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文檔簡介

用電客戶受理員-高級工試題一、單選題(共47題,每題1分,共47分)1.供電設施計劃檢修停電,通過()提前7天向社會公告。A、報紙B、三項都是C、電臺D、電視正確答案:B2.在南網(wǎng)服務行為規(guī)范手冊中,客服受理員的著裝規(guī)范要求上崗必須(),以下敘述不正確的是。A、統(tǒng)一著裝,佩戴統(tǒng)一編號的工號牌,統(tǒng)一服務形象B、襯衣下擺束入褲腰帶和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露C、著裝整齊,服裝挺括,保持清潔D、不同崗位、不同季節(jié)服裝混穿正確答案:D3.按一般行為規(guī)范對柜臺服務要求,接待客戶時,不應()。A、起身相迎,微笑示座B、認真傾聽,準確答復C、冷漠地示意客戶到其他柜臺D、客戶辦完業(yè)務離開時,應微笑與客戶告別正確答案:C4.供用電設施應按()原則,產(chǎn)權屬誰所有即由誰負責維護。A、合同B、產(chǎn)權歸屬C、出資建設D、產(chǎn)權分界正確答案:B5.減少合同約定的用電容量的業(yè)務,稱為()。A、減容B、改類C、暫換D、暫停正確答案:A6.《中華人民共和國電力法》第六十一條規(guī)定:對非法占用變電設施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的應()。A、由供電部門責令限期改正;逾期不改正的,強制清除障礙B、由縣級以上地方人民政府責令限期改正;逾期不改正的,強制清除礙障C、由當?shù)氐胤浇?jīng)貿(mào)委責令限期改正;逾期不改正的,強制清除障礙D、由當?shù)毓膊块T責令限期改正;逾期不改正的,強制清除障礙正確答案:B7.變壓器的鐵心是()。A、由硅鋼片疊積而成B、由整塊的鋼板制成C、由鑄鐵制成D、由鋼板疊成正確答案:A8.普通話早的每個漢字都有它自己的聲調(diào),但在詞和句子中有些字常常失去原有的聲調(diào)而讀得又輕又短,這是屬于一種()。A、短音B、輕聲C、重音D、輕讀正確答案:B9.欠費客戶繳清電費后,在繳費當天()時仍未復電的,發(fā)送短信提醒抄表人員處理。A、21B、24C、22D、23正確答案:C10.高壓供電工業(yè)客戶執(zhí)行功率因數(shù)0.9標準值的適用范圍是()A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下正確答案:A11.取得()承裝(修、試)電力設施許可證的,可以從事電力設施的安裝業(yè)務。A、承試類B、承修類C、承裝類D、設計類正確答案:C12.各單位發(fā)展社會化服務渠道,應首先核實對方機構的(),評估對方對合作內(nèi)容的保障能力。A、合理性B、存在性C、真實性和合法性D、準確性正確答案:C13.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的品質(zhì)要求中,下面哪個敘述是錯誤的()。A、發(fā)揚團隊精神B、維護企業(yè)整體形象C、部門之間、上下工序之間、員工之間相互推卸正確答案:C14.對于變壓器屬于電力客戶的財產(chǎn),若計量點在變壓器二次側(即高供低計),應加收()電量。A、電能表損耗B、電網(wǎng)損耗C、線路損耗D、變壓器損耗正確答案:D15.不能很好的管理客戶期望的滿意服務方法是()。A、讓客戶驚奇B、想在客戶前面C、讓客戶感動D、更多的承諾正確答案:D16.非政府規(guī)劃范圍內(nèi)的城鄉(xiāng)自建房報裝若無物業(yè)權屬證明的,可簽訂()代替物業(yè)權屬證明。A、《意向書》B、《承諾書》C、《供用電協(xié)議書》D、《供用電合同》正確答案:B17.直埋電纜路徑標志,應與實際路徑()。路徑標志應清晰、牢固。A、相反B、相近C、相符D、不一致正確答案:C18.供電點是指()。A、客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置B、供電設施的產(chǎn)權分界點C、客戶受電裝置所處的位置D、用電計量裝置安裝的位置正確答案:A19.