DB1302-T 560-2022 機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA12DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB1302/T560—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市市場監(jiān)督管理局海港分局提出。本文件起草單位:唐山廣運(yùn)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司、唐山市市場監(jiān)督管理局海港分局、河北融仁信息技術(shù)有限公司。本文件主要起草人:劉震、張穎珊、張海波、劉旭霞、張朝輝、張加彬、張文、王常遠(yuǎn)、安曉澤、趙志銳、張麗娜。IDB1302/T560—2022機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)”）服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)GB38900-2020機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)項(xiàng)目和方法RB/T218-2017檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)接待崗位，其他崗位的設(shè)置應(yīng)符合RB/T218-2017中4.1的要求。4.2人員要求4.2.1檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理和技術(shù)人員應(yīng)符合RB/T218-2017中4.2的要求。4.2.2業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熟知本單位情況，掌握禮儀知識(shí)和機(jī)動(dòng)車檢測知識(shí)。4.2.3外檢員、引車員等應(yīng)愛護(hù)車輛，對于可能造成污損部位進(jìn)行防護(hù)。4.2.4員工應(yīng)裝佩戴工卡或胸牌，統(tǒng)一著裝，定期組織相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，遇到客戶對檢驗(yàn)流程和結(jié)果有異議時(shí)，不應(yīng)回避問題，協(xié)助解決。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1服務(wù)大廳4.3.1.1服務(wù)大廳應(yīng)有與檢驗(yàn)業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的空間，布局合理，劃分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)和休息區(qū)。4.3.1.2業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)按檢驗(yàn)流程設(shè)置業(yè)務(wù)窗口，各窗口均有與業(yè)務(wù)相配套的設(shè)施設(shè)備；休息區(qū)應(yīng)有影視播放系統(tǒng)、休息設(shè)施、通信與便捷式充電設(shè)備、垃圾箱等設(shè)施設(shè)備。4.3.1.3服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)配備防火、防盜等設(shè)施設(shè)備，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。1DB1302/T560—20224.3.2檢驗(yàn)車間檢驗(yàn)車間應(yīng)寬敞明亮，工位布局合理，且通風(fēng)、照明、掛水、防雨、防火等設(shè)施設(shè)備良好；檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合RB/T218-2017中4.3、4.4的要求。4.3.3停車區(qū)和待檢區(qū)停車區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠的消防、安全、照明等設(shè)施設(shè)備，各設(shè)施設(shè)備布局能夠保證檢驗(yàn)流程通暢，不產(chǎn)生車輛交叉干擾。4.4信息與標(biāo)識(shí)要求4.4.1應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞焦緳z驗(yàn)機(jī)構(gòu)名稱、地址、服務(wù)電話、服務(wù)項(xiàng)目等。4.4.2檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在外部顯著位置標(biāo)示單位名稱，凡與主干道銜接的出入口處應(yīng)設(shè)置“車輛進(jìn)出，注意減速”等提示標(biāo)牌，駕駛員在50m外可見其標(biāo)牌內(nèi)容。4.4.3檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)分設(shè)出入口，按右進(jìn)左出的原則分設(shè)出入口，并設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志和引導(dǎo)線。4.4.4檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳、待檢區(qū)、停車區(qū)、檢驗(yàn)車間等標(biāo)識(shí)。4.4.5服務(wù)大廳應(yīng)公示的內(nèi)容包括但不限于：a）營業(yè)執(zhí)照；b）資質(zhì)證書；c）檢測范圍；d）檢測項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)限值；e）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f）檢驗(yàn)工位布置圖；g）客戶投訴電話；h）檢測（服務(wù)）流程；i）關(guān)鍵崗位人員公示牌。4.4.6服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)有休息區(qū)、飲水處、禁煙等標(biāo)識(shí)；各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)牌。4.4.7待檢區(qū)應(yīng)設(shè)有標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)線。4.4.8檢驗(yàn)車間進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)識(shí)，車間入口處應(yīng)有承檢車型、限速、限高、限寬、限重等標(biāo)識(shí)，并設(shè)置提醒非檢測車輛、人員勿入檢測車間的警示牌；路試車道應(yīng)有中心線行車方向標(biāo)識(shí)；有限速行駛的區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)限速標(biāo)識(shí)。4.4.9各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、美觀大方，公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。4.5管理體系要求應(yīng)符合RB/T218-2017中4.5的要求。4.6突發(fā)事件處理要求制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5服務(wù)內(nèi)容5.1服務(wù)流程服務(wù)流程見附錄A。5.2服務(wù)內(nèi)容2DB1302/T560—20225.2.1咨詢預(yù)約采用電話、線上等方式進(jìn)行咨詢預(yù)約。5.2.2車輛進(jìn)站接受客戶現(xiàn)場咨詢，應(yīng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入服務(wù)大廳對應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。車輛進(jìn)、出站口應(yīng)分別設(shè)置；若場地條件不允許，應(yīng)有專人指揮車輛進(jìn)出。5.2.3進(jìn)入外檢待檢區(qū)外檢人員熟悉車輛性能與構(gòu)造，認(rèn)真核對客戶提供的資料，按相關(guān)規(guī)定檢查車輛外觀、結(jié)構(gòu)及配置，對不滿足檢驗(yàn)要求的車輛及時(shí)告知客戶。5.2.4繳費(fèi)5.2.4.1嚴(yán)格執(zhí)行公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。5.2.4.2熟悉檢測收費(fèi)相關(guān)政策和法律法規(guī)，接受客戶微信、支付寶等線上支付方式和現(xiàn)金支付方式。5.2.5登錄登錄員應(yīng)仔細(xì)檢查送檢車輛的相關(guān)資料，對車輛信息進(jìn)行錄入、調(diào)取，認(rèn)真核對車輛信息（環(huán)保、安檢等對信息有疑問時(shí)及時(shí)溝通，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤。5.2.6人工檢驗(yàn)應(yīng)按GB38900-2020附錄A的規(guī)定進(jìn)行。5.2.7車間檢驗(yàn)應(yīng)按GB38900-2020中第4、5、6章的規(guī)定進(jìn)行。5.2.8上傳簽章5.2.8.1檢測合格的車輛在核對檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權(quán)簽字人簽發(fā)檢測報(bào)告，并經(jīng)相關(guān)部門審核后發(fā)放合格標(biāo)志。5.2.8.2對受檢車輛的不合格項(xiàng)目，應(yīng)對服務(wù)對象解釋不合格原因及可能存在的故障，為客戶提供咨詢服務(wù)和技術(shù)支持，對客戶信息保密不外泄，為客戶提供追蹤服務(wù)。5.2.9車輛出站檢測站出口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志和引導(dǎo)線。引導(dǎo)客戶安全駛離檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。6港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)要求6.1服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1評(píng)價(jià)建立客戶投訴處理機(jī)制。采用客戶回訪、滿意度測評(píng)、定期與不定期抽查等方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可自我評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)。6.2改進(jìn)3DB1302/T560—2022對服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題和不足應(yīng)及時(shí)匯總分析并提出整改措施，持續(xù)改進(jìn)。4DB1302/T560—2022