家裝營銷培訓(xùn)手冊全文

家裝營銷培訓(xùn)手冊

設(shè)計師的銷售思維

設(shè)計師的素質(zhì)要求在知識經(jīng)濟(jì)時代，對家裝企業(yè)發(fā)展而言，締

造一支能征善戰(zhàn)的管理隊伍和營銷隊伍尤為重要，進(jìn)行全員素質(zhì)培訓(xùn)

和技能培訓(xùn)I,對于建立學(xué)習(xí)型組織來說，總是伴隨著成功的每一步，

貴公司培訓(xùn)系統(tǒng)計劃構(gòu)想，培訓(xùn)分五部分：管理經(jīng)營、專業(yè)技能、企

業(yè)文化、營銷溝通、心態(tài)素質(zhì)：

設(shè)計師的多重身份

1.復(fù)合型人才

2.專業(yè)的設(shè)計

3.成功的溝通大師

4.負(fù)責(zé)任的服務(wù)跟蹤人員

二、我們銷售什么？

1.自己!！！

2.自己的創(chuàng)意

3.銷售安仝感

4.銷售信任感

5.客戶關(guān)于家的夢想

6、與其終極價值觀相吻合的產(chǎn)品

7、其終極感覺的替代品

8、滿足客戶的需要，成交每一位客戶

三、銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移過程

1.熱情

2.真誠

3.主動

4.自信

5.執(zhí)著

四、初次見面怎樣建立信賴感

1.傾聽

2.贊美

3.認(rèn)同

4.模仿

5.專業(yè)

6.儀表

7、對客戶的徹底了解

五、與客戶接觸的10個關(guān)鍵

1、第一關(guān)鍵開始見面的時候

動作迅捷，準(zhǔn)備周全，勿讓客戶等待;

認(rèn)同顧客的觀點;

先打預(yù)防針；

自信才能產(chǎn)生他信；

6、第六關(guān)鍵顧客想要買的時候

加強(qiáng)他的決心；

方便客戶的購買；

有購買意圖，要敢要求；

60%的生意產(chǎn)生在4次以上的要求;

7、第七關(guān)鍵顧客購買之后

給顧客的要超過你承諾的；

成交后密切聯(lián)絡(luò)

讓他作轉(zhuǎn)介紹；

8、第八關(guān)鍵顧客拒絕時

加倍客氣

9、第九關(guān)鍵顧客抱怨時

快速處理不回避，找原因；

重視并了解；

讓主管參與并了解；

建立相應(yīng)的處理措施；

定下處理抱怨的目標(biāo)與期限;

事后檢討改進(jìn)；

10、第十關(guān)鍵顧客失望時

主動道歉并了解理由；

道歉、給予適當(dāng)補償；

為錢為愛撥電話

我愿意我喜歡打電話，因為我愛我的家人，朋友和公司

我愿意我喜歡打電話，因為電話可以改變我的生活品質(zhì)，

我愿意我喜歡打電話，因為電話是傳遞信息，傳遞愛心的工具，

我愿意我喜歡打電話，因為電話可以讓我用語言創(chuàng)造財富。

成功的心態(tài)塑造

一、建立夢想與目標(biāo)（有目標(biāo)才有動力）

夢想是我們工作的動力，是我們的希望，有夢想工作就會輕松快

樂，目標(biāo)衡量我們的成果，明確目標(biāo)就是為了實現(xiàn)夢想，夢想是目的,

目標(biāo)是方向。

二、良好的心態(tài)與信念。

1、積極樂觀的心態(tài)；

2、喜悅的心態(tài)

3、包容的心態(tài)

4、抗拒絕的心態(tài)

5、老板的心態(tài)

6、虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)

7、堅持不懈的心態(tài)

8、不達(dá)目的的不罷休的心態(tài)（強(qiáng)烈的企圖心）

信念：

A、100%相信成交的信念

B、助人的信念

C、追求成功的信念

電話的流程：

1）大膽的使用電話

2）禮貌的問候：姓名+全名+先生或者小姐

3）自我介紹。家裝高級顧問營。俱樂部。小XX

4）詢問交流。目前我們公司正在針對XX小區(qū)，在搞示范工程的

裝修征集活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房。近期考咋也要裝

修和設(shè)計的是嗎？

（備注）

已在考慮裝修的客戶，您設(shè)計的有沒有在做？沒有。

建議您裝修之前先分2個步驟來

1、先將平面、立面、材料，價格這一快先做起來，然后在考慮

施工一快。這樣以后裝修起來比較省時省力；你看我們這些活動比較

省事比較豐富比較精彩。向把相關(guān)的內(nèi)容先認(rèn)真分析給您看看，一方

面您對我們公司有個了解，另一方面對我們這次.活動的內(nèi)容有更了

解，您看這樣可不可以。我們也愿為您做個設(shè)計方案。也好和其它公

司有個比較、有個參考。其實做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比

三家。比設(shè)計，比施工，比材料，比服務(wù)，如果您覺得我們公司的設(shè)

