管理學(xué)原理與實(shí)務(wù)：溝通

溝通了解溝通的含義和要素了解溝通的類型了解溝通的過(guò)程掌握溝通障礙的解決方法掌握溝通的技巧能夠有效解決沖突【導(dǎo)入案例】張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)【思考】1、張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點(diǎn)？2、溝通的主要內(nèi)容是什么？3、管理者在溝通中所起的作用？第一節(jié)

溝通概述一、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。管理溝通，是指特定組織中的人們，為了達(dá)成組織目標(biāo)將信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是信息的傳遞和理解的過(guò)程。要點(diǎn)：溝通是雙方的行為，必須有信息的內(nèi)容，有發(fā)送者和接受者，溝通就是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞和理解的過(guò)程。二、溝通的意義和作用1．收集信息，使決策能更加合理和有效2．溝通有助于改善人際關(guān)系增強(qiáng)企業(yè)凝聚力3．溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑4．溝通對(duì)組織成員的行為具有控制作用5、溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁三、溝通的分類1、按信息的流向劃分上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通2、按信息傳遞的途徑劃分正式溝通和非正式溝通3、按信息傳遞的媒介劃分口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通4、按信息傳遞的交互性劃分單向溝通與雙向溝通四、溝通的要素1、溝通主體2、溝通對(duì)象3、溝通內(nèi)容4、溝通渠道或媒介其他：噪聲和反饋五、溝通過(guò)程第二節(jié)

組織溝通一、組織溝通的類型正式溝通在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通。如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通非正式溝通一、組織溝通的類型非正式溝通存在于正式溝通渠道之外的信息溝通“小道消息”（1）單線式（2）流言式（3）偶然式（4）集束式，非正式溝通的作用（1）滿足員工的心理需求（2）代替正式溝通渠道的功能（3）傳遞正式溝通所不愿?jìng)魉偷南ⅲ?）將上級(jí)的正式命令變成基層人員較易了解的語(yǔ)言，消除員工心中存有的戒備，使之富有人情味，容易被員工接受。（5）可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過(guò)濾”現(xiàn)象。二、正式溝通網(wǎng)絡(luò)模式第三節(jié)

溝通的障礙及克服人際溝通的障礙1、信息發(fā)送者的障礙2、溝通通道障礙3、信息接收者的障礙信息發(fā)送者的障礙（1）溝通能力欠缺（2）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限（3）情緒態(tài)度不佳（4）社會(huì)文化系統(tǒng)的影響溝通通道障礙（1）溝通媒介選擇不當(dāng)（2）幾種媒介相互沖突（3）溝通渠道過(guò)長(zhǎng)（4）外部干擾信息接收者的障礙（1）信息譯碼不準(zhǔn)確（2）對(duì)信息的篩選（3）心理障礙（4）情緒人際溝通障礙的克服1、改進(jìn)溝通態(tài)度2、消除下級(jí)人員的顧慮3、提高信息溝通的技能（1）增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力，力求表達(dá)清楚（2）提高情感溝通的技巧（3）積極傾聽(tīng)組織溝通的障礙1、正式溝通程序與制度欠缺2、組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)不清晰3、管理者能力與素質(zhì)低下4、人際溝通與組織溝通混淆5、非正式溝通過(guò)多組織溝通的改善1、溝通狀況的檢查2、完善與修正溝通平臺(tái)3、設(shè)立建議箱和查詢制度4、組織溝通環(huán)境的改善第四節(jié)

沖突與沖突管理一、沖突的含義和類型二、沖突產(chǎn)生的原因三、沖突管理的技能四、沖突的有效管理沖突的含義

沖突是指人們由于某種差異不一致而在各方面形成抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或摩擦的過(guò)程。四個(gè)關(guān)鍵的成分：一是對(duì)立內(nèi)容，即人們具有對(duì)立的利益、思想、知覺(jué)和感受；二是對(duì)立認(rèn)知，即沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識(shí)到存在著不同的觀點(diǎn)；三是對(duì)立過(guò)程，即分歧或矛盾具有一個(gè)發(fā)展過(guò)程；四是對(duì)立行動(dòng)，即分歧各方設(shè)法阻止對(duì)方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。沖突的類型1、從沖突性質(zhì)可以分為：積極沖突消極沖突2、從沖突的所屬可以分為與上級(jí)沖突與下級(jí)沖突與同級(jí)沖突3、從沖突要素構(gòu)成可以分為管理主體內(nèi)部沖突管理客體內(nèi)部沖突管理主體與管理客體交叉沖突沖突產(chǎn)生的原因1、溝通因素由于文化和歷史背景不同、語(yǔ)義困難、誤解及溝通過(guò)程中“噪聲”的干擾等都可能造成人們之間的意見(jiàn)不一致2、結(jié)構(gòu)因素由于信息不對(duì)稱和利益不一致，人們之間在計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績(jī)效評(píng)價(jià)、資源分配、勞動(dòng)報(bào)酬與獎(jiǎng)懲等許多問(wèn)題上都會(huì)產(chǎn)生不同看法，這種差異是由組織結(jié)構(gòu)本身造成的。3、個(gè)體因素個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)識(shí)、價(jià)值觀差異沖突管理的技能（一）沖突管理的風(fēng)格1、回避風(fēng)格2、強(qiáng)迫風(fēng)格3、遷就風(fēng)格4、協(xié)調(diào)風(fēng)格5、妥協(xié)風(fēng)格（二）沖突管理的技能1、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)技能2、群體管理能力3、人際協(xié)調(diào)技能4、自我評(píng)價(jià)技能沖突的有效管理（一）減少?zèng)_突的策略1、回避策略2、緩解策略3、正視策略4、競(jìng)爭(zhēng)或逼迫策略5、妥協(xié)和讓步策略6、訴諸上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略7、改變?nèi)?/p>