2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)（31篇）

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)（31篇）

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)（精選31篇）

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇1

我于20_年—月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一

年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服

務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)

部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

一、服務(wù)整頓活動(dòng)

—月—日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸诮?jīng)理的帶

領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并

肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的

糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《—商

廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期

限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭力打造階段的要求

和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查

處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都

會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于—月—日寫出本部門的服務(wù)整頓活

動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于—月—日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想

或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，％左

右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),

并長期堅(jiān)持。

%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在術(shù)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和

服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有%至％的員工把自己在

整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)

做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景

規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做

了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描

述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中

對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,

并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合

評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,

為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)超到了積極的推進(jìn)作用。

二、對(duì)營運(yùn)—部和營運(yùn)—部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)—部和營運(yùn)—

部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全

體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律

觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了

相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人

數(shù)與整頓前相比—部下降了%,—部下降了虬

工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的

不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)

整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)

等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人

擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服

務(wù)更加高效、便捷C

同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討

論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)

顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

三、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了

一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但

多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工

為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客

層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)

公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向?/p>

要求，對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇2

已經(jīng)到了我們面前，回首20—年，服務(wù)中心是商場(chǎng)成立的新

的部門，各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就20的工作做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的

窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上

詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了

商品導(dǎo)購的積極作用，并在導(dǎo)購的過程中盡量做好顧客分流，間接

促進(jìn)了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)

為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服

務(wù)質(zhì)量，樹立了商場(chǎng)的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)

處理投訴后交給樓層運(yùn)營管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類問

題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)賞，又在顧客心目中樹立

了商場(chǎng)形象。

三、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營部及客服部，全面配

合運(yùn)營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券、收取

費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。

周末花車促銷廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營部為業(yè)戶辦理營

業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門。

四、充值業(yè)務(wù)

及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi)，藍(lán)牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙，為

周圍群眾提供方便.復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.

五、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù)

商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物

招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外

大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。

六、為方便顧客和商戶

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和存包柜。

20_年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起

工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的

窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身

形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí),

熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、

和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責(zé)任

感，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇3

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

做好客服工作就一定要語足夠好的意識(shí)，這始終跟我們的工作

是分不開的，我希望我能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)去做好相關(guān)的工作，提高自

己的服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)訪客都有一個(gè)好的體驗(yàn)，一年來我積極的

主動(dòng)的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會(huì)

收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東

西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什

么時(shí)候都要知道這一點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對(duì)待，讓

工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的最大的進(jìn)步。

二、提高工作效率

商場(chǎng)的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，

這是一定的，我一直堅(jiān)持自己的原則，不會(huì)被這些問題輕易的難住,

我想有的時(shí)候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們

能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的

自己本職工作，結(jié)合實(shí)際情況給商場(chǎng)創(chuàng)造了更多的價(jià)值，客服工作

不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都

是徒勞，熱門思想?yún)R報(bào)我想這些都不需要再來說了，我希望自己能

夠有效率的做好這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點(diǎn)

也是一方面，在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我

在臨時(shí)應(yīng)變上面不是很好，在商場(chǎng)這里每天問題很多，面對(duì)各種各

樣的電話，沒有足夠好的臨時(shí)應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這

也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問

題，對(duì)于這些我也將會(huì)不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一

點(diǎn)我會(huì)讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實(shí)踐情

況我也會(huì)繼續(xù)努力C

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇4

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)

現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，

客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，

促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服

務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職

工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一

步完善相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員

素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)

秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著

重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,

以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮

儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客

戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核

力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,

使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很

大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體

人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人

員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部

的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公

司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，

客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制

度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工

作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和

自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參

加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢

查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了比項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度

遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司文件精神,

面向所有客戶推出國壽1+N服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),

不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良

好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作

組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐

一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠

度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司

良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員

的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)

合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)

系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的

活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)

容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司

VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展

了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)

的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定

程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把上門送賠款工作做

細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社

會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服

務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改

進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20_年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，

繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提

高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新

入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20—年，我部將繼續(xù)采取多

種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作

做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德

教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公

司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將

其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為

客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活

動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積

極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),

全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密

結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、

轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作

的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效

整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20_年開

門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿

意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)

與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自

身綜合素質(zhì)?？傊蛻舴?wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍

建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為

后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)

新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核

機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立

中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌

載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)

競(jìng)爭中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深

入人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整

體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把

客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起

來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一

個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽

員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將

是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說

過，簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸

家。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將

要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客

戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、

自我的三嬴。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇5

做好第二季度的商場(chǎng)客服工作著實(shí)令我收獲了不少經(jīng)驗(yàn)，無論

是對(duì)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)還是與客戶的交流都能夠做到認(rèn)真對(duì)待，畢竟

