淺談做好北京西站特殊旅客運輸服務質量的研究

河北軌道運輸職業(yè)技術學院畢業(yè)論文第頁淺談做好北京西站特殊旅客運輸服務質量的研究郝青青內容摘要面對強大的市場需求，旅客對服務質量的需求越來越高，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產品差異性競爭向產品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務文化等綜合實力的競爭轉變，最終將發(fā)展為服務質量這個關鍵點上。這篇文章主要是以“運輸服務”為主線，分析鐵路的現狀和發(fā)展趨勢，研究特殊旅客的需求，找出不足之處。然后根據自己的研究，找出提高特殊旅客運輸服務質量的辦法?？偨Y出提高特殊旅客運輸服務質量的作用和意義。先后通過三個方面對運輸服務進行了闡述，并根據我國實際情況，總結出如何提高特殊旅客運輸服務質量。通過研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務需求，再針對旅客的心理差異和服務需求差異，結合高速鐵路客運車站自身的特點，為旅客提供更加優(yōu)質的服務，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。關鍵詞：鐵路運輸、特殊服務、創(chuàng)新、發(fā)展引言隨著社會的發(fā)展人民生活水平的提高，人們開始越來越注重個人的精神生活。所以好的服務就越來越重要！人們對服務質量的要求越來越高，這對鐵路來說，是一個很重要的挑戰(zhàn)。鐵路要想在公路航空等運輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務質量，而特殊旅客服務是針對老、幼、病、殘、孕等特殊群體設立的服務項目。好的旅客服務水平，特別是特殊旅客服務可以使消費者切身感受到鐵路事業(yè)發(fā)展給旅客帶來的便利。特殊旅客服務是一個綜合性的問題，既涉及服務人員的修養(yǎng)素質，也涉及鐵路事業(yè)的發(fā)展。正文鐵路經過近年來的長足發(fā)展后，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質量打下了堅實基礎。但是，我們也要清醒地看到：長期以來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈，鐵路再也不是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經濟上的優(yōu)勢，但服務質量仍是軟肋。隨著我國經濟社會的發(fā)展，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，對客運服務質量要求越來越高。服務觀念的改變是一個長期的過程,怎么樣讓旅客滿意,我們在工作中只有不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”的服務質量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。一、鐵路旅客運輸服務概述(一)鐵路旅客運輸概述1.鐵路旅客運輸的背景隨著國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施，，鐵路貨運市場運量的增長潛力相對有限。鐵路總公司把工作的重點從"重貨輕客”轉向"客貨并舉”，把客運工作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略。這種經營戰(zhàn)略的轉移，是社會發(fā)展的需要，也為中國鐵路的大發(fā)展明確了方向。旅客運輸是現代交通運輸體系一個重要組成部分。旅客運輸的目的是為了人們進行經濟、文化等社交活動和生活提供必要的出行條件。旅客運輸的產品是--“位移”，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務。旅客運輸產品的質量特征包括安全、舒適、準確、迅速、經濟、便利和文明服務。其中安全準確迅速經濟屬于物質需求；舒適方便和文明服務則屬于精神需求。這是客運服務工作的范疇。鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念。2.鐵路旅客運輸服務的特點（1）鐵路旅客運輸堅持以人為本為人民服務的宗旨，旅客至上的服務理念。其次是行李包裹和郵件。運輸企業(yè)通過售票工作，把旅客組織起來并最大限度地滿足他們在旅行中的物質文化生活需求，主要以提供勞務的形式為旅客服務。（2)客運業(yè)提供的效應不是實物形態(tài)的產品。旅客運輸生產向社會提供的是一種無形產品--旅客的位移。他被旅客本身所消耗，其使用價值具有不確定性，不僅要考慮經濟效益，而且還要考慮社會效益。（3)客運服務質量控制主要在于過程控制。運輸的消費過程是與生產過程結合在一起的統(tǒng)一過程。（4)旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的客運組織方式。物質文化需求。如飲食、方便、休息、照明、溫度等，旅客運輸企業(yè)不僅要滿足這些需求，而且要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質的服務，使旅客心情愉悅。