用友服務(wù)指南

用友服務(wù)指南用友軟件服務(wù)承諾用友軟件遵循“ISO9002國際質(zhì)量標準”，并向用戶提供“及時、專業(yè)、真誠”的服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是“為客戶創(chuàng)造價值”。在您購買用友軟件后，我們將為您做好軟件培訓(xùn)的工作安排，按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容及時響應(yīng)您的服務(wù)請求。同時，我們也歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量。購買用友軟件后，首先應(yīng)該做哪些事1、當(dāng)您獲得用友軟件后，首先請您對照《包裝清單》，仔細檢查包裝盒中的內(nèi)容是否完整，若發(fā)現(xiàn)包裝項目有短缺時，請及時與銷售單位聯(lián)系，并獲得幫助。2、及時換取合法用戶身份憑證：每套用友正版軟件都帶有一張《用戶登記卡》。請您務(wù)必按《用戶登記卡》上的要求詳盡地填寫每一個欄目，并加蓋所在單位的公章；然后用包裝內(nèi)所附專用信封最晚在30天內(nèi)直接寄到北京用友軟件股份有限公司。北京用友軟件股份有限公司收到《用戶登記卡》后，向您寄發(fā)《合法用戶卡》。您應(yīng)當(dāng)在寄出《用戶登記卡》后30天內(nèi)檢查是否收到《合法用戶卡》，若未收到，請撥打《合法用戶卡》查詢電話1318。3、請妥善保管《合法用戶卡》：如果您未向北京用友軟件股份有限公司郵寄《用戶登記卡》以換取《合法用戶卡》，則被認為自動放棄享受后續(xù)服務(wù)的權(quán)利。用戶在請求北京用友軟件股份有限公司給予熱線咨詢服務(wù)、軟件維護、升級時必須出具《合法用戶卡》，否則用戶將無法獲得相應(yīng)的服務(wù)。所以請您務(wù)必妥善保管《合法用戶卡》。4、《合法用戶卡》由北京用友軟件股份有限公司編號簽發(fā)，并加蓋了公章，副本無效?！逗戏ㄓ脩艨ā凡坏棉D(zhuǎn)讓、修改、涂抹。購買用友軟件后，后續(xù)服務(wù)誰來管1、請您務(wù)必與當(dāng)?shù)赜糜衍浖I銷服務(wù)機構(gòu)簽定《服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)咨詢電話、服務(wù)負責(zé)人、培訓(xùn)內(nèi)容、投訴程序等事項。當(dāng)您在使用用友軟件過程中遇到問題時，請按協(xié)議中的說明，與當(dāng)?shù)貭I銷服務(wù)機構(gòu)聯(lián)系，以便及時獲得幫助。2、《服務(wù)協(xié)議》是用戶獲得用友軟件營銷服務(wù)單位提供服務(wù)的依據(jù)，也是北京用友軟件股份有限公司對用友軟件營銷服務(wù)單位向用戶提供的服務(wù)進行監(jiān)督的依據(jù)。

