醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧（共5篇）

醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧（共5篇）第一篇：醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧一、醫(yī)生的職業(yè)形象在人際交往中，有時(shí)人們一見如故，有時(shí)卻一見面就互相不喜歡。這兩種迥然不同的反應(yīng)，往往取決于自己給對方的第一印象，而個(gè)人形象常常是決定第一印象好壞的重要因素。個(gè)人形象是人們見面時(shí)首先能夠觀察到的要素，于是就成為了傳遞信息、態(tài)度和情感的溝通要素。衣衫不整、面容冷酷，所傳達(dá)的是給對方的不重視、不尊重；板著面孔、不茍言笑，自然會給人冷漠的印象。相反，儀容服飾整齊清潔、面帶親切的微笑，傳達(dá)的則是歡迎、喜悅。從患者前來就診或醫(yī)務(wù)開始晨間查房時(shí)起，醫(yī)患之間的交往就開始了。患者滿懷期望地來到門診，或在病房等待醫(yī)生的到來，在這一過程中，他們對醫(yī)生的個(gè)人形象會更加關(guān)注，希望從中“看到”、“看懂”醫(yī)生的態(tài)度和情感（放心、信任或懷疑、戒備）。所以醫(yī)生在接診或查房之前，應(yīng)當(dāng)刻意檢查自己的個(gè)人形象，力爭給患者留下好的印象。表面上看來，個(gè)人形象似乎就是個(gè)人的儀容儀表、衣著服飾、容顏體態(tài)等，然而事實(shí)上，在人們的相互交往中，形成第一印象的遠(yuǎn)不止上述外在因素。第一印象實(shí)質(zhì)上是外在和內(nèi)涵的統(tǒng)一體，人們在觀察對方外在因素的同時(shí)，也在試圖了解其內(nèi)在品質(zhì)。所謂“看上去就很有氣質(zhì)、風(fēng)度和水平”，就是這個(gè)道理。要想讓患者對自己形成良好的第一印象，并由此產(chǎn)生對自己的信賴和尊重，其實(shí)不必像一般人際交往中那樣去刻意打扮、修飾、故作姿態(tài)，而是只要穿著整潔、精神煥發(fā)、面帶微笑，就足以令患者賞心悅目，并感受到醫(yī)生熱愛生活、熱愛生命以及敬業(yè)為重，關(guān)愛患者的積極態(tài)度。廣州一家專科醫(yī)院注意到，雖然天氣十分炎熱，但門診醫(yī)生都系著與短袖襯衣搭配顏色適合的領(lǐng)帶。這樣良好的精神面貌，使那些原本煩躁不安的患者感受到對自己的尊重和關(guān)愛，心態(tài)就自然變得平和。又如，北京協(xié)和醫(yī)院很多高年資專家教授出診時(shí)的衣著、服飾、發(fā)型等都十分莊重整潔。這些不僅反映了醫(yī)生的工作態(tài)度和價(jià)值追求，更體現(xiàn)了醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷。在病房中，每當(dāng)清晨到來時(shí)，經(jīng)歷了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往對即將前來查房的醫(yī)生有更多的期盼。醫(yī)生一進(jìn)人病房便會成為患者關(guān)注的焦點(diǎn)。如果醫(yī)生以良好的精神面貌和整潔的著裝出現(xiàn)在病房，無疑是對患者有力的支持和鼓勵(lì)?？梢姡词箾]有太多的語言交流，醫(yī)生良好的形象也能夠成為醫(yī)患溝通的橋梁。它默默地向患者傳遞著信息、態(tài)度和情感，恰如春雨入患者渴求幫助的心靈，又如陽光沐浴給患者以溫暖和希望。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)用個(gè)人形象，在醫(yī)患溝通中發(fā)揮主導(dǎo)作用呢？我認(rèn)為不外乎三個(gè)方面：第一，充分重視自己的個(gè)人形象，力求在第一時(shí)間把最美好的形象展示給患者。第二，對自己的個(gè)人形象有充分自信。因?yàn)閭€(gè)人形象并不僅是外在的容顏和服飾，還包括內(nèi)在的精神面貌、道德觀念和價(jià)值追求。世上沒有十全十美的人，也沒有一無是處的人，每個(gè)人都有自己的長處，并且應(yīng)該有自信能把長處展現(xiàn)給患者。不僅如此，面對患者，醫(yī)生要有“我要幫助你，我能幫助你”的自信，這種自信會使得患者不由自主地對醫(yī)生產(chǎn)生信任感和親切感。第三，學(xué)習(xí)有關(guān)改善個(gè)人形象的知識、理論和技巧，以科學(xué)的態(tài)度和方法，塑造和經(jīng)營自己的個(gè)人形象。還應(yīng)該看到，醫(yī)生塑造自己良好的個(gè)人形象并不完全是為了向患者展示，也不僅是為了促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建。良好的個(gè)人形象、對自己形象的自信，也會使醫(yī)生自己產(chǎn)生精神上的愉悅，使醫(yī)生在繁忙的工作中充分享受實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的快樂，享受被患者接受、喜愛和信賴的愉快。二、醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有以下幾種：①安慰性語言。②鼓勵(lì)性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。1.運(yùn)用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。2.適當(dāng)利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，適當(dāng)?shù)挠哪苁闺p方很快熟悉起來，一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。但幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感，要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。3.多用稱贊的語言生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實(shí)事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三人稱的口吻贊美他人。要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美讓人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。4.語言表達(dá)簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強(qiáng)。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。5.講究提問的技巧在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。6.