導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范

1DB4406/TXXXXX—XXXX導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)、導(dǎo)購(gòu)員基本要求、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)內(nèi)容、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)通用要求、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)附加要求和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于導(dǎo)購(gòu)員在銷售終端為顧客提供的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)以及支撐導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的管理過程。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1導(dǎo)購(gòu)員Merchandiser在銷售終端引導(dǎo)顧客了解商品或服務(wù)信息、促進(jìn)商品或服務(wù)銷售的人員。3.2導(dǎo)購(gòu)服務(wù)Purchasingguideservice為滿足顧客購(gòu)買或體驗(yàn)的需求，通過與顧客有效溝通，為顧客提供專業(yè)顧問、咨詢，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)品牌，完善顧客對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，幫助顧客做出最佳購(gòu)買選擇的活動(dòng)。3.3疑義Doubtful在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過程中，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推銷行為發(fā)出的懷疑、抱怨，對(duì)商品或服務(wù)、交易條件提出否定或反對(duì)意見。3.4購(gòu)買指引Buyingguidelines簡(jiǎn)寫為POP，指在商店內(nèi)所有的商品宣傳資料和其他輔助資料，包括海報(bào)、貨架牌、吊旗、商品宣傳單、價(jià)格標(biāo)牌等。4導(dǎo)購(gòu)員基本要求4.1技能素質(zhì)4.1.1語(yǔ)言能力2DB4406/TXXXXX—XXXX導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備過硬的語(yǔ)言表達(dá)能力、嫻熟的導(dǎo)購(gòu)講解技巧和強(qiáng)烈的禮貌語(yǔ)言使用意識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員在工作中應(yīng)具備流利的普通話能力，宜掌握基本的英語(yǔ)或方言。4.1.2接待能力導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備獨(dú)立工作能力、溝通能力和應(yīng)變能力。4.2知識(shí)要求導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握企業(yè)知識(shí)、商品知識(shí)、賣場(chǎng)（門店）知識(shí)、危機(jī)管理知識(shí)等知識(shí)要素，且宜了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品或服務(wù)的知識(shí)。4.3服務(wù)技能導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能包括：a)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握商品或服務(wù)的基本知識(shí)及技能；b)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)；c)鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員參加有關(guān)行業(yè)組織或機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的合格證書。4.4心理素質(zhì)擅于耐心觀察、細(xì)致傾聽顧客訴求，具有良好的情緒管控能力和心理抗壓能力。4.5綜合素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員宜了解和掌握本地商業(yè)的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)等相關(guān)嶺南文化，具有文明傳承、文化延續(xù)的意識(shí)。4.6職業(yè)形象4.6.1儀容導(dǎo)購(gòu)員在工作中應(yīng)遵循儀容整潔、修飾得體原則，具體包括：a)發(fā)式：頭發(fā)需勤梳洗，保持清潔整齊；b)面部：面部應(yīng)保持清潔，女性導(dǎo)購(gòu)員適度化淡妝，不使用氣味濃烈的化妝品，男性導(dǎo)購(gòu)員每天修面剃須，鼻毛、耳毛不外露；c)手部：保持手部干凈整潔無污垢；d)眼鏡及飾物：需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔，可適當(dāng)佩戴式樣簡(jiǎn)單大方的飾物；e)個(gè)人衛(wèi)生：不吃有異味的食品、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換衣襪，保持衣服、身體、口腔無異味。4.6.2儀表導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意儀表，具體包括：a)制式服裝：導(dǎo)購(gòu)員宜著統(tǒng)一工服及佩戴工牌，保持工服穿戴整齊，無皺折、無破損、無污漬，不挽袖子卷褲管，襯衫下擺束在褲（裙）內(nèi)；b)鞋襪：宜穿著與褲（裙）、鞋子同類顏色或深色襪子，襪子尺寸適當(dāng)，不松弛。保持鞋面干凈。