第3章-公共關(guān)系主體社會(huì)組織

第3章公共關(guān)系主體：社會(huì)(shèhuì)組織①公共關(guān)系的主體。②公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。③公共關(guān)系工作(gōngzuò)對(duì)人才的要求。教學(xué)重點(diǎn)公關(guān)部與公關(guān)公司的優(yōu)勢(shì)和不足。教學(xué)難點(diǎn)共九十八頁(yè)3．1公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)的主體1．社會(huì)組織的含義與特點(diǎn)2．社會(huì)組織的分類3．社會(huì)組織與環(huán)境(huánjìng)的關(guān)系

共九十八頁(yè)公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)的主體組織公眾傳播★社會(huì)組織：

由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)團(tuán)體?！锷鐣?huì)組織的特點(diǎn)：

群體性、導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、協(xié)作性、變動(dòng)性、穩(wěn)定性★社會(huì)組織的類型：

營(yíng)利性組織；非營(yíng)利性組織；互利性組織；公益性組織。★社會(huì)組織環(huán)境：內(nèi)部與外部環(huán)境一個(gè)組織必須具備以下五個(gè)方面的能力：應(yīng)變能力、認(rèn)知能力、檢驗(yàn)?zāi)芰?、協(xié)調(diào)能力、結(jié)構(gòu)能力共九十八頁(yè)1．社會(huì)(shèhuì)組織的含義與特點(diǎn)社會(huì)組織就是指由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)團(tuán)體。特點(diǎn)：（1）群體性，是由多數(shù)人組合在一起的集合體。（2）目標(biāo)導(dǎo)向性，圍繞一個(gè)共同的目標(biāo)而展開。（3）系統(tǒng)性，按照一定的統(tǒng)屬關(guān)系構(gòu)建起來的，組織成員之間有明確(míngquè)的權(quán)責(zé)關(guān)系和上下統(tǒng)屬關(guān)系。（4）協(xié)作性，社會(huì)組織通過一定的規(guī)章制度將人、財(cái)、物統(tǒng)籌起來，要求社會(huì)組織的成員之間互相協(xié)作，互相制約。共九十八頁(yè)2．社會(huì)(shèhuì)組織的分類（1）贏利性組織，它以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，如工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等。（2）非贏利性組織，以服務(wù)對(duì)象的利益為目標(biāo)，為服務(wù)對(duì)象謀求利益的組織，如慈善機(jī)構(gòu)、學(xué)校醫(yī)院等社會(huì)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)。（3）互利性組織，以組織成員之間互相獲利為目標(biāo)，如黨派、宗教組織等。（4）公益性組織，以國(guó)家和社會(huì)性利益目標(biāo)，維護(hù)公眾的利益，如政府(zhèngfǔ)、軍隊(duì)等。共九十八頁(yè)3．社會(huì)組織(zǔzhī)與環(huán)境的關(guān)系任何組織都不可能孤立(gūlì)地存在于社會(huì)之中，它必須與環(huán)境之間密切的關(guān)系，每一個(gè)社會(huì)組織都是環(huán)境的產(chǎn)物，一定環(huán)境提供的物質(zhì)資源、人力資源和信息資源，在很大程度上規(guī)定了組織的活動(dòng)性質(zhì)和范圍，社會(huì)組織必須適應(yīng)環(huán)境才能生存與發(fā)展。同時(shí)，社會(huì)組織又不是被動(dòng)地接受環(huán)境的影響，它反過來也可以對(duì)環(huán)境施加影響，產(chǎn)生反作用。共九十八頁(yè)第二屆超級(jí)女聲大賽(dàsài)2005年中國(guó)的演出市場(chǎng)上，最為引人注目的就是湖南衛(wèi)視的“第二屆超級(jí)女聲大賽”了。然而湖南衛(wèi)視舉辦的第一屆超級(jí)女聲雖然產(chǎn)生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關(guān)注?？蛇@一次卻達(dá)到了轟動(dòng)(hōngdòng)全國(guó)的地步。除了早期的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，或許還沒有哪一個(gè)電視節(jié)目會(huì)像“超級(jí)女聲”這樣，讓那么多的中國(guó)家庭的電視機(jī)同時(shí)集中到一個(gè)電視臺(tái)，讓那么多媒體跟蹤報(bào)道，成為全國(guó)城鄉(xiāng)那么多百姓時(shí)尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級(jí)女聲大賽為什么會(huì)有如此大的差異呢？關(guān)鍵就是在第二次大賽的背后，出現(xiàn)了一個(gè)中國(guó)商界的巨人——“蒙牛乳業(yè)集團(tuán)”。從“超級(jí)女聲”的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們能夠?qū)W到什么東西呢？共九十八頁(yè)1．善于抓緊時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新：蒙牛董事長(zhǎng)牛根生認(rèn)識(shí)到：“思路決定出路，把目光從餐桌放開，也許可以找到答案”、“牛奶飲料為什么不可以是一個(gè)時(shí)尚飲品，就像可口可樂(kěkǒukělè)一樣被年輕人在日常生活中喜愛和飲用呢？”2．看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，敢于投資：蒙牛以獨(dú)到的眼光發(fā)現(xiàn)了它潛在的巨大影響力同時(shí)也充分體現(xiàn)了企業(yè)強(qiáng)大的策劃力和決策力。超女大賽的成功，很大程度上得益于人們審美習(xí)慣和崇拜心理的變化。人們已經(jīng)不再滿足于欣賞由專家們?cè)u(píng)選出來的演員，而是希望自己也能參與到制造明星的過程中。按男人的標(biāo)準(zhǔn)并不美艷的冠、亞軍李宇春、周筆暢，她們毫無矯揉造作的中性形象讓女歌迷瘋狂。這里似乎與現(xiàn)在中國(guó)女權(quán)意識(shí)的覺醒(juéxǐng)和女性的自我解放相一致，而比賽不論年齡、不問地域、不拘外貌、不限身份，想唱就唱的做法，則打破了精英特權(quán)，又是一種民眾自我張揚(yáng)的勝利。共九十八頁(yè)3.精心制作，掀起傳播的高潮：第一屆超女季軍張含韻為產(chǎn)品(chǎnpǐn)的形象代言人，量身定做的廣告曲《酸酸甜甜就是我》出現(xiàn)在電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上；蒙牛的一切活動(dòng)，如產(chǎn)品包裝、海報(bào)、堆頭、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、廣播廣告都與“超女”掛鉤；蒙牛的300多場(chǎng)街頭演唱會(huì)，這些湖南衛(wèi)視無法依靠自身網(wǎng)絡(luò)完成的工作，由蒙牛來完成，既為“超女”推波逐瀾，也提高了湖南衛(wèi)視的整體形象。