使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)施必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言，如“你這個(gè)病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”③竊竊私語。7.不評價(jià)他人的診斷與治療由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一種疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一種疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價(jià)他人的診療，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，引起不必要的麻煩甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。8.醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”（1）門診正確溝通常用語：您好！請坐，請問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？您請放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問回去后請按要求服藥，好好配合醫(yī)囑。在這個(gè)過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診。謝謝您的信任（合作）！（2）門診常用“忌語”：快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清？去躺在檢查床上，動作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。太啰嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。（3）病房正確溝通常用語：我是您的主治醫(yī)師，您有任何問題請找我，好嗎？可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？請您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）。好的，就這樣，放松些，不要緊張。放心，我們會認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是（病名），這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委煟鷷闷饋淼?。您今天好些嗎？昨晚睡得怎樣？輸液后可有什么不舒服？做了治療感覺好些了嗎?這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？今天（明天）我們?yōu)槟才艡z查（治療）請您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、多喝水等）。這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請您深呼吸（屏氣、其他要求）。來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?。您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同意書等）謝謝您的合作（配合）！（4）病房常用“忌語”：你怎么進(jìn)來的？誰讓你住在這張床上的？你要住院,就得守規(guī)矩。不要?jiǎng)樱讨c(diǎn)，哪有治療不痛苦的。聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生（護(hù)士），有情況我們自己會來的。生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧。你要對自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你。還不起來，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人。第二篇：醫(yī)務(wù)人員溝通技巧醫(yī)務(wù)人員溝通技巧現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通的重要意義衛(wèi)生部部長高強(qiáng)指出解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實(shí)施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員要站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細(xì)和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護(hù)患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會重要問題的行動計(jì)劃。醫(yī)患溝通的重要性人對社會的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身知識的積累，還有一個(gè)是交流的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫(yī)生即便學(xué)富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、對于推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步的“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時(shí)說一聲“請坐”，去時(shí)送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時(shí)又是一門藝術(shù)2、有利于提高診療效果醫(yī)務(wù)人員良好的語言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動配合治療，對臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物?！耙虿《悺薄ⅰ耙蛉耸┱Z”3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力良好的醫(yī)患溝通，會增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛的出現(xiàn)有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。5、有利于精神文明的建設(shè)。