保安公司規(guī)章制度1

(-)駐點項目各級人員職能

區(qū)域經(jīng)理：根據(jù)企業(yè)區(qū)域設(shè)置范圍配置設(shè)定之區(qū)域最高負(fù)責(zé)

人；

1、全面主持所轄區(qū)域工作，執(zhí)行客戶規(guī)定，帶領(lǐng)隊員認(rèn)真做好安全

保衛(wèi)工作。

2、定期巡視所轄區(qū)域各駐點保安隊日勺平常工作，對執(zhí)勤、內(nèi)務(wù)管

理、隊員培訓(xùn)等進(jìn)行有建設(shè)性H勺指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶日勺平常溝通與聯(lián)絡(luò)，及時向人防部反饋客戶需

求及意見。

4、根據(jù)工作需要，嚴(yán)格按照人防部指令負(fù)責(zé)所轄區(qū)域隊員日勺調(diào)派與

調(diào)整。

5、所轄駐點隊伍管理問題及平?？蛻艏m紛之第一排查，并及時上

報企業(yè)。

6、負(fù)責(zé)所轄駐點隊長、領(lǐng)班人員平常考核、考核，上報人防部，營

造良好口勺鼓勵機制。

7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)隊長、領(lǐng)班人員的工作指導(dǎo)，每月進(jìn)行隊長培訓(xùn)1-2

次。

8、負(fù)責(zé)區(qū)域儲備干部的J選拔與培養(yǎng)，每月提名3-5名推薦給企業(yè)，

列入儲備干部隊伍c

9、每月總結(jié)區(qū)域內(nèi)保安工作狀況，于每月5日前向人防部遞交月工

作總結(jié)。

10、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通勤車輛K、J調(diào)派調(diào)度，加強隊員安全意識教育，保證

行車安全。

大隊長：駐點50人以上之最高負(fù)責(zé)人；

中隊長：駐點人數(shù)30人以上之最高負(fù)責(zé)人；

隊長：駐點人數(shù)30人如下之最高負(fù)責(zé)人統(tǒng)稱為隊長；

1、全面主持所轄項目駐點工作，執(zhí)行客戶規(guī)定，帶領(lǐng)隊員認(rèn)真做好

安全保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶日勺平常溝通與聯(lián)絡(luò)，及時向人防部反饋客戶需

求及意見。

3、根據(jù)工作需要，嚴(yán)格按照人防部指令負(fù)責(zé)所轄駐點隊員的調(diào)派與

調(diào)整。

4、所轄駐點隊伍管理問題及平?？蛻艏m紛之第一排查，并及時上報

上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5、駐點崗位工作流程及崗位職責(zé)之制定

6、負(fù)責(zé)所轄領(lǐng)班、隊員平?？己?、考核評估，上報人防部。

7、負(fù)責(zé)領(lǐng)班、隊員人員的培訓(xùn)、教育工作，每月進(jìn)行培訓(xùn)4-6次.，

8、負(fù)責(zé)儲備干部的選拔與培養(yǎng)，每月提名1-5名推薦給企業(yè)，列入

儲備干部隊伍。

9、每月總結(jié)駐點保安工作狀況，于每月5日向人防部遞交月工作總

結(jié)。

副隊長：駐點50人以上配置副隊長1名，協(xié)助大隊長平常管理

工作；是隊長管理

時補充，隊長休假、缺位時可根據(jù)隊長授權(quán)代理隊長職責(zé)。

領(lǐng)班：駐點配置人數(shù)不滿10人不設(shè)領(lǐng)班，10-16人上設(shè)領(lǐng)班1

名，配合隊長平常

管理工作，可代理隊長職務(wù)；17人以上每個執(zhí)勤班設(shè)領(lǐng)班1名。

1、管理隊員，安排平常工作

2,隊員工作之培訓(xùn)與初層考核

3、執(zhí)勤異常處理與呈報隊員

4、依規(guī)定崗位職責(zé)做事、工作。

(-)獎懲實行細(xì)則

1.目日勺

為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵員工強化紀(jì)律意識，提高工作效

率，維持企業(yè)正常的工作秩序。

2.合用范圍

本制度合用于企業(yè)所有人員。

3.獎懲程序

獎懲事項由各部門、各駐點列舉事實提出獎罰提議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,

交行政部匯整，呈領(lǐng)導(dǎo)指示，列入當(dāng)月薪資結(jié)算。

4.獎懲細(xì)則

(1)獎勵細(xì)則：(獎勵50—500元)

①工作積極積極,在提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、節(jié)省資財和能源

等方面，做出明顯成績者。

②在改善保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價值日勺提

議，獲得重大成果或明顯成績者。

③一貫忠于職守，在工作中以企業(yè)利益為重，廉潔奉公、舍己

為人、事跡突出者。

④及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采用措施防止事故發(fā)生，使客戶和企

業(yè)利益免受重大損失者。

⑤堅持原則，不徇私情，抵制歪風(fēng)邪氣，同壞人壞事作斗爭，

維護(hù)企業(yè)利益事跡突出者。

⑥搶險救災(zāi)、助人為樂、拾金不昧等為企業(yè)爭得榮譽者。

⑦參與企業(yè)組織各項比賽活動獲得前三名者。

⑧被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)楷模、先進(jìn)工作者等榮譽稱號者。

5.懲罰細(xì)則

員工違反國家法律法規(guī)及企業(yè)時各項規(guī)章制度，視為違紀(jì)。企'也將視

其違紀(jì)口勺影響程度、導(dǎo)致口勺后果，分為輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)及嚴(yán)重違

紀(jì)。（如下事例不代表所有違紀(jì)行為，僅為參照）。

（1）輕度違紀(jì)屬于一般過錯，有輕度影響自己及他人工作的行為，

予以口頭警告，并予以50?200元考核。

①遲到、早退、飲酒后上班者。

②無端不參與企業(yè)安排日勺培訓(xùn)、會議或其他活動者。

③不及時、對日勺上報多種報表（如考勤表、考核表、崗位變動

表、計劃、總結(jié)等）

④不按規(guī)定履行請假手續(xù)或者未按規(guī)定進(jìn)行審批的責(zé)任者。

⑤未經(jīng)同意將非本單位人員帶入工作場所、生活區(qū)者。

⑥在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者(流動吸煙者加倍考核)。

⑦上班時不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整，不重視禮節(jié)禮貌，不按

規(guī)范操作，損害隊伍形象者。

⑧工作時間擅離職守，如離崗、竄崗、讀書、看報、下棋、會

客、聽音樂等。

⑨未經(jīng)同意私自調(diào)換班次，使工作受到影響者。

⑩工作時因不與同事協(xié)作共事，導(dǎo)致不良后果者。

11在隊員中散布有礙隊伍建設(shè)，有損企業(yè)形象日勺言論。

12揮霍公物情節(jié)輕微者。

13違反企業(yè)管理規(guī)章、保安守則、崗位職責(zé)，情節(jié)輕微者。

(2)重度違紀(jì)，屬于較嚴(yán)重的影響自己及他人工作日勺行為，帶有“違

抗”“故意”日勺性質(zhì)，予以100-500元考核，視情節(jié)予以行政處分。

①無合法理由不服從上級的指揮調(diào)度和工作安排者。

②違反企業(yè)規(guī)章制度、保安守則、崗位職責(zé)等有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致

