2022年“湖北工匠杯”技能大賽-全省紅色旅游服務職業(yè)技能大賽餐廳服務技術文件

2022年“湖北工匠杯”技能大賽——全省紅色旅游服務職業(yè)技能大賽餐廳服務技術文件1.項目的技術描述1.1本項目名稱2022年“湖北工匠杯”技能大賽——全省紅色旅游服務職業(yè)技能大賽餐廳服務賽項1.2項目技術描述1.2.1賽項描述餐廳服務技能大賽的目的，是展示當前和未來餐飲服務行業(yè)的服務技能。餐廳服務員是酒店與客人、客人與客人之間重要的聯(lián)系紐帶，因此，要求掌握豐富的國際美食和酒吧服務知識，以及完整、規(guī)范的服務準則，將美酒佳肴呈現(xiàn)給餐廳或酒吧的客人?；疽笫牵簨故斓姆占寄?、富有智慧的溝通技巧、良好的禮儀舉止、與嘉賓沉著應對及良好互動的能力。1.3賽項要求1.3.1知識能力要求本競賽是對餐廳服務技能的展示和評估。僅測試技能操作方面的能力。參賽選手需要按照餐廳服務標準（或要求）展示餐廳服務和咖啡服務的技能。1.3.2實操能力要求部分類別1服務準備 個人需要知道和理解：針對不同的服務場所提供不同的服務根據(jù)所提供的材料、設備，包括餐具、瓷器和玻璃制品，家具和布料物品等進行操作服務理論個人應能夠：展示自己為客人服務的專業(yè)素養(yǎng)根據(jù)不同餐飲場所準備不同的服務用品，包括零點餐廳服務，宴會服務，休閑餐廳服務和酒吧服務等實操2溝通能力個人需要知道和理解：了解西餐文化,具備良好的英文聽說能力，理解在服務過程中，與不同文化背景的客人進行有效溝通的必要性。理論個人應能夠：提供問候和引座服務為客人點單推薦適合客人的食品和飲料告別客人實操3食品和飲料服務個人需要知道和理解：了解食品飲料的出產(chǎn)標準理解不同餐飲服務環(huán)境，應采用的相對應的服務技巧理解優(yōu)質服務的涵義理論個人應能夠：針對不同風格的食品，采用相對應的服務能進行簡單的食品加工能制作常用咖啡并提供服務能辨析酒精飲料能制作雞尾酒并提供服務實操2．裁判員和選手2.1裁判員的條件和組成依據(jù)賽項的競賽規(guī)則，裁判員應具有團隊合作、秉公執(zhí)裁等基本素養(yǎng)，由大賽組委會統(tǒng)一培訓、考試合格后，由大賽組委會統(tǒng)一抽調進行執(zhí)裁工作。2.2選手的條件和要求1.在湖北省內從事大賽相關工作的在職人員，年齡16周歲以上，經(jīng)所在工作單位批準均可參賽。2.湖北省內各高等院校、職業(yè)院校、技師院校等在校學生，經(jīng)所在學校推薦均可參賽，需提供學生證及學生在校學籍證明。注：已獲得湖北省技術能手稱號的人員（含已獲得授予資格但尚未發(fā)文的）不得再以選手身份參加競賽。已獲得“全國五一勞動獎章”、“全國技術能手”榮譽稱號的職工不能報名參加競賽。3．競賽項目的組成3.1競賽項目搭配方式【模塊：休閑餐廳服務（1.5小時）】（1）休閑餐廳擺臺（30分鐘）要求：1）鋪臺布、擺放餐用具、餐前準備餐用具的鋪設應合理使用托盤到時叫停（2）休閑餐廳服務：（50分鐘）要求：1）為2桌客人提供就餐服務2）從迎賓開始，到送別客人為止的休閑餐廳服務。3）食品服務包括：開胃菜服務—美式服務、主菜服務—美式服務、甜品服務—美式服務，每位客人點兩道菜，這兩道菜可以是“開胃菜+主菜”或“開胃菜+甜品”或“主菜+甜品”。4）飲料服務包括：紅葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、飲料及礦泉水服務。5）必須全程使用英語進行服務（菜單附后，附件1）（備注：以上比賽安排時間均涵蓋裁判評分時間。）