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后應將信息傳遞至()進行處置。A、服務調(diào)度員B、搶修負責人C、95598坐席員D、地調(diào)調(diào)度員正確答案:A20.方向大小隨時間改變的電流為()。A、額定電流B、恒定電流C、交流電D、直流電正確答案:C21.對于供用電合同的履行地點,如果當事人沒有約定或約定不明確的,應當以()為履行地點。A、進戶線端B、變電設施C、受電裝置D、供電設施的產(chǎn)權分界處正確答案:D22.廣西電網(wǎng)有限責任公司客戶服務中心受理客戶通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道提出的訴求后,應落實“()”。A、盡快下派B、誰接聽、誰受理C、首問負責制D、盡快辦結正確答案:C23.客戶來到營業(yè)廳時,應()。A、主動微笑相迎,詢問客戶需求B、笑相迎,詢問客戶家里安裝電表沒有C、主動相迎,和客戶拉家常D、讓客戶站著正確答案:A24.《廣西電網(wǎng)有限責任公司抄表管理細則》規(guī)定:專變或專線客戶的抄表周期不得超過()個月。A、1.5B、1C、2D、0.5正確答案:B25.客戶提出的要求無法滿足時,客戶代表的表達要(),對客戶的期望要表示理解,要告訴客戶不能滿足其要求的原因,爭取客戶的支持和諒解。A、委婉B、強硬C、直接D、堅決正確答案:A26.如果觸電者心跳停止,呼吸尚存,應立即用()法對觸電者進行急救。A、胸外心臟擠壓法B、仰臥壓胸法C、俯臥壓背人工呼吸法D、口對口人工呼吸法正確答案:A27.根據(jù)《廣西居住區(qū)供配電設施建設規(guī)范》,建筑面積在()的城市住宅用電負荷可按6kW/套進行估算。A、90m2及以下B、90~120m2C、120~144%m2D、144~180%m2正確答案:A28.()是用戶應交而未交的購貨款,是營業(yè)管理部門銷售電能產(chǎn)品應收而未收的銷售收入。A、欠費B、違約金C、基本電費D、電費正確答案:A29.供電企業(yè)應當保證供給客戶的()符合國家標準,在發(fā)電、供電系統(tǒng)正常的情況下連續(xù)向客戶供電。A、電源B、電量C、用電設備D、供電質(zhì)量正確答案:D30.安全監(jiān)督人員應按法律法規(guī)要求,定期參加()并考試合格,持證上崗。A、崗位勝任培訓B、安規(guī)培訓C、人人過關培訓D、安全監(jiān)督管理培訓正確答案:D31.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電(不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電)執(zhí)行()電價。A、商業(yè)B、合表戶C、非居民D、居民正確答案:B32.下列用電檢查內(nèi)容選項中,屬于防竊電檢查內(nèi)容的有()A、是否在供電企業(yè)供電的設施上,擅自接線用電B、是否未經(jīng)供電企業(yè)許可,擅自引入、供出電源或將自備電源并網(wǎng)C、是否擅自超過計劃分配的用電指標D、客戶節(jié)約用電與電能質(zhì)量情況正確答案:A33.為了扶持()以及其他某些工業(yè)產(chǎn)品,在用電上國家政策規(guī)定給予價格優(yōu)待,以促進國民經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展。A、居民生活B、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)C、非工業(yè)D、商業(yè)正確答案:B34.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶,選擇使用()流程。A、移表B、更名或過戶C、暫拆D、銷戶正確答案:D35.提前預測客戶的需求和可能遇到的問題,并提供服務,這屬于()。A、真理瞬間B、主動服務C、客戶滿意D、內(nèi)部服務正確答案:B36.