商品售后服務(wù)評價體系27922售后服務(wù)管理手冊及程序文件

江門市XX家電有限公司商品售后服務(wù)評價體系27922售后服務(wù)管理手冊發(fā)文日期：2019.09.03第二章概述2.2手冊控制要求2.3適用范圍2.4術(shù)語和定義3.1公司宗旨3.2服務(wù)理念和承諾3.3管理目標(biāo)4.1售后服務(wù)戰(zhàn)略4.2管理體系范圍4.4管理過程關(guān)系第五章作用、職責(zé)和權(quán)限5.1領(lǐng)導(dǎo)作用5.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu)5.3崗位職責(zé)和權(quán)限第六章策劃6.2售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案6.3管理目標(biāo)及其實施的策劃6.4合規(guī)義務(wù)6.5變更的策劃第七章支持7.1資源7.2能力管理7.3售后服務(wù)意識7.4溝通7.5文件和記錄控制第八章運行8.1運行策劃和控制8.2售后服務(wù)管理過程控制8.3顧客關(guān)系管理8.5廢棄物管理第九章績效評價9.1總則9.4合規(guī)性評價9.5顧客滿意管理9.6自我評價9.7管理評審第十章持續(xù)改進第二章概述2.3適用范圍2.3.1總則2.3.2適用范圍2.4術(shù)語和定義風(fēng)險和機遇：潛在的有害影響(威脅)和潛在的有益影響(機遇)3.1公司宗旨3.3管理目標(biāo)第四章管理體系4.1.2售后服務(wù)規(guī)劃公司根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃，并實施改進。1)服務(wù)能力提升2)備件保障能力提升進(改進的措施)予以描述，各過程擁有者(職能部門角色)按PDCA循環(huán)模管理體系(4)管理體系(4)組織及其環(huán)境行(7,8)顧客和相關(guān)方滿意策劃實施處置檢查利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)方及顧客要求管理體系的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)方法)、過程的改進(改進的措施)予以描述，各過程擁有者(職能部門角色)目標(biāo)績效制定能力培訓(xùn)意識召回過程自我評價績效分析評價管理評審顧客滿意不合格糾正措施程C4退換貨過程Cl配送服務(wù)過程C5召回過程C8客戶關(guān)系維C6維修保養(yǎng)C2培訓(xùn)咨詢過程顧客滿意顧客需求程審價責(zé)第五章作用、職責(zé)和權(quán)限5.1領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系的核心要素，濟寧金水司管理體系的建立、實施、運行和持續(xù)改進的整體管理和控制，通過以下工a)對公司售后服務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任，確保管理體系符合體系標(biāo)b)確保建立公司的售后服務(wù)管理體系目標(biāo)，并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經(jīng)d)提供售后服務(wù)管理體系建立、實施、評價和改進過程所需資源，確保管g)識別和應(yīng)對影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及5.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu)技術(shù)研發(fā)中心售后服務(wù)部財務(wù)部供應(yīng)部辦公室質(zhì)檢部經(jīng)營部生產(chǎn)部車間5.3崗位職責(zé)和權(quán)限的崗位說明書(包含該崗位的基本信息、工作概述、具體工作職責(zé)、工作協(xié)調(diào)第六章策劃6.4合規(guī)義務(wù)第七章支持7.1資源7.1.1總則7.1.2基礎(chǔ)設(shè)施3)基礎(chǔ)設(shè)施管理相關(guān)記錄：現(xiàn)場5S檢查記錄7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備(軟件、硬件)7.1.6知識管理1)公司嚴(yán)格遵守《設(shè)備維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，2)公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合國家相a)編制包括但不限于產(chǎn)品維修手冊、技術(shù)通報、維修案例、維修資料等c)識別各類市場質(zhì)量信息并準(zhǔn)確、快速傳遞至相關(guān)部門協(xié)同處理、改進d)對于已識別的重大、批量技術(shù)問題，協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立7.2能力管理辦公室依據(jù)《人力資源管理程序》,對服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)關(guān)鍵過7.3售后服務(wù)意識7.3.1各部門根據(jù)實際工作需求對員工培訓(xùn)需求進行識別，確定不同的培1)員工的入職培訓(xùn)；2)服務(wù)質(zhì)量意識教育；3)服務(wù)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)；4)服務(wù)特殊工作所需的資格培訓(xùn)等。