【模塊三：理論考試】根據(jù)比賽要求完成餐廳服務理論考試，設置題庫，共計300題。理論考試題庫由中華人民共和國黨史和餐廳服務知識點組成，筆試試卷分AB卷，于報到當天現(xiàn)場抽選進行考試，試卷由選擇題及論述題組成，其中選擇題源于題庫，論述題根據(jù)時政進行現(xiàn)場應變答題。3.2競賽時間安排比賽時間：2022年10月12日上午：8：00--12：00下午：13：00--17：00（具體時間安排根據(jù)比賽報名人數(shù)確定）3.3競賽分值比賽總成績滿分100分，其中：應知占總分的50%，應會占總比分的50%，合計100%項目分值應會（50%）模塊一休閑餐廳服務50.00應知（50%）模塊二理論考試50.003.4評分標準本項目評分標準分為測量和評價兩類,主要為過程性評分。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評判稱為測量；凡需要采用主觀描述進行的評判稱為評價。4.命題方式4.1競賽命題原則按照國家餐廳服務員三級（高級工）標準命題4.2命題要素4.2.1理論考核評分標準根據(jù)比賽要求完成餐廳服務理論考試，設置餐廳服務題庫。理論考試題庫由中華人民共和國黨史和餐廳服務知識點組成，筆試試卷中選擇題占比90%，論述題10%，選擇題每題2分，論述題每題5分。4.2.2實操考核評分標準根據(jù)世界技能大賽餐廳服務賽項考核選手組織管理能力、對客服務能力、餐前準備能力、食物操作能力、飲料服務知識、含酒精和無酒精酒的服務知識、葡萄酒服務知識7個部分的能力。成績評判方式5.1評判流程序號評判流程評分方式備注1按評分表對裁判員進行培訓、分組、分工每個選手一張評分表，每個裁判小組輪流使用評分表標記競賽工位號2裁判長為每個評判小組選1個組長評分時只是依照評分標準，不再做任何討論要保證某一單項的一致性3流水作業(yè)給選手打分由某一裁判小組為選手的某一單項進行打分裁判員要在評分表上簽字4由技術保障組提供成績錄入人員，裁判員代表在裁判長的帶領下登錄成績，其他裁判員監(jiān)督當天的競賽，當天評判出成績，對每個評分表的單項成績匯總要復核核對考核成績，立即公布5產(chǎn)生爭議由裁判長組織，按競賽技術文件進行仲裁當天競賽，當天申訴有效6選手的總成績所有評分項目的總和按照總分排名5.2評判的方法本項目評分標準分為測量和評價兩類,主要為過程性評分。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評判稱為測量；凡需要采用主觀描述進行的評判稱為評價。5.2.1評價分（主觀）評價分打分方式：3名及以上裁判為一組，各自單獨評分，計算出平均權重分，除以3后再乘以該子項的分值計算出實際得分。裁判相互間分差必須小于等于1檔，否則需要給出確切理由并在小組長或裁判長的監(jiān)督下進行調分。評價分例表：（社交能力）權重要求描述0沒有社交技巧或不與客人互動1表現(xiàn)出與客人的積極互動，有信心完成任務2表現(xiàn)出高度的自信，良好的客戶互動，給人整體的良好印象3表現(xiàn)出出色的人際交往能力，很強的服務能力以及對細節(jié)的關注5.2.2測量分（客觀）測量分打分方式：按模塊設置若干個評分組，每組由3名及以上裁判構成。每個組所有裁判一起商議，在對該選手在該項中的實際得分達成一致后最終只給出一個分值。