管理學(xué)課件-控制

控制本章主要內(nèi)容控制概述組控制方法控制的必要性“盡管計(jì)劃可以制定出來，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動(dòng)起來，但是這仍然不能保證所有的行動(dòng)按計(jì)劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到”——斯蒂芬·羅賓斯管理控制的必要性主要是由下述原因決定的：環(huán)境的變化管理權(quán)力的分散工作能力的差異3管理控制的概念管理控制是衡量和矯正工作活動(dòng)使之按計(jì)劃進(jìn)行，進(jìn)而確保組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的過程。具體地說，控制就是用預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)來檢查組織中各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，看其是否與計(jì)劃相符，是否與下達(dá)的指示和既定原則相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距和存在的問題，采取矯正措施，使工作按原定計(jì)劃進(jìn)行；或適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃，使之符合客觀實(shí)際的管理活動(dòng)。控制工作的主要功能限制偏差的累積適應(yīng)環(huán)境的變化計(jì)劃執(zhí)行情況計(jì)劃路線糾偏的努力和成本時(shí)間目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度控制過程6實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)控制衡量績(jī)效糾正偏差確立標(biāo)準(zhǔn)控制工作過程建立控制標(biāo)準(zhǔn)修改標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)工作繼續(xù)進(jìn)行分析差異原因衡量實(shí)際工作實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)比較是否有偏差因素是否可控不可控可控有無制定控制標(biāo)準(zhǔn)的過程和方法確立控制對(duì)象選擇那些對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)成果有重大影響的因素進(jìn)行重點(diǎn)控制選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)會(huì)影響整個(gè)工作運(yùn)行過程的重要操作與事項(xiàng)能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項(xiàng)什么是最好的反映本組織的指標(biāo)？在計(jì)劃目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)，什么信息能讓我最快、最準(zhǔn)確地了解工作進(jìn)展的情況？什么信息能讓我最好地確定關(guān)鍵的偏差？什么信息能告訴我誰(shuí)對(duì)成功或失敗負(fù)全部的責(zé)任？什么樣的標(biāo)準(zhǔn)在控制工作中成本最低？什么樣的標(biāo)準(zhǔn)在控制信息的收集中更為合算？制定控制標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)的種類

定量標(biāo)準(zhǔn)主要分為實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)（如產(chǎn)品數(shù)量、廢品數(shù)量）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)（如單位產(chǎn)品成本、銷售收入、利潤(rùn)等）、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（如工時(shí)定額、交貨期）。除了定量標(biāo)準(zhǔn)外，組織中還經(jīng)常使用一些定性標(biāo)準(zhǔn)，如有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、組織形象等方面的衡量一般都是定性的。定性標(biāo)準(zhǔn)，顧名思義，就是難以定量化的。盡管定性標(biāo)準(zhǔn)具有非定量性質(zhì)，但實(shí)際工作中為了便于掌握這些方面的工作績(jī)效，有時(shí)也都盡可能地采用一些可度量的方法。例如，產(chǎn)品等級(jí)、合格率、顧客滿意度等指標(biāo)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一種間接衡量。奉行“質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)周到、清潔衛(wèi)生、價(jià)格合理”宗旨的美國(guó)著名的麥當(dāng)勞公司，為確保其經(jīng)營(yíng)宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作標(biāo)準(zhǔn)：95％以上的顧客進(jìn)餐館后三分鐘內(nèi)，服務(wù)員必須迎上前去接待顧客；事先準(zhǔn)備好的漢堡包必須在五分鐘內(nèi)熱好供應(yīng)顧客；服務(wù)員必須在就餐人離開后五分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈。這是對(duì)定性標(biāo)準(zhǔn)予以量化處理的實(shí)例。確定標(biāo)準(zhǔn)（一）確定控制對(duì)象：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成果是需要控制的重點(diǎn)對(duì)象影響企業(yè)在一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)成果的主要因素有：關(guān)于環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)的假設(shè)資源投入組織的活動(dòng)10確立標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）（二）選擇控制的重點(diǎn)：11獲利能力員工態(tài)度生產(chǎn)率人員發(fā)展產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位控制重點(diǎn)（通用電器）公共責(zé)任市場(chǎng)地位長(zhǎng)、短期目標(biāo)的平衡確立標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）（三）制定標(biāo)準(zhǔn)的方法統(tǒng)計(jì)性標(biāo)準(zhǔn)：也叫歷史性標(biāo)準(zhǔn)，是以分析反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)在歷史各個(gè)時(shí)期狀況的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來為未來活動(dòng)建立的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評(píng)估建立標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)管理人員的經(jīng)驗(yàn)、判斷和評(píng)估來為之建立標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)：如機(jī)器的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)、工人操作標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)時(shí)間定額等12衡量績(jī)效

