商務禮儀教程（第7版 微課版）課件 第四章 酬世禮儀規(guī)范

第四章酬世禮儀，在此是指商務人員在其日常應酬中所應遵守的具體行為規(guī)范。遵守酬世禮儀，將有助于商務人員在其交際應酬中取得成功。本章所講授的內(nèi)容，包括會面、談話、閑談、通信、工作餐、自助餐等方面的禮儀。酬世禮儀規(guī)范學習目的重視平時的交際應酬。掌握基本的酬世禮儀。在人際交往中始終以禮待人。避免在交際場合失禮于人。在交際場合成為受別人歡迎的人。所謂酬世禮儀，就是對商務人員在平時的交際應酬中的所作所為的具體規(guī)范。它涉及商務人員人際交往的各個方面。就其內(nèi)容而言，酬世禮儀重點是指商務人員以工作為基本目的，以個人的身份與其他各界人士進行各種交際應酬時所需要遵守的行為規(guī)范。商務人員在具體應用酬世禮儀時，有以下四點必須特別注意：（1）廣交朋友（2）講究公德（3）國際慣例（4）入鄉(xiāng)隨俗一、會面的禮儀會面，通常是指一個人與別人見面。在人際交往中，特別是在正式交往中，會面作為其“開場”，往往都是值得重視的一個重要環(huán)節(jié)。會面禮儀，亦稱見面禮節(jié)，它指的是人與人在會面之際應遵守的主要禮儀規(guī)范。稱呼、問候、介紹、握手以及交換名片等，都屬于會面禮儀的基本內(nèi)容。（一）稱呼他人稱呼的作用（1）體現(xiàn)著一個人對于他人的基本評價（2）標志著一個人自身情感的顯著變化（3）反映著一個人與他人的親疏和遠近（4）展示著一個人與其他人的地位差異稱呼的原則其一，必須優(yōu)先考慮相互之間的具體關(guān)系其二，必須兼顧當時當?shù)氐木唧w場合稱呼的類型（1）正規(guī)稱呼（2）非正規(guī)稱呼稱呼的禁忌（1）忌用綽號作為稱呼（2）忌用庸俗性的稱呼（3）忌用歧視性的稱呼（4）忌濫用行業(yè)性的稱呼（5）忌錯用地域性的稱呼（二）互致問候問候的內(nèi)容（1）問好型（2）寒暄型（3）交談型（1）兩人見面（2）一人與多人見面（1）起身站立，迎向?qū)Ψ剑?）面帶微笑，待人友善（3）目視對方，專心致志（4）認真對待，及時回應問候的順序問候的態(tài)度（三）進行介紹介紹自己（1）掌握時機（2）簡明扼要（3）內(nèi)容有別（4）誠實無欺（1）介紹者（2）介紹的準備（3）介紹的順序（4）介紹的內(nèi)容（1）集體介紹的類型替集體與集體進行介紹替?zhèn)€人與集體進行介紹（2）介紹集體的順序依禮亦有順序上的尊卑先后之別只做整體介紹介紹個人介紹他人介紹集體（四）相互握手握手的方式（1）起身站立（2）使用右手（3）手位正確（4）時長適中（5）力度適宜（6）態(tài)度友好（7）稍事寒暄雙方握手時，尊者居前客人與主人握手：抵達時，通常應由主人率先伸手；而當客人告辭時，則應由客人率先伸手與數(shù)人一一握手：由尊而卑由近而遠（1）不宜戴著手套（2）不宜戴著墨鏡（3）不宜以手插兜（4）不宜掌心向下（5）不宜濫用雙手（6）不宜推拉抖動（7）不宜跨著門檻（8）不宜爭先恐后握手的順序握手的禁忌（五）交換名片遞送名片（1）有備而至（2）講究時機（3）考慮順序（4）畢恭畢敬（5）語言提示（1）認真接受（2）口頭道謝（3）專心通讀（4）妥善存放（5）有來有往（1）主動遞上本人的名片（2）向?qū)Ψ浇ㄗh互換名片（3）詢問對方：“今后怎樣向您請教？”（4）詢問對方：“今后如何與您聯(lián)系？”接受名片索取名片二、談話的禮儀在商務交往中，對商務人員的口才有很高的要求。商務人員不一定要伶牙俐齒、妙語連珠，但卻必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語言表達能力，必須在修己以敬、維護權(quán)益的前提下，在談話之中保持自己應有的風度。