商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)自己也比較照顧自然不能夠讓對(duì)方感到失望，

所以我在第二季度能夠加強(qiáng)這方面的意識(shí)并認(rèn)真做好了商場(chǎng)客服工

作的每個(gè)細(xì)節(jié)，只不過我也要總結(jié)第二季度商場(chǎng)客服工作的經(jīng)驗(yàn)才

能夠?qū)W到更多。

通過對(duì)客服培訓(xùn)的參加學(xué)到了許多新的話術(shù)以及工作技巧，由

于第二季度領(lǐng)導(dǎo)組織了客服技能培訓(xùn)的緣故讓我從中收獲了不少經(jīng)

驗(yàn)，其中我們做的較大的改革便是對(duì)現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)行整合并加

以改善，雖然以前的話術(shù)已經(jīng)足夠優(yōu)秀卻在時(shí)代的發(fā)展中逐漸出現(xiàn)

了落伍的傾向，再加上入職的新員工對(duì)此也有新的理解自然希望能

夠得到改善，所以客服部的員工經(jīng)過討論乂后決定重新整合話術(shù)并

建立較為成熟的培訓(xùn)體系，這樣的話每個(gè)新入職的員工便能夠在較

短時(shí)間內(nèi)掌握簡單的客服工作技巧，這樣的話在應(yīng)對(duì)客戶疑慮的時(shí)

候便能夠根據(jù)背誦的話術(shù)快速地進(jìn)行回答。

加強(qiáng)對(duì)商品信息的了解并在客戶咨詢的時(shí)候提供基礎(chǔ)的幫助，

雖然自己并不能夠直接幫助客戶卻能夠安撫對(duì)方的情緒，通過將問

題進(jìn)行反饋安排相應(yīng)的技術(shù)人員幫助客戶解決問題，實(shí)際上由于商

場(chǎng)售賣的商品本身質(zhì)量不錯(cuò)的緣故導(dǎo)致很少會(huì)出現(xiàn)售后方面的問題,

可即便如此也要履行好客服人員的職責(zé)并為了商場(chǎng)的發(fā)展而努力著,

這既是客服人員的職責(zé)所在也是為了提升職業(yè)素養(yǎng)需要做到的事情,

所幸的是我在第二季度的表現(xiàn)還算不錯(cuò)從而得到了商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

做好客戶開發(fā)方面的工作從而為商場(chǎng)的發(fā)展起到良好的宣傳效

果，作為商場(chǎng)客服即便沒有客戶反饋問題也要主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，至少

要做好宣傳方面的工作從而吸引更多新客戶才行，所以有時(shí)我也會(huì)

根據(jù)相應(yīng)的宣傳渠道主動(dòng)去聯(lián)系一些新客戶，通過客戶開發(fā)工作中

的努力為商場(chǎng)帶來更多的人流量，雖然這項(xiàng)工作的完成并不容易卻

也能夠較好地反映出客服人員的能力，而且為了得到商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)

可也要對(duì)客服工作更加用心些才行。

既然已經(jīng)做好第二季度的客服工作就要盡快調(diào)整好狀態(tài)才行，

無論是以往客服工作中積累的經(jīng)驗(yàn)還是存在的問題都要進(jìn)行反思，

這樣的話當(dāng)自己站在新的起跑線以后便能夠在客服工作中做得更好

一些，所以我也會(huì)提前做好下一季度的規(guī)劃從而在客服工作中取得

更多成就。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇6

較好地處理商場(chǎng)顧客的投訴是作為客服工作人員的職責(zé)，帶著

這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而

且商場(chǎng)每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會(huì)感到

很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場(chǎng)中感

到高興地事情，因比我本著在處理事務(wù)中得到進(jìn)步的心態(tài)對(duì)今年的

商場(chǎng)客服工作進(jìn)行了以下總結(jié)。

顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，

鑒于話術(shù)冊(cè)的存在使得自己可以學(xué)到許多顧客進(jìn)行咨詢的案例，從

這方面出發(fā)來面對(duì)客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑

惑，實(shí)際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否

寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當(dāng)于無形之中為商場(chǎng)的

發(fā)展?fàn)I造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了

布置的相應(yīng)任務(wù)，只不過對(duì)于這些難題應(yīng)當(dāng)保持樂觀的心態(tài)才能讓

進(jìn)入商場(chǎng)的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點(diǎn)

才是自己得到商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)的原因。

在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實(shí)際情況反饋二去,

無論顧客能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實(shí)狀況進(jìn)行反

饋，而且在后續(xù)的客服工作中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟進(jìn)才能了解反饋的內(nèi)容是

