《美團(tuán)配送服務(wù)的客戶滿意度影響因素探究（定量論文）》9000字

美團(tuán)配送服務(wù)的客戶滿意度影響因素研究摘要國(guó)際形勢(shì)瞬息萬變，中美的貿(mào)易摩擦也從未停止，中國(guó)長(zhǎng)期處于貿(mào)易摩擦不確定性中，因此，十四五規(guī)劃提出“要依靠強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，貫通生產(chǎn)、分配、流通和消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)”。同時(shí)，近幾年疫情的出現(xiàn)使得出門購(gòu)買物品變得越發(fā)困難，所以，進(jìn)一步優(yōu)化配送管理，解決資源浪費(fèi)，優(yōu)化配送服務(wù)，對(duì)推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展起到了積極的作用。本研究采用文獻(xiàn)收集、問卷調(diào)查等方法，從美團(tuán)外賣配送服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，探索美團(tuán)外賣配送服務(wù)管理的最佳對(duì)策。關(guān)鍵詞：美團(tuán)外賣；配送服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量目錄TOC\o"1-3"\h\u43021緒論 緒論1.1研究背景及意義在科技發(fā)展的今天，電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，為增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，各大電商公司紛紛加大對(duì)其核心業(yè)務(wù)的投資力度，比如美團(tuán)網(wǎng)上商城，以提高客戶滿意度為核心競(jìng)爭(zhēng)力。美團(tuán)是一家新興的電商企業(yè)，它以社交+電商的方式，將娛樂、社交等元素融合到電商的經(jīng)營(yíng)之中，從而吸引更多的顧客。然而，我國(guó)現(xiàn)有的物流配送系統(tǒng)在滿足顧客個(gè)性化需求的同時(shí)，也存在著一些問題。面對(duì)餓了么和大眾點(diǎn)評(píng)等電商平臺(tái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，美團(tuán)必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并優(yōu)化其物流配送的服務(wù)品質(zhì)。1.2文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，涵蓋了物流，旅游，餐飲，電子商務(wù)，零售業(yè)等。張磊（2020）根據(jù)顧客滿意度理論、營(yíng)銷理論，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了深入的調(diào)查，通過對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和營(yíng)銷方式的深入調(diào)查，得出客戶滿意度的主要影響因素有：產(chǎn)品質(zhì)量、顧客目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷方式四大類。四大要素是公司經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵，必須得到管理層的高度關(guān)注。陳潔宇（2020）將顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)準(zhǔn)則相結(jié)合，基于CS理論，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了顧客滿意評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)模型，并將其應(yīng)用于更廣泛的領(lǐng)域。包翼（2018）從各利益相關(guān)者的角度出發(fā)，對(duì)餐飲企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行了梳理，并結(jié)合相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研，從地方政府、顧客、餐飲企業(yè)、員工、供應(yīng)商、餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)等角度，提出提高餐飲企業(yè)顧客滿意度的策略，以期為我國(guó)餐飲企業(yè)的發(fā)展提供參考。