7.3.2培訓(xùn)工作必須按計劃、有組織地進行，公司各部門均有責(zé)任配合培7.3.3培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見反饋和實際工作表現(xiàn)，定期對培7.3.4培訓(xùn)活動的開展及效果評價，必須包含：7.4溝通7.4.2信息的來源與職責(zé)第八章運行8.2售后服務(wù)管理過程控制公司商品車的配送服務(wù)須符合國家和地方道路運輸法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的要客戶培訓(xùn)過程1)售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時客戶培訓(xùn)流程，公司負責(zé)在設(shè)備交付時詳2)研究所負責(zé)根據(jù)法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確的技術(shù)數(shù)據(jù)、操3)售后服務(wù)部根據(jù)市場需求，不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓(xùn)，e)按服務(wù)承諾的要求提供保修服務(wù)，涉及到收費部分，應(yīng)事先向顧客明f)向顧客告知廢棄商品回收的注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合國家安全和環(huán)保g)對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時間的，為顧客提供相應(yīng)3)售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽查。4)公司對服務(wù)站的維修質(zhì)量、服務(wù)滿意度、維修信息準(zhǔn)確性、備件儲備1)備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單的管理2)備件倉儲發(fā)運管理a)備件倉儲現(xiàn)場按照5S標(biāo)準(zhǔn)進行管理，備件存儲根據(jù)庫位劃分、保持帳8.3顧客關(guān)系管理1)售后服務(wù)部建立回訪管理制度，通過回訪了解客戶對服a)售后回訪：售后服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)束30日內(nèi)回訪，調(diào)研維修工作質(zhì)量3)定期輸出《回訪滿意度報告》,根據(jù)回訪客戶滿意水平制定《滿意度改售后服務(wù)部負責(zé)策劃組織行業(yè)客戶關(guān)懷、免費設(shè)備檢查服務(wù)等關(guān)懷和回饋1)售后服務(wù)部負責(zé)對質(zhì)檢部所識別的法規(guī)要求進行分析、整理、上報；2)售后服務(wù)部負責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期，并符合國家相a)對于有質(zhì)量問題的設(shè)備或備件，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換，如退換(非設(shè)備、備件質(zhì)量問題或服務(wù)問題造成的)涉及到b)當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題(例如：備件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)終端等)時，應(yīng)實施商品召回或其他補救賠3)售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將相關(guān)信息及4)經(jīng)營部、售后服務(wù)部負責(zé)核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧8.5廢棄物管理a)市場返回的索賠舊件，經(jīng)過二次索賠之后已無利用價值的物資，及時b)售后服務(wù)部定期發(fā)布報廢通知，供應(yīng)部、財務(wù)部及物資接收方現(xiàn)場執(zhí)a)辦公設(shè)備、辦公用品達到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪失且無修理c)辦公場所產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復(fù)寫紙、廢電池等均d)報廢車輛按照《固定資產(chǎn)報廢管理制度》給予報第九章績效評價9.1總則9.6自我評價公司建立并保持《售后服務(wù)識別與評價評價程序》,有計劃地通過自我評9.6.1自評策劃9.6.2自評實施自評組根據(jù)計劃安排按程序?qū)徍朔秶鷥?nèi)的部門/要素進行審核，將自評9.6.3糾正措施及其跟蹤、驗證《糾正預(yù)防措施》9.7管理評審b)服務(wù)水平c)過程績效第十章持續(xù)改進10.1總則10.4持續(xù)改進j)售后服務(wù)部組織專項評審改進計劃，明確改進項目，并對完成情況進行稽k)公司改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家10.4.3公司倡導(dǎo)通過項目推動服務(wù)流程的再造、創(chuàng)新、重組、變革等活動，1目的4.2售后服務(wù)諸因素識別4.3售后服務(wù)評價4.3.2制定目標(