高效溝通特訓(xùn)營(yíng)

高效溝通特訓(xùn)營(yíng)什么是溝通（1）

溝通是一種能力，不是本能。

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話(huà)。跟我一起練（2）1、我喜歡講話(huà)2、我喜歡我自己3、自我感覺(jué)良好4、只要你有溝通的機(jī)會(huì)就開(kāi)口練習(xí)5、只要練習(xí)就大聲練習(xí)6、只要溝通就用肢體動(dòng)作表達(dá)7、只要溝通就用眼神表達(dá)8、只要溝通就用面部表情表達(dá)溝通的目的（3）1、達(dá)成目標(biāo)2、表達(dá)情感3、激勵(lì)4、改變現(xiàn)狀溝通從心開(kāi)始！二人對(duì)話(huà)體驗(yàn)、討論

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，溝通的基本原理是關(guān)心，溝通的基本要求是主動(dòng)。對(duì)溝通的基本認(rèn)知（4）心態(tài)自我自大自私關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi)自以為是：別人的問(wèn)題跟我無(wú)關(guān)先入為主：我的想法就是答案關(guān)心注意他人的狀況與難處注意他人的需求與不便注意他人的痛苦與問(wèn)題主動(dòng)者較熱情，勇于接受挑戰(zhàn)，且關(guān)懷體貼人。被動(dòng)者較冷漠，只求茍安生存，且孤僻不理人。溝通的過(guò)程（5）發(fā)信者編碼渠道解碼收信者反饋撕紙游戲影響編碼的四個(gè)因素1、態(tài)度2、知識(shí)3、技巧4、文化渠道的扭曲溝通中的個(gè)人障礙

齊眉棍溝通中的個(gè)人障礙（6）地位的差異專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)認(rèn)知的偏誤過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響認(rèn)識(shí)情緒

情緒的基本問(wèn)題是“我是對(duì)的”，情緒的發(fā)動(dòng)機(jī)是“執(zhí)著心”，情緒的表達(dá)是“發(fā)脾氣”。我是對(duì)的世界上沒(méi)有兩片相同的樹(shù)葉，也沒(méi)有兩個(gè)相同的人。分別心人際沖突的根源選擇接納執(zhí)著心自大的執(zhí)著無(wú)知的執(zhí)著自卑的執(zhí)著自尊的執(zhí)著發(fā)脾氣自我中心意識(shí)太強(qiáng)自尊心受損

自卑感作祟好勝心太強(qiáng)缺乏包容的雅量不自覺(jué)的遷怒莫名的沮喪溝通中的組織障礙

盲人方陣溝通中的組織障礙（7）信息泛濫信息過(guò)濾組織氛圍缺乏回應(yīng)時(shí)間壓力信息過(guò)濾層級(jí)信息量總經(jīng)理100%副總經(jīng)理80%部門(mén)經(jīng)理60%主管40%員工20%層級(jí)信息量總經(jīng)理20%副總經(jīng)理40%部門(mén)經(jīng)理60%主管80%員工100%組織氛圍領(lǐng)導(dǎo)先入為主“私密溝通”“角落”溝通同心圓溝通模式甲乙丙丁領(lǐng)導(dǎo)者缺乏回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的匯報(bào)——記錄、回應(yīng)下屬對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示——記錄、回應(yīng)對(duì)于客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容——記錄、回應(yīng)有效溝通技巧（8）積極講話(huà)利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言主動(dòng)傾聽(tīng)積極溝通侵略性退縮性積極講話(huà)基本型：直截了當(dāng)說(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)諒解型：同情對(duì)方但說(shuō)出自己的需要提示型：指出過(guò)去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型：提醒對(duì)方他的行為對(duì)你有了不良影響警戒型：告訴對(duì)方如果不改弦易張會(huì)有什么后果詢(xún)問(wèn)型：希望了解他的立場(chǎng)和感受利用反饋對(duì)于下屬或者平級(jí)同事要求“回報(bào)”對(duì)于被要求：事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任簡(jiǎn)化語(yǔ)言講話(huà)要有重點(diǎn)善用比喻主動(dòng)傾聽(tīng)提問(wèn)題停止講話(huà)不要批評(píng)不要打斷集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)控制你的情緒肢體語(yǔ)言在溝通中應(yīng)用（9）識(shí)別肢體語(yǔ)言使用肢體語(yǔ)言肢體動(dòng)作就是潛意識(shí)在講話(huà)靠在椅子上——不感興趣雙手靠在桌子上——有興趣搓扶手——想離開(kāi)、不想談不停地拿杯子、看杯子——不耐煩搓鼻子尖——說(shuō)謊或沒(méi)把握雙手抱胸——警覺(jué)、防御肢體動(dòng)作產(chǎn)生更大的共鳴！