不良后果者。

③未經(jīng)容許使用公共設(shè)施、通訊設(shè)備辦理個人私事者。

④私拿公用物品或私自將公用物品借給私人使用，價值在300

元如下者（如丟失或損壞必須照價賠償，并處以雙倍考核）。

⑤故意損壞物品，違反保安器械使用規(guī)定，私自使用或轉(zhuǎn)借，

無端損壞、丟失保安裝備或其他執(zhí)勤設(shè)施，按原價賠償并懲罰。

⑥對員工的過錯不批評教育、不按規(guī)定上報、偏護(hù)袒護(hù)，經(jīng)查

證屬實者。

⑦用不合法行為或弄虛作假到達(dá)升職、調(diào)換工作或其他個人目

的者。

⑧私扣客戶單位物品不登記、不上交，撿拾物品不匯報、不上

交者。

⑨在社會上有不文明、不道德的行為，給企業(yè)導(dǎo)致不良影響者。

⑩事先未經(jīng)企業(yè)同意而在外兼職者（不管是以定期或顧問方式

兼職）。

11為個人利益而泄露未公布的內(nèi)幕消息者。

12擅取或轉(zhuǎn)售企業(yè)的服務(wù)、財物者，包括人力、材料和庫存物

資。

(3)嚴(yán)重違紀(jì)：屬于因故意導(dǎo)致嚴(yán)重過錯，玩忽職守，道德品質(zhì)惡

劣或違法違紀(jì)的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度可以解除勞動協(xié)議并視企業(yè)

經(jīng)濟(jì)損失程度，追究賠償責(zé)任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責(zé)

任。

①年內(nèi)持續(xù)曠工三天或合計曠工五天者。

②違反企業(yè)保密規(guī)定、泄露企業(yè)機密者，導(dǎo)致企業(yè)損失者。

③違反工作程序，對客戶服務(wù)態(tài)度惡劣，給企業(yè)聲譽導(dǎo)致惡劣

影響者。

④工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，導(dǎo)致人身輕傷或

精神受到傷害者。

⑤在企業(yè)內(nèi)部和工作時間內(nèi)聚眾賭博者。

⑥玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使企業(yè)資金、資產(chǎn)流失、財產(chǎn)

揮霍或?qū)е氯松韨蠊麌?yán)重者。

⑦收取非法傭金2023元及以上未構(gòu)成刑事處分者。

⑧內(nèi)外勾結(jié)，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價值達(dá)1000

元及以上者。

⑨濫用職權(quán)，索取或接受賄賂、打擊報復(fù)者。

⑩仿效上級主管人員簽字，濫用印鑒或涂改企業(yè)文獻(xiàn)導(dǎo)致嚴(yán)重

后果者。

11為個人利益?zhèn)卧熳C件，冒領(lǐng)各項費用達(dá)1000元及以上者。

12打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給企業(yè)導(dǎo)致不良影響

者。

13故意或唆使他人遲延、阻礙企業(yè)工作或活動者。

14運用工作之便（職權(quán)、業(yè)務(wù)關(guān)系）謀取私利，從事與企業(yè)利

益沖突日勺私人工作、貿(mào)易、商業(yè)活動者。

15被依法追究刑事責(zé)任及勞動教養(yǎng)日勺。

16年內(nèi)受到三次重度違紀(jì)處理者。

17在崗位上睡崗、脫崗嚴(yán)重不履行崗位職責(zé)者。

6.獎懲申訴

（1）各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守獎懲制度，行政部每月抽查本原則執(zhí)行狀況;

各部門對獎懲考核工作中存在日勺問題，應(yīng)及時反饋給行政部。

（2）員工對考核成果有疑義、未能與直接上級到達(dá)共識，或發(fā)現(xiàn)考

核中有不正之風(fēng)的，可向行政部進(jìn)行“點對點”申訴。

（3）行政部須在接到申訴時3個工作日內(nèi)提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行,

并將《申訴表》存檔。

7.附則

(1)本制度自簽發(fā)之日起生效。

(2)本制度日勺解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在企業(yè)行政部。

(三)物資裝備、勤務(wù)管理制度

1.目日勺

規(guī)范執(zhí)勤點勤務(wù)管理，加強各執(zhí)勤點后勤、物資、伙食、車輛、房租

申報的管理，確實作好后勤保障工作。

2.合用范圍

本制度合用于企業(yè)各執(zhí)勤點。

3.勤務(wù)管理須知

(1)物資管理

①裝備配置原則：崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光手電等裝

備，詳細(xì)根據(jù)執(zhí)勤點的人員數(shù)量、工作內(nèi)容、客戶規(guī)定等由綜合部統(tǒng)

籌安排。

②宿舍配置原則：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電

飯鍋、碗等物品，詳細(xì)根據(jù)執(zhí)勤點人員數(shù)量、實際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)

籌安排。

③服裝配置原則：保安人員自被聘之日起，按參與工作的季節(jié)

逐漸配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽

子、領(lǐng)帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡查崗配置雨衣、雨靴、大

衣等勞保用品。

④所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理臺帳及

各執(zhí)勤點裝備、宿舍配置清單。

⑤各執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”，由隊長簽字確認(rèn)，并由隊長

負(fù)責(zé)管理，非正常損壞或丟失追究隊長責(zé)任，按價折舊賠償。

⑥隊長職務(wù)移交時必須按執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”清點物

品，雙方確認(rèn)并簽字。

⑦撤點時，由綜合部按配置清單清點回收所配置物品，如有非

正常損壞或遺失追究隊長責(zé)任，按價折舊賠償。

⑧各執(zhí)勤點裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使用時，

一律以舊換新。

⑨保安人員所發(fā)服裝使用年限期滿，一律以舊換新，在使用年

限內(nèi)丟失或損壞，按價折舊賠償；凡解雇、解雇人員的制服等物品必

須收繳。

⑩綜合部每月對物資進(jìn)行盤點，制作《物資配置月報》。

(2)伙食管理

①綜合部每周根據(jù)各駐點既有人數(shù)核定伙食費，交財務(wù)打入隊

長賬號。

②隊長應(yīng)合理分派伙食，并每日向隊員公布菜單及每日伙食開

支狀況，賬目公開。

(3)宿舍管理

①內(nèi)務(wù)衛(wèi)生應(yīng)做到統(tǒng)一、整潔、清潔；床鋪應(yīng)平整、清潔、床

單應(yīng)折成與床墊同寬。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的|中間位置，被面

口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)

其他物品均應(yīng)整潔擺放在指定位置，不準(zhǔn)放床上。

②定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評比，規(guī)定隊員做到整潔劃一，空氣清潔

無異味；

③隊長每天進(jìn)行宿舍查房，規(guī)定員工22：00之前歸宿，保證睡

眠，保證執(zhí)勤精神抖擻。

④隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務(wù)劃

賬。

(4)車輛管理

①企業(yè)通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過

后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。

②司機不得將通勤車交給無準(zhǔn)駕證人員駕駛，任何人員不得使

用企業(yè)用車練習(xí)駕車,凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律作解雇處理.