Ladhari（2019）對(duì)餐飲企業(yè)的客戶滿意進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了情感與服務(wù)在消費(fèi)者滿意方面起著舉足輕重的作用。研究發(fā)現(xiàn)，正面情緒對(duì)提高客戶滿意度具有重要作用，而服務(wù)在正面情感的形成中起著重要作用。研究結(jié)果顯示，消費(fèi)者認(rèn)知的主要服務(wù)對(duì)顧客的滿意度有顯著的影響，而消費(fèi)者所感受到的服務(wù)則沒有顯著的影響。SindhuSingh（2019）對(duì)金融企業(yè)的顧客服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)觀念對(duì)顧客的長(zhǎng)期滿意度有很大的影響。選取在線銀行顧客滿意度進(jìn)行分析，并從三個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即：反應(yīng)、效率、信譽(yù)。本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)的系統(tǒng)整理與分析，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意的研究多從三個(gè)角度進(jìn)行：第一，顧客滿意度的選擇角度。從現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料來看，大多數(shù)的問卷選擇都是通過訪談來獲得，這種方法雖然能夠獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)，但由于問卷的范圍、樣本數(shù)量、顧客偏好等因素的影響，從而導(dǎo)致了評(píng)價(jià)結(jié)果的合理性；二是對(duì)顧客滿意的測(cè)量角度。在滿足感評(píng)價(jià)的研究中，現(xiàn)有的研究多采用定性與定量相結(jié)合的方式，即通過訪談、專家打分、問卷等方式來確定各指標(biāo)的權(quán)重，這種方法雖然能夠有效地解決指標(biāo)評(píng)價(jià)的量化問題，但還是存在主觀偏倚、客觀性差等問題。三是針對(duì)滿意度調(diào)查提出的問題提出了對(duì)策與建議。當(dāng)前，由于受到行業(yè)內(nèi)部保密的限制，已發(fā)表的文獻(xiàn)中關(guān)于提高顧客滿意度的建議大多停留在理論層面，對(duì)問題的針對(duì)性和有效性的研究還不夠透徹，與現(xiàn)實(shí)中的差距也很大，特別是美團(tuán)配送的滿意度調(diào)查中，涉及到的因素很多，因此，在實(shí)踐中，要針對(duì)顧客的調(diào)查要做得更細(xì)致、更細(xì)致。1.3理論概述1.3.1配送服務(wù)的概念配送服務(wù)是配送與服務(wù)的結(jié)合，也就是為顧客提供物品的物流保證，就物流企業(yè)而言，物流配送服務(wù)的根本目的是在降低成本的前提下，為顧客提供策略上需要的物流配送服務(wù)，從而獲得利益。1.3.2理論基礎(chǔ)第一，服務(wù)質(zhì)量理論。以顧客為本的現(xiàn)代營(yíng)銷趨勢(shì)，服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為贏得顧客的一種主要競(jìng)爭(zhēng)方式。服務(wù)品質(zhì)的理論首先在市場(chǎng)營(yíng)銷中展開，隨后逐步擴(kuò)展到了物流方面。在1982年，市場(chǎng)行銷專家Grcmroos提出了“感知服務(wù)品質(zhì)模式”，該模式的中心思想是“服務(wù)品質(zhì)評(píng)估”，Grcmroos把顧客的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)之前的心理預(yù)期相比較。如果真實(shí)的感受比心理上的期望大，那么知覺的品質(zhì)就很好；Grcmroos以功能品質(zhì)和技術(shù)品質(zhì)來表現(xiàn)感知品質(zhì)，技術(shù)品質(zhì)是客戶在接受服務(wù)時(shí)的客觀結(jié)果，而功能性品質(zhì)則是客戶所看到和感受的，是一種主觀的品質(zhì)。