家政服務(wù)員上崗培訓(xùn)課件

家政服務(wù)員欣親家政效勞培訓(xùn)手冊(cè)

導(dǎo)讀：第一局部：家政市場(chǎng)與家政效勞員第二局部：家政效勞員職業(yè)道德第三局部：家政效勞員平安與衛(wèi)生第四局部：家政效勞員家庭禮儀

“現(xiàn)在的家政效勞業(yè)已完全不同于過(guò)去的保姆職業(yè)，它的市場(chǎng)空間非常巨大。〞傳統(tǒng)的家庭效勞業(yè)的范圍已大為拓寬，衍生出許多效勞方式，包括家務(wù)保姆、家庭醫(yī)護(hù)、家教、管家理財(cái)、家政秘書(shū)等。幾乎每個(gè)城市家庭都有家政效勞方面的需求，因此，家政行業(yè)能夠吸納勞動(dòng)力的空間非常大，能創(chuàng)造大量就業(yè)時(shí)機(jī)。據(jù)中國(guó)家庭效勞業(yè)協(xié)會(huì)提供的一份資料，全國(guó)城市每年新增勞動(dòng)力約2000萬(wàn)人，而家政市場(chǎng)這一塊如果開(kāi)發(fā)成功，即可消化吸引800萬(wàn)至1200萬(wàn)人。一、家政市場(chǎng)與家政效勞員家政是家庭中對(duì)有關(guān)各個(gè)家庭成員的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識(shí)、科學(xué)管理與實(shí)際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關(guān)系的和諧、親密，以及家庭成員的全面開(kāi)展。包括〔1〕一般家務(wù)：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等；〔2〕看護(hù)嬰幼兒：對(duì)嬰幼兒的照料、看管；〔3〕護(hù)理老年人：照料、陪護(hù)老年人；〔4〕照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人；〔5〕護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒：護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱(chēng)月嫂；〔6〕家庭教育：主要是對(duì)幼兒或小學(xué)生良好習(xí)慣的培養(yǎng)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)；〔7〕家庭理財(cái)：對(duì)客戶(hù)日常生活開(kāi)支的管理，包括采購(gòu)、記賬等；

通常情況下，“月嫂〞的工作集保姆、護(hù)士、廚師、早教師的工作性質(zhì)于一身，目前在京津等地的一般“月嫂〞的月薪在4000-6000之間。深圳、上海等的金牌月嫂可達(dá)上萬(wàn)收入，涉外更加豐厚。目前在國(guó)內(nèi)深圳月嫂護(hù)理效勞行業(yè)開(kāi)展最為成熟?！案呒?jí)月嫂〞是繼近兩年才出現(xiàn)的，其工作方向不僅僅是“月子〞的第一個(gè)月，而是在“月嫂〞工作的根底上對(duì)0～3歲的嬰幼兒進(jìn)行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的育兒早期教育、以及科學(xué)喂養(yǎng)使其可以健康成長(zhǎng)的幼兒教育高素質(zhì)高效勞質(zhì)量人才，此項(xiàng)工作大大提升了“月嫂〞的效勞層面，使其最終成為新興效勞行業(yè)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)。二、家政效勞員職業(yè)道德

職業(yè)道德定義

所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)那么、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。孟子不以規(guī)矩，不能成方圓。

它告訴人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。

職業(yè)道德根本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

職業(yè)道德根本標(biāo)準(zhǔn)是所有從事職業(yè)活動(dòng)的人們必須遵守的根本職業(yè)行為準(zhǔn)那么。

愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)〔一〕家政效勞員職業(yè)道德1、家政效勞員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛(ài)崗敬業(yè)。2、家政效勞員要處理好與用戶(hù)的關(guān)系，要老實(shí)守信、辦事公正。3、家政效勞員要處理好與社會(huì)的關(guān)系，要有效勞群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的精神?！捕臣艺趩T的職業(yè)守那么1、遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德。2、自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。3、守時(shí)守信、尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)、精益求精。4、尊重用戶(hù)、熱情和藹、忠誠(chéng)本分?！踩臣艺趩T行為標(biāo)準(zhǔn)7、要潔身自愛(ài)8、要謹(jǐn)慎從事【案例：切勿抱著孩子在涼臺(tái)玩耍】【案例：一時(shí)疏忽造成大禍】9、要不懂就問(wèn)：用戶(hù)的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上?！景咐?021年官司：保姆誤用清洗劑清洗奶瓶！】10、要勤儉節(jié)約：要主動(dòng)協(xié)助用戶(hù)節(jié)約水、電、煤氣等各種開(kāi)支；幫用戶(hù)采購(gòu)日常生活用品時(shí)，須貨比三家；要做好日常開(kāi)支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。賣(mài)廢品、廢物的錢(qián)要如數(shù)上交用戶(hù)，不得私自占為己有。家政效勞員與雇主關(guān)系

