酒店的規(guī)章制度集合10篇

酒店的規(guī)章制度集合10篇

酒店的規(guī)章制度1

一、崗位衛(wèi)生責任制度

一）總則

1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或

晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和月具不與顧客用品混用、混

放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客

用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色

應(yīng)定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風扇清潔無積塵。

2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一

客一消毒，并有保潔措施。

3、采取消除蒼蠅、老鼠、嶂螂和其他有害昆蟲及其滋生條件

的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、螳螂和老鼠。

4、認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報

告”制度。

二）客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒劑：“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉

2、清潔劑：去污粉、洗衣粉

3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布

4、存放工具：茶倍儲存柜

5、程序

1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)

用清水沖凈；

3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準,

一桶水放一片“一片凈”消毒片；

4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時間至少20分鐘

以上（化學消毒法）；

5）或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)

消毒（物理消毒法）；

6）打開消毒電源（自動消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取

出；

7）取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用；

8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名。

三）餐飲部衛(wèi)生管理制度

衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文明

建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好

的衛(wèi)生意識和習慣，不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是

一個人良好修養(yǎng)與習慣的表現(xiàn)。

-、個人衛(wèi)生

（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服

和被褥；勤換工作服。

（2）上班前和大小便后要洗手。

（3）要有健康意識，定期作體格檢查，預防疾病，當發(fā)現(xiàn)有

感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)主報上司，休假療養(yǎng)好再上班。

（4）管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，要為

他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形

成制度。

二、工作衛(wèi)生

1、當班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打

噴嚏；不準隨地吐痰；不準吸煙。

2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端

及湯匙盛湯部分。

3、服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，

以減少或消滅細菌。托盤等工具必須俁持清潔。

4、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。

5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。

對餐廳周圍的垃圾漫水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準堆放雜物，凡私

人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室，切忌堆放在客人洗

手的池邊或廁所過道中?？站破俊⒑械任锲凡灰逊旁诓蛷d里。

3、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。

4、要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和嶂螂等害蟲。

5、公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視，

這往往是留給客人的“第一印象”。

6、服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合

衛(wèi)生規(guī)范。

在進行上述的清潔工作時，要選擇合適的方法和時機如擦玻

璃要注意選擇天時，陰天或早晨、黃昏無陽光照射時，窗面污漬

易看清，是擦窗的最佳時間。如果在強烈的陽光下擦窗，污漬發(fā)

干結(jié)塊，導致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發(fā)花，影響工作效

率和質(zhì)量。正確簡單的擦窗方法是選擇合適的天時，用一塊干凈

吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍，

待其干后，再用清潔的干布揩清、擦亮，如有嚴重污漬的可用玻

璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴禁有油。或用專門的玻璃擦擦洗亦

是很好辦法。

四、餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”：一洗；二刷；三沖；四消毒。

保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

舌心餐具洗滌前，先刮去盤、碗中的剩菜，并將大件餐具與

小件餐具分開，分別清洗，以免損壞。

洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗

潔精以去油膩。

過：洗滌后要用清水沖干凈。

消毒：常用的消毒法如：蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電

子消毒等C

隨著時代科技的發(fā)展，一些餐廳則配備有機械自動洗碗機或

超聲波洗餐具機，那清潔就更為科學和簡單了。

五、食品衛(wèi)生

食物的存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔

離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。

廚房人員在出品過程中，要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，

盡量戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。

從原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原

料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營業(yè)員（服務(wù)員）不

賣腐爛變質(zhì)的食品；零售單位不收購腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐

爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。

二、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓制度

一）健康檢查制度

1、直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)定期進行健康檢查，持有

“健康合格證”方能從事本職工作。息有痢疾、傷寒、病毒性肝

炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)

生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

2、每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康證到期

人員體檢。

3、整理健康證到期人員名單，以發(fā)文形式通知各部門人員。

4、致電廈門市衛(wèi)生防疫站預約體檢時間，按期到防疫站辦理

健康證。

5、體檢結(jié)果出來后，把不合格人員名單交至人事培訓部按規(guī)