預(yù)期品質(zhì)是消費(fèi)者心理預(yù)期的品質(zhì)，是營(yíng)銷、口碑、形象等多方面的綜合影響，因此，本文提出了兩個(gè)維度模型，該模型得到了學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)同，并在此基礎(chǔ)上提出了基于服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)維度模型。第二，物流質(zhì)量管理的基本原理。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)Servqual模式進(jìn)行了研究，但未能取得理想的結(jié)果。其后，學(xué)術(shù)界開始深入地探討物流服務(wù)，Mentze等人從實(shí)物配送與客戶營(yíng)銷的視角，建立了物流服務(wù)品質(zhì)模型。該模式將物流服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)劃分為三個(gè)層次，即企業(yè)與客戶之間的訂單與接收，以及客戶對(duì)整體服務(wù)水準(zhǔn)的滿意程度。各階段的各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)客戶的物流服務(wù)滿意度有直接或間接的影響。2美團(tuán)配送服務(wù)的現(xiàn)狀分析2.1美團(tuán)概述王興在2010年三月借鑒Groupon的模式，創(chuàng)立了美團(tuán)，憑借著豐富的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)一線城市的管理能力，美團(tuán)迅速在資本市場(chǎng)上火了起來，紅杉資本、阿里巴巴等公司紛紛入股，然后迅速布局二三線城市，甚至進(jìn)入了三四線城市，這也讓美團(tuán)迅速崛起，迅速成為了國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的龍頭老大。2015年，騰訊公司獲得4個(gè)一級(jí)流量入口，與大眾點(diǎn)評(píng)聯(lián)合，與“餓了么”的比賽，形成了核心的外賣業(yè)務(wù)；2016年，收購(gòu)了錢包，取得了第三方支付許可；在2018年收購(gòu)了摩拜，成立了旅游公司。從“吃”到本土化的生活服務(wù)，美團(tuán)的商業(yè)模式分為五大類。外賣模塊的兩大業(yè)務(wù)組合為：送餐和跑腿；“到店”和“酒旅”四大板塊分別是：大眾點(diǎn)評(píng)，酒店，民宿，旅游；零售模塊的四種商業(yè)模式是閃購(gòu)，購(gòu)物，團(tuán)購(gòu)，優(yōu)選；交通工具包括自行車和出租車，也在擴(kuò)展其它新的商業(yè)領(lǐng)域。2.2美團(tuán)外賣服務(wù)內(nèi)容及流程美團(tuán)外賣為消費(fèi)者提供了一個(gè)通過移動(dòng)端進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)的平臺(tái)。美團(tuán)外賣是一個(gè)網(wǎng)上平臺(tái)，可以將各種菜譜和信息上傳到網(wǎng)上，用戶可以根據(jù)自己的需求，自由的挑選自己想要的外賣。美團(tuán)外賣是一種建立在用戶和商家之間的橋梁，它的主要作用是瀏覽外賣信息，提交和確認(rèn)外賣訂單，支付外賣價(jià)格，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，退款，用戶評(píng)價(jià)等。圖2.1美團(tuán)外賣服務(wù)流程圖2.3美團(tuán)配送服務(wù)管理現(xiàn)狀2.3.1配送管理美團(tuán)快遞、美團(tuán)快遞、商家快遞等多種形式的配送。配送人員必須到現(xiàn)場(chǎng)后才可進(jìn)行操作，如工作前先通過美團(tuán)平臺(tái)填寫健康證明；配送人員在后廚取餐時(shí)，要保證每份餐品的溫度相對(duì)一致，防止餐品因溫度變化而變質(zhì)；配送人員在向商家送餐的過程中，要做到禮貌待客，并對(duì)餐品和用戶信息進(jìn)行核對(duì)。對(duì)于外賣員來說，必須遵守“安全第一”原則，在運(yùn)送餐品前必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如：取好食物，檢查食品是否干凈衛(wèi)生；取好食物后，確認(rèn)訂單信息和送貨地點(diǎn)。配送完畢后，應(yīng)及時(shí)將物品送至消費(fèi)者手中，并向消費(fèi)者表示歡迎。