用友軟件在您購買軟件后第一年為您做的事1、可以享受以下標準服務(wù)：

由用友軟件熱線服務(wù)工程師提供的熱線（電話）技術(shù)支持服務(wù)：

由用友軟件服務(wù)工程師提供的上門（現(xiàn)場）維護服務(wù)；2、技術(shù)運行維護服務(wù)無論您選擇何種U8系列用友軟件，用友公司給您贈送一張《客戶服務(wù)年卡》，通過年卡，您將得到為期一年的用友軟件技術(shù)運行維護服務(wù)。3、及時、專業(yè)、真誠的服務(wù)無論何時何地，只要您在互連網(wǎng)地址中鍵入產(chǎn)品技術(shù)網(wǎng)站/，“用友服務(wù)支持信息系統(tǒng)”的清新畫面就會映入您的眼簾。此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)基于INTERNET和BROWSER/SERVER結(jié)構(gòu)，采用信息全程跟蹤，責(zé)任到人的控制原理，通過運行該系統(tǒng)，可將用戶在使用用友軟件過程中遇到的技術(shù)問題及時反饋回北京用友軟件股份有限公司，確保用戶提交的技術(shù)問題、需求問題件件有記錄，事實有結(jié)果，除此之外，“用友服務(wù)支持信息系統(tǒng)”還提供了培訓(xùn)信息發(fā)布與查詢、在線服務(wù)滿意度調(diào)查、支持論壇、網(wǎng)上投訴等增值服務(wù)內(nèi)容，您不妨一試。4、服務(wù)協(xié)議(一年以內(nèi)的樣本)用友軟件服務(wù)協(xié)議甲方（客戶方）：〈合法用戶卡〉號（或〈用戶登記卡〉號）為：乙方（服務(wù)方）：一、本協(xié)議適用于購買U8管理軟件系列產(chǎn)品享受一年贈送維護的用戶；二、經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲方委托乙方承擔(dān)用友軟件技術(shù)維護工作；三、此協(xié)議服務(wù)期限為雙方簽定該協(xié)議起一年內(nèi)有效；四、責(zé)任與權(quán)益（一）乙方責(zé)任：1、乙方負責(zé)承擔(dān)甲方兩名軟件操作人員的產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)；2、乙方負責(zé)在服務(wù)期限內(nèi)現(xiàn)場處理由用友軟件故障引起的操作失靈、數(shù)據(jù)混亂等故障；3、乙方接到甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出關(guān)于用友軟件的服務(wù)請求后，必須在之內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)；4、乙方除向甲方提供協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)項目外，有義務(wù)對甲方應(yīng)用用友軟件的軟硬件環(huán)境進行檢查，并提供相應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)；5、未經(jīng)甲方許可，乙方服務(wù)人員不得對甲方的財務(wù)或業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)進行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄；6、未經(jīng)甲方許可，乙方不得向第三方泄露甲方財務(wù)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容或在公開場合引用甲方數(shù)據(jù)；（二）甲方責(zé)任：1、甲方應(yīng)確保有專人對用友軟件的使用和管理負責(zé)；2、甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保用友軟件運行環(huán)境（包括計算機、打印機及相關(guān)硬件設(shè)備）的安全，為用友軟件正常運行提供保障；3、甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管；4、甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常，應(yīng)及時與甲方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方作出診斷，5、甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查軟件系統(tǒng)運行是否正常；（三）雙方權(quán)益1、

甲方有權(quán)對乙方不履行協(xié)議條款的行為向北京用友軟件股份有限公司服務(wù)管理部門投訴，并保留進一步追究乙方責(zé)任的權(quán)利；用友服務(wù)發(fā)展部投訴電話52002、乙方有權(quán)拒絕甲方提出的協(xié)議規(guī)定之外的服務(wù)請求；3、乙方不承擔(dān)因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失責(zé)任；五、協(xié)議有效期限自 年 月 日至 年 月 日；本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。甲方（簽章）乙方（簽章）代表人：代表人：日期：日期：服務(wù)一年之后呢？1、贈送服務(wù)期滿后，您如何繼續(xù)獲取服務(wù)

您可以與原提供服務(wù)單位簽署《服務(wù)協(xié)議》，按照協(xié)議規(guī)定交納服務(wù)費用后享受后續(xù)服務(wù)。

您也可以就近選擇服務(wù)單位，按照協(xié)議規(guī)定交納服務(wù)費用后享受后續(xù)服務(wù)。2、一年贈送服務(wù)后，您就應(yīng)該購買收費服務(wù)卡，收費方式：

購買北京用友軟件股份有限公司統(tǒng)一制作的等級服務(wù)卡，按照響應(yīng)等級和響應(yīng)次數(shù)享受服務(wù)。3、服務(wù)協(xié)議（一年之后的樣本）用友軟件運行維護協(xié)議甲方（客戶方）：〈合法用戶卡〉號（或〈用戶登記卡〉號）為：服務(wù)卡編號：乙方（服務(wù)方）：一、本協(xié)議適用于購買U8管理軟件系列產(chǎn)品的用戶；二、經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲方委托乙方承擔(dān)用友軟件技術(shù)維護工作；三、責(zé)任與權(quán)益（一）乙方責(zé)任：1.

對于甲方提出的軟件產(chǎn)品故障問題，乙方負責(zé)在服務(wù)卡規(guī)定時間內(nèi)解決；2.

對于甲方提出的軟件應(yīng)用問題，由乙方安排相關(guān)培訓(xùn)實施人員處理；3.

甲方在通過電話、信函或傳真向客戶服務(wù)中心提出維護申請后，按《服務(wù)卡》規(guī)定的時間內(nèi)（節(jié)假日順延）服務(wù)工程師到達甲方現(xiàn)場提供服務(wù)。4.