計價格還比較滿意，那您在做個選擇，畢竟裝修不是一件小事情，您

說對吧？那好吧！

您看你是周1一周5有空？還是雙休日有空？那您是來我們公司

方便還是我們?nèi)ツ愕男路繙y量方便？

為何測量：

1）粱的位置和高度確定

2）采光通風(fēng)怎樣

3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗；常規(guī)窗）

4）下水道馬梢的位置，及是否移位

2、已裝了。

你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機(jī)號碼隨時為

您和您的朋友服務(wù)。

3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想在問一下，您家的房子

確定是自住的是吧！

4、號碼怎么知道的？一我們王經(jīng)理給我的，非常高興能為您提

供家裝上的服務(wù)，您看我們針對您房子設(shè)計的事務(wù)和交流一下如何？

5、如何邀約已在平面設(shè)計中的電話？

1、打招呼，

2、自我介紹；

3、重點詢問平面設(shè)計中的情況；

4、找出問題，給出建議（配合設(shè)計）；

5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計方案

六、如何邀約已在立面設(shè)計中的電話

1、打招呼，

2、自我介紹；

3、重點詢問立面設(shè)計中的情況；

4、找出問題，給出建議；

5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計方案

七、如何邀約已在預(yù)算中的電話

1、打招呼；

2、自我介紹；

3、重點詢問預(yù)算中的情況；

4、找出問題，給出建議；

5、邀約再一次的碰面洽談預(yù)算。

顧客關(guān)心的重點話題

一、你們公司怎樣？好在哪里？

二、你們價格貴不貴？

三.你們設(shè)計、施工，怎么樣？

八.電話營銷原則：

1.電話營銷的關(guān)鍵：1.自信2.真誠3.專業(yè)

2.電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)，引導(dǎo)，要求準(zhǔn)顧客做你想

要的結(jié)果。

3.電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同價值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比

如精品房征集、專家知識講座、贈送設(shè)計作品、參觀標(biāo)準(zhǔn)樣板工程工

地活動等。

4.電話營銷中價值塑造是溝通的核心。

5.電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵

溝通中價值塑造：

設(shè)計優(yōu)勢：設(shè)計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思，風(fēng)格定位。

整體效果表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運用，每一步都很重要。我們公

司在設(shè)計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計流程的控制到整體效果的把

握。嚴(yán)格按照純設(shè)計的設(shè)計流程進(jìn)行的，每個設(shè)計師每月限量設(shè)計，

全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。

設(shè)計流程：1.我們需要給您的房子現(xiàn)場測量、設(shè)計師對空間感受與思

考、現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。

2.平面設(shè)計構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功

能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個性化空間設(shè)計。

3.構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計整體思路說明確定后

期設(shè)計思路是否和符合您的要求。

4.我們與您需要不斷的交流，設(shè)計方案修正直到到滿意為止，設(shè)計

其實是量身定制的適合您才是最好的方案

5.平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將從設(shè)計出整套圖紙包

括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細(xì)圖紙，

圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。

6.圖紙設(shè)計我們采用設(shè)計與審核分開的雙向?qū)徍酥贫?，團(tuán)隊構(gòu)思

確保每個客戶的設(shè)計效果（設(shè)計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）

7.圖紙完成后再次的與您交流讓您明確設(shè)計效果，不滿的地方修

正到滿意為止，這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計效果一直，以免返

工造成不必要的損失。

8.預(yù)算跟據(jù)圖紙計算造價確保預(yù)算造價和施工決算準(zhǔn)確率保持在

95%以上

9.預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工合同明確施工進(jìn)度和保障施工

設(shè)計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意

金，平面設(shè)計需要三天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承

諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風(fēng)險，平面滿

意后我們?yōu)槟O(shè)計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用

材說明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受，

立面收取方案定金10元/平方，純設(shè)計50元/平方。

施工優(yōu)勢:施工品質(zhì)控制也是我們公司的強(qiáng)項,我們公司采用IS09000

施工管理模式，雙向監(jiān)理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是

家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保

證金，確保施工品質(zhì)。

選材：我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送，主材可以代購杜

絕回扣，您也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進(jìn)模式，保證材料

環(huán)保健康，輕松裝修。

效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用1+2的效果控制模式，設(shè)計與施工

嚴(yán)格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴(yán)格控制整體效果與風(fēng)格。