6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長禁用“老板”代替稱謂二、談話內(nèi)容的禁忌以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”三、體態(tài)語的禁忌１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。四、兇禍詞語的禁忌醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。五、服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒?！保?、“看看吧，太快了?！保保啊ⅰ耙苍S不要緊（沒關(guān)系）?！绷贤ǚ?wù)用語１、一般慣用文明語“您好”“請進(jìn)”“請坐”“請講”“請?jiān)彙薄罢埳院睢薄皩Σ黄稹薄安豢蜌狻薄爸x謝”“走好”２、稱謂用語“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”３、接診用語“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！保?、問答用語“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！薄斑@是您的藥，請拿好。”“請您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！薄罢埬磿r(shí)給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊保?、道歉用語“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下。”“歡迎對我們的工作提出寶貴意見?！保?、道別用語“請慢走，祝您早日康復(fù)”“請注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！贬t(yī)患溝通的情感原則一、情感控制處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！二、同情醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。三、關(guān)心醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛崗敬業(yè)，對病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計(jì)個(gè)人得失，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。四、尊重（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）（二）尊重病人的感情（三）尊重病人的自尊心五、禮貌一是語言二是行動即是言談舉止，有禮有節(jié)。六、和氣說話平和溫柔，親切動人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵(lì)。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。、臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則一、知情許可臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險(xiǎn)性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱之為“知情許可”。二、告知真情1、在道義上來講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產(chǎn)生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實(shí)情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實(shí)際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報(bào)告的真相對醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴，這就勢必會造成一種趨勢，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會對病人產(chǎn)生危害是沒有依據(jù)的，沒有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。6、最近的研究表明，對大多數(shù)病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的疾患，他們還是知道對自己的診斷，這種觀點(diǎn)與認(rèn)為病人不想知道他們的診斷的觀點(diǎn)正好相反。三、醫(yī)德高尚1、真誠樸實(shí)2、謙遜有禮3、氣度寬厚四、保守醫(yī)密《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、對病人保密醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)一、稱呼藝術(shù)俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。忌：開口就“喂”、“那個(gè)老頭”、“三十三號”等不遜之言。二、寒暄藝術(shù)寒暄是指人們交往中雙方見面時(shí)以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點(diǎn)。1、問候型2、贊美型3、應(yīng)酬型第二節(jié)向病人詢問的語言藝術(shù)一、目的1、探明病人心中的秘密；2、了解需要知道而又不熟悉的情況；3、啟動病人思索的“齒輪”4、打開病人無言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；二、結(jié)果1、有的病人問得喜笑顏開；2、有的病人問得暴跳如雷；3、有的可以把病人問茅塞頓開；4、也有的病人問得愁云滿面；第三節(jié)聽病人訴說的語言藝術(shù)一、認(rèn)真聆聽，仔細(xì)體會二、關(guān)切話題，及時(shí)反饋三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠相見，靈活機(jī)動第四節(jié)：談話解釋的表達(dá)藝術(shù)一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重點(diǎn)三、善打比方，巧于說理四、以情動人，真誠相待五、尊重科學(xué)，曉之以理六、因人而異，有的放矢第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面：一、告訴病人病情技巧1、常見病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。2、對危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？