biāo)和服務(wù)準(zhǔn)則5.1《售后服務(wù)制度》二、服務(wù)承諾與目標(biāo)控制程序4.2承諾和目標(biāo)的制定原則6記錄4.6承諾和目標(biāo)的變更商務(wù)部提供有關(guān)合同協(xié)議w售后服務(wù)中心回訪員按合同組織送貨業(yè)公司安裝人員安裝調(diào)試_→技術(shù)部對顧客培訓(xùn)回訪(滿意率調(diào)查)w接待電話咨詢式投訴建立客戶檔案w使用情況及改進意見征求5相關(guān)文件制度執(zhí)行情況檢查記錄詳見《記錄表格》冊3年4.2報修、送修和上門維修服務(wù)的流程解釋(1)“獲取服務(wù)信息”:兩種渠道可獲取服務(wù)信息，一種是客戶打電話到公司(4008873580),然后由售后服務(wù)中心專人做好電話派工記錄，另一種是客戶打電話或以其它方式交代給非售后服務(wù)中心專人，此時應(yīng)由其到售后服務(wù)中心做好電話派工記錄，并查詢該客戶的保修時間，根據(jù)情況寫好派工單。電話派工記錄與派工單應(yīng)登記完整。(2)“派單”:由調(diào)度員處理，調(diào)度員按電話派工記錄寫好派工單，即服務(wù)處理單，然后根據(jù)問題的情況權(quán)衡將派出的維修人員的技術(shù)解決能力，再把派工單交于維修人員，維修人員根據(jù)派工單及相應(yīng)情況進行維護。(3)“聯(lián)系客戶并到達客戶處”:維修人員要到客戶處維護時必須要與客戶取得聯(lián)系，確定好維護的時間，告知保修情況，收費情況，如有客戶當(dāng)天沒空，必須馬上約定其它時間，維修人員應(yīng)把約好的其它時間反饋給調(diào)度員，讓調(diào)度員心中有底，維修人員應(yīng)按約好適用于已售出的物品或已建設(shè)驗收后的工程物品，在送修和上門維修無法正常完成，只能寄往合作廠家或經(jīng)銷商進行再次維修的物品。3.1技術(shù)部返修人員負責(zé)物品的返修管理工作。4.4.1物品返修的流程圖如下：4.2物品返修服務(wù)控制程序的流程解釋(1)帶回物品：維修人員無法當(dāng)場解決問題時需把物品帶回，或已經(jīng)認(rèn)定為壞件的，由客戶自己把物品送往。帶回的物品需做好物品的標(biāo)識。(2)維修人員檢測物品：帶回的返修物品應(yīng)先由指定的維修人員做好詳細的測試，判斷是否是產(chǎn)品問題，還是人為因素。明確物品故障后統(tǒng)一交由返修人員，并落實物品的返適用于公司自建和外委(委外)網(wǎng)點的控制。4.1.2外委(委外)網(wǎng)點的設(shè)立5相關(guān)文件3年3年3年七、售后服務(wù)人員能力評價和培訓(xùn)控制程序3職責(zé)4程序4.1能力評價4.1.2能力評價的內(nèi)容4.1.4評價實施4.2培訓(xùn)管理4.2.1培訓(xùn)計劃基礎(chǔ)培訓(xùn)c.新上崗工人進行三級(公司、部門、班組)安全教育5.相關(guān)文件5.1質(zhì)量管理手冊培訓(xùn)記錄表(培訓(xùn)檔案)詳見《記錄表格》冊5年八、配送與安裝調(diào)試控制程序3職責(zé)3年3年4程序vw業(yè)vww<3定義4職責(zé)5工作程序5.1產(chǎn)品召回種類6相關(guān)文件7質(zhì)量記錄4程序5相關(guān)文件5.1配送與安裝調(diào)試控制程序6.記錄表單名稱表單格式保存期限備品備件啟用申請表詳見《記錄表格》冊2年十二、維修設(shè)施控制程序為了加強維修設(shè)備與設(shè)施管理，保證維修設(shè)備與設(shè)施經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，充分3.1物資處是本公司維修設(shè)備與設(shè)施的歸口管理部門，履行設(shè)備與設(shè)施的管理職責(zé)。3.2技3.3物資處負責(zé)設(shè)施的采購工作。a.電話接受投訴，公司設(shè)電話有兩部用于投訴用，電話號碼為：4008873580或4.1.2投訴的性質(zhì)4.2投訴處理4.3投訴記錄4.4.2投訴的解決率不能低于98%,顧客滿意率不得低于95%。5相關(guān)文件4程序外，應(yīng)把有關(guān)急需處理的事項，及時轉(zhuǎn)達或傳送到有關(guān)部門，重大(嚴(yán)重)投訴確保2小5相關(guān)文件回訪記錄詳見《記錄表格》冊1年3.2售后服務(wù)中心負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進目標(biāo)。4程序4.3售后服務(wù)中心維修人員(由技術(shù)部派出)要確保維修質(zhì)量，達到一次成功率在>80%以4.4加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督始終是我們努力追求的目標(biāo)，督察員(售后服務(wù)管理師)每月都5相關(guān)文件5.1公司《質(zhì)量管理手冊》6記錄十六、內(nèi)部評價與達標(biāo)控制程序3.1管理者代表負責(zé)組織內(nèi)部售后服務(wù)體系實施情況的評價。3.2售后服務(wù)管理師負責(zé)具體實施評價工作。3.3調(diào)度員是售后服務(wù)評價的主要負責(zé)人，負責(zé)具體組織實施評價工作。3.4各有關(guān)部門負責(zé)對不合格項進行整改，并制訂糾正或預(yù)防措施。首次會議(受審部門參加)按部門評價(也可按要素)末次會議(受審部門參加)考評(評審)檢查表3職責(zé)4.1應(yīng)急準(zhǔn)備4.1.4遇到售后服務(wù)熱線(4