確保設(shè)計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設(shè)計施工模式。1+2是設(shè)

計驗收與施工管理模式統(tǒng)一。

服務(wù)優(yōu)勢：我們公司在服務(wù)方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢

服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔，定期回訪結(jié)合客戶見訴會全程

跟蹤，多層檢驗，11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設(shè)計師全程跟

單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。

價格優(yōu)勢：我們采用全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點服務(wù)模式，省去了廣

告及展會巨大的開支，采用設(shè)計機(jī)構(gòu)定點配送模式，降低了經(jīng)營成本。

我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價格低于同行8%左右，在我們

公司施工的客戶管理費減辦，設(shè)計服務(wù)費減辦，造價越高饋送五金或

開關(guān)面越多。

選擇家裝公司主要看公司的品質(zhì)，設(shè)計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、

合理的價格，如果這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好

的辦法是：

（1）要公司的管理資料

（2）和相關(guān)的管理與設(shè)計人員交流

（3）看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一

定要看規(guī)模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費

都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風(fēng)險會很大。

電話話術(shù)

您好！請問是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計俱樂部的，我姓x,目

前我們俱樂部正在對XX小區(qū)，征集示范工程的設(shè)計活動，想電話向

您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修和設(shè)計是嗎？

客戶回答分五類：

一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一

下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費

設(shè)計的樣板工程，設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，

介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件

給我一個好嗎？謝謝您。

二、在裝修了：您現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。

設(shè)計當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您

做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比

三家，比設(shè)計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比

服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件

小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您

來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)

化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。

三、正在考慮當(dāng)中：您設(shè)計這一塊有沒有做??？

設(shè)計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：

1）先將平面，立面，價格，材料這一塊做好算出來。

2）然后在考慮施工這一方面，這樣做有個比較，可以裝修是又省心

又省力。

我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您

看看，一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有

個了解，您的郵箱或QQ號報給我。

四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或

者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！

五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意

為您提供家裝上的服務(wù)，如果說您這個房近期要裝修的話，那么也好

進(jìn)行多家比較后做選擇。

聊天之中可以談到設(shè)計師：我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常

得優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，

可以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣c

家裝培訓(xùn)資料

A.探視顧客心理（六大心理）

一、從眾心理：講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有100多個客戶找我

們設(shè)計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學(xué)會舉例說明。如：錢江

時代……

二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人

對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，多引導(dǎo)，多看圖片，多

參觀工地，先建立信任設(shè)計時盡量多了解客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，設(shè)計時合

理用材，適當(dāng)做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。

三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進(jìn)去住，工期一般

三個月施工左右。假如說100平米以內(nèi)要75天左右做好，100平米

以上100天左右，您可以先設(shè)計做好不然空房時間有問題住進(jìn)去很匆

忙不太好。

四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50%是材料

費35%是人工費，5%的設(shè)計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)

惠的話，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，材料無保證這樣做是很不負(fù)責(zé)任的，我們是品

牌公司影響口碑的事是不做的，我想您還是多考慮品質(zhì)，我們可以先

給您設(shè)計、施工您比較后在做決定這樣比較好。

五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么

都懂，質(zhì)量、設(shè)計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫

助幫助我好嗎？我真的是一個很負(fù)責(zé)任的設(shè)計/業(yè)務(wù)員您就相信我一

次您什么時間可以量房。

六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做

的，平面、立面你非常設(shè)計懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完

成好嗎？我們按您的意見做您說呢？（學(xué)會思考一定位T努力T獲得

成功）

B.目標(biāo)銷售法（三點）

一、談什么（針對他的房子談）：像您這套房子。。。。。。

圖紙：讓設(shè)計師談圖紙（設(shè)計師專業(yè)），學(xué)會引導(dǎo)推崇主案設(shè)

計師，我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常得優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任,

不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富。

重點講：講設(shè)計，講質(zhì)量，講材料，講工藝，講價格，講服務(wù),

講優(yōu)惠措施，真誠介紹公司綜合優(yōu)勢是讓客戶決定的關(guān)鍵。

最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價格位置:

經(jīng)濟(jì)型［100m2*0.75*(600—800)元】

中檔型［100e*0.75(800—1000)元】

高檔型［100m,*0.75(1000—1200)元】

豪華型［100m2*0.751200元以上】

選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌最關(guān)鍵選擇的是設(shè)計師、施工

對是負(fù)責(zé)任的公司團(tuán)隊，我們不是最大的我們是最自責(zé)任的。

二.怎么談

①相互認(rèn)識主動自我介紹

②看資料圖冊建立信任

③詢問要求聆聽需求

④重點介紹激發(fā)興趣欲望

⑤介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立信任

談單關(guān)鍵：信任時及時有效促成，收取定金。

三.談結(jié)果

1.準(zhǔn)客戶，潛在客戶，無房客戶。學(xué)會問客戶裝修情況，過濾客

戶，時間放在準(zhǔn)客戶上。

2.成交，建議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是改變他,

而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問。

四.工具的運用（70%是看到的東西，30%是靠感覺）

1.名片2.紙、筆、客戶信息記錄下來3.名單登記表，優(yōu)惠表

以利誘便宜1%正好促銷活動4.學(xué)會包裝自我，形象值得信任，要有

專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言非常重要5.整理

現(xiàn)有裝修戶的名單6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹7.

管理資料，建立談單手冊。

五.談判中的常用的一些語言：

1.大公司價很貴，小公司質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不環(huán)保，中高檔公司最好

2.現(xiàn)在或是馬上簽合同，

3.設(shè)計主任還是設(shè)計經(jīng)理，

4.喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是中式風(fēng)格，

沒有結(jié)果就不要結(jié)束，成交就在一瞬間，銷售人員堅忍不拔的精

神，感覺決定一切，信念是成交的關(guān)鍵。

C.學(xué)習(xí)調(diào)查樓盤信息和樓盤的基本情況

1.交房時間

2.居住人群

3.樓盤大小

4.工作方式：小區(qū)設(shè)點（雙休日是重點）；電話營銷；展銷會；家裝

說明會；郵寄（通過資料引起客戶注意）、網(wǎng)絡(luò)營銷.

5.樓盤均價

D.顧客的四種性格分析（學(xué)會感性營銷，學(xué)會引導(dǎo)，順著客戶的想

法講）

大膽收錢：

活潑型：女性較多，性格急，多看圖片，讓她多講，你多提問（隨性）

力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁）

完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細(xì)心）

和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）

E.如何電話跟蹤

1.問好

2.詢問上次情況是否滿意，有何其他要求

3?詢問具體要求內(nèi)容

4.再次邀請見面洽談

5.確定具體要求事宜，非常愿意為您服務(wù)

F、未簽合同猶豫的客戶

1.學(xué)會詢問問題所在，及時解決問題

2.真誠交流

3.再次強(qiáng)調(diào)好處和服務(wù)品質(zhì)（重點講設(shè)計，施工，價格，服務(wù)）

4.確定再次邀約洽談一次

5.快樂簽單

不簽單是情緒問題，是還不了解不信任，真誠溝通用心交流建立

信任感動客戶。

G、打電話注意情況

1.反感客戶（比較有成見或工作忙）對不起下次在聊，告知電話號碼

讓客戶有需要的時候聯(lián)系我們很希望為您提供滿意的服務(wù)。

2.準(zhǔn)客戶，做好記錄（發(fā)短信及公司優(yōu)惠活動），姓名、郵件及時跟

單，持續(xù)溝通感動客戶及時要求合作。

3.潛在客戶，持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過服務(wù)培養(yǎng)感情和信

任度然后找你多多關(guān)心他。

H、電話流程

1.問候：姓名（全民）

2.介紹自己（家居設(shè)計俱樂部的誰，引起注意）

3.交流：詢問裝修情況（房子面積有多大，設(shè)計上有何要求，目

前有沒有設(shè)計）

4,推出活動，正好近期有促銷活動：設(shè)計總監(jiān)設(shè)計、精品房征

集活動、標(biāo)準(zhǔn)化樣板工程征集活動、贈送優(yōu)惠措施、團(tuán)購優(yōu)惠活動等

5,約好時間和地點，安排上門測量

6.介紹公司：十大知名企業(yè)，知名設(shè)計機(jī)構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè)

1.如何組織會議

1.確定活動主觀

2.安排會議流程：

①問候歡迎

②介紹會議的目的

③介紹會議的流程

④推崇主講老師

⑤學(xué)會銜接

3.學(xué)會當(dāng)主持人

接待電話日常規(guī)范用語

“您好，XX設(shè)計工程公司”