兩部制電價把電價分成兩個部分:一是以用戶用電容量或需量計算的基本電價;一是以用戶耗用的電量計算的()A、電功電價B、無功電價C、調(diào)整電價D、電度電價正確答案:D37.裝接容量為30kW的客戶一般采用()電壓供電。A、6kVB、0.22kVC、0.38kVD、10kV正確答案:C38.兩元件三相有功電能表接線時不接()。A、A相電流B、B相電流C、C相電流D、B相電壓正確答案:B39.某用戶超過交費截止日期3天交費,產(chǎn)生違約金0.65元,營銷系統(tǒng)實際應收取其()元。A、1B、0.6C、0.7D、0.65正確答案:A40.停電更換熔斷器(保險)后,恢復操作時,應()。A、穿絕緣靴B、戴護目眼鏡C、戴手套和護目眼鏡D、戴手套正確答案:C41.高壓供電方案的有效期為()。A、1年B、2年C、10個月D、半年正確答案:A42.電費是根據(jù)客戶實際耗用電量和國家批準的()計算而得。A、附加費B、政策C、電價D、基金正確答案:C43.面對抱怨/憤怒的客戶時,正確的處理的方式()。A、先處理心情、后處理事情B、隨意打斷客戶的話C、明確指出客戶不對D、應多講少聽正確答案:A44.故障隔離后,電網(wǎng)運行管理資產(chǎn)屬于客戶的,且客戶在現(xiàn)場,應由()向客戶說明情況。A、搶修負責人B、服務調(diào)度員C、配調(diào)調(diào)度員D、客戶經(jīng)理正確答案:A45.電網(wǎng)的電壓質(zhì)量取決于電力系統(tǒng)中()的平衡。A、視在功率B、額定功率C、有功功率D、無功功率正確答案:D46.多功能電子式電能表接入廠站電能量采集終端是采用()的輸入方式。A、GPRS/CDMAB、RS232或RS485C、IP網(wǎng)絡D、電話撥號正確答案:B47.《中華人民共和國電力法》第五十九條規(guī)定:電力企業(yè)違反規(guī)定,未保證供電質(zhì)量或未事先通知用戶中斷供電,給用戶造成損失的,應當依法承擔()責任。A、道歉B、賠償C、民事D、行政正確答案:B二、多選題(共34題,每題1分,共34分)1.安全風險按照“誰主管,誰負責”的要求,實行()管控。A、分級B、分層C、分部門D、分專業(yè)正確答案:ABCD2.運行中的變壓器具有()兩部分損耗。A、銅損耗B、網(wǎng)損耗C、線損耗D、鐵損耗正確答案:AD3.下列用電檢查內(nèi)容選項中,屬于用電安全檢查內(nèi)容的有():A、客戶電氣設備運維人員配置與資質(zhì)情況B、是否故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置C、客戶受電裝置預防性試驗的開展情況D、客戶受電裝置安全運行狀況正確答案:ACD4.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》:客服人員受理客戶故障報修訴求時,詳細詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細地址等,初步判斷()。A、故障線路B、故障原因C、設備產(chǎn)權D、故障類型正確答案:BD5.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第五十條規(guī)定:生產(chǎn)經(jīng)營單位的從業(yè)人員有權了解其作業(yè)場所和工作崗位存在的(),有權對本單位的安全生產(chǎn)工作提出建議。A、防范措施B、事故應急措施C、組織方案D、危險因素正確答案:ABD6.以下屬于客戶關系方面的客戶需求是()。A、享受“一站式”服務B、服務渠道多樣化,業(yè)務辦理高效、便捷和舒適C、特定客戶要求提供節(jié)能和新能源等差異化服務D、信息溝通和問題處理及時、有效正確答案:ABCD7.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.1規(guī)定:中斷供電將可能產(chǎn)生()后果之一者屬一級重要電力客戶。A、發(fā)生中毒、爆炸或火災B、造成嚴重環(huán)境污染C、直接引發(fā)人身傷亡D、造成較大政治影響正確答案:ABC8.