二、結(jié)束交談的方式與時(shí)機(jī)1、適可而止2、審時(shí)度勢3、容顏觀色4、風(fēng)趣幽默5、安慰與鼓勵(lì)三、講好結(jié)束語1、這次就談到這里，以后再說好嗎？2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時(shí)再來”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請走好”、“慢點(diǎn)走”等。第六節(jié)：對不同年齡病人的臨床用語不同年齡的病人，有不同的社會經(jīng)歷，需要用不同的接診語言，對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現(xiàn)在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。一、如何與患兒交談二、與患兒家長的談話技巧三、如何與青少年病人交談四、與老年人交談注意事項(xiàng)換位思考—站在患者角度；注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩；不要刺激患者，嚇?；颊撸徊荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重，事實(shí)對待患者反應(yīng)使用中性字眼第三篇：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”1、一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心；2、兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。4、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。6、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。醫(yī)患溝通方式1、預(yù)防為主的針對性溝通在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。2、交換對象溝通在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。3、集體溝通對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。4、書面溝通為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。6、實(shí)物對照溝通某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。第四篇：第6章護(hù)士言語溝通技巧.醫(yī)學(xué)人文基礎(chǔ)教案課題:醫(yī)學(xué)人文基礎(chǔ)教學(xué)內(nèi)容:第6章護(hù)士言語溝通技巧課時(shí):2學(xué)時(shí)教學(xué)用具:多媒體課件第一節(jié)口語及特點(diǎn)一、口語的含義及功用口語即為通常所說的口頭語言。語言是人類最重要的交際工具。------------列寧根據(jù)社會交際的不同需要分為:(1家?？谡Z(2正式口語(3典雅口語因此,我們在講話時(shí)應(yīng)注意場合和對象,選擇適當(dāng)?shù)目谡Z形式進(jìn)行溝通,才能收到良好的效果,并體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)程度和文化層次。二、口語的特征1、簡潔明快2、通俗活潑3、靈活機(jī)動三、口語訓(xùn)練方式簡介1、吐字歸音練習(xí)腹式呼吸的具體方法:深呼吸,腹部放松,使橫膈下降,屏住呼吸,快速默數(shù)至100,然后慢慢將氣息釋放出來。2、復(fù)述3、簡短講話的組織與練習(xí)第二節(jié)語言交往藝術(shù)一、交際的成功以語言的藝術(shù)性為前提語言是人類特有的交往工具,一個(gè)善于交際的人,需要具備多種基本素質(zhì),如思想理論水平,文化知識修養(yǎng),應(yīng)急應(yīng)答能力;能言善辯的口才等,只有這樣,才能提出真知灼見,博學(xué)多聞,見解獨(dú)到,出口成章,文思泉涌,才能提高交際效益,促進(jìn)交往成功。在社會的交往中,語言是信息的第一載體,語言的力量能征服人的心靈。二、語言交際的一般要求1、交際中的語言要準(zhǔn)確恰當(dāng),以免引起誤會,產(chǎn)生相反的效果。如“該來的沒來”,“不該走的走了”。2、語言應(yīng)簡潔明快3、掌握口語的正確表達(dá)方式4、運(yùn)用交際語言要禮貌,謙虛三、語言交際中的忌諱1、忌諱粗話、臟話2、忌諱在交際交談中涉及疾病、死亡之類的事情,而使人感到掃興、不吉利。3、忌諱出言不遜,惡語傷人4、忌諱使用“土語”、“習(xí)慣語”、“暗語”和所謂“行話”5、忌諱使用質(zhì)問式語言,因?yàn)檫@會使對方產(chǎn)生一種被審訊的感覺6、忌諱使用命令式的語言,因?yàn)檫@會使對方感到是被驅(qū)使7、忌諱對別人不愿回答的問題刨根問底8、忌諱口頭禪9、忌諱在喜慶場合說不吉利的話四、交往中的問候于寒喧如,中國人見面常說的是:“吃飯了嗎?”、“上班去?”、“你氣色挺好,又白又胖”等語言。而與西方人交談會引起相反的效果,“吃飯了嗎?”被認(rèn)為是廢話,是沒有誠意,無話找話?！吧习嗳?”讓人覺得是在打探別人的行蹤。另外,西方人認(rèn)為,身體黝黑健壯是經(jīng)濟(jì)狀況好、有能力、有時(shí)間、有機(jī)會參加健身運(yùn)動,是體格健美的標(biāo)志。而白胖的身體則表明人窮體弱,而不愿被人說成是“又白又胖”。同理,外國人見面時(shí)常說的“見到你十分榮幸”、“你今天打扮得很迷人”、“你真是太漂亮了”之類的話。五、語言交際中的委婉含蓄在語言交際中,直言與委婉是兩種對立的交際方法。如果是熟人,對方喜歡直來直往。委婉,與直言相反,因此,有人說委婉是公關(guān)語言中的“軟功”或“軟化藝術(shù)”。培根這樣稱贊委婉含蓄的語言:“交談時(shí)的含蓄和得體,比口若懸河更可貴”。如,恩格斯在馬克思逝世時(shí)這樣說:“他在安樂椅上平靜地睡著了!-----但已經(jīng)是永遠(yuǎn)地睡著了!”“死”與“逝世”二字也不忍說出,而委婉說“睡著了”,以表達(dá)自己對馬克思的敬愛之情。使用委婉含蓄的技巧,表現(xiàn)是多方面的,表達(dá)方式也是多種多樣的。例如“請聽我說一句好嗎?”“我看今天還是別去了吧?！绷?、交際語言應(yīng)具有幽默感幽默是智慧和聰慧的產(chǎn)物,是一種優(yōu)美健康的品質(zhì),是一種高品位的文化藝術(shù),也是交際中不可缺少的潤滑劑。第三節(jié)態(tài)勢語言(身體語言一、態(tài)勢語言的含義及功用態(tài)勢語言是人們進(jìn)行交際時(shí),通過自己的儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達(dá)思想情感、傳遞信息的一種重要的交流工具。二、態(tài)勢語言的類別及規(guī)范1、態(tài)勢語言的類別(1眼神(2手勢(3面部表情:人的面部表情的達(dá)意作用十分明顯(4服飾第四節(jié)交際語言的修養(yǎng)言為心聲,透過言語這個(gè)窗口,可以窺見人心靈的美與丑。