第二節(jié) 酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式課件

公共關(guān)系活動(dòng)模式

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（一）宣傳型公關(guān)（二）交際型公關(guān)（三）服務(wù)型公關(guān)（四）社會(huì)型公關(guān)（五）征詢型公關(guān)第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（一）

宣傳型公關(guān)

1、含義：分為對(duì)外宣傳與對(duì)內(nèi)宣傳，即運(yùn)用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息，影響內(nèi)外公眾輿論，迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響和凝聚力?！安邉澬侣劇币鸸婈P(guān)注是宣傳型公關(guān)的重要工作。

2、考慮因素：公眾類型、宣傳主題

3、特征：主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（二）交際型公關(guān)

1、含義：即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系、緩和矛盾、化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。

2、特征：直接性、靈活性

3、形式：社團(tuán)交際、個(gè)人交際

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（三）服務(wù)型公關(guān)

1、含義：是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式。

2、特征：直接服務(wù)、售后服務(wù)

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來(lái)到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。

這家酒店是如何做好服務(wù)工作的呢?他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做的，如只要顧客來(lái)投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口……一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來(lái)到五羊城酒店投宿。當(dāng)時(shí)已經(jīng)客滿，值班服務(wù)員馬上把會(huì)議室整理出來(lái)安排她們居住，并說(shuō)明可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。部門領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)到臨時(shí)客房，親切的問(wèn)候。服務(wù)員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時(shí)，服務(wù)員幫助提行李到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動(dòng)，—齊說(shuō)道：“我們下次來(lái)廣州，一定再住你們店!”

凡是在這里住過(guò)的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個(gè)體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個(gè)體戶，每次來(lái)廣州都喜歡投宿五羊城酒店，因?yàn)檫@里的服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來(lái)許多新顧客，使該酒店客源不斷。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式三個(gè)小枕頭使上海新錦江揚(yáng)名中東1990年5月10日傍晚，阿聯(lián)酋總統(tǒng)扎耶德及95名隨行人員，下榻上海新錦江大酒店?？赡苁怯捎诼猛拘量啵偨y(tǒng)喝了一口茶，就準(zhǔn)備進(jìn)臥室休息了。它的侍從上前揭開(kāi)床罩，總統(tǒng)突然眼前一亮，又驚又喜：“這里的枕頭怎么和家里的一樣？”眼前，三個(gè)很薄很小的枕頭并排放在床頭，而按高星級(jí)酒店的慣例，與床同寬的長(zhǎng)枕頭才合標(biāo)準(zhǔn)，難道新錦江酒店不懂規(guī)矩嗎？