)二次供水水質受到污染或者出現(xiàn)異常時，二次供水設施管理單位應立即向城鎮(zhèn)供水、衛(wèi)生健康主管部門報告，并根據(jù)預案，立即停止供水，實施應急供水；同時組織清洗消毒；仍不能消除污染的，應保存水樣，并協(xié)助供水主管部門調查處理。二次供水設施管理單位應建立管理檔案，包括設備基本性能、清洗消毒記錄、清洗人員和供水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質檢測報告、涉水產品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主管部門執(zhí)法文書及整改情況等。對老舊二次供水設施進行改造提升應符合《居民住宅二次供水工程技術規(guī)程》DB32/T4284，改造后由供水企業(yè)統(tǒng)一接收管理，提高服務水平。安全文明施工供水搶修、維修、建設施工現(xiàn)場應按照規(guī)定設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，實行封閉管理，減少對城鎮(zhèn)交通的影響。搶修、維修、建設施工現(xiàn)場應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產生的渣土、泥漿等廢棄物應日產日清；確需暫存的渣土，應集中堆放并以密目網覆蓋。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作?；靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤忧埃┕挝粦ㄆ谶M行灑水、平整，防止揚塵污染。在居民區(qū)施工應使用低噪音機械設備；確需夜間施工的，應安排低噪音工序。室內施工應鋪設地墊，鉆孔施工應采取防塵措施。施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門等主要出入路口處時，按規(guī)定辦理手續(xù)，并設置必要的保通行設施，居民小區(qū)內材料及土方堆放應確保留出足夠寬度、安全平整的居民通道。城鎮(zhèn)供水設施建設、維修、搶修完畢后，應及時清理并恢復現(xiàn)場。應急能力建設人員與物資供水企業(yè)應建立突發(fā)事件應急指揮機構、處置隊伍，并定期組織應急人員參加培訓。供水企業(yè)應建立應急處置隊伍，并定期組織應急人員參加培訓。供水企業(yè)應按照相關應急救援能力建設要求配備滿足需要的救援裝備和物資。應急保障供水企業(yè)應制定突發(fā)事件應急預案，并按相關法律法規(guī)、標準規(guī)范等適時修訂。供水企業(yè)遇到突發(fā)事件，應立即按突發(fā)事件應急預案的規(guī)定，上報供水主管部門并進行處置。供水企業(yè)突發(fā)事件應急預案應涵蓋以下兩種情況：地震、水源枯竭、極端天氣等氣象地質突發(fā)事件；水源污染、取水受阻、制水受阻、大口徑爆管、網絡入侵、疾病暴發(fā)、人為破壞、施工損壞等社會突發(fā)事件。供水企業(yè)應根據(jù)本單位的事故風險特點制定突發(fā)事件應急演練計劃，每半年至少組織一次應急演練，根據(jù)演練情況及時完善應急預案。供水企業(yè)應建立突發(fā)事件預警機制，完善應急供水設施、設備、救援及其他物資和技術的儲備與調度方案，做好城鎮(zhèn)供水風險管理。供水企業(yè)應根據(jù)政府統(tǒng)籌規(guī)劃要求，配合推進城鄉(xiāng)供水一體化建設，構建區(qū)域供水格局，加強跨區(qū)域間管網互聯(lián)互通。供水企業(yè)應建立完善應急水源水質監(jiān)測制度，加強應急水源保護；應急水源水質應滿足水廠制水工藝要求。供水企業(yè)應做好多水源切換預案，保證緊急情況下不影響應急水源的及時、安全啟用。供水企業(yè)綜合生產能力應當滿足供水區(qū)域內最高日用水量需求，宜具備10%～15%的富余能力。供水企業(yè)新建或改擴建水廠時宜將富余能力納入水廠設計規(guī)模。供水企業(yè)應建設不同水廠輸水干管間的聯(lián)通管線，確保在緊急情況下通過水量調度維持管網正常運行。應急信息發(fā)布供水企業(yè)宜根據(jù)縣級及以上地方人民政府發(fā)布的水源水質監(jiān)測預警部門聯(lián)動機制，與生態(tài)環(huán)境、水利、海事等部門實現(xiàn)信息資源共享。供水企業(yè)接到水質安全事故或者安全隱患報告后，應當立即向供水主管部門和其他相關部門報告。因發(fā)生災害或者緊急事故不能提前通知的，供水企業(yè)應通過新聞、廣播、短信、手機通信軟件等多種渠道向客戶告知降壓、停水等信息，必要時應聯(lián)合物業(yè)在小區(qū)的明顯位置張貼通知，同時向供水主管部門報告，影響消防的，應告知應急救援管理機構。