定處理。

二）衛(wèi)生知識培訓制度

1、人事培訓部于每月25日發(fā)出下月新員工衛(wèi)生培訓計劃，

經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)各部門落實參加培訓人員。

2、衛(wèi)生培訓計劃應(yīng)明確培訓目的'、培訓內(nèi)容、培訓時間、

地點、授課人、培訓對象及考核時間，部門負責人應(yīng)參照實際情

況，保證計劃的可實施性。

3、已在職的員工需每年集中進行兩次衛(wèi)生知識培訓，強化衛(wèi)

生意識和衛(wèi)生知識。

4、衛(wèi)生知識培訓考核不合格者，須參加人事培訓部組織的補

考，補考仍不合格者，扣罰當月浮動工資50元，并延長新員工試

用期或在職員工的晉升考核期。

5、所有培訓成績存入員工個人檔案中，作為該員工今后調(diào)整

崗位、晉升、加薪時參考依據(jù)。

三、獎懲制度及獎懲細則

1、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達標并受到領(lǐng)導表揚，每

次獎勵30-100元°（每月客房部衛(wèi)生大檢查三次）

2、無視職業(yè)道德，用四巾擦衛(wèi)生間或其他臟部，每次發(fā)現(xiàn)扣

當月全額獎金，記大過一次，錄入員工檔案。半年內(nèi)重犯該錯誤，

以開除處理。

3、衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備，每次

發(fā)現(xiàn)記過并罰款50元，三個月以上過失重犯扣當月全額獎金，記

大過一次，錄入員工檔案，半年內(nèi)重犯該錯誤，以開除處理。

4、退房清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換茶具，不執(zhí)