4.6.3儀態(tài)導(dǎo)購(gòu)員在工作中應(yīng)遵循文明禮貌、大方優(yōu)雅原則，具體包括：a)站姿：頭部端正，挺胸收腹，雙目平視，下頜微收，雙肩放松端平，雙臂自然下垂，面帶微笑，精神飽滿；3DB4406/TXXXXX—XXXXb)行姿：行走時(shí)，兩眼平視，步幅適度，速度均勻，重心平穩(wěn)，上體正直，挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)；c)坐姿：入座后，應(yīng)保持頭部端正，上身平直，兩肩放松，雙腿自然彎曲；d)手勢(shì)：指示方位時(shí)，五指并攏伸直，掌心向上微傾斜，伸直手臂指向目標(biāo)；e)言談：保持微笑服務(wù)；接待顧客時(shí)，禮貌熱情，禮貌用語(yǔ)，大方自然，主動(dòng)問好；與顧客近距離交流時(shí),目光注視著顧客；表示謝意或歉意時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭行禮。4.7行為準(zhǔn)則導(dǎo)購(gòu)員在工作中應(yīng)文明用語(yǔ)，交談時(shí)要做到吐字清晰，通俗易懂，表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和，且有以下行為時(shí)應(yīng)符合以下要求：a)來有迎聲：有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接；b)尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏，如：陳小姐，張先生；c)問有答聲：在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；d)對(duì)視露笑：在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑；e)暫離致歉：在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，向客戶說明離開原因并致歉；f)唱收唱付：在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額；g)雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重；在接到客戶遞來的物品時(shí)，要說“謝謝”；h)關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助；i)走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，向客戶道別。5導(dǎo)購(gòu)服務(wù)內(nèi)容5.1提供顧客的服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供服務(wù)，包括且不限于：a)詢問顧客對(duì)商品或服務(wù)的興趣和愛好，幫助顧客選擇滿足其需求的商品；b)向顧客展示商品或服務(wù)，說明購(gòu)買該商品對(duì)顧客帶來的好處；c)回答顧客對(duì)商品或服務(wù)提出的疑議，建議顧客購(gòu)買；d)向顧客推薦其他商品或服務(wù)及其他有益于顧客消費(fèi)體驗(yàn)的增值服務(wù)。5.2導(dǎo)購(gòu)崗位履職內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)為企業(yè)銷售商品或服務(wù)，做好品牌宣傳、商品陳列、商品銷售、報(bào)表填寫以及其它相關(guān)工作，崗位職責(zé)可包括但不限于表1規(guī)定的內(nèi)容。表1導(dǎo)購(gòu)員履職內(nèi)容4DB4406/TXXXXX—XXXX表1（續(xù)）導(dǎo)購(gòu)員履職內(nèi)容6導(dǎo)購(gòu)服務(wù)通用要求6.1服務(wù)原則6.1.1真誠(chéng)原則，即真誠(chéng)待客，為顧客著想，實(shí)事求是。6.1.2一致原則，即對(duì)任何顧客保持服務(wù)過程的一致性。6.1.3合宜原則，即在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人合宜的原則。6.1.4主動(dòng)原則，即服務(wù)過程中主動(dòng)熱情提供服務(wù)。6.2服務(wù)環(huán)節(jié)劃分導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過程中服務(wù)環(huán)節(jié)劃分及對(duì)應(yīng)的任務(wù)目標(biāo)包括不限于表2。表2導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過程劃分及任務(wù)目標(biāo)5DB4406/TXXXXX—XXXX表2（續(xù)）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過程劃分及任務(wù)目標(biāo)6.3售前要求6.3.1個(gè)人形象管理具體符合以下要求：a)儀容按4.6.1的要求，并符合品牌風(fēng)格定位；b)儀表按4.6.2的要求；c)按4.4的規(guī)定調(diào)節(jié)好心態(tài)，保持最佳狀態(tài)。6.3.2銷售前期工作準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)員開展銷售前期工作準(zhǔn)備應(yīng)符合以下要求：a)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的干凈、舒適；做好專柜或陳列架及商品的清潔，并根據(jù)商品的色彩與展示特征，保持裝飾專柜、陳列架及商品的美感和質(zhì)感，保證商品美觀大方、便于選購(gòu)，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望；b)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽；c)保證陳列商品的品種齊全、搭配合理，擺放整齊；核對(duì)商品數(shù)量及庫(kù)存，保證一定數(shù)量的庫(kù)存供應(yīng)。6.4售中要求6.4.1初步接觸顧客6.4.1.1導(dǎo)購(gòu)員宜通過提供免費(fèi)體驗(yàn)商品、贈(zèng)送禮品等超預(yù)期服務(wù)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)主動(dòng)接觸顧客。6.4.1.2導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站立在顧客能看見的位置尋找適當(dāng)機(jī)會(huì)主動(dòng)接觸顧客。