不是的，原來(lái)使用小枕頭是扎耶德的習(xí)慣。這一信息，在總統(tǒng)步入套房20分鐘前，被錦江飯店捕捉到，于是20分鐘后總統(tǒng)見(jiàn)到了三個(gè)小枕頭，總統(tǒng)枕著小枕頭很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，錦江飯店也因此名揚(yáng)中東。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（四）社會(huì)型公關(guān)1、含義：是組織舉辦社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大自己的影響，提高知名度、美譽(yù)度的公共關(guān)系模式。2、特征：社會(huì)性、公益性、文化性3、形式：①以組織的重要活動(dòng)為中心開(kāi)展活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)剪彩，周年慶典，慶功會(huì)等等。②以贊助社會(huì)文體、福利事業(yè)為中心舉辦活動(dòng)。③組織與新聞單位合辦活動(dòng)，如舉辦大獎(jiǎng)賽、文藝演出等。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式珠海麗珠得樂(lè)制藥廠和《黃金時(shí)代》雜志聯(lián)合舉辦了“93父親節(jié)‘麗珠得樂(lè)’獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，其目的在于弘揚(yáng)中華民族的親情傳統(tǒng)，進(jìn)一步塑造中國(guó)“禮儀之邦”和睦家庭的美好形象，提高企業(yè)知名度。這項(xiàng)活動(dòng)包括“一句祝福，一片深情”每一位兒女只要寫信參加這項(xiàng)活動(dòng)，他們的父親就會(huì)收到一張麗珠得樂(lè)制藥廠免費(fèi)贈(zèng)送的精美的父親節(jié)賀卡。賀卡給父親們帶去了兒女的深情祝福和麗珠得樂(lè)制藥廠的熱心關(guān)懷?！?3父親節(jié)‘麗珠得樂(lè)’獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，還包括父親節(jié)征文大賽，參加者以《我的父親》為題，寫一篇2000字左右的隨筆或散文9描寫和歌頌自己父親的慈愛(ài)和莊重的形象。主辦單位將根據(jù)這些征文，評(píng)選出10位“模范父親”和10篇優(yōu)秀征文，并頒發(fā)證書、獎(jiǎng)牌和獎(jiǎng)金。這些活動(dòng)，受到了社會(huì)各界人士的普遍關(guān)注，引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。一封封熱情洋溢、溫馨感人的信件，像雪片般紛紛寄到了主辦單位。每位兒女都在信中傾吐了他們平時(shí)或沒(méi)有機(jī)會(huì)、或沒(méi)有勇氣向父親表達(dá)的那份真摯的依戀和熱愛(ài)之情。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式寫信者有的是學(xué)生，有的是解放軍戰(zhàn)士，有的是在外地工作的年輕人。他們都想借這張小小的賀卡帶去他們平時(shí)無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)的、對(duì)父親的那份深深的敬愛(ài)，以報(bào)答父親給他們的愛(ài)撫和養(yǎng)育之恩。很多參加者都表示感謝麗珠得樂(lè)制藥廠給他們創(chuàng)造了一個(gè)向父親傾吐心聲的機(jī)會(huì)。一位年青人還用詩(shī)歌的形式表達(dá)了他對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的贊譽(yù)之情，“麗珠一顆孝子心，得樂(lè)萬(wàn)家慈父情?！倍潭處讉€(gè)月的時(shí)間，麗珠得樂(lè)制藥廠就收到了來(lái)自全國(guó)各地的幾十萬(wàn)封感情真摯的來(lái)信。這說(shuō)明“麗珠得樂(lè)”獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)產(chǎn)生了良好的公關(guān)效應(yīng)，贏得眾多贊譽(yù)和響應(yīng)。同時(shí)，由于這項(xiàng)活動(dòng)由麗珠得樂(lè)制藥廠在全國(guó)范圍內(nèi)首次推出，因而具有很強(qiáng)的新聞價(jià)值。許多新聞單位都報(bào)道了這一舉動(dòng)，麗珠得制藥廠通過(guò)這一活動(dòng)，知名度和美譽(yù)度大增，可謂“投桃報(bào)李，一本萬(wàn)利”。

