商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 7.2 客戶投訴處理禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目七投訴處理禮儀與溝通任務(wù)1：客戶投訴識(shí)別任務(wù)2：客戶投訴處理禮儀與溝通本次內(nèi)容任務(wù)2：客戶投訴處理禮儀與溝通授課時(shí)間星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)

星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)授課教師教學(xué)時(shí)數(shù)理論（）實(shí)訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實(shí)踐課（）內(nèi)容分析本次課主要圍繞處理客戶投訴禮儀與溝通技巧及其綜合模擬演練活動(dòng)開展；處理客戶投訴禮儀與溝通技巧主要介紹處理客戶投訴每一步的要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)處理客戶投訴溝通中的注意事項(xiàng)。學(xué)情分析知識(shí)技能基礎(chǔ)：通過(guò)上節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生們已經(jīng)掌握了正確認(rèn)知客戶投訴的知識(shí)，測(cè)試結(jié)果顯示，96%的同學(xué)較好地掌握了客戶投訴識(shí)別的相關(guān)知識(shí)與技能。認(rèn)知和實(shí)踐能力：大多數(shù)學(xué)生對(duì)處理客戶投訴工作感興趣，僅有少部分學(xué)生了解處理客戶投訴的流程；很少部分學(xué)生了解處理客戶投訴中的服務(wù)規(guī)范；大部分學(xué)生了解溝通、傾聽的重要性，部分學(xué)生沒有掌握處理投訴的技能。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計(jì)收集古代儀容禮儀規(guī)范和實(shí)例，評(píng)價(jià)視頻中禮儀內(nèi)容，參與儀容禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實(shí)操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：在處理客戶投訴問(wèn)題時(shí)，發(fā)揚(yáng)以和為貴的傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持以誠(chéng)待人的職業(yè)道德，踐行文明和諧的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。知識(shí)目標(biāo)：掌握處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范和溝通技巧等陳述性知識(shí)。能力目標(biāo)：能規(guī)范開展客戶投訴處理工作。學(xué)習(xí)重難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶投訴處理方法與技巧破解方法：利用真實(shí)處理客戶投訴案例的視頻開展小組研討進(jìn)行分析難點(diǎn)：客戶投訴真實(shí)案例現(xiàn)場(chǎng)難抓取破解方法：利用客戶投訴真實(shí)案例視頻進(jìn)行直觀了解課程思政通過(guò)案例：成功化解客戶投訴，培養(yǎng)學(xué)生在處理客戶投訴問(wèn)題時(shí)，發(fā)揚(yáng)以和為貴的傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持以誠(chéng)待人的職業(yè)道德，踐行文明和諧的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗(yàn)式教學(xué)資源1.客戶投訴處理禮儀與溝通課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)，企業(yè)處理客戶投訴的相關(guān)視頻或案例。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配課前：（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)7.2客戶投訴處理禮儀與溝通課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）自主學(xué)習(xí)客戶投訴處理禮儀與溝通相關(guān)知識(shí)與微課，上網(wǎng)查找企業(yè)處理客戶投訴的相關(guān)視頻或案例，分析其成功處理客戶投訴使用了哪些溝通技巧，準(zhǔn)備課堂分享。