③司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準(zhǔn)時

出車接送員工上下班。

④司機應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時間報

備人防部，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理事故。

⑤司機應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)車輛，保證車況良好；出車記錄里程數(shù)

及各項費用明細(xì)，按規(guī)定報賬。

⑥綜合部每月對車輛使用狀況、安全性能、車況進(jìn)行例行檢查，

并記錄。

(5)費用報銷管理

①報銷W、J審批權(quán)限：企業(yè)員工因公報銷，經(jīng)綜合部審核，報企

業(yè)財務(wù)部，并由企業(yè)董事長同意后，方可報銷。

②企業(yè)員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特

殊狀況需經(jīng)綜合部同意后，方可報銷。

③票據(jù)的J審核及申報流程：認(rèn)真填寫報銷申請單，報銷公交車

票,除二人及以上同行外均不得連號，各項報銷的票據(jù)，需注明日期，

所辦事項，企業(yè)接洽人日勺簽字，經(jīng)綜合部審核后，報財務(wù)部審查其合

法性并經(jīng)企業(yè)董事長同意后，由財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放報銷費用。

④各部門和駐點報銷期限為三個月，如超過期限由董事長指示

后方可報銷。

4.有關(guān)表單

(1)駐點裝備物資配置清單。

(2)物資管理月報

5.附則

(1)本制度自簽發(fā)之日起生效。

(2)本制度日勺解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在企業(yè)行政部。

(四)客戶管理制度

1.客戶關(guān)維護(hù)

(1)客戶關(guān)系維護(hù)W、J基本原則

①客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶狀況的變化，不停加以調(diào)整，并

進(jìn)行跟蹤記錄。

②客戶關(guān)系維護(hù)的重點不僅應(yīng)放在既有客戶上，并且還應(yīng)更多

地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

③應(yīng)運用目前客戶關(guān)系進(jìn)行更多W、J分析，使客戶關(guān)系得到深入

鞏固。

(2)客戶關(guān)系維護(hù)的基本措施

①增強與客戶日勺溝通，樹立客戶第一日勺服務(wù)理念。

②通過多種措施，以及企業(yè)舉行多種活動來影響客戶，增強企

業(yè)的親和力。

③通過理解客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)愈加人性化和個性化。

④在為戶提供客戶服務(wù)口勺過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取勝。

⑤對老客戶要不停地進(jìn)行回訪，不停宣導(dǎo)企業(yè)日勺發(fā)展，并實行

獎勵機制。

⑥對客戶信守諾言，提供超值服務(wù)。

⑦使用定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

⑧記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)

系。

⑨不停地更新客戶信息庫，保留有用日勺客戶資料。

（3）與客戶保持良好關(guān)系

①通過客戶服務(wù)計劃日勺制定及同客戶常常的接觸，溝通，與客

戶保持良好關(guān)系。

②客戶服務(wù)部人員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪

問。

③充足聆聽客戶的需求信息，對客戶予以周到細(xì)心日勺關(guān)懷和提

供良好日勺服務(wù)。

④常常聽取客戶的意見和提議，不停提高我們的服務(wù)質(zhì)量，從

而與客戶保持良好內(nèi)關(guān)系。

（4）指導(dǎo)客戶

①積極地將多種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供應(yīng)客戶。

②及時向客戶提供企業(yè)日勺新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用

機會，獲得他們R勺反饋和感受。

③耐心處理客戶的異議，常常協(xié)助客戶。

2.客戶拜訪

（1）拜訪客戶日勺基本任務(wù)

①理解客戶需求。這是拜訪客戶的重要目的和任務(wù)。

②協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。要處理好客戶關(guān)系方面有關(guān)問題，處理保安

工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系保證穩(wěn)定發(fā)展。

③維護(hù)客戶關(guān)系。

④搜集客戶信息，為企業(yè)提高可靠的決策根據(jù)。

⑤指導(dǎo)客戶，給客戶以協(xié)助。

(2)拜訪前口勺準(zhǔn)備工作規(guī)定

①明確拜訪目日勺，確定拜訪目的。

②掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的措施開展拜訪工作。

③熟悉企業(yè)有關(guān)政策。

④整頓好個人形象，以良好H勺個人形象去拜訪客戶。

⑤帶全必備口勺拜訪工具，重要包括：企業(yè)宣傳資料、個人名片、

筆記本、鋼筆。客戶信息一覽表等。

⑥拜訪客戶。在拜訪客戶時需要理解客戶，理解接待者日勺職務(wù)、

姓名、有關(guān)關(guān)系。

(3)客戶拜訪工作實行規(guī)定

①保持自信，面帶微笑，請出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時機、

地點，闡明拜訪目內(nèi)。

②只有理解客戶需求的詳細(xì)狀況，才能發(fā)現(xiàn)問題，處理問題進(jìn)

行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。

（4）搜集客戶信息

①企業(yè)客戶H勺隊伍是不停調(diào)整供J,應(yīng)理解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳?/p>

戶的狀況。

②通過尋訪客戶，理解競爭對手的客戶關(guān)系開展?fàn)顩r，研究其

客戶服務(wù)工作是怎樣開展W、J,包括服務(wù)方式。

③理解并貫徹現(xiàn)場指導(dǎo)，從而到達(dá)協(xié)助客戶的目日勺。

④建立必要地“關(guān)系”用來加強與客戶之間的關(guān)系。

（5）客戶溝通

①與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間日勺距離，妥善

的協(xié)調(diào)并處理客戶與保安服務(wù)工作中存在H勺誤解和矛盾。

②簡介企業(yè)讓客戶理解企業(yè)口勺狀況、近來的動態(tài)，向客戶措述

企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶理解企業(yè)動態(tài)，既可以

使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

（6）協(xié)助客戶

①培訓(xùn)。每次拜訪客戶時，根據(jù)客戶口勺需求，進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)

客戶。

②多給客戶出主意、想措施。

③客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的處理者。當(dāng)客戶碰到問題口勺

時候，客戶服務(wù)人員若能協(xié)助其處理難題，就會贏得客戶的尊重。

④處理客戶異議。理解客戶需求，聆聽異議，對異議進(jìn)行處理。

⑤根據(jù)客戶現(xiàn)實狀況，提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。

（7）客戶拜訪結(jié)束

在拜訪客戶結(jié)束后，還要做好如下工作

（1）填寫拜訪匯報及拜訪客戶記錄卡。

（2）貫徹對客戶的承諾。

3.客戶投訴管理制度

（1）目孫

為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)企業(yè)形象和信譽，增進(jìn)企

業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量改善與保安服務(wù)提高，特制定本制度。

（2）投訴分類

①一般性投訴。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，規(guī)定調(diào)動

隊員、隊K、加強管理，培訓(xùn)教育等，在處理后不需要予以客戶賠償

等。

②扣服務(wù)費性投訴。客戶除對保安服務(wù)質(zhì)量不滿外，并依協(xié)議

規(guī)定規(guī)定企業(yè)扣服務(wù)費損失。對于此種投訴，宜謹(jǐn)慎處理且盡快小J查

明原因，使損失降到最低程度。

③非合法理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量

不良，規(guī)定過度。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引

起不必要口勺誤會和后果。

(3)管理職責(zé)