在送餐電動(dòng)車出現(xiàn)故障等突發(fā)事件時(shí)，不能擅自處理，應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，調(diào)度和解決方案。2.3.2消費(fèi)者保障關(guān)于消費(fèi)者保障，所有美團(tuán)外賣用戶均可通過商戶頁(yè)面了解到該商戶的資質(zhì)、地址、菜品以及其他用戶的評(píng)價(jià)等信息，如果在用餐過程中遇到餐飲安全問題也可以通過美團(tuán)APP的在線客服進(jìn)行相關(guān)投訴。3基于客戶滿意度的美團(tuán)配送服務(wù)影響因素調(diào)查分析3.1問卷設(shè)計(jì)本文的調(diào)查對(duì)象為具有代表性的美團(tuán)用戶群體：學(xué)生，上班族和自由職業(yè)者，目的是了解這些美團(tuán)用戶對(duì)美團(tuán)服務(wù)水平的滿意度和其在美團(tuán)APP上的消費(fèi)行為，由于人力物力的有限性，只能選擇抽樣調(diào)查，本研究以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，采用問卷調(diào)查的方式，以微信、QQ、微信、二維碼等為主要方式進(jìn)行問卷調(diào)查。此問卷由兩部分組成：(1)為調(diào)查對(duì)象，獲取有關(guān)資料；(2)填寫一份調(diào)查表。本研究將調(diào)查問卷分為單一問題和滿意度問題兩部分。通過問卷調(diào)查，可以了解顧客對(duì)美團(tuán)服務(wù)的滿意程度和不滿意程度，以及影響顧客滿意度的各種因素。3.2問卷的發(fā)放與回收在此基礎(chǔ)上，我們收集了410份問卷，將有效的問卷過濾掉。無效調(diào)查表由下列內(nèi)容組成：①篩選不合格，即不作為調(diào)查對(duì)象且未利用外賣餐飲平臺(tái)的問卷：②明顯亂填，即所有量表問題均為一致答案，且填答時(shí)限均為二分鐘以內(nèi)。最終通過剔除這些信息，所獲得的有效問卷數(shù)量及其有效率程度見表3-1：表3.1有效問卷數(shù)量及有效率搜集途徑發(fā)放問卷數(shù)量有效問卷數(shù)量有效率QQ鏈接13011084.62%微信鏈接18815280.85%其他824554.88%總計(jì)41030774.88%3.3問卷調(diào)查結(jié)果第一，用戶群體。在美團(tuán)獲得外賣服務(wù)的主要是上班族這個(gè)群體，且主要年齡段為18-24歲，月收入為5000-10000之間。如圖所示：圖3.1用戶群體圖3.2用戶年齡段這部分用戶為主要消費(fèi)者的原因?yàn)椋荷习嘧暹@個(gè)群體不像學(xué)生一樣有學(xué)校食堂，時(shí)間也沒有自由職業(yè)者充足，可能沒有足夠的時(shí)間自己做飯，因此更傾向于享受外賣帶來的便利，而18-24這個(gè)年齡區(qū)間的人消費(fèi)觀念偏年輕化，更善于接受和使用外賣這項(xiàng)新興服務(wù)，同時(shí)，月薪在5000-10000的群體更有能力支撐這項(xiàng)消費(fèi)。第二，從美團(tuán)外賣的滿意度來看，滿意的比例比較穩(wěn)定，為24.9%,52.1%的人不滿意，12%的人不滿意美團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量，大部分人都保持著中立的態(tài)度，不認(rèn)為這是一個(gè)好的，也不認(rèn)為他不好，但仍有12%的網(wǎng)友在美團(tuán)訂餐時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受極差。具體如下圖3.3所示：圖3.3美團(tuán)外賣配送服務(wù)滿意程度結(jié)合調(diào)查的結(jié)果，綜合所有問題的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的平均分是3.87，而各個(gè)單項(xiàng)的評(píng)分則如圖3.4中所示：圖3.4消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)外賣配送服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果從以上的曲線圖可以看出，消費(fèi)者對(duì)這幾個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分平均為3.87,11,8,6,12,11。