行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一次，罰款

30元，一個月內(nèi)重犯記過并罰款50元。

5、晚班衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次

扣10元。

6、主管檢查小夜衛(wèi)生不合格，一次扣10元，以小夜工作記

錄本為準。

7、領(lǐng)班檢查過并返工合格的衛(wèi)生，經(jīng)主管檢查發(fā)現(xiàn)不合格,

扣領(lǐng)班每間5元，依此類推。

8、領(lǐng)班不按規(guī)定檢查衛(wèi)生或沒填寫領(lǐng)班檢查表，一次扣10

yco

9、使用客用衛(wèi)生間或客房衛(wèi)生設(shè)施，一次扣20元。

四、公共場所管理制度及禁示制度

1、公共場所應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標準和要求，主要有空氣、

微小氣候（溫度、濕度、風速）；水質(zhì)；采光；照明；噪音；顧客

用具和衛(wèi)生設(shè)施。

2、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條理實施細貝!!》

中的總則、衛(wèi)生管理、衛(wèi)生監(jiān)督、罰則、附則等內(nèi)容。

3、公共場所直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員每年進行一次健康檢

查，患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出

性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接

為顧客服務(wù)的工作。

4、公共場所應(yīng)做好以下衛(wèi)生工作：

1）公共場所環(huán)境復雜，應(yīng)避免滋生蟲害，避免其成為傳播某

些疾病的媒介；

2）從業(yè)人員人員的健康狀況與顧客的健康狀況是相互影響的,

所以應(yīng)嚴格做好從業(yè)人員的健康檢查；

3）對供公眾使用的器具，應(yīng)嚴格執(zhí)行消毒管理，杜絕因器具

消毒工作沒有做到位而傳染某些疾病；

4）公共場所室內(nèi)人群集中，易使空氣污濁，并傳播疾病，所

以應(yīng)嚴格做好消毒和空氣通風等工作；

5）公共場所顧客逗留時間短，存有依賴思想，對公共場所保

潔的責任心差，容易使公共場所變臟、變亂。應(yīng)隨時做好公共場

所的保潔工作，及時清理衛(wèi)生死角，杜絕滋生蟲害的可能；

6）公共場所容易通過物件的存放或接觸，產(chǎn)生相互污染，影

響人們的健康。應(yīng)嚴格做好公共場所物件的分類存放、分類管理

工作，避免交叉污染；

5、酒店嚴格執(zhí)行以下禁煙制度：

1）員工在公共場所禁止吸煙，違規(guī)者按照《員工手冊》處罰；

2）酒店做好禁止吸煙的宣傳教育工作；

3）在禁止吸煙的公共場所內(nèi)設(shè)置醒目的禁止吸煙標志；

4）在禁止吸煙的場所內(nèi)不放置吸煙器具，不得設(shè)置煙草廣告。

五、空調(diào)清洗制度

為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運行和送風的清潔度，為賓

客提供舒適的消費環(huán)境，特制訂如下制度。

一、中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥

劑一次，每年清洗一次。

二、中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥

劑一次，每年清洗一次。

三、中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。

四、中央空調(diào)末端風機盤管進風口過濾網(wǎng)每月清洗一次，表

冷器根據(jù)臟污情況，每兩年清洗一次。

五、中央空調(diào)新風機組（新風柜）進風口過濾網(wǎng)每月清洗一

次，表冷器根據(jù)臟污情況，每年清洗一次。

衛(wèi)生管理組織架構(gòu)需要根據(jù)你的酒店的實際情況編制。

酒店的規(guī)章制度2

案例一：貴重物品寄存

5月12日，某會議會務(wù)組人員到總服務(wù)臺找到小b寄存攝像

機等貴重物品設(shè)備，總臺小b按規(guī)定請客人出示證件及提供房號。

但此客人拒不出示，提出其在11日存的時候前臺服務(wù)員就直接存

了，為什么今天又必須要這要那的？認為是總臺小b在故意刁難

她，于是就投訴至大堂副理處。AM首先向客人致歉，請其到總臺

旁邊傾聽其投訴。

經(jīng)了解該客人在11日寄存時，總臺小a未按酒店貴重物品寄

存相關(guān)規(guī)定辦理，未登記客人的證件，僅用行李牌寄存且物品沒

有入保險柜。同時，此客人未有住宿，只是到店參會且自己未帶

身份證。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后，并請其陪

同人員出示了身份證，親自為其辦理了寄存手續(xù)，并請其妥善保

管保險箱鑰匙后贏得了客人滿意。

其實高星級酒店須為住客提供前臺貴重物品寄存服務(wù)在國家

旅游局星級評定中有所規(guī)定，但酒店均有嚴格的貴重物品寄存規(guī)

定和培訓貴重物品的寄存流程，凡貴重物品寄存必須提供寄存人

的證件并登記、入保險柜。

案例二：停車卡

5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投訴

前臺夜班值班小a,其表示自己剛剛到總服務(wù)臺刷免費停車卡，但

小a拒為其刷卡，累積起來小a已3次未給自己刷卡，莫先生也

表達了自己的憤怒。

夜班值班大堂副理首先向?？湍壬虑福⒑藢嵠浞刻?，

經(jīng)核實常客莫先生未住店，不符合免費停車服務(wù)的規(guī)定，因此婉

拒客人。此時莫先生反饋稱之前也發(fā)竺過類似的事情，但都成功

刷卡，唯獨今天不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次，導致莫先生在

朋友面前丟了面子。AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要

收取停車費的，請其理解。

評析：從以上貴重物品寄存和常客莫先生刷免費停車卡兩件

服務(wù)事件的投訴來看，都是因為酒店服務(wù)人員在酒店規(guī)定標準的

執(zhí)行上不統(tǒng)一所造成的。其實只要我們在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行酒

店規(guī)章制度，辦理各種服務(wù)嚴格按照培訓的流程執(zhí)行，以上的投

訴均是可以完全避免的。當然如遇特殊情況可請示值班大堂副理

酌情靈活處理，最終贏得賓客的滿意。

酒店個性化服務(wù)