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動(dòng)討論導(dǎo)入案例：（抽查2位同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識(shí)（1）：7.2.1處理客戶投訴的自我準(zhǔn)備7.2.2處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范四、思政教育融入【德技并修】五、學(xué)習(xí)新知識(shí)7.1.3識(shí)別客戶投訴的原因與心理六、禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】七、教學(xué)互動(dòng)（想一想：禁語(yǔ)的感受及不能使用的原因）（抽查2位同學(xué)互動(dòng)）八、用所學(xué)內(nèi)容為處理客戶投訴情境設(shè)計(jì)溝通話術(shù)訓(xùn)練（做一做）（邀請(qǐng)2位同學(xué)展示）九、測(cè)一測(cè)（掃二維碼）課后：模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練（2人一組，分組實(shí)訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計(jì)教育教學(xué)活動(dòng)作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:自主學(xué)習(xí)客戶投訴識(shí)別相關(guān)知識(shí)與微課，請(qǐng)每位同學(xué)邀請(qǐng)5位家人或同學(xué)掃右側(cè)二維碼做“關(guān)于客戶投訴原因及心理問(wèn)卷”的調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，以小組為單位得出調(diào)查范圍內(nèi)的客戶投訴發(fā)生率及投訴原因，準(zhǔn)備課堂分享。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)客戶投訴識(shí)別的基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，分析自己的觀點(diǎn)。課中一、導(dǎo)入案例“無(wú)緣無(wú)故”的扣錢背景與情境：近日，一位中年男子他非常生氣來(lái)到某支行營(yíng)業(yè)室，將存折摔在柜臺(tái)上，說(shuō)被“無(wú)緣無(wú)故”的扣錢，客服經(jīng)理見狀一邊言語(yǔ)親和的安撫客戶，一邊接過(guò)存折打印明細(xì)，發(fā)現(xiàn)客戶每個(gè)季度都會(huì)被扣3元的小額賬戶管理費(fèi)，客服經(jīng)理耐心的和客戶解釋到如果賬戶里的金額不足300元，每個(gè)季度會(huì)被扣個(gè)賬戶管理費(fèi)，客戶還是表示不滿?？头?jīng)理經(jīng)查詢客戶還有另外兩本存折，并繼續(xù)詢問(wèn)客戶是否平時(shí)比較常用這本存折，客戶表示自己平時(shí)只用這本存折辦理業(yè)務(wù)。客服經(jīng)理了解情況后提示到每位客戶可以享受一個(gè)賬戶免小額賬戶管理費(fèi)，并迅速為客戶辦理小額賬戶費(fèi)免除業(yè)務(wù)，客戶被客服經(jīng)理耐心周到的服務(wù)打動(dòng)，連聲道謝，并表示以后還是會(huì)一如既往的來(lái)該行辦理業(yè)務(wù)。問(wèn)題：結(jié)合該案例分析銀行工作人員在與客戶溝通中需要如何做到客戶滿意？三、學(xué)習(xí)新知識(shí)7.2.1處理客戶投訴的自我準(zhǔn)備1.情緒管理2．理性思考3．學(xué)會(huì)傾聽4.掌握溝通技巧5.積極暗示6.感恩客戶反饋7．持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步8．保持專業(yè)形象7.2.2處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范1.接收投訴（1）認(rèn)真傾聽：（2）安撫客戶情緒2.記錄投訴（1）詳細(xì)記錄：（2）積極回應(yīng)：3.判斷投訴性質(zhì)（1）分析投訴內(nèi)容：（2）確定責(zé)任方：4.確定處理方案（1）根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度，制定相應(yīng)的處理方案。（2）確定處理期限：5.實(shí)施處理方案（1）協(xié)調(diào)相關(guān)部門：（2）監(jiān)督改進(jìn)情況：6.反饋處理結(jié)果（1）向客戶反饋：（2）改進(jìn)建議：7.跟進(jìn)客戶滿意度（1）滿意度調(diào)查：（2）指標(biāo)監(jiān)測(cè)：【德技并修】成功化解客戶投訴背景與情境：某日，一名中年男子手持存折來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，稱其父親已去世，需支取款項(xiàng)，但并不知曉賬戶密碼。銀行柜員了解情況后，請(qǐng)客戶提供相關(guān)材料后查詢賬戶余額，發(fā)現(xiàn)賬戶余額1萬(wàn)多元，符合簡(jiǎn)化提取已故存款人小額存款相關(guān)事項(xiàng)。銀行柜員告知客戶，在賬戶余額不超過(guò)5萬(wàn)元人民幣可一次性提取已故存款人存款及利息后銷戶，需客戶填寫已故存款人小額存款簡(jiǎn)化提取申請(qǐng)，待網(wǎng)點(diǎn)報(bào)上級(jí)行審批后，為客戶辦理重置密碼和銷戶支取業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間將客戶簡(jiǎn)化提取申請(qǐng)表報(bào)上級(jí)行審批，審批結(jié)束后通知客戶攜帶材料辦理。然而，客戶次日辦理時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)查詢賬戶發(fā)現(xiàn)，賬戶余額變成了6萬(wàn)多元，超出簡(jiǎn)化提取限額。