第一個(gè)問題是，消費(fèi)者的反饋系統(tǒng)不適合用戶進(jìn)行投訴和舉報(bào)；第二點(diǎn)，食品配送中的包裝問題；第三，美團(tuán)平臺(tái)的信息真實(shí)性存在問題；第四，配送人員形象存在問題。通過本次調(diào)查研究可以發(fā)現(xiàn)，隨著人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)和工作模式的不斷變化以及互聯(lián)網(wǎng)的流行，利用外賣平臺(tái)來滿足飲食需求的人數(shù)越來越多，因此，O2O餐飲平臺(tái)有著巨大的發(fā)展空間，但實(shí)際調(diào)查表明，雖然美團(tuán)外賣對(duì)普通老百姓的生活質(zhì)量有了一定的提高，為社會(huì)提供了巨大的方便，但是其配送業(yè)務(wù)還是面臨著諸多問題。4美團(tuán)配送服務(wù)存在的問題及原因分析4.1存在的問題4.1.1缺乏健全的反饋渠道對(duì)于所有服務(wù)性行業(yè)來說，信息反饋應(yīng)該是必不可少的，但真正能夠做好信息反饋渠道的平臺(tái)卻少之又少。美團(tuán)外賣配送服務(wù)由于環(huán)節(jié)較多，不可避免的會(huì)產(chǎn)生很多服務(wù)問題，本文在對(duì)商家舉報(bào)，用戶反饋機(jī)制進(jìn)行調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的評(píng)分僅為3.56分，遠(yuǎn)小于3.87分的平均值，即大部分消費(fèi)者認(rèn)為美團(tuán)外賣商戶反饋舉報(bào)機(jī)制不夠完善。這說明肯定有消費(fèi)者曾經(jīng)有過很差的商戶舉報(bào)體驗(yàn)，甚至更多的用戶和消費(fèi)者都不知道美團(tuán)外賣這個(gè)功能，由此可見美團(tuán)外賣平臺(tái)上商戶舉報(bào)這個(gè)功能相對(duì)隱蔽，一般不容易發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能所在。4.1.2配送服務(wù)質(zhì)量水平較低美團(tuán)外賣對(duì)商家的約束力不夠，服務(wù)質(zhì)量難以保障。沒團(tuán)隊(duì)商家的約束在雙方共贏的基礎(chǔ)上建立的，商家是依賴銷售額，來擴(kuò)大品牌的影響力。從問卷來看，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，對(duì)商品質(zhì)量與服務(wù)問題很嚴(yán)重，比如配送速度、配送包裝完整度、商品到達(dá)通知、平臺(tái)配送的費(fèi)用、配送員服務(wù)態(tài)度、訂單跟蹤進(jìn)度、外賣丟失損壞以及配超時(shí)的賠付、用戶的隱私保護(hù)等。商家為了增加盈利，也會(huì)出現(xiàn)降低服務(wù)水準(zhǔn)、降低產(chǎn)品品質(zhì)等問題，使消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)受到極大的影響，從而使消費(fèi)者的利益受損，消費(fèi)者的權(quán)利難以得到保護(hù)。4.1.3餐品包裝完整性有待加強(qiáng)關(guān)于外賣的包裝情況，則是消費(fèi)者最為關(guān)心的話題之一。在針對(duì)這一項(xiàng)目的調(diào)查中，消費(fèi)者給出的分?jǐn)?shù)低于平均分，但是消費(fèi)者對(duì)于包裝的關(guān)注度高于平均占比，因此改進(jìn)包裝問題對(duì)于提高外賣配送服務(wù)水平而言是十分必要的。曾經(jīng)有媒體報(bào)道過配送人員在送餐時(shí)將顧客購(gòu)買的飯菜打開，然后將飯菜吃兩口再放回餐盒里再繼續(xù)送餐，顧客根本不知道這一點(diǎn)，這極大地影響了顧客的合法權(quán)益。4.1.4配送人員形象和服務(wù)態(tài)度需要規(guī)范化對(duì)于O2O餐飲外賣平臺(tái)來說，自建的物流配送團(tuán)隊(duì)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量而言是十分必要的。從目前來看，美團(tuán)外賣在配送隊(duì)伍中已經(jīng)建立起一套較為完善的體系和標(biāo)準(zhǔn)，并取得了較好的效果。在這一點(diǎn)上，美團(tuán)外賣比百度外賣要晚，但自從美團(tuán)的品牌升級(jí)，將服裝、交通工具、保溫箱等都融入到了服務(wù)中，美團(tuán)外賣的整體形象也得到了極大的提升，所以美團(tuán)外賣才能這么快就超越了百度外賣。