用電客戶受理員-初級工題庫（附答案）

用電客戶受理員-初級工題庫（附答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.服務調度員負責將計劃停電延期信息告知()，由95598做好客戶解釋工作。A、設備運維人員B、95598C、服務調度員D、配調調度員正確答案：B2.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評A、市場營銷部B、營銷稽查中心C、客服中心D、服務調度正確答案：C3.客戶查詢故障停電信息時，以下服務用語有待改善的是（）A、很抱歉，由于線路檢修（或其他原因）X區(qū)域停電，大約在X時恢復供電，停電給您帶來不便，請您諒解。B、請您放心，我們會在X小時后排除故障。C、很抱歉，我們的搶修車已派出，請您放心，我?guī)湍賲f(xié)調一下。D、線路檢修不懂什么時候送電。正確答案：D4.2021年居民每戶年用電量第二檔（）。A、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時B、2760千瓦時≤每戶月用電量≤4440千瓦時C、2760千瓦時≤每戶年用電量＜4440千瓦時D、≥2040千瓦時正確答案：A5.在停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書里，異常處置及服務調度作業(yè)步驟中針對故障停電及客戶報障的作業(yè)標準描述：對停電時間超過8小時、客戶反映意見較大或存在服務風險時，馬上電話聯(lián)系搶修（）跟進，同時上報客戶服務中心主任。A、搶修主管部門負責人B、停電負責人C、服務調度D、客戶服務中心主任正確答案：A6.《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、不可抗力和用戶自身的過錯B、電力系統(tǒng)瓦解C、電力線路故障D、除電力部門差錯外的正確答案：A7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指客戶服務人員或客服工程師在工作過程中主動收集提煉具有代表性及指導、啟發(fā)、幫助作用的政策法規(guī)、業(yè)務知識、服務案例，經審核后更新知識庫的內容，保證客戶服務知識庫信息的完整、準確。A、客戶服務知識庫管理B、營銷服務管理C、客戶關系管理D、培訓管理正確答案：A8.精簡高效、協(xié)同運作。以客戶需求為導向，堅持市場營銷部門整體統(tǒng)籌、一口對外，推廣應用（）渠道，實現(xiàn)客戶新裝、增減容等用電業(yè)務辦理，客戶“一次都不跑”。A、現(xiàn)場服務B、窗口服務C、上門服務D、電子服務正確答案：D9.對客戶抱怨，不正確的應答方式是：（）。A、抱怨是服務技能的磨練B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為C、我只是按章辦事，并不是故意為難你D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事正確答案：C10.2021年居民每戶年用電量第三檔（）。A、≤3240千瓦時B、＞2760千瓦時C、≥3240千瓦時D、＞4440千瓦時正確答案：D11.在三相四線制電路中，當線電壓為380V時，相電壓為（）。A、220VB、0.38kVC、380VD、0.22kV正確答案：A12.針對各級單位較為典型的突發(fā)事件（如電力安全事故、設備事故、人身事故、自然災害等），明確其應急程序和具體的應急行動的方案稱為（）。A、現(xiàn)場處置方案B、總體應急預案C、專項應急預案D、應急演練正確答案：C13.測量儀表的基本誤差是由于（）原因引起的。A、制造上的B、度數(shù)方法不正確的C、使用環(huán)境溫度不符合要求的D、外電場、外磁場干擾的正確答案：A14.用電計量裝置是電力企業(yè)銷售電能進行貿易結算的“秤桿子”屬（）強制檢定的計量器具之一。A、計量局B、物價局C、地方政府D、國家正確答案：D15.《電力供應與使用條例》第三十條規(guī)定：因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排（）。A、人員B、工程C、服務D、供電正確答案：D16.封閉性問題常用詞或短語有（）。A、如何……B、是否……C、什么……D、為什么……正確答案：B17.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監(jiān)督，依照國家有關規(guī)定將涉及供電服務的有關信息向社會公開的行為。A、供電服務信息披露B、服務上墻C、遠程渠道D、供電服務正確答案：A18.《電力法》第二十五條規(guī)定：一個供電營業(yè)區(qū)內（）供電營業(yè)機構。A、不設立B、可以設立若干個C、只設立一個D、設立兩個正確答案：C19.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，答復客戶業(yè)務環(huán)節(jié)中：由于客戶原因造成無法一次回訪成功的，在不同的時間進行再次回訪，（）聯(lián)系不上客戶的，不再進行回訪，并記錄每次回訪的相關信息。A、三次B、二次C、當天內D、三天內正確答案：A20.免費電量采用（）的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費時直接扣減。A、即征即退B、先征后退C、先征后返D、直接免征正確答案：A21.（）應向電子服務渠道轉移，推廣95598供電服務熱線、網(wǎng)站、APP、微信、自助服務終端等電子服務渠道。A、業(yè)務受理B、供電方案答復C、竣工檢驗D、裝表接電正確答案：A22.