平等相待,言語如春風(fēng)拂面。盛氣凌人,說話似烈火烤心。知識豐富,妙語連珠;學(xué)問淺薄,語言無味。語言作為思想的直接實(shí)現(xiàn),猶如反光鏡一樣,折射出人的品格。言語的美,反映出一個(gè)人的心靈的美。要想提高自己言語的效力,首先應(yīng)加強(qiáng)品德及知識修養(yǎng),做一個(gè)高尚的人。一、品德修養(yǎng)(1品德是作為一種社會意識形態(tài)的道德原則和規(guī)范在人們的思想行為中的表現(xiàn)。(2關(guān)心理解他人,養(yǎng)成平等待人的好作風(fēng)是加強(qiáng)品德修養(yǎng)的重要內(nèi)容。二、知識修養(yǎng)(1認(rèn)真讀書(2勤于思考,不斷提高言語交際水平第五節(jié)護(hù)士的語言一、護(hù)士注重語言修養(yǎng)的重要性1、實(shí)施責(zé)任制護(hù)理,心理護(hù)理離不開語言古西臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過,醫(yī)生有兩種東西能治病,一是藥物,二是語言。護(hù)士也是一樣,護(hù)理工作的對象是有思想、有情感的人。2、語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具3、護(hù)士的語言是反映護(hù)士整體形象的重要內(nèi)容護(hù)士的語言既可以治療,也可治病。二、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容1護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語言(1語言要清晰,注意聲調(diào)美(2語義應(yīng)準(zhǔn)確,表詞達(dá)意(3語法應(yīng)合乎邏輯2、護(hù)士的語言應(yīng)達(dá)到治療的目的護(hù)士應(yīng)通過語言交流,給病人以溫暖、安慰、鼓勵(lì),使病人排除心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激,從而建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài),早日康復(fù),這也是我們每個(gè)護(hù)士應(yīng)盡的責(zé)任。3、護(hù)士語言應(yīng)堅(jiān)持以下原則(1原則性與靈活性的統(tǒng)一(2嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一(3坦誠與慎言相結(jié)合4、護(hù)士的語言應(yīng)以情感為紐帶,達(dá)到與病人溝通的最佳效果三、護(hù)士語言溝通的技巧1、禮貌的語言是滿意溝通前提交談中使用禮貌性的語言,如您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打擾了、別客氣等等。2、針對病人的具體問題,予以安撫性語言護(hù)士和病人交談時(shí),應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語言,切忌采用簡單、生硬的語言。3、靈活多變的語言交際方式,有利于護(hù)患良好的溝通。(1應(yīng)用開放性語言交流方式。護(hù)士應(yīng)通過詢問病人的感覺或癥狀。了解病人的真正需要,應(yīng)注意選擇開放式問句,抓住關(guān)鍵詞。如問“您感覺怎樣?”“有什么不舒服嗎?”“你認(rèn)為如何?”“為什么會?”等等這樣的問題。(2啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值的問題。(3應(yīng)用疏導(dǎo)式語言。4、護(hù)士應(yīng)把握與病人交談的藝術(shù)性技巧,以保證順利達(dá)到談話的預(yù)期效果。(1開場白的藝術(shù)如在晨護(hù)時(shí),可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況,這樣與病人形成感情交流,縮短了彼此之間的距離,或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐“天氣不好,要加件衣服,不要著涼了”等等。(2掌握聆聽的技巧,不要打斷病人談他自己,使用正確的態(tài)勢語言以達(dá)到良好的溝通目的。(3糾正話題或結(jié)束談話的方法。當(dāng)感到病人的談話不得要領(lǐng)，離題較遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)變話題。四、護(hù)士提高語言修養(yǎng)的途徑1、加強(qiáng)道德品質(zhì)修養(yǎng),努力樹立全心全意為病人服務(wù)的思想感情。]2、努力學(xué)習(xí),健全知識結(jié)構(gòu),提高語言的輔助治療作用3、學(xué)習(xí)并掌握語言學(xué)及邏輯學(xué)知識,使語言更加科學(xué)規(guī)范4、理論與實(shí)踐相結(jié)合,注意將所學(xué)知識運(yùn)用于護(hù)理實(shí)踐中,在實(shí)踐中增長才干。小結(jié):護(hù)理工作是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作,雖然需要有較強(qiáng)的理論知識和專業(yè)水準(zhǔn)為基,但僅僅停留在書本上是不夠的.應(yīng)在護(hù)理工作中加以正確運(yùn)用,使自己的語言交際水平在理論與實(shí)踐相結(jié)合中提升,無論在與病人、家屬、醫(yī)生、以及其它護(hù)理人員的語言溝通中,都應(yīng)注意談話的方式和內(nèi)容,只有在實(shí)踐中注意運(yùn)用語言藝術(shù)和技巧,才能使自己的語言能力不斷提高。思考與練習(xí)一、問答題1、口語在使用中逐漸演化為哪三種形式?2、姿勢語言的類別分為哪四種?3、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容是什么?二、判斷題1、言為心聲,透過言語這個(gè)窗口,可以觀察人心靈的美丑.（2、家常口語體即普通話,一般用于社交場合.(第五篇：醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀當(dāng)今，隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”的傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心的”生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系顯得越來越重要，患者已經(jīng)不能簡單地被看做是“有病的人”，而是生病的社會人。有很多患者在就醫(yī)過程中有不滿情緒。