通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性主要是要辨別并剔除這些不能為有效控制提供必須信息、容易產(chǎn)生誤導(dǎo)作用的不適宜標(biāo)準(zhǔn)確定適宜的衡量頻度控制過多或不足都會(huì)影響控制的有效性建立信息反饋系統(tǒng)負(fù)有控制責(zé)任的管理人員只有及時(shí)掌握了反映實(shí)際工作與預(yù)期工作績(jī)效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施13衡量工作確定適宜的衡量方式建立有效的信息反饋系統(tǒng)通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性確定適宜的衡量方式衡量的項(xiàng)目。衡量什么？管理者應(yīng)該針對(duì)決定實(shí)際工作成效好壞的重要特征項(xiàng)進(jìn)行衡量。但實(shí)際中容易出現(xiàn)一種趨向，即側(cè)重于衡量那些易衡量的項(xiàng)目，而忽視那些不易衡量、較不明顯但實(shí)際相當(dāng)重要的項(xiàng)目。衡量的方法。如何衡量？觀察、報(bào)告、會(huì)議、抽樣調(diào)查……衡量的頻度。多長(zhǎng)時(shí)間衡量一次？衡量的主體。由誰(shuí)來衡量？矯正措施計(jì)劃科學(xué)計(jì)劃不切實(shí)際工作失誤糾偏環(huán)境劇變調(diào)整計(jì)劃立即停止工作失誤環(huán)境劇變重新制訂計(jì)劃控制類型示意圖預(yù)先控制預(yù)防可能出現(xiàn)的問題輸入輸出轉(zhuǎn)換過程現(xiàn)場(chǎng)控制及時(shí)糾正工作進(jìn)行中出現(xiàn)的問題事后控制糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題控制信息矯正措施控制循環(huán)過程工作開始之前工作進(jìn)行之中工作結(jié)束之后新的工作前饋控制現(xiàn)場(chǎng)控制反饋控制前饋控制控制類型根據(jù)時(shí)機(jī)、對(duì)象和目的的不同，可以將控制分為三類：前饋控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開始之前進(jìn)行的控制。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)再補(bǔ)救同期控制：亦稱現(xiàn)場(chǎng)控制或過程控制，指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程開始以后，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督反饋控制：亦稱成果控制或事后控制，指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后，對(duì)本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)19糾正偏差找出偏差產(chǎn)生的主要原因確定糾偏措施的實(shí)施對(duì)象：人員、部門、對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施：使糾偏方案雙重優(yōu)化充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響注意消除人們對(duì)糾偏措施的疑慮20有效控制21有效控制適時(shí)控制客觀控制彈性控制適度控制適時(shí)控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前預(yù)測(cè)偏差的產(chǎn)生，雖然在實(shí)踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)22時(shí)間LCLCLUC特征徝CL表示反映質(zhì)量特征的標(biāo)準(zhǔn)狀況UCL和LCL分別表示上、下警戒線適度控制適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處適度控制要注意以下幾個(gè)方面的問題：防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益23客觀控制控制工作應(yīng)該針對(duì)企業(yè)的實(shí)際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進(jìn)企業(yè)活動(dòng)沿著原先的軌道繼續(xù)前進(jìn)客觀的控制源于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況及其變化的客觀了解和評(píng)價(jià)24彈性控制有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)彈性控制通常與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計(jì)劃和彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)25將平衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式

宗旨及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

驅(qū)動(dòng)力成果績(jī)效指標(biāo)策略重點(diǎn)核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體質(zhì)成本控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè)—整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體質(zhì)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－財(cái)務(wù)角度平衡計(jì)分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理和績(jī)效考核的目標(biāo)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效考核的傳統(tǒng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的本身。愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”

“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？”客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間=+++++++平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－客戶角度愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”

“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？”平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心客戶需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好?？蛻糇铌P(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新周期經(jīng)營(yíng)周期售后服務(wù)明確客戶需求

達(dá)到客戶滿意價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程相聯(lián)系平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－內(nèi)部流程角度愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”

“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？”建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。內(nèi)部流程績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。內(nèi)部流程指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。內(nèi)部流程指標(biāo)通常涉及企業(yè)改良/創(chuàng)新過程、經(jīng)營(yíng)過程和售后服務(wù)過程。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”

“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？”學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)。削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)通常涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。通過人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓(xùn)指導(dǎo)改善產(chǎn)品/服務(wù)

供應(yīng)增加CSAT提高客戶

維持度營(yíng)業(yè)收入ROCE

ROCE因果關(guān)系是說明通過知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑通常通過第二級(jí)或第三級(jí)影響平衡計(jì)分卡提供轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略的架構(gòu)財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為了達(dá)到愿景我們維持改變和改進(jìn)能力?顧客為了達(dá)到愿景我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)?內(nèi)部過程為了滿足顧客和股東那些流程必須表現(xiàn)卓越?愿景戰(zhàn)略示例：服務(wù)型組織的計(jì)分卡客戶視角學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角財(cái)務(wù)視角內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角

響應(yīng)速度服務(wù)準(zhǔn)確率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)程度客戶聯(lián)系部門的知識(shí)水平與服務(wù)態(tài)度人力利用程度服務(wù)成本員工發(fā)展情況:

參加實(shí)踐/培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；內(nèi)部知識(shí)與技術(shù)積累員工士氣(訪談/流動(dòng)率/缺席率)工作流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性行政管理人員占到的比率財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)發(fā)展建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格及時(shí)為客戶提供支持老客戶保留新客戶增加客戶滿意度收入增長(zhǎng)根基樹干樹葉果實(shí)平衡記分卡對(duì)組織戰(zhàn)略的形象詮釋平衡計(jì)分卡四個(gè)方面指標(biāo)間的因果關(guān)系平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。這是平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理方法的表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立內(nèi)部流程面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率某制造企業(yè)的BSC銷量利潤(rùn)銷量銷售收入稅前利潤(rùn)率新產(chǎn)品銷量比例ISO9000實(shí)施目標(biāo)達(dá)成率電腦化建設(shè)進(jìn)度績(jī)效管理實(shí)施進(jìn)度骨干員工維