《電力安全工作規(guī)程電力線路部分》第11.2.5條規(guī)定:下列距離應滿足相關安全規(guī)定:()。A、等電位作業(yè)人體與接地體的距離B、工作人員與相領導線的距離C、地電位作業(yè)人體與帶電體的距離D、工作人員進出強電場時與接地體和帶電體兩部分所組成的組合間隙正確答案:ABCD9.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司服務渠道管理辦法》第5.4.3中規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺日常運營主要包括()。A、需求管理B、故障處理C、運營監(jiān)控D、功能檢測正確答案:ABCD10.《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條規(guī)定:下列行為屬于違約用電的有()。A、擅自超過計劃分配的用電指標B、私自超過合同約定的容量用電C、擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別D、擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設備或啟用供電封存的電力設備正確答案:ABCD11.下列選項中,應執(zhí)行居民合表戶電價的有()。A、學生生活用電B、福利院生活用電C、教堂、寺廟生活用電D、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶正確答案:ABC12.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務指導書》規(guī)定:不涉及工程業(yè)務的南方電網(wǎng)公司營銷服務一體化業(yè)擴業(yè)務流程包括:()A、銷戶B、非永久性減容C、暫拆D、改類正確答案:ABC13.產(chǎn)能過剩類行業(yè)客戶包括:()行業(yè)客戶。A、鋼鐵B、手工業(yè)C、船舶行業(yè)D、平板玻璃正確答案:ACD14.非自然人投資的分布式光伏發(fā)電項目申請并網(wǎng)(220/380V)申請新裝用電報裝所需材料包括:()。A、如用電客戶已裝表接電,且由產(chǎn)權人本人申請在原址辦理分布式光伏接入業(yè)務的,不需重復提供物業(yè)產(chǎn)權證明材料。B、項目業(yè)主法人營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證復印件、法人代表身份證明材料C、項目擬建設地點物業(yè)產(chǎn)權證明文件、土地證明等文件。D、申請報告正確答案:ABC15.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》6.3.2規(guī)定:重要電力客戶供電電源的配置有()要求。A、特級電力客戶具備三路電源供電條件,其中的兩路電源應來自兩個不同的變電站,當任何兩路電源發(fā)生故障時,第三路電源應保證獨立正常供電B、一級重要電力客戶具備兩路電源供電條件,兩路電源應來自兩個不同的變電站,當一路電源發(fā)生故障時,另一路電源應保證獨立正常供電C、電氣化鐵路二級重要電力客戶具備兩路供電條件,供電電源可以來自同一變電站的不同母線段;D、重要電力客戶應配置自備應急電源,自備應急電源容量應達到保安負荷的120%,啟動時間應滿足安全要求,與電網(wǎng)電源之間應裝設可靠的電氣或機械閉鎖裝置,防止向系統(tǒng)倒送電正確答案:ABCD16.服務調(diào)度人員對重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨,或存在()等客戶問題分類提級處理。A、越級申訴風險B、媒體曝光傾向C、服務事件擴大D、服務事件升級正確答案:ABCD17.電費是指供電企業(yè)電力銷售的總收入,包含()等。A、可再生能源附加B、大中型水庫移民后期扶持資金C、目錄電費D、城市公用事業(yè)附加正確答案:ABCD18.供電營業(yè)場所的“三公開”是指公開()A、電價B、服務程序C、交費情況D、收費標準正確答案:ABD19.