眼神的溝通

表情是潛意識(shí)的語(yǔ)言！溝通技巧（10）禮節(jié)性流程：?jiǎn)柡蜃晕医榻B詢(xún)問(wèn)了解感謝承諾溝通的缺陷缺乏身體語(yǔ)言，較難建立親密關(guān)系交談容易走神或得出錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)難以準(zhǔn)確表達(dá)復(fù)雜思想和情感心理狀態(tài)和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)影響溝通效果溝通基本要求準(zhǔn)備好要說(shuō)的話(huà)，打好腹稿身體要端坐，避免聲音受到壓抑調(diào)整情緒，激發(fā)狀態(tài)，微笑避免使用模糊語(yǔ)言以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)備好記錄本隨時(shí)記錄處理客戶(hù)投訴技巧客戶(hù)放松詢(xún)問(wèn)信息確認(rèn)客戶(hù)需要同理心回應(yīng)提出方案確認(rèn)細(xì)節(jié)案例討論1、某客戶(hù)需要一個(gè)配件急用，但庫(kù)房沒(méi)有存貨，配件周二才有，你如何與客戶(hù)溝通？

2、如果你是客服人員，有一位客戶(hù)投訴其購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器有問(wèn)題，你將如何作答？

溝通的方向（11）往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）往下溝通沒(méi)有心（情）水平溝通沒(méi)有肺（腑）與客戶(hù)溝通往上溝通時(shí)間安排+隨時(shí)隨地準(zhǔn)備對(duì)策（答案）

——

一個(gè)以上答案

——優(yōu)劣對(duì)比+可能的后果永遠(yuǎn)不要給上司出問(wèn)答題，而要出選擇題。你的上司怎么看你？1、你要自動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度。

——讓上司知道2、對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚。

——讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)。

——讓上司輕松4、接受批評(píng)，錯(cuò)不過(guò)三。

——讓上司省事5、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。

——讓上司高效6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)。

——讓上司圓滿(mǎn)7、對(duì)自己業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃。

——讓上司進(jìn)步往下溝通了解狀況（瓶頸）

——要求反思提供方法+緊盯過(guò)程接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策

——給一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)你了解你的下屬嗎？※個(gè)性專(zhuān)長(zhǎng)興趣特質(zhì)情緒領(lǐng)導(dǎo)者常和下屬溝通的三個(gè)問(wèn)題你喜歡我給你提供的這份工作嗎？你認(rèn)為我用到了你的長(zhǎng)處，發(fā)揮了你的優(yōu)勢(shì)嗎？將來(lái)有機(jī)會(huì)再調(diào)動(dòng)，你希望去什么崗位？水平溝通主動(dòng)+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助再要求對(duì)方配合分析利弊+雙贏(yíng)結(jié)果