客戶

1.咨詢：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式

回答：“您房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會根據(jù)您的

需求配一個適合您的設(shè)計師測量一下，先做設(shè)計方設(shè)計是很關(guān)鍵的，

設(shè)計好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我

們公司裝修會比較輕松方便，保障性強(qiáng)？”

2.正在施工的客戶：

“請問您有什么事？”

客戶回答：“……」

1.“我?guī)湍憬舆^去J

2.“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他說或者我叫他打電話給

你，要么您直接打他手機(jī):手機(jī)不方便給您，還是您留個手機(jī)給我

讓他打給您吧！

3.“他現(xiàn)在有事要么你晚點打電話給他，或者我叫他晚點打電話

給你J

二.找人電話：

1.通知本人接電話或轉(zhuǎn)接過去

2.他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？

回答：（同客戶類2）

三.建材商電話

1.我?guī)湍憬拥轿覀兊牟牧喜浚╔總）好嗎？

2.你送一份你們的報價單和資料過來或你留個電話回頭我們材料部

跟你聯(lián)系。

四.前臺：

一.“請問你找誰？”

回答：“……”“您有預(yù)約？”（有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒有就請他稍

等,進(jìn)去通知。）（會務(wù)室等候）

二.“您請進(jìn)?！?/p>

三.人不在辦公室，有預(yù)約的打電話詢問，沒有的請他自己打手機(jī)聯(lián)

系，或留電話轉(zhuǎn)告

四.客戶進(jìn)門后要倒水，要問是否用茶水（夏天），注意端水杯的動

作和提示客戶用水語言（請用茶）。

客戶交談問答：

1、問：為什么你們要收設(shè)計費？其他公司都不收設(shè)計費。

答：設(shè)計是施工的靈魂,設(shè)計做好了，施工就不會返工,設(shè)計的效果直

接影響您的居住環(huán)境和生活,現(xiàn)在好的設(shè)計師都收設(shè)計費的，像專業(yè)

設(shè)計公司每平方要收到100元以上，好的設(shè)計可以讓房子的空間變

大，是投資，是讓您房子增值的，我們收設(shè)計費也是為了您的設(shè)計做

好才收的,每平方我們僅收30元到50元我們施工的話減半很合理

的。

2、問：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?

答:市場上很多公司都推出免管理費活動打價格戰(zhàn)，我們一直堅

持收管理服務(wù)費,我們的宗旨是質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量好的前提是管理，我

們采用雙項監(jiān)理,分項驗收制度，保障工程進(jìn)度和質(zhì)量,減少返工和以

后的維修，您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問題，我們還對工地實施設(shè)計跟單

和定期巡查制度，您要理解我們收管理費是用在管理您的工地上的成

本.

3、問：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎？

答：可以自購的,我們也可以給您代購?fù)泄苁椒?wù),我們是團(tuán)購量

大優(yōu)惠,有保障,也便于銜接方便您的生活,輔材是我們公司統(tǒng)一配送

的，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛,我們設(shè)計時把輔材的品牌定好,

由我們材料部統(tǒng)一采購,您也可以輕松很多.

4、問：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時叫的呢？你們

公司有這么多人嗎？

答：是自己公司簽定長期合同的，我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)

公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化服

務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶價值，真正做到以客戶為中心，我們公司總

共有50幾套工班，每個月限80套左右，保障質(zhì)量。

5、問：你們說現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？

答：工程的質(zhì)量我們采用IS09001系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度

11個，瞼收環(huán)節(jié)確保過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會

轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）公司與市消費

者協(xié)會共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。

6、問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設(shè)計費？

你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？

答：錢每個公司都要賺一點，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理,

我們公司的預(yù)算采用菜單式明細(xì)軟件報價，價格和材料工班有關(guān)，材

料環(huán)保，品牌等級高價格就要高一點，工人人工費在80元以下的公

司質(zhì)量都有問題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天，我們比游擊隊

高一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，

凈利10%左右，關(guān)鍵是找我們放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，

有保障。

7、問：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё撸?/p>

是不是其中有問題？

答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計費后可以帶出去，我們公司是按50

元/平方，1000元是設(shè)計誠意金，圖紙預(yù)算是公司的機(jī)密，拿去了您

自己就可以施工了，您有什么問題可以我們當(dāng)面交流或您把專業(yè)人士

請過來一起交流，我們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，您也不要為難我,

我也很想把它給您。

8、問：你們公司的設(shè)計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦

法提高設(shè)計師水平？

答：家裝設(shè)計師跟他的學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計師美院和同濟(jì)畢

