讓藥店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)步步高升

第十章讓業(yè)績(jī)步步高升

第十章讓業(yè)績(jī)步步高升#_2i2{*o0E

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一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

二、使賣(mài)場(chǎng)更有效率1j7w5w:i*?3t

現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷(xiāo)售額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想起降價(jià)促銷(xiāo)的法寶。但是降價(jià)促銷(xiāo)不是萬(wàn)能的，它將造成各個(gè)藥店競(jìng)降價(jià)，大搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少了藥店的利潤(rùn)，造成兩敗俱傷。

作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門(mén)了！

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要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀(guān)察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！

一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來(lái)源，解決一個(gè)“我們的錢(qián)從哪里賺來(lái)”的問(wèn)題。

通過(guò)分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。

為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。(c1P;o!X"x2j:`3o5Z

零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成

營(yíng)業(yè)額'k"J7O"T1\+F/r9p2c"P)p

客數(shù)單價(jià),E'l7s*B&L1x

來(lái)客數(shù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量購(gòu)買(mǎi)單價(jià):l.B.U&N$w&n,u5|4v

從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購(gòu)藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說(shuō)，營(yíng)業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。'\1b6v"`

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所謂客數(shù)是指實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客人數(shù)；

所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購(gòu)買(mǎi)藥品的金額。

營(yíng)業(yè)額＝客數(shù)*客單價(jià)6m0~/w#G,d#t3d

由這一公式我們可以看出，要提高營(yíng)業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價(jià)。3f3Y$z1l(d!~:l"d

客數(shù)又可以再分為來(lái)店客數(shù)和購(gòu)買(mǎi)藥品率。來(lái)店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買(mǎi)了藥品的顧客人數(shù)。來(lái)店的客人不一定每位都會(huì)買(mǎi)藥，有的顧客只是來(lái)咨詢(xún)而已。2W&y$F$P-f

而客數(shù)與來(lái)店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買(mǎi)率。它指的是實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。

客數(shù)＝來(lái)店客數(shù)*購(gòu)買(mǎi)率(}8]1M&~$^/Y4L;s

同樣的道理，客單價(jià)就是客人購(gòu)買(mǎi)藥品金額占平均購(gòu)買(mǎi)...$j4g1?*X$};n4t

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第十一章如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出第十一章如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出'I;P0P$p*B*z1E%g

一、打出自己的一片天

二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

我們一談到商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)，常常用的一個(gè)詞就是“商戰(zhàn)”。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，而今的藥品零售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對(duì)方于死地而后快！

“人無(wú)傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)來(lái)進(jìn)攻我的，與其心思懈怠，被人打個(gè)措手不及，不如我早做準(zhǔn)備，搶占先機(jī)，立于不敗之地！7z,e0q4k&^6f&o7U

要想成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，就必須牢記：7M!u9R

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不要害怕競(jìng)爭(zhēng)，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運(yùn)用各種合理、正當(dāng)?shù)氖侄?，在?jìng)爭(zhēng)中打造屬于自己的一片天。#j#|.d4a6o-m(E)y)_

一、打出自己的一片天!r)~$_%I$z9N+J2_

在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷(xiāo)。"r.o(\!C)r#r!{)\*n6M1u-t

所謂深度行銷(xiāo)，是指為了壟斷市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，使經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換為突出某一類(lèi)藥品的經(jīng)營(yíng)，從而使藥店在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)。

在當(dāng)今這個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，深度行銷(xiāo)是在競(jìng)爭(zhēng)中求生存的有效途徑！對(duì)于有些中小藥店，最好是集中力量專(zhuān)營(yíng)某一類(lèi)別藥品范圍，使自己在這個(gè)范圍內(nèi)成為一個(gè)巨無(wú)霸！3h"~%z1J4O2t

現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果仍按常理經(jīng)營(yíng)，必死無(wú)疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應(yīng)的前提下，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在藥品分類(lèi)的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營(yíng)的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營(yíng)的某一大的品項(xiàng)做到了全面。:e

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從某種意義上說(shuō)，深度行銷(xiāo)類(lèi)似于壟斷；但實(shí)際上完全的壟斷是不可能實(shí)現(xiàn)的，如果一個(gè)藥店在某一個(gè)類(lèi)別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場(chǎng)的。深度行銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營(yíng)方向上配合各種藥品，“人無(wú)我有，人有我全”，充分滿(mǎn)足顧客的需要，使自己成為這一類(lèi)藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會(huì)想起到這家藥店來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得：)Q8z1|%r

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與其做一個(gè)門(mén)類(lèi)多但無(wú)特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷(xiāo)，使自己成為某一類(lèi)藥品的“龍頭老大”！

與其做一個(gè)大池塘中的小魚(yú)，還不如做一個(gè)小池塘中的大魚(yú)，這樣能使自己更容易獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更容易在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，克敵制勝/K

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二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子。8^#Y3r)?2J&P1T-C%@2w

