DB3205T 1024-2021 放心消費(fèi) 線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范

DB32052021-09-08發(fā)布蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 8 8 8 8 8 8 9 9 本文件主要起草人：胡震珉、吳湘、王鋒、周松、林一丹、李2020年起，蘇州市在全國(guó)率先開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，緊扣“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”重點(diǎn)任1放心消費(fèi)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范線下購(gòu)物無(wú)理由退貨unconditionalreturnpolicy線下購(gòu)物無(wú)理由退貨寄存點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“寄存點(diǎn)”）unconditionalreturnpolicyforoffline2政府先行墊付專(zhuān)項(xiàng)資金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“吳優(yōu)金”）pre-paidfundsbythegovern4.1政府倡議經(jīng)營(yíng)者自愿作出線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾，并向全社會(huì)公開(kāi)，受全4.3客觀誠(chéng)信線下購(gòu)物無(wú)理由退貨各參與方應(yīng)秉持公平客觀4.4便民高效退貨商品應(yīng)在經(jīng)營(yíng)者承諾的線下購(gòu)物無(wú)理由退貨維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，或者有明顯3受理47.1.2.2.1協(xié)商退貨成功，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)收回退貨商品，退還貨款。雙方對(duì)退貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)另有約7.2服務(wù)站退貨服務(wù)站退貨服務(wù)流程見(jiàn)圖2。通十過(guò)7.2.2.2.1服務(wù)站對(duì)退貨申請(qǐng)是否符合線下購(gòu)物無(wú)理由退貨條件進(jìn)行審核。7.2.2.2.2審核通過(guò)，服務(wù)站協(xié)助消費(fèi)者完成到店退貨或平臺(tái)退貨流程。到店退貨、平臺(tái)退貨的相關(guān)流程、要求見(jiàn)本文件的7.1和7.3。7.2.2.2.3審核未通過(guò)，服務(wù)站駁回退貨申請(qǐng)，并告知消費(fèi)者駁回申請(qǐng)的理由。7.3平臺(tái)退貨平臺(tái)退貨服務(wù)流程見(jiàn)圖3。5是7.3.2.1服務(wù)站初審67.3.2.1.2初審?fù)ㄟ^(guò)，退貨申請(qǐng)?zhí)峤唤o相關(guān)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行核對(duì)，并通知消費(fèi)者寄送退貨7.3.2.1.3初審未通過(guò)，服務(wù)站駁回退貨申請(qǐng)，并向平臺(tái)反饋退貨辦過(guò)平臺(tái)向服務(wù)站反饋。逾期未反饋的，服務(wù)站將7.3.2.2.2經(jīng)營(yíng)者收到退貨商品后，對(duì)退貨商品進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)通過(guò)后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)將退款按消費(fèi)7.3.2.2.3經(jīng)營(yíng)者通過(guò)平臺(tái)對(duì)退貨申請(qǐng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)未通過(guò)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將商品交易是否真實(shí)存在等7.3.2.3.1服務(wù)站對(duì)退貨商品是否符合退貨條件進(jìn)行復(fù)審。復(fù)審過(guò)程中，服務(wù)站應(yīng)參考消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)7.3.2.3.3復(fù)審未通過(guò)，服務(wù)站駁回退貨申請(qǐng)，并向平臺(tái)反饋退貨辦d)服務(wù)站認(rèn)為消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)符合線下購(gòu)物無(wú)理由退貨7.3.2.4.2審核通過(guò)，消保委啟動(dòng)“吳優(yōu)金”向消費(fèi)者進(jìn)行墊付，并告知相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)站墊付情7.3.2.4.3審核未通過(guò)，消保委駁回退貨申請(qǐng)，并向平臺(tái)反饋退貨辦結(jié)信息，告知消費(fèi)者駁回申請(qǐng)的7.3.2.5.2先行墊付退款后消保委或服務(wù)站應(yīng)及時(shí)告知退貨所涉經(jīng)營(yíng)者履行返還墊付資金的義務(wù)，督77.3.3消費(fèi)者平臺(tái)退貨流程7.3.3.1消費(fèi)者平臺(tái)退貨流程圖消費(fèi)者平臺(tái)退貨流程見(jiàn)圖4。圖4消費(fèi)者平臺(tái)退貨流程7.3.3.2流程說(shuō)明7.3.3.2.1消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)在線發(fā)起退貨申請(qǐng)。7.3.3.2.2消費(fèi)者填寫(xiě)退貨申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)同時(shí)上傳退貨商品照片和有效購(gòu)物憑證。