業(yè)的多一點，我們公司采用設(shè)計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人

才，定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)讓設(shè)計師保持進(jìn)步，是我

們公司成功的關(guān)鍵。

9、問：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設(shè)計費，

你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修

嗎？

答：設(shè)計是有很強(qiáng)的專業(yè)的，好的設(shè)計師才能設(shè)計出好的設(shè)計，

免費的設(shè)計公司很多設(shè)計師靠運氣和大量設(shè)計，我們采用全程跟單，

限量設(shè)計，保障設(shè)計出精品，從測量、平面設(shè)計構(gòu)思就要3到5天時

間，立面構(gòu)思設(shè)計5天，每月最多3套，我們以前也不收設(shè)計誠意金,

設(shè)計師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設(shè)計定金和設(shè)計費，設(shè)計師搶著

做，收設(shè)計費也是保障您的設(shè)計效果，不滿意您可以換設(shè)計師，一直

不滿意您還可以向總經(jīng)理投訴推款，設(shè)計施工分流是必然趨勢。

10、問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何

保證以后的質(zhì)量嗎？

答：現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年，我們采用分項

驗收制度保障過程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪

制度，二年上門檢測制度保障您的長期利益，為您提供服務(wù)、建立口

碑，您滿意了才會給我們介紹生意。

11、問：你們公司的優(yōu)勢在哪里？答：我們公司的優(yōu)勢是專業(yè)專

管，全員培訓(xùn)，裝修行業(yè)專家咨詢公司匯眾咨詢公司監(jiān)督檢查，分項

驗收，雙項監(jiān)理制度，設(shè)計全程跟單，長期服務(wù)，是品牌公司。

12、問：軟裝修設(shè)計師陪同選購嗎？要收費嗎？

答：可以，為什么我們在設(shè)計委托協(xié)議上寫上'收取相應(yīng)的費用'？

外出采購時設(shè)計師也要花很多時間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費可以保

證設(shè)計師不會拿回扣。

13、問：工程由誰來負(fù)責(zé)驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？

答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木

工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確

保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才

有口碑，才有利潤。

14、問：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？

答：我們公司現(xiàn)在采用工班長滿意度考核制。客戶滿意度高，質(zhì)

量好，工班長獎金就高，公司對工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會。我們

是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。

15、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？

答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語

'您好、請這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先

看一下等類似的話語。

16、問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？

答：我們公司是按IS09000標(biāo)準(zhǔn)施工瞼收的，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，材

料統(tǒng)一配送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點

將設(shè)計點將施工，我們的客戶80%都是轉(zhuǎn)介紹的。

17、問：裝修過程我要做什么？

答：您在裝修前要多參與設(shè)計，這樣施工時就會輕松點，裝修過

程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認(rèn)就可以了，我

們倡導(dǎo)設(shè)計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。

18、問：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？

答：我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修的首要需求，絕對

環(huán)保是沒有的。我們會從設(shè)計用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬

類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)保檢測，環(huán)保達(dá)標(biāo)后

再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。

19、問：為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？

答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進(jìn)行保障客

戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購。

20、問：你們公司的設(shè)計、施工資質(zhì)是幾級？

答：家裝公司都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級公司，家裝看管

理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。

21v問：你們設(shè)計哪些圖紙？

答：我們要求設(shè)計師統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、平面、頂面、立面施工、

效果圖、節(jié)點、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠

進(jìn)場施工以保障施工進(jìn)度和施工效果。

22、問：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)

準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價格高了讓我怎么辦？

答：我們是根據(jù)家裝市場客戶調(diào)查和參照2000定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。

我們每年做一次市場調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預(yù)算參考報

告的，價格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。

23、問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？

答:現(xiàn)在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的,

其實我們的凈利潤最多10%,每套房子施工三個月，還要保修二年，

水電五年！太便宜了做不好，是要出問題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)

展的關(guān)鍵。

24、問：價格與工程質(zhì)量成正比嗎？

答：不同設(shè)計師和施工班組的價格是不一樣的，價格和質(zhì)量成正

比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，

價格相差在人工費上，我們凈利潤8%左右。

25、問：環(huán)保超標(biāo)怎么辦？

答：會有超標(biāo)情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標(biāo)

我們就會請專業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。

26、問：材料選擇注意哪些問題？

答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到

正規(guī)的市場采購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再

買，杜絕回扣問題。

27、問：你們公司中檔裝修要多少每平米？

答：半包一般500-600元/平方，全包10007200元/平方，主

要看用材，人工費都差不多的。

28、問：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同

之處？

答：智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)