現(xiàn)場工程師在維護完畢后，應(yīng)請甲方對數(shù)據(jù)的正確性及完整性進行現(xiàn)場檢查后簽字確認；并以文字方式將有關(guān)注意事項留給甲方。服務(wù)卡類別：服務(wù)卡名稱響應(yīng)期限響應(yīng)次數(shù)卡值用友金卡

用友銀卡

用友銅卡

注：①系統(tǒng)范圍內(nèi)是指不包含硬件維修部份。②本服務(wù)卡隨卡攜帶5張用友現(xiàn)場維護記錄卡。（二）甲方責(zé)任：1、甲方確保有兩人或兩人以上獲得用戶軟件應(yīng)用培訓(xùn)證書，網(wǎng)絡(luò)用戶確保配備專職網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員；2、甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保用友軟件運行環(huán)境（包括計算機、打印機及相關(guān)硬件設(shè)備）的安全，為用友軟件正常運行提供保障；3、甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管；4、甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常，應(yīng)及時與甲方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方作出診斷，5、甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查軟件系統(tǒng)運行是否正常，數(shù)據(jù)是否正確，并在服務(wù)記錄上進行簽字確認；（三）雙方權(quán)益1、

甲方有權(quán)對乙方不履行協(xié)議條款的行為向北京用友軟件股份有限公司服務(wù)管理部門投訴，并保留進一步追究乙方責(zé)任的權(quán)利；投訴電話：用友服務(wù)發(fā)展部投訴電話52002、

乙方有權(quán)拒絕甲方提出的協(xié)議規(guī)定之外的服務(wù)請求；3、

乙方不承擔(dān)因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失責(zé)任；本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。甲方（簽章）乙方（簽章）代表人：代表人：日期：日期：用友軟件特別提示1.

數(shù)據(jù)安全備份

每天工作完成，將數(shù)據(jù)備份到軟盤，并存放在安全的地方，由專人保管

應(yīng)在計算機無病毒感染的情況下，安裝使用用友軟件

請您注意各種媒體所公布的“病毒預(yù)警信息”，并及時更新升級防病毒軟件

若出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失和病毒感染等情況，應(yīng)及時與技術(shù)人員聯(lián)系解決

用戶應(yīng)確保不使用盜版軟件

不要帶電插拔加密盒，以免造成損壞

對于您通過互連網(wǎng)或E-mail向北京用友軟件股份有限公司提交的請求維護的數(shù)據(jù)，由北京用友軟件股份有限公司產(chǎn)品技術(shù)支持工程師對數(shù)據(jù)進行調(diào)試，并會在最短的時間內(nèi)及時將調(diào)試好的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)回給您。為確保您單位數(shù)據(jù)的安全和保密，我們將在總部服務(wù)器中備份您提交的原始數(shù)據(jù)和已調(diào)試完數(shù)據(jù)，并在您確認完好4周內(nèi)，將備份數(shù)據(jù)刪除。未經(jīng)您的許可，我們不會復(fù)制、傳播、引用您的數(shù)據(jù)。敬請放心。

2.

如何擴充模塊您若新購或增加用友軟件的產(chǎn)品模塊，只要您與當(dāng)?shù)鼗蚓徒挠糜衍浖I銷服務(wù)單位聯(lián)系，您的問題就全解決了。

3.

“我的加密盒壞了”，怎么辦？

如果您的加密盒非人為原因被損壞了，經(jīng)用友軟件的營銷服務(wù)機構(gòu)確認后，由用友軟件營銷服務(wù)單位將加密盒連同您的《合法用戶卡》復(fù)印件寄往北京用友軟件股份有限公司辦理退修和更換事宜。與此同時，您別忘了向用友軟件營銷服務(wù)單位申請?zhí)峁﹤溆眉用芎校ū本┯糜衍浖煞萦邢薰菊?guī)的營銷服務(wù)單位一般都備有通用的軟件加密盒，此加密盒只提供給用戶作應(yīng)急使用，不得銷售），待接到維修好的加密盒后，再將備用的加密盒歸還用友軟件營銷服務(wù)單位。

如果是人為損壞，則需要您同時匯付300元成本費，才可更換。

4.