4．真誠(chéng)合作，實(shí)現(xiàn)雙贏：“蒙?！鲍@得“超女”冠名的費(fèi)用為人民幣2000萬，加上15秒插播廣告及現(xiàn)場(chǎng)廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當(dāng)然，“蒙?！睘椤俺必暙I(xiàn)的遠(yuǎn)不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了“超女”們的倩影，而這筆投放費(fèi)用則高達(dá)8000多萬。前后兩者數(shù)字相加，“蒙?！钡耐度胍堰_(dá)1.08億。在湖南衛(wèi)視收視率和社會(huì)聲望急劇上升的同時(shí)，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)也獲得了巨大的收益?！俺?jí)女聲”其實(shí)就是“超級(jí)女生”，蒙牛要將牛奶飲料變?yōu)闀r(shí)尚飲品，他們的對(duì)象都是“年輕人”這個(gè)時(shí)尚一族，它適應(yīng)了年輕人對(duì)時(shí)尚瘋狂追求這個(gè)時(shí)勢(shì)?！懊膳＝衲暝谒崴崛樯系匿N售收入至少(zhìshǎo)20個(gè)億，在酸性乳飲料上的平均利潤(rùn)有望達(dá)到30%。”共九十八頁(yè)3．2公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部1．公共關(guān)系部的性質(zhì)與地位2．組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)的模式3．組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門的優(yōu)勢(shì)與不足(bùzú)

4．設(shè)置公關(guān)部的原則共九十八頁(yè)（一）設(shè)立(shèlì)公共關(guān)系部的必要性

公共關(guān)系部是指組織內(nèi)部負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作、由專職工作人員組成的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。組織設(shè)立公共關(guān)系部的必要性為：一、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部共九十八頁(yè)案例(ànlì)：如果你是某大城市一家賓館(bīnguǎn)里的公關(guān)經(jīng)理，賓館(bīnguǎn)設(shè)施、條件一流，但外人知曉不多。你恰巧得知國(guó)外某影星將到該城市來度蜜月。你將會(huì)如何去做？

共九十八頁(yè)高莉莉就任(jiùrèn)上海金沙江大酒店公關(guān)部經(jīng)理時(shí)，酒店還缺乏知名度。1995年秋，她從記者朋友處得知，日本著名的影星中野良子將偕新婚丈夫來北京、上海訪問。她馬上意識(shí)到這是酒店開展公共關(guān)系活動(dòng)，提升知名度和美譽(yù)度的好機(jī)會(huì)。于是，她立即采取了一系列措施，爭(zhēng)取到了接待客人的機(jī)會(huì)。然后又直接給正在北京的中野良子打電話，請(qǐng)她來上海時(shí)下榻“金沙江”。對(duì)方應(yīng)允后，高莉莉立刻帶領(lǐng)賓館的工作人員進(jìn)行策劃和準(zhǔn)備。共九十八頁(yè)當(dāng)中野良子夫婦到達(dá)上海金沙江大酒店時(shí)，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶(xǐqìng)氣氛的“迎親”場(chǎng)面：在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁的對(duì)聯(lián)上寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國(guó)他鄉(xiāng)度過了一個(gè)難忘的歡樂之夜。共九十八頁(yè)第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報(bào)道了這則極富情趣的新聞。上海金沙江大酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間揚(yáng)名(yángmíng)海內(nèi)外，特別是在中國(guó)公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象共九十八頁(yè)以上故事，體現(xiàn)(tǐxiàn)出哪些公關(guān)知識(shí)呢？首先，高莉莉聽到中野良子夫婦要赴上海，就馬上采取行動(dòng)，想方設(shè)法請(qǐng)他們下榻金沙江大酒店，這就是公共關(guān)系擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧菏占畔ⅰ⒆稍儧Q策；其次，高莉莉通過數(shù)十位記者，把中野良子夫婦在金沙江大酒店享受到的中式婚禮報(bào)道出去，這又是公共關(guān)系(guānxì)所承擔(dān)的主要功能：塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系(guānxì)；再次，高莉莉她們?cè)谌绾伍_展這項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，所采用的手段技巧是嚴(yán)格按照公共關(guān)系的基本原則進(jìn)行的，即：求真務(wù)實(shí)、真誠(chéng)互惠、全員公關(guān)、不斷創(chuàng)新。共九十八頁(yè)1.公共關(guān)系部的地位

公關(guān)部在組織內(nèi)充當(dāng)(chōngdāng)的四個(gè)角色：

（1）情報(bào)信息部（2）整體形象策劃部；（3）決策參謀部（4）“宣傳部”、“外交部”（二）公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部的地位與職能2.公共關(guān)系部的職能公關(guān)部主要從事四類日常工作：（1）長(zhǎng)期工作（3）公共關(guān)系的定期活動(dòng)（2）日常工作（4）公共關(guān)系的專題活動(dòng)