從服務過程劃分，服務技巧可以分為（）A、一般服務技巧和個別服務技巧B、提高型和補救型服務技巧C、售前服務技巧、售中服務技巧和售后服務技巧D、集團消費和個人消費服務技巧正確答案：C23.地區(qū)電網(wǎng)生產運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，明確了（）信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。A、臨時停電B、預安排停電C、計劃停電D、欠費停電正確答案：B24.供電企業(yè)應對客戶辦理用電業(yè)務提供的資料進行審核，對資料不完整或不符合要求的，應（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、當面B、傳達C、書面D、口頭正確答案：C25.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產運行各部門與客戶服務中心之間應通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A、重大B、緊急C、一般D、輕微正確答案：B26.電能表的安裝：電能表應安裝在電能計量柜的表室內，禁止安裝在活動的柜門上，電能表安裝高度距地面在（）之間（表底端離地尺寸）。A、900mm-1800mmB、900mm-1700mmC、800mm-1800mmD、800mm-1700mm正確答案：C27.至少提前（）分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務器等，做好營業(yè)前的各項準備工作。A、10B、5C、3D、8正確答案：B28.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指用電客戶通過95598供電服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等渠道，反映因供電方原因(如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作差錯等)給客戶造成損失或不滿的事件。A、投訴B、建議C、舉報D、客戶問題正確答案：A29.電價的制定以電網(wǎng)的（）作為制定電價的依據(jù)。A、固定成本B、平均成本C、可變成本D、銷售成本正確答案：B30.使用伏安相位表測量時，以下敘述正確的是（）。A、測量相位時，鉗形電流互感器帶紅色“*”符號的一側為電流輸入端B、相位測量：使用U1和I1擋與I2和U2擋結果一樣C、測量時可以隨機轉換量程D、伏安相位表本身電池穩(wěn)壓值不影響測量結果正確答案：A31.客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）。A、迅速受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動B、延遲受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動→感謝客戶C、迅速受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動→感謝客戶D、延遲受理→消除怨氣→明確問題→迅速行動正確答案：C32.開展營業(yè)（）的目的是加強營業(yè)管理，堵漏增收，提高效益，促進發(fā)展。A、稽查B、普查C、檢查D、調查正確答案：B33.供電企業(yè)向有重要負荷的用戶提供的保安電源，應符合獨立電源的條件。有重要負荷的用戶在取得供電企業(yè)供給的保安電源的同時，還應有（）應急措施，以滿足安全的需要。A、發(fā)電機B、蓄電池C、非電性質的D、UPS不間斷電源正確答案：C34.測量回路電流時，要求電流表內阻越（）。A、與內阻無關B、與負載導納匹配C、越大越好D、越小越好正確答案：D35.當日所收現(xiàn)金應（），不得有現(xiàn)金過夜現(xiàn)象。A、帶回家B、存入銀行C、放入保險柜D、保管好正確答案：B36.電費違約金收取總額按（）累加計收，總額不足1元者按1元收取。A、年B、小時C、日D、月正確答案：C37.電容器是一種無功功率源，所以其功率因數(shù)總是（）的。A、超前B、滯后30°C、超前30°D、滯后正確答案：A38.供電企業(yè)在新裝、換表及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，并請用戶在（）上簽章。A、工作報告B、派工單C、工作單D、工作手冊正確答案：C39.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.4.10規(guī)定：高壓計量柜一次設備室內應裝設防止誤打開操作的安全聯(lián)鎖裝置，計量柜門（）安裝聯(lián)鎖跳閘回路。A、嚴禁B、可以C、不得D、允許正確答案：A40.規(guī)范業(yè)務、統(tǒng)一標準。推行業(yè)擴標準化管理，統(tǒng)一業(yè)擴報裝及配套項目各環(huán)節(jié)標準及（）要求，標準化業(yè)務免審批，嚴控非標準業(yè)務。A、審批B、時限C、著裝D、格式正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.一切電力收費票據(jù)均由財務負責（）。A、發(fā)行B、保管C、使用D、回收正確答案：ABD2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，以下為生產設備部門職責（）。A、組織開展低壓停電計劃編制、審批、執(zhí)行B、負責故障停電搶修管理C、負責建立故障快速復電機制和評價指標體系D、負責負責設備停電申請“先算后?！?