原來(lái)，客戶認(rèn)為可以重置賬戶密碼，就聯(lián)系社保中心將其父親的喪葬費(fèi)用一并匯到了該賬戶。銀行柜員告知客戶賬戶余額超過(guò)5萬(wàn)元，無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)化提取辦理，對(duì)此客戶情緒激動(dòng)，不認(rèn)可網(wǎng)點(diǎn)的解釋。銀行柜員提醒客戶在此場(chǎng)景下需要客戶通過(guò)公證等方式辦理存款繼承支取。客戶對(duì)需公證要求不認(rèn)可，堅(jiān)稱自己就是要重置密碼，對(duì)銀行柜員的解釋不予理睬，并將該銀行柜員投訴至網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人先將客戶引導(dǎo)到消保服務(wù)室，安撫客戶情緒，并主動(dòng)為客戶聯(lián)系公證處，說(shuō)明客戶情況，詳細(xì)了解辦理公證業(yè)務(wù)所需要的流程和手續(xù)，告知公證處地址和工作人員聯(lián)系方式。此時(shí)，客戶情緒終于平靜下來(lái)，表示之前確實(shí)是自己理解有誤，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)聯(lián)系公證處的行為表示感謝，后按公證方式辦理了存款支取。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合“二十大報(bào)告”精神和社會(huì)主義核心價(jià)值觀及服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)要求分析銀行工作人員需要做好哪些工作才能使客戶滿意？結(jié)合所學(xué)的處理客戶投訴禮儀與溝通技巧談?wù)勀目捶ā?.2.3處理客戶投訴的溝通技巧1.接收和記錄投訴的溝通技巧（1）謙和友好，語(yǔ)氣和緩（2）讓客戶充分抱怨（3）語(yǔ)言委婉（4）真誠(chéng)感謝和道歉（5）同理心溝通【做一做】用所學(xué)內(nèi)容為以下三種處理客戶投訴情境設(shè)計(jì)溝通話術(shù)。1．客戶對(duì)服務(wù)非常不滿意，認(rèn)為柜員態(tài)度惡劣時(shí)。2．客戶認(rèn)為我行部分業(yè)務(wù)流程過(guò)于復(fù)雜、煩瑣。3.客戶認(rèn)為我行收費(fèi)較高時(shí)。2.平息客戶怒火的溝通技巧二編碼如何培養(yǎng)同理心（1）移情法二編碼如何培養(yǎng)同理心（2）三明治法（3）諒解法（4）感受對(duì)比法（5）引導(dǎo)征詢法3.處理客戶投訴時(shí)的禁語(yǔ)“你打錯(cuò)電話了?！薄斑@不是我的過(guò)錯(cuò)?！薄斑@件事情不是我處理的?！薄澳懿荒馨涯愕那闆r寫成書面材料傳給我們?！薄澳阋呀?jīng)是今天第X個(gè)客戶來(lái)反映這個(gè)問(wèn)題了。”“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！薄拔也惶宄！薄拔医^對(duì)沒說(shuō)過(guò)這種話?！薄拔也恢涝撛趺刺幚??！薄肮镜囊?guī)定就是這樣，我沒有辦法?！薄坝袝r(shí)間再通知你?！薄拔乙掳嗔?，你明天再打來(lái)吧。”“這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的?！薄鞠胍幌搿恳陨稀疤幚砜蛻敉对V時(shí)的禁語(yǔ)”給人的感覺是什么？為什么在處理客戶投訴時(shí)需要避免使用？【禮儀經(jīng)典】【原文】“以義為利，趨義避財(cái)?！薄ɡ畲箴兑膱?jiān)志》）【今譯】意為把道義作為利益，為了道義而躲避財(cái)富。形容一個(gè)人是非常誠(chéng)實(shí)的，他在生活中雖然說(shuō)把道義作為利益，但是為了道義的存在而躲避財(cái)富，這個(gè)人是非常可交的。該詩(shī)句是古代經(jīng)商名言，強(qiáng)調(diào)商業(yè)成功需要基于道義和誠(chéng)信。追求正義和道德，而非短視的財(cái)富，有助于建立健康的人生觀和財(cái)富觀。將這一理論融入現(xiàn)代商業(yè)實(shí)踐，是獲得長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。問(wèn)題：1.總結(jié)“以義為利，趨義避財(cái)?！敝畜w現(xiàn)了怎樣的禮儀內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“以義為利，趨義避財(cái)?！敝形覀儜?yīng)該傳承的道德內(nèi)容?課后模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握客戶投訴處理禮儀與溝通技巧?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容】客戶投訴處理禮儀與溝通技巧【實(shí)訓(xùn)要求】(1)要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)在處理客戶投訴中禮儀與溝通的重要性。(2)要求教師和學(xué)生在一起重溫客戶投訴處理禮儀與溝通技巧，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中。(3)要求學(xué)生運(yùn)用客戶投訴處理禮儀與溝通技巧。(4)要求教師對(duì)學(xué)生的客戶