問(wèn)：1、麗珠得樂(lè)采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？其基本的指導(dǎo)思想是什么？

2、結(jié)合本案例談?wù)勑侣勚圃斓囊?？第二?jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（五）征詢型公關(guān)

1、含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民意測(cè)驗(yàn)為主的公共關(guān)系模式。

2、特征：長(zhǎng)期性、復(fù)雜性

3、形式“建立信訪接待機(jī)構(gòu)，設(shè)置專線電話、監(jiān)督電話、處理公眾投訴、征求公眾意見(jiàn)、開(kāi)展咨詢業(yè)務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查和直接面訪公眾等。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式大藥房新店開(kāi)業(yè)前“顧客健康消費(fèi)”有獎(jiǎng)大調(diào)查活動(dòng)策劃方案“健康消費(fèi)”顧客有獎(jiǎng)大調(diào)查活動(dòng)告顧客書尊敬的顧客：您好！值此FF大藥房某門店即將開(kāi)業(yè)之際，為了更好地為您服務(wù)，我們特舉辦“健康消費(fèi)”有獎(jiǎng)大調(diào)查活動(dòng)，敬請(qǐng)參加和指導(dǎo)！凡參加此項(xiàng)活動(dòng)者，請(qǐng)您犧牲寶貴的10分鐘時(shí)間，將以下項(xiàng)目填寫完整后，于×月×日本店開(kāi)業(yè)前郵寄至“某區(qū)某路某號(hào)某藥店”收或勞駕您送至同一地點(diǎn)，有專人接待您。給您帶來(lái)的不便之處，請(qǐng)海涵。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式參加活動(dòng)者，均贈(zèng)送禮品一份，并全部參加“FF藥店開(kāi)業(yè)儀式現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)抽大獎(jiǎng)活動(dòng)”。獎(jiǎng)品如下：特等獎(jiǎng)1名微波爐一臺(tái)。一等獎(jiǎng)2名自行車一臺(tái)。二等獎(jiǎng)10名MP3一臺(tái)。紀(jì)念獎(jiǎng)50名太陽(yáng)傘一把。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式凡中獎(jiǎng)?lì)櫩停覀儗埌窆疾⑼瑫r(shí)用短信息或電話通知您。請(qǐng)您在收到中獎(jiǎng)信息后，于3天內(nèi)憑身份證來(lái)我店客戶服務(wù)處領(lǐng)獎(jiǎng)?！敖】迪M(fèi)”顧客有獎(jiǎng)大調(diào)查訪問(wèn)卷1.本藥店將開(kāi)展以下免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)選擇適合您的服務(wù)項(xiàng)目（在空格內(nèi)打鉤）?！醵锓秶鷥?nèi)免費(fèi)送貨上門；□免費(fèi)辦理會(huì)員卡；□免費(fèi)醫(yī)學(xué)專家健康咨詢；□免費(fèi)藥學(xué)專家用藥指導(dǎo)；□免費(fèi)檢測(cè)生理功能；第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式□免費(fèi)專家健康講座；□免費(fèi)代煎中藥；□免費(fèi)發(fā)放健康刊物。2.請(qǐng)您根據(jù)自身需要，在以上服務(wù)項(xiàng)目以外提出寶貴意見(jiàn)和建議，我們將不勝感謝。意見(jiàn)被采納者另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。請(qǐng)您將“抽獎(jiǎng)卷”個(gè)人信息一并填寫完整，以便和您聯(lián)系及抽獎(jiǎng)時(shí)使用。包括姓名、性別、住址、電話、手機(jī)、郵編和身份證號(hào)。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式二、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）

（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）（二）維系型公關(guān)（三）進(jìn)攻型公關(guān)（四）防御型公關(guān)（五）矯正型公關(guān)第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）1、含義：是組織為了開(kāi)局面，采用宣傳與交際相結(jié)合的方法，向公眾主動(dòng)介紹自己，給公眾留下良好的第一印象，初步形成組織的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2、特征：適用于組織的開(kāi)創(chuàng)階段，采用高姿態(tài)的傳播方式。

3、表現(xiàn)形式：開(kāi)業(yè)廣告、慶典，新產(chǎn)品展銷、新服務(wù)試用等。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式案例：海華電子召開(kāi)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)海華電子企業(yè)2011年3月9日召開(kāi)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，近百名來(lái)自政府相關(guān)部門、國(guó)內(nèi)知名船廠、協(xié)會(huì)和權(quán)威專業(yè)的媒體嘉賓出席了發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)上，公司自主研發(fā)的CH系列電子海圖產(chǎn)品亮相，收到與會(huì)者高度好評(píng)，新型NAVTEX接收機(jī)和B_AIS也相繼投放市場(chǎng)，總經(jīng)理陳杰波在會(huì)上發(fā)表熱情洋溢的致辭，對(duì)出席發(fā)布會(huì)的嘉賓表示感謝，并表示，公司將繼續(xù)加大科研投入，集結(jié)優(yōu)秀的專業(yè)人士，研制更多讓社會(huì)認(rèn)可、客戶喜歡的產(chǎn)品，同時(shí)，緊貼客戶需求，不斷優(yōu)化升級(jí)，提高服務(wù)水平，打造海華產(chǎn)品。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式

案例：別開(kāi)生面的慶典活動(dòng)