共九十八頁(yè)1.組建(zǔjiàn)公共關(guān)系部的基本原則（三）公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部的組建和人才結(jié)構(gòu)2.公共關(guān)系部的人才結(jié)構(gòu)（1）專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)；（2）智能結(jié)構(gòu)；（3）性別結(jié)構(gòu)；（4）年齡結(jié)構(gòu)；（5）綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)

共九十八頁(yè)3.公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部的種類及模式

（1）公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部的種類共九十八頁(yè)（2）公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)部的模式

A.按公關(guān)部的工作特點(diǎn)(tèdiǎn)(手段、對(duì)象、區(qū)域),設(shè)置的公共關(guān)系部共九十八頁(yè)按工作對(duì)象(duìxiàng)設(shè)置的公共關(guān)系部

共九十八頁(yè)按工作區(qū)域(qūyù)來設(shè)置公關(guān)部共九十八頁(yè)B.按公關(guān)部的隸屬(lìshǔ)關(guān)系來考慮，分為三種類型（總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型、部門并列型、部門所屬型）共九十八頁(yè)部門(bùmén)并列型

共九十八頁(yè)部門(bùmén)所屬型

共九十八頁(yè)2.模式設(shè)計(jì)舉例(jǔlì)北京麗都假日飯店的公關(guān)部模式行政助理經(jīng)理銷售部總經(jīng)理駐店經(jīng)理公關(guān)部培訓(xùn)部影視部客房部前廳部工程部俱樂部公寓部黨辦工會(huì)共九十八頁(yè)優(yōu)

點(diǎn)

缺

點(diǎn)

工作的連續(xù)性、穩(wěn)定性、及時(shí)性缺乏公正

內(nèi)部情況熟知性

閱歷有限

經(jīng)濟(jì)實(shí)用性

缺乏專業(yè)訓(xùn)練

（四）公關(guān)部的優(yōu)點(diǎn)(yōudiǎn)及缺點(diǎn)共九十八頁(yè)（一）公關(guān)(ɡōnɡɡuān)公司的類型二、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)專業(yè)公司劃分標(biāo)準(zhǔn)

劃

分

結(jié)果

業(yè)務(wù)內(nèi)容

專項(xiàng)業(yè)務(wù)公關(guān)公司、專門為特定行業(yè)提供服務(wù)的公關(guān)公司、綜合性公關(guān)公司經(jīng)營(yíng)方式

獨(dú)立型公關(guān)公司、合作型公關(guān)公司共九十八頁(yè)知名(zhīmíng)的公共關(guān)系公司簡(jiǎn)介全球最大的公共關(guān)系公司：博雅公共關(guān)系公司中國(guó)最早的公共關(guān)系公司：1986年經(jīng)中華人民共和國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部批準(zhǔn)(pīzhǔn)成立的中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司共九十八頁(yè)博雅公關(guān)公司簡(jiǎn)介

美國(guó)博雅公共關(guān)系有限公司成立于1953年，是全球領(lǐng)先的公共關(guān)系和公共事務(wù)公司。公司在廣泛的公共關(guān)系、公共事務(wù)、廣告及與網(wǎng)站相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域向客戶提供戰(zhàn)略思維和項(xiàng)目施行服務(wù)。公司的全球無縫網(wǎng)絡(luò)由44個(gè)全資事務(wù)所及49個(gè)子事務(wù)所構(gòu)成(gòuchéng)，在全球遍布6大洲57個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù),在全球擁有1600名專業(yè)員工。博雅公關(guān)公司隸屬于Young&RubicamBrands公司，是全球領(lǐng)先的通訊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司的WPP集團(tuán)（納斯達(dá)克股票代碼：WPPGY）的子公司。可以橫向聯(lián)結(jié)集團(tuán)內(nèi)姐妹公司的資源，滿足客戶的多元傳播需求。共九十八頁(yè)中國(guó)環(huán)球(huánqiú)公關(guān)公司1985年博雅進(jìn)入中國(guó)(zhōnɡɡuó)，1986年與新華社聯(lián)合成立了中國(guó)環(huán)球公關(guān)公司。環(huán)球堅(jiān)持：客戶服務(wù)是經(jīng)營(yíng)工作的主體；有效的超值服務(wù)是工作的標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)的拓展是企業(yè)生存的基礎(chǔ)；專業(yè)化管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的核心；人才培養(yǎng)是環(huán)球承前啟后的關(guān)鍵；團(tuán)結(jié)協(xié)作是環(huán)球公關(guān)事業(yè)成功的保障。宗旨：艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)協(xié)作、止于至善。企業(yè)文化：市場(chǎng)意識(shí)、客戶意識(shí)、效率、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)共九十八頁(yè)

環(huán)球與博雅簽約共九十八頁(yè)主要業(yè)務(wù)：大型文體活動(dòng)的策劃、組織、運(yùn)作和實(shí)施；大型體育賽事及項(xiàng)目的推廣；體育形象代言人的推廣等。成功運(yùn)作的項(xiàng)目：巴黎(bālí)、莫斯科－北京汽車?yán)悾弧?55”香港－北京汽車?yán)?；首屆巴黎時(shí)裝之夜等。主要客戶：可口可樂、麥當(dāng)勞、天津高樂高、和路雪、聯(lián)合利華、IBM、阿爾卡特、惠普、三星、中華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等。共九十八頁(yè)藍(lán)色光標(biāo)公關(guān)(ɡōnɡɡuān)公司