服務(wù)監(jiān)督

用友公司服務(wù)發(fā)展部對用友軟件客戶服務(wù)中心和分支服務(wù)機構(gòu)為用戶提供的售后服務(wù)進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)。

用戶認為用友公司或其客戶服務(wù)中心、營銷服務(wù)單位不能執(zhí)行本辦法的規(guī)定，可以向用友公司服務(wù)發(fā)展部或中國軟件行業(yè)協(xié)會財務(wù)及企業(yè)管理軟件分會進行投訴。

用友公司定期對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力進行級別評定。

用友公司定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查，監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量。

用友公司每年組織一次優(yōu)秀用友服務(wù)單位、優(yōu)秀項目實施及優(yōu)秀服務(wù)人員評選活動，由用友公司頒發(fā)榮譽證書，并給予適當(dāng)物質(zhì)獎勵。

對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的單位和個人，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰。

服務(wù)監(jiān)督及投訴受理電話：服務(wù)投訴電話5200中國軟件行業(yè)協(xié)會財務(wù)及管理軟件分會投訴電話2101網(wǎng)上投訴：

5.

用友軟件配套產(chǎn)品給你帶來的便利如果您在使用用友軟件過程中，需要用友軟件專用套打賬頁紙、憑證紙、賬夾、培訓(xùn)教材、多媒體教學(xué)光盤等配套用品，請與當(dāng)?shù)赜糜衍浖I銷單位或北京用友軟件股份有限公司聯(lián)系。開戶名稱：北京用友軟件配套用品有限公司賬號：5772015054761開戶行：交行北太平莊分理處電話1337/1338/1339/1340傳真-mail:ufsa@用友軟件服務(wù)項目用友軟件服務(wù)項目及收費標準一、說明本服務(wù)項目及收費標準所列價格為參考指導(dǎo)價。本服務(wù)項目是針對用友U8管理軟件產(chǎn)品所提供的服務(wù)。二、實施服務(wù)咨詢實施是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務(wù)、工作成果、里程碑、項目計劃、項目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)、項目管理方法和風(fēng)險評估，并幫助客戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。通過用友公司的實施顧問和實施專家，為用戶提供滿意的咨詢實施應(yīng)用服務(wù)，幫助客戶成功，并為客戶創(chuàng)造價值。三、培訓(xùn)服務(wù)：采取統(tǒng)一組織、集中培訓(xùn)方式，提供用友軟件及其相關(guān)知識的培訓(xùn)。1、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)服務(wù)要求：培訓(xùn)學(xué)員掌握電腦基礎(chǔ)理論與基本操作，熟悉常用操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件。2、用友軟件操作使用培訓(xùn)服務(wù)要求：培訓(xùn)學(xué)員熟練地操作應(yīng)用用友軟件（包括安裝、環(huán)境適配、功能應(yīng)用等）。3、會計電算化基礎(chǔ)理論與管理制度培訓(xùn)服務(wù)要求：培訓(xùn)學(xué)員掌握會計電算化基礎(chǔ)知識和一般理論，指導(dǎo)學(xué)員熟悉財政部門制定的各種管理制度，并依據(jù)財政部門的基層工作規(guī)范規(guī)定本單位的內(nèi)部管理制度。4、用友軟件維護培訓(xùn)服務(wù)要求：培訓(xùn)學(xué)員掌握用友軟件的系統(tǒng)維護，提高用戶對用友軟件日常應(yīng)用的維護能力。5、用友軟件高級應(yīng)用培訓(xùn)服務(wù)要求：提高學(xué)員對用友軟件的功能特征的熟練程度及其與實際應(yīng)用結(jié)合的水平。四、用友軟件安裝配置與運行維護服務(wù)1、用友軟件網(wǎng)絡(luò)與遠程通訊系統(tǒng)工程項目要求：幫助用戶建立局部網(wǎng)絡(luò)和遠程通訊系統(tǒng)（用戶可委托購買硬件等產(chǎn)品）。2、用友軟件的支撐軟件安裝、設(shè)置項目要求：幫助用戶完成用友軟件支撐軟件的安裝與設(shè)置3、用友軟件安裝與系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置項目要求：幫助用戶完成用友軟件的安裝與系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置4、用友軟件常規(guī)運行維護服務(wù)項目要求：提供用友軟件運行維護服務(wù)。五、用友軟件應(yīng)用服務(wù)1、用友軟件信函、電話、傳真咨詢服務(wù)服務(wù)要求：利用信函、