案例一：一杯被替換的水

伴著縷縷晨曦，新的一天開始了！餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅

的心情開始了一天新的工作°這時，一位女士慢慢走向散客零點

區(qū)，小梅主動微笑迎接，為客人雙手遞上菜單，女士打開餐牌仔

細的看著，小梅習慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠遠的，小

梅看到女客人用手去碰杯子，卻沒有立即拿起又放了回去，眉頭

皺了一下。

此時小梅在思考，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又

將手縮回，是否因為水溫不夠燙，那么，客人是否需要一杯開水

呢？于是，小梅嘗試性地倒了一杯開水端過去，詢問是否需要替換

客人桌上原有的溫水，透著那濃濃的水蒸氣，女士望著小梅，簡

單的點點頭，什么也沒說，卻露出了一臉滿意的笑容!用餐完畢后,

女士特意走到小梅面前，微笑的看著她說：“謝謝”。

評析：從酒店入職培訓中，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想

客人之所想。在客人開口之前，我們先幫客人解決問題，這就是

我們服務(wù)中所謂的“超前意識”，案例中小梅用心去觀察賓客的

一舉一動，從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉，察覺出客人

的需要并最終贏得客人的滿意。用心服務(wù)其實并不是很難，從客

人的一舉一動仔細觀察就可以了解到，再為其提供服務(wù)，就能夠

贏得客人的.滿意。

案例二：遺失的物品

某日，賓館有一個四百多人的大型會議，從早上7:00開始就

陸續(xù)有客人來到酒店°熙熙攘攘，頓時讓寧靜的大堂喧鬧了起來，

8：00左右在大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，神色緊

張，客人稱自己是來參加會議的，是竺公交車到酒店的，但因為

比較匆忙在下車時將自己的衣服和公文包忘在車上了，尋求酒店

幫助不知能不能找到。

一旁的禮賓員小李聽到后馬上過來平息客人的緊張：“請您

不要擔心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東

西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系尋

找?！?/p>

客人聽后情緒稍適穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當時具體情形告

訴小李。小李先讓客人上去開會，然后上報了當值大堂副理取得

授權(quán)同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。小李將客

人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室

里。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅，比找到自己

失而復得的的物品還要高興。

于是小李馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一

一核對物品。客人散會后找到當值大堂副理表示非常感謝禮賓員

小李的幫助，連聲夸獎酒店的服務(wù)，此時禮賓員小李也露出會心

的微笑…???

評析：對于客人的“不小心”，對酒店人來說太司空見慣了，

案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務(wù)，還體現(xiàn)了我們

服務(wù)中的“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地

滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，

將服務(wù)做精做細，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。

酒店的規(guī)章制度3

員工日常管理制度：

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)

漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情

況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不

準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員

工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件°

3、因使用時間長而損壞的'，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并

按規(guī)定補辦。

5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐

卡20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制

定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐：6：30-8：00中餐:11：00-13：00晚餐：16：30-18：

30夜宵：23：30-24：30

2、用餐時需目備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡

取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強

行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書

面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐

廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭

先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用

餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對

故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的

一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做

到坂菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也

不可帶出餐廳食用。否則罰款20元―50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有

秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同

遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩

序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍

內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，

做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱息須及時向宿舍管理處或保

安部報告。

6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人

員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來

人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離

開宿舍。

7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范

工作。

8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將

追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交

公安機關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、

換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事

之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源

部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻

上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它

同事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生

工作。

2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物。

2）在宿舍內(nèi)愛眾賭博、打架等0

3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

酒店的規(guī)章制度4

一、物品的驗收入庫

1、物品到酒店后庫管員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進行核

對、清點，經(jīng)使用部門或請購人員及檢驗人員對質(zhì)量檢驗合格后，

方可入庫。

2、對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使

用人、庫管員、財務(wù)科各持一聯(lián)做帳。

3、庫管要嚴格把關(guān)，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

1）未經(jīng)總經(jīng)理或部門主管批準的采購。

2）與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

3）與要求不符合的采購物資。

二、物品保管

1、物品入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)

碼放，做到二齊、三清、四號定位。

a）二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊

b）三清：物品清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。

c）四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。

2、庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤

差須及時找出原因并更正

3、庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對，確

保報表數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。

三、物資的.領(lǐng)發(fā)

1、庫管員憑領(lǐng)料人的領(lǐng)料單如實領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上部門管理

人員未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。

2、庫管員根據(jù)進貨時間必須遵守先進先出的原則。

3、領(lǐng)料人員所需物品無庫存，庫管員應(yīng)及時通知所需部門負

責人，部門負責人按要求填寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可采購。

4、任何人不辦理領(lǐng)料手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資,

不得在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。

四、月底盤點

1、每月28日前，必須由庫管員將倉庫物品進行徹底清點,

將必須補充物品名稱、數(shù)量及時上報。

2、將出入庫單據(jù)進行審核，與實際消耗物品進行核對，如發(fā)