突發(fā)事件信息報告應按照有關法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，做到及時、客觀、真實、準確，不得遲報、謊報、瞞報、漏報，報告內容應包括：時間、地點、信息來源、事件性質、簡要經過、影響范圍、損害程度、現(xiàn)場救援情況和已采取的其他措施等，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時續(xù)報事件處置等有關情況。供水企業(yè)預判極寒、暴雨等極端天氣對供水設施產生影響時，應及時通過新聞、廣播、短信、手機通信軟件等多種渠道向客戶加強提醒。經營與服務服務網點城區(qū)供水企業(yè)應每5萬戶或每20平方公里設置一個城區(qū)服務網點，根據(jù)實際情況可采取客戶服務中心、營業(yè)廳、服務網點等多種形式；應根據(jù)實際情況設置鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水辦事處或營業(yè)辦事網點，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)不少于1個。服務網點應具備齊全的服務功能，且交通方便。有人值守客戶服務中心、營業(yè)廳及服務網點應符合下列規(guī)定：設置明顯標識牌；配備大廳咨詢人員；配備足夠的等候空間；設置信息公示和客戶評價等服務設施；設置無障礙通道；保持環(huán)境整潔。服務網點應明確公示各項服務的負責部門、服務辦理流程等。服務網點應按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)，營業(yè)時間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00，中午不休息。服務網點應向客戶提供“一站式”服務，客戶等待辦理時間不宜超過20min。用水報裝供水企業(yè)應整合優(yōu)化報裝流程，簡化申請材料，用水報裝流程為申請與受理、方案編制、施工與驗收三個環(huán)節(jié)。供水企業(yè)應與報裝客戶簽訂規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責任、權利和義務，新客戶合同簽訂率應達到100%。供水企業(yè)應當公開客戶用水報裝流程、所需材料、承諾辦理時限，實行一次性辦理，落實一次性告知義務。供水企業(yè)宜提升信息化服務水平，依托政企平臺線上申請，實現(xiàn)用水報裝線上線下雙渠道辦理?？蛻籼岢鰣笱b接水等業(yè)務申請，各項手續(xù)齊全的，供水企業(yè)應立即登記，并予以辦理；客戶申請材料不全的，可采用容缺受理方式。積極推廣預約上門服務，全程代辦服務。受理時限應符合下列規(guī)定：需要在建筑區(qū)劃外增設接入管線但無需辦理行政審批事項的：接入管線長度不超過100m的，15個工作日內完成裝表接入；超過100m的，25個工作日內完成裝表接入;需要在建筑區(qū)劃外增設接入管線且需要辦理行政審批事項的：接入管線長度不超過100m的，25個工作日內完成裝表接入；超過100m的，35個工作日內完成裝表接入;無需在建筑區(qū)劃外增設接入管線的，5個工作日內完成裝表接入;應急、緊急突發(fā)情況下，應開啟報裝接水綠色通道。計量與收費供水企業(yè)收費應滿足以下要求：嚴格按照價格主管部門批準的收費項目和標準收費；以貿易結算水表顯示的用水量計價收費，并開具水費賬單。由于貿易結算水表故障或因客戶原因無法抄見水量信息時，應按合同或按規(guī)定暫估用水量并告知客戶；水費賬單應包括用水量、基本水價、水資源費、污水處理費及階梯等級等信息，并按期送達客戶或通過短信、手機通信軟件等方式送至客戶預留手機；使用法定票據(jù)，并按實際收費賬單出具票據(jù)；供水延伸服務應按省相關標準執(zhí)行。供水企業(yè)應按照規(guī)定周期抄表結算。抄表周期有變動時應通過短信、手機通信軟件或信件等方式事先告知客戶。供水企業(yè)應準確抄表。出戶水表見表率不應低于98%，抄表準確率不應低于99%。鼓勵采用遠傳水表，遠傳水表見表每年不應少于一次。供水企業(yè)應建立抄表復查制度，對抄表員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查。供水企業(yè)應采用網點代繳、電子渠道支付等多種方式方便客戶繳費，并將繳費方式告知客戶；客戶在規(guī)定時間內未繳納費用的，應及時提醒客戶繳費。逾期未繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同的約定計收逾期繳費違約金，違約金總額不得超過水費本金。