究其原因，是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見病不見人，治病不知治心”、態(tài)度不好、語言生硬、傾聽不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對稱，醫(yī)患溝通不到位等等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者和家屬對醫(yī)師不理解和不尊重，從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)生和醫(yī)院的形象。要解決上述問題，自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境？政府的努力固然重要，社會各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時(shí)，對醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。第一章醫(yī)患溝通第一節(jié)溝通1、溝通的定義溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)出者傳遞給接受者，并獲得理解的過程，也就是信息由發(fā)送方和接收方之間通過環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收，且為雙向互動的過程。大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”，是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為的過程。”溝通既具有信息共享的性質(zhì)，又具有通過運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時(shí)，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以，溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳播的過程。2、溝通應(yīng)解決的四個(gè)問題：①、你要溝通什么？你想表達(dá)什么？②、你要和誰溝通？如何表達(dá)？③、什么時(shí)候，在哪里溝通最好？④、溝通的結(jié)果及影響。3、溝通的基本要素：信息接收者、信息發(fā)出者、信息的溝通。第二節(jié)什么是醫(yī)患溝通1、醫(yī)患溝通的概念是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中圍繞患者的健康問題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。2、醫(yī)患溝通的時(shí)間入院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后的隨訪溝通。3、醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)療方案的溝通；診療過程的溝通；醫(yī)務(wù)人員向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化及預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。4、醫(yī)患溝通的方法根據(jù)具體情況變換溝通者：①預(yù)防為主的溝通②書面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后的溝通④實(shí)物對照講解溝通。5、醫(yī)患溝通技巧①傾聽②接受③肯定④澄清⑤善于提問⑥重構(gòu)⑦代述⑧鼓勵(lì)⑨對集6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通？①開設(shè)相關(guān)課程②有效運(yùn)用溝通技巧③建立評價(jià)機(jī)制7、進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要②患者及家屬的需要③尊重患者主動權(quán)的需要④保證醫(yī)療質(zhì)量的需要8、醫(yī)患溝通的障礙①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語醫(yī)患溝通的物化是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中，從而使物化的醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師的部分勞動（既包括體力勞動也包括了部分腦力勞動），使得醫(yī)患溝通從單純的人—人溝通變成了人=物=人的溝通。②誠信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任③人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無真情④溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言⑤信息不對稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理第三節(jié)醫(yī)患溝通的作用1、有利于一是了解和診斷病情2、有利于維護(hù)患者的權(quán)利3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)6、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展第四節(jié)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通的主導(dǎo)地位2、醫(yī)務(wù)人員明確自己的定位，扮演好自己醫(yī)師的角色3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通，最主要的是換位思考5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者及家屬的需要6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要第五節(jié)門診診療過程中的醫(yī)患溝通1、門診診療工作的特點(diǎn)：①患者集中多②診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時(shí)間短2、門診患者的心理特點(diǎn)：①焦躁不安，急于就診②挑選醫(yī)師，以求高明③乞求醫(yī)生，期待正確治療④緊張不安，訴說紛亂3、門診診療過程中的醫(yī)患溝通技巧：在通常情況下，患者喜歡某位醫(yī)生和信任某位醫(yī)生的要素有以下幾點(diǎn)：①治療效果好，最終能治愈患者的疾?、卺t(yī)生的接診技巧好，善于和患者進(jìn)行交流③醫(yī)德好，真正把病人當(dāng)親人。提高醫(yī)生的信任度具體有以下幾種辦法：①醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對其信任度越高。②利用患者輸液、或休息時(shí)間，主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見，說些暖人心的話等。