對(duì)于家政人員來(lái)說(shuō)，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類(lèi)型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。1、與雇主家庭成年人相處的道德要求2、與雇主的孩子相處的道德要求3、與雇主家庭老人相處的道德要求4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求6、消除用戶(hù)誤解的道德要求

尊重東家“干活不由東，累死也無(wú)功〞家政效勞員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助〞的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以家政效勞員在為家庭生活效勞時(shí)并不需要低聲下氣、惟命是從。但是，作為為家庭生活效勞的家政效勞員，卻不能因此而隨心所欲，不認(rèn)真的完成效勞工作。家政效勞員是為滿(mǎn)足家庭生活的需求進(jìn)入家庭，因而必須尊重這個(gè)家庭的各種習(xí)慣和需求，并盡力滿(mǎn)足各種需求，以完成自己的任務(wù)。案例：1〕星期天的“懶覺(jué)〞2〕沖進(jìn)來(lái)的為難尊重家庭家庭類(lèi)型：A:單親家庭：不要過(guò)分涉及雙親話題，尤其是涉及離開(kāi)一方。B：老夫妻家庭：多談?wù)撍麄円詾榘恋暮⒆?，多談?wù)摫＝≡掝}。C：兩個(gè)孩子以上的大家庭：平等對(duì)待，不要有偏愛(ài)；父母面前告狀等。D：孤獨(dú)老人：真心對(duì)待，多接觸，多交心。

案例：“我不能吃掉你的福根！〞家政效勞員上崗后應(yīng)本卷須知1、初到雇主家的效勞員的本卷須知：1)

應(yīng)了解并牢記雇主家庭住址及周?chē)c效勞相關(guān)場(chǎng)所和效勞時(shí)間；2)

應(yīng)了解所效勞家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找人的和地址；3)

應(yīng)了解雇主對(duì)效勞工作的要求和本卷須知；4)

應(yīng)了解所照看的老的、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣；5)