①客戶服務(wù)部門

A.理解投訴規(guī)定及確認(rèn)投訴理由

B.協(xié)助客戶處理疑難或提供必要的參照意見。

C.投訴案件日勺登記、處理時效管理及逾期反應(yīng)。

D.投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。

E.處理方式日勺確定及責(zé)任歸屬的鑒定。

F.改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

G.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。

H.投訴處理中提出投訴反應(yīng)的意見，并通報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

I.迅速傳達(dá)處理成果。

J.定期進(jìn)行投訴回訪。

②人防部

A.進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報以及負(fù)責(zé)人員的確定。

B.發(fā)生原因及處理、改善對策檢查、執(zhí)行、督促。

C.投訴的保安隊員、隊長確認(rèn)。

(4)客戶投訴處理程序

①客戶投訴首先由客戶服務(wù)部受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記

表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴與否

合理。

②投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門前來查處。

③為及時理解客戶反應(yīng)口勺異常內(nèi)容及處理狀況，由客服部和人

防部或有關(guān)人員將調(diào)查處理的狀況及時提出匯報，上報企業(yè)。

④在處理投訴時，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)

協(xié)議或承諾。有關(guān)事項據(jù)以書信或轉(zhuǎn)達(dá)客戶。

⑤各部門對客戶投訴處理決策有異議時得以“簽呈”專案呈報

處理。

（五）人防部重要工作流程及工作原則

1.根據(jù)各駐點人事配置狀況，及時安排招募與分派，所招收人員必

須符合規(guī)章規(guī)定。

2.根據(jù)年度人防管理目K、J,建立駐點項目責(zé)任制體系，提高服務(wù)質(zhì)

量，服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)95%,不發(fā)生因重大服務(wù)質(zhì)量投拆導(dǎo)致撤

點事件；

3.建立駐點管理臺帳，規(guī)定各駐點建立人員名冊、物資臺帳、執(zhí)勤

記錄、客戶規(guī)定、安全匯報、異常事件記錄等臺帳，建帳率達(dá)

100%；

4.有效貫徹保安隊伍教育訓(xùn)練工作，每年組織消防演習(xí)2次、崗位

業(yè)務(wù)技能評比2次、崗位大練兵評比1次；

5.接上點告知單2天內(nèi)，詳細(xì)理解客戶需求，制定詳細(xì)的崗位配置及

鹵位職責(zé)。

6.上點前一周內(nèi)作好隊長、隊員人選調(diào)派，安排面試，作好新日勺崗

位培訓(xùn)。

7.按協(xié)議上點時間，提前一天抵達(dá)駐地，充足作好接崗準(zhǔn)備，次日

準(zhǔn)時接崗。

8.新上點一周內(nèi)，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展?fàn)顩r，保證順利渡過磨合

期。

9.每月巡視所有駐點不不大于2次，將駐點執(zhí)勤狀況以書面形式于

每月5日前上交總經(jīng)理，并對發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)、異常事件及時處理，

時間不得超過兩天。

10.如接到客戶投拆保安服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在一天之內(nèi)答復(fù)處理，并書面

匯報。

11.合理調(diào)配駐勤警力，切實關(guān)懷隊員生活，控制人員流動率在5%以

內(nèi)；

12.接大型臨?；顒樱捶?wù)方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。

（六）技防部重要工作流程及工作原則

1.每個項目接洽后進(jìn)行實地考察，理解現(xiàn)場環(huán)境及客戶需求；

2.根據(jù)理解到的客戶狀況制定方案及價格，并將之及時發(fā)送至客

戶；

3.客戶故意向后確定協(xié)議；

4.客戶簽訂后同后及時安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作,

對應(yīng)日勺施工圖紙，施工計劃在進(jìn)場前所有完備；

5.施工過程中若出現(xiàn)設(shè)備材料增減，開具施工增料單，經(jīng)甲方簽字

確認(rèn)后方可進(jìn)行增料施工；

6.竣工后3日內(nèi)安排工程驗收，驗收完畢開具驗收單，需甲方簽字

或蓋章；

7.每月進(jìn)行對應(yīng)日勺客戶維護(hù)，理解現(xiàn)場設(shè)備使用狀況，做到每月設(shè)

備一次檢修。

8.嚴(yán)格按照國家對應(yīng)技防原則制定方案并施工，保證施工過程中人

員設(shè)備W、J安全；

9.節(jié)省使用企業(yè)設(shè)備，杜絕揮霍；

10.加強與設(shè)備供應(yīng)商的I聯(lián)絡(luò)，建立對應(yīng)日勺客戶資料，擇優(yōu)擇價選擇

技防材料及設(shè)備；

11.設(shè)備及材料日勺年維修率控制在95%,年更換率控制在98%；

12.加強施工隊伍日勺建設(shè)和管理，保證施工安全高效。

（七）客服部重要工作流程及工作原則

1.建立客戶服務(wù)體系，定期作好回訪調(diào)查，理解客戶需求，改善服

務(wù)流程，保持和不停提高客戶對企業(yè)日勺滿意度，協(xié)議續(xù)簽率達(dá)

100%；

2.設(shè)置專門的大客戶服務(wù)管理工作制，為企業(yè)的大客戶量身打造個

性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，加強與大客戶日勺

合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

3.客戶資料庫KJ建立和完善，保證客戶資料完整、信息精確，防止

客戶信息泄露。

4.受理和處理客戶投訴，認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪，運用巧

妙日勺處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間日勺誤會，處理在保安服務(wù)工

作中日勺問題，為企業(yè)的J保安服務(wù)工作營造最佳的外部環(huán)境。

5.搜集和整頓保安服務(wù)后的客戶反饋信息、提議，并提出合理的處

理方案供領(lǐng)導(dǎo)參照，為改善服務(wù)質(zhì)量提供可靠的根據(jù)，每月5日

前以書面形式匯報。

6.設(shè)置服務(wù)征詢窗口，為客戶提供征詢服務(wù)，協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)和處理

有關(guān)安全保安、消防設(shè)施、設(shè)備等多種問題和預(yù)案，增進(jìn)企業(yè)

與客戶之間的有效溝通。

（八）保安服務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制度

保安服務(wù)是指按照協(xié)議約定，采用門衛(wèi)、守護(hù)、巡查、隨身護(hù)衛(wèi)、

人群控制、技術(shù)防備、安全征詢等形式，保護(hù)客戶人身、財產(chǎn)和信息

等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

1.門衛(wèi)服務(wù)

保安員按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定對客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登

記的服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.巡查服務(wù)

