餐飲服務(wù)禮儀

餐飲服務(wù)禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式。可分為：稱呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無完人”。4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到“三心”：熱心、誠心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。（3）掌握合適的距離，主動向客人問好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應(yīng)對方。（2）要讓對方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠是對的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩和適中，讓對方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點：高效、快捷。3、打電話應(yīng)注意的事項：a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出；b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔；d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬；e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲：顧客進門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語2、服務(wù)忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體