需要明確的是：此處所謂的談話，是指較為正式的交談。下面，就介紹一些商務人員皆應運用自如的談話技巧。（一）寒暄與問候寒暄寒暄語不一定具有實質(zhì)性內(nèi)容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異。寒暄語應當刪繁就簡，不要過于程式化。寒暄語應帶有友善之意、敬重之心。問候問候多見于熟人之間打招呼。為了避免誤解，商務人員通常應以“您好”“上午好”“周末好”作為問候語。牽涉?zhèn)€人私生活、個人禁忌等方面的話語，最好別拿出來“獻丑”。（二）贊與感謝稱贊實事求是因人而異自然而然表示感謝時，通常應當加上被感謝者的稱呼。表示感謝，有時還有必要隨便提一下致謝的具體理由。表示感謝，最重要的莫過于需要真心實意。表示感謝時，所謝的是一個人，自然不宜不予突出。感謝（三）祝賀與慰問祝賀祝賀的時機，需要審慎地選擇。對于關(guān)系單位的開業(yè)、周年紀念、業(yè)務佳績予以祝賀，亦“義不容辭”?？陬^上的祝賀都以一些約定俗成的表達方式來進行。面對不同的對象，處在不同的時刻，道賀語的選擇應有所不同。有些話的本意不錯，但卻可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。慰問慰問要表現(xiàn)得“患難與共”。慰問的重點是關(guān)心、體貼與疏導。慰問語應選擇得當。（四）爭執(zhí)與論辯優(yōu)先考慮它有無實際意義（1）自己的爭辯勝利后，對自己是利大還是弊大？（2）自己爭辯的欲望，是出自理智抑或情感。（3）自己對爭辯對手有無敵意或成見？堅持對事不對人，勿忘常存敬人之心有備而來、慎重應戰(zhàn)（1）語氣自然、果斷（2）說理簡單、明了（3）多擺事實、以“例”服人（五）規(guī)勸與批評規(guī)勸與批評要在表達上溫言細語盡可能地不當眾規(guī)勸或批評別人規(guī)勸與批評需要一分為二（六）拒絕與道歉拒絕（1）直接拒絕（2）婉言拒絕（3）沉默拒絕（4）回避拒絕（1）用語規(guī)范（2）重在及時（3）落落大方（4）借助“物語”（5）并非萬能道歉三、閑談的禮儀非正式交談，亦即閑談，有人也把它叫作閑聊或聊天。它通?？梢噪S時隨地進行：可以在兩人之間進行，也可以在多人之間進行；可以是有主題的，也可以是無主題的；可以是通宵達旦的，也可以只有三言兩語。其基本特點，全在于一個“閑”字上。換言之，也就是說它自由度較大、任意性較強，相對而言比較令人輕松愉快。盡管每個人都離不開閑談，但卻并非每個人都能重視閑談、善于閑談。實際上，閑談也是一門藝術(shù)。既然如此，就值得商務人員對它來進行一番學習與探討。（一）對象的區(qū)分關(guān)系親密型關(guān)系普通型關(guān)系疏遠型關(guān)系抵觸型關(guān)系敵對型（二）宜選的談資令人輕松愉快的話題（1）文藝（2）體育（3）旅游（4）習俗（5）時尚（6）名人逸事對方感興趣的話題閑談對象擅長的話題（三）忌談的問題個人隱私（1）財產(chǎn)多少（2）年齡大?。?）結(jié)婚與否（4）健康狀況（5）往昔經(jīng)歷（6）現(xiàn)今住址（7）工作進展（8）人際關(guān)系（9）政治見解對方禁忌低俗問題壓抑之事商業(yè)秘密四、通信的禮儀通信，此處是指人們利用一定的電信設備媒介所進行的信息傳遞的活動。被傳遞的信息，既可以是文字、符號，也可以是表格、圖像。在日常生活里，商務人員接觸最多的通信手段主要有座機電話、移動電話、電話傳真、電子郵件等等。通信禮儀，通常即指在利用上述各種通信手段時所應遵守的行為規(guī)范?？