與客戶(hù)溝通要有為人設(shè)想的好心地要有柔軟和善的好言語(yǔ)要有人人喜歡的好表情要有服務(wù)他人的好行為如何說(shuō)“不”？（12）建設(shè)性稱(chēng)贊小組辯論：稱(chēng)贊別人等于奉承和虛偽。建設(shè)性稱(chēng)贊意義：增強(qiáng)下屬自信心，鼓勵(lì)對(duì)方重復(fù)良好的行為。增進(jìn)和下屬的良好感情。建設(shè)性稱(chēng)贊稱(chēng)贊用語(yǔ)的三個(gè)基本內(nèi)容：稱(chēng)贊具體特征或具體行為這些特征和行為給你帶來(lái)的良好反應(yīng)和幫助（實(shí)際效果）你的感受舉例：我很感謝你幫我干到這么晚，所有的任務(wù)都按預(yù)期的方式按時(shí)完成了，我現(xiàn)在很輕松。建設(shè)性稱(chēng)贊如何稱(chēng)贊？真誠(chéng)具體明確及時(shí)：贊賞下屬是一種勇氣和氣度。學(xué)會(huì)使用間接贊美：稱(chēng)贊第三者、背后贊美建設(shè)性稱(chēng)贊小組訓(xùn)練：“戴高樂(lè)”要求：1、5—6個(gè)人為一小組圍成圓圈2、每次有一個(gè)人坐在中間接受團(tuán)隊(duì)成員稱(chēng)贊。3、接受稱(chēng)贊的人回應(yīng)“收到，謝謝！”建設(shè)性批評(píng)測(cè)一測(cè)１、你是否小心謹(jǐn)慎的批評(píng)，并在批評(píng)前了解了對(duì)方在什么舉動(dòng)惹惱了你？２、你是否將自己的心里話(huà)脫口而出，而不管是否會(huì)給對(duì)方造成多大的傷害？３、你是否避免將對(duì)方置于防衛(wèi)之地，而努力控制情緒，不以敵對(duì)方式抨擊對(duì)方？４、當(dāng)你批評(píng)時(shí)，是否也考慮到了積極有效的解決辦法？５、你是否找一個(gè)安靜、無(wú)人偷聽(tīng)的場(chǎng)所提出你的批評(píng)？６、你是否在事情發(fā)生后當(dāng)即提出批評(píng)意見(jiàn)？建設(shè)性批評(píng)意義：解決問(wèn)題不傷害下屬自尊心令到不適合的行為或特質(zhì)不再重復(fù)發(fā)生建設(shè)性批評(píng)內(nèi)容：造成問(wèn)題的行為或事態(tài)該行為或事態(tài)對(duì)你產(chǎn)生的實(shí)際影響或可能產(chǎn)生的影響你對(duì)這些影響的感受舉例小趙忘記把會(huì)議紀(jì)要放進(jìn)文件夾，使你浪費(fèi)了很多時(shí)間尋找，對(duì)此，你將如何反應(yīng)？小趙，今天上午我需要用會(huì)議紀(jì)要，找了半天，還是馮秘書(shū)告訴我在你桌上。很多的時(shí)間浪費(fèi)在這上面，我很著急，因?yàn)檫€有很多工作要做呢！建設(shè)性批評(píng)用語(yǔ)特點(diǎn)：對(duì)事不對(duì)人直接，不需要具有副作用的開(kāi)場(chǎng)白盡可能私下批評(píng)具體避免夸大其詞，少用“總是”“從來(lái)不”“經(jīng)?！苯ㄔO(shè)性批評(píng)訓(xùn)練：二人對(duì)話(huà)例：行政文員對(duì)你說(shuō)他沒(méi)有按原計(jì)劃完成工作，因此無(wú)法在你需要時(shí)把材料交給你。你將如何反應(yīng)？小劉，我知道你因?yàn)闆](méi)有按時(shí)完成工作心里一定很不安，所以我不想再給你增加壓力。我的問(wèn)題是，如果今天下午我拿不著這份材料，也就沒(méi)有辦法繼續(xù)下一步的工作，這樣我會(huì)很尷尬的。如何接受稱(chēng)贊不要否定、貶低自己不要貶低對(duì)方洋洋得意欣然接受真誠(chéng)答謝如何接受批評(píng)有益的批評(píng)要坦然接受并致謝拒絕不合理的批評(píng)要求對(duì)方給你思考的時(shí)間弄清楚批評(píng)的內(nèi)容反擊人身攻擊詢(xún)問(wèn)請(qǐng)教有效拒絕智慧不夠體力不足經(jīng)濟(jì)能力不行時(shí)間不充裕如何自信地說(shuō)“不”抵抗犯罪感澄清表達(dá)說(shuō)明原因獲得理解避免借口提出替代方案如何自信地說(shuō)“不”頭腦風(fēng)暴：１、你的員工要求加薪，你如何拒絕？