汽服門店服務(wù)禮儀

汽服門店服務(wù)禮儀一、整潔的儀容儀表整潔的儀容儀表是為車主用戶提供服務(wù)的前提條件，沒有客戶會(huì)排斥一位儀容整潔、著裝干凈的員工為自己服務(wù)，相反地，沒有客戶會(huì)喜歡一位邋遢的員工為自己服務(wù)。儀容儀表的打理可以從發(fā)型、著裝、面部妝容、規(guī)范穿戴等方面入手：1.發(fā)型發(fā)型保持干凈、梳理整齊，不宜過長或過短，不染奇異的顏色或怪異發(fā)型。2.服裝工作時(shí)間穿著企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺。3.褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗。褲子不要放置過多東西而鼓起。4.面部妝容男士每日剃須修面，保持清潔，保持口氣清新。女士化淡妝，保持簡(jiǎn)約、素雅。不要在人前化妝或補(bǔ)妝，飾品數(shù)量不應(yīng)過多。5.鞋襪鞋子應(yīng)為黑色皮鞋，鞋面保持光亮。男士著深色襪子，女士著肉色襪子，襪面無破損。女士鞋跟不能過高、過細(xì)。6.襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈。7.工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈。8.手部手和指甲保持潔凈，不留長指甲，工作中不佩戴戒指。9.領(lǐng)帶（男士）領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，長度以擋住皮帶頭為宜。10.領(lǐng)花（女士）顏色、款式與服裝匹配，打結(jié)處保持清潔、無變形。二、良好的精神風(fēng)貌門店服務(wù)顧問除了要有整潔的儀容儀表，良好的精神風(fēng)貌也是構(gòu)成客戶第一印象的重要因素。1.眼神與目光在客戶接待過程中必須注意眼神的交流，眼睛是人心靈的窗戶，能夠反應(yīng)一個(gè)人的內(nèi)心世界。視線高度應(yīng)平行于或略低于客戶視線高度。當(dāng)與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的三分之二。交談時(shí)不要雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對(duì)方。2.微笑微笑可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力。與客戶溝通保持自然微笑的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是：嘴角略向上翹，呈月牙形，上排的牙齒微露，視線自然直視前方。微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度。與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，可以拉近與客戶的距離。三、手勢(shì)在與客戶交流時(shí)，會(huì)用到一些手勢(shì)。假如我們能夠恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來表達(dá)自己的情感，將會(huì)增強(qiáng)雙方的相互理解，提升個(gè)人形象。在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上。手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢(shì)。談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文。與人談話時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄東西，也不要搔頭、摸臉、搓手。四、站姿男士雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45°或者雙腳自然開立與肩同寬。女士雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開45°,左腳向前伸出半個(gè)腳掌距離。站立時(shí)避免出現(xiàn)垂頭、含胸、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿。五、走姿走路要輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂。男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽剛之美。女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美。行走時(shí)靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否則讓客戶先行。六、蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。七、坐姿坐的時(shí)候腰背挺直、手臂放松。入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3。注意不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng)。八、接待洽談禮儀1.問候寒暄寒暄可進(jìn)一步拉近與客戶的距離，快速“破冰”。標(biāo)準(zhǔn)的問候語包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認(rèn)識(shí)您”。為營造輕松愉快的溝通氛圍，服務(wù)顧問可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事熱點(diǎn)、客戶行業(yè)狀況等。2.握手握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手。行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，向前平伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方掌心側(cè)向相對(duì)，虎口相交而握，拇指輕撫對(duì)方手背，微微抖動(dòng)3、4次，時(shí)間3秒左右為宜，然后與對(duì)方的手松開，恢復(fù)原狀。握手的力度要適中，既不能有氣無力，也不能握得太緊，甚至握疼對(duì)方，要保持手部清潔、溫暖。3.自我介紹門店服務(wù)顧問做自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語音要清晰。自我介紹的內(nèi)容主要是說明本人姓名和職務(wù)，如，“您好，我是這里的服務(wù)顧問張彬，很高興為您服務(wù)！”4.引導(dǎo)客戶服務(wù)顧問向客戶指引場(chǎng)所時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前。引導(dǎo)客戶標(biāo)準(zhǔn)用語：里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)）；您是要去XXX嗎？XXX在那邊；您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來。5.接洽會(huì)談引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則。為客戶輕輕拉出椅子，服務(wù)人員入座于客戶側(cè)面，保持適當(dāng)身體距離（0.8-1.2米），注意保持正確的坐姿。服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)茶水飲料，并詢問客戶需求，注意及時(shí)續(xù)杯。說話音量要適中，語調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式。在交談時(shí)，始終面帶微笑、注意傾聽，客戶發(fā)表意見時(shí)，決不打斷客戶。適當(dāng)做簡(jiǎn)單的回應(yīng)，協(xié)助客戶做總結(jié)，以幫助客戶理清思路。6.言談舉止服務(wù)顧問應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶對(duì)話。要使用基本禮貌用語：1)迎接客戶時(shí)：您好！歡迎光臨！2)自我介紹時(shí)：您好，我是這里的服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)！3)尋求客戶確認(rèn)時(shí)：您看這樣行不行？4)讓客戶等候時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了！5)