的價格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一

下您的需求，他們會根據(jù)您的需求和建議進(jìn)行設(shè)計的。

29、問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也

看不出好壞，你們有什么樣的特色？

答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最

大的不一樣就是對工班的分項培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、

質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。

30、問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？

答：我們公司嚴(yán)格按《施工手冊》、《工程管理計劃表》進(jìn)行管理。

31.問：設(shè)計怎么談？

設(shè)計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、

風(fēng)格、風(fēng)水、個性四大要素談用專業(yè)的理論建立客戶信任。

家裝課堂主持稿

各位來賓、女士們先生們大家好，歡迎參加由設(shè)計俱樂部和XX

裝飾共同組織的設(shè)計風(fēng)格與戶型專題解析會。首先做個自我介紹，我

是本次研討會的主持人XXX,很希望通過本次活動能和各位成為朋友,

本次活動內(nèi)容豐富多彩，不僅有設(shè)計戶型分析、風(fēng)格、風(fēng)水、個性設(shè)

計講解，還有裝修驗收規(guī)范介紹會議圍繞實用性和科學(xué)性幫助大家做

好家裝參考，為了讓會議保持良好的會場環(huán)境和會議質(zhì)量，請大家遵

守以下會場規(guī)則：

一、會議進(jìn)行時大家保持會場持序

二、請大家一起把手機(jī)調(diào)到振動檔或者關(guān)機(jī)

三、為了您和他人的健康，會場內(nèi)請勿吸煙

四、有問題寫下來交給我們服務(wù)人員我們在提問時間優(yōu)先回答

五、需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會后及

時發(fā)給您讓您參考

在會議開始前先看大屏幕欣賞設(shè)計作品感受設(shè)計效果。

設(shè)計是裝修的靈魂，好的設(shè)計讓生活增添色彩，今天我們請到的設(shè)計

主講嘉賓是國家注冊設(shè)計師，也獲得過多項設(shè)計獎項，多個作品被設(shè)

計雜志刊錄，我們用掌聲請出我們的設(shè)計主講嘉賓。

4.接待客戶工作流程：

①歡迎安排就坐

②登記（房子，姓名，電話）③會議

當(dāng)中解決客戶的需求④會后與客戶交流⑤現(xiàn)場成交

?“點亮空間，完美設(shè)計”

-XX裝飾家裝完全設(shè)計專家知識講座

-XX上島咖啡星期天設(shè)計交流會

X月X日，由XX裝飾和XX家裝培訓(xùn)網(wǎng)共同策劃主辦的“點亮空

間，完美設(shè)計”專題講座，在上島咖啡舉行。來自XX具有“全國杰

出中青年設(shè)計師”稱號XX和XX總設(shè)計師，分別就“設(shè)計中的人文情

節(jié)”、“以設(shè)計提升生活品質(zhì)”、“品質(zhì)裝修從設(shè)計開始”，各自提

出自已獨特的觀點和設(shè)計理念，給眾多前來聆聽講座的業(yè)主們彌補了

裝修設(shè)計上的知識缺陷。

活動內(nèi)容：

1.講座內(nèi)容

設(shè)計趨勢案例發(fā)布

講解如何選擇設(shè)計公司

應(yīng)如何考慮設(shè)計風(fēng)格

如何與設(shè)計師溝通

如何把自己的思路完整的告訴設(shè)計師

如何作裝修資金成本預(yù)算

咖啡設(shè)計交流時空

2.選擇設(shè)計師，面對面直接溝通

i友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場根據(jù)自己喜歡的風(fēng)格，設(shè)計

等想法，選擇中意的設(shè)計師，進(jìn)行全面細(xì)致的交流！

活動時間：

活動地點：

報名熱線：

方案2.“好設(shè)計，好生活”上島咖啡設(shè)計名師咨詢專題交流會

選對風(fēng)格，做好設(shè)計，由XX家裝培訓(xùn)網(wǎng)與XX裝飾聯(lián)合舉辦“好

設(shè)計，好生活”家居設(shè)計魅力體驗主題活動，將帶您賞閱國內(nèi)國外主

流家居風(fēng)格。歷史淵源的設(shè)計文化和設(shè)計要素等一系列精彩講解，共

同探討現(xiàn)階段XX人最喜歡的主流風(fēng)格和流行趨勢，體驗各類風(fēng)格設(shè)