逾期時間超過合同約定時限，供水企業(yè)可按照相關規(guī)定進行處理。貿易結算水表應經國家認定或授權的計量檢定機構檢定合格方可使用。水表應符合《飲用冷水水表》JJG162、《飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計量要求和技術要求》GB/T778.1及《飲用水冷水水表安全規(guī)則》CJ266的規(guī)定。水表安裝應按《飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求》GB/T778.5及江蘇省的標準要求執(zhí)行。供水企業(yè)應對水表定期進行更換和檢定，周期應符合《飲用冷水水表》JJG162的規(guī)定。水表發(fā)生故障時，應及時更換。更換水表應通過電話、短信、手機通信軟件或小區(qū)物業(yè)公告欄等方式事先告知客戶。水表正常使用到規(guī)定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔。由客戶提出水表檢測的，經法定檢定機構鑒定，計量誤差超過規(guī)定限值的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔；計量誤差不超過規(guī)定限值的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由客戶承擔。由供水企業(yè)提出水表檢測的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔。誤差限值應滿足《飲用冷水水表》JJG162的規(guī)定。水表檢定期間，不得影響客戶正常用水。經第三方法定檢定機構檢測，水表誤差超過《飲用冷水水表》JJG162規(guī)定時，供水企業(yè)應當根據(jù)水表計量檢定結果進行退減水費或補收水費處理。從業(yè)人員供水主要崗位人員應經過專業(yè)培訓后上崗。直接從事制水、二次供水設施維護管理及清洗消毒的人員，應體檢合格，并持有效的健康證上崗。供水企業(yè)應對職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務進行培訓，職工年輪訓率不低于60%，其中窗口服務人員年輪訓率應達到100%。窗口服務人員應統(tǒng)一著裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關業(yè)務，遵守職業(yè)道德。上門服務時，服務人員應著裝整齊，掛牌上崗，主動出示相關證件，并向客戶說明來由。入戶維修人員維修完畢后應做好現(xiàn)場清理。服務人員應主動接待，熱情服務，不得推諉，不得說服務忌語。服務人員應遵守廉政紀律要求?？蛻舴展┧髽I(yè)應制定社會服務承諾制度，向客戶提供供水服務信息，并向社會公示。社會服務承諾應符合國家和行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求，信息內容和提供方式應符合附錄C要求。供水企業(yè)應設置并公布客戶服務熱線電話，24h受理客戶故障報修、水費查詢、用水咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。供水企業(yè)應建立統(tǒng)一、完善的客戶服務系統(tǒng)，并與當?shù)氐?2345服務熱線建立聯(lián)動機制。供水企業(yè)應設立充足的接聽坐席，保證客服系統(tǒng)設備正常運轉?？蛻舴諔弦韵乱?，確實不能滿足的，應通過網絡辦理渠道及時處理：熱線服務：呼叫中心轉人工坐席端的電話應做到來電20秒內接起；傳統(tǒng)電話應做到響鈴三聲有應答；信函等其他服務：應有專人及時處置。供水企業(yè)接受客戶反映的供水服務問題后，應在2h內做出響應，供水服務處理期限應符合附錄D要求。對在規(guī)定的處理期限內不能解決的問題，應及時向客戶說明原因，并告知解決問題所需時間。客戶咨詢或申請延伸服務時，供水企業(yè)應主動告知延伸服務的項目、收費依據(jù)、價格及投訴監(jiān)督電話。供水企業(yè)應采用信息化、智能化服務方式，設立企業(yè)網站或公眾號等互聯(lián)網平臺，提供企業(yè)介紹、政策法規(guī)、服務規(guī)范、公告信息、賬單查詢、業(yè)務辦理及投訴處理等服務，并向客戶推送個性化服務信息。網絡客服應及時受理答復客戶咨詢，處理客戶后臺留言，匯總處理意見、建議。供水企業(yè)宜提供居民當前用水量對應階梯價格提醒，有條件的供水企業(yè)可為客戶提供用水情況分析報告。供水企業(yè)應加強對遠傳水表數(shù)據(jù)實時查詢和水量預警服務的應用，根據(jù)不同客戶類型和服務要求，推行分級服務、精準服務。宜針對居家養(yǎng)老、空巢老人家庭提供低水量預警服務，并將相關信息及時反饋至社區(qū)。