，分析和計算設備停電對客戶以及可靠性等指標的影響正確答案：ABCD3.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》5.4.3點規(guī)定供電方案的主要內容有（）。A、電能質量限制指標、初步的計量和計費方案B、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）C、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設方式D、政策性的業(yè)務收費、供電方案的有效期正確答案：ABCD4.對（）客戶設立服務專席,優(yōu)先服務,快速響應。A、大客戶B、VIP客戶C、重要客戶D、居民客戶正確答案：ABC5.安全風險按照“誰主管，誰負責”的要求，實行（）管控。A、分層B、分專業(yè)C、分級D、分類正確答案：ABCD6.下列哪些屬于違約用電行為()。A、私自打開封鉛B、私自移動計量裝置C、危害供用電安全D、擾亂正常供用電秩序正確答案：BCD7.在（）地區(qū)不具備條件采用電纜線路時，應采用架空絕緣線路。A、重污穢區(qū)B、風景旅游區(qū)C、高層建筑群D、人口密集、繁華街道區(qū)正確答案：ABCD8.電壓二次回路的技術要求是()。A、對于接入中性點絕緣系統(tǒng)的電壓互感器，35kV及以上的宜采用Y/y方式接線，35kV以下的宜用V/V方式接線B、接入非中性點絕緣系統(tǒng)的3臺電壓互感器，宜采用Y0/y0方式接線C、35kV以上貿易結算用的電壓互感器二次回路，應不裝設隔離開關輔助觸電，但可以裝設熔斷器D、35kV及以下的貿易結算用的電壓互感器二次回路，應不裝設隔離開關輔助觸點和熔斷器正確答案：ABCD9.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調度對客戶訴求問題處理實行全過程（）。A、監(jiān)督B、跟蹤C、監(jiān)控D、督辦正確答案：BCD10.配變監(jiān)測計量終端下行通信采用RS-485總線方式，并可支持（）。A、紅外B、光纖C、低壓電力線載波D、微功率無線正確答案：CD11.下列屬于竊電行為的是()。A、危害供用電安全B、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電C、故意損壞供電企業(yè)電能計量裝置D、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印正確答案：BCD12.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門應認真研究并積極采納客戶對供電企業(yè)提出的（），對于客戶的期望值高于政策、法律、法規(guī)等允許范圍不能采納的，應向客戶作出解釋。A、合理化建議B、抱怨C、意見D、投訴正確答案：AC13.因欠費被停限電的客戶交清（）后，供電企業(yè)1日內恢復對客戶的正常供電。A、上月電費B、全部電費C、電費違約金D、罰款正確答案：BC14.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、工作票B、操作票C、動火票D、安全措施票正確答案：AB15.實行電力監(jiān)督檢查的對象是（）。A、電力主管部門B、電力用戶C、電力企業(yè)D、電力設施正確答案：BC16.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，人工采集的行為信息經市場營銷部審核后，指定專人錄入營銷管理系統(tǒng)，內容包括：（）。A、用戶名稱B、用戶編號C、行為發(fā)生日期D、行為信息E、采集人及采集時間正確答案：ABCDE17.賬銷案存資產的銷案核準：實物資產和其他債權性資產、股權性資產單項損失在()以上的、電費單項損失在()以上的，由各單位局（廠）長、總經理辦公會討論審核，報公司核準確認。A、7萬元B、3萬元C、10萬元D、5萬元正確答案：CD18.供電企業(yè)應向社會公布業(yè)擴的（），開放客戶受電工程市場。A、收費標準B、服務標準C、收費依據(jù)D、辦理程序正確答案：ABCD19.使用相序表描述正確的是（）。A、直接夾住被測線路三相任意線，被測線要處于鉗口的中心位置。B、使用相序表時，打開機殼前不要切斷電源。C、相序表的絕緣鱷口夾可用于夾取、檢測直徑在2.4-30mm之間的絕緣電線D、當被測源三相電源相序正確時與正相序所對應的紅燈亮，相序錯誤時，與逆相序所對應的紅燈亮，蜂鳴器發(fā)出報警聲正確答案：ACD20.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括（）。A、客戶申請停電B、計劃施工停電C、計劃檢修停電D、臨時停電正確答案：ABC21.地市供電局基建部門應定期將業(yè)擴配套項目實施情況抄送本級單位（）。A、財務部門B、市場營銷C、生產技術部門D、計劃部門正確答案：ABD22.根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，對客戶服務評價機制的工作要求是：（）A、加強業(yè)務滿意度評價B、加強第三方客戶滿意度評價C、加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析D、加強客戶服務質量稽查正確答案：ABCD23.辦理更名或過戶，原客戶應與供電企業(yè)（）。A、結清電費B、結清其他欠費C、解除原供用電合同關系D、拆除產權分界點供電設施正確答案：ABC24.變壓器有下列情況之一者應立即停運（）。A、聲響明顯增大，內部有爆裂聲B、嚴重漏油或噴油C、變壓器油溫升高D、套管有嚴重破損或放電正確答案：ABD25.