２、有健談的同事找你聊天影響了你的工作，你如何拒絕呢？３、你的上司在要求你完成一件任務(wù)之前，又要給你增加了一項(xiàng)任務(wù)，這是你感到力不從心，你如何拒絕？如何自信地說(shuō)“不”練一練：請(qǐng)大聲朗讀下面的話(huà)１、不，今天我不去逛街，因?yàn)槲乙呀?jīng)計(jì)劃了回家陪母親吃飯。２、不，今天我不想去看電影，下個(gè)星期天如何？３、不，在五點(diǎn)前我不能接受這項(xiàng)任務(wù)，因?yàn)槲艺谔幚硪患鼮榧值娜蝿?wù)。４、不，我很理解你的心情，但我不能替你做那件事。５、不，我不能再借給你５０元錢(qián)，上次你借我的１００元錢(qián)還沒(méi)還。溝通=心態(tài)+技巧溝通=講話(huà)+聆聽(tīng)+提問(wèn)一個(gè)人的生命品質(zhì)和他的溝通能力成正比！每年進(jìn)入夏季，由于氣溫高、濕度大，對(duì)幼兒的照顧要特別注意，以下是出國(guó)留學(xué)網(wǎng)為您搜集整理的育兒健康小常識(shí)1.不是所有寶寶都需額外補(bǔ)充維生素很多家長(zhǎng)會(huì)問(wèn)，孩子多大需要開(kāi)始補(bǔ)充維生素?小嬰兒是否需要補(bǔ)充維生素?劉主任表示，孩子多大補(bǔ)充維生素沒(méi)有明確的界定，如果寶寶是吃母乳或奶粉，一般營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)都足夠、全面，不需要額外補(bǔ)充維生素，如果出現(xiàn)了某些癥狀，如缺乏維生素B或維生素C等，再有針對(duì)性的補(bǔ)充會(huì)更好。維生素D可以促進(jìn)鈣的吸收，小嬰兒也應(yīng)該補(bǔ)充，特別是純母乳喂養(yǎng)的寶寶，如果沒(méi)有補(bǔ)充維生素D，常帶寶寶曬太陽(yáng)，也可以轉(zhuǎn)化為維生素D，從而促進(jìn)鈣的吸收。給寶寶曬太陽(yáng)，一般每天半小時(shí)到1小時(shí)，注意不要遮擋著曬太陽(yáng)，如果是戴太陽(yáng)帽、打傘或擦防曬霜等，起不到曬太陽(yáng)的效果。2.不能用維生素補(bǔ)充劑代替蔬菜水果有的家長(zhǎng)認(rèn)為，都是補(bǔ)充維生素，用維生素補(bǔ)充劑方便多了，因此就用維生素補(bǔ)充劑代替水果和蔬菜。劉主任表示，只要條件允許，應(yīng)盡量從食物中攝取維生素，如果是因?yàn)槟承┨厥馇闆r導(dǎo)致不能全面有效獲得維生素，則可以考慮食用維生素補(bǔ)充劑。而且維生素補(bǔ)充劑是不能代替蔬菜和水果的。因?yàn)槭卟?、水果中的各種維生素是按一定比例存在的天然成份，是多種維生素的集合體;而維生素制劑多數(shù)是人工合成的，兩者在性質(zhì)上會(huì)有所差別。蔬菜、水果除了含有維生素外，還含有一些雖然對(duì)人體的作用與維生素類(lèi)似的天然物質(zhì)，如葉綠素、胡蘿卜素等。此外蔬菜中含有礦物質(zhì)、微量元素、碳水化合物、纖維素等非維生素類(lèi)營(yíng)養(yǎng)成份。3.維生素補(bǔ)充劑含有的維生素種類(lèi)不是越多越好有的家長(zhǎng)容易陷入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為既然要補(bǔ)，那就補(bǔ)得全面一點(diǎn)，總給寶寶吃綜合性維生素。劉主任表示，維生素補(bǔ)充劑并不是所含種類(lèi)越多越好。劉主任建議，對(duì)于挑食特別厲害的寶寶，吃東西的品種少，可以選擇補(bǔ)充綜合性維生素劑;如果是缺乏某些維生素，建議有針對(duì)性地補(bǔ)充更合適;如果只是缺乏某一種維生素，沒(méi)必要補(bǔ)充綜合維生素制劑，因?yàn)橛械木S生素會(huì)產(chǎn)生蓄積中毒的情況。4.維生素應(yīng)從正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)如果是身體缺乏維生素的話(huà)，還是要在醫(yī)生的指導(dǎo)下服用維生素藥品，如果