保安員對特定區(qū)域、地段或目日勺巡視檢查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.車輛管理

保安員對進(jìn)入客戶單位車輛進(jìn)行檢查、管制口勺服務(wù)業(yè)務(wù)。

4.守護(hù)服務(wù)

保安員對特定目的進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

5.隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)

保安員維護(hù)自然人人身及其合法財產(chǎn)安全H勺服務(wù)業(yè)務(wù)。

6.人群控制服務(wù)

保安員維護(hù)特定地點、場所、部位等人群匯集地治安秩序日勺服務(wù)業(yè)

務(wù)。

7.技術(shù)防備服務(wù)

運用科技手段和先進(jìn)設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域或目日勺，設(shè)計、安裝多

種報警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他有關(guān)日勺技術(shù)防備

服務(wù)業(yè)務(wù)。

8.安全征詢服務(wù)

保安服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶安全需求，組織安全防備專家和專業(yè)技術(shù)人員,

為客戶提供有關(guān)安全防備問題H勺調(diào)查、評估與籌劃，并提出對應(yīng)提議

和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。

(九)門衛(wèi)服務(wù)制度

1.門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

(1)對客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登記，維護(hù)客戶安全。

(2)查驗出入人員證件，辦理登記手續(xù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。

(3)對出入人員、車輛及其攜帶或裝運日勺物品進(jìn)行查驗，防止客戶

單位財物流失及違禁物品流入。

(4)指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。

(5)及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防備工作。

(6)協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。

2.門衛(wèi)服務(wù)基本規(guī)定

(1)“四勤”

①眼勤。對眼前事物留心觀測，善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲

馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點。

②腦勤。積極思索問題，對觀測到日勺現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)

不合理、違反規(guī)律、互相矛盾日勺地方。

③腿勤。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的狀況、問題，須親自理解并予

以處理。

④手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗，須親自動手，

不敷衍，不應(yīng)付。

(2)“五要”

①執(zhí)行制度要嚴(yán)格

執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的

理解與支持，一直堅持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等，對于違規(guī)

現(xiàn)象，耍一視同仁，按章辦事。

②查驗工作要細(xì)致

查驗證件及查對進(jìn)出車輛、物資和人員所攜物品時，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔

細(xì)觀測，對出入人員、物資、車輛應(yīng)盡量或有重點地記住其特性，以

便需要調(diào)查或圍追堵截時提供線索。

③處理問題要靈活

處理問題要隨機應(yīng)變，善于辨別原則性與非原則性問題，針對不一樣

性責(zé)問題采用不一樣處理措施。對原則性問題，必須嚴(yán)格杷關(guān)：對非

原則性問題不適宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。

④要提高處置緊急狀況日勺能力

在執(zhí)勤中碰到的多種突發(fā)事件，要從容冷靜，靈活處理。

⑤要文明執(zhí)勤

執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵

人、不欺侮人格、不侵犯人權(quán)。

3.門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

(1)根據(jù)協(xié)議，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。

(2)根據(jù)出入口建筑物特性及人員、車輛流量，確定門崗詳細(xì)位

置。

(3)確定各類狀況W、J處置措施，制定緊急狀況處置預(yù)案。

(4)門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

(5)上崗前準(zhǔn)備：擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安

機關(guān)同意使用的防護(hù)用品，根據(jù)需要攜帶對講機，備有門衛(wèi)勤務(wù)登記

薄。

4.門衛(wèi)勤務(wù)的實行

(1)驗證

①逐一查證。一般狀況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2nl?31n時，保安員應(yīng)

請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身

份狀況。要著重查驗照片與持證人相貌與否相符，印鑒單位與簽發(fā)證

件單位與否相符，證件與否過期。夜間驗證時，應(yīng)提高警惕，注意保

護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題W、J,償還證件并禮貌地示意放行°對

拒不交驗證件或證明日勺人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)c發(fā)生糾紛，及時向客戶單

位匯報，請有關(guān)人員前來處理。

②重點查驗。人員、車輛出入集中時，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)

查驗證件，仔細(xì)觀測，注意異常狀況時發(fā)生。對無證件人員、車輛,

待高峰過后再檢查及決定與否放行。

③上級事先告知時免檢對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊日勺免檢標(biāo)志，

免檢放行。

(2)檢查

①對攜物進(jìn)出人員，重點檢查與否帶有違禁物品。對進(jìn)入車輛，

檢查與否裝有易燃易爆等危險物品、與否載有無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)

勸其下車在外等待。對攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出

庫單據(jù)，重點查驗物品名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件與否相符。檢查時要

讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視狀況逐件清點或重點

抽查。與對方保持安全距離，注意觀測表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、

忽然駕車逃跑或持物行兇，同步要注意自身安全。

②發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品日勺人員，應(yīng)先禮貌地規(guī)定其說出物品名稱、

數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查查對，并出示有關(guān)證

件或有關(guān)部門開具內(nèi)證明，對無手續(xù)或拒絕檢查日勺，移交客戶單位有

關(guān)部門處理。保安員不能對可疑人員搜身，應(yīng)匯報客戶單位或交公安

機關(guān)處理。

(3)觀測

在驗證檢查過程中，要對進(jìn)出人員身份、陳說、行為、表情、攜物、

痕跡等方面進(jìn)行觀測，有疑點應(yīng)重點查驗。

5.緊急狀況日勺處置

(1)發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序W、J特殊狀

況，保安人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案，迅速將有關(guān)狀況匯報客戶單位或當(dāng)

地公安機關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

(2)發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似狀況，保安人員應(yīng)迅速關(guān)閉大門,

只留側(cè)門作通行之用，并立即向客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，闡明現(xiàn)場狀

況，并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報，如狀況嚴(yán)重，可同步向公安“110”報警。

6.勤務(wù)制度

(1)交接班制度

①保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定期間交接班。因故不

能執(zhí)勤，必須提前辦理請假手續(xù)。

②上崗前準(zhǔn)備工作：接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝、攜

帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時接班。

③交班：接班人員抵達(dá)崗位后，雙方先行敬禮，然后邊注意觀

測，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知半班發(fā)生的狀況和處理成果,

并交待需要繼續(xù)辦理日勺事項。移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。接班

者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。

（2）請示匯報制度

保安員碰到緊急狀況或重大問題，要及時、詳細(xì)、精確地向客戶單位、

上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)等有關(guān)部門請示、匯報。對客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)

及公安機關(guān)處置緊急狀況的指示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行成果及時

反饋，并做詳細(xì)記錄。

（3）勤務(wù)檢查制度

駐單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定日勺勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對保安員執(zhí)勤狀

況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)狀況為主。對勤務(wù)

檢查中發(fā)現(xiàn)W、J問題和處理成果，做好記錄，重要問題及時向上級匯

報。

（4）勤務(wù)登記制度

勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。重要記載上級指示、告知、交辦事項

及值班期間發(fā)生和處理W、J問題，記錄必須清晰、精確，不得隨意涂改，

并妥善保管。

（5）崗位規(guī)定

①著裝整潔，言語文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。

②熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用口勺多種證件、

標(biāo)志、車輛牌號等。

③理解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)環(huán)境狀況和安全措施。

④熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部機構(gòu)的分布、位置、聯(lián)絡(luò)方式。