重要保供電用戶分為（）保供電用戶。A、二級B、一級C、三級D、特級正確答案：ABCD26.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調度員審核責任部門或單位的反饋結果，審核內容包括：（）。A、處理措施、時間B、是否供電企業(yè)責任C、處理結果、整改情況D、問題原因E、客戶是否滿意正確答案：ABCDE27.暫停用電是指暫時停止（）受電設備的用電。A、全部B、部分C、少許D、大部分正確答案：AB28.居民階梯第二檔電量（）。A、在現(xiàn)行居民生活電價基礎上每千瓦時提高0.05元B、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時C、在現(xiàn)行居民生活電價基礎上每千瓦時提高0.3元D、每戶月用電量≤290千瓦時正確答案：AB29.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，更改客戶服務信息業(yè)務流程節(jié)點包括：()。A、更改客戶信息B、業(yè)務歸檔C、身份驗證D、獲取申請信息正確答案：ABCD30.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設備的配電站應設置在底層靠外墻部位，且不應設在人員密集場所的（）的兩旁。A、正下方B、疏散出口C、貼鄰D、正上方正確答案：ABCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.對于預安排停電，縣（區(qū)）供電局與轄區(qū)內涉及停電的重要客戶、大客戶進行“停電預協(xié)商”，在停電協(xié)調會前將協(xié)商意見反饋客戶服中心。A、正確B、錯誤正確答案：A2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,訴求審核傳遞業(yè)務環(huán)節(jié)中，確需轉辦的訴求問題工單，填寫擬辦意見后，分類傳遞至責任部門或單位的領導協(xié)調處理。A、正確B、錯誤正確答案：B3.對于客戶用電需求緊迫，自愿出資承擔10（20）千伏及以上業(yè)擴配套電網(wǎng)建設的，可結合客戶意愿協(xié)商確定投資界面，及時滿足客戶用電需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.即使在電話服務中，座席員也要常抱著“客戶能看到我”的心態(tài)去應對。A、正確B、錯誤正確答案：A5.變壓器帶額定負載時運行效率最高。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.電費預收金額應納入電費賬目管理。A、正確B、錯誤正確答案：A7.未采用典型設計的，應向客戶提出采用典型設計要求，若客戶不接受，客戶設計屬高于典型設計標準，應進行記錄，并轉審批環(huán)節(jié)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.低壓勘查應盡量通過GIS等輔助系統(tǒng)自動完成，當系統(tǒng)無法自動完成時，應派出工作人員進行現(xiàn)場服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.單相負荷用戶可安裝一只單相電能表。A、正確B、錯誤正確答案：A10.用戶未按照合同約定的電費結算規(guī)定時間交付電費的，供電企業(yè)不收電費違約金。A、正確B、錯誤正確答案：B11.受電工程設計資料審核通過后，客戶方可開展工程施工。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.當電能計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由供電企業(yè)負擔。A、正確B、錯誤正確答案：B13.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,組織處理環(huán)節(jié)中，對投訴舉報事件復雜，如涉及多方主體、調查取證困難、需專業(yè)機構鑒定等需延期辦理的，告知投訴舉報人延期理由；對上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：A14.臨時供用電合同：適用于短時、非永久性的高、低壓供電客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：投訴延長期限最長不得超過30天。A、正確B、錯誤正確答案：B16.地市供電局市場營銷部門負責開展業(yè)擴配套項目年度投資需求預測。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.對一般客戶提出的緊急用電需求、或需調配應急發(fā)電設備時，及時通知縣區(qū)局配電管理人員根據(jù)實際情況組織調配。A、正確B、錯誤正確答案：A18.客戶減容期限，最長期限不得少于6個月。()A、正確B、錯誤正確答案：B19.《電力供應與使用條例》第四十五條規(guī)定：《電力供應與使用條例》自1996年4月17日起施行。A、正確B、錯誤正確答案：B20.供電企業(yè)計算電費違約金時應將已計算的電費違約金數(shù)額納入欠費基數(shù)再次計算違約金。A、正確B、錯誤正確答案：B21.單相電能表電壓回路跨接在電源端或負載端都是對的。A、正確B、錯誤正確答案：B22.客戶受電工程設計單位資質應由當?shù)毓╇娋质袌鰻I銷部門進行一次性核查，并錄入系統(tǒng)，對于不在系統(tǒng)中的設計單位，應進行動態(tài)更新。（）A、正確B、錯誤正確答案