但是，在送餐員的儀表儀態(tài)上，仍然存在著不穿工作服、工作服不整齊等問題。目前，美團(tuán)外賣的主要業(yè)務(wù)有兩種，一是商家配送，二是平臺(tái)配送。外賣的配送方式有兩種，一種是商家或者商家自己的工作人員，另一種是通過眾包方式。另外，還有兩個(gè)平臺(tái)的外賣訂單，主要是美團(tuán)快遞；當(dāng)然，有些定單是委托的人來完成，也就是眾包。美團(tuán)外賣的具體配送方式如圖4.1所示:圖4.1美團(tuán)外賣配送模式圖通過眾包配送，緩解了在配送高峰時(shí)期由專業(yè)化配送所帶來的配送壓力，從而在某種程度上提高了平臺(tái)的整體配送服務(wù)。為了更好的滿足顧客的需要，許多公司紛紛將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行物流的眾包和配送。但眾包配送人員大多沒有經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，因此容易影響配送服務(wù)水平的全面提升。4.2原因分析4.2.1消費(fèi)者反饋體系不完善可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為，美團(tuán)外賣配送過程中仍然存在餐品包裝破損、掉落、磕碰等問題；美團(tuán)外賣對(duì)其配送人員的安全行為教育和規(guī)范力度不夠；并且對(duì)消費(fèi)者投訴處理的不及時(shí)性和無效處理。原因是外賣人員管理問題嚴(yán)重。美團(tuán)外賣是一種利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，幫助餐廳、外賣人員和客戶之間建立起連接，為餐廳創(chuàng)造利潤(rùn)，給客戶提供方便的用餐體驗(yàn)，為外賣工作者創(chuàng)造就業(yè)崗位。但是，在美團(tuán)外賣平臺(tái)上，外賣人員的行為將會(huì)對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的影響。4.2.2缺乏配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系搶購(gòu)模式在美團(tuán)外賣中得到了廣泛的應(yīng)用。通過這一模式，美團(tuán)可以招募到更多的兼職配送人員，充分利用閑置的社會(huì)勞動(dòng)力，從而提升物流的效率。搶購(gòu)模式最大的好處就是，它可以降低進(jìn)入門檻，同時(shí)也能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，加快物流的配送。然而，它的弊端也來自于準(zhǔn)入門檻低。美團(tuán)的主要管理方式就是罰款和搶購(gòu)，對(duì)于騎手的限制其實(shí)并不大。結(jié)果：第一，一些邊遠(yuǎn)地區(qū)的定單沒有人來接，在這種情況下，沒有人來接單，也就意味著沒有人去做，這對(duì)顧客的滿意度影響很明顯；二是在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)，很容易出現(xiàn)大規(guī)模的重復(fù)配送，導(dǎo)致系統(tǒng)的浪費(fèi)，有些繁華的商業(yè)區(qū)、辦公樓甚至?xí)霈F(xiàn)多個(gè)配送員同時(shí)配送，從而大大降低了配送的效率。4.2.3外賣商品包裝缺乏標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)目前還沒有建立起一個(gè)完善的、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)，在外賣包裝中選擇的食品種類很多，很難保證菜肴的風(fēng)格，以及對(duì)食品的保鮮需求。由于沒有統(tǒng)一的配送標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，導(dǎo)致部分外賣公司在配送過程中出現(xiàn)了諸多問題，如：包裝與餐品特征不匹配、因包裝質(zhì)量問題導(dǎo)致食物破損、漏撒、變質(zhì)等問題。另外，外賣飯盒缺乏有效管控，由于款式設(shè)計(jì)的不合理，或是材質(zhì)不能夠滿足食品安全的要求等問題，對(duì)消費(fèi)者的身體健康和用戶體驗(yàn)產(chǎn)生了或多或少的影響。4.2.4對(duì)配送人員形象問題缺乏重視目前，我國(guó)的快遞配送方式和流程中，還存在著許多問題，如配送方式的不合理、物流過程不科學(xué)，對(duì)用戶的使用體驗(yàn)產(chǎn)生了很大的影響。