否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反

應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進(jìn)行處理，而且每隔一段時(shí)間自己都會(huì)進(jìn)

行催促并將處理的進(jìn)度告知給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不

滿都會(huì)因?yàn)樽约赫嬲\的態(tài)度從而理解這份工作的不易。

商場(chǎng)促銷活動(dòng)的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除

了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責(zé)任還是落到了客服人

員的身上，因此有些時(shí)候我會(huì)根據(jù)促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道

宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以及當(dāng)?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地

將活動(dòng)內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機(jī)采取相應(yīng)的措施便可以

讓商場(chǎng)在促銷活動(dòng)中獲取不錯(cuò)的效益，只不過有些時(shí)候產(chǎn)生過高的

期待反而會(huì)在活動(dòng)結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

履行商場(chǎng)客服的職責(zé)并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才是值得自己高興

的事情，但是因此而感到滿足只會(huì)讓自己在今后的客服工作中停滯

不前，所以有些時(shí)侯在客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身能力的

契機(jī)，我應(yīng)該珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備才能更好地完成明年

的客服工作任務(wù)。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇7

自己在從事商場(chǎng)客服這么多年以來還是有著一定過得工作經(jīng)臉

的，因此平時(shí)的客服工作都能夠完成自己的工作目標(biāo)，雖然說偶爾

還是會(huì)在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵，但是我覺得只要整體上的方

向沒有出錯(cuò)還是最好的，因此我在總結(jié)上半年客服工作的基礎(chǔ)上還

做好了下半年的客服工作計(jì)劃。

第一點(diǎn)自然是要繼續(xù)端正好自己在客服工作中的服務(wù)態(tài)度，我

相信不管是誰因?yàn)樯虉?chǎng)的產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候都會(huì)感到十分氣憤，

但是在他們進(jìn)行售后投訴的時(shí)候能夠保持好親切的問候，那么從一

定程度上也能夠安撫到客戶的一部分情緒，這樣的話也便于接下來

相關(guān)話題的正常展開。在通話期間一定要保證好自己的吐詞是比較

清晰的，除此之外還要反復(fù)想客戶確定自己的話語是否能讓客戶聽

清楚，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關(guān)鍵，這些都是需要

作為商場(chǎng)客服的自己去做到的，既要能夠照顧好客戶焦慮的情緒，

又要在一定程度上做好商場(chǎng)形象的維護(hù)工作，因此我覺得良好的服

務(wù)態(tài)度是保證雙方談話持續(xù)下去的前提。

第二點(diǎn)便是學(xué)習(xí)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)并做好相應(yīng)的解釋工作，畢竟

作為商場(chǎng)客服卻不熟悉商場(chǎng)產(chǎn)品的話很難與客戶繼續(xù)交談下去，一

旦商場(chǎng)客服的專業(yè)程度受到客戶的質(zhì)疑的話，那么我想雙方之間的

談話便很難能夠繼續(xù)交談下去了，而自詡為優(yōu)秀商場(chǎng)客服代表的我

自然不會(huì)在這樣基礎(chǔ)的問題上面出現(xiàn)錯(cuò)誤的，畢竟只有具備一定的

商場(chǎng)產(chǎn)品知識(shí)才能夠有著與客戶之間的談資，或者說這樣才能夠有

效地幫助客戶解決眼前的問題，不然的話豈不是在口頭忽悠客戶嗎？

第三點(diǎn)我覺得作為商場(chǎng)客服需要養(yǎng)成一個(gè)良好的心態(tài)，畢竟有

些時(shí)候客戶的問題不能夠得到及時(shí)有效的解決的時(shí)候，很容易便會(huì)

將他們的情緒傾瀉到商場(chǎng)客服這邊，因此當(dāng)自己忍受客戶的辱罵的

時(shí)候還要做好安撫客戶的情緒工作，這一點(diǎn)對(duì)于商場(chǎng)客服來說還是

比較難的，所幸的是我經(jīng)過這么長時(shí)間的工作歷練以后已經(jīng)不會(huì)再

因?yàn)檫@樣的問題而產(chǎn)生情緒波動(dòng)了，因此我應(yīng)該要在下半年的工作

之中將這一點(diǎn)打造成自己的優(yōu)勢(shì)。

其實(shí)商場(chǎng)客服的工作并不需要能夠做得多么優(yōu)秀，但是我覺得

作為一個(gè)商場(chǎng)客服耒說最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定，最好能夠不

