醫(yī)療投訴與申訴處理制度

醫(yī)療投訴與申訴處理制度第一章總則第一條醫(yī)療投訴與申訴處理制度（以下簡稱制度）是為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的投訴與申訴處理工作，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護患者利益而訂立的。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部部門及工作人員，包含醫(yī)生、護士、行政人員等。第三條投訴與申訴的核心目標是解決醫(yī)療服務(wù)過程中顯現(xiàn)的問題，提高服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)院的公信力。第四條投訴和申訴的處理應(yīng)秉持公正、公開、公平的原則，傾聽患者聲音，解決問題，建立良好的溝通與信任。第二章投訴和申訴的界定第五條投訴是患者或其代表對醫(yī)院提出的不滿，包含但不限于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等方面的問題。第六條申訴是患者或其代表對醫(yī)院決策或處理結(jié)果不滿，但未提出具體訴求的行為。第三章投訴與申訴處理流程第七條患者可以通過書面、電話、電子郵件等方式向醫(yī)院提出投訴或申訴。第八條醫(yī)院接收到投訴或申訴后，應(yīng)立刻確認接收，并告知投訴或申訴處理流程。第九條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴與申訴處理部門，負責接收、統(tǒng)計、分析和處理投訴與申訴。第十條投訴和申訴的處理流程包含但不限于以下環(huán)節(jié)：1.受理投訴或申訴；2.調(diào)審核實；3.召集相關(guān)人員進行事實調(diào)解；4.訂立處理方案；5.實施處理措施；6.統(tǒng)計、分析和總結(jié)。第十一條在投訴或申訴處理過程中，涉及醫(yī)療糾紛的應(yīng)及時啟動法律程序并妥當處理。第十二條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴與申訴工作單獨的處理流程，并建立投訴與申訴檔案，確保全部投訴與申訴的記錄和處理結(jié)果都能夠得到妥當保管。第四章投訴與申訴處理的原則第十三條投訴與申訴的處理應(yīng)遵從的原則包含但不限于以下內(nèi)容：1.公正原則：依法依規(guī)，嚴格依照事實和證據(jù)進行處理；2.公開原則：投訴與申訴的處理過程應(yīng)對各方公開透亮，不得有任何欠妥封閉；3.民主原則：敬重患者的權(quán)利，聽取各方看法，采取多元參加的方式；4.全面原則：從多角度、多層面解決問題，確保投訴與申訴處理的全面性；5.及時原則：投訴與申訴的處理應(yīng)當及時進行，妥當解決問題，不得拖延。第十四條投訴與申訴處理過程中，醫(yī)院應(yīng)保護患者及投訴人的個人隱私，并嚴格依照相關(guān)法律法規(guī)處理相關(guān)敏感信息。第五章投訴與申訴處理的責任與義務(wù)第十五條醫(yī)院的管理負責人對投訴與申訴的處理負有最終責任，應(yīng)指定專人負責監(jiān)督投訴與申訴的處理工作。第十六條醫(yī)院的各部門應(yīng)樂觀搭配投訴與申訴的處理工作，幫助供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和資料。第十七條醫(yī)院的工作人員在投訴與申訴處理過程中，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，搭配調(diào)查、供應(yīng)真實情況，不得有意隱瞞或供應(yīng)虛假信息。第十八條對于投訴與申訴處理中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)及時移交有關(guān)部門進行處理，并予以相應(yīng)的獎懲措施。第六章投訴與申訴的結(jié)果反饋第十九條醫(yī)院應(yīng)在投訴與申訴處理結(jié)束后，向患者或其代表反饋處理結(jié)果，并告知相關(guān)教育、處理等措施。第二十條醫(yī)院應(yīng)將投訴與申訴處理結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院整體水平。第二十一條醫(yī)院應(yīng)及時公布投訴與申訴的處理結(jié)果和相關(guān)情況，接受社會監(jiān)督，樹立醫(yī)院的良好形象。第七章附則第二十二條依據(jù)實際情況，醫(yī)院可以對本制度進行適當調(diào)整和完善，但必需符合相