一天，美國(guó)某連鎖店的公司總部辦公樓前，鮮艷的彩旗在微風(fēng)中輕柔地飄拂，爭(zhēng)斗妍的鮮花傳遞著溫馨的情意。絡(luò)繹不絕的人群紛紛涌向這里，里里外外擠得水泄不通，記者的鎂光燈不停地閃爍，一場(chǎng)別開(kāi)生面的慶典活動(dòng)在一種情趣盎然的氛圍中拉開(kāi)了序幕。那一天，是該公司開(kāi)業(yè)三十周年的紀(jì)念日。為了使這次紀(jì)念日的慶典活動(dòng)在眾心目中產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，培養(yǎng)員工對(duì)本公司的認(rèn)同感、歸屬感，進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力和向心力，公司總裁和有關(guān)人員經(jīng)過(guò)精心謀劃，確定這次慶典活動(dòng)以“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展、提高知名度、管理上臺(tái)階”為基本宗旨。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式這場(chǎng)慶典活動(dòng)奇就奇在亮相的第一個(gè)節(jié)目：公司總裁將為一位在公司連鎖店門口擦了二十五年皮鞋的老黑人舉辦一次活動(dòng)。在有色人種遭歧視、受凌辱的美國(guó)，這無(wú)疑是一個(gè)頗具影響的事件，引起了新聞界和廣大公眾的好奇心，尤其是黑人們更是普遍予以并注。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式華麗的大廳響起了一陣陣美妙的鼓樂(lè)聲，總裁恭恭敬敬地端起酒杯說(shuō)：

“女士們、先生們，承蒙諸位蒞臨本公司開(kāi)業(yè)三十周年慶典活動(dòng)，敝公司不勝榮幸。請(qǐng)?jiān)试S我代表本公司的全體員工及我們的‘上帝'，向這位在商店門口擦了二十五年皮鞋的老人表達(dá)我們最誠(chéng)摯的敬意和衷心的感謝，愿老人家健康長(zhǎng)壽。然而，今天僅僅為老人舉杯祝福仍難以溢表我們的心愿”說(shuō)著，總裁在眾目睽睽之下蹲下身子，請(qǐng)老人坐下，親自為他擦亮腳下的皮鞋。這突如其來(lái)的舉動(dòng)頓時(shí)令這位含辛茹苦、飽經(jīng)風(fēng)霜的老人老淚縱橫，來(lái)賓們?nèi)呵榉序v，歡聲四起。翌日，美國(guó)的各種大眾傳播媒介多角度、多層次地將這一慶典活動(dòng)輻射到全國(guó)各地，轟動(dòng)了整個(gè)美國(guó)。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式這家公司頗具特色的開(kāi)業(yè)三十周年慶典活動(dòng)，不僅進(jìn)一步提高了該公司的知名度，樹(shù)立起良好的社會(huì)形象，還極大地調(diào)動(dòng)了公司員工們的積極性，增強(qiáng)了凝聚力、向心力。此后，該公司的營(yíng)業(yè)額扶搖直上，利潤(rùn)成倍增加。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（二）維系型公關(guān)

1、含義：是通過(guò)各種傳播媒介，持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息，讓公眾逐漸形成或保持對(duì)組織的良好形象，從而鞏固與公眾的良好關(guān)系。

2、特征：一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期。3、形式：“細(xì)水長(zhǎng)流”、“潛移默化”的方式，“吹風(fēng)”。做法是通過(guò)各種渠道和采用各種方式持續(xù)不斷地向社會(huì)公眾傳遞組織的各種信息，使公眾在不知不覺(jué)中成為組織的順意公眾。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式“硬維系”、“軟維系”兩種形式。“硬維系”是指那些“維系目的”明確，主客雙方都能理解意圖的維系活動(dòng)，其特點(diǎn)是通過(guò)顯露的優(yōu)惠服務(wù)和感情聯(lián)絡(luò)來(lái)維系同公眾的關(guān)系。

第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式“硬維系”一般用于已經(jīng)建立了購(gòu)買關(guān)系或業(yè)務(wù)往來(lái)的組織和個(gè)人。具體方式靈活多樣，可利用各種傳媒進(jìn)行一般的宣傳，如定期刊發(fā)有關(guān)組織情況的新聞、播出廣告、提供組織的新聞圖片、實(shí)行會(huì)員制、提供累計(jì)消費(fèi)折扣等。也可以向常年客戶贈(zèng)送小禮物，邀請(qǐng)用戶聯(lián)誼，定期或不定期發(fā)布提醒性廣告，經(jīng)常在媒體露面，經(jīng)常派發(fā)企業(yè)小型紀(jì)念品或禮品。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式“軟維系”是指那些活動(dòng)目的雖然明確，但表現(xiàn)形式卻比較超脫、隱蔽的公共關(guān)系活動(dòng)，其目的是在不知不覺(jué)中讓公眾不忘記組織。一般是對(duì)廣泛的公眾開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)，其具體做法可以靈活多樣，但要以低姿態(tài)宣傳為主，如定期廣告、組織報(bào)道、提供組織的新聞畫片、散發(fā)印有組織名稱的交通旅游圖等等。保持一定的媒體曝光率，使公眾在不知不覺(jué)中了解組織的情況，加深對(duì)組織的印象。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式案例：北京長(zhǎng)城飯店的醉翁之意