紤]到商務人員的實際需求，以下將著重介紹目前應用最多、最廣的座機、手機、傳真以及電子郵件的基本禮儀。（一）座機的規(guī)范打電話（1）該不該打這個電話（2）何時去打這個電話（3）如何打好這個電話接電話時，一定要注意本人的態(tài)度與表情接電話時，態(tài)度應當殷勤、謙恭在接電話時，還要注意自己的語言和語氣接電話（二）手機的規(guī)范置放到位遵守公德保證暢通保護私密重視安全（三）傳真的規(guī)范得法使用使用傳真設備通信，必須在具體的操作上力求標準而規(guī)范，不然，便會令其效果受到一定程度的影響。依禮使用商務人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數(shù)。（四）電子郵件的規(guī)范認真撰寫（1）主題明確（2）語言流暢（3）內(nèi)容簡潔避免濫用五、工作餐禮儀工作餐，在商界有時亦稱商務聚餐，或者餐會。它所指的是在商務交往中具有業(yè)務關(guān)系的合作伙伴，為進行接觸、保持聯(lián)系、交換信息、洽談生意，而巧借用餐的形式所進行的一種商務聚會。站在商務禮儀的角度來看，正規(guī)的工作餐既不同于正式的宴會，也不同于親友們的會餐。一般而言，工作餐具有下述六個方面的顯著特點：（1）重在營造氛圍（2）具有某種目的（3）大都規(guī)模較?。?）通常午間舉行（5）可以隨機舉行（6）由提議者做東要成功地籌辦一次工作餐，僅僅了解其上述特點是遠遠不夠的。除此之外，還須系統(tǒng)地掌握基本的工作餐禮儀。它所指的，主要是有關(guān)工作餐的具體規(guī)范。它主要包括工作餐的安排、工作餐的主人、工作餐的進行等等。下面，分別對其作介紹。（一）工作餐的安排目的若主動提議與他人一道共進一次工作餐，則提議者大都心中有數(shù)，意欲借此機會來實現(xiàn)自己的某種目的。假如毫無任何目的性可言，那么工作餐便不成其為工作餐了。時間舉行工作餐的具體時間，原則上應當由工作餐的參與者共同協(xié)商決定。地點根據(jù)慣例，舉行工作餐的地點應由主人選定，客人們則應當遵從主人的安排。（二）工作餐的主人負責通知客人負責餐廳訂座第一，派遣專人前去訂座。第二，撥打餐館的訂座電話號碼訂座。第三，利用傳真訂座。第四，利用互聯(lián)網(wǎng)或手機軟件訂座。第五，使用餐館發(fā)放的特惠卡或VIP卡訂座。負責迎候客人負責餐費結(jié)算（1）“主人付費”（2）“各付其費”（三）工作餐的進行就餐的座次菜肴的選擇席間的交談用餐的終止六、自助餐禮儀自助餐，有時亦稱冷餐會。它是目前國際上所通行的一種非正式的簡易宴會，在大型的商務活動中尤其多見。它的具體做法是：不預備正餐，而由就餐者在用餐時自行選擇店家所供應的食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起或是獨自一人用餐。一般而言，自助餐具有如下幾項明顯的長處：（1）不排座次（2）節(jié)省費用（3）各取所需（4）招待多人自助餐禮儀，泛指人們安排或享用自助餐時所需要遵守的基本行為規(guī)范。具體來講，自助餐禮儀分為安排自助餐與享用自助餐兩部分。（一）自助餐的安排就餐的時間自助餐大都被安排在各種正式活動之后就餐的地點（1）為用餐者提供寬敞舒適的活動空間（2）提供數(shù)量足夠使用的餐桌與座椅（3）令就餐者感到就餐地點環(huán)境宜人食物的準備為就餐者所提供的食物，既要有其共性，又要有其個性客人的招待（1）照顧好主賓（2）充當引見者（3）安排服務者（二）自助餐的享用排隊取菜循序取菜量力而行多次取菜不準外帶送回餐具照顧他人積極交際思考題1.什么是酬世禮儀