客戶投訴處理規(guī)則試點

客戶投訴處理規(guī)則試點合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、投訴范圍1.本規(guī)則適用于客戶對乙方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿或爭議。2.客戶投訴應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及乙方制定的相關(guān)政策。二、投訴渠道（1）電話：撥打乙方提供的客服；（2）郵件：發(fā)送至乙方指定的電子郵箱；（3）網(wǎng)站：通過乙方官方網(wǎng)站的投訴模塊提交；（4）現(xiàn)場：前往乙方辦公地點提出投訴。2.乙方應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收、登記、審核和處理客戶投訴。三、投訴處理流程1.接收投訴：乙方投訴處理部門在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)并登記。2.審核投訴：乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)對投訴進(jìn)行審核，確定投訴是否符合本規(guī)則規(guī)定。3.調(diào)查核實：乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)啟動調(diào)查，核實投訴事項的真實性、合理性。（1）糾正不當(dāng)行為；（2）退還貨款或服務(wù)費用；（3）賠償損失；（4）提供補(bǔ)救措施；（5）其他必要措施。5.告知客戶：乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)在處理結(jié)果確定后2個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知客戶。四、投訴處理要求1.乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)保持公正、客觀、公平的態(tài)度，嚴(yán)格按照本規(guī)則處理投訴。2.乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)尊重客戶的權(quán)利，保護(hù)客戶的隱私，不得泄露客戶個人信息。3.乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、全面地收集、保存、整理投訴材料，以備查驗。4.乙方投訴處理部門應(yīng)當(dāng)對投訴處理情況進(jìn)行記錄，并定期匯總、分析、報告。五、爭議解決1.甲乙雙方在履行本規(guī)則過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。2.若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。六、附則1.本規(guī)則自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。2.本規(guī)則未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商補(bǔ)充。3.本規(guī)則的修改和解釋權(quán)歸甲方所有。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.客戶投訴處理規(guī)則試點2.法律法規(guī)：合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法等3.行業(yè)規(guī)定4.乙方制定的相關(guān)政策5.乙方提供的客服6.乙方指定的電子郵箱7.乙方官方網(wǎng)站的投訴模塊8.乙方辦公地點二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提出投訴2.甲方投訴不符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及乙方制定的相關(guān)政策3.乙方未設(shè)立專門的投訴處理部門4.乙方投訴處理部門未在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)、登記、審核、調(diào)查、處理投訴5.乙方投訴處理部門未采取必要措施糾正不當(dāng)行為、退還貨款或服務(wù)費用、賠償損失、提供補(bǔ)救措施等6.乙方投訴處理部門未尊重客戶權(quán)利、保護(hù)客戶隱私、及時準(zhǔn)確全面收集保存整理投訴材料7.乙方投訴處理部門未對投訴處理情況進(jìn)行記錄、匯總、分析、報告三、法律名詞及解釋：1.甲方：指客戶2.乙方：指提供產(chǎn)品或服務(wù)的單位3.投訴：指客戶對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的不滿或爭議4.投訴處理：指對客戶投訴進(jìn)行接收、審核、調(diào)查、處理、告知的過程5.法律法規(guī)：指《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等6.行業(yè)規(guī)定：指相關(guān)行業(yè)對投訴處理制定的規(guī)定7.政策：指乙方制定的與投訴處理相關(guān)的規(guī)定四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按照約定提出投訴解決辦法：提醒甲方按照約定的途徑和時間提出投訴2.問題：甲方投訴不符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及乙方制定的相關(guān)政策解決辦法：告知甲方不符合規(guī)定的原因，指導(dǎo)甲方重新提出投訴3.問題：乙方未設(shè)立專門的投訴處理部門解決辦法：提醒乙方設(shè)立專門的投訴處理部門，并指定專人負(fù)責(zé)4.問題：乙方投訴處理部門未在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)、登記、審核、調(diào)查、處理投訴解決辦法：乙方投訴處理部門加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保按時完成各環(huán)節(jié)工作5.問題：乙方投訴處理部門未采取必要措施糾正不當(dāng)行為、退還貨款或服務(wù)費用、賠償損失、提供補(bǔ)救措施等解決辦法：乙方投訴處理部門按照投訴處理結(jié)果采取相應(yīng)措施6.問題：乙方投訴處理部門未尊重客戶權(quán)利、保護(hù)客戶隱私、及時準(zhǔn)確全面收集保存整理投訴材料解決辦法：乙方投訴處理部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量7.問題：乙方投訴處理部門未對投訴處理情況進(jìn)行記錄、匯總、分析、報告解決辦法：乙方投訴處理部門建立健全投訴處理記錄和報告制度五、所有應(yīng)用場景：1.客戶對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出不滿或爭議