為了提高快遞服務(wù)的效率，提高用戶的使用體驗(yàn)，必須對(duì)目前的物流平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化。眾包配送可以緩沖配送高峰期因?qū)I(yè)配送而產(chǎn)生的配送壓力，在一定程度上提升整個(gè)平臺(tái)的配送服務(wù)水平。但從整體上看，眾包配送中的送餐人員沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)與管理，因此服務(wù)水平相對(duì)美團(tuán)專送人員較低，這是美團(tuán)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的難點(diǎn)。5美團(tuán)配送服務(wù)優(yōu)化對(duì)策5.1加強(qiáng)消費(fèi)者評(píng)價(jià)反饋分析用戶的實(shí)際消費(fèi)感受會(huì)如實(shí)體現(xiàn)在對(duì)商品的評(píng)價(jià)和商家的打分上，因此在商品的評(píng)價(jià)和商家的評(píng)分方面應(yīng)當(dāng)盡量減少人為因素，如競(jìng)價(jià)排名等的影響。商家的競(jìng)價(jià)排名以及銷量排名，都是美團(tuán)盈利的一種手段，但如果不讓這些評(píng)分和評(píng)價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)者，那就是一種惡性的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都不利。對(duì)消費(fèi)者來說，在某種程度上損害了消費(fèi)者的利益。因此，應(yīng)充分運(yùn)用美團(tuán)外賣已經(jīng)建立的天眼系統(tǒng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并且保留消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)，將消費(fèi)者的評(píng)價(jià)及評(píng)分如實(shí)呈現(xiàn)，并讓這些數(shù)據(jù)能夠切實(shí)成為商家評(píng)分的優(yōu)良指標(biāo)。在界面布局設(shè)計(jì)方面，應(yīng)將用戶的反饋渠道放在顯眼位置，讓消費(fèi)者能夠更加便捷且及時(shí)的維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)，將“商家舉報(bào)”與美團(tuán)“天網(wǎng)”系統(tǒng)結(jié)合起來。當(dāng)消費(fèi)者收到“商家舉報(bào)”時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家存在資質(zhì)問題、衛(wèi)生問題、食品信息與事實(shí)不符等問題，立即采取行之有效的措施，對(duì)商家進(jìn)行規(guī)范處理，既提升了平臺(tái)商家的整體品質(zhì)，又贏得了消費(fèi)者的信任。5.2構(gòu)建美團(tuán)外賣配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在美團(tuán)外賣配送過程中，會(huì)出現(xiàn)很多突發(fā)狀況，這類訂單情況不歸屬于一般訂單延遲，應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行評(píng)估：第一，配送前發(fā)生狀況。配送員未能及時(shí)到商家門店取餐，有多種原因會(huì)造成此類情況，例如配送員遺漏訂單，商家遺忘訂單等等。但如果發(fā)生了物流人員在接單十五分鐘后仍沒有人來店取餐的情形，則店家可選擇撤銷訂單，美團(tuán)外賣平臺(tái)能夠通過對(duì)“商家取消訂單”的原因進(jìn)行分析，對(duì)外賣配送員的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。第二，配送途中發(fā)生突發(fā)情況。突發(fā)狀況的特點(diǎn)就是難以預(yù)估性和突然爆發(fā)性，所以確因突發(fā)狀況而不能提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，并給出合理的解決措施，提供最大限度的服務(wù)質(zhì)量的前提是保證自身的人身安全。