7.3.3.2.3消費(fèi)者使用銀行卡支付方式購(gòu)買(mǎi)商品的，需提供個(gè)人銀行卡號(hào)、聯(lián)系方式；使用移動(dòng)支付方式購(gòu)買(mǎi)商品的，需提供移動(dòng)支付賬號(hào)。7.3.3.2.4收到平臺(tái)通知后，寄送退貨商品。7.3.3.2.5退貨成功后確認(rèn)退款是否到賬并向平臺(tái)反饋；退貨失敗后確認(rèn)退貨商品是否收到并向平臺(tái)反饋。8人員要求8.1線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作人員應(yīng)熟悉線下購(gòu)物無(wú)理由退貨流程和相關(guān)制度，能夠解答消費(fèi)者線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的相關(guān)問(wèn)題。8.2線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作人員在與消費(fèi)者溝通時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、親切、友好，使用文明用語(yǔ)。8.3線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備與工作崗位相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能。8.4消保委工作人員應(yīng)熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的流程和制度調(diào)解糾紛、受理消費(fèi)者投訴。8.5服務(wù)站工作人員應(yīng)熟悉服務(wù)職能、服務(wù)區(qū)域、退貨認(rèn)定條件、經(jīng)營(yíng)者的線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾88.6寄存點(diǎn)工作人員應(yīng)熟悉服務(wù)職能、服務(wù)區(qū)域、退貨接收地服務(wù)站地址、聯(lián)系電話等信8.7經(jīng)營(yíng)者實(shí)體店工作人員應(yīng)了解線下購(gòu)物無(wú)理由退貨商品和9.1.1確定承諾線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的商品品類(lèi)清單、退貨有效期限、退貨流程并公示承諾內(nèi)容。線9.1.2將線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾內(nèi)容在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站等醒目位置以標(biāo)注、張貼、懸掛、擺放等形9.1.3應(yīng)在平臺(tái)進(jìn)行登記備案，及時(shí)處辦、反饋平臺(tái)內(nèi)的退貨9.1.4指定專(zhuān)人與平臺(tái)及服務(wù)站對(duì)接相注：因注銷(xiāo)、吊銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)異常情況，經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所關(guān)閉、無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)服行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的，由經(jīng)營(yíng)者所屬服務(wù)站、消保委一同核定，注銷(xiāo)該經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)的登記身份，使其退出平臺(tái)。9.2.2及時(shí)處辦、反饋、辦結(jié)平臺(tái)內(nèi)的退貨申請(qǐng)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者即將逾期的退貨申請(qǐng)進(jìn)行催辦，并對(duì)逾期9.2.3接收、保管退貨商品。按照退貨相關(guān)要求審核商品、確認(rèn)交易記錄，及時(shí)向平臺(tái)和消費(fèi)者反饋9.2.4認(rèn)定退貨商品是否符合線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的條件，對(duì)于符合條件的商品，向消保委反饋審核結(jié)果。主動(dòng)與涉及“吳優(yōu)金”墊付的經(jīng)營(yíng)者9.2.5收集消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，協(xié)助消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。對(duì)和解成功，經(jīng)營(yíng)者完成退貨的平9.2.6定期將工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，建立動(dòng)態(tài)分析制度，每月準(zhǔn)確上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。設(shè)立線下購(gòu)物無(wú)9.3.2接收、保管退貨商品，協(xié)助消費(fèi)者寄送退貨商品，及時(shí)向910.1.4消保委應(yīng)根據(jù)監(jiān)督和審查結(jié)果，制定并實(shí)施糾正或10.2.1抽取參與線下購(gòu)物無(wú)理由退貨20%的消費(fèi)者作為評(píng)價(jià)主體，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)?！素洉r(shí)間；12345678912345678C.1消費(fèi)者使用購(gòu)物儲(chǔ)值卡購(gòu)買(mǎi)商品的，應(yīng)到店C.2消費(fèi)者線下購(gòu)物無(wú)理由退貨時(shí)，屬于經(jīng)營(yíng)者未承諾或線下購(gòu)物無(wú)理由退貨商品品類(lèi)負(fù)面清單中的C.4消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)查詢(xún)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者所承諾的線下購(gòu)物無(wú)理由退貨商品品類(lèi)、退貨期