計案例鑒賞和解析，讓您釋放和找尋真正屬于自己的生活方式。近期

有來自浙江杭州并具有“全國杰出中青年設(shè)計師”稱號的XX、XX和

XX總設(shè)計師，分別就“設(shè)計中的人文情節(jié)”、“以設(shè)計提升生活品

質(zhì)”、“品質(zhì)裝修從設(shè)計開始”，各自提出自已獨特的觀點和設(shè)計理

念，給眾多前來聆聽講座的業(yè)主們彌補了裝修設(shè)計上的知識缺陷。將

在XX,XX,XX,XX,四大城區(qū)的上島咖啡館定期舉辦風(fēng)格設(shè)計課堂,

讓我們體驗風(fēng)格設(shè)計創(chuàng)造的住宅空間魅力！

為家主題：精品公寓生活設(shè)計

不同風(fēng)格案例集萃：新中式生活；新簡約生活：地中海生活；歐

式古典生活……

公寓版貼身預(yù)算方案

科學(xué)選材講解

精品公寓樣板房預(yù)約考察

為愛主題：新婚生活設(shè)計

設(shè)計新婚生活

婚房精品設(shè)計展

婚房材料優(yōu)惠套餐

婚房樣板房預(yù)約考察

為生活主題：別塞生活設(shè)計

新版貼身預(yù)算完全解決方案

中式、歐式別墅經(jīng)典案例展示

別墅施工工藝全流程展示

別墅配套材料展示

別墅樣板房預(yù)約考察

G友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場根據(jù)自己的喜歡的風(fēng)格，設(shè)

計等想法，選擇中意的設(shè)計師，進(jìn)行全面細(xì)致的交流！

活動時間：

活動地點：

報名熱線：

裝飾上島咖啡設(shè)計名師咨詢會

執(zhí)行手冊

活動背景：裝飾公司將于2007年—上島咖啡設(shè)計名師咨詢會

活動目的：向XX地區(qū)裝飾客戶推廣宣傳裝飾理念，推廣XX公司及設(shè)

計，現(xiàn)場承接業(yè)務(wù)及跟進(jìn)客戶以推動公司發(fā)展

目標(biāo)人群：待裝修客戶

場地選擇：上島咖啡館

活動時間：2007年每月在各城區(qū)舉辦4場推廣活動

參會人數(shù)：每期每場30位待裝修客戶

成交目標(biāo)：每期成交6位客戶

宣傳方式：報紙，電臺

場地布置和流程：

活動現(xiàn)場分為三大區(qū)域：接待區(qū)、設(shè)計師設(shè)計作品區(qū)和公司展示區(qū)

1、接待區(qū)：場地入口處設(shè)接待臺一張，并安排接待人員負(fù)責(zé)登記

及迎接引導(dǎo)入座，接待人員佩帶胸牌

?引領(lǐng)嘉賓進(jìn)入會場，就座；設(shè)計師交流解答嘉賓對活動的有關(guān)

疑問。

2、講座區(qū)：按時段進(jìn)行設(shè)計知識講解、互動游戲、節(jié)目等

布置：設(shè)舞臺背景一塊

注:在制作背景板時,請廣告公司設(shè)計后再噴繪

流程:

時間內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注

2分鐘開場白主持人

30秒講師介紹主持人

20分鐘講解:設(shè)計流行趨勢主講

10分鐘互動交流

20分鐘講解:施工管理優(yōu)勢主講

5分鐘互動:有獎問答主持人

9分鐘XX裝飾公司介紹近期促主持人

銷機(jī)會

10分鐘老客戶分享：3位

30分鐘結(jié)束語，現(xiàn)場交流簽訂協(xié)主持

議

注：以上流程各公司可根據(jù)自身情況做適當(dāng)調(diào)整.

■互動交流：由公司設(shè)計師和業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)采用1對1溝通

有獎問答：

1、XX裝飾公司成立哪一年？

2、裝修中設(shè)計風(fēng)格定位重不重要？

A.重要B.不重要

3、設(shè)計最重點是什么？

A.整體效果B.局部效果

4、施工管理在裝修中重不重要？

A.重要B.不重要

5、裝修公司品牌重要嗎？

A.重要B.不重要

3、展板區(qū):

1、在場地周圍或其他合適位置擺放三個易拉報，并在天花板上懸

掛吊旗。

2、進(jìn)門處設(shè)立作品展示區(qū)

注:制作易拉報時,請廣告公司將主體內(nèi)容置于中間，減少上部留

白.

裝飾設(shè)計沙龍流程

為全面推動裝飾企業(yè)的發(fā)展，采用講座的形式集中洽談是一種很

好的方法。

具體操作如下：

一、客戶信息收集：

1.買二個小區(qū)的名單：800個左右的客戶名單