藍(lán)色光標(biāo)公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)，業(yè)內(nèi)俗稱(súchēnɡ)“藍(lán)標(biāo)”，1996年由幾位志同道合的年輕人共同創(chuàng)立。8年的時(shí)間，藍(lán)色光標(biāo)已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)本土規(guī)模最大的專業(yè)公關(guān)代理公司之一，在上海、廣州、成都、西安等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，員工總數(shù)超過150人，上海藍(lán)色光標(biāo)，是上海地區(qū)口碑最好的公關(guān)公司之一，廣州藍(lán)色光標(biāo)，以對(duì)媒體運(yùn)作的深刻了解而著稱?！八{(lán)標(biāo)”從運(yùn)作IT客戶起家，現(xiàn)在，它的客戶已經(jīng)覆蓋IT、電信、金融、汽車、家電、快速消費(fèi)品等商業(yè)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)和院校、媒體、協(xié)會(huì)、基金會(huì)等非政府組織。其成功運(yùn)作的案例有2001年北京申奧政府公關(guān)、新聯(lián)想的企業(yè)形象推廣等等，在微軟的產(chǎn)品發(fā)布、迪士尼中文網(wǎng)站開通等公關(guān)活動(dòng)的背后也閃現(xiàn)著藍(lán)標(biāo)的身影。共九十八頁(yè)全球最大的廣告及市場(chǎng)營(yíng)銷集團(tuán)InterpublicGroupofCompanies中的一員，在中國(guó)大陸的北京、上海、廣州設(shè)有三個(gè)辦事處。確保公關(guān)傳播計(jì)劃達(dá)到預(yù)期的效果是萬博宣偉最為注重的公關(guān)傳播理念。萬博宣偉曾經(jīng)為北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)和上海申辦2010年世博會(huì)提供了專業(yè)的公關(guān)支持。目前萬博宣偉服務(wù)的長(zhǎng)期客戶有：萬事達(dá)卡國(guó)際組織、寶潔、輝瑞制藥、安捷倫科技、霍尼維爾、日立環(huán)球存儲(chǔ)等知名企業(yè)。目前，萬博宣偉的客戶90％都是外資跨國(guó)集團(tuán)，但是中國(guó)公關(guān)市場(chǎng)(shìchǎng)的快速增長(zhǎng)和強(qiáng)勁潛力使萬博宣偉對(duì)本土客戶投入越來越多的精力，“我們的目標(biāo)是本地客戶占到一半”萬博宣偉中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理劉希平如是說。目前，萬博宣偉（中國(guó)）加緊招兵買馬開始了大規(guī)模的迅速擴(kuò)張。萬博宣偉公關(guān)(ɡōnɡɡuān)顧問公司共九十八頁(yè)（二）公關(guān)(ɡōnɡɡuān)公司的經(jīng)營(yíng)范圍（1）咨詢性服務(wù)：為客戶提供知名度與美譽(yù)度的咨詢、公眾意向情況的咨詢、有關(guān)決策及其實(shí)施情況的咨詢、大眾傳播媒介選擇的咨詢。（2）專業(yè)技術(shù)服務(wù)：為客戶制定和實(shí)施傳播計(jì)劃，設(shè)計(jì)廣告，開展產(chǎn)品推銷活動(dòng)(huódòng)，為客戶策劃大型會(huì)議，舉辦各種展覽會(huì)，策劃贊助活動(dòng)(huódòng)，為客戶制作影像資料、視聽資料，提供商標(biāo)、招牌、門面的設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)，為客戶撰寫公文、講稿、新聞稿等。（3）職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)：公關(guān)公司可以利用自己業(yè)務(wù)水平的優(yōu)勢(shì)，采取多種方式為客戶進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。共九十八頁(yè)（三）公共關(guān)系公司的工作(gōngzuò)原則（1）遵紀(jì)守法。自覺遵守國(guó)家法律、法令以及有關(guān)方針政策。（2）講求真實(shí)、準(zhǔn)確。必須保證將真實(shí)、準(zhǔn)確的信息提供給客戶。（3）不干涉內(nèi)務(wù)。公司必須強(qiáng)化自我約束，不干涉客戶的內(nèi)務(wù)，不損害客戶的利益。（4）保守秘密。嚴(yán)格(yángé)為客戶保守秘密，不泄露客戶提供的秘密材料。（5）一切為客戶著想。竭盡全力為客戶辦好事、辦實(shí)事，站在客戶的角度考慮問題，盡可能為客戶節(jié)約經(jīng)費(fèi)。共九十八頁(yè)（四）公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)公司的收費(fèi)方式1．項(xiàng)目收費(fèi)：根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容及其開支來確定其費(fèi)用，主要有以下幾個(gè)方面：第一，咨詢服務(wù)費(fèi)，包括項(xiàng)目實(shí)施期間工作人員的工資以及與項(xiàng)目有關(guān)的高級(jí)管理人員、專家和文秘人員的報(bào)酬。第二，行政管理費(fèi)用，包括在項(xiàng)目期間所需的房租、水電費(fèi)、電話電報(bào)費(fèi)等。第三，項(xiàng)目支出費(fèi)，包括項(xiàng)目所需的印刷費(fèi)、郵費(fèi)、差旅費(fèi)。第四，公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，公關(guān)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的費(fèi)用支出。第五，項(xiàng)目利潤(rùn)，就是扣除(kòuchú)各種稅收后公共關(guān)系公司應(yīng)該得到的純利潤(rùn)。2．計(jì)時(shí)收費(fèi)：按照參加工作的各級(jí)種類人員的不同標(biāo)準(zhǔn)，按照工作時(shí)間收費(fèi)。計(jì)時(shí)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)還可以根據(jù)公司聲譽(yù)的高低和專家本人的聲望和資歷的影響。共九十八頁(yè)（五）公關(guān)(ɡōnɡɡuān)公司的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)

點(diǎn)

缺點(diǎn)觀察分析問題具有客觀性

專業(yè)咨詢策劃費(fèi)用較高提出的建議和方案具有權(quán)威性

內(nèi)部調(diào)查成本高

信息來源更具廣泛性溝通成本較高

公關(guān)活動(dòng)整體規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性

在未簽約時(shí)，遇到緊急情況反映比內(nèi)部公司慢，要先溝通簽約，才能投入處理緊急事件

共九十八頁(yè)（六）模式設(shè)計(jì)舉例中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司(ɡōnɡsī)的組織機(jī)構(gòu)圖共九十八頁(yè)案例“世界第一張絲綢報(bào)紙(bàozhǐ)的誕生”與媒介傳播