在零售藥店競(jìng)爭(zhēng)中，參加者是各家藥店，而其共同爭(zhēng)奪的對(duì)象則是顧客和市場(chǎng)。

作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須知道：/a*Y#O/P'U3Y.c;d"s

市場(chǎng)是商家的生命線(xiàn)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要把握市場(chǎng)先機(jī)，以變求生

在現(xiàn)在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)剩，藥品積壓，消費(fèi)者變得越來(lái)越挑剔的時(shí)代，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最重要的就是要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，提供適銷(xiāo)對(duì)路的藥品；同時(shí)還要適應(yīng)市場(chǎng)的變化，及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。8y#X3S8@1O1p

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如果一個(gè)藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷(xiāo)手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會(huì)有很明顯的成果。

努力掌握市場(chǎng)需求信息，只要充分地了解市場(chǎng)需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基礎(chǔ)來(lái)促銷(xiāo)，才有開(kāi)拓市場(chǎng)的可能。0O.C5j$Z:h+Z(T9j:~

作為藥店經(jīng)營(yíng)者還要充分掌握市場(chǎng)需求信息。只有充分地了解市場(chǎng)的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此基礎(chǔ)之上適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷(xiāo)手段，開(kāi)拓潛在的市場(chǎng)，贏得更多的顧客。

有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場(chǎng)的需要是屬于廠(chǎng)家和批發(fā)商的事情，廠(chǎng)家必須時(shí)刻了解顧客的需求變動(dòng)；生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，這樣藥店才會(huì)有貨可賣(mài)，要是廠(chǎng)家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？

這種觀(guān)點(diǎn)無(wú)疑是錯(cuò)誤的，它使藥店置于一個(gè)消極的地位之上，不明產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程中有起到一個(gè)積極的中介作用。事實(shí)上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場(chǎng)的變動(dòng)。

“春江水暖鴨先知”，顧客都是直接到藥店來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的，又不是跑到工廠(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)藥品，藥店怎么可能會(huì)不了解顧客需求的信息呢？

廠(chǎng)方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對(duì)于顧客需求的變化是無(wú)法做到全面的了解，而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠(chǎng)方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品。

要想把握市場(chǎng)先機(jī)，藥店就必須要充分了解到市場(chǎng)的信息，而這些信息是可以在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程之中獲得的。

現(xiàn)在的顧客獨(dú)立意識(shí)都相當(dāng)強(qiáng)。作為店員在看到有的顧客在店內(nèi)看著某種藥品顯出茫然無(wú)措的表情時(shí)，他可以走前去詢(xún)問(wèn)這位顧客：“你需要什么？”“您對(duì)這種藥品的劑型有什么看法？”等等。

從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息。+V!m2h*Q$Y#f5f&s

不過(guò)現(xiàn)在的市場(chǎng)上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細(xì)致的選擇之后才決定是否購(gòu)買(mǎi)，由此他們對(duì)于店方的問(wèn)題都不會(huì)正面回答，而只是說(shuō)：“我只是來(lái)看看。”，或者說(shuō)：“我需要時(shí)再來(lái)買(mǎi)吧！”等等。2[4@-x8q.o8[1Q

因此店員必須找到顧客感興趣的話(huà)題，使他們樂(lè)于發(fā)表自己的意見(jiàn)，讓交談在和睦融洽的氣氛中進(jìn)行。

另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書(shū)籍，它們也是店方獲取市場(chǎng)動(dòng)向和商業(yè)信息的一個(gè)重要渠道。

但是藥店也不能對(duì)顧客的信息都奉為真理，而是應(yīng)當(dāng)多了解，多積累，并對(duì)這些信息進(jìn)行及時(shí)的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預(yù)測(cè)出市場(chǎng)的動(dòng)向。

藥店另一個(gè)把握市場(chǎng)先機(jī)的方法就是要運(yùn)用市場(chǎng)的變化采購(gòu)適銷(xiāo)對(duì)路的藥品。5j1s(g+f%R:n#X)v)B

我們之所以說(shuō)藥店在產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程中不是一個(gè)消極被動(dòng)的角色，是因?yàn)樗幍昕梢园l(fā)揮自身的主觀(guān)能動(dòng)性，通過(guò)揣摩顧客的需要，在采購(gòu)藥品的過(guò)程中，以適銷(xiāo)對(duì)路的原則，有選擇地采購(gòu)藥品，從而使自己店內(nèi)的藥品受到顧客的青睞，這樣就可以在同行競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)。4z4L

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藥品的采購(gòu)：藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。$j!x6@2k6y.x+Q

在藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。在藥品的采購(gòu)過(guò)程之中，誰(shuí)都知道要采購(gòu)適合顧客要求的藥品，但實(shí)際過(guò)程中卻往往會(huì)出現(xiàn)偏差。

那么有什么辦法來(lái)縮小藥品采購(gòu)與顧客需要之間的偏差呢？

一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下4個(gè)方面入手來(lái)縮小這一偏差：

1.堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。

藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見(jiàn)，并以顧客的典型性意見(jiàn)作為基礎(chǔ)來(lái)采購(gòu)藥品。

另外在具體的采購(gòu)過(guò)程之中，采購(gòu)人員不要拿自己的眼光和經(jīng)驗(yàn)，判斷一種藥品是否真正會(huì)受到顧客的歡迎。$]9?(P9k;`8?