應(yīng)了解所效勞家庭成員的性格、愛(ài)好、工作、生活習(xí)慣與時(shí)間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置。2、家政效勞員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴(yán)格按照雇主的要求去做，不要老是強(qiáng)調(diào)自己的生活習(xí)慣；盡量在最短的時(shí)間內(nèi)了解雇主生活習(xí)慣，飲食口味、愛(ài)好、起居作息時(shí)間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。3、家政效勞員應(yīng)當(dāng)注意擺正自己的位置，任何時(shí)候不要喧賓奪主。例如：當(dāng)雇主及其家人在談話、看電視、吃飯時(shí)，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。4、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地說(shuō)明自己的態(tài)度。5、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必須先敲門(mén)，出去時(shí)記住要輕松的把門(mén)關(guān)上。6、寬以待人，嚴(yán)以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開(kāi)朗、真誠(chéng)、自信、與人為善、助人為樂(lè)、心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)、事關(guān)個(gè)人利益從大處著想、不要斤斤計(jì)。7、不要使有主人專(zhuān)用生活用品，更不可動(dòng)用主人化裝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開(kāi)支。8、在雇主家不欺騙主人，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來(lái)效勞的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。9、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。10、不要常用雇主家的，更不能用雇主家的聊天。11、工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主家東西，應(yīng)主動(dòng)向主人承人錯(cuò)誤，爭(zhēng)取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。12、住家效勞員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友，更不可把外人帶到主人家中。13、幫主人采購(gòu)日用品一定要注意做好日常開(kāi)支日記賬，少那么三天，多那么一周向主人報(bào)賬，這樣可防止主人因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生記憶過(guò)失，購(gòu)置副食蔬菜，應(yīng)按主人交代的品種數(shù)量，單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己愛(ài)好購(gòu)置。14、外出注意交通平安15、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。16、人格平等、不卑不亢。三、家政效勞員平安與衛(wèi)生人身平安與自我保護(hù)自我保護(hù)原那么不被金錢(qián)和體面的工作所誘惑。不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系。不輕易讓老鄉(xiāng)的言詞所迷惑。不輕易與人談戀愛(ài)，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前應(yīng)回到雇主家中或家政公司。注意交通平安。不畏強(qiáng)勢(shì)與暴力，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。對(duì)不良情況應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。工作平安與自我保護(hù)工作場(chǎng)地如有油污或濕滑,應(yīng)立即擦凈擦干。地面清潔后要提醒注意防滑。高處作業(yè)要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃時(shí)，慎防跌倒及塵灰入眼。搬運(yùn)沉重物品,須兩人以上搬運(yùn),盡量使用車(chē)輛,注意防止腰背扭傷。使用較濃清潔劑時(shí),應(yīng)帶上手套,防止皮膚被腐蝕燒傷。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口時(shí),應(yīng)立即更換。不將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)收取廢棄物品,防止手指、手臂被刺傷。水撲滅或用浸濕的被褥衣物等打撲。用氣平安平安用水節(jié)約用水用水時(shí)的間歇，要關(guān)掉水龍頭。洗手、洗臉、刷牙時(shí)，不要讓水一直流著，最好用盆盛水洗臉。睡覺(jué)之前或出門(mén)之前，要檢查水龍頭是否關(guān)好，是否漏水。洗菜要講究順序，先擇洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡蘿卜等，然后削皮，最后將蔬菜、去皮的土豆等清洗干凈，最好用盆盛水洗菜。洗衣服節(jié)水。洗衣機(jī)洗少量衣服時(shí)，水位不要定得太高；將漂洗的水留下來(lái)，用來(lái)擦洗地板等。平安用藥平安用藥平安用藥㈢、藥物中毒急救⑴、藥物中毒的原因第一，家庭中備藥較多，一時(shí)疏忽拿錯(cuò)藥，導(dǎo)致誤服。第二，不遵醫(yī)囑，吃過(guò)量，或者自己給自己治病，沒(méi)有對(duì)癥。第三，藥物時(shí)間長(zhǎng)，發(fā)生變質(zhì)，而患者服用時(shí)沒(méi)有注意而誤服。第四，老人患有多種疾病接受多種藥物的治療，造成藥物在體內(nèi)蓄積中毒

⑵、藥物中毒的急救將患者移至空氣新鮮的地方，使患者平臥，或取適當(dāng)體位。采取催吐或?qū)a加快毒物的排除。臨時(shí)急救后立即送醫(yī)院接受系統(tǒng)診治。十二種有毒的家常菜肴錯(cuò)誤搭配1.土豆燒牛肉

2.小蔥拌豆腐3.豆?jié){沖雞蛋

4.茶葉煮雞蛋5.炒雞蛋放味精

6.紅白蘿卜混吃7.蘿卜水果同吃8.海味與水果同食9.牛奶與橘子同食10.酒與胡蘿卜同食11.白酒與汽水同飲12.吃肉時(shí)喝茶平安飲食平安交通車(chē)輛和人流不斷增長(zhǎng)，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車(chē)、騎車(chē)的根本交通平安，提高自己的保護(hù)能力，可以防止交通事故發(fā)生。1、

交通平安知識(shí)。2、

過(guò)馬路走橫道線。3、

文明乘車(chē)。

飲食衛(wèi)生常識(shí)在日常生活中，人們常有一些不衛(wèi)生的飲食習(xí)慣和行為，但很多人對(duì)此尚未重視起來(lái)，這對(duì)身體健康十分不利?！安目谌毹曔@句話講的就是這個(gè)道理，要注意：1、養(yǎng)成吃東西以前洗手的習(xí)慣。2、生吃瓜果要洗凈。3、不隨便吃野菜、野果。4、不吃腐爛變質(zhì)的食物。5、不隨意購(gòu)置、食用街頭小攤販出售的劣質(zhì)食品、飲料。6、不喝生水。家政效勞員個(gè)人衛(wèi)生1、家政效勞員要特別注意手的衛(wèi)生。2、家政效勞員要每天早、晚應(yīng)堅(jiān)持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無(wú)異味。3、家政效勞員應(yīng)注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如假設(shè)打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說(shuō)聲“對(duì)不起〞。四、家政效勞員家庭禮儀1、言談舉止2、儀表儀容3、生活習(xí)俗待客禮儀客人到訪時(shí)，應(yīng)面帶笑容迎接，同時(shí)要向客人問(wèn)好。家里來(lái)了小客人，我們要熱情友好地招待他(她)，主動(dòng)與他(她)一起玩耍。大人交談時(shí)，我們不要隨便插話或打斷，更不要在屋內(nèi)大聲喧嘩?？腿宿o別時(shí)，我們要誠(chéng)懇挽留。送別客人時(shí)，我們要等客人起身后才可站起。送客人出門(mén)，要等客人稍走遠(yuǎn)后再關(guān)門(mén)。言談舉止人的姿態(tài)、舉止是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言〞，通常也叫體態(tài)語(yǔ)，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢(shì)等。它反映了一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。接待來(lái)訪的客人是家政效勞員工作中最常見(jiàn)的一項(xiàng)內(nèi)容。如來(lái)客從踏進(jìn)家門(mén)，就受到熱情接待，那么既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也表達(dá)了家政效勞員待人接物、言談舉止的良好形象?！?〕準(zhǔn)備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。