1、背景(bèijǐng)介紹

杭州凱地絲綢股份公司1993年成立，是由國(guó)家、企業(yè)職工和外商共同持股的綜合型絲綢出口集團(tuán)。如今凱地絲綢已經(jīng)成為國(guó)際市場(chǎng)的名牌，深受海外客戶的歡迎。這還要從媒介傳播說起。當(dāng)時(shí)該公司作為商業(yè)大潮中的新生兒，要擴(kuò)大其社會(huì)知名度，生產(chǎn)的絲綢報(bào)紙，就需要獨(dú)具創(chuàng)意的公關(guān)宣傳和媒介來報(bào)道，以塑造企業(yè)整體形象，滲透消費(fèi)者心理，這無疑是最快捷有效之策。同時(shí)，中國(guó)革命歷史博物館得知世界首版絲綢報(bào)紙誕生，也要求收藏還要求展出。

共九十八頁(yè)案例

“世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”與媒介(méijiè)傳播

2、調(diào)研(diàoyán)

以絲綢為材料印刷報(bào)紙屬新聞界和印刷史上創(chuàng)舉，具有高度的新聞價(jià)值和保存價(jià)值。

3、目標(biāo)

以有限的公關(guān)宣傳費(fèi)，巧妙借助絲綢報(bào)紙這一獨(dú)特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。

共九十八頁(yè)案例

“世界(shìjiè)第一張絲綢報(bào)紙的誕生”與媒介傳播

4、公關(guān)策劃(cèhuà)創(chuàng)意

杭州國(guó)際公關(guān)公司為其策劃：以絲綢為材料印制浙江省內(nèi)獨(dú)家旅游服務(wù)報(bào)《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送世界首創(chuàng)的絲綢報(bào)紙。

5、實(shí)施與執(zhí)行

《江南游報(bào)》絲綢版共印刷100份。1993年6月15日，杭州國(guó)際公關(guān)公司在北京為該公司舉行了向中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送絲綢報(bào)紙儀式。行家評(píng)價(jià)：閱讀和觀賞效果極佳，反映了當(dāng)代先進(jìn)的真絲印花科技水平。

共九十八頁(yè)案例

“世界第一張絲綢(sīchóu)報(bào)紙的誕生”與媒介傳播

6、評(píng)估(pínɡɡū)

世界首創(chuàng)絲綢報(bào)被國(guó)內(nèi)20余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道達(dá)30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達(dá)2千5百萬人次。絲綢報(bào)宣傳活動(dòng)，既證實(shí)了中國(guó)高超的印絲術(shù)，也樹立了該公司形象，從此開創(chuàng)了絲綢報(bào)紙的先河。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

共九十八頁(yè)此案例主要體現(xiàn)專業(yè)公共關(guān)系公司在公共關(guān)系活動(dòng)中的地位、作用及其服務(wù)特點(diǎn)。

1、公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門為社會(huì)組織提供公共關(guān)系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的信息型、智力型和傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。案例中杭州國(guó)際公關(guān)公司就是一家專門的公共關(guān)系公司。在“世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”這一公關(guān)活動(dòng)中，它起到關(guān)鍵的作用，整個(gè)公關(guān)策劃和實(shí)施過程都由它完成。

2、專業(yè)公共關(guān)系公司的服務(wù)特點(diǎn)是：較為客觀公正、技術(shù)全面、專業(yè)性強(qiáng)、靈活、適應(yīng)性強(qiáng)。由于(yóuyú)它的這些特點(diǎn)，使其能夠更全面、更科學(xué)地策劃并實(shí)施

公共關(guān)系活動(dòng)，并能正確處理實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題。

共九十八頁(yè)案例中杭州凱地絲綢公司正是利用專業(yè)公司的特點(diǎn)，聘請(qǐng)了杭州國(guó)際公關(guān)公司為其策劃，使這次公共活動(dòng)取得圓滿的效果。

3、杭州國(guó)際公關(guān)公司充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以世界上第一份絲綢報(bào)紙為切入點(diǎn)，成功地策劃了這一公關(guān)活動(dòng)，通過印刷《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送等活動(dòng)，被國(guó)內(nèi)20余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道30余次，海內(nèi)外受眾(shòuzhònɡ)人數(shù)達(dá)2500萬人次。從而證實(shí)了中國(guó)高超的印絲術(shù)，也大大提高了杭州凱地絲綢股份公司的知名度和企業(yè)形象。

共九十八頁(yè)三、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)的專業(yè)組織

公共關(guān)系的專業(yè)組織是指那些自發(fā)組織起來的、從事公共關(guān)系理論研究與實(shí)務(wù)活動(dòng)的非盈利性群眾團(tuán)體或組織，主要包括公共關(guān)系學(xué)會(huì)、公共關(guān)系協(xié)會(huì)及其他專業(yè)協(xié)會(huì)。這些專業(yè)組織通過自己的出版物、會(huì)議、實(shí)踐活動(dòng)等，起著推廣和普及公關(guān)意識(shí)、公關(guān)觀念及提高人們公關(guān)技能的重要作用。

公關(guān)社團(tuán)組建的原則(yuánzé)：廣泛性、專業(yè)性、權(quán)威性

公共關(guān)系專業(yè)協(xié)會(huì)的工作主要包括：

公共關(guān)系社團(tuán)的類型：

共九十八頁(yè)1．會(huì)員服務(wù)公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)專業(yè)協(xié)會(huì)的工作主要包括：

2．制定職業(yè)道德及行業(yè)準(zhǔn)則

3．對(duì)外服務(wù)

4．編輯出版公共關(guān)系方面的報(bào)刊、書籍或其他印刷品、電子出版物共九十八頁(yè)