網(wǎng)上(掌上、微信)營業(yè)廳信息發(fā)布應符合()要求。A、電費信息、業(yè)擴進度、用電檢查信息、停電通知信息等:與營銷系統(tǒng)保持同步且滿足相關業(yè)務規(guī)定時限要求B、系統(tǒng)維護公告:提前2個工作日公告C、業(yè)務流程、業(yè)務政策更新:新業(yè)務、新政策生效前,最晚不少于提前1個工作日更新D、其他宣傳欄公告:根據(jù)實際情況實時更新,要求公告口徑與其他渠道統(tǒng)一正確答案:ABCD20.電氣工作票技術規(guī)范(發(fā)電.變電部分)標準貫徹“安全第一.預防為主”的方針,遵循“()”的工作原則。A、保電網(wǎng)B、保供電C、保設備D、保人身正確答案:ACD21.紅外P30型紅外線熱像儀使用注意事項有()。A、注意不要刮傷鏡頭不使用時應蓋上鏡頭蓋B、盡量避免在強烈太陽下長時間曝曬C、插入存儲卡要注意方向的正確性,往里推時,用力要適當,不要使勁往里推D、現(xiàn)場使用時,要掛好儀器安全帶D、不可以在使用中突然關機正確答案:ABCD22.吐字歸音是科學發(fā)音的基本要素,其特征主要包括。A、收全字尾B、字正腔圓C、咬住字頭D、發(fā)響字腹正確答案:ACD23.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十四條規(guī)定:供電企業(yè)與用戶在什么情況下可以解除供用電合同()。A、由于供電能力及國家對電力供應與使用政策變化,使訂立合時的依據(jù)被取消和修改B、不可抗力致使合同無法履行C、雙方協(xié)商同意D、一方當事人雖無過錯,但無法防止外因,致使合同無法履行正確答案:ABCD24.行為舉止包含:()。A、坐姿B、蹲姿C、走姿D、站姿正確答案:ABCD25.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》:客戶第二次提出同一訴求問題時,客戶服務人員應查看歷史工單的處理進度或結果,如()且()的,了解客戶是否還有新的訴求補充。A、未有處理結果B、已有處理結果C、已超時D、未超時正確答案:AD26.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定:業(yè)務擴充工作的主要內(nèi)容包括()。A、對客戶受電工程進行設計審核、中間檢查和竣工檢驗B、制定和答復供電方案C、簽訂供用電合同、裝表接電并建立客戶檔案D、為客戶辦理新裝、增容、變更用電相關業(yè)務手續(xù)正確答案:ABCD27.在接收到停電及搶修過程信息后10分鐘內(nèi)及時通過短信動態(tài)通知客戶,并通過IVR自助語音、微信、微博等平臺動態(tài)公布停電信息。告知的內(nèi)容至少應包括()。A、停電范圍B、停電設備C、停電開始時間D、停電原因正確答案:ABCD28.Ⅰ類電能計量裝置的有功、無功電能表、測量電壓、電流互感器的準確度等級分別為()。A、0.2S或0.2B、0.2S或0.5SC、0.2D、2正確答案:ABCD29.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定:經(jīng)批準可終止供電有()。A、向外轉供電力者B、違反安全用電,拒不改者C、注入電網(wǎng)的諧波電流者D、拖欠電費不交者正確答案:AD30.銷售電價的調(diào)整,采?。ǎ﹥煞N形式。A、臨時調(diào)價B、定額調(diào)價C、聯(lián)動調(diào)價D、定期調(diào)價正確答案:CD31.客戶服務中對“顧客”的描述正確的有()。A、企業(yè)的朋友B、上帝C、公司的最佳資產(chǎn)D、合作伙伴正確答案:ABCD32.《電力安全工作規(guī)程(電力線路部分)》規(guī)定:不應用纏繞的方法進行()及()。A、接地B、單相接地C、三相短路D、短路正確答案:AB33.引起電能表燒壞的原因有()。A、雷擊B、過載C、內(nèi)接線端燒壞D、外接線端燒壞正確答案:ABCD34.在《接入電源對比情況表》中記錄勘查電源點的投資評估比較和可靠性比較,向客戶說明()。由客戶自主選擇最終接入電源點。