1986年的圣誕節(jié)，北京長(zhǎng)城飯店公共關(guān)系部請(qǐng)了一批孩子來(lái)飯店裝飾圣誕樹(shù)，除供應(yīng)他們一天的吃喝外，臨走時(shí)還特地送給每人一份小禮物。這些孩子分別來(lái)自各國(guó)的駐華使館，他們的父母都是使館的官員。長(zhǎng)城飯店是五星級(jí)豪華飯店，顧客主要是各國(guó)的來(lái)華人士，邀請(qǐng)這些孩子來(lái)飯店，表面上是為孩子們舉行了一次符合西方習(xí)慣的傳統(tǒng)活動(dòng)，但“醉翁之意”是希望通過(guò)孩子來(lái)維系長(zhǎng)城飯店與各使館的關(guān)系。孩子在飯店呆了一天，長(zhǎng)城飯店的豪華設(shè)施在他們幼小的心靈中留下深刻的印象，他們的父母也一定會(huì)問(wèn)孩子圣誕節(jié)在長(zhǎng)城飯店過(guò)得是否快樂(lè)，還可能看看贈(zèng)送給孩子的禮品，對(duì)長(zhǎng)城飯店的好感油然而生。隨之而來(lái)的必然是賓客盈門了。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（三）進(jìn)攻型公關(guān)

1、含義：是指社會(huì)組織采取主動(dòng)出擊的方式來(lái)樹(shù)立和維護(hù)良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。

2、特征：主動(dòng)性、進(jìn)攻性３、當(dāng)組織需要拓展（一般在組織的成長(zhǎng)期），或預(yù)定目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，主動(dòng)發(fā)起公關(guān)攻勢(shì)，以攻為守，及時(shí)調(diào)整決策和行為，積極地去改善環(huán)境，以減少或消除沖突的因素，并保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而樹(shù)立和維護(hù)良好形象。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式這種模式，適用于組織與外部環(huán)境的矛盾沖突已成為現(xiàn)實(shí)，而實(shí)際條件有利于組織的時(shí)候。其特點(diǎn)是抓住一切有利時(shí)機(jī)，利用一切可利用的條件、手段，以主動(dòng)進(jìn)行的姿態(tài)來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)。進(jìn)攻型公共關(guān)系是指社會(huì)組織采取主動(dòng)出擊的方式來(lái)樹(shù)立和維護(hù)良好形象的公共關(guān)系類型。當(dāng)社會(huì)組織，特別是企業(yè)的預(yù)定的目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，調(diào)整決策和行為，積極主動(dòng)地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突的因素，以保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的時(shí)候，一個(gè)企業(yè)更需要運(yùn)用進(jìn)攻型公共關(guān)系來(lái)取勝對(duì)方。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式美國(guó)有家奶粉公司質(zhì)量上乘，工藝精湛，但是銷售并不比同行公司有優(yōu)勢(shì)。后來(lái)他們接受公關(guān)公司的建議，在全國(guó)婦產(chǎn)醫(yī)院設(shè)立饋贈(zèng)點(diǎn)，凡是新出生的嬰兒都免費(fèi)贈(zèng)給一個(gè)早期食用的奶粉。由于這家公司奶粉的特殊工藝，凡是用過(guò)這家奶粉公司奶粉的嬰兒，再吃其他奶粉則毫無(wú)味道。因此，嬰兒父母寧愿長(zhǎng)期定購(gòu)這家公司的奶粉。時(shí)間不長(zhǎng)這家公司的奶粉的銷售量大增，僅三個(gè)月就在美國(guó)同行獨(dú)占鰲頭第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式案例：鴿子事件美國(guó)聯(lián)碳公司52層新總部大樓竣工后，正愁如何向外發(fā)布竣工消息，有員工報(bào)告說(shuō)，在樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)一大群鴿子，把房間弄得又臟又亂。人們準(zhǔn)備趕走鴿子，公關(guān)顧問(wèn)得知后卻要求關(guān)閉所有的門窗，不讓一只鴿子飛走。接著，他立即通知?jiǎng)游锉３治瘑T會(huì)，讓其派人來(lái)處理。同時(shí)，他還電告新聞機(jī)構(gòu)說(shuō)，在聯(lián)碳公司總部大樓發(fā)生一件有趣而又有意義的事：人們幫助動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)捉鴿子。新聞界很好奇，紛紛出動(dòng)前來(lái)采訪。結(jié)果公司職員和動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)在樓內(nèi)捉了三天的鴿子。其間，各新聞媒介進(jìn)行了大量的連續(xù)報(bào)道，有消息、特寫、專訪、評(píng)論等各種形式，吸引了不少的公眾。聯(lián)碳公司總部大樓名聲大振，公司也利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向公眾宣傳自己，大大提高了公司的形象。于是，人們形象地把這一事件稱為“鴿子事件”。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（四）防御型公關(guān)

