餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系

餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系一、管理層各級別關系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領導者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領導（管理執(zhí)行層）。（3）領班：即班組負責人。（4）服務員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。三、上下級關系區(qū)分1、上級對下級服務，下級對上級負責。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準超級請示。5、上級關心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧餐廳或購買餐廳產(chǎn)品的人都是餐廳的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識（1）客人是餐廳的“衣食父母”，是支付餐廳生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務對象，有了客人餐廳才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于餐廳，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5）客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務則會使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“