供水企業(yè)宜開展服務進社區(qū)、客戶水質檢測、節(jié)水宣傳、供水設施延伸維修等特色服務。供水企業(yè)應建立客戶信息安全管理制度，保護客戶相關信息。投訴處理供水企業(yè)應對客戶反映的投訴、建議、舉報、咨詢、需求及影響客戶正常用水的其他問題予以及時處理。一般情況供水企業(yè)應在3個工作日內將處理結果答復投訴人，特殊情況不得超過15個工作日。由于客觀原因，無法在規(guī)定的時間內處理完畢的，應向投訴人作出解釋。供水企業(yè)應建立客戶投訴處理工作機構、制定工作流程、明確辦理時限和工作要求、建立投訴處理臺賬、保證臺賬規(guī)范。供水企業(yè)應落實閉環(huán)處理、首問負責制等相關工作要求。屬于責任人本職范圍內的工作，應認真辦理、答復；不能當場辦理、答復的，應告知辦理時限；不屬于責任人本職范圍內的工作，應告知經辦部門和聯(lián)系電話，投訴處理工作須形成閉環(huán)。供水企業(yè)應建立客戶服務監(jiān)督約束機制，聘任行風監(jiān)督員，應定期召開行風監(jiān)督員、客戶代表座談會，聽取群眾意見，座談會每年不得少于兩次。供水企業(yè)應建立服務回訪制度，加強服務回訪，投訴處理回訪率應達到100%；供水企業(yè)應進行客戶滿意率調查，每年不得少于一次，客戶服務綜合滿意率應大于等于90%。供水企業(yè)應建立客戶服務工作及投訴處理考核機制，對違反規(guī)定的相關責任人員按規(guī)定進行處理。供水企業(yè)應建立投訴處理分析機制，系統(tǒng)分析投訴問題類型并提出應對和改進措施。服務質量評價供水企業(yè)應建立服務質量評價制度，進行服務質量自評，并配合供水主管部門開展服務質量監(jiān)管評價。供水服務質量評價結果宜向社會發(fā)布。評價指標及計算方法應符合《城鎮(zhèn)供水服務》GB/T32063的規(guī)定。管網服務壓力合格率不應小于96%，按下式計算： 管網服務壓力合格率=檢驗合格次數(shù)檢驗總次數(shù)×100%呼叫中心接通率不應小于85%，按下式計算： 呼叫中心接通率=在20秒內接起的電話量來電總量×供水服務處理及時率不應小于97%，按下式計算： 供水服務處理及時率=在規(guī)定處理期限內供水服務處理件數(shù)供水服務總件數(shù)×100%投訴處理及時率不應小于98%，按下式計算： 投訴處理及時率=在規(guī)定處理期限內投訴處理件數(shù)投訴總件數(shù)×100%服務總體滿意率不應小于90%，按下式計算：服務總體滿意率 +不太滿意比例×0.3+不滿意比例×0）×信息化建設管理信息化供水企業(yè)應積極引入物聯(lián)網技術、智能感知等新技術，建立以供水管網地理信息系統(tǒng)為核心的信息系統(tǒng)集成平臺，實現(xiàn)供水管網地理信息系統(tǒng)與營業(yè)收費管理系統(tǒng)、生產調度系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、DMA分區(qū)計量管理系統(tǒng)、管網巡檢系統(tǒng)、管網水力模型系統(tǒng)等之間的數(shù)據(jù)共享與交換。（建立系統(tǒng)的主要內容）。供水企業(yè)應建立內部網絡信息平臺，為各類應用系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的工作環(huán)境，滿足各種數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?。系統(tǒng)主要技術參數(shù)應滿足設計功能的實現(xiàn)與穩(wěn)定運行要求。供水企業(yè)應建立健全系統(tǒng)操作權限控制機制，并建立內部辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化管理。供水企業(yè)應建立符合國家現(xiàn)行有關標準的供水管網地理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)供水管網數(shù)字化管理。新建、改造供水管網及相關設施，應于工程竣工驗收完成后2個月內在供水管網地理信息系統(tǒng)內更新相關信息。供水企業(yè)應建立供水調度系統(tǒng)，實現(xiàn)對管網運行的實時監(jiān)控。供水企業(yè)應建立信息系統(tǒng)安全管理制度，落實信息安全措施，維護信息系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性，防范信息安全風險。供水企業(yè)應建立電子臺賬資料管理系統(tǒng)，并保存水質、水量、水壓數(shù)據(jù)及應急演練臺賬等資料。服務信息化