1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出磨擦苗子時(shí)，組織通過(guò)及時(shí)調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式。

2、特征：以防御為主，防患于未然。３、適用于組織發(fā)展過(guò)程中的戰(zhàn)略決策第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式美國(guó)電報(bào)電話公司為不斷完善形象，第一個(gè)采取了令世人矚目的舉措：電報(bào)電話的接線員全部改為年輕的女性，旨在充分發(fā)揮年輕女性在性別和年齡上的優(yōu)勢(shì)完善服務(wù)形象，防患于未然。此舉至今仍為各企業(yè)所效仿。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式案例：海南毒豇豆事件自2010年初海南豇豆在武漢查出含有禁用農(nóng)藥后，近日，合肥等地又檢測(cè)出有毒豇豆，各地紛紛采取防控措施。而就在此時(shí)，海南農(nóng)業(yè)廳官員又曝出“不排除其他農(nóng)產(chǎn)品涉?毒?可能”，近日來(lái)，“毒豇豆事件”持續(xù)在全國(guó)發(fā)酵。為了挽回豇豆市場(chǎng)，有關(guān)方面積極應(yīng)對(duì)：海南省農(nóng)業(yè)廳派出多個(gè)瓜果菜質(zhì)量安全協(xié)調(diào)組，奔赴海南瓜果菜主銷地進(jìn)行海南瓜果菜產(chǎn)銷協(xié)調(diào)工作;農(nóng)業(yè)部事后也在第一時(shí)間內(nèi)要求對(duì)毒豇豆進(jìn)行嚴(yán)格排查，目前海南豇豆收購(gòu)點(diǎn)被納入100%檢測(cè)范圍，由農(nóng)業(yè)部門出具統(tǒng)一規(guī)范的檢測(cè)證明，建立嚴(yán)格的準(zhǔn)出制度。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（五）矯正型公關(guān)1、含義：指社會(huì)組織在遇到問(wèn)題與危機(jī)，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時(shí)，為了扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)。其目的是對(duì)嚴(yán)重受損的組織形象及時(shí)糾偏、矯正，挽回不良影響，轉(zhuǎn)危為安，重新樹(shù)立組織的良好形象2、特征：“及時(shí)”：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，及時(shí)改善不良形象。通常的處理方法為：查明原因、澄清事實(shí)，知錯(cuò)就改，恢復(fù)信任，重修形象第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來(lái)看，顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵、到斗毆，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下問(wèn)題：（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。（2）公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事做起避免手忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式案例：３５次緊急電話一天下午，“奧達(dá)克余”公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來(lái)買隨身CD的女顧客。當(dāng)時(shí)，售貨員為顧客挑選了一臺(tái)未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是將一個(gè)只有外觀的樣品機(jī)器賣給了那位美國(guó)女顧客。於是，她立即

向公司警衛(wèi)做了報(bào)告，警衛(wèi)馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒(méi)找到其蹤影。第二節(jié)酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式“奧達(dá)克余”經(jīng)理馬上召集有關(guān)人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國(guó)名叫基泰絲的記者，留下一張「美國(guó)快遞公司」的名片之外，別無(wú)其他線索。

公關(guān)部連夜開(kāi)始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無(wú)結(jié)果。又打長(zhǎng)途電話向「美國(guó)快