有許多外賣員在配送過程中會(huì)因?yàn)椤摆s時(shí)間”等多種因素從而選擇“闖紅燈”、“超速”等等危險(xiǎn)行為，從而導(dǎo)致更多的突發(fā)情況的發(fā)生。5.3改進(jìn)外賣所用的包裝整體質(zhì)量新世紀(jì)后，人們對(duì)物質(zhì)生活的要求也逐漸變高。對(duì)于外賣企業(yè)而言，包裝的品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)直接關(guān)系到消費(fèi)者的感受。面向基層客戶時(shí)，包裝應(yīng)以其基本包裝需求為主，注重其保溫性密封性、容量大小以及是否會(huì)變形等。面向中級(jí)客戶，包裝要重視效率，外帶食品的包裝要適當(dāng)、合理。為幾種簡(jiǎn)易的送餐服務(wù)，可以選擇紙袋，要保證經(jīng)濟(jì)環(huán)保的同時(shí)還要輕便利于印刷，這樣不僅可以節(jié)省空間，還可以節(jié)約外賣箱。面向高端客戶時(shí)，除了上述要求外，更應(yīng)加強(qiáng)視覺效應(yīng)，以包裝使其更具特色。對(duì)一個(gè)品牌來說，它的外包裝可以使消費(fèi)者產(chǎn)生一種特殊的印象，引起消費(fèi)者的關(guān)注，使其產(chǎn)生品牌意識(shí)，進(jìn)而提高消費(fèi)者的再購(gòu)率，同時(shí)也能增強(qiáng)產(chǎn)品的使用效果。5.4規(guī)范配送人員整體形象美團(tuán)外賣首先要給顧客形成良好印象，其一，為新上崗的員工提供統(tǒng)一的服裝，溫箱，交通工具等設(shè)備，并對(duì)運(yùn)輸工具和溫箱進(jìn)行定期的清洗，保持干凈；二是對(duì)損壞的交通工具和溫箱進(jìn)行維修和更換。每日做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，在派送前檢查服裝、溫箱、運(yùn)輸工具等是否整齊、是否完好，以最小化突發(fā)事件，為顧客提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。如果公司采用扁平化、分散化的組織架構(gòu)，那么就需要更高的工作能力，而團(tuán)隊(duì)的成員則會(huì)有不同的分工，他們的職責(zé)會(huì)更多，他們會(huì)被分散成一個(gè)任務(wù)單一的、快速?zèng)Q策的小組。它純粹是以任務(wù)為導(dǎo)向的合作。這就要求有一個(gè)有效的人才體系來保障。HR體系包含招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、員工的關(guān)系等。為了使員工與企業(yè)的文化與價(jià)值相適應(yīng)，應(yīng)該建立一個(gè)規(guī)范化的、科學(xué)的HR體系?？偨Y(jié)隨著我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展速度逐漸放緩，消費(fèi)群體的需求也在發(fā)生著改變。外賣是一種新興的經(jīng)營(yíng)方式，它在滿足人民的日常生活中扮演著舉足輕重的角色。在消費(fèi)者消費(fèi)不斷提升的今天，配送平臺(tái)能否取得成功，關(guān)鍵在于服務(wù)和解決大眾“吃”這個(gè)問題。為了在更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位，美團(tuán)外賣必須不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過問卷調(diào)查和文獻(xiàn)收集等手段，對(duì)美團(tuán)外賣配送服務(wù)的反饋渠道缺乏，食品包裝完整性有待加強(qiáng)，信息缺乏真實(shí)可信等問題進(jìn)行分析，并從五個(gè)方面提出了改進(jìn)美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)消費(fèi)者評(píng)價(jià)與反饋，改進(jìn)包裝整體質(zhì)量，規(guī)范配送人員整體形象等五方面的優(yōu)化措施。本文首先對(duì)美團(tuán)外賣的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了初步的探討，并取得了一些成效，但是由于個(gè)體的認(rèn)識(shí)和時(shí)間等原因，目前還存在不少的缺陷，其中最突出的就是影響配送服務(wù)質(zhì)量的因素。

參考文獻(xiàn)[1]吳燕君.美團(tuán)外賣公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D