公共關(guān)系社團(tuán)泛指為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)組織起來的從事公共關(guān)系理論(lǐlùn)研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾團(tuán)體。

公共關(guān)系社團(tuán)作為非營(yíng)利性組織，決定了其具有以下四個(gè)特征：

（1）人員的廣泛；（2）組織結(jié)構(gòu)的松散性；（3）工作內(nèi)容的服務(wù)性；（4）非營(yíng)利性。三、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)社團(tuán)共九十八頁(yè)達(dá)芬奇家具(jiājù)達(dá)芬奇家具是國(guó)內(nèi)家具高端品牌之一，1994年在新加坡開設(shè)了首家零售店，現(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)(yǐjing)有7家連鎖店。2011年7月10日，北京的唐女士花了280多萬元從達(dá)芬奇專賣店購(gòu)買了四十多件家具，其中一套沙發(fā)就價(jià)值30多萬元，一張單人床也要10多萬塊錢。而這些昂貴的家具一進(jìn)家門，唐女士就發(fā)現(xiàn)了問題，她告訴記者，這些天價(jià)家具竟然散發(fā)出了強(qiáng)烈的刺鼻氣味。而且她買的那張價(jià)值10多萬元的單人床，合同中約定的尺寸是1米5，而實(shí)際送來的床卻只有1米2。當(dāng)唐女士和達(dá)芬奇專賣店的工作人員溝通的時(shí)候竟然被告知：“國(guó)內(nèi)的尺寸和國(guó)外的尺寸是不一樣的?！惫簿攀隧?yè)3．4公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)從業(yè)人員1．公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)2．公共關(guān)系人員的職業(yè)道德(zhíyèdàodé)

3．公共關(guān)系人員的工作共九十八頁(yè)一、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)人員的基本素質(zhì)公共關(guān)系人員的素質(zhì)首先應(yīng)該具有現(xiàn)代人的思維方式、現(xiàn)代人的知識(shí)和能力(nénglì)結(jié)構(gòu)、現(xiàn)代人的管理意識(shí)，是以公共關(guān)系意識(shí)為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，具有公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力(nénglì)結(jié)構(gòu)的綜合職業(yè)素質(zhì)。共九十八頁(yè)1、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)意識(shí)

公共關(guān)系意識(shí)也被稱為“公共關(guān)系思想”、是指一種尊重公眾，自覺(zìjué)致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭(zhēng)取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。尊重公眾的意識(shí)塑造形象的意識(shí)

真誠(chéng)互惠的意識(shí)

創(chuàng)新審美的意識(shí)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)危機(jī)管理意識(shí)傳播溝通的意識(shí)公共關(guān)系意識(shí)的內(nèi)容共九十八頁(yè)2、公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)人員的心理素質(zhì)

根據(jù)公關(guān)工作的實(shí)際需要，公關(guān)人員(rényuán)必須具備以下心理素質(zhì)，見下圖心理測(cè)試共九十八頁(yè)3、公共關(guān)系人員(rényuán)的知識(shí)素質(zhì)

公關(guān)人員的知識(shí)素質(zhì)是指其知識(shí)結(jié)構(gòu)與水平。公關(guān)人員所具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)包括(bāokuò)四個(gè)方面，見下圖。公關(guān)人員的知識(shí)素質(zhì)公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)與對(duì)象相關(guān)的特定的公共關(guān)系知識(shí)共九十八頁(yè)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的深入，根據(jù)企業(yè)參與世界競(jìng)爭(zhēng)和人才素質(zhì)培養(yǎng)的需要，可以將公關(guān)人員(rényuán)的能力素質(zhì)分解概括為八個(gè)方面。4、公共關(guān)系人員(rényuán)的能力素質(zhì)公關(guān)人員的能力素質(zhì)信息采集處理與知識(shí)管理能力善于與他人交往的能力

自控、自制和處理危機(jī)的能力

正確掌握政策法規(guī)理論的能力

較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力

健全的思維能力

良好的創(chuàng)造能力與學(xué)習(xí)能力

與較強(qiáng)的組織謀劃能力

共九十八頁(yè)（二）情緒智商的內(nèi)容(nèiróng)

1.認(rèn)識(shí)自身的情緒；2.妥善管理情緒；

3.自我激勵(lì)；

4.認(rèn)知他人的情緒；

5.人際關(guān)系的管理。5、公共關(guān)系人員的情緒(qíngxù)智商（一）情緒智商的含義

所謂情商指的是個(gè)人對(duì)自己情緒的把握和控制，對(duì)他人情緒的揣摩駕馭，以及對(duì)人生的樂觀程度和面臨挫折的承受能力。

共九十八頁(yè)

1989年9月27日我國(guó)省、市公共關(guān)系組織第二次聯(lián)席會(huì)議提出了《〈中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德(zhíyèdàodé)準(zhǔn)則〉草擬及實(shí)施方案》。6、公共關(guān)系人員的職業(yè)道德(zhíyèdàodé)準(zhǔn)則