A、各個電源點的優(yōu)劣B、推薦原因C、推薦的電源點D、最近電源點正確答案:ABC三、判斷題(共33題,每題1分,共33分)1.《加強業(yè)擴報裝管理“五項機制”實施細則》規(guī)定:相關領導及業(yè)擴報裝崗位人員及對所辦業(yè)擴業(yè)務的廉潔工作終身負責,終身追責。()A、正確B、錯誤正確答案:A2.對低壓供電的用戶,低壓供電的配電變壓器就是該用戶的供電點。()A、正確B、錯誤正確答案:A3.根據(jù)《中國南方公司服務行為規(guī)范手冊》議容規(guī)范規(guī)定,男員工工作時可以留長發(fā)、留長胡須。A、正確B、錯誤正確答案:B4.遷址就是遷移受電裝置的供電地址。()A、正確B、錯誤正確答案:B5.《高壓用電報裝咨詢業(yè)務告知書》中規(guī)定:10kV高壓單電源用戶,現(xiàn)場勘查及供電方案答復時限自受理用戶申請之日起不超過7個工作日,辦理竣工檢驗和裝表接電不超過8個工作日A、正確B、錯誤正確答案:A6.電流互感器一次側繞組的接線點是接入不同的導線上,即并聯(lián)。A、正確B、錯誤正確答案:B7.雷雨天氣,需要巡視室外高壓設備時,應穿絕緣靴,并不得靠近避雷器和避雷針。()A、正確B、錯誤正確答案:A8.對投訴舉報事件復雜(如涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)機構鑒定等)需延期辦理的,延長期限最長不得超過20個工作日。A、正確B、錯誤正確答案:B9.應在本單位范圍內(nèi)統(tǒng)一抄表時間。抄表計劃不得隨意變更,如遇抄表例日變更必須履行審批程序,無需提前告知客戶。A、正確B、錯誤正確答案:B10.在解釋客戶問題時,服務人員應盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術語,使自己的表達準確,避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。A、正確B、錯誤正確答案:B11.單相插座的接法是左零線右火線。()A、正確B、錯誤正確答案:A12.城鎮(zhèn)電力排灌(泵站)動力用電,執(zhí)行農(nóng)業(yè)排灌電價。A、正確B、錯誤正確答案:B13.《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷服務事故(差錯)調(diào)查處理細則》:較大營銷差錯,是指造成經(jīng)濟損失在1到50萬元,差錯電量在20到200萬千瓦時,差錯金額在10到100萬元,影響范圍在地市范圍以內(nèi)的事故(差錯)。A、正確B、錯誤正確答案:A14.表揚、建議、意見、訴求業(yè)務對重要客戶、大客戶可以不設立服務專席,可以不優(yōu)先服務和快速響應。A、正確B、錯誤正確答案:B15.應急預警管理包含有預警分級、預警監(jiān)測與分析、預警發(fā)布、預警行動、預警調(diào)整、預警解除與總結等過程。預警管理具體內(nèi)容應在專項應急預案中進行明確。()A、正確B、錯誤正確答案:A16.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》:供電企業(yè)提供24小時電力故障報修服務,供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為:城區(qū)范圍45分鐘;農(nóng)村地區(qū)90分鐘;特殊邊遠地區(qū)2小時。A、正確B、錯誤正確答案:A17.生產(chǎn)部門牽頭做好客戶綜合停電管理,實行計劃停電綜合協(xié)調(diào)制度,推行“先算后停、停電預警”,嚴格控制計劃停電次數(shù)和時間。A、正確B、錯誤正確答案:B18.停電事件全過程監(jiān)控是僅對已經(jīng)超時的事件及時聯(lián)系相關人員跟進。對故障停電或錯峰限電停電時間過長的,及時聯(lián)系停電負責人協(xié)調(diào)處理。A、正確B、錯誤正確答案:B19.《供電營業(yè)規(guī)則》第九條規(guī)定:用戶用

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