迎接顧客時(shí)，應(yīng)注意顧客的舉動(dòng)和言行，做到：a)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神接觸時(shí)：微笑——點(diǎn)頭——講禮貌用語(yǔ)；b)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)：迅速迎上——詢問——提供幫助；c)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：打招呼——介紹——詢問——說明/對(duì)比；d)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某商品時(shí)：征求顧客是否需要幫助——解說——促成交易；e)當(dāng)顧客用手觸摸商品，對(duì)商品的實(shí)在東西感興趣時(shí)：解說——促成交易；6DB4406/TXXXXX—XXXXf)當(dāng)顧客抬頭時(shí)，可能是要離去或者尋求幫助：挽留或幫助；g)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)：積極回應(yīng)——把握交易時(shí)機(jī)；h)當(dāng)顧客與同伴討論商品時(shí)：判斷做主的人——提供專業(yè)意見——促成選擇。6.4.1.3接觸顧客宜采取以下的方法：a)商品接近法：顧客對(duì)商品有興趣時(shí)，通過向顧客介紹商品，將顧客的注意力和商品聯(lián)系起來，以求商品的某種特性與顧客的需求相吻合；b)服務(wù)接近法：向顧客提供友好和職業(yè)性的服務(wù)幫助，直接詢問和了解顧客的需求；c)個(gè)人接近法：為熟客提供服務(wù)幫助，可直呼其姓來增加親切度。6.4.2探索顧客需求6.4.2.1導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)準(zhǔn)確了解并及時(shí)回應(yīng)顧客需求。6.4.2.2探索顧客需求宜采取以下的方法：a)觀察購(gòu)買信號(hào)法：注意顧客的動(dòng)作、表情，了解顧客對(duì)哪種商品或服務(wù)有興趣；b)商品推薦法：嘗試向顧客推薦一、兩種商品，觀察顧客的反應(yīng)；c)詢問法：禮貌地提出精心選擇的問題詢問顧客，用開放式問題引導(dǎo)顧客充分表達(dá)自身的真實(shí)想法；d)傾聽法：可從傾聽中了解顧客的購(gòu)買需求，對(duì)顧客的談話做出積極反應(yīng)。6.4.3商品展示6.4.3.1導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)為顧客做商品展示，通過向顧客介紹商品，讓顧客了解商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。6.4.3.2商品展示宜采取以下的方法：a)商品介紹1)針對(duì)顧客需要進(jìn)行商品介紹，應(yīng)根據(jù)顧客的需求而有所側(cè)重點(diǎn)，如對(duì)注重商品外觀的顧客，導(dǎo)購(gòu)員宜針對(duì)商品的造型、款式的特性說明；2)關(guān)注多種需求并存的顧客，如顧客同時(shí)注重商品的功能、價(jià)格和品質(zhì)，應(yīng)逐項(xiàng)說明；3)可交替使用商品說明和了解需求，更準(zhǔn)確挖掘顧客需求，有針對(duì)性地為顧客進(jìn)行商品說明；4)注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒：與顧客溝通交流應(yīng)一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式，圍繞顧客問題解釋商品或服務(wù)特性、優(yōu)點(diǎn)，給出有利顧客利益的方案；5)語(yǔ)言要清晰流利，注意用詞，如在商品說明時(shí)，要避免使用“啊？”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言。b)顧問式推介1)幫助顧客比較商品，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品尤其是競(jìng)爭(zhēng)商品的不同之處，重點(diǎn)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)；2)本著誠(chéng)實(shí)的原則，實(shí)事求是，避免信口開河；3)設(shè)身處地地為顧客著想，站在顧客的角度，為顧客的利益著想；4)直接展示商品自身的特點(diǎn)，使推介更具說服力。6.4.4處理疑義6.4.4.1導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽取顧客疑義，了解疑義的真實(shí)原因，把握機(jī)會(huì)將疑義轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行6.4.4.2處理顧客提出疑義宜采用以下方法：a)轉(zhuǎn)移處理法：利用其積極因素去抵消其消極因素；7DB4406/TXXXXX—XXXXb)以優(yōu)補(bǔ)劣法：如果顧客的反對(duì)意見切中商品或企業(yè)所提供的服務(wù)的缺陷，明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)；c)委婉處理法：在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，宜先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話重述一遍。6.4.5促成交易6.4.5.1顧客出現(xiàn)購(gòu)買意愿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握成交時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)入促成交易環(huán)節(jié)。6.4.5.2轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買、促成交易成交宜采用以下方法：a)不要再向顧客介紹新的商品；b)確認(rèn)顧客是否對(duì)想要了解的信息全部清楚，可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客是否有其它要求；c)判斷顧客是否對(duì)商品基本滿意，集中商品的銷售賣點(diǎn)，幫助顧客縮小選擇商品的范圍，協(xié)助顧客確定他喜歡的商品；d)切忌催促顧客或使用強(qiáng)硬推銷的手段。6.4.6完成銷售6.4.6.1顧客確定購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)告知顧客商品的使用說明以及協(xié)助顧客完成收款。