⑤基本熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部人員狀況。

（6）保安員不得有下列行為

①限制他人人身自由、搜查他人身體或者欺侮、毆打他人；

②扣押、沒收他人證件、財務(wù)；

③阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

④參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅日勺手段處置糾

紛;

⑤刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；

⑥侵犯個人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)

秘密以及客戶單位明確規(guī)定保密日勺信息；

⑦違反法律、行政法規(guī)日勺其他行為。

(十)巡查服務(wù)制度

1.巡查服務(wù)內(nèi)容

(1)對特定區(qū)域、地段或目的進(jìn)行巡視檢查、警戒，保護(hù)客戶安全。

(2)通過巡查，震懾不法分子，有效防備也許導(dǎo)致日勺不法侵害。

(3)通過巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法送交有

關(guān)部門處理。

(4)對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采用措施予以制止，將不法

行為人送交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。

(5)檢查、發(fā)現(xiàn)、匯報并及時消除多種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸

等災(zāi)害事故，防備搶劫、盜竊等不法行為。

(6)對己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時匯報客戶單

位有關(guān)部門或公安機關(guān)，并采用對應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場。

2.巡查服務(wù)操作規(guī)程

(1)制定巡查方案

①根據(jù)保安服務(wù)協(xié)議，制定巡查方案，確定巡查人員、巡查路

線、巡查方式、控制重點及所需裝備。

②根據(jù)客戶單位內(nèi)部實際狀況，確定巡查區(qū)域、地段及所需裝

備的種類和數(shù)量。

③根據(jù)巡查區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點目日勺，確定巡視

檢查出J路線、方式、重點、頻次等。

④確定各類狀況的處置措施，制定緊急狀況處置預(yù)案。

⑤巡查方案需經(jīng)客戶單位審定。

(2)巡查前準(zhǔn)備

擔(dān)任巡查任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關(guān)同意使用日勺防護(hù)

用品。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設(shè)備。夜間巡查應(yīng)攜帶照明用品。備

有巡查勤務(wù)登記薄。

(3)巡查的實行

①徒步巡查是保安員實行巡查勤務(wù)日勺基本形式，重要有單行巡

查、來回巡查、交叉巡查和循環(huán)巡查。應(yīng)根據(jù)時間、氣候、地形等詳

細(xì)狀況實行。

②徒步巡查應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡查人員之間保持能目視聯(lián)絡(luò)和

互相支援的距離；夜間巡查可用約定的措施做聯(lián)絡(luò)信號。

③發(fā)現(xiàn)可疑狀況應(yīng)認(rèn)真觀測，嚴(yán)密監(jiān)視。視狀況采用守候、跟

隨等措施，將其控制在視線范圍之內(nèi)。必要時對可疑人員進(jìn)行問詢,

及時送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

④保安員巡查時，不得影響客戶日勺工作、生活。

⑤夜間巡查要提高警惕，保護(hù)自身安全。

(4)緊急狀況的處置

遇有正在實行的不法侵害行為，應(yīng)迅速匯報企業(yè)和客戶單位，并依法

采用必要措施予以制止，將不法行為人送交客戶單位或公安機關(guān)。途

中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，

及時告知客戶單位，并采用措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極協(xié)助急救受傷

人員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

(5)勤務(wù)制度:按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

(6)崗位規(guī)定

①執(zhí)行巡查任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡查區(qū)域

重點目日勺。

②熟悉崗位周圍地形、地物及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、性能

和使用措施。

③熟記有關(guān)部門、有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方式。

④純熟掌握處置一般問題和緊急狀況的措施，自身處理不了口勺,

及時、精確匯報。

(十一)車輛管理服務(wù)制度

1.車輛進(jìn)入

(1)發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)入，應(yīng)立即伸手示意停止，走近車輛向司機立正敬

禮。

(2)司機啟動車窗時，禮貌問詢，通過對講確認(rèn)后，規(guī)定司機遞交

該車有效證件，發(fā)給司機臨時停車證；若是貨車，則遞上車輛通行

證。

(3)發(fā)證同步，另一當(dāng)值人員應(yīng)迅速在《車輛進(jìn)出登記表》上精確

填寫車號、車型、證件號、時間等有關(guān)資料。

(4)登記完畢，即刻告知該區(qū)域流動崗保安，確認(rèn)該車輛停放位置

或?qū)ω涇囘M(jìn)行跟進(jìn)，保證周圍公共設(shè)施、設(shè)備安全。

(5)消防車、警車、救護(hù)車等政府部門執(zhí)行公務(wù)的特種車輛進(jìn)入小

區(qū)時，查證后放行，做好車輛進(jìn)出登記。

(6)接送的出租車可以進(jìn)入，但落客后必須立即駛離，不得停留；

若出租車司機屬來訪人員必須辦理來訪手續(xù)，換證進(jìn)入。

(7)大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進(jìn)入。

2.車輛駛出

(1)發(fā)既有車輛駛出，即刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐，您

好，請您交還臨時停車證/車輛通行證”，同步查對證號，收回臨時停

車證/車輛通行證，償還該車有效證件后才可駛離；證號和車號不符

或無證者不得離開。

(2)在《車輛進(jìn)出登記表》上精確記錄有關(guān)內(nèi)容。

(3)車輛攜帶物品駛離，必須有承認(rèn)的《物品出門單》；大件、珍貴

物品或搬運，必須由有關(guān)工作人員到管理處辦理有關(guān)物品放行手續(xù)。

(4)認(rèn)真做好車輛管理和登記記錄時交接，維持門崗周圍交通秩

序。

3.停車場地管理

(1)接到門崗?fù)▓?，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置對的停放，

禮貌提醒車主鎖好車門窗，調(diào)好防盜報警系統(tǒng)，隨身帶走車內(nèi)珍貴物

品O

(2)發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應(yīng)告知車主，做好記錄以備檢查;

若是在車輛停放時發(fā)現(xiàn)，須請車主簽名確認(rèn)。

(3)不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入臨時車位或在他人車輛旁停留。

(4)保證車位良好時衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準(zhǔn)在車位上洗車，車上垃圾

不得掉于地面，不準(zhǔn)漏油、漏水車輛停放在車位。

(5)任何車輛不準(zhǔn)逆向行駛，不準(zhǔn)在人行道、綠化地行駛，車輛進(jìn)

入限速5公里、嚴(yán)禁鳴號。

(6)不準(zhǔn)小區(qū)任何場所試車、修車、練習(xí)，不準(zhǔn)亂停亂放車輛。

(7)任何進(jìn)入日勺車輛必須備有車輛通行證、臨時通行證或臨時停放

證，無證車輛應(yīng)將其拖移或鎖住。

(十二)守護(hù)服務(wù)制度

1.守護(hù)服務(wù)內(nèi)容

(1)對特定目口勺進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保護(hù)客戶安全。

(2)維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域內(nèi)正常秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)區(qū)域。