現(xiàn)異常情況，必須尋找原因，并上報上級領(lǐng)導。

3、將本月?lián)p耗物品數(shù)量、名稱做統(tǒng)計，并附帶清單上交上級

領(lǐng)導，并說明原因。

倉庫管理員工作流程

1、申購

1）對于物資的申購，由倉管部根據(jù)庫存物資的儲備量情況向

采購員提出申購；

2）對計劃外物資的請購，由使用部門根據(jù)需要提出購買物品

的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量，并說明使用情況，填寫請購單并由使

用部門負責人簽名認可，報倉管部由倉管員根據(jù)庫存情況提出意

見轉(zhuǎn)采購部；

2、驗收1）倉管員根據(jù)采購計劃進行驗貨；

2）貨物如有差錯，及時通知財務(wù)主管與采購干事，以扣壓貨

款，并積極聯(lián)系供貨商做更正處理；

3）所有物資的驗收，一律打印入庫單，一式三聯(lián)，第一聯(lián)交

財務(wù)部，第二聯(lián)倉庫留存，第三聯(lián)送貨人留存，（如欠帳，此聯(lián)由

送貨人留存，憑此聯(lián)到財務(wù)結(jié)賬，如是采購現(xiàn)金付款，則此聯(lián)交

領(lǐng)用部門備查）。4進倉物資的驗收，由倉管員根據(jù)供貨發(fā)票及

請購單上標明的內(nèi)容認真驗收并辦理入倉手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)所采購物

資不符合規(guī)定要求，應(yīng)拒絕收貨，并及時通知采購部進行退、換

貨手續(xù)；

3、保管

1）倉管部對倉庫所有物資負保管之責，物資堆放整齊、美觀、

按類擺放，并標明進貨日期，按規(guī)定留有通道、墻距、燈距、掛好

物資登記卡；

2）掌握商品質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生、保質(zhì)期情況，落實防盜、防

蟲、防鼠咬、防變質(zhì)等安全措施和衛(wèi)士措施，保證庫存物資完好

無損；

4、盤點

1）倉庫必須對存貨進行定期或不定期清查，確定各種存貨的

實際庫存量，并與電腦中記錄的結(jié)存量核對，查明存貨盤盈、盤

虧的數(shù)量及原因，每月底打印盤點表，報財務(wù)審查核對；

2）管理實現(xiàn)了電腦化管理，所有商品的入庫、直拔、領(lǐng)出、

庫存統(tǒng)計直接通過電腦系統(tǒng)完成。

酒店的規(guī)章制度5

1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后求時到崗，認真閱讀交接班

記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。

2、規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，合理安

排好房間，為客人提供良好服務(wù)。

3、做好開房登記時有關(guān)客人身份的驗證工作，負責檢查客人

的抵離情況，處理好客人的特殊要求。

5、熟練掌握總臺及各項業(yè)務(wù)技能要求。

6、隨時了解房態(tài)，及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，負責0K房、維

修房的.跟催工作。

7、負責賓客反饋信息的收集、整理。適時了解客人的需求并

及時準確地反應(yīng)到相關(guān)部門。

8、掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務(wù)設(shè)施,

以獲取最好的經(jīng)濟效益。

9、了解當天團隊、會議、VIP及其它重要活動情況。

10、了解客情，做好突發(fā)事件的匯報、解決工作。

11、與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。

12、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。

13、完成好上級交待的其它工作。禮賓員崗位職責：

1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班

記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。

2、按規(guī)定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動態(tài)，隨時準

備為客人提供幫助。

3、時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運

送行李，主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施。

4、客人行李寄存與領(lǐng)取按規(guī)定操作，記錄表格填寫規(guī)范、工

整。

5、熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務(wù)內(nèi)

容及營業(yè)時間，隨時為客人提供問詢服務(wù)。

6、了解VIP的姓名、職務(wù)、車號及住房等情況，如有特殊情

況及時向上級匯報C

7、熟練掌握各項工作流程。

8、控制好大堂燈光，協(xié)助維護好大堂秩序。

9、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。

10、完成好上級交待的其它工作。

酒店的規(guī)章制度6

一、儀容

1,員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

L飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2,制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、

褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得

遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊

擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾

物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮

鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光

滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染

成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、

側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以

愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣

質(zhì)與修養(yǎng)。

修飾可分為：

1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。

男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要

經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容

易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一

定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，

以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾

物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5亳米，飾物高不應(yīng)超過

5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正

裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,

要清新淡雅。

5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方

得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形

象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)

衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。

不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈

欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶

微笑。

2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本

與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕,

右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上

方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重

心，但上身應(yīng)保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，

應(yīng)與客人保持60公分米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，

不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在

客人的左側(cè)仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人

指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、

撐在行李臺上，客人距離2米時就應(yīng)該主動問好（您好、您好，請慢

走!）。

7、站在側(cè)門時，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90。站立，如客人

進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人

問好（您好、您好，請慢走!），除工作外不得隨意走動，隨時為客人

提供服務(wù)。

8、站門童崗時，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意

走動

1）有車輛時：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上

前開門、問好（您好、您好，請慢走!），并指引大門方向，后返回原

崗位。

2）無車輛時：距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢

走!），并指引大門方向，后返回原崗位。

3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要

幫助！（XX您好，請問需要幫助您嗎?）

9、在公共區(qū)域等候客人

1）客人C/I時應(yīng)在客人后方L5米-2米處站立等候，站在行

李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直

線上。

2）在大堂其它地方時，若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以

將行李先存放于禮賓部。

3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊,

向進出電梯客人向好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓

層?），進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，

您請。“。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)

問好“不好意思，打攪了?！?/p>

4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后L5米處站立，將行李放

于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5）客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人

確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，

按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報"bellservice您好，行李員”，

待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，

頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行

走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，

或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；

速度均勻（60-100步每分鐘）

4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行

走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失

衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部

微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左

右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標準）；及時的關(guān)照提醒（拐角、

樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引

時）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好；距離1.5米時開始鞠

躬問好；

5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，

您好！”或"X總,您好！”。

交流語言

1、需要避免的地方

無反饋

無目光接觸

無點頭

無微笑、反駁、打斷對方

2、不能說的話

1）我知道你的意思是……（打斷客人的話）

2）我不知道你在說什么

3）這是我們酒店的規(guī)定

4）你不能做/不允許做……一我們請求您做……（至少給其兩

種以上的答案，給其選擇的余地。）

5）我不知道一我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復。

3、成為好聽眾

身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進式的提問；保持

微笑

服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻><><><><酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入

住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來°

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只

能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小

姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉

先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意°

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使

用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話（右手用二記錄電話內(nèi)容）；禁止將電

話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

3）問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話?/p>

2、對方要找的人不在

1）告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助

客人轉(zhuǎn)撥電話。

2）或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，

待要找的客人回來時掛給對方°或者為對方留言。

3、撥打電話

1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2）問候?qū)Ψ健?/p>

3）表明自己的身份、崗位。

4）確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1）與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時應(yīng)稱呼

“先生/小姐/再見！"°

3）必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”

的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

1）應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房,

應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2）同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓

部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？“撥打電話后應(yīng)由

我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方

可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3）如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在

不方便接聽電話。不好意思°”

4）如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對

客人隱私保護的'要求。”

電話語言使用

1、接聽

1）“goodmorningconcierge您好，禮賓部”

2）“請問有什么可以效勞的？”

2、對方要找的人不在

1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。

2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電

話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”

3）或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后

再聯(lián)系我們。”

4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬?/p>

留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”

5）為對方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容

后還應(yīng)與客人再次確認。

3、撥打電話

1）“您好”。

2）表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問XXX先生

在嗎？”

3）“XXX先生，您好……”

4、終止電話

1）“您看還有什么事我可以效勞的嗎？”。

2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“義先生/X小姐/再見！”

不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請

留下您的聯(lián)系方式。我義分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?/p>

8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線

客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住

對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左

右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話

的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可

左右搖晃C

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先

伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先

伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人

握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方塞直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后