6.4.6.2完成銷售宜按以下步驟進(jìn)行：a)確認(rèn)并提出收款：導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)氣要肯定，確定顧客購(gòu)買目標(biāo)，并告知購(gòu)買商品后的有關(guān)售后服務(wù)承諾；b)收款：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)清楚準(zhǔn)確地向顧客告知商品價(jià)格與付款方式，指引顧客完成付款；c)告知商品使用說明：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)商品的特性，如商品的品質(zhì)保證、使用方法、保存方法、日常維護(hù)保養(yǎng)等，必要時(shí)提供商品現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、測(cè)試。6.4.7附加推銷6.4.7.1顧客做出購(gòu)買決定前或購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，嘗試推薦與商品本身相配套的商品，確保滿足顧客的潛在消費(fèi)需求。6.4.7.2附加推銷時(shí)應(yīng)做到：a)保持優(yōu)雅的笑容，語(yǔ)氣溫和；b)重復(fù)揣摩顧客心理，引導(dǎo)顧客消費(fèi)；c)無論顧客是否有購(gòu)買意向，均須向顧客致謝。6.5售后要求6.5.1解答售后咨詢顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或有質(zhì)量問題請(qǐng)求幫助時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的意見，幫助顧客解決需求，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題、有質(zhì)量問題請(qǐng)求幫助時(shí)或要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的意見，應(yīng)做到：a)態(tài)度誠(chéng)懇認(rèn)真，保持微笑；b)耐心仔細(xì)地傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助；c)引導(dǎo)顧客說出問題的根本所在，再給予合理的意見，切實(shí)幫助顧客解決問題；d)熟知相關(guān)的專業(yè)知識(shí)；e)當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，應(yīng)積極響應(yīng)，耐心傾聽顧客訴說，解釋有關(guān)規(guī)定和幫助顧客解決問題。6.5.2歡送顧客8DB4406/TXXXXX—XXXX導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待已購(gòu)買或沒有購(gòu)買商品的顧客以及要求退換貨的顧客應(yīng)一視同仁，對(duì)顧客表達(dá)真誠(chéng)的感謝，給顧客留下好印象。服務(wù)內(nèi)容包括：a)保持友好的笑容；b)留意并提醒顧客有無遺留物品；c)感謝顧客的光臨。6.5.3后續(xù)聯(lián)系導(dǎo)購(gòu)員持續(xù)不斷地向顧客進(jìn)行合適的信息溝通、推送，傳遞商品及服務(wù)相關(guān)的各種信息，使顧客在不斷接受服務(wù)，與顧客之間建立并保持良好的關(guān)系。后續(xù)聯(lián)系宜采用以下方式：a)定期主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，讓老顧客感覺被尊重；b)定期通過電話、活動(dòng)要約、邀請(qǐng)函、上門拜訪等形式主動(dòng)咨詢顧客需求情況；c)定期向顧客推送答謝、酬賓或優(yōu)惠等商品或服務(wù)信息,提高品牌知名度；d)定期回訪顧客和聽取客戶使用意見，提高顧客的滿意程度。7導(dǎo)購(gòu)服務(wù)附加要求7.1關(guān)注品牌官方微信導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)過程中，可向顧客推薦關(guān)注品牌官方公眾號(hào)，向顧客介紹品牌公眾號(hào)平臺(tái)推出的一些品牌資訊，近期活動(dòng)，以及關(guān)注電商平臺(tái)、會(huì)員系統(tǒng)等內(nèi)容。7.2邀請(qǐng)注冊(cè)會(huì)員導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)的過程中可推薦顧客注冊(cè)會(huì)員，告知會(huì)員會(huì)定期收到品牌的優(yōu)惠活動(dòng)推送信息。7.3提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為有需求的顧客提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。7.4線上查詢商品信息如有線上線下相融合的銷售渠道，導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)中可告知顧客，可以通過線上渠道了解更多的商品特性、尺寸等信息。8導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)不斷總結(jié)和交流導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)自身存在的薄弱環(huán)節(jié)或者顧客的投訴、抱怨，分析問題存在的根本原因，并采取糾正與預(yù)防措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。8.2企業(yè)宜定期開展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，通過適當(dāng)方式定期接受導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的顧客評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定持續(xù)改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。8.3企業(yè)宜每年對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行全面性的考核，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作表現(xiàn)、能力業(yè)績(jī)等進(jìn)行綜合考核評(píng)估?？己私Y(jié)果將作為導(dǎo)購(gòu)員薪資調(diào)整或晉升的依據(jù)。宜對(duì)包括但不限于以下考核結(jié)果的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)：a)有特別貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)突出或技巧創(chuàng)新的；b)對(duì)