再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購(gòu)過(guò)程中也可以向他們進(jìn)行指教。

2.在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。7r

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3.對(duì)于同類(lèi)型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。7J%a9]

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通常藥店的庫(kù)存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過(guò)多就會(huì)造成庫(kù)容緊張。藥品堆積過(guò)大的話(huà)也會(huì)造成保管上的困難。會(huì)耗費(fèi)大量的保管資金，提高藥品的成本。6L"B3h;a&R!]:}

在當(dāng)前市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的情況下，同類(lèi)型藥品采購(gòu)過(guò)多，也不利于藥品的更新。%}1Q8y0k;z4d

4.對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。

通過(guò)觀(guān)察市場(chǎng)上其他購(gòu)進(jìn)了這種藥品的藥店銷(xiāo)路而判斷是否應(yīng)當(dāng)跟進(jìn)。這種方法稱(chēng)為“觀(guān)察跟進(jìn)法”，它可以使藥店回避風(fēng)險(xiǎn)，減少失策。

藥店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)知道：1t'x#j#[-e/C

一定要在詳盡了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)之上，本著順應(yīng)市場(chǎng)，更新觀(guān)念，走向尖端，創(chuàng)出特色的原則采購(gòu)好藥品。這樣才能使自己永遠(yuǎn)把握市場(chǎng)先機(jī)，在同行競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！3c$@#p9C,X

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。(V3j8B$e!K(X#[

店面就似人的面孔，如何利用有限的藥品庫(kù)存塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競(jìng)爭(zhēng)中求得勝利的重點(diǎn)所在。

為了競(jìng)爭(zhēng)，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適感覺(jué)，可以說(shuō)，這也是物質(zhì)過(guò)剩時(shí)代的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。%x3K%M5z.u:V6t

隨著我國(guó)人民生活水準(zhǔn)的提高，追求健康的人越來(lái)越多，消費(fèi)者的眼光不再象過(guò)去一樣只注重于藥品的價(jià)格和數(shù)量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。

我們常常可以聽(tīng)到一些顧客在抱怨：

“我家對(duì)門(mén)又新開(kāi)了一家藥店，開(kāi)始還覺(jué)著挺新鮮，等到跑過(guò)去一看，氣也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒(méi)敢買(mǎi)！”8`*o5f%M0b2f6d

這種談話(huà)可以使我們了解到，顧客對(duì)服務(wù)的需要已不再停留在實(shí)用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺(jué)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)買(mǎi)得舒心和放心。

有一家大藥品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥品旁邊修了一個(gè)廁所，這個(gè)廁所居然花費(fèi)了好大一筆錢(qián)！它豪華的氣勢(shì)確實(shí)不同凡響，這一來(lái)它很快成了周?chē)用癫栌囡埡笳務(wù)摰脑?huà)題，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗(yàn)一下“脫俗”的感覺(jué)。

這一來(lái)，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來(lái)。藥店的營(yíng)業(yè)額大增。有人開(kāi)玩笑說(shuō)：“一個(gè)廁所也能引來(lái)商機(jī)?！?/p>

實(shí)際上這家藥店的這一舉措其目的就是通過(guò)處處為顧客著想，增強(qiáng)銷(xiāo)售場(chǎng)所的舒適，以此來(lái)樹(shù)立自身的差異化經(jīng)營(yíng)特色，從而吸引來(lái)顧客。2J7_!L.v!r!j

除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：

1.塑造魅力#o5l'B5n2a"^&U6c

藥店要能與別人競(jìng)爭(zhēng)就要有運(yùn)用一些其他的競(jìng)爭(zhēng)者所沒(méi)有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的話(huà)，就無(wú)法引起消費(fèi)者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。0d$W6h7g!K.F9{

藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑造出藥店的迷人魅力。0V%]!J5D"u&e9}(J,h

大型藥店要在同行競(jìng)爭(zhēng)之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢(shì)，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過(guò)對(duì)方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。

2.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化)p%`-Z7C,a0g.e

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小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們?cè)谒幤放渲脛?chuàng)造魅力方面就會(huì)不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)范圍，通過(guò)在選客標(biāo)準(zhǔn)上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

小型藥店在營(yíng)業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細(xì)地斟酌藥店的目標(biāo)，選準(zhǔn)自己的顧客層。服務(wù)對(duì)象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個(gè)特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！

確定藥店的定位有賴(lài)于對(duì)藥店顧客層的選定-}0t"A$X6[1~

選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手進(jìn)行考察和比較。

通過(guò)設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，對(duì)于藥店的安排和經(jīng)營(yíng)就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開(kāi)。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。8e9Q-E"N!g:y"_1W4|*_!G;\$@

3.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力%Z+H5H

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為創(chuàng)造出差異化而展開(kāi)的強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)一般可以在幾個(gè)方面進(jìn)行：'g/a9}:?3Z

A：店員服務(wù)的差異化

通過(guò)店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿(mǎn)意

B：藥品品種的差異化8