③回訪患者，提醒患者復(fù)診時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)患者的咨詢電話。④熟練而細(xì)心的?？企w檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊黄鸩僮?，體貼、關(guān)心的提問提示。⑤有效幫助患者調(diào)節(jié)心理，消除患者的心理緊張和顧慮。⑥對接受手術(shù)、物理治療的患者，操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識和注意事項(xiàng)，消除其緊張情緒。⑦門診接診時(shí)，可適當(dāng)詢問患者電話，并主動留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問題，可以隨時(shí)打電話給我。⑧接診時(shí)，恰如其分的贊揚(yáng)患者或家屬。住院診療過程中的醫(yī)患溝通一、住院診療的工作程序二、住院診療管理的主要環(huán)節(jié)檢診、查房、會診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪三、住院患者的心理特點(diǎn)及溝通剛住院患者一般心理特點(diǎn)：1、不安全感2、孤獨(dú)感3、牽掛感。四、臨床上常見的忽視患者心理的現(xiàn)象：1、在患者面前談?wù)摬∏?、對病情相對較輕患者的心理因素缺乏重視。3、對心理學(xué)知識掌握不足。4建立良好的醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)。五、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施：1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾?。坏诙剑涸诓》繖z查患者；第三步：回到辦公室內(nèi)分析和討論患者的病情。2、設(shè)身處地的理解患者的心理3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識4、建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開始。六、住院診療過程中的醫(yī)患溝通1、辦理入院手續(xù)時(shí)的溝通2、入院初期的溝通3、入院三天的溝通。4、住院期間的溝通5、出院時(shí)的溝通七、相關(guān)協(xié)助科室的溝通1、醫(yī)技科室的溝通2、藥房的溝通八、溝通的注意事項(xiàng)1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。3、對待有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后，由科主任為主集體與患者溝通。5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄，必要時(shí)由患者簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患者感性認(rèn)識，便于患者對診療過程的理解和支持。9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。第二章醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié)充分領(lǐng)悟角色------醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的角色定位1、確立醫(yī)患平等的觀念。2、確立以患者為中心的觀念。3、確立向患者學(xué)習(xí)的觀念。二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)的要求1、合理的認(rèn)知2、良好的情緒3、適應(yīng)的行為三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員的自我心理洞察與調(diào)試1、具有良好的溝通心態(tài)2、具有較強(qiáng)的自我適應(yīng)能力第二節(jié)努力充實(shí)自己----提高醫(yī)患溝通覺察能力一、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的文化修養(yǎng)1、人文素質(zhì)2、禮儀修養(yǎng)3、形象氣質(zhì)4、社會科學(xué)知識5、文化品位二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)1、崇高的理想2、穩(wěn)定度情緒3、良好的性格4、敏銳的觀察堅(jiān)強(qiáng)的意志5、善于溝通的技巧第一節(jié)醫(yī)務(wù)人員充實(shí)自我----提高醫(yī)患溝通覺察能力的途徑一、崇尚科學(xué)、追求真理，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)三、心理健康、嚴(yán)于律己，不斷提高自身心理素養(yǎng)第四節(jié)醫(yī)患溝通中的先決條件一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)二、提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是醫(yī)患溝通的前提三、建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的保障1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患矛盾2、轉(zhuǎn)變思想觀念，促進(jìn)醫(yī)患理解3、加強(qiáng)管理教育，拉近醫(yī)患距離4、加強(qiáng)交流溝通，融洽醫(yī)患感情5、尊重患者知情權(quán)，確保醫(yī)患平等6、加強(qiáng)社會見到，共建醫(yī)患和諧第五節(jié)醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)問題分析醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間的相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí)，以及他們的期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。步驟一：要及早識別所存在的問題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí)，就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感，可能就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境的最早信號了。步驟二：一旦感覺出現(xiàn)問題，應(yīng)暫時(shí)停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時(shí)停頓一會，或片刻的沉默，禍端