測量分例表：儀表儀容類型示例最高分值正確分值不正確分值滿分或零分制服干凈、熨燙、符合行業(yè)標準0.50.50黑色皮鞋，干凈，符合行業(yè)標準0.50.50沒有過多的香水、須后水；不能濃妝,沒有紋身、不佩戴珠寶、不留長指甲和涂抹指甲油0.50.50合適的發(fā)型，不過分使用護發(fā)用品0.50.50良好的姿態(tài)0.50.505.2.3.統(tǒng)分方法各組裁判進行復核后由工作人員錄入系統(tǒng)，裁判長最后進行審核，各裁判簽字確認6．競賽規(guī)則6.1裁判人員須知6.1.1裁判員必須服從裁判長的領導，在裁判長領導下，依據(jù)評分標準和評分細則，公平、公正、真實、準確地完成競賽評分工作。6.1.2開賽前查驗參賽選手身份證和參賽證是否與應考人相符，并向選手宣布考場規(guī)則和考場紀律。6.1.3裁判員必須佩帶裁判員胸牌，儀表整潔，舉止文明、禮貌，接受參賽人員的監(jiān)督。6.1.4遵守職業(yè)道德，文明裁判。保守大賽試題秘密，嚴肅賽場紀律。6.1.5嚴格遵守大賽時間規(guī)定，不得擅自提前或延長選手比賽時間。6.1.6嚴格執(zhí)行大賽規(guī)則，除應向參賽選手宣讀競賽須知外，不得向參賽選手暗示或解答與競賽有關的內容。6.1.7競賽過程中如出現(xiàn)問題或異議，服從總裁判長的裁決，避免參賽選手和相關人員發(fā)生爭執(zhí)。6.1.8大賽組委會正式公布成績和名次前，裁判員不得私自與參賽選手或代表隊聯(lián)系，不得透露有關情況。6.1.9堅守崗位，不遲到、早退，無特殊情況不得在競賽期間請假。6.1.10裁判員自行準備，并穿戴比賽現(xiàn)場相應的安全勞保用品。6.1.11裁判員要提醒選手注意操作安全，對選手的違規(guī)操作或可能引發(fā)人身傷害、設備損壞等事故的操作應立即制止并向現(xiàn)場負責人報告。6.2選手須知6.2.1參賽選手按照技術文件和測試項目試題要求在規(guī)定的時間內獨立完成各測試模塊。6.2.2參賽選手必須佩帶參賽證及穿戴比賽規(guī)定的參賽服裝參賽，務必按時到達指定競賽場地參賽，并接受裁判員的檢查。6.2.3參賽選手進入賽場時，除按大賽技術文件規(guī)定攜帶比賽用品外，嚴禁攜帶其他技術資料、工具書、通訊工具進入場地。6.2.4競賽過程中如出現(xiàn)設備問題，裁判員暫停比賽計時，并及時報告裁判長，由裁判長確認原因后做出處理決定。6.2.5選手在競賽過程中不得擅自離開競賽場地，如遇有特殊情況需經(jīng)裁判員同意后特殊處理。6.2.6競賽在規(guī)定時間結束時，參賽選手應立即停止操作，不得以任何理由拖延競賽時間，隨后進行相關的清理工作，經(jīng)裁判員檢查許可后，參賽選手方可離開競賽場地。6.2.7參賽選手不得損壞競賽場所的設備、器材，并自覺維護競賽場所的環(huán)境衛(wèi)生，操作設備應謹慎，不得使用非競賽用設備、器材。6.2.8競賽過程中因違反安全操作規(guī)程造成設備或人身安全事故者，按相關規(guī)定追究責任。6.2.9保持考場安靜，不得大聲喧嘩或吸煙。7.基礎設施7.1設施要求每個比賽工位之間互不干擾,每個競賽工位標明編號,競賽材料、工具、耗材等，在每個模塊比賽時，直接分發(fā)到競賽工位。賽場采光、照明和通風良好，在競賽區(qū)設置裁判評委工作區(qū)1個，成績評判登錄區(qū)1個，選手開會、休息區(qū)一個，在不影響選手比賽的情況下，設置參觀通道。場設有飲水機、垃圾桶。7.2設備、工具及材料競賽設備：所有競賽設備由組委會負責提供和保障，競賽區(qū)按照參賽隊數(shù)量準備比賽所需的軟硬件平臺，為參賽隊提供標準競賽設備。