鐵路旅客運輸的基本任務安全迅速準確便利的運送旅客行李包裹和郵件。最大限度的滿足廣大人民在旅行中的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質服務。（二）鐵路旅客運輸服務研究內容1.服務的內涵和內容滿足旅客在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，即提供安全、迅速、舒適的服務為他們送方便送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。旅客運輸服務就是在售票、候車、乘降、途中為旅客提供旅行服務的過程。保證旅客運輸產品的質量是服務管理工作的主要內容。(1)建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)及動車組列車服務系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。(2)制定服務作業(yè)標準。制定《鐵路旅客運輸服務質量標準》(3)宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質量。2.特殊旅客服務的技巧提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。運輸服務"六化”：售票服務便捷化；進站服務快速化；候車服務人性化；檢票自助化；乘車有序化；出站便捷化(1)培養(yǎng)和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客。(2)提高服務人員的知識素質，利用服務知識吸引和滿足旅客。兩地之間的旅客運輸也不再單單是在為旅客端茶倒水，提供餐食。而作為一些特殊旅客在接受運輸服務的過程中，都會給予特殊照顧。特殊旅客包括重要旅客和老幼病殘孕等特殊旅客。在服務這些旅客時，無論是車站還是列車工作人員都要給予特殊照顧，這也是一種責任，要做到："眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤”?？傊屄每透惺艿?賓至如歸”。(三)鐵路旅客運輸服務的研究對象旅客分類：一般旅客，重點旅客，特殊旅客重點旅客：指老幼病殘孕旅客。特殊重點旅客：指依靠輔助器械才能行走的旅客視為特殊重點旅客。特殊旅客：指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或者由于身體和精神狀況需要給予特殊照顧或在一定條件下才能承運的旅客。重要旅客：重要旅客在訂票的那一刻開始就已經享受到不同的待遇了。無論是車站還是列車，都會對重點旅客進行不同一般的服務。重點旅客到了車站，在進站檢票候車乘車等環(huán)節(jié)，都會有專人引導，?？谵k理。重點旅客在專用的貴賓候車室休息，大到重要旅客專用的茶具，小到平時他們喜歡喝的茶葉，貴賓室的服務員都能夠事無巨細的記錄下來，并且會在車站一直保留下去，以便這位重要旅客再次乘車是可以提前準備。老幼病殘孕等重點旅客：從開始接受旅客訂票同意承運開始，承運人就有了義務確保運輸安全。對有提前預約的旅客，確定旅客的乘車時間，提前做好準備。如在工作中看到需要幫助的，在詢問確定其需要幫助的情況下再提供幫助，不要傷害旅客的自尊。做好特殊旅客運輸服務工作對企業(yè)和社會的意義對企業(yè)好的特殊旅客運輸服務對企業(yè)來說是一種能夠提高服務質量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。好的特殊旅客運輸服務通過整體的價值認同來對企業(yè)員工的實踐起到指導作用。好的特殊旅客運輸服務作為一種企業(yè)文化對每個成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用。好的特殊旅客運輸服務作為一種企業(yè)文化能促使企業(yè)成員積極參加企業(yè)事務，為企業(yè)發(fā)展貢獻自身的力量，從而形成一種歸屬感。（二）對社會鐵路作為一個社會組織，成員和領導間有明確的分工和職責范圍。做好特殊旅客運輸服務能促進鐵路事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，促進社會的穩(wěn)定和進步。提高服務質量，改善服務態(tài)度，樹立運輸企業(yè)的良好形象，贏得社會的信賴和支持。三、旅客運輸服務質量中的問題和解決方法（一）北京西站目前對特殊旅客進行的特殊服務1.對老幼病殘孕旅客特殊照顧：對乘坐輪椅旅客設有專門售票口；在檢票進站口有專門的036愛心通道，為需要的旅客提供拐杖輪椅等特殊服務；在一樓驗票口有專門辦理對有困難的旅客提供接站送站的專門窗口；在北京西站候車室有專門的2號候車室為特殊旅客提供重點照顧并將有專人旅客送上車，與列車辦理交接手續(xù)。2.對VIP旅客：乘坐軟席的旅客有專門的軟席候車室，提供特殊服務。對VIP旅客實行"五?！狈眨杭磳Ｓ密囄?、?？谑燮?、?？谶M站、專機安檢、專區(qū)候車、專人引導。3.對乘坐高鐵動車的旅客：與乘坐普通車的旅客實行分開候車、分開檢票，并為乘坐高鐵動車旅客提供礦泉水，對乘坐商務艙的旅客提供小食品。