(3)做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災(zāi)害事故的措施。

(4)保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動安全。

2.守護(hù)服務(wù)操作規(guī)程

(1)制定守護(hù)方案

(2)根據(jù)守護(hù)目的特性、范圍、周圍環(huán)境以及其他也許危害目日勺W、J

狀況制定守護(hù)方案。

(3)守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動

的守衛(wèi)方案需經(jīng)上級主管部門審定。

(4)上崗前準(zhǔn)備:擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機

關(guān)同意使用W、J防護(hù)用品。根據(jù)需要攜帶對洋機。備有守護(hù)勤務(wù)登記

薄。

(5)守護(hù)勤務(wù)日勺實行

①固定崗位。嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域人員及車輛，維護(hù)秩序，

保護(hù)目日勺安全。

②移動崗位。反復(fù)巡查，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)安全隱患，保護(hù)目日勺

安全。

③瞭望崗位。觀測守護(hù)區(qū)域及周圍狀況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑

狀況立即向客戶單位匯報，并采用對應(yīng)措施保護(hù)目的安全。

3.緊急狀況日勺處置

(1)無關(guān)人員欲違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行勸阻；對不聽勸阻

的，應(yīng)堅決制止并迅速匯報客戶單位或有關(guān)部門處理。

(2)無證車輛欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域，應(yīng)示意其停車，對不聽指揮強行入

時，應(yīng)立即匯報客戶單位或有關(guān)部門，并記下車型、牌號、顏色等特

性。

(3)發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應(yīng)立即采用措施制止，并將不法行為人送

交客戶單位或公安機關(guān)，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

(4)發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報警，并及時告知客戶單

位。積極采用措施。防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助急救受傷人員，并做好現(xiàn)場

保護(hù)工作。

4.勤務(wù)制度：按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

5.崗位規(guī)定

(1)執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守

護(hù)區(qū)域口勺手續(xù)和證件。

(2)熟悉崗位周圍地形、地物及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、性能和

使用措施。

(3)熟記有關(guān)部門、有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方式。

(4)純熟掌握處理一般問題和緊急狀況的措施，自身處理不了日勺，

及時、精確匯報。

(十三)人群控制服務(wù)制度

1.人群控制服務(wù)內(nèi)容

(1)對人群疏導(dǎo)和控制，維護(hù)特定地點、場所、部位的治安秩序，

保護(hù)重點目W、J或大型活動W、J安全。

(2)通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目的或有關(guān)活動

的企圖。

(3)查驗證件及隨身攜帶物品，疏導(dǎo)人群，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

(4)對場內(nèi)重點部位或目口勺進(jìn)行警戒，保護(hù)重點部位或目的的安

全。

(5)對正在發(fā)生的,滋擾、沖擊行為，采用對應(yīng)措施予以制止，將不

法行為人送交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。

(6)檢查、發(fā)現(xiàn)、匯報并及時消除多種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸

及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案件日勺發(fā)生。

(7)對已經(jīng)發(fā)生的I不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時匯報公安機

關(guān)和有關(guān)部門，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

2.人群控制服務(wù)操作規(guī)程

(1)制定人群控制方案

根據(jù)保安服務(wù)協(xié)議，理解特定人群基本活動狀況，制定人群控制方案

和應(yīng)急預(yù)案，確定維護(hù)治安秩序人員及其詳細(xì)分布、勤務(wù)方式、崗位

責(zé)任、現(xiàn)場巡視、安全檢查、組織指揮、聯(lián)絡(luò)和協(xié)作措施以及多種突

發(fā)狀況應(yīng)對措施。

（2）人群控制任務(wù)時實行

①合理分派保安勤務(wù)力量，明確分工，布置任務(wù)，貫徹崗位責(zé)

任。

②按協(xié)議規(guī)定，對控制場所進(jìn)行全方位檢查，及時消除安全隱

患。

③加強對重點部位或目日勺日勺警戒，防止無關(guān)人員進(jìn)入或靠近。

④加強場內(nèi)秩序管理。保安員在場內(nèi)流動巡視，發(fā)現(xiàn)不妥行為

及時制止。疏導(dǎo)人流，防止導(dǎo)致?lián)頂D。

3.緊急狀況的處置

遇有正在實行的不法侵害行為，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人送交客

戶單位有關(guān)部門或公安機關(guān)。遇有火災(zāi)、爆炸等安全事故，應(yīng)立即報

警，同步按照應(yīng)急預(yù)案，采用措施疏散人群，防止事態(tài)擴(kuò)大。積極協(xié)

助急救受傷人員，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

4.勤務(wù)制度：按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

5.崗位規(guī)定

(1)掌握人群控制任務(wù)有關(guān)知識和技能，理解人群控制方案、內(nèi)容

和規(guī)定。

(2)理解重點部位或目出J,掌握應(yīng)急預(yù)案實行程序，及時發(fā)現(xiàn)、匯

報并消除多種安全隱患。

(3)發(fā)現(xiàn)不法侵害行為或治安災(zāi)害事故，及時匯報公安機關(guān)和有關(guān)

部門，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

(4)熟記有關(guān)部門、有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方式。

(十四)保安員管理制度

1.保安員守則

(1)保安員的重要任務(wù)和職責(zé)：

①保安員日勺重要任務(wù)是：滿足社會防備的需要，強化社會安全

防備機制，協(xié)助公安機關(guān)防止、打擊違法犯罪活動，維護(hù)公共場所、

企業(yè)、事業(yè)單位日勺治安秩序。

②職責(zé)范圍：

A.遵遵法律、法規(guī)，為客戶做好門衛(wèi)、警衛(wèi)、巡查、看護(hù)等治安保

衛(wèi)工作，維護(hù)客戶正常的生活和工作秩序，為客戶提供良好FJ安

全保障。

B.按照協(xié)議范圍及內(nèi)容采用切實可行日勺手段和措施，保證客戶的合

法權(quán)益不受侵犯。

C.制止違法違紀(jì)現(xiàn)象和打擊不法活動，維護(hù)社會治安秩序，發(fā)現(xiàn)違

法犯罪活動或違法犯罪分子時有制止、抓獲并扭送公安機關(guān)，保

護(hù)案發(fā)現(xiàn)場的責(zé)任和義務(wù)。

D.協(xié)助公安機關(guān)管理、維護(hù)公共場所治安秩序，有義務(wù)教育群眾和

客戶工作人員維護(hù)安全和生產(chǎn)秩序。

E.對出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛和所攜帶物品進(jìn)行查驗，盤問可疑人

員，檢查可疑物品，收繳管制刀具、淫穢物品和危險物品。

F.完畢企業(yè)交辦的其他工作任務(wù)。

(2)有下列情形之一時，不得擔(dān)任保安員：

①曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次行政拘留

的；

②曾因故意犯罪被刑事懲罰日勺；

③被吊銷保安員證未滿3年的；

④曾兩次被吊銷保安員證得。

(3)保安員不得有下列行為:

①限制他人人身自由.搜查他人身體或者欺侮、毆打他人。

②扣押、沒收他人證件、財物；

③阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

④參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅日勺手段處置糾

紛；

⑤刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；

⑥侵犯個人隱或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘

密以及客戶單位明確規(guī)定保密日勺信息；

⑦違反法律、行政法規(guī)日勺其他行為。

（4）保安員日勺著裝禮儀規(guī)定

①保安員當(dāng)時應(yīng)按規(guī)定規(guī)定穿著制服。

②穿制服時，要扣好領(lǐng)鉤、衣扣、不得披衣、敞懷、挽袖、卷

褲腿、內(nèi)衣下擺不得外露。著夏裝時，必須著制式忖衫，系制式領(lǐng)帶，

不得外罩便服；不準(zhǔn)圍圍巾。

③值勤時必須佩帶保安帽子，且需合乎規(guī)范。

④嚴(yán)禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并一直保持鞋面清潔；嚴(yán)禁油頭

粉面，男性保安人員需常常修面，不留胡須、長發(fā)或蓬松頭發(fā)，背面

的頭發(fā)不得長到衣領(lǐng)，不留大鬢角。

(5)保安員之行為準(zhǔn)則：

①保安員應(yīng)服從上級命令，切實執(zhí)行公務(wù)，不得偏袒徇私。

②平常工作中應(yīng)謹(jǐn)言慎行，執(zhí)行公務(wù)時需態(tài)度嚴(yán)厲，不卑不

亢。

③值勤中必須注意服裝儀容，對于應(yīng)急防身器材應(yīng)常常配置，

以應(yīng)不時之用。

④遇有重大災(zāi)害時，應(yīng)臨危不懼，堅決敏捷，并做合適及時處

理。

⑤必須熟悉企業(yè)內(nèi)之水電氣開關(guān)、門鎖及消防器材放置點，以

免臨急慌亂；對企業(yè)內(nèi)重要出口與通道、門窗、墻體、燈光等有缺損

時，應(yīng)立即呈報并追蹤改善。

⑥在執(zhí)行公務(wù)中，應(yīng)對日勺并善用對講機及警用器材;嚴(yán)禁用對講

機聊天或通報與工作無關(guān)之事項；并注意平常保養(yǎng)工作。

⑦保安員在使用對講機時，嚴(yán)禁將對講機私自攜帶出廠并借于

他人；嚴(yán)禁通過按信號等方式互相通風(fēng)報信巡廠人員之狀況。

⑧嚴(yán)禁值守期間在各值守區(qū)域點燃明火、抽煙或引燃任何物品,

致使火險存在或災(zāi)害發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇。

⑨值守期間嚴(yán)禁擅離值守、飲酒、吸煙、閱讀書報；嚴(yán)禁閑雜

人員在各值守崗?fù)?含消防中心、大門)逗留、聊天、睡覺；嚴(yán)禁盜

竊行為發(fā)生。

⑩必須妥善保管警械并進(jìn)行清晰交接；交接時需詳細(xì)明確。

11各崗位配置《崗位值勤記錄本》，互換班時，應(yīng)注意事項交代

清晰，并將值勤中所見重要事項或事故，以及巡查時間登入“值勤記

錄”并附有關(guān)資料呈上司核閱，各項記錄必須書寫清晰后簽名確認(rèn)。

12嚴(yán)禁執(zhí)行公務(wù)中偏護(hù)違規(guī)，不得運用職務(wù)之便貪污受賄。

2.隊務(wù)管理

(1)人事變動

①辭職：隊員辭職需提前15天打辭職申請，隊長在辭職單上簽

注意見及工作移交狀況，注明考勤記錄后至企業(yè)，隊員于每月15、

30日統(tǒng)一至企業(yè)辦理辭職手續(xù)。

②解雇：各執(zhí)勤點無權(quán)私自解雇/開除員工，需向人防部陳說員

工違紀(jì)狀況，人防部需理解狀況，合適調(diào)整，查證屬實，可辦理解雇

手續(xù)。

③調(diào)動：各點隊員由人防部根據(jù)工作需要統(tǒng)籌調(diào)動，嚴(yán)禁花點

隊長私自調(diào)動隊員。

④清點及匯報：隊長必須每天清點隊員人數(shù)，記錄人員變動狀

況，如有變動，及時向行政部匯報，并于每周歷來行政部匯報“駐點

隊員變動周報表”，便于查對信息。

⑤考勤管理

A.隊長根據(jù)點上人員配置及執(zhí)勤任務(wù)，每周排定執(zhí)勤表，提前告之

貝工。

B.遇員工請假、員工短缺狀況，隊長根據(jù)狀況合理調(diào)派，隊長離開

駐點必須報備人防部。

C.嚴(yán)格履行上班簽到制度，規(guī)定員工上班必須在考勤表上簽到；請

假、出差隊員由隊長簽注；嚴(yán)禁徇私舞弊，替代簽到、簽到后不

上崗。

D.月中調(diào)入員工需在考勤表注明調(diào)入時間、原單位；月中調(diào)出隊員

需注明調(diào)出時間、調(diào)往何處。

E.月中離職隊員注明離職日期，并注明是“自離”、“辭職”、“解雇

F.月底隊長需在原始考勤簽到表上注明每位隊員出勤數(shù)據(jù)，并由隊

員簽名確認(rèn)后，于每月22日前遞交人防部審核后由行政部結(jié)算工

資。

G.考勤表上員工姓名以身份證為準(zhǔn)，如有誤差，當(dāng)月考勤將自動歸

零。

H.隊員工資統(tǒng)一于每月30日打在員工本人工資卡上，并下發(fā)工資單

供各點查對，隊長可于一周內(nèi)向行政部查詢。

(2)培訓(xùn)及隊務(wù)會議

①新隊員培訓(xùn)

A.新人到崗應(yīng)表達(dá)親切的歡迎，消除新人對新環(huán)境口勺緊張情緒，盡

快融入團(tuán)體中。

B.新人到崗需簡介執(zhí)勤點狀況、簡介主管及同事、簡介工作內(nèi)容及

工作措施、工作紀(jì)律。

C.新人上班第一周內(nèi)除隊長指導(dǎo)外，應(yīng)指定老隊員指導(dǎo)，保證新人

掌握執(zhí)勤要點。

②常規(guī)崗位培訓(xùn)

A.每周一次保安常識培訓(xùn)內(nèi)容包括：崗位執(zhí)勤知識、消防知識、安

全知識、四防緊急預(yù)案、法律法規(guī)知識等。

B.每周二次軍事訓(xùn)練，內(nèi)容包括：立正與稍息、立正與跨立、四面

轉(zhuǎn)法、敬禮與禮閉、三大步法、報數(shù)、體能訓(xùn)練等。

C.每月一次對訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，獎優(yōu)罰劣，保證培訓(xùn)效果，提高

執(zhí)勤質(zhì)量。

③隊務(wù)會議

A.每周至少一次召開隊員會議，布置工作、勤務(wù)講評、思想教育，