因?yàn)槿魏问虑橛绊懽约浩綍r(shí)的發(fā)揮，這樣的話才能夠做好手頭的商

場(chǎng)客服工作，期待下半年的工作能夠像我規(guī)劃得一樣容易。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇8

20—年的工作即將結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基

本完成了年度工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤

檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，

由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常

行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第

二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?/p>

位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，

實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查

場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)

班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦

公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長級(jí)店長&員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從

員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷

售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并

建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員

工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截

止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微

笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微

笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)

一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人

共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)

樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析

培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到

投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理

人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)

行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管

理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：

224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事

件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議&&第三方責(zé)任險(xiǎn)（保

費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬

于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚

此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的

問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從

而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行

檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了

自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,

就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和

力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出

整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有

部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)

行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20_年前

三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率虬其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只

有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化

管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，

定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行

擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門

有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間

如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處

理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度

度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培

訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按

時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀

念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問

題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我

們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然

現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上

去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、

全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力

資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20—年前三季度服務(wù)辦工作，雖然

取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)

展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而

且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等

方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心

還存在一定的距離，所有在20—年第四季度&&20_年一季度我會(huì)努

力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特

色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的

品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇9

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服

務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)

部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階

段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，

現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致

的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商

廈競(jìng)爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將

在一年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天

時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)

容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建

資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事

的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，

我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20年8月8日，公司的競(jìng)爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，

鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商

場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新

鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來

自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真

實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)更好

的發(fā)展。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在

公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)

服務(wù)競(jìng)爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了

深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情

況我一一做了總結(jié)知記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問

題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)

公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的

工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,

后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅

查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的

違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作

打下了良好的基礎(chǔ)C

4、自我工作開展階段

(1)、服務(wù)整頓活動(dòng)

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的

帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事

并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為

的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《—

商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更

為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)

爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和

習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整

頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓

活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的

感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),

60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和

加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持°80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己

的要求上都對(duì)服務(wù)加服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有

20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和司事做了對(duì)比，在對(duì)比的

基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓

過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工

在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承

諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)赧務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理

解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

商場(chǎng)客服工作總結(jié)共6

［商場(chǎng)客服工作總結(jié)］商場(chǎng)客服工作總結(jié)一年前三個(gè)季度的工作已

經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的

工作任務(wù)，商場(chǎng)客服工作總結(jié)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠

我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所乂在年初我們就制定了樓

層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)

各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得

到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以

商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交_、導(dǎo)購日?？己朔?/p>

面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二

至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦

人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)

管理（服務(wù)辦公司級(jí)f各商品部部門級(jí)f先長級(jí)f店長一員工），加

大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行

銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，

并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我

們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體

員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，

截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我

們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工

微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都

微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更

進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝

通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴

處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服

務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定

期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我

對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴

處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管

理人員處理投訴能力。一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371

起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事

件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議

一一第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店司保），只要是在我公司發(fā)

生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理

納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視

同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通

知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,

而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加

到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要

求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工

進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人

員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日

的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)

的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，

并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得

不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜

絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在—年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣

場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)

率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)

的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰

代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理

業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專

業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通

過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開

展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，

從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步

完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)

近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，

從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累

計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培

訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念c顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的

滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服

務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水

平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把

分店的管理抓上去C

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、

全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力

資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)一年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得

了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較

慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部

門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面

經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存

在一定的距離，所有在—年第四季度一一一年一季度我會(huì)努力提升我

部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服

務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文

化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

20_年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方

面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)

激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)

誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),

提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高°今年的服務(wù)宗

旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)

觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中

的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要

發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因比，企業(yè)要想在激烈的市

場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌

擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特

有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以一年第四季度一一_年一季

度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示

我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提

供不同的服務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品

部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，

六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)

量、高品質(zhì)的服務(wù)c達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)

中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、

崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵

為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)

要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,

（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與盛市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及

主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握

零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20_年

前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其

他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通

會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧

及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加

強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作

到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)

規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，

并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)

上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧

客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系

進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)

展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理

中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題

提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部

培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知

度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,

生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人

員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管

理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管

理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情

況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日

常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司

服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作

中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力

進(jìn)取以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工

作目標(biāo)任務(wù)。

在一年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。

在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前

不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定

一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛

“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇10

一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年

來我認(rèn)真努力，踏實(shí)的在做好本職工作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)自己工作一個(gè)專

一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服

這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心，不管是在什么時(shí)候保持對(duì)

工作樂觀態(tài)度總是沒錯(cuò)的，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的，保持一

個(gè)好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來在商場(chǎng)的工作非常繁忙，我認(rèn)

真的執(zhí)行了上級(jí)的方針踏實(shí)做好了一年的工作。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