〔2〕迎客：熱情迎接問(wèn)候，讓進(jìn)屋內(nèi)；假設(shè)有他人在場(chǎng)，應(yīng)予相互介紹。

一、接待來(lái)客〔3〕待客：先請(qǐng)客人落座，主人后坐下；送上飲品或點(diǎn)心；專(zhuān)注交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經(jīng)常暗示時(shí)間。〔4〕送客：起身相送，一般應(yīng)送到電梯口、樓下或大門(mén)口；應(yīng)揮手致意，目送客人遠(yuǎn)去。

客人進(jìn)門(mén)時(shí)，可接過(guò)其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。通常姿態(tài)包括四肢動(dòng)作舉止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿態(tài)舉止才能樹(shù)立良好的自我形象。由于從事家政效勞的人員絕大多數(shù)為女性，所以，此處主要介紹女性家政效勞員應(yīng)的的姿態(tài)、舉止。二、姿態(tài)行為〔1〕站姿：直立站好，雙腿并攏或分開(kāi)不過(guò)肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰成一直線，切忌站得東倒西歪，駝背凸肚，左右晃動(dòng)，含胸撅臀。站立時(shí)兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，抬頭平視，微收下頜，切忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時(shí)，可以雙手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。與人談話時(shí)，不要扭動(dòng)身子，東張西望，也不要斜靠門(mén)框和墻邊?！?〕走姿：走路時(shí)頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動(dòng)，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。手腕不要離開(kāi)身體，手掌向著體內(nèi)，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕快有節(jié)奏，不要拖拖拉拉或外撇內(nèi)拐，腳跟落在一條直線上。假設(shè)有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來(lái)甩去?！?〕舉止、動(dòng)作：舉止、動(dòng)作恭敬優(yōu)雅，大方得體。如“請(qǐng)進(jìn)〞、“請(qǐng)坐〞的手勢(shì)作得舒展大方，“敬茶續(xù)水〞的動(dòng)作恭敬沉著。在他人面前，不作過(guò)激、奇特怪異或有害自我形象的動(dòng)作。〔5〕公共場(chǎng)所中的行為：在行為舉止中還要講究公共道德，無(wú)論行路、乘車(chē)，逛商店、公園；還是在影劇院、醫(yī)院都要自覺(jué)維護(hù)公共秩序、公共設(shè)施、公共衛(wèi)生、公共平安，為創(chuàng)立整個(gè)社會(huì)的精神文明奉獻(xiàn)力量?！?〕聽(tīng)到鈴聲，快接鈴響后，要迅速接聽(tīng)，如果鈴響三遍后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈?；?〕先要問(wèn)好，禮貌應(yīng)答接的時(shí)候請(qǐng)說(shuō)“你好，這是****的家〞，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后〞。

〔3〕備好筆紙，作好留言打之前請(qǐng)把要說(shuō)的話記在本上，清楚說(shuō)出主要內(nèi)容，不要浪費(fèi)，注意不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間；

〔4〕打出，簡(jiǎn)短明了如果對(duì)方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助尋找，找不到時(shí)可詢(xún)問(wèn)對(duì)方“我有什么可以幫到你嗎〞，并準(zhǔn)確記下對(duì)方留言及時(shí)轉(zhuǎn)告，切不可說(shuō)不在就掛斷，也不要尋根問(wèn)底。三、接打是現(xiàn)代家庭中對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要手段，打看似非常簡(jiǎn)單，但卻包含有豐富的禮儀技巧，家政效勞員在接打時(shí)作到如下幾點(diǎn)：