勞保部：

奉公守法，遵守道德；敬業(yè)愛崗，終于職責(zé)；堅(jiān)持原則，處事公正；求真務(wù)實(shí)，高效勤奮；顧全大局，嚴(yán)守機(jī)密；維護(hù)信譽(yù)，光大形象；服務(wù)公眾，貢獻(xiàn)社會(huì)；精研業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新。共九十八頁(yè)網(wǎng)絡(luò)水軍——新時(shí)代(shídài)的“公關(guān)人員”今年7月，部分媒體刊發(fā)(kānfā)了《深海魚油大多有問題，專家稱造假現(xiàn)象嚴(yán)重》、《專家：“深海魚油”危害超過地溝油》等文章，隨即網(wǎng)上相繼出現(xiàn)大量宣傳“深海魚油不如地溝油”的惡意攻擊性文章。這些文章主要出現(xiàn)在大型門戶網(wǎng)站論壇、個(gè)人博客和百度等主流網(wǎng)站的問答欄目中。之后，網(wǎng)絡(luò)攻擊深海魚油的行動(dòng)有組織地向深層次發(fā)展，宣傳添加深海魚油的產(chǎn)品不能食用。同時(shí)，攻擊方向又直指伊利集團(tuán)生產(chǎn)的“QQ星兒童奶”，煽動(dòng)消費(fèi)者抵制“伊利QQ星兒童奶”。事件發(fā)生后，伊利集團(tuán)向呼和浩特市公安局報(bào)案。共九十八頁(yè)警方調(diào)查顯示，今年7月14日，博思智奇公司副總經(jīng)理肖雪梅帶領(lǐng)(dàilǐng)公司網(wǎng)絡(luò)組職員趙寧、郝歷平和綜合組職員馬野與蒙牛集團(tuán)“未來星兒童奶”產(chǎn)品經(jīng)理安勇共同商討炒作打擊“伊利QQ星兒童奶”的相關(guān)事宜，并制定了《借勢(shì)〈生命時(shí)報(bào)〉傳播規(guī)劃》、《DHA借勢(shì)口碑傳播》、《魚油傳播精彩效果示意報(bào)告》、《魚油傳播匯報(bào)總結(jié)》等資料。共九十八頁(yè)《DHA借勢(shì)口碑傳播(chuánbō)》方案分“背景”、“策略”、“手段”、“傳播話題”“媒體名單”“預(yù)算”六部分?！氨尘啊保骸?月16日，《生命時(shí)報(bào)》、《京華時(shí)報(bào)》分別刊發(fā)了大篇幅曝光中國(guó)魚油市場(chǎng)亂象，我們可以借此機(jī)會(huì)趁熱打鐵，引發(fā)公眾關(guān)注魚油質(zhì)量問題，強(qiáng)化藻油DHA優(yōu)于魚油DHA的認(rèn)知。”“手段”分為四部分，其中包括，在Wiki（維基）問答、百度知道、搜搜問問、天涯問答、新浪愛問、雅虎知識(shí)堂里，通過對(duì)魚油DHA的質(zhì)疑性提問，在回復(fù)中植入藻油DHA安全性更高、純度更高等正面信息，并通過關(guān)鍵詞優(yōu)化，確保消費(fèi)者在搜索相關(guān)信息時(shí)，藻油DHA的正面信息能大量出現(xiàn)；在論壇，親子、育兒論壇全面覆蓋；大眾論壇熱門版塊持續(xù)發(fā)布和重點(diǎn)維護(hù)；用消費(fèi)者的口吻和角度，發(fā)起“萬人簽名拒絕魚油DHA”的簽名運(yùn)動(dòng)等。共九十八頁(yè)目前，主要犯罪嫌疑人安勇、趙寧、郝歷平，已被檢察院于10月16日正式批捕。犯罪嫌疑人馬野被刑事拘留，犯罪嫌疑人肖雪梅由于剛剛產(chǎn)子，警方尚未對(duì)她采取強(qiáng)制措施。楊再飛則在案發(fā)后失蹤(shīzōng)，案件仍在進(jìn)一步審理中。新華社下屬的《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》昨天引述呼和浩特警方說，蒙牛集團(tuán)“未來星兒童奶”產(chǎn)品經(jīng)理安勇，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)總裁助理、北京博思智奇公關(guān)顧問有限公司董事長(zhǎng)楊再飛，博思智奇公司副總經(jīng)理肖雪梅等人“有組織、有預(yù)謀、有目的、有計(jì)劃實(shí)施攻擊伊利和圣元乳業(yè)產(chǎn)品的行動(dòng)”。共九十八頁(yè)二

．公共關(guān)系人員(rényuán)的工作1999年國(guó)家勞動(dòng)部組織編寫了《中國(guó)職業(yè)大典》，對(duì)公共關(guān)系職業(yè)工作進(jìn)行了描述：（1）組織的公眾傳播計(jì)劃，編輯、制作和發(fā)行組織的各種宣傳材料，負(fù)責(zé)組織的新聞發(fā)布、形象傳播工作；（2）監(jiān)測(cè)、收集、整理和分析組織的公眾信息，向組織的領(lǐng)導(dǎo)人提供管理咨詢建議；（3）制定組織和產(chǎn)品(服務(wù))的形象管理計(jì)劃，策劃和實(shí)施各種專題性公眾活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估；（4）溝通(gōutōng)、協(xié)調(diào)組織與內(nèi)外公眾的關(guān)系，參與處理組織的公眾咨詢、投訴和來訪接待事務(wù)；（5）協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(fā)(危機(jī))事件；（6）對(duì)組織的其他有關(guān)人員進(jìn)行上述工作的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)。共九十八頁(yè)公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)禮儀（商務(wù)禮儀）公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)禮儀

共九十八頁(yè)第節(jié)日常交往(jiāowǎng)禮儀一、見面禮儀：（一）稱呼一般通用的稱呼:(1)行政職務(wù)(2)技術(shù)職稱(3)泛尊稱稱呼的原則(yuánzé)是：（1）先長(zhǎng)后幼，先上后下，先疏后親，先外后內(nèi)。（2）不同的國(guó)家、民族有不同的稱呼。共九十八頁(yè)（二）介紹1、自我介紹（1）用名片（2）要簡(jiǎn)短(jiǎnduǎn)（3）要全面（4）用全稱共九十八頁(yè)2、介紹別人順序：（1）先將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年齡大的。（2）先把男士介紹給女士。（3）先把客人(kèrén)引見給主人。（4）先把個(gè)人介紹給團(tuán)體。共九十八頁(yè)（三）握手1、注意先后順序2、注意掌握時(shí)間(shíjiān)3、注意掌握力度4、注意掌握目光5、注意掌握表情共九十八頁(yè)（四）名片的使用1、制作“三不準(zhǔn)”（1）不隨意涂改（2）不提供私人電話（3）不提供兩個(gè)以上頭銜(tóuxián)2、接受名片二個(gè)注意：（1）回敬對(duì)方（2）一定要看（3）不隨意放置