做好客服工作就一定要語足夠好的意識(shí)，這始終跟我們的工作

是分不開的，我希望我能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)去做好相關(guān)的工作，提高自

己的服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)訪客都有一個(gè)好的體驗(yàn)，一年來我積極的

主動(dòng)的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會(huì)

收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東

西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什

么時(shí)候都要知道這一點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對(duì)待，讓

工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的最大的進(jìn)步。

二、提高工作效率

商場(chǎng)的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，

這是一定的，我一直堅(jiān)持自己的原則，不會(huì)被這些問題輕易的難住,

我想有的時(shí)候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們

能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的

自己本職工作，結(jié)合實(shí)際情況給商場(chǎng)創(chuàng)造了更多的價(jià)值，客服工作

不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都

是徒勞，我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做

好這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點(diǎn)

也是一方面，在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我

在臨時(shí)應(yīng)變上面不是很好，在商場(chǎng)這里每天問題很多，面對(duì)各種各

樣的電話，沒有足夠好的臨時(shí)應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這

也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問

題，對(duì)于這些我也將會(huì)不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一

點(diǎn)我會(huì)讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實(shí)踐情

況我也會(huì)繼續(xù)努力C

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇11

一、工作方面

在商場(chǎng)做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的，這

一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對(duì)

于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好

服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽

電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的

不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為

他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好，或者是有一些

售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我

也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時(shí)我也會(huì)盡量

的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么

就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問

題的，同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年

來的商場(chǎng)客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場(chǎng)的客

戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我

有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)

習(xí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出,

也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)

識(shí)他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過來的咨詢問題也是

能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶就打發(fā)了，

同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的變化,

也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能

更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的‘在我

們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)

了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)

真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)

步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的

能力也是要去不斷的提高。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇12

從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想

要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很

多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有

一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力

來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部—部長和總分別面試后到崗試用三天。在

這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，

處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營。

經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，

并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工

作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下

匯報(bào):

一、目前客服部主要工作

1.會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2.接待客戶投訴（前臺(tái)投訴和電話投訴）。

3.商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4.每日郵件收發(fā)。

5.商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6.播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前

臺(tái)服務(wù)部—人，播音室—人，共—人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制

度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

L員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,

業(yè)務(wù)熟練。

2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4.客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)癰，例如每日郵件收發(fā)，

員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5.播音室工作進(jìn)展順利。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇13

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服

務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)

部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),

1、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階

段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，

現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致

的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商

廈競(jìng)爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將

在20__年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天

時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)

容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建

資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事

的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，

我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的競(jìng)爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，

鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商

場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新

鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來

自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真

實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)更好

的發(fā)展。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在

公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)

服務(wù)競(jìng)爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了

深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情

況我一一做了總結(jié)而記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問

題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)

公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的

工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,

后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅

查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭力打造培訓(xùn)為容得到了鞏固和延伸的

違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作

打下了良好的基礎(chǔ)C

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的

帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事

并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為

的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《一

商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更

為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)

爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和

習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整

頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓

活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的

感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),

60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和

加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持c80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己

的要求上都對(duì)服務(wù)前服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有

20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)

比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)

整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的

員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這

些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)

和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇14

我于20_年—月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四

個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

1、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階

段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，

現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致

的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商

廈競(jìng)爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將

在20_年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天

時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)

容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建

資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事

的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，

我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的競(jìng)爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，

鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商

場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新

鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來

自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真

實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)更好

的發(fā)展。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在

公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)

服務(wù)競(jìng)爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了

深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情

況我一一做了總結(jié)而記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問

題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、

對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過

程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,

后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅

查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的

違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作

打下了良好的基礎(chǔ)C

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的

帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事

并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為

的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《—

商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更

為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)

爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和

習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整

頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓

活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的

感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),

60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和

加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持,80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己

的要求上都對(duì)服務(wù)而服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有

20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)

比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)

整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的

員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這

些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)

和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇15

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)

光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良

多，作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后

服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)

品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。

售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影

響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,

特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表

著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售

后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的

情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,

要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)

計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要

保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配

一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)

質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，

我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自

己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然

后在有效的去實(shí)施C

售后工作也是般煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)

遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要

持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受

到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一

個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模?/p>

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)

品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能

局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷

的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層

次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更

好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我

們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們

的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,

我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過

電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我

們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注

意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要

注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中

要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注

意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度

友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)

應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持

專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自

己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)

中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到

最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，

這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

2024商場(chǎng)客服工作總結(jié)篇16

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的商場(chǎng)客服工作也告一

段落。回首過去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在

很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很

完美。我們小組定期組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，