品名型號技術參數(shù)備注餐臺長方形長90cm,寬90cm,高75cm統(tǒng)一提供餐椅軟面無扶手椅子總高度95cm，椅面45×45cm統(tǒng)一提供工作臺長方形120cm×60cm×75cm統(tǒng)一提供臺布150cm*150cm白色統(tǒng)一提供口布正方形邊長45-60cm統(tǒng)一提供餐具、酒具擺臺用開胃刀叉、湯匙、魚刀叉、主菜刀叉、甜品叉匙；展示盤、面包盤、黃油刀、黃油碟；水杯、紅、白葡萄酒杯擺臺基本餐具、杯具、用品由賽場統(tǒng)一提供胡椒、鹽瓶、牙簽盅不銹鋼統(tǒng)一提供托盤圓形或長方形防滑托盤圓形直徑40cm-50cm，長方形35cm×45cm統(tǒng)一提供盎司器30ml/45ml統(tǒng)一提供海馬刀統(tǒng)一提供競賽場地8.1賽場面積要求 競賽場地總面積為600平面，休閑餐廳模塊總面積為300平米，設置6個工位，每個工位60平米，廚房為100平米，庫房60平米，裁判工作室為40平米。8.2賽場基礎設施要求1.比賽需全程使用英文2.參賽選手需身體健康，無傳染性疾病3.性格開朗外向，具有良好的儀表以及積極的態(tài)度。4.參賽選手，遲到十五分鐘以上不得入場。5.凡有書面答題的，選手一律用藍色或黑色的水筆（或圓珠筆）在卷內設定的位置書寫，用其它顏色筆或在草稿紙上答題均屬無效。6.選手應愛護賽場設施設備，操作規(guī)范，注意安全。違反安全操作規(guī)定造成的損失由考生負責。7.選手在比賽中嚴禁使用各類通訊工具。8.選手必須嚴格遵守考場有關規(guī)定，嚴禁作弊或代考，自覺服從裁判長、裁判員、考場工作人員的管理。9.選手需自備比賽服裝，但是著裝、用品等在外觀上不應顯示選手所在單位等個人信息。8.2賽場布局示意圖9.安全要求9.1選手安全防護措施要求1.組委會須在賽前組織專人對比賽現(xiàn)場、住宿場所和交通保障進行考察，并對安全工作提出明確要求。賽場的布置，賽場內的器材、設備，應符合國家有關安全規(guī)定。如有必要，也可進行賽場仿真模擬測試，以發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題。承辦單位賽前須按照組委會要求排除安全隱患。2.賽場周圍要設立警戒線，防止無關人員進入發(fā)生意外事件。比賽現(xiàn)場內應參照相關職業(yè)崗位的要求為選手提供必要的勞動保護。在具有危險性的操作環(huán)節(jié)，裁判員要嚴防選手出現(xiàn)錯誤操作。3.承辦單位應提供保證應急預案實施的條件。對于比賽內容涉及高空作業(yè)、可能有墜物、大用電量、易發(fā)生火災等情況的賽項，必須明確制度和預案，并配備急救人員與設施。4.組委會須會同承辦單位制定開放賽場和體驗區(qū)的人員疏導方案。賽場環(huán)境中存在人員密集、車流人流交錯的區(qū)域，除了設置齊全的指示標志外，須增加引導人員，并開辟備用通道。5.大賽期間，賽項承辦單位須在賽場設置醫(yī)療醫(yī)護工作站，在賽場管理的關鍵崗位，增加力量，建立安全管理日志。6.參賽選手進入賽位、賽事裁判工作人員進入工作場所，嚴禁攜帶通訊、照相攝錄設備，禁止攜帶記錄用具。如確有需要，由賽項承辦單位統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。賽項可根據(jù)需要配置安檢設備對進入賽場重要部位的人員進行安檢，可在賽場相關區(qū)域安放無線屏蔽設備。9.2醫(yī)療設備和措施9.2.1比賽場地內必須設立醫(yī)療救助點，至