再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立

刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動

了，同時說告別語。

2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

（五）女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

酒店的規(guī)章制度7

廚房作為酒店的核心部分，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽,

因此在進行廚房工作管理中，要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，嚴格操作規(guī)程

和衛(wèi)生安全，嚴肅勞動紀律，制定切實可行的酒店廚房管理制度，

具體細則如下：

一、廚房衛(wèi)生管理細則：

1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻壁、門窗應(yīng)堅固美觀，所有孔、洞、縫、

隙應(yīng)予填實密封，并保持整潔，以免嶂螂、老鼠隱身躲藏或進出。

3、定期清洗抽油煙設(shè)備。

4、工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防

止殘留食物腐蝕C

5、食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、

菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。

6、凡易腐敗的食物，應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi)，熟的與

生的‘食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。

7、員工工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，

工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺

子等工具取用。

8、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等

要避開食物。

9、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清

浩。

10、廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用

具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

二、食品原料管理與驗收細則：

1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標準，實行烹飪原料先進先出原貝L

合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做

到先入先出，隨時檢查。

3、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店

菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。

三、廚房防火安全制度：

1、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時，應(yīng)立即報修，修

復后才能使用；

2、不能超負荷使用電氣設(shè)備。

3、各種電器設(shè)備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應(yīng)遠離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

6、煮鍋或刷鍋不能超容量或超溫度使用。

7、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。

8、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。

9、廚房消防措施齊全、有效。

10、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

四、廚房設(shè)備及用具管理細則：

1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實行文明操作，按規(guī)范標準操

作與管理。

2、對廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。

3、廚房內(nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，

同時加強保養(yǎng)和正常使用。

4、廚房內(nèi)一切特殊工具，由專人保管存放，借用時做記錄,

歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量C

5、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。

6、廚房內(nèi)用具，使用人有責任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵

守操作規(guī)程和廚房紀律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價賠償。

7、備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查,

能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向上級報告審查批準。

酒店的規(guī)章制度8

一、處罰和獎勵原則

（一）處罰種類分為：

1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

①告誡：罰款5?50元；

②警告：罰款100?200元；

③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；

（二）獎勵種類分為：

1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。

2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。

①通報表揚：獎金50?100元；

②嘉獎：獎金150?300元；

③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；

二、實施細則

（一）處罰細則：

告誡過失

1）由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；

2）工作推諉、懈怠，工作被動導致服務(wù)工作受影響；

3）在服務(wù)中漫不經(jīng)心；

4）沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的；

5）工作時飲酒或睡覺；

6）為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

7）未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的；

8）個人的儀容儀表沒有達到酒店要求；

9）不遵守員工宿舍規(guī)定；

10）不遵守酒店著裝規(guī)定；

11）上下班不按時打卡或簽到；

12）無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；

13）工作時在工作地點以外地區(qū)游逛；

14）違反酒店禮貌規(guī)定；

15）擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；

16）違反員工餐廳規(guī)定；

17）在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；

18）隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣；

19）不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生；

20）未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）；

21）報告工作時不誠實；

22）隨意使用酒店客人設(shè)施；

23）工作時干私活；

24）管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡

過失的；

25）管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；

26）管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的；

警告過失

1）由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；

2）未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)

備造成公司損失的；

3）未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間；

4）未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）；

5）未經(jīng)許可在酒店兜售物品；

6）因粗心大意丟失酒店鑰匙；

7）未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店，客人或員工損失；

8）浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等；

9）制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；

10）未經(jīng)許可更改工作班次；

H）未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響

的；

12）違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序;

13）不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；

14）違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果

的；

15）進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查；

16）為其他員工打卡；

17）拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；

辭退過失

1）同客人吵架或當客人的面爭吵；

2）對客人粗魯或頂撞客人；

3）向客人索要或暗示希望得到小費；

4）為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；

5）欺騙或騷擾客人；

6）未經(jīng)許可復制酒店鑰匙；

7）未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；

8）在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日；

9）故意不向酒店報告自己的傳染性疾??；

10）拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；

11）同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；

12）組織或參與不道德活動；

13）在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不

報、管理不善；

14）偷竊行為；

15）騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；

16）斗毆或慫恿打架斗毆；

17）從事任何違法活動，如賭博等；

18）違反國家其它法令；

19）由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。

備注：

1、在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；

2、在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看

處分，崗位工資下調(diào)一級；

3、留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；

4、處分的有效期：告誡1個月，警告3個月，留店察看6個

月。

（二）獎勵細則：

通報表揚

1）由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚的；

2）一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導認可的；

3）拾金不昧；

4）連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的；

5）積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓，業(yè)務(wù)和文化考核達標并名列前

三名的.；

6）服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進步的；

7）為維護社會公德和山莊秩序見義勇為的；

嘉獎

1）對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；