電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析 課件180.客服分析及評價(jià)(重名文件-熊濤)_第1頁
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客戶服務(wù)分析及評價(jià)客服評價(jià)針對雙11客服實(shí)踐，你覺得應(yīng)該從哪些方面對你們的客服活動進(jìn)行評價(jià)？客服的作用體現(xiàn)在哪些方面？客服對店鋪的影響售前售中售后網(wǎng)店DSR評分DSR評分每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評分的總和/連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評分的次數(shù)滿意度=？？？？期望值+意外驚喜預(yù)期+意外之喜網(wǎng)店客服評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的作用不基于數(shù)據(jù)的評價(jià)指標(biāo)基于數(shù)據(jù)的評價(jià)指標(biāo)客服主要評價(jià)指標(biāo)咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)下單成功率：咨詢成交人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)客單價(jià)：成交總金額/成交人數(shù)回復(fù)率：回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)平均響應(yīng)時(shí)間:總響應(yīng)時(shí)間/響應(yīng)人數(shù)客服管理軟件淘寶后臺客戶服務(wù)軟件：/ser/detail.htm?spm=a1z13.8114210.1234-fwlb.4.41245acai8Fswn&service_code=FW_GOODS-1000303506&tracelog=search&from_key=%E5%AE%A2%E6%9C%8D客服管理評價(jià)軟件赤兔名品_客服績效管理：/ser/detail.htm?spm=a1z13.8114210.1234-fwlb.13.41245acai8Fswn&service_code=appstore-21937&tracelog=search&from_key=%E5%AE%A2%E

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