春運期間鐵路仍繼續(xù)推行12306特殊重點旅客預約服務。北京西站工作人員稱，春運期間，如有行動不便的老人、病人和靠輔助器械才能行動的特殊重點旅客需進站乘車，旅客本人或同行人可通過12306鐵路官網或12306熱線電話提前進行服務預約。一杯溫水：在旅客坐到座位上以后，為旅客倒一杯溫開水，讓旅客第一時間感受到我們服務的溫情。雙手攙扶：當旅客起身或入座時，雙手攙扶旅客，避免旅客摔倒，防止不安全事件發(fā)生，讓旅客感受到我們服務的舒心。三聲問候：接旅客時向旅客致意“您好”；服務過程關注需求，主動詢問旅客是否需要幫助；與旅客道別時祝旅客“旅途愉快”。突出“三知三有”和“三要四心五主動”。(二)不足之處1.候車室檢票口顯示不清楚：在候。車廳里大屏幕上會顯示旅客所購車票的具體候車室號碼和檢票口。但屏幕使循環(huán)播放的，雖然是實時更新，但到了車站找不到候車室的仍大有人在。車站所發(fā)布的信息量大，電子顯示屏、廣播、現場人員的指導等發(fā)布方式不能協調統(tǒng)一，使旅客接收信息量不對稱，造成生理疲勞。2.特殊服務卻給旅客帶來麻煩：每年在春運期間都會加開很多臨客，這樣候車室就會不夠用，而在這時北京西站為了能讓更多的旅客躲避寒冷在候車室候車，采取的措施是在車站南廣場增開臨時候車室。但有很多旅客不知道其購買的車次應該在南廣場候車，于是會有一部分人從北廣場準備進站，當其拿著大包小包準備進站時卻被告知必須去南廣場！從北廣場到南廣場需要穿過地鐵站走行很長一段距離，對一些沒有來過北京西站或者帶著很多行李的旅客來說無疑是很大的麻煩，有時還會因此而趕不上車。3.旅客在找候車室時走行距離過長：北京西站分為南北兩個廣場都可進入車站乘車，候車室在二樓，高鐵和普速分區(qū)域候車，高鐵列車候車區(qū)在南邊，普速候車室在靠北邊。有的旅客買的高鐵卻從北進站口進站，則需走很長時間等等。4.有一些潛在的特殊需求有待滿足：比如還在哺乳期的媽媽候車期間需要擠奶喂奶，雖然車站有專門的2號候車室，但趕上春運暑運節(jié)假日等大客流時，仍然是“供不應求”。還有就是一樓到二樓候車室只有自動扶梯，到對于乘坐輪椅行動不便的旅客只能從二樓驗票口才能進入。無障礙設計欠缺。目前車站內除了都普遍使用窗口售票外，還設置自動售票機。而新投入使用的自動售票機雖然方便快捷，為旅客省去排隊的煩惱，但在具體操作過程中，售票機存在著不能實現刷卡買票的弊端，而且對旅客投入的錢幣要求也很高，使旅客感覺很繁瑣。（三）對此可以采取的措施1.可以在車票上注明該車次所在候車室號碼和檢票口具體位置。2.如果是為旅客考慮，可以在其買票的時候，如果其買的是臨時加開的列車，在網站上或者尤其是車站售票口工作人員均應可以告知旅客在哪個區(qū)域候車。車站售票大廳購票時，以北京西站為例，平日里，買票還是比較方便，排隊時間大約在40分鐘以內，窗口售票員大多比較熱情，一改過去的橫眉立目，張嘴就訓人的形象。在回答是否有票時，如果沒票，不是簡單的“沒有”就完了，而是主動多說一句話，推薦另一個方案供選擇，讓旅客排一次隊就解決買票問題。3.加強宣傳。例如車站廣播和圖文標識。也可以利用媒體，創(chuàng)建微博微信公眾號，在上面及時推送一些信息，讓更多的人了解。4.特殊旅客的服務還有待提高，要有創(chuàng)新意識，以人為本。在沒有辦法為有需求的旅客提供場所時，就需要發(fā)揮創(chuàng)新意識，比如可以為旅客提供一次性的哺乳衣。還有就是目前對盲人旅客才取得準許導盲犬進站坐車等措施就極大地體現了“以人為本”的宗旨。5.加強客運人員培訓。通過學習服務禮儀、旅客心理學、特殊旅客服務等課程，以理論與實作相結合的方式客運人員進行培訓。提高客運服務質量，加快客運站車服務品牌建設。6.工作人員的素質有待提高。在提供熱情服務的同時，針對不同旅客，對外籍旅客，工作人員應能用熟練的英文交談；對患病旅客，工作人員應會簡單的醫(yī)護知識。遇有應急情況，能做到恰當的應急處置。對服務理念創(chuàng)新：推行無干擾服務；情感化服務；進行服務創(chuàng)新；搞好"公益化”服務。全方位、全過程的服務。一次旅行，旅客需要的服務繁多，其中很多項目不是鐵路本身就能完全提供的，但對旅客的來說，只要他能以最便捷的方式得到高質量的服務，他不在乎這張服務是誰提供的，所以鐵路部門必須走出去與一些相關單位如公路、郵政、商業(yè)機構進行合作，使旅客得到的每項服務都是最好的。這樣，鐵路與其他單位都會從中受益，從而進行服務創(chuàng)新！努力做到：安全出行、方便出行、溫馨出行結論本文通過相關文獻的閱讀，總結了鐵路客運服務相關的概念，如今高速鐵路發(fā)展需要提速，客運服務人員也需要提“素”。要通過科學的培訓來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質，滿足旅客多樣化、個性化的需求；要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調節(jié)情緒、團隊協作等綜合能力，在與旅客面對面的服務工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務人員新形象。

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