一個(gè)沒有名片的人，將被視為沒有社會(huì)地位(dìwèi)的人。一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人。

——金正昆共九十八頁(yè)二、舉止交談禮儀（一）舉止1、尊重公眾的風(fēng)俗習(xí)慣。2、遵守社會(huì)公德。3、遵守時(shí)間。4、尊重老人和婦女。5、舉止端莊，不做一些(yīxiē)異乎尋常的動(dòng)作。共九十八頁(yè)（二）交談1、要自然，態(tài)度要親切，語言表達(dá)要得體。2、參加別人交談時(shí)要打招呼。3、不要只顧一、兩個(gè)人說話。4、要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。5、不談不愉快(yúkuài)的事情。6、男人一般不要參與婦女圈內(nèi)的討論。7、交談中不過多糾纏。8、要注意分寸。共九十八頁(yè)三、服飾禮儀（一）大多數(shù)國(guó)家在服飾方面趨于簡(jiǎn)化。（二）各種場(chǎng)合應(yīng)穿不同的服裝。（自己的服裝）（三）西裝(xīzhuāng)的穿著

長(zhǎng)短、扣子、坎肩、毛衣、手帕、皮鞋、領(lǐng)帶、襯衣、顏色、商標(biāo)、襪子、共九十八頁(yè)（四）女子西裝的“六不”１、過大或過小２、衣扣不到位３、不穿襯裙４、內(nèi)衣外顯５、隨意(suíyì)搭配６、亂配鞋襪共九十八頁(yè)（五）日常(rìcháng)服裝“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂共九十八頁(yè)（五）日常(rìcháng)服裝“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂共九十八頁(yè)（五）日常(rìcháng)服裝“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂共九十八頁(yè)（五）日常(rìcháng)服裝“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂共九十八頁(yè)（五）日常(rìcháng)服裝“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂共九十八頁(yè)（五）日常(rìcháng)服裝“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂共九十八頁(yè)（五）日常服裝(fúzhuāng)“五忌”１、露２、透３、緊４、異５、亂讓人誤解共九十八頁(yè)（六）日常服裝的飾物１、以少為佳２、與個(gè)性和著裝相協(xié)調(diào)３、應(yīng)遵守禮儀規(guī)范戒指、手鐲、耳環(huán)、手鏈、項(xiàng)鏈、腳鏈、帽子(màozi)、手套。共九十八頁(yè)四、接待禮儀（一）辦公室禮儀（二）電話禮儀（三）迎送禮儀１、確定迎送規(guī)格２、掌握(zhǎngwò)抵達(dá)和離開時(shí)間３、獻(xiàn)花４、介紹５、陪車迎送工作中的幾項(xiàng)具體事務(wù)１、迎送身份高的客人，宜事先在迎送地安排貴賓休息室。并準(zhǔn)備飲料(yǐnliào)。２、指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)。３、客人抵達(dá)后，一般不要馬上安排活動(dòng)。４、多頭接待應(yīng)相互協(xié)調(diào)，規(guī)格要相差不大，活動(dòng)不要重復(fù)、不要沖突。共九十八頁(yè)五、宴請(qǐng)禮儀（一）宴請(qǐng)的類型１、宴會(huì)(yànhuì)２、招待會(huì)３、茶會(huì)４、工作進(jìn)餐（１）國(guó)宴（２）正式宴會(huì)（３）便宴(biànyàn)（４）家宴１、冷餐會(huì)２、酒會(huì)共九十八頁(yè)（二）宴請(qǐng)的組織１、確定宴請(qǐng)目的、名義、對(duì)象、范圍與形式。２、確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)。３、發(fā)出邀請(qǐng)(yāoqǐng)。４、定菜５、席位安排６、現(xiàn)場(chǎng)布置７、餐具的準(zhǔn)備８、宴請(qǐng)程序及現(xiàn)場(chǎng)工作吃飯要講環(huán)境、最好(zuìhǎo)再來點(diǎn)音樂。共九十八頁(yè)（三）赴宴１、應(yīng)邀２、掌握時(shí)間３、抵達(dá)４、贈(zèng)花５、入座６、進(jìn)餐(jìncān)７、寬衣８、祝酒９、紀(jì)念物品１０、致謝別忘了要注意(zhùyì)餐具的使用共九十八頁(yè)(四)西餐宴會(huì)(yànhuì)禮儀(四)西餐宴會(huì)(yànhuì)禮儀1、出席西餐宴會(huì)的基本禮節(jié)（1）對(duì)請(qǐng)柬應(yīng)書面回復(fù)（2）講究衣飾、儀表（3）準(zhǔn)確把握赴會(huì)時(shí)間（4）到后需與主人握手（5）按正式規(guī)矩入席（6）注意女主人的動(dòng)作（7）中途一般不能離席或退席共九十八頁(yè)(四)西餐宴會(huì)(yànhuì)禮儀2、餐巾(cānjīn)的使用方法（1）拿餐巾跟隨主人（2）餐巾鋪放位置準(zhǔn)確（3）臨時(shí)離席應(yīng)放在椅子上（4）餐巾不能用來擦餐具（5）餐畢放在自己餐具左邊共九十八頁(yè)(四)西餐(xīcān)宴會(huì)禮儀3、餐具(cānjù)的使用方法（1）使用刀叉應(yīng)注意：注意餐刀一般用法自己用過的刀叉注意擺放。沒有干凈的刀叉適時(shí)提出要求。刀叉不能錯(cuò)誤使用餐前不能以指試刀席間談話注意刀叉離席時(shí)注意刀叉擺放（2）匙勺（3）杯盤（4）水盂